Mô hình H s ch a chu n hoá H s chu n hoá t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n B Sai s chu n Beta Dung sai (Tolerance) VIF 1 (Constant) 0,555 0,169 3,279 0,001 An tâm tin c y 0,192 0,053 0,184 3,616 0,000 0,511 1,958 áp ng 0,208 0,050 0,211 4,130 0,000 0,508 1,969 ng c m 0,080 0,039 0,094 2,025 0,044 0,609 1,643 H u hình 0,110 0,044 0,109 2,515 0,012 0,709 1,410 Giá c 0,255 0,038 0,294 6,759 0,000 0,700 1,428 a. Bí n ph thu c: S hài lòng khách hàng xác đnh t m quan tr ng c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng, c n xem xét đ n tr ng s Beta chu n hoá. T b ng phân tích h i quy 4.10 và xét tr ng s Beta chu n hoá ta th y t t c 5 y u t tác đ ng d ng (h s Beta d ng) đ n s hài lòng khách hàng, trong đó, tác đ ng theo th t gi m d n nh sau: giá c c m nh n,
đáp ng d ch v , an tâm tin c y, ph ng ti n h u hình và s đ ng c m c a ngân hàng.
Giá c c m nh n
T k t qu phân tích h i quy, xét tr ng s Beta chu n hoá, ta th y r ng y u t
này có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng vì có h s Beta l n nh t (v i
= 0,294 t i m c ý ngh a Sig=0,000).Nh v y, khách hàng s d ng d ch v ngân hàng xem y u t lãi su t (giá c c m nh n) là quan tr ng nh t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
áp ng d ch v
Xét tr ng s Beta chu n hoá ta th y r ng y u t này có tác đ ng m nh th hai đ n s hài lòng c a khách hàng vì có h s Beta l n th hai (v i = 0,211 t i m c ý ngh a
Sig=0,000). Nh v y, khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l xem y u t m c
đ đáp ng d ch v c a ngân hàng là quan tr ng th hai nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
An tâm tin c y
Y u t này có tác đ ng m nh th ba đ n s hài lòng c a khách hàng vì có h s Beta l n th ba (v i = 0,184 t i m c ý ngh a Sig=0,000). Nh v y, khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l xem y u t an tâm tin c y c a ngân hàng có nh h ng quan tr ng th ba đ n s hài lòng c a khách hàng.
Ph ng ti n h u hình
H s Beta chu n hoá ( = 0,109) t i m c ý ngh a Sig=0,000 cho th y y u t này
c ng có nh h ng nh t đ nh đ n s hài lòng khách hàng.
S đ ng c m
Y u t này có nh h ng th p nh t đ n s hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên c u v i h s Beta chu n hoá ( = 0,094) t i m c ý ngh a Sig=0,000.
4.3.2 Ki m đ nh m i quan h c a các y u t tác đ ng đ n lòng trung thành khách hàng
Phân tích t ng quan
K t qu phân tích t ng quan đ c trình bày trong b ng 4.11. K t qu phân tích
t ng quan cho th y, các y u t (bi n đ c l p) có s t ng quan tuy n tính khá ch t ch v i nhau và v i lòng trung thành c a khách hàng (bi n ph thu c). Trong đó, các
h s t ng quan có giá tr g n b ng nhau, h s t ng quan gi a lòng trung thành và ni m tin là 0,617; gi a lòng trung thành và s hài lòng khách hàng là 0,634; h s
t ng quan gi a ni m tin và s hài lòng là l n nh t 0,638. M c ý ngh a c a các h s
t ng quan đ u đ t m c ý ngh a th ng kê sig = 0,000. Nh v y, t t c các bi n đ u
đ c đ a vào phân tích h i quy.
B ng 4.11: K t qu phơn tích t ng quan 2
Lòng trung thành Ni m tin S hài lòng
T ng quan h ng (Pearson) Lòng trung thành 1,000 0,617** 0,634** Ni m tin 1,000 0,638** S hài lòng . 1,000 ** : H s t ng quan t i m c ý ngh a < 0,01 Phân tích h i quy
K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xác đnh R² (R-square) là 0,478 và
R² đi u ch nh (Adjusted R-square) là 0,475; ngh a là mô hình h i quy tuy n tính đã xây
d ng phù h p v i t p d li u đ t m c 47,5% (hay mô hình đã gi i thích đ c 47,5% s bi n thiên c a bi n ph thu c lòng trung thành khách hàng). Ki m tra hi n t ng t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
t ng quan b ng h s Durbin – Watson (h s 1 < Durbin – Watson = 1,914 < 3),
ngh a là các bi n đ c l p trong mô hình không có hi n t ng t t ng quan. Các h s
phóng đ i ph ng sai VIF đ u nh h n 10 (VIF < 10), ch ng t không có hi n t ng
ph n h i quy và bi n thiên ph n d ) đ t giá tr 183,495 t i m c ý ngh a sig = 0,000 < 0,05. Nh v y, mô hình h i quy b i tuy n tính th 2 đ a ra là phù h p v i mô hình và d li u nghiên c u (B ng 4.12, b ng 4.13) B ng 4.12: ánh giá đ phù h p c a mô hình Mô hình R H s xác đnh R2 H s xác đ nh đi u ch nh R2
Sai s chu n Durbin - Watson 1 0,691 0,478 0,475 0,57005 1,914
B ng 4.13 : ánh giá đ phù h p c a mô hình (Anova)
Mô hình T ng bình ph ng t do B c Bình ph ng trung bình F Sig. 1 H i quy Ph n d T ng c ng 119,258 130,310 249,567 2 401 403 59,629 0,325 183,495 0,000
B ng 4.14 trình bày các tr ng s h i quy theo k t qu phân tích, k t qu cho th y r ng 2 bi n đ c l p trong mô hình bao g m ni m tin và s hài lòng c a khách hàng đ u có tác đ ng d ng (tr ng s Beta d ng) đ n lòng trung thành c a khách hàng vì t t c các m c ý ngh a th ng kê đ u có giá tr sig < 0,05.
B ng 4.14: K t qu phân tích các tr ng s h i quy 2 H s h i quya H s h i quya Mô hình H s ch a chu n hoá H s chu n hoá t Sig.
Th ng kê đa c ng tuy n B Sai s chu n Beta Dung sai (Tolerance) VIF 1 (Constant) 0,148 0,177 0,839 0,402 S hài lòng 0,503 0,058 0,405 8,636 0,000 0,593 1,687 Ni m tin 0,453 0,059 0,359 7,657 0,000 0,593 1,687 a. Bí n ph thu c: Lòng trung thành khách hàng
+ S hài lòng khách hàng: T k t qu phân tích h i quy th hai, v i tr ng s Beta chu n hoá = 0,405 t i m c ý ngh a Sig=0,000; ta th y r ng y u t này có tác đ ng
đ n lòng trung thành khách hàng m nh h n y u t ni m tin vì có h s Beta l n h n. Nh v y, khách hàng s d ng d ch v ngân hàng xem y u t s hài lòng khách hàng là quan tr ng đ u tiên nh h ng đ n lòng trung thành khách hàng.
+ Ni m tin v ngân hàng: xét tr ng s Beta chu n hoá t ph ng trình h i quy (4.2) ta th y r ng y u t này c ng có tác đ ng m nh đ n lòng trung thành khách hàng vì có h s Beta l n (v i = 0,359 t i m c ý ngh a sig=0,000). Nh v y, ni m tin dành cho ngân hàng là y u t quan tr ng th hai có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách
hàng đ i v i các d ch v bán l .
H s phù h p c a mô hình đ c tính t công th c sau :
R²=1-(1-R²1)(1-R²2) = 1-(1-0,473)(1-0,478) = 0,724
(Ngu n: Nguy n ình Th , 2011, Ch ng Mô hình h i quy đa bi n)
4.3.3 Ki m đnh các gi thuy t nghiên c u
T các tr ng s h i quy chu n hóa đã đ c trình bày trong các b ng 4.10, 4.14, b ng 4.15 trình bày và gi i thích chi ti t k t qu ki m đ nh c a 7 gi thuy t nghiên c u
liên quan đã đ c phát bi u nh sau: B ng 4.15: K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u Các gi thuy t Các m i quan h Tr ng s Beta chu n hoá Sig đK t qu ki m nh gi thuy t H1a H u hình S hài lòng 0,109 0,012 c ch p nh n H1b ng c m S hài lòng 0,094 0,044 c ch p nh n H1c An tâm tin c y S hài lòng 0,184 0,000 c ch p nh n H1d áp ng S hài lòng 0,211 0,000 c ch p nh n H2 Giá c S hài lòng 0,294 0,000 c ch p nh n H3 S hài lòng Lòng trung thành 0,405 0,000 c ch p nh n H4 Ni m tin Lòng trung thành 0,359 0,000 c ch p nh n
Gi thuy t 1 (H1a): Ph ng ti n h u hình và S hài lòng
Gi thuy t th nh t (H1a) phát bi u r ng:“Ph ng ti n h u hình có nh h ng tr c ti p đáng k đ n s hài lòng khách hàng”. Ph ng ti n h u hình là ch s d báo có ý
ngh a c a s hài lòng khách hàng (=0,109; sig= 0,012<0,05). Nh v y, ph ng ti n h u hình là m t y u t quan tr ng nh h ng đ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H1a đ c ch p nh n.
Gi thuy t 2 (H1b): ng c m - S hài lòng
Gi thuy t th hai (H1b) đ ngh r ng:“ ng c m có nh h ng tr c ti p đáng k đ n s hài lòng khách hàng”. K t qu b ng 4.10 cho th y đ ng c m c ng có nh
h ng nh t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng (=0,094; sig = 0,044 <0,05). Hay nói
cách khác, đ ng c m c a ngân hàng, c a nhân viên ngân hàng có nh h ng tích c c
đ n lòng trung thành khách hàng v i m c ý ngh a th ng kê trên 95%. Gi thuy t H1b
đ c ng h .
Gi thuy t 3 (H1c): An tâm tin c y - S hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Gi thuy t th ba đ ngh r ng:“An tâm tin c y có nh h ng tr c ti p đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng”. An tâm tin c y là bi n d báo t t cho s hài lòng khách hàng v i m c ý ngh a th ng kê trên 95% (=0,184; sig = 0,000 <0,05). Gi thuy t H1c
đ c ch p nh n.
Gi thuy t 4 (H1d): áp ng – S hài lòng
Gi thuy t th t (H1d) đ t ra r ng:“ áp ng có nh h ng tr c ti p đáng k đ n s hài lòngkhách hàng”. K t qu c a phép ki m đnh h i quy b i cho k t lu n r ng đáp
ng là y u t d báo tích c c c a s hài lòng khách hàng v i m c ý ngh a th ng kê trên 95% (=0,211; sig=0,000 <0,05). Gi thuy t H1d đ c ch p nh n.
Gi thuy t 5 (H2): Giá c c m nh n - S hài lòng
Gi thuy t th n m (H2) nói r ng:“Giá c c m nh n có nh h ng tr c ti p đáng
k đ n s hài lòng khách hàng”. T tr ng s h i quy, ta th y m c đ tác đ ng c a giá c c m nh n đ n s hài lòng khách hàng l n nh t v i m c ý ngh a th ng kê trên 95%.
(=0,294; sig = 0,000 < 0,05). T đó, ta k t lu n r ng giá c c m nh n là y u t tác
đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
Gi thuy t 6 (H3): S hài lòng – Lòng trung thành
Gi thuy t th sáu (H3) nh sau:“S hài lòng khách hàng có nh h ng tr c ti p
đáng k đ n lòng trung thành khách hàng”. Nh đ c bi u hi n trong b ng 4.10, s hài lòng khách hàng có m c ý ngh a th ng kê đáng k v i m c ý ngh a th ng kê trên 95% (=0,405; sig = 0,000<0,05). V y s hài lòng có nh h ng đáng k đ n lòng trung thành khách hàng. Gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
Gi thuy t 7 (H4): Ni m tin – Lòng trung thành
Gi thuy t th b y (H4) tin r ng:“Ni m tin có nh h ng tr c ti p đáng k đ n lòng trung thành khách hàng”. V i tr ng s h i quy chu n hoá =0,359; sig = 0,000<0.05, ta k t lu n r ng ni m tin có tác đ ng m nh m tích c c đ n lòng trung thành khách hàng v i m c ý ngh a th ng kê trên 95%. Vì v y, ni m tin có nh h ng đáng k đ n lòng trung thành. Gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
Tóm t t ch ng 4
Trong ch ng này, nghiên c u c ng đã trình bày đ c đi m m u nghiên c u, th c hi n vi c đánh giá thang đo các y u t ph ng ti n h u hình, s đ ng c m, s tin c y,
n ng l c ph c v , s đáp ng, giá c c m nh n, s hài lòng, ni m tin và lòng trung thành thông qua các công c Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA). K t qu ki m đ nh thang đo b ng Cronbach alpha và EFA đã lo i m t bi n quan sát thu c khái ni m đ ng c m do có h s t i nhân t nh h n 0,5 và vi ph m giá tr phân bi t. Khái ni m s tin c y và n ng l c ph c v đ c gom l i thành m t bi n v i tên g i m i là an tâm tin c y. K t qu là 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v c m nh n sau khi gom l i còn 4 thành ph n v i 21 bi n quan sát cùng các khái ni m khác g m 15 bi n quan sát đ c đ a vào đ ki m đnh mô hình và gi thuy t nghiên c u. K t qu chung v đánh giá thang đo cho th y, các thang đo đo l ng các khái ni m nghiên c u trong mô hình nghiên c u đ u đ m b o đ tin c y và giá tr. Trong ch ng này, nghiên c u
c ng đã th c hi n vi c ki m đnh các gi thuy t và mô hình nghiên c u b ng ph ng
pháp h i quy tuy n tính b i và th c hi n đo l ng m c đ quan tr ng c a các y u t
tác đ ng đ n s hài lòng và nh h ng c a s hài lòng, ni m tin đ n lòng trung thành khách hàng, k t qu ki m đ nh cho th y t t c các gi thuy t đ c đ a ra t H1a, H1b, H1c, H1d, H2, H3, H4 đ u đ c ch p nh n. Nghiên c u c ng đã trình bày m c đ
quan tr ng c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng và m i quan h gi a s hài lòng, ni m tin và lòng trung thành khách hàng đ i v i các d ch v c a ngân hàng bán l . Ch ng ti p theo s trình bày tóm t t c a toàn b nghiên c u, ý ngh a v lý thuy t và th c ti n c ng nh h n ch c a đ tài nghiên c u, đ xu t nh ng khuy n ngh nh m nâng cao s hài lòng, nâng cao ni m tin c a khách hàng và t đó, nâng cao lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng bán l .
CH NG 5
K T LU N NGHIểN C UVÀ KI N NGH
M c đích c a ch ng này là tóm t t các k t qu nghiên c u chính và th o lu n ý
ngh a c a các k t qu nghiên c u này. Hai n i dung l n đ c trình bày là (1) tóm t t các k t qu phát hi n đ c, trình bày ý ngh a th c ti n đ t đ c c a nghiên c u, (2) các h n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo.
5.1 K t lu n nghiên c u
Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đã xem xét các bi n liên quan
đ n s hài lòng khách hàng và tác đ ng c a s hài lòng, ni m tin đ n lòng trung thành khách hàng. tài nghiên c u v ngành ngân hàng Vi t Nam đ k t lu n gi thuy t nghiên c u. D li u đã đ c thu th p qua 2 b c: th o lu n nhóm (n=5) và ph ng v n tr c ti p (n=404) t i thành ph H Chí Minh. Các thang đo l ng v các thành ph n
tác đ ng đ n s hài lòng đ c xây d ng trên c s lý thuy t và đ c phát tri n cho phù h p v i b i c nh d ch v ngân hàng Vi t Nam qua th o lu n nhóm và phân tích nhân t EFA. Hai ph ng trình h i quy tuy n tính b i đ c s d ng đ ki m đ nh gi thuy t nghiên c u, ph ng trình th nh t ki m đ nh s nh h ng c a các thành ph n tác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng đ n s hài lòng khách hàng, ph ng trình th hai k t lu n m i quan h nh
h ng c a ni m tin, s hài lòng đ n lòng trung thành khách hàng cá nhân đ i v i các ngân hàng TMCP TP.HCM.
K t qu phân tích cho th y, các y u t c u thành nên s hài lòng khách hàng