Mu nghiên cu

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần ở TP Hồ Chí Minh (Trang 43)

Kích th c m u ph thu c thu c vào ph ng pháp phân tích, nghiên c u này có s d ng phân tích nhân t khám phá (EFA). Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân t có m u ít nh t 200 quan sát, Hachter (1994) cho r ng kích c m u c n ít nh t g p 5 l n bi n quan sát.Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c thì kích c m u cho phân tích nhân t EFA th ng ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n. Ngoài ra, theo

Tabachnick & Fidell (1991) đ phân tích h i quy đ t k t qu t t nh t thì kích c m u ph i th a mãn công th c:

n>= 8k + 50

Trong đó: n là kích c m u

k s bi n đ c l p c a mô hình.

Ngoài ra, theo quy t c kinh nghi m c a Nguy n ình Th (2011) thì s quan sát l n h n (ít nh t) 5 l n s bi n, t t nh t g p 10 l n. Nh v y, v i 37 bi n quan sát, nghiên c u c n kh o sát ít nh t 370 m u đ đ t kích th c m u c n cho phân tích EFA.

Ph ng pháp thu th p d li u b ng b ng câu h i, phát phi u kh o sát tr c ti p đ n khách hàng và thu l i ngay sau khi tr l i. ng th i, nghiên c u c ng ti n hành kh o sát qua m ng (g i qua mail).

đ t đ c kích th c m u nghiên c u nh trên, nghiên c u ti n hành kh o sát

518 khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v c a m t s các ngân hàng TMCP trên

MÃ HÓA N I DUNG

LTT1 Anh ch s luôn s d ng d ch v ngân hàng vì anh ch đánh giá cao

ngân hàng này.

LTT2 Anh ch là khách hàng trung thành c a ngân hàng.

LTT3 Anh ch s gi i thi u ngân hàng cho b n bè, ng i thân ho c

đa bàn TP.HCM v i ph ng pháp ch n m u thu n ti n. B ng câu h i do đ i t ng nghiên c u t tr l i bao g m 37 phát bi u, trong đó 22 phát bi u v ch t l ng d ch v c m nh n, 3 phát bi u v giá c c m nh n, 4 phát bi u v s hài lòng khách hàng, 5 phát bi u v ni m tin, 3 phát bi u v lòng trung thành d ch v . M i câu h i đ c đo l ng d a trên thang đo Likert g m 5 đi m. Quá trình thu th p thông tin đ c ti n hành. Sau khi sàn l c các b ng h i không phù h p, nghiêu c u ti n hành nh p li u vào ph n m m SPSS 20.0 và phân tích d li u kh o sát đ k t lu n các gi thuy t nghiên c u và mô hình nghiên c u. K t qu cu i cùng t SPSS 20.0 s đ c phân tích, gi i thích và trình bày thành b n báo cáo nghiên c u.

3.3.3 Ph ng pháp phơn tích d li u

Nghiên c u s d ng nhi u công c phân tích d li u: s d ng công c đánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha và lo i b các bi n có đ tin c y th p, h s t ng quan bi n t ng hi u ch nh nh . S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (Factor loading) và các ph ng sai trích ho c các bi n vi ph m giá tr (Giá tr h i t và giá tr phân bi t). Sau đó, nghiên c u ti n hành ki m tra đ thích h p c a mô hình, ki m đnh các gi thuy t nghiên c u.

3.3.3.1 Tính toán Cronbach alpha

Các bi n quan sát cùng đo l ng m t bi n ti m n ph i có t ng quan v i nhau, vì v y ph ng pháp đánh giá tính nh t quán n i t i s d ng h s Cronbach alpha đ

th hi n tính đáng tin c y c a thang đo. Theo Nguy n ình Th (2011, p.350) cho r ng m t thang đo có đ tin c y t t khi h s Cronbach alpha bi n thiên trong kho ng t 0,7

đ n 0,8. Tuy nhiên, n u Cronbach alpha ≥ 0,6 là thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y, nh ng không đ c l n h n 0,95 vì b vi ph m trùng l p trong đo l ng. Nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng hi u ch nh nh h n 0,3 s b lo i. Nguy n

ình Th (2011) đã trích d n t Nunnally & Bernstein (1994).

và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u.

3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA

Phân tích nhân t khám phá (EFA) là k thu t ch y u đ thu nh và tóm t t d li u. Phân tích nhân t khám phá phát huy tính h u ích trong vi c xác đnh các t p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u c ng nh r t c n thi t trong vi c tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.

M c đ thích h p c a t ng quan n i t i gi a các bi n quan sát trong các khái ni m nghiên c u đ c th hi n b ng h s Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo l ng s thích h p c a m u và m c ý ngh a đáng k c a ki m đ nh Barlett. KMO có giá tr thích h p trong kho ng [0,5;1].

S rút trích các nhân t đ i di n b ng các bi n quan sát đ c th c hi n b ng phân tích nhân t chính v i phép quay vuông góc (Varimax). Các thành ph n v i giá tr Eigenvalue l n h n 1 (Gerbing và Anderson, 1998) và t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50% đ c xem nh nh ng nhân t đ i di n các bi n.

Cu i cùng, đ phân tích nhân t có ý ngh a, t t c các h s t i nhân t (factor loading) ph i l n h n h s quy c 0,5 đ các khái ni m nghiên c u đ t giá tr h i t (Hair & ctg, 2006). Bên c nh đó, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i l n h n ho c b ng 0,3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

3.3.3.3 Phân tích t ng quan

Phân tích t ng quan tuy n tính (t ng quan Pearson) đ c s d ng đ xem xét s phù h p khi đ a các thành ph n vào mô hình h i quy. Các h s t ng quan gi a các bi n đ c s d ng đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i quan h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng (Hoàng Tr ng, 2005). T t c các bi n đ c đ a vào phân tích

t ng quan (k c bi n ph thu c trong mô hình). M t h s t ng quan tuy t đ i l n ch ra m t hi n t ng đa c ng tuy n, ngh a là các khái ni m nghiên c u trùng l p v i

nhau và có th chúng đang đo l ng cùng m t th (John và Benet-Martinez, 2000)

3.3.3.4 Phân tích h i quy

Sau khi phân tích t ng quan đ ki m đ nh m i quan h gi a các bi n trong mô hình, các bi n đ c đ a vào phân tích h i quy. H i quy tuy n tính th ng đ c dùng

đ ki m đ nh và gi i thích lý thuy t nhân qu (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài ch c

n ng là m t công c mô t , h i quy tuy n tính c ng đ c s d ng nh m t công c k t lu n đ ki m đnh các gi thuy t và d báo các giá tr c a t ng th nghiên c u. Ph ng

trình h i quy tuy n tính b i đ c th c hi n đ xác đnh vai trò quan tr ng c a t ng y u t thành ph n trong vi c tác đ ng đ n bi n ph thu c. Ph ng pháp th c hi n h i quy

là ph ng pháp Enter.

Các h s c n quan tâm trong mô hình h i quy

+ H s xác đ nh R2: Theo Hoàng Tr ng (2005), các nhà nghiên c u s d ng h s xác đnh R² (R-square) đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình nghiên c u, nó đo l ng t l t ng quan c a ph ng sai bi n ph thu c mà tr trung bình c a nó đ c gi i thích b ng các bi n đ c l p. Giá tr c a R2 càng cao thì kh n ng gi i thích c a mô hình h i quy càng l n và vi c d đoán bi n ph thu c càng chính xác. Ngoài ra, h s

xác đ nh R² đ c ch ng minh là hàm không gi m theo s bi n đ c l p đ c đ a vào

mô hình, tuy nhiên không ph i ph ng trình càng có nhi u bi n s càng phù h p h n

v i d li u, R² có khuynh h ng là m t y u t l c quan c a th c đo s phù h p c a

mô hình đ i v i d li u trong tr ng h p có m t bi n gi i thích trong mô hình. Nh

v y, trong h i quy tuy n tính th ng dùng h s R2 đi u chnh đ đánh giá đ phù h p c a mô hình vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. Ngoài ra, ki m đ nh

ph ng sai c a ph n h i quy và ph n d (bi n thiên ph n h i quy và bi n thiên ph n

d ) ph i có ý ngh a th ng kê. Vì v y, phép ki m đ nh phân tích ph ng sai (ANOVA)

đ c ti n hành, ANOVA có sig < 0,05 (Nguy n ình Th , 2011, p.493).

+ H s Durbin-Watson: dùng đ ki m tra hi n t ng t t ng quan. Mô hình h i quy phù h p khi giá tr Durbin-Watson có giá tr t 1-3, t c là mô hình không có t

t ng quan (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, p.336).

+ H s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor):các bi n đ c l p trong mô hình h i quy b i ph i không có t ng quan hoàn toàn v i nhau, ki m tra y u t này thông qua ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n b ng h s phóng đ i ph ng sai VIF, thông th ng n u VIF c a m t bi n đ c l p nào đó > 10 thì bi n này h u nh

không có giá tr gi i thích bi n thiên c a bi n ph thu c trong mô hình h i quy (Hair & ctg, 2006). Trong th c t , n u VIF > 2, chúng ta c n c n th n trong di n gi i các tr ng s h i quy (Nguy n ình Th , 2011, p.497)

+ H s Beta chu n hóa: là h s h i quy chu n hóa cho phép so sánh tr c ti p gi a các h s , đ c xem nh là kh n ng gi i thích bi n ph thu c. Tr tuy t đ i c a m t h s beta chu n hóa càng l n thì t m quan tr ng t ng đ i c a nó trong d báo bi n ph thu c càng cao. (Hoàng Tr ng và M ng Ng c 2005).

+ M i quan h tuy n tính gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p: c ng nh hi n

t ng ph ng sai thay đ i, chúng ta xây d ng m i quan h (trong m u) gi a ph n d

và giá tr quy v h i quy. M i quan h này phù h p khi ph n d và giá tr quy v h i

quy đ c l p nhau và ph ng sai c a ph n d không thay đ i, khi đó mô hình h i quy là phù h p (Nguy n ình Th , 2011, p.498).

Phân tích h i quy b i dùng đ ch ng minh s phù h p c a mô hình nghiên c u mà tác gi đã đ ngh trong ch ng 2.

Tóm t t ch ng 3

Ch ng này trình bày ph ng pháp nghiên c u th c hi n trong đ tài nh m xây d ng, đánh giá thang đo và mô hình lý thuy t. Ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n

thông qua hai giai đo n chính : Nghiên c u s b (nghiên c u đnh tính) và nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng). Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n nhóm v i các chuyên gia trong ngành ngân hàng. Nghiên c u đ nh l ng

g m 37 bi n quan sát và ph ng pháp ch n m u thu n ti n đ c s d ng cho nghiên c u. Tuy nhiên, đ phân tích có ngh a đòi h i t t c Cronbach alpha c a các khái ni m nghiên c u ph i l n h n 0,7; giá tr Eigenvalue l n h n 1, ph ng sai trích l n h n

50%, h s t i nhân t l n h n 0,5. Ch ng ti p theo s trình bày k t qu nghiên c u,

nh mô t đ c đi m m u nghiên c u, k t qu ki m đ nh thang đo và k t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u.

CH NG 4

K T QU NGHIểN C U

Ch ng 4 trình bày thông tin chung v m u nghiên c u, k t qu ki m đ nh thang đo qua Cronbach alpha và phép phân tích nhân t EFA, k t qu ki m đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u v m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m nh n,

giá c c m nh n đ n s hài lòng khách hàng, m i quan h gi a s hài lòng, ni m tin đ n lòng trungthành c a khách hàng trong l nh v c d ch v bánl t i các NH TMCP

TP.HCM.

4.1 Thông tin chung v m u nghiên c u

Cu c kh o sát đ c th c hi n v i 518 b ng câu h i trong đó có kh o sát qua m ng. Sau khi thu v , lo i đi các phi u tr l i không đ t yêu c u và làm s ch d li u, m u nghiên c u còn l i là 404 v i m t s đ c đi m chính nh sau:

- T l nam n : có 172 ng i là nam, chi m 42,6% và 232 ng i là n , chi m 57,4%.

- Xét theo đ tu i: có 276 ng i trong đ tu i t 18-30, chi m 68,3%; 91 ng i

trong đ tu i t 31-40, chi m 22,5%; 21 ng i trong đ tu i 41-50, chi m 5,2%; s

ng i trên 50 ch có 16 ng i, chi m t l th p nh t ch 4%.

- Xét theo trình đ h c v n: đa ph n các đáp viên đ u có trình đ cao đ ng và

đ i h c v i 335 ng i, chi m t l 82,9%; 33 ng i có trình đ ph thông trung h c, chi m 8,2%; 24 ng i sau đ i h c, chi m 5,9% và ph n còn l i là d i ph thông trung h c, ch có 12 ng i, chi m 3%.

- Xét theo thu nh p: 78,2% nh ng ng i trong m u có thu nh p d i 10 tri u, thu nh p t 10 – 20 tri u chi m 17,1% và r t ít ng i có thu nh p trên 20 tri u ch kho ng 4,7%.

B ng 4.1: c đi m m u kh o sát C I M M u n = 404 C I M M u n = 404 T n s T l % % Tích lu Gi i tính Nam 172 42,6 34,4 N 232 57,4 100 tu i T 18 – 30 tu i 276 68,3 68,3 T 31 – 40 tu i 91 22,5 90,8 T 41 – 50 tu i 21 5,2 96 Trên 50 tu i 16 4 100 Trình đ h c v n D i PTTH 12 3 3 PTTH 33 8,2 11,2 i h c/Cao đ ng 335 82,9 94,1 Sau đ i h c 24 5,9 100 Thu nh p D i 10 tri u 316 78,2 78,2 T 10 – 20 tri u 69 17,1 95,3 Trên 20 tri u 19 4,7 100 Lo i d ch v khách hàng đang s d ng Th n i đa ATM 324 80,2 Th qu c t Visa ho c Master 92 22,8 Tài kho n giao d ch n p rút chuy n ti n 159 39,4 Ti t ki m 156 38,6 Vay 37 9,2 Khác 8 2 Ngân hàng giao d ch Á Châu 70 17,3 17,3 Sacombank 53 13,1 30,4 Techcombank 46 11,4 41,8 Vietcombank 67 16,6 58,4 Eximbank 20 5 63,4 Ngân hàng qu c t 50 12,4 75,7 Công th ng 30 7,4 83,2 ông Á 48 11,9 95 Ngân hàng khác 20 5 100

- Lo i d ch v khách hàng đang s d ng: đa ph n khách hàng s d ng th n i

đa ATM - 80,2%, th thanh toán qu c t Master Card hay Visa Card – 22,8%, tài kho n dùng đ n p, rút, chuy n ti n - 39,4%, s ti t ki m có k h n và không k h n –

38,6% và vay – 9%.

- V ngân hàng giao d ch: đa ph n khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng Á Châu – 17,3%, Vietcombank – 16,6%, Sacombank – 13,1% và Ngân hàng qu c t – 12%, ông Á và Techcombank có cùng t l kho ng 11%, các ngân hàng còn l i có s

l ng khách giao d ch ch kho ng d i 10% trên s m u đ c kh o sát theo ph ng

pháp thu n ti n.

4.2 ánh giá thang đo

Nh đã trình bày trong ch ng 3, mô hình nghiên c u đ ngh g m t t c 7 bi n

đ c l p và 2 bi n ph thu c. đánh giá tính nh t quán n i t i và tính đ n h ng c a

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần ở TP Hồ Chí Minh (Trang 43)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(106 trang)