Đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Lotte Mart

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH                   LƯƠNG THỊ BĂNG TÂM ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ LOTTE MART CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 77 01 06 05 46 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.PHẠM XUÂN LAN TP HỒ CHÍ MINH 2011 LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học và Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức quý báu giúp tôi có nền tảng để hoàn thành khóa học và quan trọng nhất là hoàn thành cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả các khách hàng đã giúp đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này. TP Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 12 năm 2010 Lương Thị Băng Tâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn này là thực tế và trung thực. Kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả Lương Thị Băng Tâm MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM 1 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Lotte Mart 6 1.3 Vấn đề nghiên cứu 7 1.3.1 Lý do chọn đề tài 7 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3.3 Đối tượng và đối tượng khảo sát 11 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.3.5 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 11 1.3.5.1 Nguồn thứ cấp dự kiến 11 1.3.5.2 Nguồn số liệu sơ cấp dự kiến 11 1.4 Quy trình nghiên cứu 12 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 14 1.6 Kết cấu của luận văn 14 CHƯƠNG II:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15 2.1. Chất lượng dịch vụ và siêu thị 15 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 15 2.1.1.1 Dịch vụ 15 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 18 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 18 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 21 2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị 22 2.2.1 Khách hàng 22 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 21 2.2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng 23 2.2.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 24 2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 25 CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LOTTE MART 28 3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28 3.1.2.1 Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 29 3.1.2.2 Thang đo lường các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 34 3.1.3 Mô hình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 35 3.2.2 Kết quả nghiên cứu 36 3.2.2.1 Kiểm định thang đo 36 3.2.2.2 Phân tích nhân tố 38 3.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 43 3.2.2.4 Phân tích thống kê mô tả các biến 46 3.2.2.5 Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 47 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHO LOTTE MART 54 4.1 Nhóm giải pháp hàng hóa, cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm 54 4.2 Phát triển vị trí không gian và mặt bằng, cở sở hạ tầng 56 4.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự an toàn cho khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên 58 4.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cạnh tranh Lotte Mart 61 4.4.1 Cải tiến yếu tố giá cả 61 4.4.2 Mở rộng mạng lưới phân phối và chương trình thu hút khách hàng 62 K K Ế Ế T T L L U U Ậ Ậ N N 6 6 4 4 T T À À I I L L I I Ệ Ệ U U T T H H A A M M K K H H Ả Ả O O 6 6 5 5 PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG 1. Danh mục các hình Trang Hình 1.1: Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước 2 Hình 1.2: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 3 Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam so với khu vực 4 Hình 1.4 : doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5 Hình 1.5: Doanh thu của Lotte Mart từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 7 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị 22 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 35 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định 44 2. Danh mục các bảng Bảng 1.1: Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 2005 1 Bảng 1.2: doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5 Bảng 1.3: Doanh thu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 của Lotte Mart 7 Bảng 3.1: Tiêu chí tạo ra giá trị khách hàng 36 Bảng 3.2: Bảng phân tích trình bày kiểm định thang đo 37 Bảng 3.3: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 1 39 Bảng 3.4: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 2 39 Bảng 3.5: Kiểm định thang đo lần 2 42 Bảng 3.6: Phân tích hồi quy tuyến tính của 5 biến ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của khách hàng” 44 Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng đến siêu thị 46 Bảng 3.8: Mức độ quan trọng của yếu tố “Hàng Hóa” 47 Bảng 3.9 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Thái độ phục vụ” 48 Bảng 3.10: Mức độ quan trọng của yếu tố “Cơ sở hạ tầng” 49 Bảng 3.11: Mức độ quan trọng của yếu tố “An toàn” 49 Bảng 3.12 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Vị trí” 50 Bảng 3.13: Mức độ quan trọng của các tiêu chí 51 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM Siêu thị đầu tiên được hình thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh là siêu thị Minimart vào tháng 10 năm 1993. Siêu thị Minimart có quy mô nhỏ, số lượng mặt hàng bày bán hạn chế và doanh thu hàng ngày thấp, chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách nước ngoài. Đến cuối năm 1995, Việt Nam có 10 siêu thị lớn nhỏ nằm chủ yếu ở các thành phố lớn trong cả nước. Và từ năm 1996 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định, tốc độ tăng trưởng nhanh (7 – 8%/năm) và khá ổn định. Thu nhập và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, môi trường xã hội đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hệ thống siêu thị ở Việt Nam hình thành và phát triển, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Nhiễu, 2006). Ngoài ra, theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương tính đến năm 2005, số lượng siêu thị trong cả nước là 265 siêu thị. Bảng 1.1 Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 2005 1 Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng Hà Nội 3 4 4 8 5 2 10 5 14 46 101 TPHCM 5 2 6 3 2 9 3 6 18 34 88 Địa phương khác 6 2 2 5 3 1 11 16 15 15 76 Tổng 14 8 12 16 10 12 24 27 47 95 265 Theo thống kê của bộ thương mại năm 2007 tại TP.HCM có 200 siêu thị, năm 2008 có 280 siêu thị và đến 2009 ở Việt Nam có 400 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống Siêu thị Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 1 Nguồn: Bộ Công Thương, năm 2005 mart,…. Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều plaza (Đài Loan), Sài gòn Center (Singapore), Diamond plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Theo kết quả bảng số liệu thì số lượng siêu thị tăng nhanh trong phạm vi cả nước. Trong đó, siêu thị vẫn tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, chiếm trên 70% số lượng siêu thị trong cả nước. Cùng với tốc độ đô thị hóa và công nghiệp hóa của nền kinh tế, số lượng siêu thị đã và đang tăng nhanh cả về chất lượng và số lượng. Sự tăng trưởng này góp phần hình thành ngành phân phối bán lẻ hiện đại của đất nước và đồng thời thỏa mãn được nhu cầu mua sắm của mọi người sinh sống ở các thành phố lớn và các trung tâm công nghiệp có mức thu nhập tương đối cao. Hình 1.1 Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước. 2 Năm 2008 Việt Nam được vươn lên ngôi thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu của thị trường bán lẻ Việt Nam 2 Nguồn: Nguyễn Thị Nhiễu, năm 2006 năm 2008 đạt 58 tỉ đô la Mỹ, tăng 31% so với năm 2007. Và siêu thị là một trong những thị trường bán lẻ được nhiều nhà kinh doanh trong và ngoài nước quan tâm nhiều nhất. Năm 2009 đạt 1.214.532 tỷ đồng, năm 2008 tổng mức doanh thu ngành hàng bán lẻ của Việt Nam tăng cao hơn 900 ngàn tỷ đồng Việt Nam, tăng hơn 20% so với năm 2007 đạt hơn 745 ngàn tỷ đồng Hình 1.2 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tính bằng USD theo tỷ giá hối đoái (triệu USD) 3 Trong đó, một số siêu thị và chuỗi siêu thị có mức tăng trưởng cao trong thời gian qua như chuỗi siêu thị Citimark có mức tăng trưởng khoảng 50%, chuỗi siêu thị Co.op mart có mức tăng trưởng bình quân giai đoạn đạt 49,5% 4 Năm 2009 tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng trưởng 18%-20%/năm. Số lượng người tiêu dùng trẻ chiếm tới hơn 70% dân số Việt Nam. Năm 2009 ngành bán lẻ Việt Nam đã đóng góp trên 15% vào GDP hằng năm, tạo việc làm cho hơn 5,4 triệu lao động, tương đương với ngành công nghiệp chế biến 5 . 3 Nguồn: Tổng cục Thống kê 4 Báo Sài Gòn Tiếp Thị, 2008. 5 Theo báo dân trí Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh bán lẻ của các siêu thị đạt mức tăng doanh số cao và mức lợi nhuận trong kinh doanh khá lớn. Với mức lợi nhuận trung bình từ 10-15% trong doanh thu hàng nội và 15-20% trong doanh thu hàng ngoại, các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị đã góp phần rất lớn cho ngân sách nhà nước 6 Hình 1.3 Biểu đồ tăng trưởng kênh bán lẻ hiện đ ại tại Việt Nam so v ới khu vực 7 Theo Tập đoàn nghiên cứu thị trường RNCOS (Mỹ), tuy ngành bán lẻ Việt Nam được đánh giá có quy mô nhỏ hơn các thị trường tại nhiều nước phát triển ở châu Á nhưng Việt Nam đang chứng tỏ được những nền tảng vững chắc bằng giá trị doanh số bán lẻ tăng trưởng với tốc độ chóng mặt, đạt gần 39 tỷ USD trong năm 2008. RNCOS dự báo, đến năm 2012, Việt Nam vẫn là điểm đến hấp dẫn của các tập đoàn bán lẻ trên thế giới. Các trung tâm bán lẻ hiện hữu như Big C, Lotte Mart… đang tận dụng thời cơ để nâng cao thị phần của mình rộng khắp cả nước. Từ thực tế này, RNCOS cho rằng, thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ vượt qua con số 85 tỷ USD doanh thu vào năm 2012. 6 Nguyễn Thị Nhiễu, 2006 7 Nguồn: Công ty Cung cấp dịch vụ tư vấn và nghiên cứu thị trường toàn cầu - Mỹ) [...]... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Theo Svensson14, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Theo Lehtien15, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Parasuraman và các tác giả16, chất lượng dịch vụ. .. (4) mặt bằng siêu thị được đo lường bằng bốn biến quan sát, (5) an toàn trong siêu thị được đo lường bằng hai biến quan sát Năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị được thể hiện qua mô hình sau: Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Trưng bày siêu thị Chất lượng dịch vụ siêu thị Sự thoả mãn của khách hàng Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị (Nguồn: Quy trình... thị trường mục tiêu, khách hàng xác định là đúng vì vậy đề tài tập trung phân tích các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng là chủ yếu 1.6 Kết cấu của luận văn Chương 1 Tổng quan siêu thị Lotte Mart và vấn đề nghiên cứu Chương 2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị Chương 3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Lotte Mart Chương 4 Một số kiến nghị cho Lotte Mart nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. (Nguồn: Quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Khoa Kinh Tế, ĐH Quốc gia Tp.HCM) ) Thang đo lường chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần như trên được xây dựng từ năm 2003 Đến năm 2010, thị trường bán lẻ Việt Nam đã có nhiều thay đổi, do đó thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trên có thể có những điều... dịch vụ Lời cảm ơn Tài liệu tham khảo Do kiến thức còn hạn chế cũng như kinh nghiệm và thời gian nên tác giả làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, tác giả mong nhận được sự đóng góp quý báu của Quý thầy Cô để tác giả hoàn thành bài luận văn cho thật tốt CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 2.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 2.1.1.1 Dịch vụ Dịch. .. Mart, Big C,… không những các siêu thị gia tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ khách hàng trong siêu thị đã và đang được cải thiện đáng kể Các dịch vụ khuyến mãi, quảng cáo, dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, dịch vụ đưa hàng tận nhà của siêu thị Co.op Mart … đang được các siêu thị áp dụng phổ biến, tạo sức thu hút mạnh mẽ nhằm lôi kéo người tiêu dùng đi mua sắm ở siêu thị thay vì mua sắm ở các... những sản phẩm dịch vụ siêu thị độc đáo và đồng thời hoạch định các chiến lược, kế hoạch về các sản phẩm dịch vụ tiềm năng cho tương lai TÓ M TẮ T C H Ư Ơ N G I I Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho thấy, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của chính bản thân họ đối với dịch vụ đó Trong khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện... cho thị trường dịch vụ bán lẻ Việt Nam của tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) thì chất lượng dịch vụ của siêu thị bao gồm năm thành phần với hai mươi biến quan sát như sau: (1) chủng loại hàng hóa được đo lường bằng ba biến quan sát, (2) khả năng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng sáu biến quan sát, (3) trưng bày hàng hóa được đo lường bằng năm biến quan sát, (4) mặt bằng siêu. .. dự định phục vụ cho khách hàng có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng có thể nhận được Sau cùng là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời Chất lượng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đó đến người tiêu dùng Nếu dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong... mang lại chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh siêu thị bán lẻ tại TP.HCM - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cho siêu thị Lotte Mart 1.3.3 Đối tượng và đối tượng khảo sát - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh siêu thị bán lẻ - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng các siêu thị bán lẻ tại TP.HCM trong đó có Lotte Mart 1.3.4 . 2.1.1.1 Dịch vụ 15 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 18 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 18 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 21 2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng. thực tiễn của đề tài 14 1.6 Kết cấu của luận văn 14 CHƯƠNG II:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15 2.1. Chất lượng dịch vụ và siêu thị 15 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 15 . mạnh của mình trên thị trường, làm thế nào để lôi cuốn khách hàng đến với siêu thị của mình. Vì những lý do nêu trên nên tôi chọn đề tài Đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Lotte Mart .