Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở thành phố Cần Thơ Luận văn thạc sĩ Nguyễn Phúc Khánh; người hướng dẫn Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

- KHÁCH HÀNG CÁC T - CÁC Chuyên ngành: Kinh doanh t : 60340121 - L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n Th c s v i tài: KHI MUA n thân tơi nghiên c u Tơi hồn toàn ch u trách nhi m v n i dung tính trung th c c a Ngày 30 tháng 06 Tác gi tài Trang 1.6 Tính 2.2 10 12 15 khách hàng 16 2.3.1 Mơ hì 16 2.3.2 17 2.3.3 18 2.3.3.1 19 2.3.3.2 hàng 26 2.3.3.3 26 2.3.3.4 27 2.3.3.5 30 2.4 Nam 31 2.5 mua 32 39 39 39 41 42 42 42 43 3.3 3.5.1 Thang 3.5.3 Thang o 3.5 3.5.10 Tha 3.6.2.2 44 45 45 hân viên 45 46 46 n toàn 46 47 47 47 48 48 49 ài lòng khách hàng 49 49 49 50 51 51 53 55 57 57 57 58 58 59 59 60 60 61 61 62 62 63 70 72 72 73 76 78 78 79 79 mu 80 80 81 5.2.1 5.2.4 5.2.5 88 90 90 90 cho 91 91 92 93 B ng 2.1 B ng 2.2 B ng 2.3 ng d ch v siêu th t i TP HCM B hàng 18 chung S Nhân viên - Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Mơ hình c Hình 2.6 Mơ hình c Hình 2.7 Mơ hình Hình 3.1 Hình 3.2 khách hàng Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 Hình 4.4 Hình 4.5 Hình 4.6 Hình 4.7 Hình 4.8 DANH M v t N VI T T T y EFA TP HCM CSI ECSI Customer Satisfaction Index European Customer Satisfaction Index PQ P SQ Perceived quality Price Service quality MLH Singapore , Mơ hình h i quy Variables Entered/Removed Model b Variables Removed Variables Entered Method GCCN, DVBH, MTMS, CLSP, HH, a NV, VTST, CTKM, HATH a, All requested variables entered, b, Dependent Variable: SHL b Model Summary Model R , Enter R Square Std, Error of the DurbinEstimate Watson Adjusted R Square a ,862 ,742 ,736 a, Predictors: (Constant), GCCN, DVBH, MTMS, CLSP, HH, NV, VTST, CTKM, HATH b, Dependent Variable: SHL ,42411 1,901 b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 185,574 20,619 64,393 358 F Sig, ,000 a ,180 Residual 114,635 Total 249,967 367 a, Predictors: (Constant), GCCN, DVBH, MTMS, CLSP, HH, NV, VTST, CTKM, HATH b, Dependent Variable: SHL Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) B Std, Error Beta Collinearity Statistics t Sig, Tolerance VIF -2,479 ,266 -9,319 ,000 MTMS ,143 ,017 ,222 8,234 ,000 ,992 1,008 DVBH ,387 ,022 ,478 17,613 ,000 ,977 1,023 CLSP -,016 ,023 -,699 ,485 ,991 1,009 CTKM ,347 ,027 ,351 12,954 ,000 ,983 1,018 HATH ,364 ,023 ,423 15,594 ,000 ,979 1,021 NV ,365 ,030 ,328 12,149 ,000 ,985 1,016 HH ,022 ,021 ,028 1,051 ,294 ,979 1,021 VTST ,007 ,022 ,008 ,298 ,766 ,987 1,013 GCCN -,007 ,022 -,009 -,345 ,730 ,993 1,007 -,019 a, Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value 1,4757 Residual -1,22326 Std, Predicted Value -3,428 Std, Residual -2,884 a, Dependent Variable: SHL Maximum 5,4642 1,31268 2,181 3,095 a Mean 3,9130 ,00000 ,000 ,000 Std, Deviation ,71109 ,41888 1,000 ,988 N 368 368 368 368 PH L C 8: KI M NH S KHÁC BI T GI A CÁC NHÓM GI I TÍNH, TU I, THU NH P TRONG NH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V S HÀI LÒNG Mann-Whitney Test (gi i tính) Ranks N Mean Rank Sum of Ranks 172 166,53 28644,00 196 200,27 39252,00 Total SHL Gioitinh 1,00 2,00 368 Test Statistics a SHL Mann-Whitney U 13766,000 Wilcoxon W 28644,000 Z -3,041 Asymp, Sig, (2-tailed) ,002 a, Grouping Variable: Gioitinh Kruskal-Wallis Test tu i) Ranks Do tuoi N Mean Rank 1,00 112 140,53 2,00 61 87,99 3,00 90 206,09 4,00 86 254,01 5,00 19 336,63 Total 368 SHL Test Statistics a,b SHL Chi-Square 149,213 df Asymp, Sig, ,000 a, Kruskal Wallis Test b, Grouping Variable: Do tuoi Kruskal-Wallis Test (thu nh p) Ranks Thunhap N Mean Rank 1,00 Chi-Square df Asymp, Sig, 40,627 ,000 a, Kruskal Wallis Test b, Grouping Variable: Thunhap 80 235,14 342,00 Total SHL 178,90 4,00 Test Statistics 156 3,00 a,b 153,28 2,00 SHL 127 368 PH L C NH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG QUA CÁC IL NG TH NG KÊ Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std, Deviation Variance Statistic Statistic Std, Error Statistic Statistic KG2 368 3,24 ,077 1,484 2,202 KG1 368 3,30 ,077 1,468 2,155 TB2 368 3,13 ,076 1,450 2,103 TB3 368 3,11 ,076 1,456 2,119 AT1 368 3,04 ,079 1,518 2,303 AT3 368 3,02 ,078 1,492 2,226 DVBH1 368 3,86 ,062 1,180 1,393 DVBH2 368 3,88 ,061 1,175 1,381 DVBH3 368 3,83 ,064 1,230 1,514 DVBH4 368 3,80 ,062 1,191 1,418 CTKM1 368 4,17 ,052 1,006 1,012 CTKM2 368 4,11 ,055 1,053 1,110 CTKM3 368 4,17 ,052 1,000 1,000 CTKM4 368 4,20 ,050 ,965 ,932 HATH1 368 3,92 ,059 1,132 1,280 HATH2 368 3,95 ,060 1,151 1,325 HATH3 368 3,91 ,062 1,181 1,395 HATH4 368 3,89 ,061 1,176 1,382 NV1 368 4,31 ,046 ,891 ,793 NV2 368 4,46 ,044 ,854 ,729 NV3 368 4,25 ,048 ,924 ,853 NV4 368 4,21 ,050 ,963 ,927 Valid N (listwise) 368 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean NV 368 4,3071 ,74337 ,03875 CTKM 368 4,1610 ,83298 ,04342 HATH 368 3,9185 ,95904 ,04999 DVBH 368 3,8444 1,01827 ,05308 Moitruongmuasam 368 3,1413 1,28351 ,06691 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper NV 33,730 367 ,000 1,30707 1,2309 1,3833 CTKM 26,738 367 ,000 1,16101 1,0756 1,2464 HATH 18,372 367 ,000 ,91848 ,8202 1,0168 DVBH 15,908 367 ,000 ,84443 ,7400 ,9488 2,112 367 ,035 ,14130 ,0097 ,2729 Moitruongmuasam One-Sample Statistics N Suhailongchung Mean 368 Std, Deviation 3,9130 Std, Error Mean ,82529 ,04302 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Suhailongchung 21,223 367 ,000 ,91304 Upper ,8284 ,9976 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean SHL1 368 3,6793 1,06231 ,05538 SHL2 368 3,9293 ,92522 ,04823 SHL3 368 4,1304 ,94211 ,04911 SHL4 368 3,9130 ,93846 ,04892 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1 12,268 367 ,000 ,67935 ,5705 ,7882 SHL2 19,269 367 ,000 ,92935 ,8345 1,0242 SHL3 23,018 367 ,000 1,13043 1,0339 1,2270 SHL4 18,664 367 ,000 ,91304 ,8168 1,0092 10 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 Nam Quách Thanh Phong Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam u 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Giang Bình Nam Nam Nam Nam Nam Nam Tú La Xiêm Nam Lê Trung Tâm Nam Nam Châu Nam 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 Nam Nam Nam Nam h Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam c Nam Nam Nam Nam Nam Nam nh Nam 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Trung Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Lê Phi Long Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam u 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 Nam Nam Nam Lâm Minh Quang Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 Nam Ph Nam Loan Nam Nam Nam Nam Thùy Dung Nam Nam Nam Lê Thanh Duy Phúc Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Qu 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 358 L Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam g Nam Nam Nam Nam Nam Nam Ng Nam Nam Nam Ngô T Nam Nam Q 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 Nam Nam ... Srinivasan, 1994) hà khách hàng Sau mua xong, hài lòng au Henard (1988) cho (2007), s Khi khách hàng hài nói khách hàng hài lòng 15 2.2 Oliver (1980) Kano (1984) cho r m Parasuraman hài lòng c ) 16... Minh - (1) (3) (4) - Cronbach''s - mua (i) hàng tài Áp (2012), hàng mua (ii) (iii) khách hàng C khám siêu t giúp t (iv) ng 10 hàng mua ách hàng, rút - 11 u khách hàng, 12 2.1 Schiffman Kanuk (1997... ph m s hài lịng c a h hình nh ng d ch v , giá tr s n u ách p tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen c a siêu th n tho y, hình nh ng ng d ch v s hài lòng c a khách hàng n