hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại để mở rộng thị phần trong kinh doanh tại ngân hàng công thương hoàn kiến hà nội

Đề tài: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng của ngân hàng thơng mại để mở rộng thị phần trong kinh doanh tại Ngân hàng công thơng hoàn kiến Hà Nội Đặt vấn đề Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thơng mại (NHTM) mà mọi tổ chức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình. Khách hàng chính là những ngời cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sự thành công hay thất bịa của một tổ chức. Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là những đối tợng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay đợc huy động từ khách hàng), do vậy bên cạnh việc xây dựng các chiến lợc kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng công tác thu hút khách hàng thông qua chiến lợc khách hàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gay gắt thì chiến lợc khách hàng luôn đợc chú trọng, đợc coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thơng mại Việt - Mỹ đợc ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định th- ơng mại Việt - Mỹ, Chính phủ Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các ngân hàng Hoa Kỳ ở Việt Nam. Theo đó, lộ trình này đợc thực hiện nh sau: Sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các ngân hàng Hoa Kỳ đợc phép thành lập ngân hàng 100% vốn Hoa Kỳ tại Việt Nam. Trong thời gian 9 năm đó cho phép các ngân hàng Hoa Kỳ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các ngân hàng Hoa Kỳ đợc phép huy động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các ngân hàng Hoa Kỳ còn đợc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng trong nớc về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn nh các ngân hàng trong nớc, sau 8 năm đợc phép phát hành thẻ tín dụng, đợc cài đặt máy rút tiền tự động ATM Với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các ngân hàng nớc ngoài nói chung và ngân hàng Hoa kỳ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các ngân hàng sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nớc ta. Trên thực tế hiện nay, khách hàng truyền thống và chủ yếu của các 6 NHTM quốc doanh là các Tổng công ty 90, 91, các doanh nghiệp lớn, nguồn vốn huy động và cho vay cũng tập trung chủ yếu vào các đối tợng khách hàng này. Tuy nhiên họ cũng là đích ngắm của các ngân hàng nớc ngoài. Với lợi thế về vốn, về dịch vụ hoàn hảo và kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong cơ chế thị trờng các ngân hàng nớc ngoài chắc chắn sẽ có nhiều lợi thế trong cuộc cạnh tranh lôi kéo khách hàng với các NHTM quốc doanh. Hơn nữa, sắp tới Chính phủ Việt Nam nhận vốn vay của tổ chức tiền tệ IMF để cấp vốn hoạt động bổ sung cho các NHTM quốc doanh nớc ta đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lợc hoạt động kinh doanh phù hợp với điều kiện mới, đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, phát huy vai trò chủ đạo của mình trong nền kinh tế. Các NHTM quốc doanh Việt Nam không chỉ ứng dụng tốt marketing mà còn phải xây dựng chiến lợc khách hàng phù hợp cho mình để sử dụng vốn và huy động vốn đạt hiệu quả một khi môi trờng kinh doanh có sự thay đổi. Chiến lợc khách hàng đối với NHTM trong nền kinh tế thị trờng là rất quan trọng và đã đợc nghiên cứu nhiều trong các đề tài và báo chí, tuy vậy nó không phải là vấn đề đã cũ, đã đợc hoàn thiện mà còn cần phải xây dựng thêm cho thích hợp với từng thời kỳ kinh doanh, từng ngân hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện chiến lợc khách hàng của NHTM để mở rộng thị phần trong kinh doanh" cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, với phạm vi nghiên cứu đợc thực hiện tại chi nhánh Ngân hàng công th- ơng (NHCT) Hoàn Kiếm - một ngân hàng hoạt động trên địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh nhất thủ đô Hà Nội. Nhiệm vụ đặt ra cho chuyên đề là tìm hiểu tình hình thực tế và hoàn thiện chiến lợc khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm thông qua các giải pháp đợc đa ra. Sau trang cảm ơn, đặt vấn đề, chuyên đề đợc trình bày trong ba chơng, bao gồm: Chơng I: Lý luận chung về chiến lợc khách hàng Chơng II: Chiến lợc khách hàng tại NHCT Hoàn Kiếm Chơng III: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm Cuối chuyên đề là phần kết luận và kiến nghị đối với các cơ quan cấp trên nhằm góp phần thực hiện thành công chiến lợc khách hàng của các NHTM quốc doanh nói chung và NHCT Hoàn Kiếm nói riêng. Quá trình thực tập tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm em đã cố gắng hết mình để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình, song do trình độ nghiên cứu có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự góp 7 ý cña c¸c thÇy c« vµ c¸c b¹n. 8 chơng I lý luận chung về chiến lợc khách hàng Để hiểu đợc tầm quan trọng của chiến lợc khách hàng đối với ngân hàng thơng mại, trớc hết phải tìm hiểu sự ra đời của marketing ngân hàng và vai trò của nó đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bởi chiến lợc khách hàng đợc coi là một nội dung của chiến lợc marketing, vì sao phải coi xây dựng chiến lợc khách hàng là một việc làm tất yếu trong kinh doanh ngân hàng. Sau khi đề cập về hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ kinh tế thị trờng, chơng I sẽ nêu phần lý luận chung của chiến lợc khách hàng bao gồm: định nghĩa, vai trò, mục tiêu, nội dung. 1.1 Sự xuất hiện Marketing trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam. Khái niệm marketing ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 do sự phát triển của cạnh trạnh trong nền kinh tế thị trờng ở các nớc ph- ơng Tây song không phải đã thâm nhập ngay vào lĩnh vực ngân hàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng vì một số lý do sau: Thứ nhất, do tính độc quyền của ngân hàng cao hơn các lĩnh vực kinh doanh khác. Hàng hoá mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hoá đặc biệt có tính xã hội hoá rất cao - tiền và quyền sử dụng tiền tệ - cho nên ít bị cạnh tranh vì mức độ rủi ro lớn. Quyết định để thành lập một ngân hàng tất nhiên sẽ khó khăn hơn việc hình thành một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bởi hoạt động của ngân hàng ngày càng liên quan rất lớn đến hoạt động của các chủ thể kinh tế, các ngân hàng đều thuộc sở hữu của Nhà nớc nên có tính chất độc quyền, hoạt động của ngân hàng đợc Nhà nớc bảo trợ và đảm bảo sự an toàn. Thứ hai, là nguyên nhân khách quan từ cơ chế chính sách, việc thành lập một ngân hàng là rất khó do sự hạn chế của Nhà nớc để vừa đủ hoạt động phục vụ cho nền kinh tế vừa kiểm tra kiểm soát đợc. Trong từng thời kỳ, chính sách vĩ mô của Nhà nớc có thể có sự phát triển của hình thức kinh doanh nào đó song không bao giờ khuyến khích phát triển sự ra đời của kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, giai đoạn ban đầu trong quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng, cạnh tranh rất ít xảy ra nếu không muốn nói là không có. Hơn nữa do kinh tế cha phát triển nên có rất ít khách hàng cá nhân có thu nhập cao cho ngân hàng lựa chọn và thu hút. Thứ ba, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn ban đầu của ng- 9 ời dân rất ít do mức sống của họ còn thấp, kinh doanh cha phát triển ở quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu. Số lợng ngân hàng chỉ bao gồm các NHTM quốc doanh phục vụ các doanh nghiệp Nhà nớc và một số ít các loại hình kinh doanh khác, ngời dân cha có thói quen thiết lập mối quan hệ với ngân hàng. Sự xuất marketing trong ngân hàng bắt đầu từ khi nền kinh tế Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nớc, và đặc biệt là sự xuất hiện những nguyên nhân làm thay đổi xu hớng hoạt động dịch vụ tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng, đó là: +Sự thay đổi mức sống của ngời dân. Kinh tế thị trờng phát triển tạo cơ hội cho các loại hình doanh nghiệp ra đời và phát triển, tạo công ăn việc làm cho ngời dân, nâng cao mức sống của họ làm thay đổi nhu cầu cả về vật chất và tinh thần. Khi kinh tế của cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến việc cất giữ và sinh lợi cho đồng tiền của mình, và ngân hàng đợc họ chú ý đến nhiều hơn. +Sự thay đổi về luật pháp. Chính phủ có chủ trơng thu hẹp dần và thủ tiêu sự độc quyền trong kinh doanh ngân hàng làm cho số lợng các NHTM tăng lên nhanh chóng và bắt đầu có cạnh tranh. Kể từ năm 1988, ngành ngân hàng nớc ta thực hiện hoạt động theo cơ chế ngân hàng hai cấp, NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nớc, các NHTM thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Từ tháng 10/1998, Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành đã tạo hành lang pháp lý quan trọng cho hoạt động của các NHTM và trên thực tế các NHTM đã gặt hái đ- ợc những kết quả quan trọng ban đầu. Sự nới lỏng các hạn chế trong kinh doanh ngân hàng đợc thể hiện tại Điều 14 Luật các tổ chức tín dụng nh sau: "Mọi tổ chức có đủ điều kiện theo quy định của Luật này và các quy định của pháp luật đợc Nhà nớc cấp giấy phép hoạt động một phần hoặc toàn bộ hoạt động ngân hàng tại Việt Nam." 1 Các NHTM đợc phép tự chủ trong kinh doanh theo quy định của pháp luật đợc cũng đợc nêu rõ tại Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng: "Các tổ chức tín dụng có quyền tự chủ trong kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình. Không một tổ chức, cá nhân nào đợc can thiệp trái pháp luật vào quyền tự chủ kinh doanh của các tổ chức tín dụng. Tổ chức tín dụng có quyền từ chối yêu cầu cấp tín dụng, góp vốn, cung ứng các dịch vụ 1 C[1,10] 10 ngân hàng, nếu thấy không đủ điều kiện, không có hiệu quả, không phù hợp với pháp luật." 2 Sự thay đổi của luật pháp đã dần làm thay đổi ranh giới hoạt động của các ngân hàng, đã cho phép nhiều doanh nghiệp kinh doanh cạnh tranh với ngân hàng nh hình thức bán hàng trả góp, tiết kiệm bu điện, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng ngày càng phát triển và đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với dịch vụ ngân hàng. +Quá trình toàn cầu hoá. Hoạt động kinh doanh hiện nay không còn chỉ hạn chế trong phạm vi một lãnh thổ, một quốc gia. Các tổ chức kinh tế hùng mạnh của các nớc đã bắt đầu có chiến lợc mở rộng phạm vi ra các nớc khác tạo nên xu thế toàn cầu hoá trong kinh doanh trong đó có ngân hàng. Đảng và Nhà nớc ta có chính sách mở cửa thông thơng với bên ngoài và cho phép các tổ chức kinh tế của họ vào kinh doanh tại Việt Nam trong đó có ngân hàng càng làm cho thị trờng ngân hàng sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt hơn. Trong nớc, ngoài các NHTM quốc doanh, các NHTM cổ phần đã ra đời làm cho thị trờng ngân hàng ngày càng bị thu hẹp, thêm vào đó là sự thâm nhập của các ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng liên doanh buộc các nhà kinh doanh ngân hàng phải nghĩ tới một chiến lợc để thâm nhập thị trờng có hiệu quả. +Sự tiến bộ của công nghệ thông tin. Cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn thế giới làm cho hoạt động ngân hàng thay đổi rất lớn về công nghệ ngân hàng theo hớng hiện đại hơn tiên tiến hơn. Số lợng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, phong phú hơn, chất lợng hoàn thiện hơn, với thời gian giao dịch nhanh hơn và sự chênh lệch lãi suất ngày càng bị thu hẹp càng tạo cho marketing có cơ hội thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng nhanh hơn bởi đó là một trong những nguyên nhân quan trọng để các NHTM có cơ hội tồn tại và phát triển. Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trờng của NHTM nhằm phát hiện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ từ đó ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1 Cùng với sự thay đổi mức sống của ngời dân ngày càng cao, quá trình toàn cầu hoá diễn ra nhanh chóng và công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện đại, để kinh doanh đợc các NHTM không thể không xây dựng cho 2 C[1,10] 1 B[1,15] 11 mình chiến lợc marketing cụ thể. Mặc dù marketing thâm nhập vào các ngân hàng ở Việt Nam rất chậm song những kết quả ban đầu đem lại cho các ngân hàng là rất khả quan. Các ngân hàng đã thay đổi phong cách kinh doanh cũ của mình, tự chủ trong kinh doanh không còn trông đợi vào sự bảo trợ thờng xuyên của Nhà nớc, chủ động tìm kiếm thị trờng kinh doanh, nâng cao trình độ công nghệ thông tin trong ngân hàng. Các NHTM đã xây dựng chiến lợc hoạt động kinh doanh theo định hớng của Chính phủ và các thông tin kinh tế trong, ngoài n- ớc. Ngân hàng thực hiện nâng dần tỷ trọng huy động vốn đáp ứng cho vay trung và dài hạn phục vụ đầu t chiều sâu tăng sức cạnh tranh của nền kinh tế. Các sản phẩm mới đợc đa ra thị trờng phục vụ khách hàng, ví dụ tài trợ thuê mua, dịch vụ cho thuê két sắt, phát hành thẻ thanh toán bằng đồng Việt Nam (VCB Card), chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động (ATM) và các dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cũng đã đợc thực hiện. Xây dựng chiến lợc marketing của các NHTM Việt Nam đợc thực hiện theo nội dung của marketing hiện đại bao gồm các chiến lợc sau: +Chiến lợc sản phẩm Product +Chiến lợc giá cả Price +Chiến lợc phân phối Place +Chiến lợc khuếch trơng - giao tiếp Promotion +Chiến lợc con ngời People Chiến lợc marketing mang 5 nội dung trên đợc gọi marketing - mix, về thực chất chiến lợc khách hàng là nội dung tổng hợp của 5 chiến lợc trên, bởi nếu coi 5 nội dung trên là 5 đỉnh của một hình ngũ giác thì khách hàng chính là tâm của hình ngũ giác đó, khách hàng luôn là đối tợng cần h- ớng tới của mọi chiến lợc trong ngân hàng không chỉ riêng chiến lợc marketing. Do vậy trong nội dung chuyên đề thực tập này, chiến lợc khách hàng đợc xây dựng nh một chiến lợc riêng biệt của marketing nhằm xem xét cụ thể nội dung, vai trò và mục tiêu của nó đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo cơ sở so sánh với việc thực hiện của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, các NHTM ở Việt Nam nói chung và NHTM quốc doanh đã làm những gì để xây dựng chiến lợc khách hàng cho mình nhằm đứng vững trong cạnh tranh và giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, trớc hết phải tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của NHTM với việc xây dựng chiến lợc khách hàng trớc khi tìm hiểu nội dung và vai trò của nó đối với 12 NHTM . 1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thơng mại với vấn đề xây dựng chiến lợc khách hàng. Ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 với hình thức hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi và cho vay, đến nay, trải qua 2 thế kỷ hình thành, tồn tại, và phát triển, các NHTM đã có sự thay đổi rất nhiều so với thời điểm ban đầu, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội (đó là một tất yếu). Nhng, dù phát triển đến trình độ nào đi nữa thì một NHTM vẫn không thể tách rời hai nghiệp vụ truyền thống của nó: huy động và cho vay. Sự phát triển của NHTM so với lúc ban đầu đợc thể hiện qua việc mở rộng các loại hình nghiệp vụ, dịch vụ, nâng cao trình độ hoạt động và phát triển thêm hình thức kinh doanh ngoài hai nghiệp vụ truyền thống của mình. Nhu cầu con ngời luôn gắn liền với hoàn cảnh kinh tế - xã hội, có nghĩa là ở mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế, con ngời có những nhu cầu khác nhau cho đời sống của mình (đời sống vật chất và đời sống tinh thần). Bất kỳ một nhà kinh doanh thuần tuý nào, kể cả NHTM, nếu đã kinh doanh đều luôn gắn liền với mục tiêu lợi nhuận bên cạnh một số mục tiêu khác. Nhng để đạt đợc mục tiêu đó, mọi nhà kinh doanh đều phải tìm cách khai thác và thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Kinh tế - xã hội phát triển dần qua các giai đoạn, các trình độ, con ng- ời theo đó cũng đòi hỏi nhiều nhu cầu mới và các nhà kinh doanh phải tìm cách khai thác và đáp ứng. Sự phát triển, về bản chất là sự kế thừa của cái cũ nhng ở giai đoạn sau luôn cao hơn giai đoạn trớc về nhiều khía cạnh, tất nhiên hoạt động kinh doanh của NHTM ở giai đoạn sau phải đợc mở rộng hơn, có trình độ cao hơn giai đoạn trớc, mà chủ yếu là sự mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng bởi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng luôn là điều bí ẩn mà các nhà kinh doanh ngân hàng cha thể khai thác và thoả mãn hết. Và tất nhiên, ở mỗi nền kinh tế khác nhau, ở mỗi quốc gia có trình độ phát triển khác nhau thì hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng có sự khác nhau phù hợp với trình độ kinh tế- xã hội nớc đó, đối với các nớc kinh tế phát triển thì tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ nhanh hơn trong khi đó các nớc đang phát triển trong đó có Việt Nam đang từng bớc thận trọng chuyển đổi nền kinh tế và chuyển đổi hình thức hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phù hợp. Nhng xét ở bình diện chung, hoạt động kinh doanh ngân 13 hàng ở quốc gia nào, nền kinh tế nào cũng bao gồm những nội dung chủ yếu sau đây: +Huy động tiền gửi - nghiệp vụ huy động vốn +Cho vay đối với khách hàng - nghiệp vụ sử dụng vốn +T vấn cho khách hàng +Thực hiện bảo lãnh +Dịch vụ thanh toán Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt động ngân hàng, theo đó các ngân hàng đợc chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nớc và Ngân hàng thơng mại, đợc coi là bớc mở đầu cho hoạt động kinh doanh của NHTM trong thời kỳ đổi mới, thời kỳ nền kinh tế Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc theo định hớng Xã hội chủ nghĩa. Nh vậy, NHTM trở thành ngân hàng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - ngân hàng theo đúng nghĩa của nó. Nền kinh tế mở cửa theo chủ trơng chính sách của Đảng và Nhà nớc ta, thông thơng với bên ngoài, không chỉ riêng ngành ngân hàng mà mọi ngành, mọi thành phần kinh tế đều có sự chuyển bién rất rõ. Kinh tế thị tr- ờng mở ra nhiều cơ hội kinh doanh nhng cũng hàm chứa nhiều thách thức mà không phải tổ chức nào, thành phần kinh tế nào cũng có thể trụ vững và vợt qua. Đối với hệ thống ngân hàng, sự đỗ vỡ của hàng loạt quỹ tín dụng nhân dân vào những năm 90 là một minh chứng cụ thể, rõ nét nhất về sự thất bại trong nền kinh tế thị trờng vì hoạt động kinh doanh còn chịu nhiều ảnh h- ởng của cơ chế quản lý cũ - cơ chế quan liêu bao cấp, kém năng động. Trong nền kinh tế thị trờng, cơ hội mở ra cho các NHTM Việt Nam là điều kiện để mở rộng thị phần kinh doanh, sự đa dạng hoá các hoạt động và nâng cao công nghệ ngân hàng. Các NHTM Việt Nam, bên cạnh thị trờng truyền thống của mình, đã tìm cách chiếm lĩnh các thị trờng khác, tạo sự đan xen thị trờng và cạnh tranh, phá thế kinh doanh của NHTM đơn năng. Cụ thể nh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn không chỉ thuần tuý kinh doanh trong lĩnh vực nông nghịêp - nông thôn - nông dân, Ngân hàng Công thơng không phải chỉ có thị trờng công nghiệp - thơng mại, hay Ngân hàng Ngoại thơng chỉ duy nhất có thị trờng là các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, mặc dù đó là những thị trờng truyền thống - những thị trờng chủ yếu 14 của các ngân hàng. Tuy nhiên, kinh tế thị trờng cũng tạo ra nhiều thách thức mà trớc hết là sự cạnh tranh không chỉ giữa các NHTM với nhau mà còn phải cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng với các tổ chức phi ngân hàng. Sự rủi ro trong kinh tế thị trờng cũng rất cao, vì lợi nhuận các chủ thể kinh doanh sẵn sàng bất chấp tất cả để có nó, trong đó có một số ngân hàng. Các chủ thể ngân hàng này sẵn sàng dùng hình thức kinh doanh kém lành mạnh để cạnh tranh nh hạ thấp lãi suất cho vay, nâng cao lãi suất huy động, cho vay không có tài sản đảm bảo (vì các ngân hàng đợc phép lựa chọn khách hàng cho vay không có tài sản đảm bảo) Đó là những hình thức cạnh tranh trái pháp luật dễ mang lại rủi ro cho ngân hàng. Cạnh tranh diễn ra gay gắt tất yếu dẫn đến kẻ thắng ngời bại, riêng đối với NHTM, sự thất bại của một ngân hàng luôn chứa ẩn những yếu tố rủi ro cho toàn bộ hệ thống. Trong khi đó, cạnh tranh là một xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trờng đối với mọi tổ chức kinh tế không chỉ riêng đối với NHTM buộc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm hớng giải quyết trong việc xây dựng các chiến lợc kinh doanh của mình đảm bảo tính khả thi, vì mục tiêu hoạt động của ngân hàng và của cả hệ thống. Nếu các tổ chức kinh doanh thuần tuý thơng mại rất thận trọng khi hoạch định các chiến lợc kinh doanh thì tổ chức NHTM lại càng phải thận trọng hơn rất nhiều lần bởi nếu rủi ro xảy ra đối với một NHTM là rủi ro chung của một nền kinh tế, đặc biệt nó tác động rất xấu đến tâm lý khách hàng. Để tìm kiếm lợi nhuận, các NHTM luôn tìm cách khai thác và thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua các chiến lợc kinh doanh và chiến lợc marketing của mình. Nh vậy, hoạt động kinh doanh của NHTM và chiến lợc kinh doanh là hai phạm trù gắn liền nhau, hỗ trợ cho nhau. Có thể nói, nếu lợi nhuận là mục tiêu cao nhất trong các mục tiêu hàng đầu của toàn bộ chiến lợc kinh doanh của một NHTM thì khách hàng chính là cốt lõi của các chiến lợc đó. Và vấn đề đặt ra là: Chiến lợc khách hàng là gì và vì sao phải xây dựng chiến lợc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng? 1.3 Chiến lợc khách hàng. 1.2.2. Khái niệm: Có thể hiểu đơn giản rằng chiến lợc khách hàng là những nhiệm vụ, 15 [...]... phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều đó có lợi hơn đối với khách hàng và cả ngân hàng Thông thờng, khách hàng của ngân hàng đợc phân loại thành khách hàng công ty và khách hàng cá nhân Phân loại khách hàng theo tiêu thức này tạo cho ngân hàng dễ dàng theo dõi khách hàng và có phơng thức phục vụ phù hợp, bởi khách hàng là công ty và khách hàng là cá nhân có những... khách hàng cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho ngân hàng Một ngân hàng kinh doanh có hiệu quả đợc đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần Chiến lợc khách hàng của ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này luôn đợc đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của ngân hàng trên thị. .. đối tợng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn Đó là những kết quả của nội dung đánh giá khách hàng Vậy sau khi đã thiết lập đợc mối quan hệ mới với khách hàng, duy trì khách hàng cũ và liên tục đánh giá khách hàng, chiến lợc khách hàng của ngân hàng phải có nội dung gì giúp cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích khi giao dịch với ngân hàng, duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, ngân hàng phải... tại chi nhánh T vấn cho khách hàng về thị trờng kinh doanh, về các dịch vụ mới của ngân hàng Theo phơng châm "Sự thành đạt của khách hàng là thành công của ngân hàng ", coi khách hàng là bạn hàng và sẵn sàng giúp đỡ họ khi có khó khăn Ngân hàng luôn theo dõi sát sao hoạt động kinh doanh của khách hàng, gợi mở cho họ những nhu cầu mới của thị trờng, t vấn về các dịch vụ của ngân hàng mà có thể đem lại... biệt các thành phần kinh doanh và dân c."1 +Chăm sóc khách hàng Thành công trong nội dung duy trì khách hàng cũng là thành công của công tác chăm sóc khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm ngân hàng đã tổ chức thành công hội nghị khách hàng, tại đó chi nhánh đã thẳng thắn nêu những mặt đợc và những mặt cha đợc trong việc thực hiện chiến lợc khách hàng của mình, bày tỏ lời cảm ơn của toàn thể cán bộ ngân hàng đối... kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ Chiến lợc khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng a) Lựa chọn khách hàng Phân đoạn thị trờng, lựa chọn khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất của chiến lợc khách hàng và là một khâu không thể thiếu đợc của. .. Chiến lợc khách hàng của ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau: +Mở rộng thị phần cho ngân hàng Xây dựng chiến lợc khách hàng cho ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho ngân hàng những thị trờng kinh doanh phù hợp, giúp ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách. .. với khách hàng vì đã đến giao dịch, đã đóng góp nhiều ý kiến để giúp ngân hàng không ngừng hoàn thiện phơng thức hoạt động kinh doanh Hội nghị khách hàng cũng là một cuộc trng cầu ý kiến nhỏ của khách hàng về ngân hàng, tiếp nhận tất cả các ý kiến đóng góp xây dựng của khách C[2] 1 39 hàng để nâng cao hơn nữa chất lợng hoạt động của ngân hàng, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Để tạo... giải pháp để giúp NHCT Hoàn Kiếm hoàn thiện chiến lợc khách hàng của mình trong tình hình kinh doanh mới nhằm mở rộng thị phần khách hàng, giữ vững vai trò là ngân hàng chủ đạo trong địa bàn, đó là nhiệm vụ của chuyên đề và đợc trình bày cụ thể trong chơng III chơng III Hoàn thiện chiến lợc khách hàng của ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm Một số giải pháp chủ yếu Qua tìm hiểu các thông tin về khách hàng trên... chức của một ngân hàng Nhiệm vụ cơ bản của chiến lợc khách hàng là tạo khách hàng cho ngân hàng, giống nh sản xuất tạo ra sản phẩm Từ đó xét về yếu tố cấu thành của nội dung quản lý ngân hàng, thì chiến lợc khách hàng là một nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung khác Nó là đầu mối quan trọng trong điều kiện kinh tế thị trờng Nếu một ngân hàng kinh doanh mà không thể hiểu về khách hàng của . tài: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng của ngân hàng thơng mại để mở rộng thị phần trong kinh doanh tại Ngân hàng công thơng hoàn kiến Hà Nội Đặt vấn đề Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thơng. lợc khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lợc khác. +Thứ t, chiến lợc khách hàng giúp ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trờng khách hàng. Một ngân hàng. dịch vụ ngân hàng, điều đó có lợi hơn đối với khách hàng và cả ngân hàng. Thông thờng, khách hàng của ngân hàng đợc phân loại thành khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. Phân loại khách hàng