1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần ở TP Hồ Chí Minh

106 355 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 106
Dung lượng 4,12 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo NGUYN TH TÚ UYÊN NGHIÊN CU MT S YU T TÁC NG N LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DCH V BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG TMCP  TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo NGUYN TH TÚ UYÊN NGHIÊN CU MT S YU T TÁC NG N LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DCH V BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG TMCP  TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS NGUYN ỌNG PHONG TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CM N u tiên, tôi xin đc gi li cm n chân thành đn tt c Quý Thy Cô ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh – nhng ngi đã tham gia ging dy và trang b cho tôi tht nhiu kin thc, k nng và thái đ tt đi vi ngh nghip ca mình. c bit, tôi xin chân thành cm n Thy Nguyn ông Phong – ngi đã dành nhiu thi gian quý báu đ hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Xin chân thành cm n Giám đc và các bn đng nghip ti ngân hàng TMCP Quc t Vit Nam - Phòng giao dch Vn Thánh đã h tr tôi thc hin nghiên cu s b đng thi to điu kin thun li và giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu. Trong quá trình thc hin lun vn, tác gi đã n lc vn dng nhng kin thc đã thu nhn đc trong sut thi gian hc tp, tip thu ý kin đóng góp ca Quý thy cô, bn bè, tham kho nhiu tài liu song do thi gian và nhn thc còn hn ch nên không th tránh khi nhng thiu sót. Tác gi rt mong nhn đc nhng ch dn ca Quý Thy Cô và ý kin đóng góp ca các bn. LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng đây là nghiên cu ca tôi, có s hng dn ca GS.TS Nguyn ông Phong cùng s h tr, giúp đ ca các đng nghip ti ngân hàng TMCP Quc t Vit Nam – Phòng Giao dch Vn Thánh. Các ni dung và kt qu trong nghiên cu này là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt c công trình nghiên cu nào. Tp. H Chí Minh, ngày 21 tháng 09 nm 2013 Ngi thc hin lun vn Nguyn Th Tú Uyên MC LC Trang Tóm tt 1 CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 2 1.1 C s hình thành đ tài 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phng pháp nghiên cu 4 1.4 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.5 Ý ngha thc tin ca đ tài 5 1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Gii thiu tng quan v dch v bán l trong ngành ngân hàng 6 2.1.1 Khái nim v dch v bán l 6 2.1.2 c trng ca dch v bán l 6 2.2 C s lý lun 8 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng 8 2.2.2 S hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Cht lng dch v cm nhn 12 2.2.4 Giá c cm nhn 15 2.2.5 Nim tin 16 2.3 Mt s mô hình đư nghiên cu v lòng trung thành 17 2.3.1 Mô hình nghiên cu ca Mohammad Muzahid Akbar và Noorjahan Parvez (2009) 17 2.3.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn ình Th (2008) 17 2.3.3 Mô hình nghiên cu ca Lien Ti bei và Yu Ching Chiao (2006) 18 2.3.4 Mô hình nghiên cu 19 2.4 Gi thuyt nghiên cu 21 2.4.1 Cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 22 2.4.2 Giá c cm nhn và s hài lòng khách hàng 21 2.4.3 S hài lòng và lòng trung thành khách hàng 23 2.4.4 Nim tin và lòng trung thành khách hàng 23 Tóm tt chng 2 24 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 25 3.1 Quy trình nghiên cu 25 3.2 Nghiên cu s b 26 3.3 Nghiên cu chính thc 27 3.3.1 Xây dng thang đo 27 3.3.1.1 Thang đo cht lng dch v cm nhn 27 3.3.1.2 Thang đo giá c cm nhn 29 3.3.1.3 Thang đo s hài lòng khách hàng 29 3.3.1.4 Thang đo nim tin 30 3.3.1.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 30 3.3.2 Mu nghiên cu 31 3.3.3 Phng pháp phân tích d liu 32 3.3.3.1 Tính toán Cronbach alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 33 3.3.3.3 Phân tích tng quan 33 3.3.3.4 Phân tích hi quy 34 Tóm tt chng 3 35 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 37 4.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 37 4.2 ánh giá thang đo 39 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân t đi vi các thành phn tác đng đn s hài lòng khách hàng 41 4.2.3 Phân tích nhân t đi vi các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 43 4.2.4 Phân tích nhân t đi vi khái nim lòng trung thành khách hàng 44 4.2.5 iu chnh mô hình nghiên cu t kt qu đánh giá thang đo (Cronbach alpha và EFA) 45 4.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 46 4.3.1 Kim đnh mi quan h ca các yu t thành phn nh hng đn s hài lòng khách hàng 47 4.3.2 Kim đnh mi quan h ca các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 51 4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 Tóm tt chng 4 55 CHNG 5: KT LUN NGHIÊN CU VÀ KIN NGH 57 5.1 Kt lun nghiên cu 57 5.2 Kin ngh 58 5.2.1 i vi các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng 58 5.2.2 i vi các yu t nh hng đn lòng trung thành khách hàng 64 5.3 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 65 PHN PH LC PH LC 1 : DÀN BÀI THO LUN NHÓM PH LC 2 : PHIU KHO SÁT V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG PH LC 3 : ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH ALPHA PH LC 4 : PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA PH LC 5 : TÍNH LI CRONBACH ALPHA CÁC THANG O B THAY I DO PHÂN TÍCH EFA PH LC 6: PHÂN TÍCH TNG QUAN VÀ HI QUY DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis Variance) ATTC : An tâm tin cy C : S đng cm (Empathy) U : S đáp ng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân t khám phá ( Exploratory Factor Analysis) HH : Phng tin hu hình (Tangibles) HL : S hài lòng (Satisfaction) KMO : H s Kaiser-Mayer-Olkin LTT : Lòng trung thành (Loyalty) NH : Ngân hàng NL : Nng lc phc v (Competence) NT : Nim tin (Trust) NXB : Nhà xut bn PR : Giá c (Price) SEM : Mô hình cu trúc tuyn tính (Structural Equation Modeling) SIG : Mc ý ngha quan sát (Observed Significant Level) SPSS : Phn mêm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package for the Social Sciences) TC : S tin cy (Reliability) TMCP : Thng mi c phn TP.HCM : Thành ph H Chí Minh VIF : H s phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor) DANH MC CÁC BNG Trang Bng 3.1: Thang đo các thành phn cht lng dch v cm nhn 28 Bng 3.2: Thang đo giá c cm nhn 29 Bng 3.3: Thang đo s hài lòng khách hàng 30 Bng 3.4 : Thang đo nim tin 30 Bng 3.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Bng 4.1: c đim mu kho sát 38 Bng 4.2: Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 40 Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t đi vi các thành phn tác đng đn s hài lòng khách hàng 43 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t đi vi các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 44 Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t đi vi khái nim lòng trung thành 44 Bng 4.6: Tng hp kt qu kim đnh thang đo 45 Bng 4.7: Kt qu phân tích tng quan 1 48 Bng 4.8: ánh giá đ phù hp ca mô hình 48 Bng 4.9: ánh giá đ phù hp ca mô hình (Anova) 49 Bng 4.10: Kt qu phân tích các trng s hi quy 1 49 Bng 4.11: Kt qu phân tích tng quan 2 51 Bng 4.12: ánh giá đ phù hp ca mô hình 52 Bng 4.13: ánh giá đ phù hp ca mô hình (Anova) 52 Bng 4.14: Kt qu phân tích các trng s hi quy 2 52 Bng 4.15: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 Bng 5.1: Mc đ nh hng ca các yu t tác đng đn s hài lòng 58 [...]... n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM 4 - Ki n ngh m t s các gi i pháp cho các nhà qu n tr marketing nh m duy trì và gia a khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM 1.3 nghiên c u Nghiên c u t p trung vào tìm ki m thông tin t khách hàng s d ng d ch v bán l c a các ngân hàng TMCP t i th n lòng trung thành 1 .Nghiên c ng TP. HCM v các y u t ch... hài lòng cao nh nên lòng trung thành b n v ng c a khách hàng, tác gi "Nghiên c u m t s y u t n lòng trung thành Xu t c hi n nghiên c o tài : n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM" 1.2 M c tiêu nghiên c u tài - c th c hi n v i các m c tiêu c th sau: nh các y u t thành ph ng tr c ti p ho c gián ti n lòng trung thành khách hàng - ng m ng c a các y u t ng n lòng. .. hài lòng khách hàng có ng tr c ti n lòng trung thành khách hàng 2.4.4 Ni m tin và lòng trung thành khách hàng Nhi u nghiên c u cho th y ni m tin là y u t khách hàng u v các y u t n lòng trung thành d ch v t c a Luarn và Lin (2003), nghiên c u v các y u t ngành di có lòng trung thành n n lòng trung thành v ng c a Hsin Hui Lin và Yi Shun Wang (2005) hay các y u t n lòng trung thành v ngành ngân hàng. .. hài lòng cho khách hàng, khách hàng càng hài lòng thì h càng g n bó và s d ng d ch v c a ngân hàng nhi n v y, ngân hàng ph ng s hài lòng khách hàng tìm cách kh c ph a s hài lòng, tìm hi u sâu xa ut n nt c th c hi n nh m giúp các ngân hàng TMCP TP. HCM có cái nhìn toàn di xây d ng chi hàng c nhi u khách hàng ti s hài lòng c gi chân khách o l i th c nh tranh 1.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u Báo cáo nghiên. .. ngoan c a m i ngân hàng là c n t o s th a mãn c i th c y s hài hòa l i ích c a khách hàng và l i nhu n c a ngân hàng Nh ng thông tin v gi m sút m c a khách hàng so v i khách hàng c i th là tín hi khách hàng, gi m th ph th a mãn c v tình tr ng m t y, s th a mãn, hài lòng c a khách hàng có nh ng ng nh nh t i lòng trung thành Có th khách hàng trung thành trong su t th i kì suy thoái, các ngân hàng có th... nghiên c u ng nghiên c u: các y u t n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u ch th c hi n v i các khách hàng cá nhân có s d ng d ch v c a m t s a bàn TP Sacombank, Techcombank,Vietcombank, Eximbank, Công ct 5 và m t s ngân hàng khác 1.5 c ti n c tài Khách hàng là y u t s ng còn c a ngân hàng, vì v y b t c ngân hàng nào mu n t n t i và phát tri... i Theo cách hi u ph bi n nh t: d ch v bán l ng cung c p các s n ph m d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là các nhân, các h gia p v a và nh a d ch v bán l ng khách hàng Th nh t, các doanh nghi p nh và v ng r t ph bi n, a s phát tri n, s Vi t Nam r t l n và rát c n s h tr ng các doanh nghi p nh và v a v m t tài chính c a h th ng ngân hàng Th hai, các khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân trong phát... c hình thành: H4: Ni m tin có ng tr c ti n lòng trung thành khách hàng Tóm t Trong b i c nh c nh tranh trên th gay g t thì vi c ng tài chính ngân hàng ngày càng tr nên ng s hài lòng khách hàng nh m m khách hàng là m t v quan tr ng Cu i c ph n (NH TMCP khuy n mãi h p d thu hút ngu n v n gi a các ngân n ra r t quy t li t Nhi c các NH TMCP thu hút khách hàng m i và gi i chính sách khuy hút khách hàng ch... ah Các gi thuy t v t ch ng d ch v c m nh n ng c a các y u t ra theo mô hình nghiên c u c a Parasuraman : H1a: P n h u hình có ng tr c ti n s hài lòng khách hàng H1b: H1c: ng c m có ng tr c ti c ph c v có n s hài lòng khách hàng ng tr c ti n s hài lòng khách hàng H1d: Tin c y có H1e: ng tr c ti ng có n s hài lòng khách hàng ng tr c ti n s hài lòng khách hàng 2.4.2 Giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng. .. khái ni m chính c a nghiên c u: ch ng c m nh n, giá c c m nh n, s hài lòng, ni m tin và lòng trung thành K ti p, các mô c trình bày và các gi thuy t nghiên c ngh d a trên lý thuy t 2.1 Gi i thi u t ng quan v d ch v bán l trong ngành ngân hàng 2.1.1 Khái ni m v d ch v bán l Hi n nay khái ni m d ch v bán l trong ngành ngân hàng C m v d ch v bán l d a trên lo i hình d ch v ho khách hàng mà các s n ph . vi nghiên cu i tng nghiên cu: các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng trong dch v bán l ti các ngân hàng TMCP. Phm vi nghiên cu: Nghiên cu ch thc hin vi các khách. đnh các yu t thành phn tác đng trc tip hoc gián tip đn lòng trung thành khách hàng - o lng mc đ tác đng ca các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng trong dch v bán. bt trong xu th cnh tranh ca các ngân hàng ti Vit Nam hin nay là khai thác th trng tài chính cá nhân (ngân hàng bán l). Hot đng bán l ca các ngân hàng thng mi là vic các ngân

Ngày đăng: 08/08/2015, 20:29

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN