Luận văn hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại để mở rộng thị phần trong kinh doanh tại ngân hàng NHTMCP công thương (vietinbank) hoàn kiến hà nội

Đề tài: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng ngân hàng thơng mại để mở rộng thị phần kinh doanh Ngân hàng công thơng hoàn kiến Hà Nội Đặt vấn đề Không riêng ngân hàng thơng mại (NHTM) mà tổ chức kinh doanh coi trọng vấn đề thu hút trì khách hàng cho Khách hàng ngời cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bịa tổ chức Đối với NHTM, khách hàng không mang lại lợi nhuận mà đối tợng cung cấp vốn cho hoạt động ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động NHTM đợc huy động từ khách hàng), bên cạnh việc xây dựng chiến lợc kinh doanh, NHTM trọng công tác thu hút khách hàng thông qua chiến lợc khách hàng mình, đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt chiến lợc khách hàng đợc trọng, đợc coi yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Đối với hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam diễn bối cảnh có nhiều thuận lợi nhng nhiều khó khăn, thử thách Hiệp định thơng mại Việt - Mỹ đợc ký thang7/2000 hội thách thức lớn hoạt động NHTM Việt Nam Theo hiệp định thơng mại Việt - Mỹ, Chính phủ Việt Nam đồng ý nguyên tắc chung cam kết cụ thể lộ trình cho hoạt động ngân hàng Hoa Kỳ Việt Nam Theo đó, lộ trình đợc thực nh sau: Sau năm kể từ hiệp định có hiệu lực, ngân hàng Hoa Kỳ đợc phép thành lập ngân hàng 100% vốn Hoa Kỳ Việt Nam Trong thời gian năm cho phép ngân hàng Hoa Kỳ liên doanh với đối tác Việt Nam tỷ lệ vốn góp từ 30 40% vốn pháp định liên doanh, ngân hàng Hoa Kỳ đợc phép huy động VND đến mức không hạn chế Sau năm ngân hàng Hoa Kỳ đợc thực nghiệp vụ ngân hàng nớc chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn nh ngân hàng nớc, sau năm đợc phép phát hành thẻ tín dụng, đợc cài đặt máy rút tiền tự động ATM Với cam kết đó, chắn hoạt động ngân hàng nớc nói chung ngân hàng Hoa kỳ nói riêng có nhiều lợi nhiều ngân hàng đối thủ cạnh tranh chủ yếu NHTM quốc doanh nớc ta Trên thực tế nay, khách hàng truyền thống chủ yếu NHTM quốc doanh Tổng công ty 90, 91, doanh nghiệp lớn, nguồn vốn huy động cho vay tập trung chủ yếu vào đối tợng khách hàng Tuy nhiên họ đích ngắm ngân hàng nớc Với lợi vốn, dịch vụ hoàn hảo kinh nghiệm nhiều năm hoạt động chế thị trờng ngân hàng nớc chắn có nhiều lợi cạnh tranh lôi kéo khách hàng với NHTM quốc doanh Hơn nữa, tới Chính phủ Việt Nam nhận vốn vay tổ chức tiền tệ IMF để cấp vốn hoạt động bổ sung cho NHTM quốc doanh nớc ta đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lợc hoạt động kinh doanh phù hợp với điều kiện mới, đứng vững phát triển cạnh tranh, phát huy vai trò chủ đạo kinh tế Các NHTM quốc doanh Việt Nam không ứng dụng tốt marketing mà phải xây dựng chiến lợc khách hàng phù hợp cho để sử dụng vốn huy động vốn đạt hiệu môi trờng kinh doanh có thay đổi Chiến lợc khách hàng NHTM kinh tế thị trờng quan trọng đợc nghiên cứu nhiều đề tài báo chí, vấn đề cũ, đợc hoàn thiện mà cần phải xây dựng thêm cho thích hợp với thời kỳ kinh doanh, ngân hàng cụ thể Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài " Hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHTM để mở rộng thị phần kinh doanh" cho chuyên đề tốt nghiệp mình, với phạm vi nghiên cứu đợc thực chi nhánh Ngân hàng công thơng (NHCT) Hoàn Kiếm - ngân hàng hoạt động địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh thủ đô Hà Nội Nhiệm vụ đặt cho chuyên đề tìm hiểu tình hình thực tế hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm thông qua giải pháp đợc đa Sau trang cảm ơn, đặt vấn đề, chuyên đề đợc trình bày ba chơng, bao gồm: Chơng I: Lý luận chung chiến lợc khách hàng Chơng II: Chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm Chơng III: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm Cuối chuyên đề phần kết luận kiến nghị quan cấp nhằm góp phần thực thành công chiến lợc khách hàng NHTM quốc doanh nói chung NHCT Hoàn Kiếm nói riêng Quá trình thực tập chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm em cố gắng để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp mình, song trình độ nghiên cứu có hạn nên tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc góp ý thầy cô bạn chơng I lý luận chung chiến lợc khách hàng Để hiểu đợc tầm quan trọng chiến lợc khách hàng ngân hàng thơng mại, trớc hết phải tìm hiểu đời marketing ngân hàng vai trò hoạt động kinh doanh ngân hàng chiến lợc khách hàng đợc coi nội dung chiến lợc marketing, phải coi xây dựng chiến lợc khách hàng việc làm tất yếu kinh doanh ngân hàng Sau đề cập hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỳ kinh tế thị trờng, chơng I nêu phần lý luận chung chiến lợc khách hàng bao gồm: định nghĩa, vai trò, mục tiêu, nội dung 1.1 Sự xuất Marketing lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Khái niệm marketing đời từ năm cuối kỷ 18 đầu kỷ 19 phát triển cạnh trạnh kinh tế thị trờng nớc phơng Tây song thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng số lý sau: Thứ nhất, tính độc quyền ngân hàng cao lĩnh vực kinh doanh khác Hàng hoá mà ngân hàng kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt có tính xã hội hoá cao - tiền quyền sử dụng tiền tệ - bị cạnh tranh mức độ rủi ro lớn Quyết định để thành lập ngân hàng tất nhiên khó khăn việc hình thành doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoạt động ngân hàng ngày liên quan lớn đến hoạt động chủ thể kinh tế, ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nớc nên có tính chất độc quyền, hoạt động ngân hàng đợc Nhà nớc bảo trợ đảm bảo an toàn Thứ hai, nguyên nhân khách quan từ chế sách, việc thành lập ngân hàng khó hạn chế Nhà nớc để vừa đủ hoạt động phục vụ cho kinh tế vừa kiểm tra kiểm soát đợc Trong thời kỳ, sách vĩ mô Nhà nớc có phát triển hình thức kinh doanh song không khuyến khích phát triển đời kinh doanh ngân hàng Vì vậy, giai đoạn ban đầu trình đời phát triển ngân hàng, cạnh tranh xảy không muốn nói Hơn kinh tế cha phát triển nên có khách hàng cá nhân có thu nhập cao cho ngân hàng lựa chọn thu hút Thứ ba, nhu cầu dịch vụ ngân hàng giai đoạn ban đầu ng9 ời dân mức sống họ thấp, kinh doanh cha phát triển quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu Số lợng ngân hàng bao gồm NHTM quốc doanh phục vụ doanh nghiệp Nhà nớc số loại hình kinh doanh khác, ngời dân cha có thói quen thiết lập mối quan hệ với ngân hàng Sự xuất marketing ngân hàng kinh tế Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trờng có điều tiết vĩ mô Nhà nớc, đặc biệt xuất nguyên nhân làm thay đổi xu hớng hoạt động dịch vụ tài nói chung ngân hàng nói riêng, là: +Sự thay đổi mức sống ngời dân Kinh tế thị trờng phát triển tạo hội cho loại hình doanh nghiệp đời phát triển, tạo công ăn việc làm cho ngời dân, nâng cao mức sống họ làm thay đổi nhu cầu vật chất tinh thần Khi kinh tế cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến việc cất giữ sinh lợi cho đồng tiền mình, ngân hàng đợc họ ý đến nhiều +Sự thay đổi luật pháp Chính phủ có chủ trơng thu hẹp dần thủ tiêu độc quyền kinh doanh ngân hàng làm cho số lợng NHTM tăng lên nhanh chóng bắt đầu có cạnh tranh Kể từ năm 1988, ngành ngân hàng nớc ta thực hoạt động theo chế ngân hàng hai cấp, NHNN thực chức quản lý Nhà nớc, NHTM thực nhiệm vụ kinh doanh Từ tháng 10/1998, Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành tạo hành lang pháp lý quan trọng cho hoạt động NHTM thực tế NHTM gặt hái đợc kết quan trọng ban đầu Sự nới lỏng hạn chế kinh doanh ngân hàng đợc thể Điều 14 Luật tổ chức tín dụng nh sau: "Mọi tổ chức có đủ điều kiện theo quy định Luật quy định pháp luật đợc Nhà nớc cấp giấy phép hoạt động phần toàn hoạt động ngân hàng Việt Nam."1 Các NHTM đợc phép tự chủ kinh doanh theo quy định pháp luật đợc đợc nêu rõ Điều 15 Luật tổ chức tín dụng: "Các tổ chức tín dụng có quyền tự chủ kinh doanh tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Không tổ chức, cá nhân đợc can thiệp trái pháp luật vào quyền tự chủ kinh doanh tổ chức tín dụng Tổ chức tín dụng có quyền từ chối yêu cầu cấp tín dụng, góp vốn, cung ứng dịch vụ C[1,10] 10 ngân hàng, thấy không đủ điều kiện, hiệu quả, không phù hợp với pháp luật."2 Sự thay đổi luật pháp dần làm thay đổi ranh giới hoạt động ngân hàng, cho phép nhiều doanh nghiệp kinh doanh cạnh tranh với ngân hàng nh hình thức bán hàng trả góp, tiết kiệm bu điện, tổ chức tài phi ngân hàng ngày phát triển ngày cạnh tranh khốc liệt với dịch vụ ngân hàng +Quá trình toàn cầu hoá Hoạt động kinh doanh không hạn chế phạm vi lãnh thổ, quốc gia Các tổ chức kinh tế hùng mạnh nớc bắt đầu có chiến lợc mở rộng phạm vi nớc khác tạo nên xu toàn cầu hoá kinh doanh có ngân hàng Đảng Nhà nớc ta có sách mở cửa thông thơng với bên cho phép tổ chức kinh tế họ vào kinh doanh Việt Nam có ngân hàng làm cho thị trờng ngân hàng sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt Trong nớc, NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần đời làm cho thị trờng ngân hàng ngày bị thu hẹp, thêm vào thâm nhập ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng liên doanh buộc nhà kinh doanh ngân hàng phải nghĩ tới chiến lợc để thâm nhập thị trờng có hiệu +Sự tiến công nghệ thông tin Cách mạng khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nhanh chóng phạm vi toàn giới làm cho hoạt động ngân hàng thay đổi lớn công nghệ ngân hàng theo hớng đại tiên tiến Số lợng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, phong phú hơn, chất lợng hoàn thiện hơn, với thời gian giao dịch nhanh chênh lệch lãi suất ngày bị thu hẹp tạo cho marketing có hội thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng nhanh nguyên nhân quan trọng để NHTM có hội tồn phát triển Marketing ngân hàng hoạt động tiếp cận thị trờng NHTM nhằm phát nhu cầu sản phẩm, dịch vụ từ ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng.1 Cùng với thay đổi mức sống ngời dân ngày cao, trình toàn cầu hoá diễn nhanh chóng công nghệ thông tin ngày phát triển đại, để kinh doanh đợc NHTM không xây dựng cho C[1,10] B[1,15] 11 chiến lợc marketing cụ thể Mặc dù marketing thâm nhập vào ngân hàng Việt Nam chậm song kết ban đầu đem lại cho ngân hàng khả quan Các ngân hàng thay đổi phong cách kinh doanh cũ mình, tự chủ kinh doanh không trông đợi vào bảo trợ thờng xuyên Nhà nớc, chủ động tìm kiếm thị trờng kinh doanh, nâng cao trình độ công nghệ thông tin ngân hàng Các NHTM xây dựng chiến lợc hoạt động kinh doanh theo định hớng Chính phủ thông tin kinh tế trong, nớc Ngân hàng thực nâng dần tỷ trọng huy động vốn đáp ứng cho vay trung dài hạn phục vụ đầu t chiều sâu tăng sức cạnh tranh kinh tế Các sản phẩm đợc đa thị trờng phục vụ khách hàng, ví dụ tài trợ thuê mua, dịch vụ cho thuê két sắt, phát hành thẻ toán đồng Việt Nam (VCB Card), chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động (ATM) dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu khách hàng đợc thực Xây dựng chiến lợc marketing NHTM Việt Nam đợc thực theo nội dung marketing đại bao gồm chiến lợc sau: +Chiến lợc sản phẩm Product +Chiến lợc giá Price +Chiến lợc phân phối Place +Chiến lợc khuếch trơng - giao tiếp Promotion +Chiến lợc ngời People Chiến lợc marketing mang nội dung đợc gọi marketing mix, thực chất chiến lợc khách hàng nội dung tổng hợp chiến lợc trên, coi nội dung đỉnh hình ngũ giác khách hàng tâm hình ngũ giác đó, khách hàng đối tợng cần hớng tới chiến lợc ngân hàng không riêng chiến lợc marketing Do nội dung chuyên đề thực tập này, chiến lợc khách hàng đợc xây dựng nh chiến lợc riêng biệt marketing nhằm xem xét cụ thể nội dung, vai trò mục tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo sở so sánh với việc thực NHTM Việt Nam Trên sở đó, NHTM Việt Nam nói chung NHTM quốc doanh làm để xây dựng chiến lợc khách hàng cho nhằm đứng vững cạnh tranh giữ vai trò chủ đạo kinh tế, trớc hết phải tìm hiểu hoạt động kinh doanh NHTM với việc xây dựng chiến lợc khách hàng trớc tìm hiểu nội dung vai trò 12 NHTM 1.2 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại với vấn đề xây dựng chiến lợc khách hàng Ra đời từ năm cuối kỷ 18 với hình thức hoạt động chủ yếu huy động tiền gửi cho vay, đến nay, trải qua kỷ hình thành, tồn tại, phát triển, NHTM có thay đổi nhiều so với thời điểm ban đầu, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội (đó tất yếu) Nhng, dù phát triển đến trình độ NHTM tách rời hai nghiệp vụ truyền thống nó: huy động cho vay Sự phát triển NHTM so với lúc ban đầu đợc thể qua việc mở rộng loại hình nghiệp vụ, dịch vụ, nâng cao trình độ hoạt động phát triển thêm hình thức kinh doanh hai nghiệp vụ truyền thống Nhu cầu ngời gắn liền với hoàn cảnh kinh tế - xã hội, có nghĩa giai đoạn phát triển kinh tế, ngời có nhu cầu khác cho đời sống (đời sống vật chất đời sống tinh thần) Bất kỳ nhà kinh doanh tuý nào, kể NHTM, kinh doanh gắn liền với mục tiêu lợi nhuận bên cạnh số mục tiêu khác Nhng để đạt đợc mục tiêu đó, nhà kinh doanh phải tìm cách khai thác thoã mãn tốt nhu cầu khách hàng Kinh tế - xã hội phát triển dần qua giai đoạn, trình độ, ngời theo đòi hỏi nhiều nhu cầu nhà kinh doanh phải tìm cách khai thác đáp ứng Sự phát triển, chất kế thừa cũ nhng giai đoạn sau cao giai đoạn trớc nhiều khía cạnh, tất nhiên hoạt động kinh doanh NHTM giai đoạn sau phải đợc mở rộng hơn, có trình độ cao giai đoạn trớc, mà chủ yếu mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng nhu cầu dịch vụ ngân hàng khách hàng điều bí ẩn mà nhà kinh doanh ngân hàng cha thể khai thác thoả mãn hết Và tất nhiên, kinh tế khác nhau, quốc gia có trình độ phát triển khác hoạt động kinh doanh ngân hàng có khác 13 phù hợp với trình độ kinh tế- xã hội nớc đó, nớc kinh tế phát triển tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng nhanh nớc phát triển có Việt Nam bớc thận trọng chuyển đổi kinh tế chuyển đổi hình thức hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phù hợp Nhng xét bình diện chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng quốc gia nào, kinh tế bao gồm nội dung chủ yếu sau đây: +Huy động tiền gửi - nghiệp vụ huy động vốn +Cho vay khách hàng - nghiệp vụ sử dụng vốn +T vấn cho khách hàng +Thực bảo lãnh +Dịch vụ toán Đối với Việt Nam, đời Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 Hội đồng trởng - Chính phủ - việc tổ chức lại mô hình hoạt động ngân hàng, theo ngân hàng đợc chia làm loại hình: Ngân hàng Nhà nớc Ngân hàng thơng mại, đợc coi bớc mở đầu cho hoạt động kinh doanh NHTM thời kỳ đổi mới, thời kỳ kinh tế Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trờng có quản lý vĩ mô Nhà nớc theo định hớng Xã hội chủ nghĩa Nh vậy, NHTM trở thành ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - ngân hàng theo nghĩa Nền kinh tế mở cửa theo chủ trơng sách Đảng Nhà nớc ta, thông thơng với bên ngoài, không riêng ngành ngân hàng mà ngành, thành phần kinh tế có chuyển bién rõ Kinh tế thị trờng mở nhiều hội kinh doanh nhng hàm chứa nhiều thách thức mà tổ chức nào, thành phần kinh tế trụ vững vợt qua Đối với hệ thống ngân hàng, đỗ vỡ hàng loạt quỹ tín dụng nhân dân vào năm 90 minh chứng cụ thể, rõ nét thất bại kinh tế thị trờng hoạt động kinh doanh chịu nhiều ảnh hởng chế quản lý cũ - chế quan liêu bao cấp, động Trong kinh tế thị trờng, hội mở cho NHTM Việt Nam điều kiện để mở rộng thị phần kinh doanh, đa dạng hoá hoạt động nâng cao công nghệ ngân hàng Các NHTM Việt Nam, bên cạnh thị trờng truyền thống mình, tìm cách chiếm lĩnh thị trờng khác, tạo đan xen thị trờng cạnh tranh, phá kinh doanh NHTM đơn Cụ thể 14 nh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn không tuý kinh doanh lĩnh vực nông nghịêp - nông thôn - nông dân, Ngân hàng Công thơng có thị trờng công nghiệp - thơng mại, hay Ngân hàng Ngoại thơng có thị trờng hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, thị trờng truyền thống - thị trờng chủ yếu ngân hàng Tuy nhiên, kinh tế thị trờng tạo nhiều thách thức mà trớc hết cạnh tranh không NHTM với mà phải cạnh tranh dịch vụ ngân hàng với tổ chức phi ngân hàng Sự rủi ro kinh tế thị trờng cao, lợi nhuận chủ thể kinh doanh sẵn sàng bất chấp tất để có nó, có số ngân hàng Các chủ thể ngân hàng sẵn sàng dùng hình thức kinh doanh lành mạnh để cạnh tranh nh hạ thấp lãi suất cho vay, nâng cao lãi suất huy động, cho vay tài sản đảm bảo (vì ngân hàng đợc phép lựa chọn khách hàng cho vay tài sản đảm bảo) Đó hình thức cạnh tranh trái pháp luật dễ mang lại rủi ro cho ngân hàng Cạnh tranh diễn gay gắt tất yếu dẫn đến kẻ thắng ngời bại, riêng NHTM, thất bại ngân hàng chứa ẩn yếu tố rủi ro cho toàn hệ thống Trong đó, cạnh tranh xu tất yếu kinh tế thị trờng tổ chức kinh tế không riêng NHTM buộc nhà quản trị ngân hàng phải tìm hớng giải việc xây dựng chiến lợc kinh doanh đảm bảo tính khả thi, mục tiêu hoạt động ngân hàng hệ thống Nếu tổ chức kinh doanh tuý thơng mại thận trọng hoạch định chiến lợc kinh doanh tổ chức NHTM lại phải thận trọng nhiều lần rủi ro xảy NHTM rủi ro chung kinh tế, đặc biệt tác động xấu đến tâm lý khách hàng Để tìm kiếm lợi nhuận, NHTM tìm cách khai thác thoã mãn tốt nhu cầu khách hàng thông qua chiến lợc kinh doanh chiến lợc marketing Nh vậy, hoạt động kinh doanh NHTM chiến lợc kinh doanh hai phạm trù gắn liền nhau, hỗ trợ cho Có thể nói, lợi nhuận mục tiêu cao mục tiêu hàng đầu toàn chiến lợc kinh doanh NHTM khách hàng cốt lõi chiến lợc Và vấn đề đặt là: Chiến lợc khách hàng phải xây dựng chiến lợc khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng? 15 ngân hàng Theo phơng châm "Sự thành đạt khách hàng thành công ngân hàng ", coi khách hàng bạn hàng sẵn sàng giúp đỡ họ có khó khăn Ngân hàng theo dõi sát hoạt động kinh doanh khách hàng, gợi mở cho họ nhu cầu thị trờng, t vấn dịch vụ ngân hàng mà đem lại lợi ích định cho khách Vì thế, trớc quan tâm ngân hàng, khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch với NHCT Hoàn Kiếm, giúp ngân hàng tăng thêm uy tín thi trờng Chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm không lấy cạnh tranh lãi suất làm hình thức cạnh tranh song thực sách u đãi khách hàng NHCT Việt Nam nhằm: "thu hút trì khách hàng kinh doanh có hiệu quả, có khả cạnh tranh thơng trờng, doanh nghiệp có vị trí then chốt kinh tế quốc dân, có vai trò chủ đạo, chủ lực ngành sản xuất - kinh doanh, nh u đãi khách hàng truyền thống, gắn bó lâu dìa với NHCT, giữ đợc chữ "tín" doanh nghiệp với Cụ thể, hoạt động tín dụng, khuyến khích doanh nghiệp có quy mô vừa lớn, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo nhiều ngoại tệ Trong hoạt động nguồn vốn, khuyến khích loại nguồn vốn với chi phí huy động thấp, giá mua vốn rẻ nhất, không phân biệt thành phần kinh doanh dân c."1 +Chăm sóc khách hàng Thành công nội dung trì khách hàng thành công công tác chăm sóc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm ngân hàng tổ chức thành công hội nghị khách hàng, chi nhánh thẳng thắn nêu mặt đợc mặt cha đợc việc thực chiến lợc khách hàng mình, bày tỏ lời cảm ơn toàn thể cán ngân hàng khách hàng đến giao dịch, đóng góp nhiều ý kiến để giúp ngân hàng không ngừng hoàn thiện phơng thức hoạt động kinh doanh Hội nghị khách hàng trng cầu ý kiến nhỏ khách hàng ngân hàng, tiếp nhận tất ý kiến đóng góp xây dựng khách hàng để nâng cao chất lợng hoạt động ngân hàng, thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng Để tạo thêm gắn bó với khách hàng, ngân hàng tổ chức giao lu văn nghệ, thể thao với đơn vị khách hàng Các giao lu mang ý nghĩa ngân hàng khách hàng quan hệ kinh doanh C[2] 39 mà quan hệ bạn bè, thể quan tâm ngân hàng khách hàng Nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên ngân hàng khách hàng Tuy nhiên tình hình kinh doanh ngân hàng biến động mà ngời hoạch định chiến lợc biết trớc, dù đạt đợc thành công song chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm số tồn chủ yếu cần đợc khắc phục 2.2.3 Những tồn cần giải để hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm +Thứ nhất, khách hàng đến với NHCT Hoàn Kiếm chủ yếu lựa chọn chủ quan họ, phía ngân hàng tác động vào tâm lý khách hàng giai đoạn tìm hiểu ngân hàng địa bàn để thu hút họ không đáng kể, chủ yếu tác động vào khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân biện pháp tác động Quận Hoàn Kiếm quận trung tâm thành phố Hà Nội, dân c đa số làm kinh doanh nên thu nhập cao Tất nhiên kinh doanh cần có vốn song qua giai đoạn lợi nhuận thu họ trở thành nguồn vốn nhàn rỗi mà NHCT Hoàn Kiếm cần khai thác việc chủ động đến với khách hàng mới, đặc biệt khách hàng cá nhân +Thứ hai, địa bàn quận Hoàn Kiếm, tỷ lệ doanh nghiệp dân doanh tỷ lệ doanh nghiệp quốc doanh gần tơng tổng số doanh nghiệp hoạt động địa bàn Mặc dù, NHCT Hoàn Kiếm nêu lên định hớng kinh quan tâm đến doanh nghiệp dân doanh song thực tế cha thực trọn vẹn nó, tỷ lệ doanh nghiệp dân doanh mở tài khoản giao dịch ngân hàng Sự trọng quan tâm NHCT Hoàn Kiếm doanh nghiệp hạn chế Các doanh nghiệp đợc hởng sách u đãi ngân hàng +Thứ ba, kinh doanh địa bàn cạnh tranh gay gắt song NHCT Hoàn Kiếm trọng đến việc quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ phơng tiện thông tin đại chúng để tác động đến khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp - đối tợng thờng xuyên tiếp cận với phơng tiện truyền thông 40 +Thứ t, chủ trơng lãnh đạo ngân hàng coi phòng ban phận marketing, nhân viên phải thực hiên công tác marketing song điều làm cho chiến lợc khách hàng ngân hàng không tập trung, dễ bị thất bại không đợc nghiên cứu kỹ Hơn nữa, việc phận marketing riêng biệt gây nhiều khó khăn cho chi nhánh việc thực thu hút, trì khách hàng Hầu nh công tác marketing tập trung vào phòng kinh doanh chi nhánh làm cho khối lợng công việc nhân viên tăng lên song không thu đợc hiệu tối đa chiến lợc khách hàng * * * Bên cạnh kết mà chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm thu đợc công tác thu hút khách hàng số tồn nh nêu, vấn đề đặt tìm giải pháp để giúp NHCT Hoàn Kiếm hoàn thiện chiến lợc khách hàng tình hình kinh doanh nhằm mở rộng thị phần khách hàng, giữ vững vai trò ngân hàng chủ đạo địa bàn, nhiệm vụ chuyên đề đợc trình bày cụ thể chơng III chơng III Hoàn thiện chiến lợc khách hàng ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm Một số giải pháp chủ yếu 41 Qua tìm hiểu thông tin khách hàng địa bàn quận thực tập NHCT Hoàn Kiếm, phạm vi trình độ mình, em xin đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục tồn chiến lợc khách hàng mà em rút thời gian thực tập Những giải pháp em đa có liên hệ với khả thực NHCT Hoàn Kiếm Để hoàn thiện đợc chiến lợc khách hàng trớc hết phải hoàn thiện nhân tố chủ yếu tác động đến hiệu thực chiến lợc khách hàng thực tế, trình độ kỹ thuật, nhân viên, sở vật chất, chất lợng sản phẩm dịch vụ +Trớc hết, NHCT Hoàn Kiếm nên có chơng trình đào tạo đào tạo lại nhân viên cho phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể, không thụ động chờ khoá đào tạo NHCT Việt Nam tổ chức Chi nhánh tự tổ chức đào tạo việc mời chuyên gia, giáo viên tập huấn cho nhân viên chi nhánh vào ngày nghỉ Làm nh vừa chủ động vừa có điều kiện đào tạo đầy đủ nhân viên lĩnh vực kinh doanh vừa đáp ứng kịp thời trình độ, khả làm việc nhân viên tình hình mới.Trong năm, nên tổ chức buổi hội thảo nội nhân viên ngân hàng chiến lợc khách hàng, tình hình kinh doanh chủ động mời lãnh đạo cấp cao nói chuyện tình hình kinh tế, chủ truơng nhà nớc, xu kinh doanh Tạo cho nhân viên có trách nhiệm công việc mình, hình thành phong trào tự học hỏi, tìm hiểu nghiên cứu nhằm nâng cao hoạt động ngân hàng chiều rộng lẫn chiều sâu, khắc phục tình trạng nh nhân viên thực nhiệm vụ đợc giao qyền lợi cá nhân quy định chi nhánh Để khuyến khích nhân viên phát huy cao độ trình độ cho công việc, cán lãnh đạo chi nhánh nên xây dựng sách khuyến khích vật chất tinh thần cụ thể hơn, thiết thực để nhân viên có động lực nghiên cứu khoa học cho hoạt động ngân hàng hay gọi xây dựng dự án nhỏ nhằm nâng cao hiệu hoạt động +Thứ hai,về trình độ kỹ thuật công nghệ, NHCT Hoàn Kiếm trang bị hệ thống vi tính nối mạng song cha thật khai thác hết công dụng chúng NHCT Hoàn Kiếm nên xây dựng cho trang web riêng mạng để vừa thực quảng cáo rộng rãi cho khách hàng địa bàn địa bàn nhằm thu hút họ có nhu cầu dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp có thông tin qua mạng thể trình độ cao họ kinh doanh cạnh tranh, lợi mà NHCT Hoàn Kiếm cần 42 phải khai thác Xây dựng trang quảng cáo riêng cho chi nhánh mạng vừa không tốn vừa có điều kiện tiếp cận đến đông đảo khách hàng có tình hình kinh doanh tốt không tìm thông tin nh Nhân viên công nghệ chi nhánh đủ trình độ để đáp ứng yêu cầu công nghệ vi tính mà phải ngời chuyên sâu nghiệp vụ kinh doanh qua mạng nh kinh doanh ngoại tệ, thị trờng chứng khoán nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh cho chi nhánh, góp phần sử dụng vốn có hiệu Nhân viên ngân hàng, sở vật chất, chất lợng dịch vụ tất có mối quan hệ chặt chẽ hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu nhân tố không đủ tiêu chuẩn để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tất yếu dẫn đến thất bại ngân hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt chi nhánh Hơn nữa, muốn thành công việc thực mục tiêu đề ra, chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm cần kết hợp hài hoà ba mục tiêu mở rộng số lợng khách hàng, giảm thiểu rủi ro nâng cao lợi nhuận Ba mục tiêu hỗ trợ cho nhau, có giảm thiểu đợc rủi ro chi nhánh có điều kiện tối đa hoá lợi nhuận mình, song lựa chọn thực mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận việc mở rộng số lợng khách hàng mức độ dễ đem lại cho ngân hàng rủi ro không hoạch định Do vậy, mở rộng khách hàng phải đôi với hạn chế rủi ro, chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm cần hoàn thiện chiến lợc khách hàng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh, giải pháp nhằm góp phần thực thành công chiến lợc khách hàng có giải pháp cụ thể cho xây dựng chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm nh sau: +Một là, NHCT Hoàn Kiếm phải chủ động tìm đến với khách hàng thông qua hình thức quảng cáo Hiện nay, so với ngân hàng hệ thống địa bàn, NHCT Hoàn Kiếm quảng cáo mình, tiện ích dịch vụ mà cung cấp nhằm tác động đến khách hàng Hơn nữa, hình thức tiếp thị chi nhánh trọng vào doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp Nhà nớc doanh nghiệp có vốn đầu t nớc lại bỏ qua đối tợng khách hàng cá nhân khách hàng hộ sản xuất địa bàn, doanh nghiệp dân doanh Dù doanh nghiệp Nhà nớc mà cụ thể Tổng công ty 90, 91 doanh nghiệp có vốn đầu t nớc đem lại cho chi nhánh nhiều dịch vụ hơn, an toàn nhiều lợi nhuận hơn, nhng doanh nghiệp mục tiêu ngân hàng khác đặc biệt ngân hàng nớc 43 họ có lợi NHTM quốc doanh phạm vi hoạt động, trình độ kỹ thuật nguồn vốn hoạt động, lợi cạnh tranh tính động họ Nếu trọng vào khách hàng trên, NHCT Hoàn Kiếm vô tình bỏ qua thị trờng khách hàng có cạnh tranh nhng hứa hẹn nhiều lợi ích hầu nh bị bỏ trống dễ dàng đợc ngân hàng khác khai thác cá nhân hộ kinh doanh sản xuất, doanh nghiệp dân doanh địa bàn Mặc dù xác định thiết lập mối quan hệ với khách hàng có độ rủi ro cao song mà không khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng Quận Hoàn Kiếm nơi có nhiều khách nớc đến tham quan du lịch thủ đô Hà Nội tạo hội cho gia đình địa bàn kinh doanh có hiệu quả, nhng họ cần vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập mình, hội tốt cho NHCT Hoàn Kiếm khai thác nhu cầu đáp ứng bên cạnh tìm cách thu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp chủ đạo, có nguồn vốn lớn Chủ động đến với doanh nghiệp, hộ sản xuất để tiếp cận với nhu cầu họ, tác động vào tâm lý họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch Điều này, trình độ khả nhân viên NHCT Hoàn Kiếm hoàn toàn đáp ứng đợc Việc chủ động đến với khách hàng cha có quan hệ gần nh việc làm mẻ, NHCT Hoàn Kiếm triển khai hứa hẹn nhiều thành công tơng lai +Hai là, NHCT Hoàn Kiếm phải xây dựng sách cụ thể khuyến khích doanh nghiệp gồm doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân đến giao dịch với ngân hàng dựa sở sách u đãi khách hàng NHCT Việt Nam Tại điểm mục III "Chính sách u đãi khách hàng NHCT Việt Nam" ghi rõ: "Đợc sử dụng quỹ khen thởng đơn vị để thởng cho khách hàng có nhiều thành tích đóng góp có hiệu hoạt động kinh doanh NHCT"1, dựa vào diểm NHCT Hoàn Kiếm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng "quảng cáo" thu hút khách hàng cho ngân hàng Thực tế hình thức cạnh tranh lành mạnh khách hàng tìm đến ngân hàng có tiện ích đáp ứng đợc nhu cầu mình, họ nhận thấy ngân hàng đợc quảng cáo không đủ điều kiện tiêu chuẩn đáp ứng đòi hỏi dù phải tốn chi phí thuyết phục họ Mối quan hệ xã hội mối quan hệ dây chuyền có ảnh hởng lẫn C[2] 44 chủ thể, NHCT Hoàn Kiếm dựa vào mối quan hệ khách hàng mà thu hút thêm khách hàng cho mình, khách hàng đợc phục vụ tốt có động lực kinh tế thúc đẩy để "quảng cáo" hộ mà tốn chi phí họ dễ dàng hợp tác ngân hàng, nhiên hình thức khuyến khích phải có số yêu cầu cụ thể nh khách hàng đợc thu hút phải có đủ diều kiện tín dụng, đảm bảo an toàn cho ngân hàng Khi đó, khách hàng thu hút khách cho ngân hàng đợc hởng số u đãi ngân hàng nh hởng phí dịch vụ thấp, hởng phần hoa hồng lợi nhuận thu đợc từ khách hàng NHCT Hoàn Kiếm phải thấy yếu tố để khách hàng lựa chọn ngân hàng tin tởng ngân hàng đó, bạn hàng họ có quan hệ tốt với ngân hàng giới thiệu cho họ tạo niềm tin tởng phục vụ ngân hàng mà tìm đến quan hệ.Đây phơng thức kinh doanh mà số doanh nghiệp làm để cạnh tranh với đối thủ, cạnh tranh tất yếu có xảy thu hút khách hàng nhng lựa chọn ngân hàng thuộc quyền chủ động khách hàng không dễ dàng để thu hút khách đối thủ không lấy chất lợng dịch vụ làm tiêu chí hàng đầu Chính sách khuyến khích khách hàng nằm phạm vi cho phép NHCT Việt Nam, NHCT Hoàn Kiếm thực không đợc phép Ngoài quảng cáo trực tiếp thông qua khách hàng vừa không tốn kếm chi phí vừa có hiệu cao, song bên cạnh NHCT Hoàn Kiếm cần sử dụng biện pháp quảng cáo phơng tiên thông tin để phát huy hiệu chiến lợc khách hàng chiến lợc kinh doanh +Ba là, NHCT Hoàn Kiếm có quan hệ với doanh nghiệp nên thu hút nhân viên họ Trong giao lu với khách hàng cần đan xen số thông tin quảng cáo ngân hàng, họ thời gian để giao dịch với ngân hàng nên cho họ biết ngân hàng sẵn sàng huy động tiền gửi đơn vị nhà riêng họ có nhu cầu Có thể nhân viên doanh nghiệp cha có hiểu biết NHCT Hoàn Kiếm - ngân hàng mà doanh nghiệp họ giao dịch - công việc bận rộn điều kiện tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, cần tranh thủ dịp giao lu họ biết thêm dịch vụ mà ngân hàng thực ví dụ chuyển tiền cá nhân, chuyển tiền điện tử, phục vụ Không nên nghĩ nhân viên doanh nghiệp nhu cầu dịch vụ ngân hàng, tác động trực tiếp vào nhu cầu khách hàng mang lại hiệu nhanh cho ngân hàng, cho dù nhân viên doanh nghiệp khách hàng 45 nhu cầu thật nhng mối quan hệ cá nhân mình, họ ngời giúp ngân hàng tìm đợc khách hàng ngời thân bạn bè họ Và nhân viên ngân hàng phải làm tiếp thị cho cho ngân hàng dựa vào mối quan hệ gia đình, bạn bè Nh chiến lợc khách hàng không đợc xây dựng dựa trình độ, chất lợng dịch vụ, nhân viên, hoạt động phòng ban (mặc dù yếu tố không phần quan trọng) mà cần phải có biện pháp tiếp cận khách hàng đắn Đó giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lợc khách hàng cho NHCT Hoàn Kiếm, giúp ngân hàng mở rộng thị phần kinh doanh Tuy nhiên, để thực đợc biện pháp trên, NHCT Hoàn Kiếm điều kiện thục đáp ứng đợc, song đảm bảo thành công yếu tố quan trọng ngời - nhân viên ngân hàng Dù nhân viên NHCT Hoàn Kiếm đợc đào tạo trình độ nghề nghiệp cao song có khả thuyết phục ngời khác Trong đó, giải pháp đa cần ngời có khả diễn thuyết thuyết phục Vì vậy, để thực đợc, NHCT Hoàn Kiếm cần lựa chọn kỹ lỡng nhân viên thực +Bốn là, chủ trơng lãnh đạo ngân hàng : cán nhân viên ngân hàng nhân viên marketing, phòng ban làm marketing Chủ trơng có u điểm tác động đến tác phong làm việc nhân viên song bất lợi chỗ chiến lợc marketing không đợc tập trung nghiên cứu theo dõi dẫn đến thiếu sót đa thực mức độ nghiên cứu không sâu vào nhiệm vụ marketing, nhân viên phòng ban phải thực nhiệm vụ hoạt động kinh doanh Do vậy, lãnh đạo ngân hàng cần phải xem xét việc hình thành tổ marketing chuyên làm nhiệm vụ sách marketing nh nghiên cứu thị trờng, sản phẩm, giá cả, khuếch trơng - giao tiếp - tác động kể tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Xây dựng hoàn thiện chiến lợc khách hàng việc làm cần thiết chi nhánh bối cảnh kinh doanh mới, song để đa chiến lợc khách hàng vào thực tế phải cần đến giải pháp cha đầy đủ mà cần đến phận marketing ngân hàng Bởi marketing liên quan đến chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá cả, chiến lợc thị trờng, giap tiếp liên quan trực tiếp đến chiến lợc khách hàng Không xây dựng chiến lợc khách hàng ngân hàng thu hút khách hàng tình hình cạnh tranh nh nay, song phận marketing dù chiến lợc khách hàng đợc xây dựng tốt đến đâu không 46 thể thành công, mối quan hệ chiến lợc khách hàng marketing mối quan hệ biện chứng hỗ trợ cho Hơn nữa, việc hình thành phận marketing chi nhánh có lợi không triển khai chiến lợc khách hàng mà phát huy tốt hiệu nhiệm vụ quan trọng marketing thoã mãn tốt nhu cầu khách hàng, chiến lợc khách hàng phải thực đợc nội dung thu hút trì khách hàng cho ngân hàng Nếu có phận marketing, ngân hàng có điều kiện để trì khách hàng Khi khách hàng đến với chi nhánh mà không đợc thoã mãn tốt tất yếu họ quay lng lại với chi nhánh, vậy, giữ khách yêu cầu chiến lợc chi nhánh, song để giữ đợc khách, thực nội dung chiến lợc cần phải có marketing hỗ trợ Việc trì giữ khách hàng cho phép chi nhánh phát triển mối quan hệ, khuyến khích gia tăng giao dịch thờng xuyên, lúc khách hàng đặt lòng tin vào chi nhánh với chữ tín cao Hình thành phận marketing chi nhánh giải pháp quan trọng cần phải thực để hoạt động kinh doanh tốt điều kiện tơng lai 47 kết luận Khách hàng tổ chức kinh doanh nói chung NHTM nói riêng đợc coi yếu tố quan trọng trình hoạt động phát triển, gắn liền với hoạt động ngân hàng Xây dựng chiến lợc khách hàng xem nhẹ tình hình kinh doanh gay gắt Dựa sở lý luận chung chiến lợc khách hàng, ngân hàng có cách áp dụng riêng cho phù hợp với tính chất phạm vi hoạt động Song lý luận đợc áp dụng vào thực tế nhân tố chủ quan ngời nhận thức nhân tố khách quan thay đổi hoàn cảnh hoạt động không hợp với lý thuyết cũ Chiến lợc khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng vậy, kinh tế thị trờng phát triển cần phải hoàn thiện dần Một chiến lợc khách hàng hiệu hôm song ngày mai trở nên hiệu nhà hoạch định không ý đến việc hoàn thiện Do vậy, điều kiện kinh doanh tơng lai NHCT Hoàn Kiếm, chiến lợc khách hàng đợc xây dựng coi hoàn thiện song thay đổi yếu tố khách quan khó lờng trớc đợc hết, giải pháp đa nhằm hoàn thiện chiến lợc khách hàng cho chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm, em xin mạnh dạn đa với cấp số kiến nghị, việc giúp NHCT Hoàn Kiếm thực tốt chiến lợc khách hàng mà giúp NHTM chủ động điều kiện kinh doanh có thay đổi, cạnh tranh trở nên gay gắt Kiến nghị +Đối với NHCT Việt Nam: Thứ nhất, nên khuyến khích hỗ trợ chi nhánh trực thuộc nói chung NHCT Hoàn Kiếm hình thành phận marketing ngân hàng Hiện NHTM nói chung NHCT Việt Nam nói riêng hình thành phận marketing hội sở chính, tình hình cạnh tranh địa bàn khác nên quán theo cấp chiến lợc marketing mục tiêu chung phải thực Có thể, giai đoạn đầu, phận marketing chi nhánh hoạt động cha hiệu quả, NHCT Việt Nam hỗ trợ đào tạo, t vấn, nhân viên, chí kinh phí hoạt động mục tiêu lâu dài hệ thống tơng lai Thứ hai, nên tổ chức theo định kỳ thờng xuyên thi 48 nghiệp vụ cho cán nhân viên ngành, thi hiểu biết marketing giao tiếp nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, khuyến khích học hỏi nhạy bén với chế mới, tình hình kinh doanh mới, góp phần đa hệ thống NHCT trở thành "NHTM Nhà nớc đại, có tổ chức máy tinh gọn phù hợp với hoạt động kinh doanh tiến tới có đủ điều kiện hội nhập khu vực quốc tế." nh định hớng lãng đạo ngành đặt +Đối với Ngân hàng Nhà nớc: Một là, phải tích cực tăng cơng công tác tra ngân hàng để hạn chế ngăn chặn hình thức cạnh tranh không lành mạnh giũa ngân hàng nay, tạo sân chơi bình đẳng cho NHTM môi trờng kinh doanh lành mạnh, tăng cờng an toàn cho hệ thống ngân hàng cho kinh tế Hai là, nghiên cứu ban hành hệ thống luật, nghị định, văn chế độ hoàn chỉnh ổn định để NHTM không chịu nhiều ảnh hởng đến kinh doanh thay đổi chế sách nh Ba là, tăng cờng phát triển hoàn thiện thị trờng tài cách đầy đủ đồng để làm tăng tính an toàn hiệu hệ thống ngân hàng, có nh NHTM có điều kiện nghiên cứu xây dựng hoàn thiện sách kinh doanh Bốn là, tập trung vào chiến lợc đào tạo nhân cho NHTM để bắt kịp với thay đổi thị trờng, tiến tới hội nhập kinh doanh ngân hàng với khu vực giới 49 tài liệu tham khảo A) Sách: [1] Đại học kinh tế quốc dân: Marketing (PGS,PTS Trần Minh Đạo chủ biên), NXB Thống Kê, Hà Nội, 2/1999 [2] John Shaw: Chiến lợc thị trờng (Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Văn Quảng dịch), NXB Thế Giới, Hà Nội, 1995 [3] Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 [4] Học viện khoa học ngân hàng: Marketing ngân hàng (PGS,PTS Phạm Ngọc Phong chủ biên), NXB Thống Kê, Hà Nội, 1996 [5].Huỳnh Cẩm Thụ: Nhà quản lý giỏi marketing gì?, NXB TP Hồ Chí Minh,1990 [6].Trơng Đình Chiến, PGS - PTS Tăng Văn Bền: Marketing dới góc độ quản trị doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội, 1997 B)Bài báo, tạp chí: [1] TS Lý Hoàng ánh: Marketing ngân hàng qua giai đoạn phát triển, Tạp chí thị trờng tài tiền tệ, số tháng 10/2000, trang15-17 [2].TS Phùng Khắc Kế: Ngân hàng công thơng Việt Nam vững bớc vào thiên niên kỷ mới, Tạp chí ngân hàng số 1/2001, trang 3-5 [3].Phơng Thanh: Xây dựng chiến lợc khách hàng NHTM bối cảnh mới, Tạp chí ngân hàng số 2/2001, trang 32-33 C) Các văn pháp luật: [1] Luật Tổ chức tín dụng , NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1998 [2].Chính sách u đãi khách hàng NHCT Việt Nam ban hành theo định số 124 ngày 9/10/2000 HĐQT Ngân hàng Công thơng Việt Nam mục lục Trang * Đặt vấn đề 50 Chơng I: Lý luận chung chiến lợc khách hàng 1.1 Sự xuất marketing lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 1.2 Hoạt động kinh doanh NHTM với vấn đề xây dựng chiến lợc khách hàng 1.3 Chiến lợc khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Tầm quan trọng chiến lợc khách hàng 1.3.3 Mục tiêu chiến lợc khách hàng 1.3.4 Nội dung chiến lợc khách hàng a) Lựa chọn khách hàng b) Thu hút khách hàng c) Duy trì khách hàng cũ d) Đánh giá khách hàng c) Chăm sóc khách hàng Chơng II: Chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm 2.1 Giới thiệu chung chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm 2.2 Chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm 2.2.1 Chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm -những kết 2.2.2 Những tồn cần giải để hoàn thiện chiến lợc khách hàng cuả NHCT Hoàn Kiếm chơng III: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm 3.1 Một số giải pháp chủ yếu 3.2 Kiến nghị *kết luận 51 Trang cảm ơn Quá trình thực tập tốt nghiệp chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm, em nhận đợc giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hớng dẫn, bảo cán phòng kinh doanh chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm, động viên bạn bè ủng hộ gia đình Nhân đây, cho phép em đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến ngời giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em Số liệu tài liệu nêu báo cáo chuyên đề trung thực Các kết nghiên cứu em thực dới đạo cán hớng dẫn 52 53