Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần ở TP Hồ Chí Minh
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 106 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
106
Dung lượng
4,12 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo NGUYN TH TÚ UYÊN NGHIÊN CU MT S YU T TÁC NG N LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DCH V BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo NGUYN TH TÚ UYÊN NGHIÊN CU MT S YU T TÁC NG N LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DCH V BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS NGUYN ỌNG PHONG TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CM N u tiên, tôi xin đc gi li cm n chân thành đn tt c Quý Thy Cô ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh – nhng ngi đã tham gia ging dy và trang b cho tôi tht nhiu kin thc, k nng và thái đ tt đi vi ngh nghip ca mình. c bit, tôi xin chân thành cm n Thy Nguyn ông Phong – ngi đã dành nhiu thi gian quý báu đ hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Xin chân thành cm n Giám đc và các bn đng nghip ti ngân hàng TMCP Quc t Vit Nam - Phòng giao dch Vn Thánh đã h tr tôi thc hin nghiên cu s b đng thi to điu kin thun li và giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu. Trong quá trình thc hin lun vn, tác gi đã n lc vn dng nhng kin thc đã thu nhn đc trong sut thi gian hc tp, tip thu ý kin đóng góp ca Quý thy cô, bn bè, tham kho nhiu tài liu song do thi gian và nhn thc còn hn ch nên không th tránh khi nhng thiu sót. Tác gi rt mong nhn đc nhng ch dn ca Quý Thy Cô và ý kin đóng góp ca các bn. LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng đây là nghiên cu ca tôi, có s hng dn ca GS.TS Nguyn ông Phong cùng s h tr, giúp đ ca các đng nghip ti ngân hàng TMCP Quc t Vit Nam – Phòng Giao dch Vn Thánh. Các ni dung và kt qu trong nghiên cu này là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt c công trình nghiên cu nào. Tp. H Chí Minh, ngày 21 tháng 09 nm 2013 Ngi thc hin lun vn Nguyn Th Tú Uyên MC LC Trang Tóm tt 1 CHNG 1: TNG QUAN V TÀI NGHIÊN CU 2 1.1 C s hình thành đ tài 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phng pháp nghiên cu 4 1.4 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.5 Ý ngha thc tin ca đ tài 5 1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Gii thiu tng quan v dch v bán l trong ngành ngân hàng 6 2.1.1 Khái nim v dch v bán l 6 2.1.2 c trng ca dch v bán l 6 2.2 C s lý lun 8 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng 8 2.2.2 S hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Cht lng dch v cm nhn 12 2.2.4 Giá c cm nhn 15 2.2.5 Nim tin 16 2.3 Mt s mô hình đư nghiên cu v lòng trung thành 17 2.3.1 Mô hình nghiên cu ca Mohammad Muzahid Akbar và Noorjahan Parvez (2009) 17 2.3.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn ình Th (2008) 17 2.3.3 Mô hình nghiên cu ca Lien Ti bei và Yu Ching Chiao (2006) 18 2.3.4 Mô hình nghiên cu 19 2.4 Gi thuyt nghiên cu 21 2.4.1 Cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 22 2.4.2 Giá c cm nhn và s hài lòng khách hàng 21 2.4.3 S hài lòng và lòng trung thành khách hàng 23 2.4.4 Nim tin và lòng trung thành khách hàng 23 Tóm tt chng 2 24 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 25 3.1 Quy trình nghiên cu 25 3.2 Nghiên cu s b 26 3.3 Nghiên cu chính thc 27 3.3.1 Xây dng thang đo 27 3.3.1.1 Thang đo cht lng dch v cm nhn 27 3.3.1.2 Thang đo giá c cm nhn 29 3.3.1.3 Thang đo s hài lòng khách hàng 29 3.3.1.4 Thang đo nim tin 30 3.3.1.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 30 3.3.2 Mu nghiên cu 31 3.3.3 Phng pháp phân tích d liu 32 3.3.3.1 Tính toán Cronbach alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 33 3.3.3.3 Phân tích tng quan 33 3.3.3.4 Phân tích hi quy 34 Tóm tt chng 3 35 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 37 4.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 37 4.2 ánh giá thang đo 39 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân t đi vi các thành phn tác đng đn s hài lòng khách hàng 41 4.2.3 Phân tích nhân t đi vi các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 43 4.2.4 Phân tích nhân t đi vi khái nim lòng trung thành khách hàng 44 4.2.5 iu chnh mô hình nghiên cu t kt qu đánh giá thang đo (Cronbach alpha và EFA) 45 4.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 46 4.3.1 Kim đnh mi quan h ca các yu t thành phn nh hng đn s hài lòng khách hàng 47 4.3.2 Kim đnh mi quan h ca các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 51 4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 Tóm tt chng 4 55 CHNG 5: KT LUN NGHIÊN CU VÀ KIN NGH 57 5.1 Kt lun nghiên cu 57 5.2 Kin ngh 58 5.2.1 i vi các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng 58 5.2.2 i vi các yu t nh hng đn lòng trung thành khách hàng 64 5.3 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 65 PHN PH LC PH LC 1 : DÀN BÀI THO LUN NHÓM PH LC 2 : PHIU KHO SÁT V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG PH LC 3 : ÁNH GIÁ TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH ALPHA PH LC 4 : PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA PH LC 5 : TÍNH LI CRONBACH ALPHA CÁC THANG O B THAY I DO PHÂN TÍCH EFA PH LC 6: PHÂN TÍCH TNG QUAN VÀ HI QUY DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis Variance) ATTC : An tâm tin cy C : S đng cm (Empathy) U : S đáp ng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân t khám phá ( Exploratory Factor Analysis) HH : Phng tin hu hình (Tangibles) HL : S hài lòng (Satisfaction) KMO : H s Kaiser-Mayer-Olkin LTT : Lòng trung thành (Loyalty) NH : Ngân hàng NL : Nng lc phc v (Competence) NT : Nim tin (Trust) NXB : Nhà xut bn PR : Giá c (Price) SEM : Mô hình cu trúc tuyn tính (Structural Equation Modeling) SIG : Mc ý ngha quan sát (Observed Significant Level) SPSS : Phn mêm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package for the Social Sciences) TC : S tin cy (Reliability) TMCP : Thng mi c phn TP.HCM : Thành ph H Chí Minh VIF : H s phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor) DANH MC CÁC BNG Trang Bng 3.1: Thang đo các thành phn cht lng dch v cm nhn 28 Bng 3.2: Thang đo giá c cm nhn 29 Bng 3.3: Thang đo s hài lòng khách hàng 30 Bng 3.4 : Thang đo nim tin 30 Bng 3.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Bng 4.1: c đim mu kho sát 38 Bng 4.2: Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 40 Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t đi vi các thành phn tác đng đn s hài lòng khách hàng 43 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t đi vi các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 44 Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t đi vi khái nim lòng trung thành 44 Bng 4.6: Tng hp kt qu kim đnh thang đo 45 Bng 4.7: Kt qu phân tích tng quan 1 48 Bng 4.8: ánh giá đ phù hp ca mô hình 48 Bng 4.9: ánh giá đ phù hp ca mô hình (Anova) 49 Bng 4.10: Kt qu phân tích các trng s hi quy 1 49 Bng 4.11: Kt qu phân tích tng quan 2 51 Bng 4.12: ánh giá đ phù hp ca mô hình 52 Bng 4.13: ánh giá đ phù hp ca mô hình (Anova) 52 Bng 4.14: Kt qu phân tích các trng s hi quy 2 52 Bng 4.15: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 Bng 5.1: Mc đ nh hng ca các yu t tác đng đn s hài lòng 58 [...]... n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM 4 - Ki n ngh m t s các gi i pháp cho các nhà qu n tr marketing nh m duy trì và gia a khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM 1.3 nghiên c u Nghiên c u t p trung vào tìm ki m thông tin t khách hàng s d ng d ch v bán l c a các ngân hàng TMCP t i th n lòng trung thành 1 .Nghiên c ng TP. HCM v các y u t ch... hài lòng cao nh nên lòng trung thành b n v ng c a khách hàng, tác gi "Nghiên c u m t s y u t n lòng trung thành Xu t c hi n nghiên c o tài : n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM" 1.2 M c tiêu nghiên c u tài - c th c hi n v i các m c tiêu c th sau: nh các y u t thành ph ng tr c ti p ho c gián ti n lòng trung thành khách hàng - ng m ng c a các y u t ng n lòng. .. hài lòng khách hàng có ng tr c ti n lòng trung thành khách hàng 2.4.4 Ni m tin và lòng trung thành khách hàng Nhi u nghiên c u cho th y ni m tin là y u t khách hàng u v các y u t n lòng trung thành d ch v t c a Luarn và Lin (2003), nghiên c u v các y u t ngành di có lòng trung thành n n lòng trung thành v ng c a Hsin Hui Lin và Yi Shun Wang (2005) hay các y u t n lòng trung thành v ngành ngân hàng. .. hài lòng cho khách hàng, khách hàng càng hài lòng thì h càng g n bó và s d ng d ch v c a ngân hàng nhi n v y, ngân hàng ph ng s hài lòng khách hàng tìm cách kh c ph a s hài lòng, tìm hi u sâu xa ut n nt c th c hi n nh m giúp các ngân hàng TMCP TP. HCM có cái nhìn toàn di xây d ng chi hàng c nhi u khách hàng ti s hài lòng c gi chân khách o l i th c nh tranh 1.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u Báo cáo nghiên. .. ngoan c a m i ngân hàng là c n t o s th a mãn c i th c y s hài hòa l i ích c a khách hàng và l i nhu n c a ngân hàng Nh ng thông tin v gi m sút m c a khách hàng so v i khách hàng c i th là tín hi khách hàng, gi m th ph th a mãn c v tình tr ng m t y, s th a mãn, hài lòng c a khách hàng có nh ng ng nh nh t i lòng trung thành Có th khách hàng trung thành trong su t th i kì suy thoái, các ngân hàng có th... nghiên c u ng nghiên c u: các y u t n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u ch th c hi n v i các khách hàng cá nhân có s d ng d ch v c a m t s a bàn TP Sacombank, Techcombank,Vietcombank, Eximbank, Công ct 5 và m t s ngân hàng khác 1.5 c ti n c tài Khách hàng là y u t s ng còn c a ngân hàng, vì v y b t c ngân hàng nào mu n t n t i và phát tri... i Theo cách hi u ph bi n nh t: d ch v bán l ng cung c p các s n ph m d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là các nhân, các h gia p v a và nh a d ch v bán l ng khách hàng Th nh t, các doanh nghi p nh và v ng r t ph bi n, a s phát tri n, s Vi t Nam r t l n và rát c n s h tr ng các doanh nghi p nh và v a v m t tài chính c a h th ng ngân hàng Th hai, các khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân trong phát... c hình thành: H4: Ni m tin có ng tr c ti n lòng trung thành khách hàng Tóm t Trong b i c nh c nh tranh trên th gay g t thì vi c ng tài chính ngân hàng ngày càng tr nên ng s hài lòng khách hàng nh m m khách hàng là m t v quan tr ng Cu i c ph n (NH TMCP khuy n mãi h p d thu hút ngu n v n gi a các ngân n ra r t quy t li t Nhi c các NH TMCP thu hút khách hàng m i và gi i chính sách khuy hút khách hàng ch... ah Các gi thuy t v t ch ng d ch v c m nh n ng c a các y u t ra theo mô hình nghiên c u c a Parasuraman : H1a: P n h u hình có ng tr c ti n s hài lòng khách hàng H1b: H1c: ng c m có ng tr c ti c ph c v có n s hài lòng khách hàng ng tr c ti n s hài lòng khách hàng H1d: Tin c y có H1e: ng tr c ti ng có n s hài lòng khách hàng ng tr c ti n s hài lòng khách hàng 2.4.2 Giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng. .. khái ni m chính c a nghiên c u: ch ng c m nh n, giá c c m nh n, s hài lòng, ni m tin và lòng trung thành K ti p, các mô c trình bày và các gi thuy t nghiên c ngh d a trên lý thuy t 2.1 Gi i thi u t ng quan v d ch v bán l trong ngành ngân hàng 2.1.1 Khái ni m v d ch v bán l Hi n nay khái ni m d ch v bán l trong ngành ngân hàng C m v d ch v bán l d a trên lo i hình d ch v ho khách hàng mà các s n ph . vi nghiên cu i tng nghiên cu: các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng trong dch v bán l ti các ngân hàng TMCP. Phm vi nghiên cu: Nghiên cu ch thc hin vi các khách. đnh các yu t thành phn tác đng trc tip hoc gián tip đn lòng trung thành khách hàng - o lng mc đ tác đng ca các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng trong dch v bán. bt trong xu th cnh tranh ca các ngân hàng ti Vit Nam hin nay là khai thác th trng tài chính cá nhân (ngân hàng bán l). Hot đng bán l ca các ngân hàng thng mi là vic các ngân