giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiễn tại ủy ban nhân dân xã tịnh thới – thành phố cao lãnh – tỉnh đồng tháp

Do đó, Nhà nước đã ban hành rất nhiều chủ trương, chính sáchnhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ giao tiếp hành chính dân chủ, bình đẳng, thânthiện, gắn bó giữa cán bộ, công chức với c

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT

Giảng viên hướng dẫn:

Ths Võ Duy Nam

Bộ môn: Luật Hành Chính

Sinh viên thực hiện:

Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt MSSV: S1200054

Lớp: DT1263B1

Cần Thơ, tháng 10 năm2014

GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN

GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ 4

1.1.1 Một vài khái niệm về văn hóa 4

1.1.2 Các lý thuyết khoa học về giao tiếp và ứng xử 6

1.1.2.1 Khái niệm chung về giao tiếp và ứng xử 6

1.1.2.2 Ứng xử trong giao tiếp 7

1.1.2.3 Bản chất của giao tiếp 7

1.1.2.4 Chức năng của giao tiếp và ứng xử 8

1.1.2.5 Vai trò của giao tiếp và ứng xử 9

1.1.2.6 Đặc điểm của giao tiếp và ứng xử 10

1.1.2.7 Mục tiêu của giao tiếp 10

1.1.2.8 Hình thức của giao tiếp 10

1.1.2.9 Các kiểu ứng xử trong giao tiếp 11

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 12

1.2.1 Khái niệm chung về công sở 12

1.2.2 Đặc điểm công sở hành chính 13

1.2.3 Nhiệm vụ của công sở hành chính 14

1.2.4 Biểu hiện của văn hóa công sở 15

1.2.5 Phân loại công sở 16

1.2.5.1 Công sở hành chính 16

1.2.5.2 Công sở sự nghiệp 17

1.2.6 Văn hóa công sở 17

1.2.7 Các Nguyên tắc thực hiện quy chế văn hóa công sở 18

1.3 VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ 18

GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

1.3.1 Vai trò của giao tiếp và ứng xử trong công sở 18

1.3.2 Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử trong công sở 19

CHƯƠNG 2: QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH THỰC TRẠNG TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP 21

2.1 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 21

2.1.1 Văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức 21

2.1.2 Quy chế văn hóa công sở 21

2.1.3 Giao tiếp và ứng xử 22

2.1.4 Thực tiển về văn bản luật ở địa phương điều chỉnh về văn hóa giao tiếp và ứng xử 24

2.2.THỰC TRẠNG CÔNG SỞ 25

2.2.1 Vị trí địa lý 25

2.2.2 Cơ sở hạ tầng 26

2.2.3 Kinh tế, xã hội 26

2.2.4 Cơ cấu tổ chức 27

2.3 THỰC TRẠNG VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP 28

2.3.1 Giao tiếp với nhân dân 34

2.3.2 Giao tiếp với đồng nghiệp 37

2.3.3 Hình thức sử dụng kênh truyền thông trong giao tiếp 37

2.3.4 Môi trường giao tiếp 38

2.3.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp tại công sở hành chính 41

2.3.6 Những khó khăn/ rào cản trong giao tiếp tại cơ quan 44

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC TẠI CÔNG SỞ 46

2.4.1 Mặt tích cực 46

2.4.2 Mặt hạn chế 47

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH HIỆN NAY 49

3.1 GIẢI PHÁP 49

3.1.1 Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng giao tiếp và ứng xử 49

GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

3.1.1.1 Nội dung giải pháp 49

3.1.1.2 Biện pháp thực hiện 50

3.1.2 Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức 52

3.1.2.1 Nội dung giải pháp 52

3.1.2.2 Biện pháp thực hiện 53

3.1.3 Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức 54

3.1.3.1 Nội dung giải pháp 54

3.1.3.2 Biện pháp thực hiện 55

3.1.4 Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức 56

3.1.4.1 Nội dung giải pháp 56

3.1.4.2 Biện pháp thực hiện 56

3.1.5 Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát 57

3.1.5.1 Nội dung giải pháp 57

3.1.5.2 Biện pháp thực hiện 58

3.2 KIẾN NGHỊ 59

PHẦN KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC I

PHỤ LỤC II

GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên và liên tục nó đóng vai trò rất quantrọng trong đời sống và sự phát triển của con người, thúc đẩy hiệu quả hoạt động, hìnhthành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nêntích cực chủ động hơn trong công việc của mình, là phương tiện thể hiện nhân cách.Tâm lý của con người được hình thành trong giao tiếp với những người xung quanhthông qua những mối quan hệ trong xã hội

Để đáp ứng sự vận động không ngừng của đời sống xã hội, quản lý hành chínhnhà nước luôn cần có tính liên tục, kịp thời và linh hoạt Đây là một trong những cơ sởquan trọng trong việc xác lập quy định về tổ chức và hoạt động, quy chế công chức,công vụ của bộ máy hành chính nhà nước; tạo ra bộ máy hành chính gọn nhẹ, có sựlinh hoạt trong tổ chức, có đội ngũ công chức năng động sáng tạo, quyết đoán và chịu

sự ràng buộc trách nhiệm đối với hoạt động của mình Chính vì sự quan trọng củahoạt động quản lý hành chính trong xã hội hiện nay nên cần phải quan tâm đến thái độphục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc trong các cơ quan công sở hànhchính của nhà nước ta Và không thể phủ nhận, sau thời kỳ đổi mới, nhận thức về giaotiếp và ứng xử trong công sở hành chính đã có những chuyển biến nhất định Cải cáchhành chính không thể và không chỉ là cải cách các thủ tục hành chính như “cửa” và

“dấu” mà quan trọng nhất là sự “cải cách tư duy” phục vụ ở mỗi cán bộ công chức khigiao tiếp với công dân Do đó, Nhà nước đã ban hành rất nhiều chủ trương, chính sáchnhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ giao tiếp hành chính dân chủ, bình đẳng, thânthiện, gắn bó giữa cán bộ, công chức với công dân như: Quy chế công sở (Thủ tướngChính phủ ban hành kèm Quyết định số 129 /2007/QĐ -TTg ký ngày 02 tháng 8 năm2007) hay Luật cán bộ công chức có hiệu lực từ ngày 01/01/2010…, trong đó đều cónhững điều khoản quy định chặt chẽ về đạo đức, văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán

bộ công chức Điều này thể hiện những nỗ lực của Chính phủ, đồng thời phản ánh nhucầu chính đáng của nhân dân về một nền hành chính công trong sạch, vững mạnh Tuynhiên đó chỉ là những nỗ lực của Đảng và Nhà nước ta, việc chấp hành và thực thipháp luật có nghiêm chỉnh và thực sự đem lại hiệu quả đúng như tin thần của Luật đề

ra hay không cò tùy thuộc phần lớn vào nhận thức, tinh thần và thái độ, cách ứng xửcủa đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc, công tác trong các cơ quan, công sởhành chính của ta hiện nay Từ những quy định của pháp luật, để tìm hiểu vấn đề Tác

giả chọn đề tài “Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển

tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp” làm đề

tài nghiên cứu lý luận và thực tiển về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở hànhchính làm luận văn tốt nghiệp ngành luật khóa 38 năm học 2012 – 2015 Qua đó có thểđánh giá được văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức cấp xã đối với ngườidân hiện nay như thế nào, có thực sự cải cách hay không và có những kiến nghị, giảipháp đóng góp thêm hoàn thiện pháp luật.

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm thực tế các yếu tố liên quan đến giao tiếp và ứng xử trong công sở hànhchính tại Uỷ ban nhân dân xã Tịnh Thới, qua đó tìm ra được những yếu tố cần cảithiện (nếu có) và phát huy những mặt tích cực nhằm giúp cán bộ, công chức làm việctrong cơ quan hành chính Nhà Nước hoàn thiện hơn về kỹ năng giao tiếp của mình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhànước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh ĐồngTháp

- Phạm vi nghiên cứu: Những quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp vàứng xử của cán bộ, công chức, thực tiển giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức tại

Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu lý luận:

Thu thập các nguồn tài liệu thứ cấp trong và ngoài nước có liên quan đến đề tàinghiên cứu dựa vào đó phân tích, tổng hợp nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài

Thu thập các báo cáo của Ủy ban nhân dân liên quan đến nội dung cần cung cấpcho đề tài

- Nghiên cứu thực tiển:

Thu tập các văn bản quy định của pháp luật liên quan đến giao tiếp và ứng xửnơi công sở

Thu thập thông tin bằng phiếu phỏng vấn và hình thức thảo luận lấy ý kiến:thiết kế phiếu phỏng vấn có nội dung phù hợp với đề tài nghiên cứu, tiến hành phátphiếu đến khách thể nghiên cứu là cán bộ công chức xã và tổ chức thảo luận nhóm đốivới người dân trong xã Tịnh Thới để thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu vềthực tiển giao tiếp và ứng xử nơi Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới Qua đó quan sát, tổnghợp, phân tích và đánh giá thực tiển về lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu bộ, thái độ, cáchứng xử của những cán bộ, công chức khi đến cơ quan và trong quá trình làm việc củaCBCC xã Tịnh Thới và CBCC của các xã, phường khác Từ đó phân tích, đánh giá, sosánh về văn hóa giao tiếp và ứng xử với những quy định của pháp luật và rút ra nhữngkết luận cần thiết

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì nội dung được chia làm

3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính

Chương 2: Quy định của pháp luật về giao tiếp, ứng xử trong cơ hành chính nhànước Thực trạng giao tiếp, ứng xử tại UBND xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnhĐồng Tháp

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử nơicông sở hành chính hiện nay

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH

CHÍNH 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ

1.1.1.Một vài khái niệm về văn hóa

Thực tế có rất nhiều người cố gắng định nghĩa về văn hóa nhưng vẫn chưa có

sự nhất quán, hiện tại có nhiều ý kiến khác nhau và có nhiều khái niệm khác nhau vềvăn hóa và dưới đây xin nêu một vài khái niệm của một số tác giả viết về văn hóa

Theo tác giả Nguyễn Trần Bạc cho rằng “văn hóa nói một cách giản dị, lànhững gì còn lại sau những chu trình lịch sử khác nhau, qua đó người ta có thể phânbiệt được các dân tộc với nhau Thông qua mỗi một chu kỳ của sự phát triển, dân tộc

đó tương tác với mình và với những dân tộc khác, cái còn lại được gọi là bản sắc haycòn gọi là văn hóa”.1

Năm 1952, A.L Kroeber và Kluckhohn xuất bản quyển sách Culture, a criticalreview of concept and definitions [Văn hóa, điểm lại bằng cái nhìn phê phán các kháiniệm và định nghĩa], trong đó tác giả đã trích lục khoảng 160 định nghĩa về văn hóa

do các nhà khoa học đưa ra ở nhiều nước khác nhau Điều này cho thấy, khái niệm

“Văn hóa” rất phức tạp

Năm 1871, E.B Tylor đưa ra định nghĩa “Văn hóa hay văn minh, theo nghĩarộng về tộc người học, nói chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức,luật pháp, tập quán, một số năng lực và thói quen khác được con người chiếm lĩnhvới tư cách một thành viên của xã hội”

Theo định nghĩa này thì văn hóa và văn minh là một; nó bao gồm tất cả nhữnglĩnh vực liên quan đến đời sống con người, từ tri thức, tín ngưỡng đến nghệ thuật,đạo đức, pháp luật… Có người ví, định nghĩa này mang tính “bách khoa toàn thư” vì

đã liệt kê hết mọi lĩnh vực sáng tạo của con người

F Boas định nghĩa “Văn hóa là tổng thể các phản ứng tinh thần, thể chất vànhững hoạt động định hình nên hành vi của cá nhân cấu thành nên một nhóm ngườivừa có tính tập thể vừa có tính cá nhân trong mối quan hệ với môi trường tự nhiêncủa họ, với những nhóm người khác, với những thành viên trong nhóm và của chínhcác thành viên này với nhau”

Theo định nghĩa này, mối quan hệ giữa cá nhân, tập thể và môi trường là quantrọng trong việc hình thành văn hóa của con người Một định nghĩa khác về văn hóa

mà A.L Kroeber và Kluckhohn đưa ra là “Văn hóa là những mô hình hành động minh

1 Nguyễn Trần Bạt, Văn hóa và con người, NXB Hội nhà văn

thị và ám thị được truyền đạt dựa trên những biểu trưng, là những yếu tố đặc trưng của từng nhóm người… Hệ thống văn hóa vừa là kết quả hành vi vừa trở thành nguyên nhân tạo điều kiện cho hành vi tiếp theo”…

Ở Việt Nam, văn hóa cũng được định nghĩa rất khác nhau Hồ Chí Minh cho

rằng “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặt ăn, ở và các phương thức

sử dụng Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa”.

Với cách hiểu này, văn hóa sẽ bao gồm toàn bộ những gì do con người sáng tạo

và phát minh ra Cũng giống như định nghĩa của Tylor, văn hóa theo cách nói của HồChí Minh sẽ là một “bách khoa toàn thư” về những lĩnh vực liên quan đến đời sống

con người Phạm Văn Đồng cho rằng “Nói tới văn hóa là nói tới một lĩnh vực vô cùng phong phú và rộng lớn, bao gồm tất cả những gì không phải là thiên nhiên mà có liên quan đến con người trong suốt quá trình tồn tại, phát triển, quá trình con người làm nên lịch sử… (văn hóa) bao gồm cả hệ thống giá trị: tư tưởng và tình cảm, đạo đức với phẩm chất, trí tuệ và tài năng, sự nhạy cảm và sự tiếp thu cái mới từ bên ngoài, ý thức bảo vệ tài sản và bản lĩnh của cộng đồng dân tộc, sức đề kháng và sức chiến đấu bảo vệ mình và không ngừng lớn mạnh”.

Theo định nghĩa này thì văn hóa là những cái gì đối lập với thiên nhiên và docon người sáng tạo nên từ tư tưởng tình cảm đến ý thức tình cảm và sức đề kháng củamỗi người, mỗi dân tộc Riêng Nguyễn Đức Từ Chi xem văn hóa từ hai góc độ Góc

độ thứ nhất là góc độ hẹp, mà ông gọi là “góc nhìn báo chí” Theo góc nhìn này, vănhóa sẽ là kiến thức của con người và xã hội Nhưng, ông không mặn mà với cáchhiểu này vì hiểu như thế thì người nông dân cày ruộng giỏi nhưng không biết chữ vẫn

bị xem là “không có văn hóa” do tiêu chuẩn văn hóa ở đây là tiêu chuẩn kiến thứcsách vở Còn góc nhìn thứ hai là “góc nhìn dân tộc học” Với góc nhìn này, văn hóađược xem là toàn bộ cuộc sống -cả vật chất, xã hội, tinh thần- của từng cộng đồng;

Và văn hóa của từng cộng đồng tộc người sẽ khác nhau nếu nó được hình thành ởnhững tộc người khác nhau trong những môi trường sống khác nhau Văn hóa sẽ bị chiphối mạnh mẽ bởi sự kiểm soát của xã hội thông qua gia đình và các tổ chức xã hội,trong đó có tôn giáo

Trong những năm gần đây, một số nhà nghiên cứu ở Việt Nam và kể cả ở nướcngoài khi đề cập đến văn hóa, họ thường vận dụng định nghĩa văn hóa do UNESCOđưa ra vào năm 1994 Theo UNESCO, văn hóa được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng

và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng thì “Văn hóa là một phức hệ- tổng hợp các đặc trưng diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một

cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà còn cả lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”;

Còn hiểu theo nghĩa hẹp thì “Văn hóa là tổng thể những hệ thống biểu trưng (ký hiệu) chi phối cách ứng xử và giao tiếp trong cộng đồng, khiến cộng đồng đó có đặc thù riêng”…

Nhìn chung, các định nghĩa về văn hóa hiện nay rất đa dạng Mỗi định nghĩa đề cậpđến những dạng thức hoặc những lĩnh vực khác nhau trong văn hóa Như định nghĩa

của Tylor và của Hồ Chí Minh thì xem văn hóa là tập hợp những thành tựu mà con người đạt được trong quá trình tồn tại và phát triển, từ tri thức, tôn giáo, đạo đức, ngôn ngữ,… đến âm nhạc, pháp luật… Còn các định nghĩa của F Boas, Nguyễn Đức

Từ Chi, tổ chức UNESCO… thì xem tất cả những lĩnh vực đạt được của con ngườitrong cuộc sống là văn hóa Dựa trên các định nghĩa đã nêu để rút ra một khái niệmvăn hóa nhằm thuận tiện cho việc thu thập và phân tích dự liệu khi nghiên cứu Có thểnói rằng, văn hóa là sản phẩm của con người được tạo ra trong qua trình lao động (từlao động trí óc đến lao động chân tay), được chi phối bởi môi trường (môi trường tựnhiên và xã hội) xung quanh và tính cách của từng tộc người Nhờ có văn hóa mà conngười trở nên khác biệt so với các loài động vật khác; và do được chi phối bởi môitrường xung quanh và tính cách tộc người nên văn hóa ở mỗi tộc người sẽ có nhữngđặc trưng riêng

Với cách hiểu này cùng với những định nghĩa đã nêu thì văn hóa chính là nấcthang đưa con người vượt lên trên những loài động vật khác; và văn hóa là sản phẩm

do con người tạo ra trong quá trình lao động nhằm mục đích sinh tồn.2

1.1.2 Các lý thuyết về khoa học giao tiếp

1.1.2.1 Khái niệm chung giao tiếp - ứng xử

Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiềuquan niệm khác nhau về giao tiếp Một số quan niệm về giao tiếp như sau:

- “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai

đó”. “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”

- “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”

- “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”

- “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và ngườikhác, có dẫn đến hành động.”…

Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”,hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện

ở muôn loài trên thế gian Tuy nhiên, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp,

2 Huỳnh Ngọc Thu – Văn hóa là gì ? - www.anthdep.edu.vn/?frame=newsview&id

“giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con ngườivới con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin Trên cơ sở thu nhậnthông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương táclẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiềunhất có thể.

Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoànchính nhân cách con người Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giaotiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”

Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều cóchung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tingiữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”.3

1.1.2.2 Ứng xử trong giao tiếp

Ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và xử mà ứng và xử lại bao gồm nhiềunghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng biến, ứng đối, và xử: xử sự, xử lý, xử thế…

Như vậy: Ứng xử trong giao tiếp được hiểu là: sự phản ứng của con người đốivới sự tác động của một tổ chức, nhóm người, cá nhân,… đến mình trong một tìnhhuống cụ thể, nhất định.4

1.1.2.3 Bản chất của giao tiếp

Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra nhữngquan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bảnchất của giao tiếp Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồmmột người gửi và một hay nhiều người nhận Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá

để người phát tin (giao tiếp) và người nhận Theo quan niệm này, giao tiếp là một quátrình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để

có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ ngườiphát tin đến người nhận tin

“Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nốiquan hệ giữa các cá nhân với nhau Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nóthường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:

- Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người

- Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầucủa người nhận tin Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin củamột cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quantâm của nhiều người

- Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cảngười gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu,điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùngtiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể

Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửiđến một hay nhiều người nhận trong một môi trường nhất định.5

3 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn

4 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn

5 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn

1.1.2.4.Chức năng của giao tiếp -ứng xử

Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể.Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đượcnhững gì? Đó là mặt nhận thức Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trườnghợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọnphương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy từng đối tượng giao tiếp

mà ứng xử

Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa conngười với con người Giao tiếp gồm có bốn chức năng:

 Chức năng truyền đạt thông tin

Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức

gì đó Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ănuống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài)

Chức năng thông tin có cả ở hai phía của quá trình giao tiếp (chủ thể đối tượng giao tiếp)

Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hộinhất thiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phươngtiện thông tin khác nhau)

- Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ,

- Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh

- Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy

 Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau

Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhấtđịnh như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giaotiếp bao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờcũng được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp

Qua giao tiếp:

- Con người tự nhận thức về mình và đối tượng

- Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách vàphát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau

- Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đếnhành vi, nhân cách của mỗi người

 Chức năng phối hợp và hành động

Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết côngviệc nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.

Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực,thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy vàhình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó

cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử

Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quyđịnh, yêu cầu của công việc, cuộc sống

Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức,tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực

 Chức năng ứng xử trong giao tiếp

Ứng xử trong giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi củacon người Do vậy có thể nói xử lý trong giao tiếp là một quá trình điều khiển Trướchết là điều khiển chính bản thân mình (chủ thể) Khi giao tiếp ứng xử với người khácchúng ta phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ và lời nói của mình cho phùhợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp, môi trường giao tiếp Đối với đối tượng giaotiếp - ứng xử, chủ thể giao tiếp - ứng xử phải làm sao cho đối tượng hòa đồng nhậnthức, cảm xúc của mình, hiểu được mình trên cơ sở đó mà thay đổi nhận thức, thái độ

và hành vi theo mục đích của mình.6

1.1.2.5 Vai trò của giao tiếp - ứng xử

- Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhâncách Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triểnnhân cách được Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển,điều chỉnh hành vi của con người

Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng Mỗi chủ thểgiao tiếp là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý,trí tuệ, tình cảm… khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội

Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến

tư tưởng, tình cảm của con người Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sựđau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau Theo các

6 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn

nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết đượctính cách của người đó.

- Ứng xử trong giao tiếp được thể hiện trong một tình huống cụ thể, nhấtđịnh do đó nó có vai trò rất quan trọng, cần thiết để con người phản ứng sự tác độngcủa một tình huống giao tiếp cụ thể, lựa chọn thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năngthích hợp nhất nhằm đạt kết quả trongg giao tiếp giữa người với người.7

1.1.2.6 Đặc điểm của giao tiếp - ứng xử

- Đặc điểm của giao tiếp đó là: Giao tiếp có đối tượng có thể nói đây làmối quan hệ chủ thể và đối tượng là mối quan hệ mà qua đó sự tiếp xúc tâm lý đượcthực hiện Mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể là mối quan hệ tích cực ở mức độcao, thấp khác nhau

- Đặc điểm của ứng xử trong giao tiếp đó là: con người không chủ độngtrong giao tiếp mà chủ động trong phả ứng có sự lựa chọn, có tính toán thể hiện quathái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhâncách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cáo nhất.8

1.1.2.7 Mục tiêu của giao tiếp

- Truyền tải được những thông điệp

- Giúp người nghe hiểu những dự định của người phát tin

- Có được sự phản hồi từ người nghe

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểuhoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trìnhnày

Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phảnánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những ràocản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp

1.1.2.8 Hình thức giao tiếp

- Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếpgián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyềntin khác)

+ Giao tiếp trực tiếp: mặt đối mặt, là loại giao tiếp các chủ thể trực tiếpgặp gỡ, trao đổi thông tin với nhau

Có thể sử dụng các phương tiện ngôn từ và phi ngôn ngữ như ánh mắt,

cử chỉ, nét mặt, trang phục…

7 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn

8 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn

Có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, tâm tư của người đối thoại.+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp bị hạn chế về mặt không gian nhưqua điện thoại, thư tín, phương tiện thông tin…

- Theo tiêu chí và đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giaotiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình…

- Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu

1.1.2.9 Các kiểu ứng xử trong giao tiếp

- Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội:

+ Ứng xử tốt – đúng mực: Thể hiện qua thái độ phù hợp với hành vi, phùhợp với yêu cầu, chuẩn mực của xã hội

+ Ứng xử xấu: Thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp vớiyêu cầu của xã hội

- Dựa vào các giá trị xã hội nhân văn+ Nhóm các giá trị ứng xử đối với bản thân và đối với người khác+ Nhóm các giá trị ứng xử đối với gia đình và bạn bè

+ Nhóm các giá trị ứng xử với xóm giềng và cộng đồng, với xã hội vàquốc gia: Sống có thiện cảm với xóm giềng, có quan hệ sâu sắc với mọi người Có tìnhcảm và trách nhiệm chung hoàn thành các nghĩa vụ, tôn trọng và ứng xử phù hợp vớilợi ích chung; quan tâm đến sự phát triển và an toàn của quốc gia, chấp hành tốt phápluật

+ Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới

- Dựa vào phong cách ứng xử+ Ứng xử độc đoán

+ Ứng xử tự do+ Ứng xử dân chủ

- Dựa vào thần kinh của khí chất+ Kiểu ứng xử mạnh mẽ, linh hoạt, bình thản

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH

1.2.1 Khái niệm chung về công sở

- Theo nghĩa cổ điển, công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trựctiếp của Nhà nước để tiến hành một công việc chuyên ngành của nhà nước, ví dụ nhưcác cơ quan hành chính nhà nước, các viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học… Đây

là một loại công sở nói chung có tư cách pháp nhân, được điều chỉnh bằng công pháp

và phụ trách quản lý một loại công việc hay một loại hoạt động dịch vụ công có tínhchuyên ngành

- Các tổ chức mang tính chất công ích được nhà nước công nhận thànhlập, chịu sự điều chỉnh của luật hành chính và các bộ luật khác đều có ý nghĩa lànhững công sở

- Xét về nội dung công việc, hoạt động của công sở là một loại hoạt độngnhằm thỏa mãn các lợi ích chung của cộng đồng, do vậy, cần được sự bảo vệ và kiểmtra của Nhà nước và chỉ Nhà nước mới bảo đảm thỏa mãn nhu cầu này

- Xét về hình thức tổ chức, công sở là một tập hợp có tổ chức, có phươngtiện vật chất và con người được nhà nước bảo trợ để thực hiện nhiệm vụ của mình.Hình thức tổ chức của công sở do Nhà nước quy định và lệ thuộc vào phương thứcđiều hành của bộ máy nhà nước Hiện nay ở nước ta có các loại công sở như công sở

sự nghiệp và công sở hành chính…

- Xét trên ý nghĩa chung nhất về hình thức, khái niệm công sở đồngnghĩa với cơ quan trong hệ thống tổ chức bộ máy hành chính nhà nước Từ đó có thểnói công sở là trụ sở làm việc của tổ chức, cơ quan nhà nước, do Nhà nước lập ra.Công sở được phép dùng quyền lực công để giả quyết công vụ

Từ những điều đã nói ở trên, có thể hiểu “công sở là nơi để tổ chức các

cơ chế kiểm soát công việc hành chính, quản lý các mặt của đời sống xã hội, là nơi soạn thảo và xử lý các văn bản để phục vụ cho công việc chung, bảo đảm các thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp các bộ phận cán bộ, công chức theo một cơ chế nhất định để thực hiện nhiệm vụ được nhà nước giao”.9 Do đó,công sở là bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước Theokhái niệm này, giữa hai khái niệm công sở và công sở hành chính có sự trùng hợp

- Trên phương diện lịch sử, thuật ngữ “công sở” được sử dụng rộng rãi ởchâu Âu từ cuối thế kỷ XVIII cùng với thuật ngữ “cơ quan” Nó được hiểu theo cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp Đó vừa là cơ quan quản lý, vừa là trụ sở làm việc của các cơquan Trên thực tế, khi sử dụng thuật ngữ này nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam cũngquan niệm công sở với cơ quan hành chính là một

9 PGS TSKH Nguyễn Văn Thâm “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003

- Thật ra, hai khái niệm công sở và cơ quan tuy có chổ tương đồng về nộihàm nhưng không phải hoàn toàn giống nhau Chúng không thể thay thế cho nhautrong mọi trường hợp Như đã nói ở phần trên, khái niệm cơ quan chủ yếu gắn liền với

cơ cấu, thứ bậc và quyền hạn do luật định và các mối quan hệ trong công tác Trongkhi đó, khái niệm công sở còn gắn với cơ sở vật chất, địa điểm hoạt động của một cơquan, một tổ chức nhất định, với việc thực thi công vụ tại nơi làm việc Không thể nóiđến công sở mà không nói đến vị trí của nó trong một không gian xác định và các điềukiện vật chất khác Hoạt động của một cơ quan, một tổ chức có thể diễn ra tại công sởnhưng cũng có thể diễn ra ngoài công sở Còn khi nói đến hoạt động của công sở thì

đó có nghĩa là nó phải diễn ra tại địa điểm mà công sở đóng Việc bố trí địa điểm củacông sở đòi hỏi phải thực hiện theo nhũng quy tắc nhất định

Một số quy tắc về bố trí địa điểm công sở:

- Trụ sở làm việc cần phù hợp với địa vị pháp lý, tính chất và quy môhoạt động của cơ quan, công sở Ví dụ, khi bố trí trụ sở làm việc của Ủy ban nhân dâncác cấp thì cần chú ý rằng, trong hệ thống bộ máy nhà nước, đây là cơ quan có vị trípháp lý trung tâm, có quan hệ với mọi người dân và với hàng loạt các cơ quan chuyênmôn khác Do vậy, trụ sở Ủy ban nhân dân cần bố trí ở vị trí trung tâm của địaphương, có phương tiện giao thông và đường sá thuận lợi

- Tại công sở phải có biển đề tên công sở và các bộ phận để liên hệ Tòanhà làm việc của công sở cần phải có kiến trúc thể hiện được bộ măt của một cơ quan

tổ chức tương ứng Ví dụ, tòa nhà của cơ quan ngân hàng là nơi giao dịch thương mạiphải khác với các tòa nhà của các cơ quan khác như trường học hay văn phòng một cơquan hành chính

1.2.2 Đặc điểm công sở hành chính

Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại và nghiên cứu công sở Theotính chất và nội dung hoạt động có thể xếp thành công sở hành chính và công sở sựnghiệp Dựa trên phạm vi hành chính để xem xét có thể phân chia công sở thành công

sở trung ương, công sở của trung ương đóng ở địa phương, công sở do các cơ quan địaphương quản lý Nhưng dù phân loại theo nguyên tắc nào thì công sở hành chính nóichung cũng đều có những đặc điểm chủ yếu sau:

- Là một pháp nhân;

- Là cơ sở để đảm bảo công vụ;

- Có quy chế cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ chuyên biệt do Nhànước ủy quyền.10

10 PGS TSKH Nguyễn Văn Thâm “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003

Để có cơ sở trong quá trình hoạt động, công sở hành chính được quyđịnh những thẩm quyền cụ thể và có một đội ngũ cán bộ, công chức để thực thi công

vụ Các hành vi diễn ra trong công sở hành chính được đặt trong những định chế pháp

lý thích ứng và được gọi là các hành vi hành chính Trách nhiệm khi giải quyết các vấn

đề hành chính theo luật định được gọi là trách nhiệm hành chính Những tranh kiện vềcác hành vi hành chính sẽ được xem xét tại tòa hành chính

Mọi công sở hành chính đều có công quỹ và tài sản công Quản lý côngquỹ và tài sản công để phục vụ cho mục tiêu hoạt động của công sở Để thực hiệnnhiệm vụ này, các công sở hành chính đều phải dựa vào quy định chung của pháp luật.Đồng thời, trong từng công sở đều phải có những quy định cụ thể phù hợp với yêu cầuhoạt động của mình

Là nơi thực hiện các giao dịch hành chính, công sở hành chính thườngđược thiết kế theo những mô hình thích hợp và đặt ở vị trí thuận lợi cho việc giao dịch.Trong các công sở hành chính, theo nghĩa là trụ sở hoạt động của cơ quan, trên cở sởchức năng, nhiệm vụ của cơ quan do luật định, mỗi cán bộ, công chức khi làm việcđều giữ một vị trí nhất định, tức là đều có một công việc nhất định của mình Trongquá trình thực hiện các nhiệm vụ được giao, theo vị trí được xác định tại công sở, cán

bộ, công chức thuộc công sở sẽ đưa ra những giải pháp theo quyền hạn, trách nhiệmcủa mình và hợp tác với các cán bộ có liên quan đến công việc chung để hoàn thànhnhiệm vụ hay còn gọi đó là quy trình làm việc Quy trình đề ra hợp lý thì hiệu quả hoạtđộng của công sở sẽ cao; Ngược lại, quy trình thiếu khoa học, quy định thiếu cụ thể,chồng chéo, không rõ ràng, không có sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận của công sởthì hiệu quả hoạt động sẽ thấp

1.2.3 Nhiệm vụ của công sở hành chính

Trong công sở hành chính có nhiều công việc được tiến hành mà chúng

ta quen gọi là việc của khối gián tiếp, nhằm mục tiêu là cho các hoạt động của các tổchức có nền nếp, có hiệu quả theo những định hướng thống nhất Ở đây mọi cán bộ,công chức liên quan đến bộ máy hành chính đều tham gia vào các hoạt động chungnhư xây dựng các văn bản, xử lý hồ sơ, thông tin, tổ chức thực hiện các quyết địnhhành chính… theo chức trách của mình và theo một quy chế nhất định

Để thực hiện nhiệm vụ, tại trụ sở cần phải có thiết bị cần thiết và phùhợp Trong số các thiết bị cần có, quan trọng nhất là các thiết bị để thu thập và xử lýthông tin phục vụ cho hoạt động của công sở, nhằm đảm bảo thông tin cho quản lý.Làm việc trong các công sở hành chính là công chức theo quy chế công cụ và lao động

hợp đồng theo thỏa thuận Nhìn chung, công sở hành chính có những nhiệm vụ chủyếu sau:11

- Quản lý cộng vụ, thi hành pháp luật;

- Tổ chức, phối hợp công việc giữa các bộ phận của cơ quan;

- Tổ chức công tác thông tin trong cơ quan và giữa cơ quan với các cơquan khác;

- Thực hiện việc kiểm tra, theo dõi công việc của cán bộ, công chức

thuộc cơ quan theo cơ chế chung và các quy chế khác do cơ quan, đơn vị ban hành dựatrên các quy định chung của Nhà nước;

- Tổ chức việc giao tiếp với dân, với các cơ quan trong bộ máy nhà nước

và các tổ chức xã hội, làm đại diện cho nhà nước để thực thi công vụ;

- Quản lý tài sản của cơ quan để sử dụng vào mục đích chung, quản lýngân sách;

- Tham mưu trong hoạt động chính sách, xây dựng pháp luật, các quy

chế, quyết định cho cơ quan, tổ chức Nhà nước có thẩm quyền;

- Công sở là nơi phục vụ công dân thông qua việc giao tiếp, giả quyết

các công việc của dân, là hình ảnh nhìn thấy được của chính quyền, của các cơ quannhà nước trong quy trình hoạt động của mình

1.2.4 Biểu hiện của văn hóa công sở

Xây dựng văn hóa công sở là xây dựng một nền nếp làm việc khoa học,

có kỷ cương, dân chủ Biểu hiện của văn hóa công sở có thể thấy trong các quy chế,quy định, nội quy, điều lệ hoạt động có tính chất bắt buộc mọi thành viên trong cơquan thực hiện Những đặc trưng văn hóa đòi hỏi các quy chế, quy định qua một thờigian áp dụng lâu dài tại công sở, phải tạo thói quen làm việc có tính chuẩn mực màmọi người đều tự giác thực hiện Để xem xét các khía cạnh khác nhau của văn hóa tổchức tổ chức trong công sở cụ thể, hay còn gọi là văn hóa công sở có thể dựa trên một

số biểu hiện cụ thể của các hành vi điều hành và hoạt động của công sở:12

- Tinh thần tự quản, tự giác của cán bộ, công chức làm việc tại công sở.Trách nhiệm trước công việc và các cơ hội phát triển là biểu hiện của môi trường vănhóa cao trong công sở và ngược lại

- Mức độ áp dụng các quy chế để điều hành, kiểm tra công việc

- Người lãnh đạo, quản lý điều hành công việc dân chủ hay chuyên

- Các nhân viên trong từng đơn vị, bộ phận và cơ quan có tinh thần đoàn

kết, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau, bầu không khí làm việc chân thành, cởi mở

- Các chuẩn mực được đề ra phù hợp và đánh giá quá trình thực hiện

công việc đã hoàn thành hay chưa

- Các xung đột nội bộ được giải quyết thỏa đáng hay không.

1.2.5 Phân loại công sở

Dựa vào tính chất, nội dung hoạt động:

+ Công sở hành chính+ Công sở sự nghiệpDựa trên phạm vi hoạt động:

+ Công sở Trung ương;

+ Công sở Trung ương đóng ở địa phương;

+ Công sở do địa phương quản lý.13

1.2.5.1 Công sở hành chính

- Là tổ chức đặt dưới sự quản lý nhà nước, thực hiện quản lý chung hoặctrên từng mặt công tác, có nhiệm vụ chấp hành pháp luật và chỉ đạo thực hiện các chủtrương, kế hoạch pháp luật của nhà nước

- Phương thức thành lập theo luật định Do cơ quan nhà nước cấp trênthành lập Ví dụ, Ủy ban nhân dân được thành lập trên cơ sở luật Hội đồng nhân dân

và Ủy ban nhân dân

- Hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật Chủ yếu là hoạt động theoLuật Hành chính

- Vì lợi ích cộng đồng ( không đề cập đến kinh tế)

- Là cơ quan có thẩm quyền chung ( nhân danh nhà nước)

- Người đứng đầu có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật,được xử phạt vi phạm hành chính

- Theo cơ chế lãnh đạo tập thể

- Có một trụ sở duy nhất ở một nơi

- Phạm vi hoạt động trên tất cả các ngành và lĩnh vực

- Nguồn tài lực là ngân sách nhà nước

- Nhân lực gồm cán bộ và công chức

- Tuyển dụng theo Luật cán bộ, công chức

13 Tài liệu – Kỹ thuật tổ chức công sở - http://idoc.vn/tai-lieu/ky-thuat-to-chuc-cong-so.html

1.2.5.2 Công sở sự nghiệp

- Là tổ chức đặt dưới sự quản quản lý của Nhà nước, thực hiện các hoạtđộng có tính nghiệp vụ riêng biệt, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh và cho sinh hoạt.Nói cách khác đó là những đơn vị cơ bản để thực hiện nhiệm vụ của ngành

- Được thành lập theo luật định, căn cứ vào nhu cầu thực tế

- Hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật, tùy theo từng ngành mà có vănbản quy phạm pháp luật quy định cụ thể

- Mục tiêu vì lợi ích cộng đồng và một số đơn vị sự nghiệp đề cập đếnvấn đề kinh tế (đơn vị có thu) thường gắn với nghề nghiệp dịch vụ

- Là cơ quan có thẩm quyền riêng (do đặc thù gắn với một nghề nhất định)

- Người đứng đầu không có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạmpháp luật và xử phạt vi phạm hành chính Có thẩm quyền xử lý theo quy chế

- Theo cơ chế thủ trưởng lãnh đạo

- Có trụ sở chính và có nhiều chi nhánh

- Phạm vi hoạt động theo ngành và lĩnh vực

- Nguồn tài lực từ ngân sách nhà nước và các khoản thu khác

- Nhân lực gồm công chức giữ vai trò lãnh đạo, quản lý và viên chức

- Tuyển dụng theo Luật cán bộ, công chức và tuyển dụng theo hợpđồng.14

1.2.6 Văn hóa công sở

Thuật ngữ văn hóa công sở được các nhà nghiên cứu giải thích từ các góc độrộng, hẹp khác nhau: “Có ý kiến cho rằng văn hóa công sở đồng nghĩa với văn hóagiao tiếp ứng xử trong công sở”: “Văn hóa công sở được hiểu là những quy tắc, cácchuẩn mực ứng xử của cán bộ, công chức nhà nước với nhau và với đối tượng giaotiếp là các công dân và phát huy tối đa năng lực của những người tham gia giao tiếp đểđạt hiệu quả cao nhất trong công việc công sở”

Trong tự điển tra cứu về quản lý nhà nước và quản lý địa phương của Học việnCông vụ Liện bang Nga, văn háo công sở (hay văn háo cơ quan) được tiếp cận từ gốc

độ rộng hơn, đó là “tập hợp các định hướng và giá trị, chuẩn mực do truyền thống haythói quen tạo nên, đặc trưng riêng của hoạt động công vụ tại các cơ quan nhà nước thểhiện ở mục tiêu tổ chức, quan điểm, thái độ cảu con người đối với công việc, cách xử

lý các xung đột”.15

14 Tài liệu – Kỹ thuật tổ chức công sở - http://idoc.vn/tai-lieu/ky-thuat-to-chuc-cong-so.html

15 Tạp chí quản lý nhà nước – số 149 (6-2008) TS Nguyễn Thị Thu Vân ‘văn hóa công sở và giải pháp xây dựng văn hóa công sở’

Văn hóa công sở xuất phát từ vai trò của chính công sở trong đời sống xã hội vàtrong hoạt động của bộ máy hành chính mà nó là một bộ phận cấu thành Trong kháiniệm này chúng ta có thể kể đến những khía cạnh quan trọng nhất của nó như quan hệgiữa cán bộ, công chức trong công việc, các chuẩn mực xử sự, nghi thức tiếp xúc hànhchính, phương pháp giải quyết các bất đồng trong cơ quan, cách lãnh đạo, chỉ huy và ýthức chấp hành kỷ luật trong và ngoài công sở của nhân viên,…

Văn hóa là tổng hòa những giá trị hữu hình và vô hình bao gồm trình độ nhậnthức, phương pháp tổ chức, quản lý, môi trường – cảnh quan, phương tiện làm việc,đạo đức nghề nghiệp và phong cách giao tiếp ứng xử của CBCC nhằm xây dựng mộtcông sở văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và hiệu quả cao.16

1.2.7 Các nguyên tắc thực hiện quy chế văn hóa công sở

Xây dựng đời sống văn hóa công sở phải bắt đầu từ nhận thức rõ cán bộ, côngchức là công bộc của dân, mọi hành vi của họ phải thể hiện tính nhân văn Các chỉ tiêuxây dựng cơ quan, công sở văn hóa phải dựa trên cơ sở các cuộc vận động của nhànước, của địa phương, của ngành Vì vậy, việc thực hiện văn hóa công sở tuân thủ cácnguyên tắc sau:

+ Phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều kiện kinh tế

1.3 VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ

1.3.1 Vai trò của giao tiếp và ứng xử trong công sở

Văn hóa nói chung, văn hóa giao tiếp và ứng xử nói riêng bao giờ cũng gắn liềnvới sự phát triển, là chìa khóa của sự phát triển và tiến bộ xã hội Tạo được tình đoànkết và chống quan liêu, cửa quyền Giao tiếp công sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin, sựthoải mái tinh thần của cán bộ công chức với cơ quan, với nhân dân góp phần nâng caohiệu quả hoạt động của công sở Tính tự giác của cán bộ công chức trong công việc sẽđưa công sở này phát triển vượt hơn lên so với công sở khác Giao tiếp - ứng xử công

sở còn có vai trò to lớn trong việc xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương

16 Theo PGS.TS Vũ Thị Phụng (Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng Trường ĐH KHXH&NV Hà Nội)

17 Điều 2, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành Nhà nước

và dân chủ Nó đòi hỏi các thành viên trong cơ quan hành chính nhà nước phải quantâm đến hiệu quả công việc chung của công sở, giúp cho mỗi cán bộ, công chức tự ýthức bản thân, nhìn lại, đánh giá mình, chống lại những biểu hiện thiếu văn hoá như:tham ô, móc ngoặc, quan liêu, hách dịch, cửa quyền, cơ hội Bên cạnh đó, giao tiếp

và ứng xử còn là yếu tố giúp cho mỗi thành viên trong công sở phải tôn trọng kỷ luật,danh dự của công sở, quan hệ thân ái, đoàn kết, hợp tác vì sự nghiệp chung của công

sở Văn hóa giao tiếp công sở cũng có sự kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những tínhvăn hóa từ bên trong và bên ngoài công sở, từ quá khứ đến tương lai cho nên trong mộtchừng mực nào đó sẽ giúp công sở tạo nên những chuẩn mực, mang tính cục bộ, sựđối lập có tính riêng biệt của các thành viên Hướng các cán bộ công chức đến một giátrị chung, tôn trọng những nguyên tắc, quy tắc và chuẩn mực văn hóa của công sở Đóchính là làm cho cán bộ công chức hoàn thiện mình

1.3.2 Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử trong công sở

Giao tiếp và ứng xử công sở có ý nghĩa và tầm quan trọng đặc biệt, nó thể hiệnđến chất lượng, hiệu quả khi xử lý và giải quyết mọi công việc, xây dựng lề lối làmviệc khoa học của đội ngủ cán bộ, công chức nhằm góp phần vào quá trình cải cáchhành chính nhà nước Khơi dậy, phát huy được nhân lực, tạo được nét văn hóa riêngcho mỗi công sở, có sự đồng thuận chung của các cá nhân trong từng tổ, nhóm nóiriêng và trong toàn tổ chức nói chung Nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, mặtkhác tạo nên bầu không khí làm việc khoa học, công minh, tránh để các thành viêntrong tổ chức nghi kị, không phục cấp trên, khiếu kiện… Ngăn nắp trong công việctạo một môi trường làm việc sạch sẽ, tạo nhu cầu cho các nhân viên, tập thể, cũng nhưcác hoạt động giao lưu giữa các cá nhân, tổ, nhóm với nhau với mục tiêu tăng cường

sự hợp tác, trao đổi sáng kiến, kinh nghiệm…để hoàn thành nhiệm vụ chức năng của

tổ chức Qua đó, tạo cơ hội để mỗi thành viên có thể khẳng định vị thế và thăng tiếntrong tổ chức

Nhận thức đúng mở đường cho hành động đúng Sự khai mở và đổi mới nhậnthức về giao tiếp hành chính theo hướng khách quan, khoa học không thể chỉ là nhữngchuyển động tự thân của cán bộ công chức mà cần sự phát huy tích cực, hiệu quả vaitrò của Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý

Để có thể thực hiện thành công công cuộc cải cách hành chính (CCHC), chuyển

từ nền hành chính “mệnh lệnh” sang nền hành chính “phục vụ”, trước hết phải bắt đầu

từ người CBCC Cán bộ, công chức phải thay đổi nhận thức một cách sâu sắc, có kỹnăng tác nghiệp một cách thành thục, có phương pháp làm việc khoa học, có tráchnhiệm và lòng tự trọng đối với việc thực thi công vụ Nhất là phải biết tôn trọng, yêu

mến nhân dân Tất cả những điều này đều có thể được nhận biết thông qua cách hành

xử của CBCC với nhân dân trong quá trình giải quyết công việc cho họ

Văn hóa ứng xử mà biểu hiện cụ thể là kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức

là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của sự nghiệp CCHC ở ViệtNam hiện nay Nhất là trước xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì văn hóa ứng

xử công vụ của người CBCC lại càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của quốcgia nói chung và của công cuộc CCHC nói riêng

CHƯƠNG 2 QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG

SỞ HÀNH CHÍNH, THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG

XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH

2.1.1 Văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức

Theo Điều 16 Luật cán bộ, công chức văn hóa giao tiếp ở công sở:

- Trong giao tiếp ở công sở, cán bộ, công chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọngđồng nghiệp; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc

- Cán bộ, công chức phải lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; công bằng vô tư,khách quan khi nhận xét, đánh giá; thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ

- khi thi hành công vụ, cán bộ, công chức phải mang phù hiệu hoặc thẻ công vụ;

có tác phong lịch sự; giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồngnghiệp

Văn hóa giao tiếp với nhân dân theo Điều 17 Luật cán bộ, công chức:

- Cán bộ, công chức phải gàn gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch sự,nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc

- Cán bộ, công chức không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hàcho nhân dân khi thi hành công vụ

Công sở theo Điều 70 Luật cán bộ, công chức:

- Công sở là trụ sở làm việc của cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhànước, tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị sự nghiệp công lập, có tên gọi, có địa chỉ cụthể, bao gồm công trình xây dựng, các tài sản khác thuộc khuôn viên trụ sở làm việc

- Nhà nước đầu tư xây dựng công sở cho cơ quan của Đảng cộng sản Việt Nam,Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội

- Quy mô, vị trí xây dựng, tiêu chí thiết kế công sở do cơ quan có thẩm quyềquy định, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của từng cơ quan, tổchức, đơn vị đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt và tiêu chuẩn, địnhmức sử dụng

Theo Điều 17 Luật viên chức, nghĩa vụ của viên chức trong hoạt động nghề nghiệp, khi phục vụ nhân dân viên chức phải tuân thủ các quy định sau:

- Có thái độ lịch sự, tôn trọng nhân dân;

- Có tinh thần hợp tác, tác phong khiêm tốn;

- Không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà đối với nhân dân;

- Chấp hành các quy định về đạo đức nghề nghiệp

2.1.2 Quy chế văn hóa công sở

Xây dựng đời sống văn hóa của cán bộ, công chức cần chú trọng hoạtđộng văn hóa giáo dục nhằm nâng cao trình độ giác ngộ, phát triển toàn diện nhâncách, đặc biệt là các phẩm chất liêm khiết trung thực, tiết kiệm, thật thà, chính trực.Mặt khác, cần quan tâm tổ chức các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể thao, các hoạtđộng xã hội, xây dựng môi trường văn hóa,… nhằm nâng cao mức hưởng thụ văn hóa

Trong việc xây dựng môi trường văn hóa nơi công sở, việc xây dựng bầukhông khí tâm lý có vai trò rất quan trọng Bầu không khí tâm lý và sự hòa hợp tinhthần nơi công sở tạo nên sức mạnh tinh thần, đảm bảo thành quả công việc Bầu khôngkhí tâm lý là tính chất của các mối quan hệ qua lại giữa mọi người, tâm trạng chủ đạotrong tập thể, cũng như mức độ thỏa mản của cán bộ, công chức về công việc thựchiện Vì vậy, việc thực hiện văn hóa công sở nhằm các mục đích sau:

+ Bảo đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quanhành chính Nhà nước: Mục đích việc thực hiện văn hóa công sở nhằm bảo đảm tínhtrang nghiêm và hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước; xây dựngphong cách ứng xử chuẩn mực của cán bộ, công chức, viên chức trong hoạt động công

vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất tốt, hoànthành xuất sắc nhiệm vụ được giao.18

+ Phương hướng hoạt động của công sở tạo nên giá trị cho nó: Công sởhoạt động vì mục tiêu đặc thù mà không có ở tổ chức nào khác, đó là nhằm thực hiệnchức năng quản lý Nhà nước và phục vụ lợi ích chung của xã hội, hướng tới phục vụnhân dân, bảo vệ các quyền lợi và giải quyết nhu cầu chính đáng của nhân dân Trong

xu hướng chuyển từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”, cán bộ,công chức là công bộc của dân và công dân chính là “khách hàng” của Nhà nước

+ Tạo sự chuyển biến về nhận thức trong cấp ủy Đảng, chính quyền, cáccấp và các ngành: Từ trong cơ quan Nhà nước đến ngoài xã hội, trong cán bộ, đảngviên, các tầng lớp nhân dân về vai trò, vị trí của văn hóa nơi công sở và nhân tố conngười đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, xây dựng và bảo vệ

tổ quốc

+ Phối hợp và đẩy mạnh các phng trào quần chúng hiện có trong phongtrào chung “toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa” đồng thời lồng ghép nộidung văn hóa vào phong trào hiện có của các bộ, ban, ngành, đoàn thể, các địaphương

18 Điều 3, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước – Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước

+ Gìn giữ và phát huy những giá trị văn hóa truyền thống, bảo tồn cóchọn lọc những phong tục tập quán tốt đẹp của dân tộc, loại bỏ dần những tập quán lỗithời, lạc hậu, hình thành dần những tập quán mới văn minh, sống và làm việc theopháp luật.

+ Xây dựng và phấn đấu theo các chỉ tiêu, quy chế, quy tắc về nề nếpvăn hóa Huy động nguồn lực của toàn bộ xã hội tham gia các hoạt động sáng tạo vàxây dựng đời sống văn hóa, tạo điều kiện cho các hoạt động văn hóa phát triển, nângcao dần mức hưởng thụ văn hóa của nhân dân, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội pháttriển

Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện cácquy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định củapháp luật Trong giao tiếp ứng xử phải có thái độ lịch sự tôn trọng Ngôn ngữ giao tiếpphải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt.20

Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chứcphải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy địnhliên quan đến giải quyết công việc

Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũngnhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ

Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viênchức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác

+ Lời chào: Lời chào nơi công sở tạo nên một môi trường làm việc hàngngày thoải, vui vẻ giúp cho mọi người hiểu nhau hơn, nâng cao tinh thần tập thể, tinhthần cộng tác trong công sở Hãy tích cực chào mọi người với tất cả tấm lòng khôngphân biệt thứ bậc, không mang tính xã giao và phải lịch sự

19 Tạp chí quản lý Nhà nước – số 149 (6-2008) TS Nguyễn Thị Thu Vân về “văn hóa công sở và giải pháp xây dựng văn hóa công sở”

20 Điều 8, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước – Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước

+ Cách nói chuyện: Thường xuyên dùng từ biểu lộ tình cảm như: Xinmời, xin lỗi, cảm ơn, xin phép Sử dụng từ ngữ khiêm tốn, chân thành, lịch sự, lễ phép,

dễ hiểu Miệng luôn tươi cười

Thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh: Khi giao dịch trực tiếp, bằng văn bảnhoặc qua phương tiện thông tin (điện thoại, thư tín, qua mạng…) phải đảm bảo thôngtin trao đổi đúng nội dung công việc

Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên,

cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc;không ngắt điện thoại đột ngột

2.1.4 Thực tiển về văn bản luật ở địa phương điều chỉnh về văn hóa giao tiếp và ứng xử

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hệ thống văn bản ở địa phương, thì hiệntại có một vài văn bản ở cấp tỉnh ban hành điểu chỉnh vấn đề văn hóa giao tiếp và ứng

xử của CBCC, viên chức ở địa phương như: Chỉ thị số 25/CT-UBND, ngày 9 tháng 8năm 2007, về việc nâng cao văn hóa công sở và văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ,công chức, viên chức Chỉ thị của UBND tỉnh Đồng Tháp, triển khai thực hiện dựatrên Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướngChính phủ về ban hành Quy chế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhànước; Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng BộNội vụ về việc ban hành quy tắc ứng xử của các bộ, công chức, viên chức làm việctrong bộ máy chính quyền địa phương; thực hành tiết kiệm, chống lãng phí; cũng nhưthực hiện cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”,nâng cao văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức như sau:

- Trong giao tiếp tại công sở và với công dân, cán bộ, công chức, viên chứcphải có thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh Khi giao dịch trực tiếp, hoặc bằng văn bảnhành chính, hay qua các phương tiện thông tin phải bảo đảm thông tin trao đổi đúngnội dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời.Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt.Thực hiện nghiêm chế độ phát ngôn tại cơ quan hành chính Nhà nước.21

- Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phảinhã nhặn, lắng nghe ý kiến giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liênquan đến giải quyết công việc

21 Đoạn 2, điểm 1, chỉ thị số 25/CT-UBND tỉnh Đồng Tháp.

Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu,gây khó khăn, phiền hà khi thực thi nhiệm vụ.22

Tiếp theo đó là Công văn số 226/UBND-NC, ngày 9/7/2013 về việc tiếp tụcnâng cao văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.Trong thời gian qua, hầu hết cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn Tỉnh đã nêucao vai trò trách nhiệm, thực hiện tốt quy định về văn hóa công sở, sử dụng hiệu quảthời gian làm việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, vẫn còn một bộphận cán bộ, công chức, viên chức chưa đề cao tinh thần trách nhiệm trong thực hiệnnhiệm vụ, ý thức kỷ luật chưa cao, văn hóa giao tiếp, ứng xử chưa chú trọng… làmảnh hưởng đến hiệu quả, chất lượng công tác và tác phong, uy tín của cán bộ, côngchức, viên chức

Để tiếp tục nâng cao văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ,công chức, viên chức Công văn chủ yếu tập trung thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số25/CT-UBND, ngày 9 tháng 8 năm 2007, về việc nâng cao văn hóa công sở và văn hóagiao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của UBND tỉnh Đồng Thápvà một

số chỉ thị khác có liên quan Trong nội dung của công văn cũng quan tâm đến vấn đề:Tiếp tục thực hiện tốt văn hóa giao tiếp và ứng xử với nhân dân; cán bộ công chức,viên chức phải tôn trọng, khiêm tốn, tận tình, chu đáo, lắng nghe ý kiến của nhân dân,giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết côngviệc Không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà cho nhândân.23

Từ thực tế cho thấy vấn đề về văn hóa giao tiếp - ứng xử của CBCC ở địaphương đã được sự quan tâm của các ngành, các cấp trên địa bàn Tỉnh Đồng Tháp.Tiếp theo tin thần đó thì tác giả chọn một địa phương cụ thể tiến hành làm phiếu khảosát để tìm hiểu thực trạng vấn đề về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, côngchức, viên chức hiện tại có thực hiện và quán triệt tinh thần của chỉ thị và công văncủa tỉnh đề ra như thế nào, để từ đó có cái nhìn tổng thể hơn văn hóa giao tiếp và ứng

xử của cán bộ, công chức, viên chức ở địa phương

2.2 Thực trạng công sở

2.2.1 Vị trí địa lý

Phía Đông giáp huyện Cao LãnhPhía Tây giáp Phường 6 – Tp Cao LãnhPhía Nam giáp huyện Lấp Vò

Phía Bắc giáp Phường 3 – Tp Cao Lãnh

22 Điểm 2, chỉ thị số 25/CT-UBND, ngày 9/8/2007 của UBND tỉnh Đồng Tháp.

23 Điểm 5, công văn số 226/UBND-NC ngày 9/7/2013 của UBND tỉnh Đồng Tháp.

2.2.2 Cơ sở hạ tầng

- Hệ thống giao thông nông thôn gần như đã hoàn thiện

- Nước sạch chiếm khoảng 80% hộ trong xã có nước sạch sinh hoạt

- Điện ánh sáng sinh hoạt 100% hộ gia đình trong xã có điện hạ thế sử dụng

- Điện chiếu sáng có khoảng hơn 80% tuyến đường nông thôn đã có hệthống đèn điện chiếu sáng

2.2.3 Kinh tế, xã hội

Toàn xã Tịnh Thới có 6 ấp với 2.743 hộ, người dân sống chủ yếu bằngnghề nông và phi nông nghiệp Do xã Tịnh Thới là xã ngoại ô ven thành phố Cao Lãnhthuận tiện cho việc giao lưu mua bán trao đổi hàng hóa nên các loại ngành nghề cũngkhá đa dạng và phát triển như sản xuất tiểu thủ công nghiệp, thương mại và dịch vụ

 Văn hóa – xã hội:

- Giáo dục – đào tạo:

+ Số trẻ em 5 tuổi hoàn thành chương trình giáo dục Mầm non đạt tỷ lệ 100%+ Số học sinh hoàn thành chương trình giáo dục Tiểu học tại 03 điểmtrường đạt 100%

+ Số học sinh tốt nghiệp Trung học cơ sở đạt 100%

- Chính sách xã hội:

+ Tiếp tục thực hiện tốt việc chăm sóc, thăm và tặng quà gia đình chínhsách, gia đình nghèo đảm bảo kịp thời đúng đối tượng.

+ Thăm và tặng quà cho gia đình chính sách nhân dịp Tết Nguyên đán vàngày thương binh liệt sĩ

- Công tác chăm sóc sức khỏe

+ Xã hội hóa y tế cho người nghèo được 900 suất+ Vận động hộ cận nghèo tham gia bảo hiểm y tế được 533 người/ 698 người

- Văn hóa – văn nghệ, thể dục thể thao:

+ Tổ chức văn hóa – văn nghệ, thể dục thể thao và giao lưu đờn ca tài tửMừng Đảng, Mừng Xuân.24

2.2.4 Cơ cấu tổ chức

UBND xã Tịnh Thới có chủ tịch và các phó chủ tịch do Hội đồng nhândân cùng cấp bầu ra Tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị thuộc UBND xãTịnh Thới do chủ tịch ủy ban nhân dân quy định

Hiện nay ủy ban có 25 cán bô, công chức trong biên chế của cơ quan,còn lại là hợp đồng, hầu hết các cán bộ đều có trình độ Đại học chuyên ngành và nhiềucông chức được đào tạo với trình độ cao Đẳng, trung học chuyên nghiệp

Chức năng của từng ban:

- Văn phòng: là ban tham mưu và giúp việc cho lãnh đạo ủy ban nhândân xã trong xây dựng, là ban thông tin tổng hợp hoạt động của ủy ban, triển khai thựchiện ngân sách, kế hoạch đầu tư và trực tiếp triển khai công tác hành chính của Ủyban Vừa phụ trách công tác tổ chức cán bộ, văn thư lưu trữ, công tác bảo vệ quản lý

cơ sở vật chất, phục vụ mọi hoạt động của Ủy ban

- Ban địa chính – xây dựng: là ban có chức năng quản lý quyền sử dụngđất đai, chuyển nhượng thế chấp, tặng quyền sở hữu đất… và cấp giấy phép xây dựnghoặc giải phóng mặt bằng

- Ban tư pháp: là ban có chức năng kiểm tra, xử lý các công văn của ủy ban

- Kế toán – tài chính: là ban tham mưu và giúp việc cho lãnh đạo, Ủyban tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê và tài chính của Ủy ban theo điều lệ

tổ chức kế toán Nhà nước và các quy định về kế toán tài chính của UBND

- Ban chỉ huy quân sự: là ban có chức năng nhận công văn, báo cáo củaĐảng ủy, Huyện ủy về công tác quân sự

- Ban công an: là ban có chức năng đảm bảo trật tự an ninh trong tổ, ấp,phường, xã

24 Báo cáo số 05/BC-UBND Tịnh Thới, ngày 09 tháng 06 năm 2014 về tình hình phát triển kinh tế - xã hội 6 tháng đầu năm và chương trình cộng tác 6 tháng cuối năm 2014.

- Thuế thương nghiệp: là ban có chức năng ban hành luật thuế áp dụngđối với hộ kinh doanh nhỏ trên địa bàn xã.

- Ban văn hóa thông tin: là ban có công tác tuyên truyền những chủtrương, chính sách về văn hóa Và góp phần xây dựng nếp sống văn minh – văn hóacho người dân.25

2.3 THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP

Nhờ sự giúp đở tận tình của chính quyền địa phương đã tạo điều kiện cho tácgiả trong quá trình thực hiện đề tài, chấp nhận trả lời phiếu khảo sát và cử đại diện địaphương mời người dân tham gia thảo luận nhóm lấy ý kiến Công việc thực hiện đượctiến hành như sau: tổng số phiếu 20 phiếu dành cho phỏng vấn cán bộ, công chức của

xã, kết quả thu về thì có 18 phiếu hợp lệ, 2 phiếu không hợp lệ Chọn, mời 8 người dâncủa ấp Tịnh Đông xã Tịnh Thới để tiến hành tham gia buổi thảo luận nhóm và 2 ngườiđiều hành là tác giả và một người hổ trợ giúp ghi chép lại thông tin của người dân

Kết quả khảo sát:

Về độ tuổi của CBCC giao động tử 23 đến 45 tuổi nhìn chung về độ tuổi thì độingũ CBCC của xã vẫn là đội ngũ trẻ, năng động, giàu nhiệt huyết với công việc, nhưngđây cũng là đội ngũ cần được bổ sung kiến thức về chuyên môn và trao dồi nghiệp vụ,bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp - ứng xử, thực hành đạo đức công vụ để xây dựng hìnhảnh cán bộ, công chức, viên chức thân thiện khi tiếp công dân

Giới tính: Nam giới chiếm tỷ lệ 55%, nữ giới chiếm tỷ lệ 45% Nam giới chiếm

tỷ lệ cao hơn so với nữ giới trong cơ quan, đây cũng là tỷ lệ tương đối cân bằng và hợp

lý Khi cơ quan có những hoạt động gì cần đến sức và sự quyết đoán thì nam giới thamgia, giúp đỡ sẽ dễ dàng hơn nhưng đôi lúc có những trường hợp cần sự khéo léo trongứng xử và giao tiếp để giải quyết công việc thì vai trò của nữ giới trong cơ quan cũngđem lại hiệu quả cao Đó là một điểm cần quan tâm trong một cơ quan cần có sự cânbằng về giới để hổ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc, cũng như thi hành công vụ tại cơquan hành chính

Chức vụ: Bảng hỏi được gửi cho nhiều đối tượng, ở nhiều bộ phận khác nhau

để đảm bảo tính khách quan của đề tài nhưng chủ yếu là công chức, viên chức và một

số cán bộ là trưởng đầu ngành bên khối Đoàn thể là những người thường xuyên giaotiếp trục tiếp với người dân và các đơn vị khác

25 Tài liệu của Văn phòng UBND xã Tịnh Thới

Thâm niên công tác: Đa phần là những CBCC có kinh nghiệm trong công tácthời gian là từ 3 năm đến 10 năm trở lên đây là khoảng thời gian đủ để một CBCC cócái nhìn và đánh giá đúng tầm quan trọng của giao tiếp trong công sở, từ đó mà họ có

sự điều chỉnh về văn hóa giao tiếp của chính bản thân cũng như của những đồngnghiệp về giao tiếp, hành vi ứng xử đối với cấp trên, đồng nghiệp và với người dân nơicông sở

Câu 1:

Là cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người với nhau 2 11,1

Là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia 3 16,7

Qua số liệu trên cho thấy có nhiều ý kiến khác nhau thể hiện sự hiểu biết vềgiao tiếp có 11,1% hiểu giao tiếp là cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người vớinhau; 27,8% giao tiếp là sự truyền đạt, trao đổi thông tin; 16,7% cho rằng giao tiếp làquá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia; 44,4% nhận định giao tiếp là tập hợpcác hành vi như: cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người với nhau, sự truyền đạt,trao đổi thông tin, quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia Đa số cán bộ, côngchức của xã cũng hiểu giao tiếp được thể hiện thông qua nhiều hành vi khác nhau, nên

để hiểu và nói về giao tiếp thì không chỉ có một mà phải là một số hành vi kết hợp thìmới đảm bảo cho quá trình giao tiếp thành công

Câu 7: Những việc nên và không nên làm của CBCC khi giao tiếp

Khi được hỏi về những điều nên làm và không nên làm của CBCC khi làm việctại cơ quan Hầu hết các ý kiến của CBCC tại UBND xã Tịnh Thới nhận thức cao đượcnhững điều nên làm và không nên làm đối với một CBCC Thể hiện được thái độ vàtrách nhiệm đối với công việc, ý thức kỷ luật chiếm tỷ lệ tuyệt đối như: không nên lôikéo bè phái nơi công sở, không trốn tránh trách nhiệm và nhờ vả không nhờ vả nhữngviệc cá nhân chiếm tỷ lệ 100%; 88,9% cho rằng khuyến khích người khác bày tỏ ýkiến của họ là việc nên làm khi giao giao tiếp, thật vậy đối với một CBCC khi giaotiếp nên khuyến khích cho người đối diện với mình thoải mái bày tỏ ý kiến để hiểuđược tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và nhu cầu của họ từ đó mà có cách ứng xử lạiphù hợp, đáp ứng và giải quyết vấn đề đúng như nhu cầu và mong muốn của người đốidiện hay người dân khi đến với cơ quan

Tỷ lệ (%)

làm

Biết tôn trọng và lắng nghe quan điểm của mọi người 100 0

Khen ngợi và giúp đỡ nhau một cách chân thành 100

và tan rã tổ chức Vì vậy cần phải có vai trò định hướng cho các hoạt động giao tiếptrong công sở

Ủy ban nhân dân cấp xã là cơ hành chính Nhà nước ở địa phương, hàng ngàyphải liên hệ với các cơ quan có liên quan để trực tiếp giải quyết những công việc hànhchính phục vụ cho người dân nên việc giao tiếp hàng ngày là thường xuyên và liên tụcqua khảo sát về mức độ quan trọng của giao tiếp - ứng xử trong công việc có 77,8%CBCC cho rằng giao tiếp trong công việc hiện tại của họ là quan trọng và 22,2% ýkiến nhận thấy giao tiếp là rất quan trọng trong công việc hiện tại

Mức độ quan trọng của giao tiếp trong công việc hiện tại SL Tỷ lệ %

Bình thường

Không quan trọng

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắchàng đầu trong giao tiếp Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bêncùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thểhiện Thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt đối vớicác đối tượng khác nhau Bởi vì, bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận

và chấp nhận Do vậy, với người cao tuổi hơn tôn trọng được thể hiện như là sự kínhtrọng Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng Vớingười trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng được diễn tả là cách yêu thương Tuy nhiên vẫn cómột bộ phân CBCC xem mình là người ở trên dân lãnh đạo chứ không phải là ngườiphục vụ nhân dân nên khi giao tiếp vẫn có thái độ xem thường, thiếu tôn trọng và thờ

ơ với người dân khi họ đến với cơ quan nhà nước nhất là ở UBND cấp xã

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy, trong thực thi công

vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, tráchnhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân Đó

là quyền được biết và được nghe Cán bộ, công chức cũng có quyền yêu cầu công dântrình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thứcđáp ứng phù hợp

Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và

biết người” ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo mộtcách phù hợp.

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất ứng xử - khía cạnh mangtính tình huống của giao tiếp

Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phù hợpvới bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra Các hành vi giao tiếp với công dântrong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự như cách ứng xử giao tiếp vớiđồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác

Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạtcho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi các giá trị chung vềgiao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất từ hai phía

Câu 11: Nhận định của CBCC về thực trạng văn hóa giao tiếp tại UBND

Tỷ lệ (%)

bao giờ

Hiếm khi

Thỉnh thoảng

Thường xuyên

Rất thường xuyên

Một số CBCC, nhân viên

công sở chưa có kỹ năng

giao tiếp cần thiết với đồng

nghiệp, với nhân dân

Văn hóa giao tiếp ít được chú

Giao tiếp với nhân dân cửa

quyền, quan liêu, sách nhiễu 38,9 11,1 50,0

CBCC không tôn trọng kỷ

luật của cơ quan, làm việc

không đúng giờ quy định

CBCC nghe điện thoại, chơi

game trên máy vi tính, nói

chuyện với đồng nghiệp khi

đang giao tiếp, giải quyết

công việc cho người dân