Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại VIB chi nhánh lý thường kiệt

Ngoài các sản phẩm thẻ ở trên ra còn một số các sản phẩm thẻ khác đượchình thành như American Express 1958, Dinner Club 1950, JCB 1961.Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền văn minh

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT TRUNG ƯƠNG

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế

Việt Nam - Chi nhánh Lý Thường Kiệt

Giảng viên hướng dẫn : ThS Trịnh Thị Hường

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hồng Nhung

Hà Nội – 2014 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT TRUNG ƯƠNG

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH

TOÁN THẺ TẠI NHTM VIỆT NAM 1

1.1 Phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 2

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 3

1.1.3 Phân loại thẻ 4

1.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ 5

1.1.5 Nội dung của công tác phát hành và thanh toán thẻ 7

1.1.6 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 9

1.2 Đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 11

1.2.1 Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam 11

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 12

1.3 Hệ thống các giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 14

1.3.1 Giải pháp về lĩnh vực công nghệ 14

1.3.2 Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụ thẻ 15

1.3.3 Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường 15

1.3.4 Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ 15

1.3.5 Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 16

1.3.6 Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy 16

1.4 Bài học kinh nghiệm 17

1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới 17

1.4.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM VIB CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 20

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt 20

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt

20

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng 20

2.1.3 Nghành nghề kinh doanh 22

2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy trong Ngân hàng 23

2.1.5 Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Ngân hàng VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt 28

2.2 Thực trạng về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt 34

2.2.1 Tổng quan về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM VIB .34 2.2.2 Phân tích và đánh giá số liệu liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt 42

2.2.3 Đánh giá tổng quan về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt 35

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH VIỆC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM VIB CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 41

3.1 Triển vọng hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam 41

3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt 41

3.2.1 Thực thi chiến lược Marketing thẻ 41

3.2.2 Tập trung đầu tư cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuật phục vụ thanh toán thẻ 42

3.2.3 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các Ngân hàng tham gia thanh

toán thẻ 43

3.2.4 Nâng cao hơn nữa các tiện ích của thẻ 43

3.2.5 Giải pháp về cơ cấu tổ chức và trình độ nhân sự 44

3.2.6 Giải pháp về kỹ thuật - công nghệ 45

2.3.7 Đẩy mạnh công tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp 46

KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Asynchronous Transfer Mode

PIN : Personal Identification number

NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ

NHPH : Ngân hàng phát hành

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu Tên bảng Tran

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 10

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức 24

Sơ đồ 3: Tổ chức bộ máy phòng kinh doanh 27

DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh qua các năm 32

Sơ đồ 4: Nghiệp vụ phát hành thẻ 38

Sơ đồ 5: Quá trình chấp nhận thẻ thanh toán 39

Bảng 2.2: CHI PHÍ GIAO DỊCH Ở NGÂN HÀNG 42

Bảng 2.3: Hoạt động phát hành thẻ của NHTM VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt qua ba năm 2011 – 2013 34

Bảng 2.4: Hoạt động thanh toán thẻ của NHTM VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt qua ba năm 2011 – 2013 36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hình thức thanh toán thẻ đã và đang trở nên rất phổ biến trên thế giới Thẻthanh toán đã và đang khẳng định được vai trò của mình trong việc đáp ứng nhucầu giao dịch ngày càng khắt khe của khách hàng, đã tạo được niềm tin, uy tín vớikhách hàng, thúc đẩy phát triển nền kinh tế của đất nước Ở Việc Nam, sự pháttriển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tếquốc tế đặt ra yêu cầu cho hệ thống Ngân hàng phải tích cực củng cố, tăng cườngnăng lực tài chính, năng lực quản trị… nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng caonăng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập Trước tình hình đó, Thẻ - công cụchính của hoạt động Ngân hàng bán lẻ ra đời, đã đóng góp một vai trò hết sứcquan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam Đối với cácNHTM ở Việt Nam nói chung và NHTM VIB nói riêng, nghiệp vụ kinh doanhthẻ mang lại một định hướng mới cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoài ra,việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ còn giúp cho NHTM VIB

có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa góp phần xây dựng mộtmôi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hòa nhập của Việt Nam vàocộng đồng quốc tế Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích to lớn do việc sử dụng thẻvẫn còn tồn tại những vấn đề hạn chế cần được quan tâm, đòi hỏi phải có những

giải pháp thích hợp Vì vậy, lý do chọn chuyên đề “Một số giải pháp nhằm đẩy

mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt” là muốn người đọc hiểu rõ hơn về thực trạng phát

hành và sử dụng thẻ của người dân tại các NHTM Việt Nam

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề nghiên cứu lý luận chung về các giải pháp nhằm đẩy mạnh côngtác phát hàng và thanh toán thẻ của NHTM, cùng với việc phân tích thực trạng

về công tác phát hành và thanh toán thẻ của NHTM VIB – chi nhánh Lý ThườngKiệt Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện công tác pháthành và thanh toán thẻ của ngân hàng

3 Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng về công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM VIB chinhánh Lý Thường Kiệt

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài viết em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu, nhằm giúp chobài viết dễ hiểu và sinh động hơn như:

- Phương pháp khai thác số liệu thứ cấp: Dựa trên nguồn tài liệu có được

từ Ngân hàng trong 3 năm 2011 - 2013, gồm có: Báo cáo Kiểm toán độc lập,Bảng cân đối kế toán, Thuyết minh báo cáo tài chính, Báo cáo lưu chuyển tiền

tệ, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Em đã đánh giá được phần nào tìnhhình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013

- Phương pháp so sánh: Từ số liệu thực tế từ các bản báo cáo có được từNgân hàng, em đã lập bảng so sánh về tình hình hoạt động kinh doanh của VIBnăm 2011 – 2013, sau đó phân tích đưa ra những nhận xét cụ thể

- Phương pháp phân tích: Dựa vào số liệu, cũng như thực trạng của Ngânhàng, từ đó nhìn nhận, đánh giá và phân tích tình hình hoạt động của Ngân hàngtrong 3 kỳ gần nhất Xét xem Ngân hàng đã hoạt động tốt về mảng nào, chưa tốt

về mảng nào, mặt tốt thì nên phát huy, còn mặt chưa tốt thì tìm hiểu xem lý do

vì sao chưa tốt, từ đó tìm ra biện pháp phù hợp nhất để điều chỉnh

6 Kết cấu của chuyên đề

Bài viết gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM ởViệt Nam

Chương 2: Thực trạng về công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTMVIB chi nhánh Lý Thường Kiệt.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanhtoán thẻ tại NHTM VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt

Bài viết còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý từ phía Thầy

Cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin trân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM VIỆT NAM 1.1 Phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM

Nhân loại đã trải qua nhiều thời kỳ phát triển và mỗi giai đoạn lịch sử lại cómột hình thái tiền tệ tương ứng Trước đây, khi xã hội chưa phát triển, người ta

sử dụng những hình thức tiền tệ đơn giản như vỏ sò, vỏ hến hay những vật cógiá trị khác để trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng vàng, bạc, tiền giấy làm phươngtiện lưu thông và cất trữ Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hìnhthức và chủng loại Thẻ - tiền điện tử được coi là phương tiện thanh toán hiệnđại nhất thế giới hiện nay, ra đời và phát triển gắn liền với việc ứng dụng côngnghệ thông tin trong Ngân hàng

Vào đầu những năm 40, một số cơ sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ bán chịucho khách hàng và cho phép họ trả tiền hàng hóa dịch vụ vào tài khoản củamình Nhiều cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ cũng muốn thực hiện dịch vụ nàynhưng họ nhận thấy không đủ khả năng Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức tàichính và Ngân hàng vào cuộc

Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do JohnBiggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền chocác giao dịch mua bán lẻ tại địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên laibán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từkhách hàng đã sử dụng Charg-it

Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do Ngânhàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanhtoán Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng chocác thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, cơ sở cung ứng hànghoá dịch vụ sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng.Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ cóchiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp những chi phí của khoản vay

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình– BANKAMERICARD Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vàonhững năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công Những thành công củaBANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹbắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này.

Năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chứcInterbank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin vềgiao dịch thẻ

Năm 1967, bốn Ngân hàng bang California đổi tên của họ từ CaliforniaBankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA).WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tâynước Mỹ Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE

Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD

Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham giavào chương trình thẻ Ngân hàng

Ngoài các sản phẩm thẻ ở trên ra còn một số các sản phẩm thẻ khác đượchình thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961).Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền văn minh nhân loại và kỹ thuậtmáy tính phát triển như vũ bão, thẻ thanh toán ngày càng thu hút sự chú ý vànghiên cứu ứng dụng của nhiều nước kể cả những nước đang phát triển

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻnhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ là công cụ thanh toán do Ngânhàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoádịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặchạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa Ngân hàng phát hànhthẻ và chủ thẻ Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với

cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiềnmặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng thanh toán thẻ và Ngân hàng pháthành thẻ.”

1.1.1.2 Khái niệm thanh toán qua Ngân hàng

Thanh toán qua Ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụthông qua vai trò trung gian của Ngân hàng, trong đó, phổ biến là thanh toánkhông dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán, trong đó, Ngânhàng sẽ thực hiện việc trích từ tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người trả tiền

để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp

ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ

có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm Trên thẻ phải

có đủ các thông tin sau:

Mặt trước của thẻ phải ghi:

- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ)

- Số thẻ được in nổi

- Tên người sử dụng được in nổi

- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực

- Biểu tượng của tổ chức thẻ

- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo

Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau:

- Ngày giao dịch cuối cùng

- Mức rút tối đa và số dư

Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các

tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các Ngân hàng khi phát hànhthẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính antoàn cho thẻ

1.1.3 Phân loại thẻ

1.1.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với mộtbăng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này đựoc sử dụng phổbiến trong vòng hơn 20 năm nay

- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp”điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiềunhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau

1.1.3.2 Theo tiêu thức chủ thể phát hành

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho kháchhàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một sốtiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí

do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó cũng cóthể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửahiệu lớn

1.1.3.3 Theo tính chất thanh toán thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trảlãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch

vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tàikhoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trínhững giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ vàđồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, kháchsạn đó Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:

+ Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừvào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại cácmáy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở Ngân hàng

1.1.3.4 Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năngtài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khácnhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhấtvẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc

hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theoNgân hàng phát hành quy định

1.1.3.5 Theo phạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,

do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặtphải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như nhữngloại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay

do một Ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian,thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đượcphát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lítrên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc cáccông ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thốngnhất, đồng bộ

1.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ

1.1.4.1 Vai trò của thẻ

a) Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phảilưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiềndịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các

nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó

sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vậnchuyển Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này

sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô

và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻquốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tếthế giới

b) Đối với toàn xã hội

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp

“kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phầntạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường vănminh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về cácứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạođiều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao

hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.1.4.2 Lợi ích của thẻ

a) Đối với chủ thẻ

Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,

để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ Ngân hàng taị các cơ sở chấp nhậnthanh toán thẻ, máy ATM, các Ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước.Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻtín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà

An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được

cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền đượcchuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các

khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạnmức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng nhưsản xuất

b) Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hànghơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thờichấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh,hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút đượcnhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trựctiếp vào tài khoản Ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tàichính kế toán

c) Đối với Ngân hàng

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ,Ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những kháchhàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do Ngân hàng cung cấp,vừa giữ được những khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành,thanh toán thẻ Ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vàonguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại.Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của Ngân hàng được nâng lên nhờ việccung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service)

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù kháchhàng đến với Ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do Ngân hàng cung cấp

Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiếtkhấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của Ngânhàng trong nền kinh tế

1.1.5 Nội dung của công tác phát hành và thanh toán thẻ

1.1.5.1 Cơ chế phát hành thẻ

Thẻ Ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng:

Phát hành đơn lẻ: Đậy là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời Việc

phát hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một Ngân hàng Tiệních thanh toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có

kí hợp đồng với Ngân hàng phát hành Đối với Ngân hàng chi phí cho việc pháthành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn Như vậy sẽ làm giảmlợi nhuận và lợi ích của việc kinh doanh thẻ cho Ngân hàng Chính vì nhữngnhược điểm này mà hệ thống thanh toán liên Ngân hàng đã được thành lập

Phát hành tập thể: Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế MASTERCARD và

VISACARD được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọngcho sự phát triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều Ngân hàng thanhtoán và phát hành rộng khắp thế giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn.Các Ngân hàng thành viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viêntrực thuộc) được uỷ quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của

tổ chức Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi,đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ.Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biến nhất thế giới

1.1.5.2 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của Nhà nước sở tại và theo quyđịnh của các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc

mà ban Giám đốc Ngân hàng phát hành (Giám đốc - Tổng giám đốc) quy định

Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được pháthành trên cơ sở có đảm bảo: khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tínchấp và thế chấp Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn

Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phảituân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trungương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanhtoán tiền hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài

Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủtheo các điều kiện mà các Ngân hàng Trung Ương quy định

Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành khôngđược làm lộ mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ.Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do Ngân hàngphát hành chịu trách nhiệm

Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định

về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết

1.1.5.3 Thủ tục phát hành thẻ

Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến

Ngân hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của Ngân hàng về độ tuổi, thunhập Đồng thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như

họ tên, địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư cho Ngân hàng

Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách

hàng, bộ phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhậnhoặc từ chối phát hành Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hànhthẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ, đồng thời xác địnhhạn mức cho khách hàng

Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập

nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộphận phát hành Quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN phải được đảm bảogiữ bí mật

1.1.6 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi mộtNgân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràngbuộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế - xãhội Song về tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau:

Chủ thẻ (card holder)

Ngân hàng phát hành (card isue)

Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý Ngân hàng thanh toán(Acquirer)

Tổ chức thẻ quốc tế

Phát hành thẻ Yêu cầu phát hành

(2)

(1)

(7) (6)

(4)

(6)

Qui trình thanh toán

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (1) Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, Ngân hàng phát hành yêu

cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hànhthẻ cho khách hàng, các giấy tờ tuỳ theo quy định của từng Ngân hàng, của từngquốc gia nhưng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanhtoán của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ

(2) Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, Ngân

hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ

(3) Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút

tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toáncủa thẻ bằng cách xin chuẩn chi của Ngân hàng thanh toán

(4) Nếu thẻ không vấn đề gì, Ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo cho

đơn vị chấp nhận thẻ biết

(5) Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá đơn

(đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá,dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng

(6) Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ Ngân hàng thanh toán

sau khi nộp lại hoá đơn cho Ngân hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổngkết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý

(7) Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ Ngân hàng phát hành

thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp Ngân hàng phát hành và Ngân hàngthanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi

nợ vào tài khoản của Ngân hàng phát hành và ghi có cho Ngân hàng thanh toán

(8) Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, Ngân hàng phát

hành, Ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất

cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác

1.2 Đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM

1.2.1 Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam

Thẻ thanh toán là một trong những phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt được lưu hành trên toàn cầu và rất phổ biến ở các nước ngay từ những năm

1970 Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ lần đầu tiên được triển khai vàonăm 1990, do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thực hiện Tiếp sau đó là 3Ngân hàng thương mại khác là Ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB),Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng FistVina.Cho đến thời điểm hiện tại con số các Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ thẻ với

tư cách làm đại lí cho các NHPHT và cho các tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard, Visa, Amex, JCB là rất nhiều Trong thời gian gần đây, tình hình hoạtđộng kinh doanh thẻ Ngân hàng tại thị trường Việt Nam có sự phát triển đáng kể:Đối với hoạt động thanh toán thẻ, nếu như doanh số hoạt động thanh toánthẻ trước năm 1998 chưa bao giờ vượt quá 160 triệu USD/ năm thì trong năm

1999 đã đạt được 194 triệu USD, và đến năm 2000 đã đạt được 200 triệu USD

Đối với hoạt động phát hành thẻ, tình hình cũng tương tự, theo đó doanh sốphát hành thẻ trong 3 năm (từ năm 1998 đến năm 2000) lần lượt là 110 tỷ đồng,

170 tỷ đồng và 280 tỷ đồng

Cùng với việc tăng lên của doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ, hoạtđộng mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ ngày càng mạnh mẽ Đến cuốinăm 1998, tổng số các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn quốc là khoảng

3500 đơn vị so với gần 2000 đơn vị vào cuối năm 1996 và con số này là trên

5000 đơn vị tính đến cuối năm 2002 Tính đến cuối tháng 03/2013, đã có 52 tổchức đăng ký phát hành thẻ, số lượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối năm 2011) với khoảng 378 thương hiệuthẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ

lệ sử dụng thẻ Ngân hàng so với các phương tiện khác đang có xu hướng tănglên Dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy độngvốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhaucung cấp cho khách hàng

Với đà phát triển như hiện nay cho thấy thị trường thẻ Việt Nam là một thịtrường đầy triển vọng Có thể nói trong tương lai, với môi trường xã hội, pháp lý

ổn định và phát triển sẽ tạo ra nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy quá trình pháttriển dịch vụ thẻ, phạm vi sử dụng và thanh toán thẻ sẽ ngày càng được mở rộng,công nghệ thẻ sẽ phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu Điều đó có nghĩa là dịch vụthương mại điện tử đã phát triển và thẻ chính là phương tiện thanh toán thuận lợinhất trong loại hình giao dịch này

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ tại NHTM

1.2.2.1 Nhân tố khách quan

a) Môi trường kinh tế - xã hội

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dung của người dân

Trong xã hội mà trình độ dân trí của người dân cao, họ sẽ ý thức đượcnhững lợi ích to lớn của việc sử dụng các dịch vụ về thẻ, khi đó khả năng tiếpcận và sử dụng các dịch vụ này cũng tăng lên Cũng như vậy, thói quen tiêu

dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ thẻ Nếu ngườidân có thói quen và tâm lý thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì họ sẽ có ítnhu cầu về các hình thức thanh toán thông qua thẻ.

- Thu nhập của người dùng thẻ

Khi thu nhập của người dân tăng lên đồng thời sẽ kéo theo các nhu cầu vềdịch vụ thanh toán đa dạng, tiện dụng và nhanh chóng cũng tăng lên Điều nàytạo ra sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng nhằm đưa ra các tính năng mới hấp dẫnhơn, qua đó khuyến khích những người có thu nhập cao thanh toán qua thẻnhiều hơn và ngược lại

b) Môi trường cạnh tranh

Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻtại Ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh nhiều, thị trường sôi động, mạnglưới liên kết lớn, cùng lúc có nhiều đối tượng cùng tham gia thị trường… Điều

đó khiến cho mỗi Ngân hàng đều phải tìm cho mình biện pháp cải tiến, nâng caochất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Do đó, hoạt động thanh toán thẻ

có cơ hội ngày càng phát triển và ngược lại

c) Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là những văn bản làm cơ sở pháp lý cho hoạt độngthanh toán thẻ Những văn bản này rất quan trọng và thường được giữ vị trí tiênphong, hướng dẫn về mặt pháp luật cho hoạt động thẻ, nếu không có sự hướngdẫn đó, thị trường sẽ trở lên hỗn loạn và trong một số trường hợp còn hạn chếkhả năng tiếp cận và triển khai, áp dụng những hình thức thanh toán thẻ mới củaNgân hàng

d) Môi trường công nghệ

Khi những công nghệ tiên tiến được nghiên cứu và đưa vào sử dụng tronghoạt động thanh toán thẻ, chúng sẽ làm tiền đề cho sự phát triển trong hoạt độngthanh toán thẻ của Ngân hàng, tạo điều kiện cho các Ngân hàng cải thiện côngnghệ, nâng cao chất lượng thanh toán

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

a) Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng

Đối với một Ngân hàng, yếu tố vốn là yếu tố quan trọng Vốn được sử dụng

để đầu tư máy móc, hạ tầng, hoạt động Marketing, dịch vụ chăm sóc kháchhàng… Một Ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế hơn so với các Ngânhàng có số vốn nhỏ Tuy nhiên, yếu tố sử dụng vốn có hiệu quả cũng rất quantrọng, vì việc sử dụng vốn có hiệu quả giúp Ngân hàng tránh được việc đầu tưtràn lan, lãng phí mà lợi nhuận thu được lại không cao

b) Trình độ chuyên môn của cán bộ làm công tác thanh toán thẻ

Công tác thanh toán thẻ bao gồm: hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt độngquản lý rủi ro, hoạt động Marketing Với chính sách Marketing tốt, công nghệứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác, tốc độ cao nhưng những cán bộthực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách nhiệm hoặc thiếu trình độchuyên môn thì hoạt động thanh toán thẻ cũng không thể phát triển và ngược lại

c) Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ hoàn thiện

Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ là hoạt động ngăn ngừa, pháthiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong hoạt động thanh toán thẻ Hoạtđộng thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đề quantrọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới Ngânhàng và khách hàng Giải quyết được vấn đề này là góp phần hoàn thiện và pháttriển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM

1.3 Hệ thống các giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM

1.3.1 Giải pháp về lĩnh vực công nghệ

Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt côngnghệ thông tin vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, với nguồn lực tàichính và công nghệ dồi dào, các NHTM Việt Nam đang có nhiều lợi thế Tuyvậy, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, NHTM có thể lựachọn ngay cho mình những giải pháp công nghệ hiện đại nhất, hiệu quả nhất phùhợp với Ngân hàng của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chấtlượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong vàngoài nước

1.3.2 Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụ thẻ

Việc xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là mộtđiều hết sức cấp bách và cần thiết Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạngcủa Ngân hàng, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như của cácđối thủ kinh doanh và đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định, có thể

là 5, 10 năm hoặc xa hơn nữa Trên cơ sở đó hoạch định một chiến lượcMarketing tổng thể để có thể ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong

đó phải đưa ra giải pháp và lộ trình thời gian cụ thể để thực hiện mục tiêu chiếnlược đã đề ra Đồng thời dự trù các nguồn lực cần thiết và đề ra kế hoạch phânphối, giám sát các nguồn lực đó trong thời gian thực hiện chiến lược

1.3.3 Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường

Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiệnmột cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả Muốn vậy, các NHTM phải cómột đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường,đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ởnhiều địa phương Thông qua đó thực hiện việc thu thập thông tin một cáchthường xuyên về những biến động trên thị trường như: các thông tin về kháchhàng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh

tế, chính trị và đầu tư Trên cơ sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ranhững dự báo về những biến động trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũngnhư gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng

1.3.4 Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ.

Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một

bộ phận thiết thực của đời sống Các NHTM cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảngcáo để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ Hoạtđộng này được thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tácđộng mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại

của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằngthẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi nhất.

Ngoài ra các Ngân hàng cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợpđồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa cácđiều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của kháchhàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế

độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻ …

1.3.5 Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận

Hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng luôn cần có sự phối hợp giữacác chức năng cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong hệ thống cũng nhưvới tất cả các bên liên quan Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề ra các chỉ tiêuquá cao gây áp lực cho các bộ phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu khôngthống nhất được với bên quảng cáo về một nhãn hiệu sản phẩm của Ngân hàngmình Cũng như vậy, bộ phận kế toán giao dịch phải hiểu rằng việc mình thựchiện một cách nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng đã làm cho

họ có cái nhìn thiện cảm với Ngân hàng, thậm chí bộ phận bảo vệ thực hiện tốtnhiệm vụ cũng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào Ngân hàng và tiếptục lựa chọn dịch vụ do Ngân hàng cung cấp Khi xây dựng cũng như thực hiệnchiến lược kinh doanh cho dịch vụ thẻ Ngân hàng, cần thiết lập giữa các bộ phận

từ Trung tâm quản lý thẻ đến các chi nhánh cũng như giữa các bộ phận tham giaquá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

1.3.6 Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy

Các NHTM nên có một cơ cấu tổ chức tập trung quản lý hoạt động thẻ củatoàn bộ hệ thống thông qua các chi nhánh và Ngân hàng đại lý, đề ra các chínhsách chiến lược phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng và phổ biến đến cácchi nhánh, phổ biến các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động dịch vụthẻ đến các đại lý, tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhânviên thực hiện dịch vụ thẻ; thực hiện báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của toànNgân hàng đến ban giám đốc, Hội sở và Hội đồng quản trị

1.4 Bài học kinh nghiệm

1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới

Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ.Khu vực này dường như đã bão hòa về thẻ tín dụng, do đó, sự cạnh tranh vàphân chia thị trường rất khốc liệt Vì vậy, việc học hỏi kinh nghiệm của những

tổ chức thẻ của Mỹ là không thể không nói tới Ở đây, tôi đặc biệt muốn nhắc tớinhững chiến lược kinh doanh thẻ nổi bật của tổ chức thẻ American Express đãlàm cho tổ chức thẻ và du lịch của Mỹ này trở thành một tập đoàn kinh doanhthẻ lớn nhất trên thế giới

Ngay từ khi chiếc thẻ Amax ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, tổ chức này

đã xác định cho mình thị trường chủ yếu là giới bình dân Họ cho rằng đây mới

là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu

Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chứcnày đã không ngừng nghiên cứu, phát hành các loại thẻ mới, nhằm đáp ứng tốthơn cho nhu cầu thị trường

Tổ chức này không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảngcáo, khuyến mại Tháng 11/1998, khi American Express tung ra thị trường Ấn

Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập cóthể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, trong đó có 30 triệu người lớn

có thể sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt vàhầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hóa đơn thanh toán của

họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả Ngân hàng Đứngtrước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào nhữngngười đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tíndụng rẻ hơn

Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy kháchhàng ở đây khá trung thành với Ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ củaHiệp hội Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây Đánh giá được thuận lợicủa đối thủ, tổ chức này đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịchCanada và nghành hàng không nước này

Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đãthực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới.

1.4.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam

a) Đối với các NHTM

- Bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xâydựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ một cách kịp thời, phù hợp vớithông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong đó việc kiểm tra, kiểmsoát cần được tiến hành nghiêm túc bởi những cán bộ có chuyên môn cao và cóđạo đức tốt

- Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trọng tâm thẻquốc tế, hoặc qua các phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩmnang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinhdoanh thẻ, cách thức phát hiện các biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộnghiệp vụ trong Ngân hàng

- Thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ một cách bài vản vềnghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên mônnghiệp vụ cần chú trọng đến vấn đề đạo đức đáp ứng được nhu cầu mở rộng vàphát triển dịch vụ này trong thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyênnghiệp tránh việc làm bộ phận khác phải kiêm nhiệm

- Thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm tra thẻ xem các thiết bị thanh toán

có phù hợp với quy định của Ngân hàng không (Các điểm chấp nhận thanh toánkhông được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin, các thiết bị đểskimming thẻ) Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo các nhân viên chấpnhận thẻ các kiến thức và các kỹ năng cần thiết trong giao dịch thẻ

- Cần xây dựng, chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng bêncạnh hệ thống đang hoạt động, sẵn sàng khi có sự cố hỏng hóc xảy ra Việcchuẩn bị này có thể làm gia tăng chi phí nhưng rất cần thiết vì thế các NHTMnên có sự chuẩn bị thích hợp để thực hiện giải pháp này

- Nghiên cứu áp dụng các loại thẻ chip, thẻ thông minh, có những tính nănghiện đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả

b) Đối với khách hàng

Thông qua việc quảng cáo các sản phẩm thẻ của mình các NHTM nên lòngvào đó các hướng dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng trong quá trình sửdụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đối như mã số PIN, cảnh giáctrong các giao dịch thanh toán qua mạng bằng thẻ vì có thể bị đánh cắp thông tinthẻ, hướng dẫn khách hàng những việc cần thiết phải làm khi phát hiện có hiệntượng nghi ngờ, gian lận trong thanh toán thẻ, các biện pháp giải quyết

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ

TẠI NHTM VIB CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt

Giới thiệu chung

- Tên gọi ngân hàng: Ngân hàng Quốc tế (VIB BANK)

- Địa chỉ: 64 – 68 Lý Thường Kiệt, Ba Đình, Hà Nội

có cơ sở vật chất lớn, đủ điều kiện để hoạt động và cung cấp các dịch vụ tàichính đa năng tới các khách hàng

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng

- Mở tài khoản và nhận tiền gửi: VIB mở tài khoản miễn phí cho kháchhàng, sau tối đa là 1 ngày làm việc, kể từ khi nhận đủ hồ sơ cần thiết

- Tín dụng: Đầu tư và tài trợ dự án

VIB nhận tiền gửi của khách hàng bằng VND và ngoại tệ với các loại sau:+ Tiền gửi không kỳ hạn

+ Mọi nhu cầu vay vốn bằng ngoại tệ hoặc VND phụ thuộc vào loại hìnhvay vốn của khách hàng, được đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận tiệnthông qua các loại hình tín dụng đa dạng như: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung

và dài hạn, cho vay cầm đồ, chiết khấu các chứng từ có giá, cho vay không cótài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên, cho vay tiêu dùng

- Chuyển tiền và thanh toán trong nước

- Dịch vụ chi trả kiều hối

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và ngoại hối: VIB thực hiện thanh toán quốc

tế cho khách hàng thông qua các hình thức sau:

+ Mở, thông báo, xác nhận và thanh toán L/C

+ Nhờ thu D/A, D/P

+ Chuyển tiền bằng điện (TT)

+ Mua bán ngoại tệ

+ Thanh toán thẻ VISA CARD và MASTER CARD

- Dịch vụ ngân quỹ: VIB nhận thực hiện các nhiệm vụ như: kiểm, đếm tiền,đổi tiền, ngân phiếu, cất giữ hộ tài sản, thu chi tiền mặt tại địa chỉ theo yêu cầucủa khách hàng

- Dịch vụ bảo lãnh, tư vấn và quản lý tài chính: VIB nhận thực hiện các loạihình bảo lãnh, tư vấn đầu tư và quản lý tài chính theo yêu cầu của khách hàngnhư:

- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định củađiều lệ hoạt động

- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua, khen thưởng theo quychế tổ chức và hoạt động

+ Đầu tư dưới hình thức hùn vốn liên doanh liên kết với các tổ chức kinh

tế, TCTD trong và ngoài nước

+ Đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCBcard, cung cấp Séc du lịch, ATM

+ Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếuthanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà

+ Kinh doanh ngoại tệ

+ Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh

+ Thực hiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư

Trong đó, với mục tiêu đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đến từngkhách hàng, Ngân hàng chia đối tượng khách hàng của mình ra từng nhóm riêng

rẽ để có chính sách quan hệ khách hàng cho phù hợp với đặc điểm của từngnhóm Hiện nay, tại Ngân hàng, khách hàng được chia thành 4 nhóm: kháchhàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức tín dụng và kinhdoanh tiền tệ

2.1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy trong Ngân hàng

2.1.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng

Để thực hiện tốt các mục tiêu đã đề ra trong điều lệ của mình, VIB đã đặc biệt quan tâm đến công tác tổ chức và đào tạo cán bộ Sau nhiều lần chia, tách,

bổ sung thì đến nay về cơ bản đã được biên chế một cách phù hợp với cơ cấu các phòng ban như sau:

Ban giám đốc: Gồm

- Một giám đốc phụ trách chung:

Giám đốc phụ trách chung có nhiệm vụ trực tiếp điều hành và phân côngnhiệm vụ để giải quyết các công việc hàng ngày của Ngân hàng, quyết định kịpthời mọi vấn đề, đại diện cho Ngân hàng trước các vụ tranh tụng giải quyết cáctranh chấp, ký các chứng từ và hợp đồng, giao dịch theo thẩm quyền

- 3 phó giám đốc:

+ Một giám đốc phụ trách kinh doanh: là người chịu trách nhiệm cho toàn

bộ các hoạt đông liên quan đến thị phần, doanh thu và sự yêu thích của kháchhàng đối với sản phẩm (dịch vụ) của mỗi Ngân hàng Các hoạt động đó bao gồmMarketing (tiếp thị), Bộ máy bán hàng, Xây dựng hệ thống địa điểm tiếp xúckhách hàng, Hậu mãi, Hỗ trợ thương mại

+ Một giám đốc phụ trách thanh toán quốc tế: là người chịu trách nhiệm vềcác nghiệp vụ trong việc thanh toán quốc tế, có kiến thức về phân tích và quản

lý rủi ro các hoạt động liên quan đến thanh toán quốc tế của Ngân hàng

+ Một giám đốc phụ trách ngân quỹ: là người phụ trách mảng ngân quỹ, tàisản của Ngân hàng, lập kế hoạch dự phòng ngân quỹ theo những hình thức phùhợp, nhằm đáp ứng những nhu cầu ngân quỹ đột xuất, duy trì khả năng thanhtoán của Ngân hàng, đảm bảo việc ngân quỹ của Ngân hàng được sử dụng mộtcách hợp lý và sinh lời

Cơ cấu phòng ban: bao gồm 5 phòng ban với cơ cấu tổ chức theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức

Nhiệm vụ của các phòng ban như sau:

- Phòng kế toán – ngân quỹ:

+ Trực tiếp hạch toán kế hoạch, hạch toán thống kê và hạch toán theo quyđịnh của NHNN và VIB

+ Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết đoán kế hoạch thu, chi tài chính

Phó giám đốc phụ trách kế toánngân quỹ

Phòng

kế toán- ngân quỹ

Phòngkiểm soát

Phòng

tổ chức hành chính

+ Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của VIB

+ Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và cácbáo cáo theo quy định

+ Thực hiện các khoản nộp cho ngân sách Nhà nước

+ Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong nước

+ Chấp hành các quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn kho theoquy định

+ Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin điện toán phục vụ kinh doanh

+ Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao cho

- Phòng kế hoạch kinh doanh:

+ Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng, đềxuất chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng, mở rộng tín dụng theo kếhoạch đã đề ra, lựa chọn biện pháp cho vay có hiệu quả và an toàn

+ Thẩm định và đề xuất cho vay đối với các dự án tín dụng theo ủy quyền,thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình giám đốc Ngân hàng theo phân cấp.+ Tiếp nhận các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong và ngoài nước.Trực tiếp làm dịch vụ ủy thác của Chính phủ, tổ chức và cá nhân

+ Xây dựng và thực hiện các mô hình thí điểm, theo dõi, đánh giá, tổng kết,rút kinh nghiệm

+ Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và cóbiện pháp đề xuất, giúp lãnh đạo kiểm tra, đôn đốc hoạt động tín dụng

+ Tổng hợp báo cáo, kiểm tra chuyên đề theo quy định và các nhiệm vụkhác