Hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHTM để mở rộng thị phần trong kinh doanh

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ MỞ RỘNG THỊ PHẦN TRONG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾN HÀ NỘI Đặt vấn đề Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) mà mọi tổ chức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hót và duy trì khách hàng cho mình. Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sự thành công hay thất bịa của một tổ chức. Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ khách hàng), do vậy bên cạnh việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng công tác thu hót khách hàng thông qua chiến lược khách hàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gay gắt thì chiến lược khách hàng luôn được chú trọng, được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, Chính phủ Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lé trình cho hoạt động của các ngân hàng Hoa Kỳ ở Việt Nam. Theo đó, lé trình này được thực hiện như sau: Sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các ngân hàng Hoa Kỳ được phép thành lập ngân hàng 100% vốn Hoa Kỳ tại Việt Nam. Trong thời gian 9 năm đó cho phép các ngân hàng Hoa Kỳ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các ngân hàng Hoa Kỳ được phép huy động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các ngân hàng Hoa Kỳ còn được thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền tự động ATM Với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các ngân hàng nước ngoài nói chung và ngân hàng Hoa kỳ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các ngân hàng sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nước ta. Trên thực tế hiện nay, khách hàng truyền thống và chủ yếu của các NHTM quốc doanh là các Tổng công ty 90, 91, các doanh nghiệp lớn, nguồn vốn huy động và cho vay cũng tập trung chủ yếu vào các đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên họ cũng là đích ngắm của các ngân hàng nước ngoài. Với lợi thế về vốn, về dịch vụ hoàn hảo và kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong cơ chế thị trường các ngân hàng nước ngoài chắc chắn sẽ có nhiều lợi thế trong cuộc cạnh tranh lôi kéo khách hàng với các NHTM quốc doanh. Hơn nữa, sắp tới Chính phủ Việt Nam nhận vốn vay của tổ chức tiền tệ IMF để cấp vốn hoạt động bổ sung cho các NHTM quốc doanh nước ta đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược hoạt động kinh doanh phù hợp với điều kiện mới, đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, phát huy vai trò chủ đạo của mình trong nền kinh tế. Các NHTM quốc doanh Việt Nam không chỉ ứng dụng tốt marketing mà còn phải xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp cho mình để sử dụng vốn và huy động vốn đạt hiệu quả một khi môi trường kinh doanh có sự thay đổi. Chiến lược khách hàng đối với NHTM trong nền kinh tế thị trường là rất quan trọng và đã được nghiên cứu nhiều trong các đề tài và báo chí, tuy vậy nó không phải là vấn đề đã cũ, đã được hoàn thiện mà còn cần phải xây dựng thêm cho thích hợp với từng thời kỳ kinh doanh, từng ngân hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHTM để mở rộng thị phần trong kinh doanh" cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, với phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại chi nhánh Ngân hàng công thương (NHCT) Hoàn Kiếm - mét ngân hàng hoạt động trên địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh nhất thủ đô Hà Nội. Nhiệm vụ đặt ra cho chuyên đề là tìm hiểu tình hình thực tế và hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm thông qua các giải pháp được đưa ra. Sau trang cảm ơn, đặt vấn đề, chuyên đề được trình bày trong ba chương, bao gồm: Chương I: Lý luận chung về chiến lược khách hàng Chương II: Chiến lược khách hàng tại NHCT Hoàn Kiếm Chương III: Hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm Cuối chuyên đề là phần kết luận và kiến nghị đối với các cơ quan cấp trên nhằm góp phần thực hiện thành công chiến lược khách hàng của các NHTM quốc doanh nói chung và NHCT Hoàn Kiếm nói riêng. Quá trình thực tập tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm em đã cố gắng hết mình để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình, song do trình độ nghiên cứu có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn. CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG Để hiểu được tầm quan trọng của chiến lược khách hàng đối với ngân hàng thương mại, trước hết phải tìm hiểu sự ra đời của marketing ngân hàng và vai trò của nó đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bởi chiến lược khách hàng được coi là một nội dung của chiến lược marketing, vì sao phải coi xây dựng chiến lược khách hàng là một việc làm tất yếu trong kinh doanh ngân hàng. Sau khi đề cập về hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ kinh tế thị trường, chương I sẽ nêu phần lý luận chung của chiến lược khách hàng bao gồm: định nghĩa, vai trò, mục tiêu, nội dung. 1.1 SỰ XUẤT HIỆN MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Ở VIỆT Nam. Khái niệm marketing ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 do sự phát triển của cạnh trạnh trong nền kinh tế thị trường ở các nước phương Tây song không phải đã thâm nhập ngay vào lĩnh vực ngân hàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng vì một số lý do sau: Thứ nhất, do tính độc quyền của ngân hàng cao hơn các lĩnh vực kinh doanh khác. Hàng hoá mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hoá đặc biệt có tính xã hội hoá rất cao - tiền và quyền sử dụng tiền tệ - cho nên Ýt bị cạnh tranh vì mức độ rủi ro lớn. Quyết định để thành lập một ngân hàng tất nhiên sẽ khó khăn hơn việc hình thành một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bởi hoạt động của ngân hàng ngày càng liên quan rất lớn đến hoạt động của các chủ thể kinh tế, các ngân hàng đều thuộc sở hữu của Nhà nước nên có tính chất độc quyền, hoạt động của ngân hàng được Nhà nước bảo trợ và đảm bảo sự an toàn. Thứ hai, là nguyên nhân khách quan từ cơ chế chính sách, việc thành lập một ngân hàng là rất khó do sự hạn chế của Nhà nước để vừa đủ hoạt động phục vụ cho nền kinh tế vừa kiểm tra kiểm soát được. Trong từng thời kỳ, chính sách vĩ mô của Nhà nước có thể có sự phát triển của hình thức kinh doanh nào đó song không bao giê khuyến khích phát triển sự ra đời của kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, giai đoạn ban đầu trong quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng, cạnh tranh rất Ýt xảy ra nếu không muốn nói là không có. Hơn nữa do kinh tế chưa phát triển nên có rất Ýt khách hàng cá nhân có thu nhập cao cho ngân hàng lùa chọn và thu hót. Thứ ba, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn ban đầu của người dân rất Ýt do mức sống của họ còn thấp, kinh doanh chưa phát triển ở quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu. Số lượng ngân hàng chỉ bao gồm các NHTM quốc doanh phục vụ các doanh nghiệp Nhà nước và một số Ýt các loại hình kinh doanh khác, người dân chưa có thãi quen thiết lập mối quan hệ với ngân hàng. Sự xuất marketing trong ngân hàng bắt đầu từ khi nền kinh tế Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước, và đặc biệt là sự xuất hiện những nguyên nhân làm thay đổi xu hướng hoạt động dịch vụ tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng, đó là: +Sù thay đổi mức sống của người dân. Kinh tế thị trường phát triển tạo cơ hội cho các loại hình doanh nghiệp ra đời và phát triển, tạo công ăn việc làm cho người dân, nâng cao mức sống của họ làm thay đổi nhu cầu cả về vật chất và tinh thần. Khi kinh tế của cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến việc cất giữ và sinh lợi cho đồng tiền của mình, và ngân hàng được họ chú ý đến nhiều hơn. +Sù thay đổi về luật pháp. Chính phủ có chủ trương thu hẹp dần và thủ tiêu sự độc quyền trong kinh doanh ngân hàng làm cho số lượng các NHTM tăng lên nhanh chóng và bắt đầu có cạnh tranh. Kể từ năm 1988, ngành ngân hàng nước ta thực hiện hoạt động theo cơ chế ngân hàng hai cấp, NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước, các NHTM thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Từ tháng 10/1998, Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành đã tạo hành lang pháp lý quan trọng cho hoạt động của các NHTM và trên thực tế các NHTM đã gặt hái được những kết quả quan trọng ban đầu. Sự nới lỏng các hạn chế trong kinh doanh ngân hàng được thể hiện tại Điều 14 Luật các tổ chức tín dụng như sau: "Mọi tổ chức có đủ điều kiện theo quy định của Luật này và các quy định của pháp luật được Nhà nước cấp giấy phép hoạt động một phần hoặc toàn bộ hoạt động ngân hàng tại Việt Nam." 1 Các NHTM được phép tự chủ trong kinh doanh theo quy định của pháp luật được cũng được nêu rõ tại Điều 15 Luật các tổ chức tín dông: "Các tổ chức tín dụng có quyền tự chủ trong kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình. Không một tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quyền tự chủ kinh doanh của các tổ chức tín dụng. Tổ chức tín dụng có quyền từ chối yêu cầu cấp tín dụng, góp vốn, cung ứng các dịch vụ ngân hàng, nếu thấy không đủ điều kiện, không có hiệu quả, không phù hợp với pháp luật." 2 Sù thay đổi của luật pháp đã dần làm thay đổi ranh giới hoạt động của các ngân hàng, đã cho phép nhiều doanh nghiệp kinh doanh cạnh tranh với ngân hàng như hình thức bán hàng trả góp, tiết kiệm bưu điện, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng ngày càng phát triển và đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với dịch vụ ngân hàng. +Quá trình toàn cầu hoá. Hoạt động kinh doanh hiện nay không còn chỉ hạn chế trong phạm vi một lãnh thổ, một quốc gia. Các tổ chức kinh tế hùng mạnh của các nước đã bắt đầu có chiến lược mở rộng phạm vi ra các nước khác tạo nên xu thế toàn cầu hoá trong kinh doanh trong đó có ngân hàng. Đảng và Nhà nước ta có chính sách mở cửa thông thương với bên ngoài và cho phép các tổ chức kinh tế của họ vào kinh doanh tại Việt Nam 1 C[1,10] 2 C[1,10] trong đó có ngân hàng càng làm cho thị trường ngân hàng sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt hơn. Trong nước, ngoài các NHTM quốc doanh, các NHTM cổ phần đã ra đời làm cho thị trường ngân hàng ngày càng bị thu hẹp, thêm vào đó là sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh buộc các nhà kinh doanh ngân hàng phải nghĩ tới một chiến lược để thâm nhập thị trường có hiệu quả. +Sự tiến bộ của công nghệ thông tin. Cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn thế giới làm cho hoạt động ngân hàng thay đổi rất lớn về công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hơn tiên tiến hơn. Số lượng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, phong phú hơn, chất lượng hoàn thiện hơn, với thời gian giao dịch nhanh hơn và sự chênh lệch lãi suất ngày càng bị thu hẹp càng tạo cho marketing có cơ hội thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng nhanh hơn bởi đó là một trong những nguyên nhân quan trọng để các NHTM có cơ hội tồn tại và phát triển. Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trường của NHTM nhằm phát hiện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vô từ đó ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1 Cùng với sự thay đổi mức sống của người dân ngày càng cao, quá trình toàn cầu hoá diễn ra nhanh chóng và công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện đại, để kinh doanh được các NHTM không thể không xây dùng cho mình chiến lược marketing cụ thể. Mặc dù marketing thâm nhập vào các ngân hàng ở Việt Nam rất chậm song những kết quả ban đầu đem lại cho các ngân hàng là rất khả quan. Các ngân hàng đã thay đổi phong cách kinh doanh cũ của mình, tự chủ trong kinh doanh không còn trông đợi vào sự bảo trợ thường xuyên của Nhà nước, chủ động tìm kiếm thị trường kinh doanh, nâng cao trình độ công nghệ 1 B[1,15] thông tin trong ngân hàng. Các NHTM đã xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh theo định hướng của Chính phủ và các thông tin kinh tế trong, ngoài nước. Ngân hàng thực hiện nâng dần tỷ trọng huy động vốn đáp ứng cho vay trung và dài hạn phục vụ đầu tư chiều sâu tăng sức cạnh tranh của nền kinh tế. Các sản phẩm mới được đưa ra thị trường phục vụ khách hàng, ví dụ tài trợ thuê mua, dịch vụ cho thuê két sắt, phát hành thẻ thanh toán bằng đồng Việt Nam (VCB Card), chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động (ATM) và các dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cũng đã được thực hiện. Xây dựng chiến lược marketing của các NHTM Việt Nam được thực hiện theo nội dung của marketing hiện đại bao gồm các chiến lược sau: +Chiến lược sản phẩmProduct Product +Chiến lược giá cảPrice Price +Chiến lược phân phốiPlace Place +Chiến lược khuếch trương - giao tiếpPromotion Promotion +Chiến lược con ngườiPeople People Chiến lược marketing mang 5 nội dung trên được gọi marketing - mix, về thực chất chiến lược khách hàng là nội dung tổng hợp của 5 chiến lược trên, bởi nếu coi 5 nội dung trên là 5 đỉnh của một hình ngò giác thì khách hàng chính là tâm của hình ngò giác đó, khách hàng luôn là đối tượng cần hướng tới của mọi chiến lược trong ngân hàng không chỉ riêng chiến lược marketing. Do vậy trong nội dung chuyên đề thực tập này, chiến lược khách hàng được xây dựng như một chiến lược riêng biệt của marketing nhằm xem xét cụ thể nội dung, vai trò và mục tiêu của nó đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo cơ sở so sánh với việc thực hiện của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, các NHTM ở Việt Nam nói chung và NHTM quốc doanh đã làm những gì để xây dựng chiến lược khách hàng cho mình nhằm đứng vững trong cạnh tranh và giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, trước hết phải tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của NHTM với việc xây dựng chiến lược khách hàng trước khi tìm hiểu nội dung và vai trò của nó đối với NHTM . 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỚI VẤN ĐỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG. Ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 với hình thức hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi và cho vay, đến nay, trải qua 2 thế kỷ hình thành, tồn tại, và phát triển, các NHTM đã có sự thay đổi rất nhiều so với thời điểm ban đầu, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội (đó là một tất yếu). Nhưng, dù phát triển đến trình độ nào đi nữa thì một NHTM vẫn không thể tách rời hai nghiệp vụ truyền thống của nó: huy động và cho vay. Sự phát triển của NHTM so với lúc ban đầu được thể hiện qua việc mở rộng các loại hình nghiệp vụ, dịch vụ, nâng cao trình độ hoạt động và phát triển thêm hình thức kinh doanh ngoài hai nghiệp vụ truyền thống của mình. Nhu cầu con người luôn gắn liền với hoàn cảnh kinh tế - xã hội, có nghĩa là ở mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế, con người có những nhu cầu khác nhau cho đời sống của mình (đời sống vật chất và đời sống tinh thần). Bất kỳ một nhà kinh doanh thuần tuý nào, kể cả NHTM, nếu đã kinh doanh đều luôn gắn liền với mục tiêu lợi nhuận bên cạnh một số mục tiêu khác. Nhưng để đạt được mục tiêu đó, mọi nhà kinh doanh đều phải tìm cách khai thác và thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Kinh tế - xã hội phát triển dần qua các giai đoạn, các trình độ, con người theo đó cũng đòi hỏi nhiều nhu cầu mới và các nhà kinh doanh phải tìm cách khai thác và đáp ứng. Sù phát triển, về bản chất là sự kế thừa của cái cũ nhưng ở giai đoạn sau luôn cao hơn giai đoạn trước về nhiều khía cạnh, tất nhiên hoạt động kinh doanh của NHTM ở giai đoạn sau phải được mở rộng hơn, có trình độ cao hơn giai đoạn trước, mà chủ yếu là sự mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng bởi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng luôn là điều bí Èn mà các nhà kinh doanh ngân hàng chưa thể khai thác và thoả mãn hết. Và tất nhiên, ở mỗi nền kinh tế khác nhau, ở mỗi quốc gia có trình độ phát triển khác nhau thì hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng có sự khác nhau phù hợp với trình độ kinh tế- xã hội nước đó, đối với các nước kinh tế phát triển thì tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ nhanh hơn trong khi đó các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam đang từng bước thận trọng chuyển đổi nền kinh tế và chuyển đổi hình thức hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phù hợp. Nhưng xét ở bình diện chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng ở quốc gia nào, nền kinh tế nào cũng bao gồm những nội dung chủ yếu sau đây: +Huy động tiền gửi - nghiệp vụ huy động vốn +Cho vay đối với khách hàng - nghiệp vụ sử dụng vốn +Tư vấn cho khách hàng +Thực hiện bảo lãnh +Dịch vô thanh toán Đối với Việt Nam, sù ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt động ngân hàng, theo đó các ngân hàng được chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại, được coi là bước mở đầu cho hoạt động kinh doanh của NHTM trong thời kỳ đổi mới, thời kỳ nền kinh tế Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa. Nh vậy, NHTM trở thành ngân hàng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - tín dông - ngân hàng theo đúng nghĩa của nó. Nền kinh tế mở cửa theo chủ trương chính sách của Đảng và Nhà [...]... mt nn kinh t, c bit nú tỏc ng rt xu n tõm lý khỏch hng tỡm kim li nhun, cỏc NHTM luụn tỡm cỏch khai thỏc v thoó món tt nht nhu cu ca khỏch hng thụng qua cỏc chin lc kinh doanh v chin lc marketing ca mỡnh Nh vy, hot ng kinh doanh ca NHTM v chin lc kinh doanh l hai phm trự gn lin nhau, h tr cho nhau Cú th núi, nu li nhun l mc tiờu cao nht trong cỏc mc tiờu hng u ca ton b chin lc kinh doanh ca mt NHTM. .. thun ch kinh doanh theo phng phỏp c l dựa vo nhng khỏch hng truyn thng trong th trng truyn thng mc dự nhng khỏch hng ny luụn l nhõn t ch yu mang li li nhun cho ngõn hng ó n lỳc NHTM phi ngh n vic m rng hot ng kinh doanh thụng qua vic xõy dng cỏc chin lc kinh doanh c th Mi nghip v kinh doanh ca ngõn hng u cú mt chin lc hot ng riờng trong mc tiờu tng th ca tng thi k, tng giai on.Chin lc hot ng kinh doanh. .. c quyn trong kinh doanh ca cỏc NHTM ó dn b phỏ v bi s ra i ca cỏc t chc phi ngõn hng v s tỏc ng ca c ch chớnh sỏch kinh t thi m ca ca Vit Nam buc cỏc nh qun tr ngõn hng phi tỡm phng thc mi h tr cho chin lc kinh doanh ca mỡnh nhm tn ti v phỏt trin vng chc ngoi vic qun lý kinh doanh, qun lý ti chớnh, qun lý nhõn lc thoỏt c s tht bi trong cnh tranh, cỏc NHTM ó ỏp dng marketing vo hot ng kinh doanh ca... yu ca nn kinh t th trng i vi mi t chc kinh t khụng ch riờng i vi NHTM buc cỏc nh qun tr ngõn hng phi tỡm hng gii quyt trong vic xõy dng cỏc chin lc kinh doanh ca mỡnh m bo tớnh kh thi, vỡ mc tiờu hot ng ca ngõn hng v ca c h thng Nu cỏc t chc kinh doanh thun tuý thng mi rt thn trng khi hoch nh cỏc chin lc kinh doanh thỡ t chc NHTM li cng phi thn trng hn rt nhiu ln bi nu ri ro xy ra i vi một NHTM l ri... kộm nng ng Trong nn kinh t th trng, c hi m ra cho cỏc NHTM Vit Nam l iu kin m rng th phn kinh doanh, s a dng hoỏ cỏc hot ng v nõng cao cụng ngh ngõn hng Cỏc NHTM Vit Nam, bờn cnh th trng truyn thng ca mỡnh, ó tỡm cỏch chim lnh cỏc th trng khỏc, to s an xen th trng v cnh tranh, phỏ th kinh doanh ca NHTM n nng C th nh Ngõn hng nụng nghip v phỏt trin nụng thụn khụng ch thun tuý kinh doanh trong lnh vc... Mt ngõn hng kinh doanh cú hiu qu c ỏnh giỏ dựa trờn nhiu yu t trong ú cú yu t th phn Chin lc khỏch hng ca ngõn hng trong thi gian ngn cú th khụng cú mc tiờu m rng th phn nhng trong một giai on kinh doanh di thỡ mc tiờu ny luụn c t lờn hng u bi nú quyt nh v th ca ngõn hng trờn th trng, kh nng thng th trong cnh tranh ca ngõn hng v s n nh ca kinh doanh ngõn hng +m bo an ton cho ngõn hng Kinh doanh ngõn... ngi bn nh th trong kinh doanh Chm súc khỏch hng l vic lm khụng th thiu trong kinh doanh ngõn hng, nú khụng nhng c th hin trong sự quan tõm n khỏch hng m cũn phi c th hin bng vic khụng ngng nõng cao cht lng dch v nhm phc v cho nhng nhu cu ca khỏch hng mt cỏch tt hn, duy trỡ khỏch hng quan h vi ngõn hng lõu di Chng I ó cp phn lý lun chung v chin lc khỏch hng trong hot ng kinh doanh ngõn hng, trong ú cú... ca ngõn hng trờn th trng Nh John Shaw vit trong tỏc phm chin lc th trng ca mỡnh rng: "Uy tớn - khụng cú nú khụng cú gỡ c." 1 - rt ỳng i vi mi t chc kinh doanh c bit l kinh doanh ngõn hng +Nõng cao li nhun cho ngõn hng õy l mc tiờu chung ca c ngõn hng v luụn c th hin trong mc tiờu ca tt c cỏc chin lc kinh doanh Mc tiờu li nhun trong chin lc khỏch hng cng nh trong cỏc chin lc khỏc ca ngõn hng l mc tiờu... ri ro o c i vi ngõn hng, khỏc vi cỏc t chc kinh doanh khỏc, khụng bao giờ cú khỏi nim mo him trong kinh doanh, mi quyt nh u phi cõn nhc rt k lng trc khi a ra, khụng th sai õu sa y bi ngõn hng l ni nm gi mt lng ti sn ln ca xó hi Hn na, ri ro l nhng bin c xy ra ngoi ý mun, khụng ai loi tr ht nhng cú th ngn chn v gim thiu c Do c thự kinh doanh ca NHTM l kinh doanh tin t v quyn s hu tin t nờn cng khụng... khụng cú li nhun trong mt thi gian duy trỡ mt khỏch hng cú mi quan h tt trong kinh doanh, cú uy tớn trong thanh toỏn v s trung thc Cú th trong mt thi gian ngõn hng khụng thu c li nhun t khỏch hng ú nhng i li l mi quan h lõu di v nhng li ích m ngõn hng s thu c trong tng lai ỏnh giỏ khỏch hng thng tp trung vo vic tỡm hiu hot ng kinh doanh ca khỏch hng, tỡnh hỡnh ti chớnh ca h, uy tớn trong giao tip Khi . tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho ngân hàng. Một ngân hàng kinh doanh có hiệu quả được đánh giá dùa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần. Chiến lược khách hàng của ngân hàng trong. vậy, chiến lược khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lược khác. +Thứ tư, chiến lược khách hàng giúp ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường khách hàng. Một. TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ MỞ RỘNG THỊ PHẦN TRONG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾN HÀ NỘI Đặt vấn đề Không chỉ riêng đối với các ngân hàng