Quản lý chất lượng

Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 BI THUYT TRèNH MễN: QUảN Lý CáC CHứC NĂNG HOạT Động của tổ chức Vấn đề: Quản lý chất lợng Nhóm 4: Lục Thị Huyền Trang Nguyễn Ngọc ánh Đỗ Bích Hằng Phạm Quý Cảnh Nguyễn Hoàng Oanh Trần ánh Nguyệt Nguyễn Quỳnh Hiên Đặng Ngọc Thu Thảo 1 Quản lý chất lượng Liên hệ Quản lý chất lượng quản lý Phương pháp Thực trạng Giải pháp Công cụ Phương pháp Hiệu quả Khái niệm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tóm tắt nội dung chính 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần 1: Khái niệm chung I.Chất lượng. 1. Khái niệm: • Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. • Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. • Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. • Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến: · Sự vượt trội · Sự hoàn hảo nhất quán · Sự phù hợp với mục tiêu · Đo sự đáng giá của đồng tiền · Giá trị chuyển đổi Vậy về bản chất: chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại 2. Đặc điểm: Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của kn chất lượng: 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. 2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. 5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. 3. Vài trò: Chất lượng là vấn đề cốt lõi của mỗi hệ thống, nó vừa là mục tiêu, vừa là căn cứ để hệ thống tồn tại và phát triển. Vi thế vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh: • Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. • Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường: Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. II.Quản lý chất lượng: 1. Khái niệm: Tại sao phải quản lý chât lượng? Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số những sản phẩm với chất lượng tối thiểu được chính phủ quy định. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng không thẻ tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phâ bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng 2. Phân loại: Về quản lý chất lượng doanh nghiệp nên được chia ra làm 4 loại: Theo đặc tính kinh doanh: Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng, quán ăn… sẽ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quản lý chất lượng đồ sộ. Họ chỉ cần chú ý đến các điểm kiểm soát của mình để kiểm tra các hoạt động thường ngày. Nếu là doanh nghiệp lớn, đa phần đều có bộ phận nghiên cứu và phát triển, chính những bộ phận này sẽ nghiên cứu và tạo ra các tiêu chuẩn riêng cho doanh nghiệp. Đó cũng là lý do mà 6sigma ra đời từ Motorola. Theo phong cách quản lý: Ai trong chúng ta cũng có thể thấy ngay được, Nhật Bản là quốc gia có các sản phẩm có chất lượng tốt. Có lẽ nếu nhìn lại lịch sử, chúng ta sẽ nhận ra một điều: tinh thần dân tộc đã được đặt trong chính những sản phẩm dịch vụ của người dân Nhật tạo ra các phương pháp quản lý theo phong cách TQM, Hoshin Kanri… Ngay cả Dr. Deming là một người mà lúc bấy giờ 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nước Mỹ không ai biết, lại trở nên thành công ở Nhật. Vấn đề này chính là phong cách quản lý của người Nhật có phần khác so với các phong cách quản lý khác. Do đó, có nhiều tập đoàn khác trên thế giới cũng “bắt chước” người Nhật, nhưng thực sự ít có tập đoàn thành công ngoại trừ các doanh nghiệp Hàn Quốc. Lý do chính là văn hóa của Nhật và Hàn có nhiều điểm tương đồng nên phong cách quản lý phần nhiều là giống nhau. Theo nhu cầu khách hàng Quản lý theo nhu cầu của khách hàng là loại hình được nhắc đến nhiều nhất trong quản lý chất lượng hiện đại và là phần không thể thiếu trong tiêu chuẩn ISO9001. Mục đích của loại hình này là tập trung định hướng vào khách hàng và chạy theo thị trường. Tuy nhiên cũng có nhiều nơi thực sự không cần phải có các định hướng này. Ví dụ cụ thể nhất như trung tâm nghiên cứu, cơ quan không gian, các hiệp hội đoàn thể… việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng chỉ là vấn đề về thủ tục hoặc không đi sát vào mục đích hoạt động hoặc cũng có thể nhu cầu khách hàng là quá rộng. Theo sản phẩm Chúng ta có thể thấy rõ nhất loại hình này thông qua các công ty dược phẩm, mỗi loại sản phẩm có một yêu cầu khác nhau và việc quản lý chất lượng của các sản phẩm này cũng khác nhau. Các công ty này thường không xem nhu cầu khách hàng hay đặc tính kinh doanh hay phong cách quản lý là điều quan trọng. Rủi ro của sản phẩm là điều quan trọng nhất. Đó cũng chính là lý do mà tiêu chuẩn ISO13485 chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự hiện diện của FDA guidelines hay ISO14971. 3. Nguyên tắc : Chất lượng từ góc nhìn quản lý: Chất lượng định hướng bởi khách hàng 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Sự lãnh đạo Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Sự tham gia của mọi người trong tổ chức Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Phương pháp quá trình Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Tính hệ thống Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Cải tiến liên tục Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Phát triển quan hệ hợp tác Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. 4. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: • Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn hoạt động nhất định của hệ thống • Duy trì chất lượng hoạt động bền vững của hệ thống • Cải tiến chất lượng III.Ví dụ: Một công trình xây dựng: chất lượng của công trình là ở chỗ nào?. Khả năng chịu lực của móng, độ bền của tường, trần nhà, . Quá trình quản lý một công trình ntn?.nhà quản lý phải có kiến thức tốt về xây dựng, biết rõ về địa hình, vị trí của công trình, quản lý được chất lượng nvl để xây dựng công trình, trình độ tay nghề của thợ làm công trình,tiến hành xây dựng công trình ra sao? 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần 2 : Hiệu quả của quản lý chất lượng Hiệu quả quản lý chất lượng là hiệu quả thu lại trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống thông qua chất lượng sản phẩm và mức chấp nhận của khách thể sử dụng sản phẩm. Mặt khác, hiệu quả quản lý chất lượng còn là kết quả thu về của việc quản lý chất lượng của hệ thống so với các chi phí và tổn thất đã tạo ra nó. Hiệu quả quản lý chất lượng là mục tiêu và động lực phát triển của hệ thống, nhờ nó mà hệ thống tồn tại và phát triển vững mạnh, lâu bền. Khi tổ chức tiến hành quản lý chất lượng, hiệu quả đạt được sẽ là vô cùng to lớn I.Nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường khả năng cạnh tranh,từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế cho thương hiệu của tổ chức Những nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn và nghiêm khắc hơn đối với sản phẩm dịc vụ của bất kỳ tổ chức nào, vì vậy , nâng cao chất lượng sản phẩm là yêu cầu bức thiết đặt ra, Chất lượng tốt luôn là một lợi thế cạnh tranh.cải tiến hệ thống và hoạt động quản lý chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong nền kinh tế năng động ngày nay, cũng như cần thiết cho yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường kinh doanh. Trên tổng thể, cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường sẽ chắc chắn hướng tới quản lý chất lượng. Việc tuân thủ những tiêu chuẩn bắt buộc và những quy định quy phạm kỹ thuật cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tai Nếu như sản phẩm và dịch vụ do bạn cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì có thể đánh mất khách hàng, và do đó bán hàng và cung cấp dịch vụ bị giảm sút, và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu 10 [...]... vào các quá trình có liên quan đến duy trì, cải tiến chất lượng - Tiết kiệm chi phí trong sản xuất, dịch vụ - Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Bao quát toàn diện hơn phương pháp kiểm tra chất lượng III Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 1, Khái niệm: - TQM (Quản lý chất lượng đồng bộ) là cách quản lí một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên... suất chất lượng QLCL sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm định chất lượng các thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác Giảm chi phí và rút ngắn thời gian qua việc sử dụng nguồn tài nguyên có hiệu quả chất lượng Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng. .. lựa chọn liên quan đến các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chi phí, an toàn và các vấn đề khác có liên quan đến công việc của mình Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động chất lượng ở phạm vi công ty * Cơ sở để hình thành nhóm chất lượng là: - Khai thác tối đa khả năng... lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần 3: Phương pháp quản lý chất lượng I Phương pháp kiểm tra chất lượng 1, Nội dung: đánh giá 2 vấn đề cơ bản: - Sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đặt ra, gồm: + Quá trình, kỷ luật công nghệ + Duy trì, cải tiến các tiêu chuẩn chất lượng + Tính khả thi, độ tin cậy trong thực hiện kế hoạch chất lượng - Tính chính xác và hợp lý của kế hoạch: xác định nguyên nhân chưa... II.Điều hành và quản lí doanh nghiệp đi vào ổn định Khi doanh tổ chức tiến hành quản lý chất lượng theo phương pháp đúng đắn và hợp lý, tổ chức có thể linh động trong việc nhanh chóng phản ứng với các cơ hội xuất hiện ở thị trường hiện tại hoặc tương lai, có khả năng cải thiện tốc đọ của việc phản ứng lại với những thay đổi trong môi trường hoặc nhu cầu và mong muốn của khách hàng Quản lý chất lượng giúp... cột Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục trong việc quản lý chất lượng nhằm từng bước cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng công việc Bước khởi đầu (P) của vòng tròn mới được dựa trên kết quả của vòng tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại và như thế sau nhiều lần áp dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục - Các giai đoạn của... thường được sử dụng kết hợp hiệu quả nhất với 7 công cụ truyền thống nói trên II.Nhóm chất lượng Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ 3 - 10 ngời được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng (kể cả những vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc), dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm tự bầu ra, không nhất... http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 IV Hệ tiêu chuẩn ISO 1, Khái niệm: - Là hệ thống quản lý chất lượng do International Standard Organization ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn QLCL và xác định các yếu tố cần thiết của 1 hệ thống chất lượng để đạt sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp 2, Các phiên bản của bộ ISO 9000 trong thời gian qua Phiên bản... sản phẩm và dịch vụ hiện tại cần được cần điều chỉnh ở đâu, bằng phương pháp gì để có thể loại trừ được những thiệt hại do kém chất lượng Không những thế, cũng có thể tìm thấy những biện pháp khác để có thể nâng cao được chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ đó Đó là quản lý chất lượng nhằm cải tiến hiệu quả công việc Trung tâm máy tính FPT Elead nay là Công ty Cổ phần Elead đã trở thành “Nhà sản xuất và... tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng 2, Mục đích: - Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và dữ liệu cần thiết về chất lượng SP - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trongg thực tế của DN - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch và đánh giá sai lệch trên phương diện kinh tế - kỹ thuật và xã hội - Phân tích thông tin . quả của quản lý chất lượng Hiệu quả quản lý chất lượng là hiệu quả thu lại trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống thông qua chất lượng sản. quả quản lý chất lượng còn là kết quả thu về của việc quản lý chất lượng của hệ thống so với các chi phí và tổn thất đã tạo ra nó. Hiệu quả quản lý chất