Bộ từ điển năng lực

Trang 1

MỤC LỤC BỘ TỪ ĐIỂN NĂNG LỰC

A NHÓM NĂNG LỰC CỐT LÕI CHUNG 3

1 KHẢ NĂNG ÁP DỤNG KIẾN THỨC VÀO CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ3 2 KHẢ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNG 4

3 KHẢ NĂNG SÁNG TẠO VÀ LIÊN TỤC CẢI TIẾN 7

4 KHẢ NĂNG PHỤC VỤ & LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 8

5 KHẢ NĂNG LÀM VIỆC THEO NHÓM/TỔ CHỨC 10

6 TINH THẦN TRÁCH NHIỆM 12

7 KHẢ NĂNG THÍCH NGHI 13

8 MỨC ĐỘ GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC 14

9 MỨC ĐỘ LIÊM TRỰC TRONG CÔNG VIỆC 15

10 KHẢ NĂNG CHỦ ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC 16

11 KHẢ NĂNG HIỂU BIẾT VỀ TỔ CHỨC 18

12 KHẢ NĂNG TUÂN THỦ KỶ LUẬT 19

B NHỐM NĂNG LỰC CỐT LÕI CHUYÊN MÔN/ ĐẶC THÙ 20

13 KHẢ NĂNG LÀM VIỆC HƯỚNG TỚI KẾT QUẢ 21

14 KHẢ NĂNG ĐÀM PHÁN 23

15 KHẢ NĂNG TÁC ĐỘNG VÀ GÂY ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGƯỜI KHÁC 24

16 KHẢ NĂNG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 25

17 KỸ NĂNG KIỂM SOÁT CHI PHÍ 27

18 KHẢ NĂNG TƯ DUY LOGIC 28

19 CHÚ TRỌNG ĐẾN CHI TIẾT 29

20 KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU/ HỌC HỎI ĐỂ LÀM VIỆC HIỆU QUẢ 31 21 KHẢ NĂNG XÂY DỰNG CÁC MỐI QUAN HỆ 32

22 SỰ KIÊN ĐỊNH 34

23 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ KHAI THÁC KHÁCH HÀNG 36

24 KHẢ NĂNG TIẾP THỊ, ĐIỀU TRA DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG 37

39

Trang 2

C NHÓM NĂNG LỰC QUẢN LÝ/ LÃNH ĐẠO 40

26 KHẢ NĂNG LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC 40

27 KHẢ NĂNG ĐÁNH GIÁ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH 42

28 ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ 44

29 KHẢ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 46

30 KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO 48

31 KHẢ NĂNG QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI CÔNG VIỆC 50 32 KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN CON NGƯỜI 51

33 TƯ DUY CHIẾN LƯỢC 53

34 KHẢ NĂNG LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG SỰ THAY ĐỔI 55

Trang 3

A NHÓM NĂNG LỰC CỐT LÕI CHUNG

1.2 Cụ thể:

1 Nắm được những kiến thức chuyên môn liên quan đến công việc:

thuyết cơ bản

thiết bị, tiêu chuẩn, và quy trình) để đạt được hiệu quả và kết quả mong muốn

2 Nắm được những kiến thức chuyên môn và những kỹ năng mới liên quan đến

công việc:

(Cấp độ 2 bao gồm mô tả của cấp độ 1 và bổ sung thêm:)

chuẩn và quy trình) để nâng cao chất lượng và hiệu quả

quan đến công việc

giải pháp cho vấn đề

3 Nắm được và thành thạo kiến thức của những lĩnh vực khác có liên quan:

(Cấp độ 3 bao gồm mô tả của cấp độ 1, 2 và bổ sung thêm:)

 Có hiểu biết sâu rộng về những lý thuyết, kiến thức chuyên môn của những lĩnh vực có liên quan

 Luôn hướng tới việc nâng cao hiệu quả công việc của bản thân và đồng nghiệp

 Thể hiện khả năng áp dụng kiến thức chuyên môn hiệu quả trong công việc

và kiến thức trong các lĩnh vực liên quan để đạt được kết quả mong muốn

 Truyền đạt kiến thức chuyên môn và hướng dẫn đồng nghiệp cách thức

Trang 4

nghiên cứu vấn ,tìm ra giải pháp và đạt được kế hoạch đề ra

 Hiểu biết và sử dụng thành thạo các công cụ liên quan đến công việc (Ví dụ khả năng giải quyết vấn đề và hiểu biết về các trang thiết bị kỹ thuật) để nâng cao chất lượng công việc

 Luôn sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp giải quyết vấn đề phức tạp

4 Có kiến thức chuyên sâu trong công việc và biết phát triển kiến thức này thông

qua nhiều nguồn tham khảo:

(Cấp độ 4 bao gồm mô tả của cấp độ 1, 2,3 và bổ sung thêm:)

 Thể hiện sự hiểu biết chuyên môn về các khái niệm, nguyên tắc trong lĩnh vực có liên quan và luôn luôn mong muốn nâng cao chất lượng công việc của cá nhân và những người khác

 Áp dụng các kiến thức chuyên môn hiệu quả để nâng cao tín nhiệm và ảnh hưởng của bản thân

 Vận dụng các kiến thức sâu rộng để phân tích, nắm bắt vấn đề và đi đến giải pháp

 Sử dụng các công cụ thích hợp để nâng cao hiệu quả/chất lượng công việc của bản thân và đồng nghiệp

1 Có kỹ năng giao tiếp cơ bản, có khả năng diễn đạt ý một cách rõ ràng:

 Có thể viết khá tốt nhưng cần được chỉnh sửa cho phù hợp với từng đối tượng người đọc

 Sử dụng nhiều kỹ thuật (ví dụ như chú giải, tóm tắt, sự trình bày, vv) để truyền đạt thông tin

 Diễn đạt rõ ràng, điều chỉnh ngôn ngữ để đảm bảo người nghe nắm được thông tin

 Đưa ra các câu hỏi rõ ràng qua nhiều hình thức khác nhau như: Hỏi trực tiếp, hoặc cách trao đổi khác như email,…

Trang 5

 Sử dụng nhiều kênh thông tin để chuyển tải thông tin kịp thời cho các bên

có liên quan

 Khéo léo trong giao tiếp khi có nhiều ý kiến trái chiều

 Lắng nghe và nhìn nhận ý kiến, quan điểm của người khác một cách tích cực Sẵn sàng tiếp nhận thông tin và phản hồi

 Sử dụng các phương tiện, cách thức truyền thông phù hợp với người nghe

2 Trình bày tự tin:

(Cấp độ 2 bao gồm mô tả của cấp độ1 và bổ sung thêm:)

 Viết rõ ràng, chính xác với nội dung khá tốt

 Áp dụng các phong cách giao tiếp phù hợp với tình huống khác nhau

 Giải thích, đánh giá, trình bày các sự kiện, ý kiến và quan điểm một cách

rõ ràng

 Khuyến khích mọi người chia sẻ quan điểm và tìm hiểu chi tiết vấn đề

 Chia sẻ thông tin một cách cởi mở với đồng nghiệp

 Thông báo thông tin cho những bên liên quan khi có vấn đề phát sinh

 Tích cực lắng nghe người khác và sẵn sàng cộng tác trong việc giải quyết các mâu thuẫn phát sinh

 Dành thời gian để tìm hiểu mối quan tâm, ý kiến và càm xúc của người khác và đưa ra ý kiến phản hồi mang tính xây dựng

 Tự tin khi trình bày các vấn đề phức tạp, có khả năng dự đoán được phản ứng của người khác

3 Có khả năng tác động và thuyết phục người khác:

 Viết rõ ràng, thuyết phục và chặt chẽ; hiếm khi cần chỉnh sửa

 Sử dụng khả năng thuyết phục, đàm phán và tư vấn trong giao tiếp để tác động đến người khác

 Có phương pháp truyền đạt những thông tin nhạy cảm hoặc tế nhị một cách phù hợp

 Lắng nghe quan điểm và quan tâm đến lợi ích của người khác

 Lịch sự lắng nghe quan điểm của người khác, cho và nhận phản hồi một cách chân thành và khéo léo

 Đưa ra giải pháp giải quyết xung đột và khuyến khích mọi người cùng

Trang 6

(Cấp độ 4 bao gồm mô tả của cấp độ1, 2, 3 và bổ sung thêm:)

 Tổ chức và trình bày tốt các thông tin trong một bản báo cáo phức tạp, có thể chuyển những bản báo cáo kỹ thuật thành những bản báo cáo đơn giản dễ hiểu cho nhưng người không có chuyên môn sử dụng

 Tạo dựng những cuộc nói chuyện hai chiều,hai bên cùng trao đổi thông tin, luôn khéo léo và thể hiện cho người đối diện biết là mình muốn có một cuộc nói chuyện kết thúc hiệu quả

 Có khả năng diễn đạt tốt những vấn đề lạ ( ít người biết) hoặc truyền đạt những vấn đề có thể gây khó chịu cho người nghe

 Có khả năng truyền đạt để người nghe nắm được những thông tin quan trọng

 Cụ thể hóa chiến lược thành những kế hoạch hành động cụ thể

 Bảo vệ quan điểm của mình bằng cách vận dụng kiến thức và những hiểu biết thực tế để thuyết phục người khác

 Có khả năng diễn đạt để người nghe nắm bắt được vấn đề, thấy được giải pháp và kế hoạch hành động cụ thể thông qua những thông tin do mình cung cấp

 Xác nhận tính khả thi của kế hoạch và tiến độ thực hiện với những người

Trang 7

có liên quan, tạo sự cam kết và hiểu được nguyện vọng của các thành viên

 Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kế hoạch và điều chỉnh bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận và cá nhân tham gia

 Thường xuyên tiếp xúc và trao đổi thông tin với mọi người để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài đơn vị

 Có thể diễn đạt những đề xuất và ý tưởng cho những người thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau đều có thể hiểu được

 Không bác bỏ ý kiến của người khác, lắng nghe một cách khách quan, không định kiến để hiểu được vấn đề của họ

3.1 Định nghĩa:

Đề xuất những giải pháp sáng tạo trong công việc, áp dụng những phương pháp mới để giải quyết các vấn đề của tổ chức Thúc đẩy sự sáng tạo và biết chấp nhận những rủi ro nhằm phát triển bền vững/lâu dài

3.2 Cụ thể:

Cấp

độ

Mô tả

1 Áp dụng những kỹ năng cơ bản để cải thiện công việc hiện tại:

 Nắm bắt và thực hiện được các yêu cầu cơ bản của công việc,

 Trình bày ý tưởng/quan điểm một cách thuyết phục với người khác

 Nắm bắt những kỹ năng cơ bản để áp dụng vào những qui định/tiêu chuẩn chất lượng

2 Tổng hợp và vận dụng kiến thức mới:

(Cấp độ 2 bao gồm mô tả của cấp độ 1 và bổ sung thêm:)

 Chủ động tim kiếm những phương pháp tốt hơn để thực hiện công việc

 Áp dụng phương pháp/công cụ đo lường chất lượng phù hợp

 Luôn có ý thức học hỏi và nắm bắt những cơ hội trải nghiệm thực tiễn để nâng cao kiến thức chuyên môn

 Rút kinh nghiệm từ sai lầm của bản thân và chia sẻ kinh nghiệm đó với người xung quanh để không mắc phải lỗi đó lần nữa

Trang 8

 Có khả năng liên hệ những phương pháp mới với công việc của tổ chức một cách hiệu quả

3 Đề xuất những phương pháp mới

(Cấp độ 3 bao gồm mô tả của cấp độ 1, 2 và bổ sung thêm:)

 Cập nhật những phương pháp mới trong công việc và chủ động phổ biến với cấp dưới nhằm tạo sự thay đổi

 Thúc đẩy sự sáng tạo và ý tưởng mới để chuyển hóa thành những cơ hội mới

 Tìm kiếm và triển khai những sáng kiến từ bên ngoài

 Sẵn sàng theo đuổi những ý tưởng mới, các cơ hội trải nghiệm và có khả năng đoán được ý tưởng nào sẽ thành công

4 Xây dựng những giải pháp mới

(Cấp độ 4 bao gồm mô tả của cấp độ 1, 2, 3 và bổ sung thêm:)

 Tập hợp những ý tưởng sáng tạo của bản thân và người xung quanh cho tổ chức, đánh giá chính xác những ý tưởng nào sẽ thành công

 Có khả năng chấp nhận những rủi ro đã được dự tính trong công việc, khuyến khích người xung quanh chập nhận sự rủi ro để đạt được mục tiêu chung tốt hơn

 Có ảnh hưởng trong sự phát triển về hệ thống và cơ cấu của tổ chức

 Thúc đẩy việc tái thiết kế và liên tục cải tiến qui trình làm việc

 Có kỹ năng quản lý những nhân viên ưu tú thông qua việc biết sử dụng điểm mạnh của họ, khuyến khích và công nhận những đóng góp/sáng kiến của họ

 Là hình mẫu trong việc đề cao sự sáng tạo và cải tiến đối với mọi người

Hỗ trợ và phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất để nâng cao hình ảnh của Ngân hàng Chủ động xây dựng các mối quan hệ mật thiết bằng cách nỗ lực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng (nội bộ & bên ngoài); nắm được điểm mấu chốt của vấn đề; dự đoán và đưa ra giải pháp theo yêu cầu của khách hàng; Coi sự hài lòng của khách

Trang 9

hàng là ưu tiên hàng đầu Tận dụng mọi thông tin liên lạc của khách hàng và coi đó như cơ hội

để thiết lập mối quan hệ nội bộ hoặc quan hệ bên ngoài

Cấp

độ

Mô tả

1 Xác định nhu cầu của khách hàng, đưa ra các phản hồi và hướng dẫn kịp

thời để xây dựng quan hệ lâu dài:

 Có thể xác định rõ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

 Lắng nghe cẩn trọng những yêu cầu, mối quan tâm và khiếu nại của khách hàng và cung cấp các thông tin phù hợp hoặc có động thái kịp thời để giải quyết vấn đề

 Giao thiệp với khách hàng với thái độ lịch sự và mang tính xây dựng để tạo hình ảnh tốt đẹp hơn của Ngân hàng

 Duy trì sự điềm tĩnh và khách quan khi tiếp xúc với khách hàng khó tính

2 Theo dõi sát sao và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng:

 Nhận thấy trách nhiệm cá nhân để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và đáng tin cậy

 Giải quyết các yêu cầu phức tạp của khách hàng một cách tích cực và hữu ích

 Thu thập và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 Theo dõi xuyên suốt cho đến khi vấn đề được giải quyết hay câu hỏi có câu trả lời

3 Cung cấp các dịch vụ tiên phong:

 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng để giải quyết triệt để các yêu cầu hoặc các vấn đề của khách hàng nội bộ / bên ngoài

 Phân tích kết quả của cuộc thảo luận với khách hàng để loại bỏ hoặc giảm thiểu các rào cản nhằm đạt được sự hài lòng tối đa từ khách hàng

 Nhạy bén nắm bắt nhu cầu của khách hàng và luôn coi "khách hàng là trên hết"

 Luôn luôn đóng vai trò như trung gian hòa giải cân bằng giữa mong đợi

Trang 10

của khách hàng và lợi ích của tổ chức, sử dụng phán đoán tốt về tiềm năng thu lại của những thứ “cho đi”

 Thể hiện sự linh họat trong việc giải quyết các nhu cầu cũng như thách thức từ khách hàng

4 Đưa ra giải pháp:

 Xác định đúng nhu cầu thực tế của khách hàng ngay cả khi họ không thể hiện rõ ràng ngay từ đầu và điều chỉnh các phương án giải quyết cho phù hợp

 Thiết lập cách thức / phương pháp để thông báo đến khách hàng tình hình phát triển của Ngân hàng

 Chủ động thực hiện vai trò mình trong việc xây dựng dịch vụ hoàn hảo của Ngân hàng

 Tìm kiếm các cơ hội dịch vụ từ các bên liên quan (nội bộ / bên ngoài ) để

5.2 Cụ thể:

1 Kết nối các hoạt động và biểu thị sự tôn trọng:

 Cập nhật cho các thành viên trong nhóm/tổ chức luôn hiểu biết về tình hình hoạt động của nhóm/tổ chức, hoạt động của từng thành viên, hoặc các

sự kiện khác có liên quan

 Thực hiện phần công việc được giao theo tiến độ thời gian đã thống nhất

để không ảnh đến tiến độ và hiệu quả công việc của thành viên khác

 Chia sẻ tất cả những thông tin, kiến thức có liên quan hữu ích cho công

Trang 11

việc

 Tôn trọng, thừa nhận khả năng và quan điểm của người khác

 Trao đổi với người khác về các thành viên trong nhóm/tổ chức một cách tích cực

 Tìm kiếm ý tưởng và đề xuất mới từ các thành viên trong nhóm/tổ chức

và thừa nhận đóng góp của họ

2 Biết cách kêu gọi sự đóng góp của mọi người:

(Cấp độ 2 bao gồm mô tả của cấp độ 1 và bổ sung thêm: )

 Nhận biết giá trị và chuyên môn của những thành viên khác và sẵn sàng học hỏi

 Thu thập ý kiến từ các đơn vị khác để giải quyết vấn đề

 Tạo sự tin tưởng và hợp tác giữa các thành viên trong nhóm/tổ chức và với thành viên của nhóm/tổ chức khác

3 Hỗ trợ người khác thành công:

 Tìm cơ hội để góp phần vào việc hoàn thành hiệu quả, kịp thời công việc hoặc dự án do người khác phụ trách

 Tránh làm mất sự cạnh tranh do thúc đẩy một môi trường làm việc trong

đó các thành viên chỉ tập trung vào mục tiêu chung của nhóm/tổ chức

 Hỗ trợ và hành động theo quyết định cuối cùng của nhóm/tổ chức, ngay

cả khi quyết định đó có thể không phản ánh hết nỗ lực của bản thân

4 Xây dựng tinh thần nhóm/tổ chức:

 Làm cho mọi người cảm thấy tự hào khi là 1 thành viên của nhóm/tổ chức

 Quảng bá/bảo vệ danh tiếng của nhóm/tổ chức với người ngoài

 Thúc đẩy để tạo hình ảnh của toàn bộ nhóm/tổ chức như là một nhóm/tổ chức thống nhất đối với các bên liên quan

 Nhận biết xung đột giữa các thành viên của nhóm/tổ chức để bàn bạc và giải quyết các xung đột đó nhằm mang lại lợi ích tốt nhất có thể của tổ chức

 Không che giấu hoặc lảng tránh các vấn đề ảnh hưởng đến tinh thần đồng đội

Trang 12

6 TINH THẦN TRÁCH NHIỆM

6.1 Định nghĩa:

Thể hiện trách nhiệm trong việc lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả; Đảm bảo thực hiện công việc theo đúng quy định, quy trình nội bộ của Ngân hàng và của Pháp luật Việt Nam

 Sẵn sàng tiếp thu góp ý của người khác và sửa chữa sai lầm

 Xử lý công việc hàng ngày một cách trôi chảy, theo đúng quy định của Ngân hàng

 Nỗ lực khắc phục sai sót bất cứ khi nào có thể

 Tránh các hành vi không minh bạch

2

Nhận lỗi của mình:

Cấp độ 2 bao gồm mô tả của cấp độ 1 và bổ sung thêm:)

 Nhận trách nhiệm về các lỗi do mình gây ra và khắc phục ngay lập tức

 Xử lý công việc hàng ngày một cách trôi chảy, theo đúng quy định của Ngân hàng

 Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên và tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp khi có công việc phức tạp

3

Chịu trách nhiệm:

Cấp độ 3 bao gồm mô tả của cấp độ 1,2 và bổ sung thêm:)

 Luôn làm việc tự tin, chủ động khi được giao việc và tự đặt ra thời hạn hoàn thành

 Chịu trách nhiệm về những lỗi do bản thân gây ra và nhận hầu hết trách nhiệm của những lỗi do nhóm/tổ chức của mình gây ra (nếu có)

 Nỗ lực cao để hoàn thành công việc và tuân thủ nghiêm túc các quy định, quy trình của Ngân hàng

 Nỗ lực vượt trội để để hoàn thành những công việc phức tạp

4

Chịu trách nhiệm về kết quả công việc của bản thân và của cả nhóm/tổ chức:

Cấp độ 4 bao gồm mô tả của cấp độ 1,2,3 và bổ sung thêm:)

 Nhất quán trong việc phối hợp tất cả các nguồn lực có thể để hoàn thành các công việc được giao

 Không đổ lỗi cho những sự việc khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát

Trang 13

 Tuân thủ nghiêm túc các quy định, quy trình của Ngân hàng

 Thể hiện vai trò lãnh đạo qua việc chịu trách nhiệm về tất cả những quyết định bao gồm những quyết định trong thẩm quyền và những quyết định được

7.2 Cụ thể:

1

Duy trì được hiệu quả công việc trong môi trường thay đổi :

thay đổi gây ra

2

Điều chỉnh cách tiếp cận (phương pháp làm việc)/hành vi phù hợp với các tình huống

công việc

thành công việc theo đúng yêu cầu thay đổi

đổi, hoặc với những người thuộc nhiều tầng lớp xã hội hoặc trong môi trường đa văn hóa

khác

3

Xử lý công việc không ổn định một cách hiệu quả:

được giao

mâu thuẫn một cách hiệu quả

Trang 14

 Xử lý công việc chính xác và hiệu quả dưới áp lực về thời hạn hoàn thành

và khối lượng công việc

4 Làm việc hiệu quả trong môi trường năng động:

các thành viên

thực hiện

đề phức tạp hoặc những yêu cầu đa dạng

trong định hướng hoạt động của Ngân hàng

1 Thể hiện sự yêu thích với công việc:

 Làm việc với nỗ lực cao nhất

 Luôn đặt lợi ích của tổ chức lên hàng đầu

 Hi sinh quyền lợi ngắn hạn của cá nhân vì lợi ích lâu dài cho tổ chức

2 Làm việc với sự say mê và nhiệt huyết:

 Sẵn sàng làm việc ngoài giờ để hoàn thành các nhiệm vụ được giao khi cần thiết

 Có thái độ nhiệt tình thực hiện các nhiệm vụ được giao và kêu gọi/ khuyến khích sự hợp tác từ đồng nghiệp

 Có khả năng thích nghi với sự thay đổi văn hóa của tổ chức vì lợi ích tốt nhất của tổ chức

Trang 15

3 Duy trì sự cống hiến đối với tổ chức

(Cấp độ 3 bao gồm mô tả của cấp độ 1,2 và bổ sung thêm:)

 Cống hiến để nâng cao hình ảnh của tổ chức và thể hiện thái độ tự hào là nhân viên của tổ chức thông qua sự tương tác giữa các cá nhân trong và ngoài tổ chức

 Thường xuyên tìm hiểu để nắm bắt những vấn đề trên quan điểm của tổ chức thay vì của cá nhân

 Có khả năng xử lý và đứng ngoài những quyết định không được đa số ủng hộ

và gây tranh cãi của tổ chức

4 Luôn hướng về tổ chức:

(Cấp độ 4 bao gồm mô tả của cấp độ 1,2,3 và bổ sung thêm:)

 Được thể hiện thông qua sự trung thành, gắn bó chặt chẽ và tham gia các hoạt động của tổ chức

 Đóng góp nhiệt tình cho sự phát triển của tổ chức, cũng như có khả năng kêu gọi các cá nhân khác cùng tham gia

 Tạo động lực cho nhân viên để họ cảm thấy tự hào khi được đóng góp

 Sẵn sàng hi sinh quyền lợi cá nhân vì tổ chức khi cần thiết, ví dụ như hi sinh

kế hoạch cá nhân để xử lý các tình huống đột xuất

9.1 Định nghĩa:

Tận tâm và thể hiện sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng Duy trì sự khách quan và cách tiếp cận chuyên nghiệp trong khi giải quyết vấn đề Luôn lấy lợi ích của Ngân hàng làm yếu tố hàng đầu trong mọi tình huống Quan tâm đến hình ảnh và uy tín của Ngân hàng Đóng góp tích cực cho sự hình thành và phát triển văn hóa làm việc khách quan

9.2 Cụ thể:

Cấp

độ

Mô tả

1 Duy trì tính trung thực và thái độ cống hiến:

 Sử dụng tất cả các năng lực /nỗ lực có thể để hoàn thành công việc

Trang 16

 Quan tâm một cách đúng mức và đảm bảo sự cẩn trọng trong các vấn đề của tổ chức như đối với các vấn đề cá nhân

 Cố gắng duy trì một thái độ trung lập khi giao tiếp với cổ đông

2 Duy trì thái độ khách quan:

 Cố gắng giảm các thành kiến và thực hiện công việc một cách công bằng

 Chú trọng thậm chí các chi tiết nhỏ của công việc và đánh giá chất lượng, khả năng phát triển và tính ổn định trong tương quan với thành quả đạt được

 Không bao giờ tận dụng các nguồn lực của tổ chức vì lợi ích cá nhân

 Trung thành với cam kết ngay cả khi gặp các tình huống bất lợi

3 Tìm hiểu chi tiết vấn đề để có 1 bức tranh tổng thể khách quan:

 Hỗ trợ người khác và ủng hộ thành công của họ để hướng tới các mục tiêu chung

 Giới thiệu mọi chi tiết phức tạp của sản phẩm và dịch vụ để phản ánh bức tranh chung

 Luôn luôn chịu trách nhiệm với lương tâm và không có gì phả che giấu

4 Duy trì các nguyên tắc và các giá trị như yếu tố cần thiết :

 Khả năng giải quyết vấn đề liên quan tới cá nhân một cách khách quan

 Không bao giờ được sử dụng các thông tin mật để làm lợi cho bản thân

 Tin tưởng vào sự công bằng và không hướng tới lợi ích bản thân

 Nỗ lực nâng cao kỹ năng của bản thân

 Sẵn sàng tiếp nhận những công viêc mang tính thách thức/phức tạp

Trang 17

 Thực hiện việc nghiên cứu hoặc tìm kiếm những thông tin/kiến thức mới

2 Xem xét điều chỉnh/ chỉnh sửa khi thực hiện công việc:

 Nỗ lực tối đa để đạt được những kết quả mong muốn

 Có những điều chỉnh về phương pháp, qui trình trong công việc hiện tại để hoàn thành tốt công việc

 Có hành động xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh

 Cùng sẻ chia trách nhiệm với người khác khi cần

 Cố gắng chia sẻ/ chấp nhận trách nhiệm đối với các vấn đề phức tạp để nâng cao chất lượng công việc của bản thân

 Luôn theo kịp những công nghệ/phát minh/phương pháp mới và vận dụng khi cần

3 Hành động kịp thời và có kế hoạch cho tương lai:

(Cấp độ 3 bao gồm mô tả của cấp độ 1, 2 và bổ sung thêm:)

 Chủ động thực hiện những công việc phát sinh phức tạp mà không cần phải nhắc nhở/chỉ đạo

 Luôn nỗ lực thiết kế qui trình/ phương pháp mới để hoàn thành công việc và chia sẻ với mọi người

 Chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh một cách kịp thời và có những bước chuẩn bị để hạn chế sự lặp lại trong tương lai

 Dự đoán được những yêu cầu, cơ hội và vấn đề có thể xảy ra, để từ đó có những

kế hoạch phù hợp

 Nhiệt tình & luôn tìm kiếm cơ hội với những thách thức mới và xây dựng ý tưởng của bản thân để đem lại những đóng góp có giá trị

4 Đóng vai trò lãnh đạo và hành động độc lập

(Cấp độ 4 bao gồm mô tả của cấp độ 1, 2,3 và bổ sung thêm:)

 Sẵn sàng làm thêm việc, ngoài những công việc được giao (xét về yếu tố thời gian và công sức) để đạt được kết quả cao nhất

 Giữ vai trò lãnh đạo khi tình huống cho phép

 Ý chí quyết tâm, không lay chuyển để đạt được mục tiêu và khả năng chọn lựa

Trang 18

giải pháp thay thế để giảm thiểu chi phí và tổn thất về nguồn lực xuống mức thấp nhất

 Hướng mọi người đạt được mục tiêu đã đề ra, bằng việc giúp họ có được sự nhiệt huyết và niềm tin vào khả năng của bản thân

11 KHẢ NĂNG HIỂU BIẾT VỀ TỔ CHỨC

11.1 Định nghĩa:

Là khả năng học hỏi và nhận thức đầy đủ về cơ cấu tổ chức, quá trình giao dịch, các công việc thường ngày và tầm nhìn/ sứ mệnh của tổ chức trong tương lai; hiểu được tầm quan trọng của mối quan hệ giữa tổ chức với các tổ chức khác (tổ chức mẹ, khách hàng và nhà cung cấp) Khả năng này bao gồm khả năng xác định ai là người ra quyết định cuối cùng và các cá nhân có sức ảnh hưởng đối với họ; khả năng dự đoán những sự kiện và tình huống có thể tác động đến cá nhân và tập thể trong tổ chức

11.2 Cụ thể:

Cấp

1 Hiểu về cơ cấu tổ chức:

 Hiểu về cơ cấu và các thứ bậc trong tổ chức, “các vị trí chủ chốt”, chức danh

và quyền hạn, các nguyên tắc, qui định và thủ tục chuẩn mực

 Nhận thức được suy nghĩ và nhu cầu của các cổ đông và phương thức để đáp ứng nhu cầu đó

2 Hiểu về văn hóa và môi trường làm việc:

 Hiểu về nguồn gốc của những hành vi đang diễn ra trong tổ chức

 Nhận biết được những giới hạn “bất thành văn” của tổ chức – cái gì có thể được và cái gì không thể được trong tổ chức tại một thời điểm nào đó hoặc ở các vị trí nhất định

 Nhận biết và sử dụng văn hóa và tiếng nói của tổ chức một cách hiệu quả

3 Hiểu được chính sách và hệ thống của tổ chức:

 Hiểu và sử dụng các chính sách và hệ thống của tổ chức để xác định những vấn

Trang 19

đề và cơ hội tiềm ẩn

 Hiểu và/hoặc sử dụng kế họach dự phòng bằng cách xác định những nhân tố then chốt, người ra quyết định….Áp dụng khả năng này khi kế hoạch chính không khả thi như mong muốn

 Hiểu được tầm quan trọng của các mối quan hệ mang tính chính trị/ quyền lực đang diễn ra trong tổ chức (đối tác, đối thủ) với nhận thức đầy đủ về sức ảnh hưởng của nó đối với tổ chức

4 Hiểu những vấn đề tiềm ẩn của tổ chức:

 Nhận biết những vấn đề, cơ hội tiềm ẩn và những thế lực chính trị ảnh hưởng đến tổ chức (xu hướng kinh tế hiện tại, sự thay đổi mật độ dân số, vấn đề chính trị, chính sách của chính phủ, những vấn đề mang tính quốc gia và lịch sử mà ảnh hưởng đến môi trường bên ngoài…)

 Có khả năng dự đoán những tình huống mà ảnh hưởng đến cá nhân và tập thể trong tổ chức

12 KHẢ NĂNG TUÂN THỦ KỶ LUẬT

1 Tự nguyện thực hiện công việc:

 Lắng nghe và cố gắng nắm bắt các chỉ thị và hướng dẫn của người khác

 Hoàn thành đầy đủ các yêu cầu của công việc

 Cần sự hỗ trợ khi gặp phải những công việc khó

 Thường đúng hẹn và dễ dàng liên lạc được khi cần thiết

 Hiểu và tuân thủ những quy định chung của tổ chức (như nội quy lao động, quy định về trang phục tại nơi làm việc,…)

 Thể hiện sự tôn trọng bản thân và đồng nghiệp nghiệp trong công việc

Trang 20

2 Thực hiện ngay khi có hướng dẫn hoặc được giao việc:

 Làm việc theo hướng dẫn và thực hiện công việc một cách tự nguyện

 Hiếm khi cần sự hỗ trợ của cấp trên khi gặp công việc phức tạp

 Tuân thủ những quy định chung của tổ chức (nội quy lao động, quy định

về trang phục,…) một cách tự nguyện

3 Thực hiện công việc để đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất:

 Không khuyến khích việc làm trái các quy định đã đề ra, tuy nhiên có thể linh động trong một phạm vi nhất định để khuyến khích sự cải tiến vì lợi ích tối đa của tổ chức

 Thực hiện công việc với sự cống hiến hết mình và cam kết cao nhất

 Làm việc độc lập và không cần sự hướng dẫn hay giám sát

 Tuân thủ nghiêm túc các qui định chung của tổ chức( nội quy lao động, quy định về trang phục,…)

4 Tuân thủ nghiêm túc các Quy định và nội quy của Ngân hàng:

 Ngoại trừ những trường hợp khẩn cấp, luôn đảm bảo sự có mặt của mình tại văn phòng

 Là tấm gương mẫu mực về cách cư xử và tuân thủ nghiêm túc nội quy, quy định của Ngân hàng để cấp dưới noi theo

 Đảm bảo việc kiểm tra và duy trình việc tuân thủ nội qui, qui định trong tổ chức

 Có khả năng thay đổi định hướng công việc khi phải đối mặt với những tình huống khó khăn mà vẫn duy trì việc tuân thủ các nội quy, quy định của ngân hàng

 Có khả năng giúp cấp dưới hiểu và tuân thủ dễ dàng các nội qui, qui định của tổ chức

B NHỐM NĂNG LỰC CỐT LÕI CHUYÊN MÔN/ ĐẶC THÙ

Trang 21

13 KHẢ NĂNG LÀM VIỆC HƯỚNG TỚI KẾT QUẢ

Nỗ lực hết sức để hoàn thành xuất sắc công việc trong thời gian nhất định Đặt ra các mục tiêu, tiêu chuẩn công việc cho bản thân, cấp dưới, đồng nghiệp và tổ chức Không hài lòng với kết quả chỉ đạt mức trung bình Tự đưa ra ngưỡng hoàn thành xuất sắc công việc cho bản thân, thay vì áp dụng các tiêu chuẩn do người khác đưa ra Thể hiện sự thấu đáo,tỷ mỉ, chính xác, khách quan, thận trọng và có tinh thần trách nhiệm trong công việc Không chỉ nói mà còn phải được gắn liền với hành động và thể hiện bằng kết quả công việc và có tính đến các rủi ro liên quan

1

Đặt ra các tiêu chuẩn công việc cao:

 Vạch ra kế hoạch làm việc và thiết lập các mục tiêu cá nhân rõ ràng và có tính thách thức, nhận biết được các rủi ro

 Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và kết quả mong muốn

 Tìm hiểu các quy định, quy trình có liên quan để thực hiện công việc một cách tốt nhất

 Tiến hành các bước để thực hiện mục tiêu dựa trên các tiêu chuẩn đã đề ra

 Định kỳ đánh giá lại tiến trình thực hiện công việc

 Tập trung vào những phương thức mới, hiệu quả hơn nhằm đạt được mục tiêu, xác định những rủi ro chính và tìm cách kiểm soát chúng

2

Lập ra các tiêu chuẩn công việc và tiến hành các bước để đạt được mục tiêu mang tính thách thức:

 Chủ động tìm kiếm cơ hội có tính chất thách thức nhằm phát huy tối đa năng lực của cá nhân và tập thể để đạt được kết quả cao hơn

 Kiên trì khi đối mặt với sự trở ngại, nỗ lực hơn nữa để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

 Chịu trách nhiệm cá nhân và biết nhận lỗi

 Xem xét lại công việc, kế hoạch thực hiện và chuẩn bị nguồn lực trước khi triển khai và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến công việc của đồng nghiệp

 Sửa đổi và điều chỉnh các mục tiêu / kế hoạch khi môi trường kinh doanh thay đổi

Trang 22

3

Theo sát và quản lý kết quả công việc một cách hiệu quả:

 Ra quyết định, thiết lập các mục tiêu hoặc thứ tự ưu tiên mang lại giá trị và

có chi phí hợp lý

 Cải tiến hệ thống quy trình để nâng cao hiệu quả công việc (những cải tiến này cần chi tiết, dễ dàng nhận biết, có thể đo lường được)

 Quản lý được các tình huống và theo dõi công việc của đơn vị

 Thận trọng khai thác các nguồn lực để vượt qua trở ngại hoặc để nắm bắt các cơ hội

 Tập trung cao độ và nhanh chóng vào các mục tiêu ưu tiên

 Theo dõi và loại bỏ các rào cản cho đến khi đạt được mục tiêu quan trọng

 Chịu trách nhiệm về công việc cũng như các lỗi phát sinh của bản thân và của nhóm/tổ chức

 Gắn kết mục tiêu cá nhân với mục tiêu của tổ chức

 Ưu tiên giải quyết các rủi ro phát sinh và đảm bảo rằng các biện pháp đề ra

là hiệu quả và hợp lý

 Không đổ lỗi cho những sự việc khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát

4

Thực hiện các bước chủ chốt trong công việc để đạt được kết quả cao nhất:

trong nhóm/tổ chức và những đồng nghiệp khác nhằm đạt mục tiêu mong muốn

ích của Ngân hàng

thành vượt kế hoạch đã đề ra

doanh thu bán hàng) bằng cách gạt bỏ những trở ngại có thể ảnh hưởng đến tiến trình công việc

giới hạn của bản thân

hoặc sự phát triển mới cho đơn vị

đạt được mục tiêu, và xem xét đến tác động của rủi ro từ nội bộ và bên ngoài

Trang 23

14 KHẢ NĂNG ĐÀM PHÁN

Trao đổi các vấn đề với mọi người để tìm giải pháp nhằm đạt được mục tiêu và đáp ứng nhu cầu của các bên có liên quan, mà vẫn duy trì được mối quan hệ làm việc tốt Thuyết phục được mọi người thông qua thảo luận, chuẩn bị kỹ trước khi thương lượng và đạt được sự đồng thuận của các bên liên quan, hiểu rõ tầm quan trọng của các ý kiến phản hồi, có đủ khả năng thuyết phục người khác đồng ý với quan điểm của mình

14.2 Cụ thể:

1 Trình bày vấn đề và đàm phán để đi đến đồng thuận:

 Có thể trình bày các vấn đề hoặc các đề xuất một cách đơn giản

 Cố gắng để nắm được ý kiến phản hồi từ các phía

 Đàm phán hiệu quả để đạt được sự đồng thuận trong việc đưa ra các giải pháp cho những vấn đề thường xuyên xảy ra

2 Chọn lọc các điểm phù hợp và đạt được các giải pháp đồng thuận giữa các

bên liên quan:

 Trình bày các vấn đề hoặc đề xuất một cách logic và thườngcó thể thuyết phục những người khác

 Tìm kiếm sự kiện và thông tin cần thiết trước khi đưa ra kết luận

 Có khả năng vào đề tốt, để cuốn hút người nghe vào vấn đề mình đưa ra

 Có thể thuyết phục người khác với tất cả vấn đề mình đưa ra và thường xuyên dùng các dẫn chứng minh họa

 Đàm phán hiệu quả để đạt được sự đồng thuận trong việc đưa ra các giải pháp cho những vấn đề bất thường

3 Dự đoán và có phương án dự phòng cho những vấn đề có thể không đạt được

sự đồng thuận:

 Có khả năng đưa ra những lý lẽ và bằng chứng thuyết phục, hợp lý; hiếm khi không thành công trong việc thuyết phục người khác

 Có những phản hồi phù hợp với những ý kiến đóng góp và tiếp thu những

Trang 24

 Trình bày vấn đề một cách chuyên nghiệp dựa trên các quy tắc đã được chuẩn hóa để đạt được sự ủng hộ của người khác

 Sử dụng các bằng chứng chắc chắn hoặc hiển nhiên để giải quyết được những ý kiến chỉ trích hoặc bất đồng

 Thuyết phục đượccác bên liên quan bằng cách dung hòa các ý kiến

 Có khả năng dự đoán được phản ứng của người khác và đưa ra những bằng chứng thực tế để loại bỏ nghi ngờ của họ

 Có khả năng thuyết phục những người bất đồng quan điểm bằng cách chỉ

ra phương án tốt nhất đối với các bên cho vấn đề đang tranh cãi

15 KHẢ NĂNG TÁC ĐỘNG VÀ GÂY ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGƯỜI KHÁC

Có khả năng thuyết phục để đạt được sự ủng hộ/hỗ trợ của người khác khi đưa ra ý kiến/quan điểm của bản thân Điều này xuất phát từ việc cá nhân muốn tạo 1 ảnh hưởng cụ thể tới người khác khi cá nhân có ý kiến riêng, một kiểu cá nhân này muốn tạo ấn tượng hoặc muốn người khác làm theo một chuỗi các hành động hay một một định hướng mà cá nhân này tạo ra, vì lợi ích chung của tổ chức

15.2 Cụ thể:

Cấp

1 Thể hiện ý định và có khả năng thuyết phục người khác:

 Vận động mọi người có liên quan cùng thuyết phục và đạt được sự hỗ trợ từ người khác

 Nêu được các điều cần ưu tiên làm trước khi trình bày các đề xuất/ kiến nghị

 Thường chủ động nêu ra quan điểm nhưng sẽ rút lại khi được chỉ ra là không

có đủ thông tin/ kiến thức

 Có khả năng tạo ra được tầm ảnh hưởng như mong muốn thông qua kỹ năng giao tiếp tốt

2 Có những hành động cụ thể để thuyết phục:

 Chuẩn bị và kiểm tra kỹ các thông tin/dữ liệu khi trình bày để thuyết phục người khác

Trang 25

 Kiên định khi trình bày và bảo vệ chính kiến và kiến nghị của bản thân

 Có khả năng giải thích rõ ràng và dễ hiểu các quan điểm và không bị mất tập trung khi được yêu cầu làm rõ

 Được mọi người hiểu và hỗ trợ thông qua các ý kiến và nội dung trình bày

3 Dự đoán được tầm ảnh hưởng của lời nói và hành động của bản thân:

 Hiểu và có thể đáp ứng được những nhu cầu, quan tâm của đối tượng mục

tiêu cần được thuyết phục

 Đưa ra những lý lẽ và minh chứng hợp lý khi thuyết phục người khác

 Kiên trì theo đuổi chính kiến, quan điểm của bản thân, cũng như lắng nghe ý kiến của người xung quanh

 Có khả năng thuyết phục người khác khi xảy ra xung đột và gây dựng được

sự đồng thuận từ họ

4 Sử dụng các phương thức khác nhau để tạo ảnh hưởng:

 Đánh giá được trình độ và mối quan tâm của người nghe, dự đoán được suy nghĩ cũng như mong muốn khác nhau của họ, để từ đó xây dựng những hành động cụ thể để thuyết phục họ

 Kiên trì, không nản lòng khi gặp sự phản đối, tranh cãi và dùng cơ sở lập luận và kiến thức vững chắc khi thuyết phục

 Tạo được sự chú ý, cũng như sự kính trọng và ủng hộ của người xung quanh bằng kiến thức chuyên sâu và uy tín của bản thân

 Biết cách sắp xếp công việc/ tình huống, hoặc điều chỉnh trong lĩnh vực chuyên môn của bản thân để có được các thái độ cư xử như mong muốn Vận dụng các diễn đàn thích hợp để đạt được mục tiêu hoặc tạo được sự ảnh hưởng

16 KHẢ NĂNG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

Trang 26

Có hiểu biết về những các vấn đề tài chính và các thông số có thể định lượng được trong hoạt động của các phòng ban nói riêng và Techcombank nói chung Sử dụng các thông số định lượng để phân tích và đưa ra giải pháp cho một vấn đề

16.2 Cụ thể:

Cấp

1 Thông thạo các dữ liệu tài chính và định lượng:

 Nhìn vào một bản phân tích có thể hiểu được mối tương quan đơn giản giữa

mô tả tài chính và định lượng

 Có thể phân tích các số liệu định lượng theo một chu trình đã được định sẵn với từng bước cụ thể

2 Sử dụng kỹ năng phân tích định lượng trong phân tích và diễn giải vấn đề:

 Có khả năng dự đoán những tác động có thể định lượng được của một vấn

đề, một hành động đến Techcombank

 Biết cách sắp xếp và tổ chức mô tả tài chính và các con số thống kê một cách khoa học khi đánh giá một vấn để hay tình huống

3 Phân tích và đề xuất giải pháp:

 Sử dụng nhiều phương pháp để phân tích tình huống/vấn đề để đưa ra một

số các giải pháp có thể thay thế nhau

 Thực hiện và đánh giá hiệu quả những phương án đã đưa ra dựa trên việc phân tích các thông số định lượng

 Có khả năng dự đoán những tác động lượng hóa được của quyết định và hành động của Phòng ban lên các hoạt động của Techcombank

4 Đánh giá những bản phân tích sẵn có và phản hồi lại dựa trên những con số

định lượng:

 Đánh giá và đưa ra ý kiến, bảo vệ ý kiến một cách thuyết phục dựa trên những con số định lượng đối với một quan điểm hay phân tích được đưa ra

 Nắm rõ và hướng dẫn đồng nghiệp, đối tác, người bên ngoài trong việc định

Trang 27

lượng các thông số kinh doanh không rõ ràng, mơ hồ hoặc khó để định lượng

17 KỸ NĂNG KIỂM SOÁT CHI PHÍ

1 Đưa ra các phương pháp đơn giản và kịp thời để kiểm soát chi phí:

Sử dụng tối ưu các thiết bị/ văn phòng phẩm

Tránh sử dụng các loại văn phòng phẩm trùng lặp một cách không cần thiết

Giúp xác định các nhà cung cấp hiệu quả

Tìm ra các loại hình giao dịch đa dạng có thể tiết kiệm chi phí

2 Tiến hành các phương pháp dài hạn để giảm thiểu chi phí:

Sử dụng một cách có hiệu quả các thiết bị/ vật dụng văn phòng, và nỗ lực để duy trì định kỳ bảo dưỡng

Thể hiện nhận thức cơ bản về phương pháp phân tích chi phí và lợi ích

Có khả năng dự phòng ngân sách

Xác định và đặt hàng căn cứ trên nhu cầu thực tế

Kiểm tra / đánh giá kỹ lưỡng các chi tiết của mỗi chi tiêu

Có nhận thức tốt về chi phí thời gian

3 Phát hiện các lãng phí nguồn lực tiềm ẩn và tính toán lại các lựa chọn:

Kiểm soát một cách hiệu quả chi phí trong mối tương quan với ngân sách và đưa

ra các quyết định thay đổi cách chi tiêu trong mối tương quan với phương pháp phân tích chi phí lợi ích

Nhận biết các chi tiêu, thủ tục và dịch vụ thừa

Khuyến khích các ý tưởng kiểm soát chi phí

Biết đàm phán khi mua hàng

Trang 28

Có nhận thức rõ ràng về chi phí và lợi ích của các nhu cầu mới phát sinh

Có đủ kiến thức về chi phí thời gian

4 Tiên phong trong việc thiết lập và tiến hành các phương pháp giảm thiểu chi

phí:

Có kiến thức đầy đủ về phương pháp phân tích chi phí và lợi ích

Coi thời gian như một loại chi phí và thể hiện kiến thức đầy đủ về chi phí thời

gian

Có tầm nhìn về các yêu cầu của Ngân hàng trong tương lai

Vận động mọi người thực hành việc tiết kiệm chi phi, tránh lãng phí

Loại bỏ các chi tiêu, thủ tục, dịch vụ thừa

Khen thưởng và thực hiện các ý tưởng kiểm soát chi phí của nhân viên

18 KHẢ NĂNG TƯ DUY LOGIC

Có khả năng nắm bắt sâu vấn đề bằng cách xác định các mối quan hệ/ liên kết giữa các tình huống mà dường như không có liên quan đến nhau và nhận diện các vấn đề cơ bản trong các tình huống phức tạp Điều này đòi hỏi phải có tư duy sáng tạo, khả năng diễn đạt vấn đề một cách chặt chẽ, hợp lý dựa trên những khía cạnh đã được làm rõ của vấn đề cũng như kiến thức và kin h nghiệm của bản thân Nó cũng bao gồm việc phải chỉ rõ mối quan hệ "nguyên nhân- kết quả" Từ đó xem xét lại vấn đề trên phạm vi rộng hơn

18.2 Cụ thể:

Cấp

1 Thiết lập các mối liên hệ cơ bản:

cùng

Định dạng
Số trang	57
Dung lượng	691,54 KB