- Hàng hĩa: hàng hĩa càng nhiều làm cho khách hàng thích thú vì tạo cho họ sự đa dạng và phong phú trong cách lựa chọn của mình.
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
4.3 Nhĩm giải pháp nâng cao sự an tồn cho khách hàng và thái độ phục v ụ của nhân viên
Đảm bảo sự an tồn cho khách hàng đến với Lotte Mart thơng qua các hệ thống bảo vệ người tiêu dùng như lối thốt hiểm phải dễ tìm, hệ thống chống cháy nổ tốt, đảm bảo an ninh khu vực mua sắm. Khách hàng rất quan tâm đến tính mạng và sức khỏe của họ nên Lotte Mart đánh vào tâm lý của người tiêu dùng, tạo cho khách hàng sự an tâm và thoải mái khi lực chọn Lotte Mart làm nơi mua sắm thơng qua các thiết bị
bảo vệ khách hàng. Các khu vực mua sắm rất đơng khách hàng nên dễ xảy ra tình
trạng mất cắp tài sản nhất là vào những ngày lễ, cuối tuần lượng khách đến với siêu thị rất đơng, Lotte Mart dùng các thiết bị quan sát để kiểm tra và bảo vệ an tồn cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng
Đáp ứng được sự hài lịng cho khách hàng khi lựa chọn Lotte làm nơi mua sắm nên đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ ứng xử với khách hàng. Tạo điều kiện cho nhân viên học tập nâng cao chuyên mơn, khơng ngừng khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, nghiên cứu và phát triển những sản phẩm chuyên biệt của Lotte Mart để tạo sự khác biệt và nét đặc thù riêng cho Lotte.
Lotte Mart cũng cần cĩ những chế độ đãi ngộ nhân tài nhất là lĩnh vực quản lý để nâng cao sức mạnh, bằng các hình thức như các chế độ phúc lợi, tiền lương, tiền thưởng, cấp nhà, đưa ra những khĩa đào tạo ngắn hạn để bồi dưỡng nghiệp vụ.
Lotte Mart cũng quan tâm đến nền văn hĩa của người Việt Nam, chỉ cần sự
quan tâm và thơng cảm, thăm hỏi nhân viên những lúc cần thiết để tạo ra sự gần gũi
giữa Lotte và nhân viên. Cĩ như vậy thì đội ngũ nhân viên sẽ gắn bĩ hơn, nhiệt tình
hơn và giúp Lotte Mart tạo ra nét đặc trưng văn hĩa cho Lotte.
Theo quan điểm quản trị hiện đại, doanh nghiệp khơng chỉ đem đến cho khách hàng sản phẩm (product) mà mở rộng ra là cung cấp (offer) nghĩa là muốn nĩi đến yếu tố dịch vụ trong đĩ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ khơng chỉ dành cho các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà là nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp.
Nên kết hợp cả 2 phong cách phục vụ Tây và Ta lại với vì khách hàng cảm thấy được thoải mái tự do lựa chọn hàng hố. Nếu theo phong cách Ta thì nhân viên chú ý theo dõi, chăm sĩc và giúp đỡ khách hàng ngay khi khách hàng cĩ dấu hiệu cần giúp đỡ mà khơng cần chờ đến khi khách hàng yêu cầu. Cịn theo phong cách Tây thì nhân viên làm trịn trách nhiệm, để khách hàng tự do thoải mái lựa chọn, khơng gây phiền khách hàng, chỉ giúp đỡ khi cĩ yêu cầu Một số giải pháp là:
- Huấn luyện nâng cao nhận thức về giá trị khách hàng và tâm lý khách hàng cho
tồn thể cán bộ cơng nhân viên. Đào tạo nhân viên cách “ tơ điểm” cho hình ảnh doanh nghiệp bằng kỹ năng trả lời nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, luơn nhìn thẳng vào mắt họ, mỉm cười và cảm ơn khi khách hàng mua hàng và hồn thành thanh tốn hay xin lỗi khi làm sai và sửa sai.
- Phục vụ ân cần, niềm nở, sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc khiếu nại của khách
hàng, khơng gây khĩ khăn khi khách hàng đến trả lại hàng.
- Cung cấp cho khách hàng các sổ gĩp ý, các phiếu đánh giá “ mặt khĩc, mặt
cười”, đường dây nĩng miễn phí, đường dây hỗ trợ…
- Nhân viên phải luơn nắm bắt thơng tin về các mặt hàng, các chức năng cơng
dụng, chủng loại, các đợt hàng khuyến mãi… vì khách hàng sẽ rất bực mình khi mất
thời gian đến siêu thị mà lại gặp phải một nhân viên chẳng biết gì.
Duy trì và nâng cao khả năng sự quan tâm chăm sĩc người tiêu dùng
Như đã phân tích thực trạng của Lotte Mart ở chương 3, Lotte Mart cần tạo ra thế mạnh cho mình vì đây là thị trường mới của Lotte Mart, cĩ sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ.
Người tiêu dùng rất thích thú khi nhận được sự quan tâm của nhà sản xuất, sự thăm hỏi về sản phẩm mà họ đã mua. Thơng qua cách phục vụ của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự gần gũi, thân thiện bởi sự nhiệt tình, chu đáo và sự hướng dẫn cặn kẽ làm hài lịng người tiêu dùng. Lotte Mart đã làm hài lịng người tiêu dùng qua cách
phục vụ của nhân viên, kết quả nghiên cứu chương 3 đã cho ta thấy người tiêu dùng
đánh giá rất cao về thái độ phục vụ của nhân viên. Lotte Mart duy trì và phát triển hơn nữa về thế mạnh này.
Bên cạnh đĩ các dịch vụ hậu mãi cũng là yếu tố quan trọng nhưng Lotte Mart
cịn nhiều yếu kém trong dịch vụ này. Chưa tạo ra sự hài lịng cho khách hàng về các dịch vụ bảo hành, tư vấn khách hàng sau khi mua sản phẩm dịch vụ tại Lotte Mart vì
điều này phụ thuộc vào nhà cung cấp. Lotte Mart chỉ là đơn vị bán sản phẩm, Lotte Mart cần đưa ra những cam kết và ràng buộc với các nhà cung cấp sản phẩm về các dịch vụ bảo hành sau khi bán sản phẩm cho người tiêu dùng tại Lotte Mart.