ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI MUA sắm tại các SIÊU THỊ ở TP cần THƠ

Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ LỜI CẢM TẠ … … Sau trình học tập rèn luyện mái trường Đại học Cần Thơ thời gian thực đề tài nghiên cứu TP Cần Thơ, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài hồn thành nhờ nổ lực thân, động viên gia đình, giúp đỡ bạn bè đặc biệt giúp đỡ quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Vì vậy, em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Cô Lê Trần Thiên Ý giảng viên nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Cha mẹ, người thân bạn bè ủng hộ, động viên giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian thực đề tài kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong q thầy góp ý để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực Lâm Phước Thuận GVHD: Lê Trần Thiên Ý ii SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ LỜI CAM ĐOAN … … Tôi xin cam đoan đề tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực Lâm Phước Thuận GVHD: Lê Trần Thiên Ý iii SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HỨỚNG DẪN … … • Họ tên người hướng dẫn: Lê Trần Thiên Ý • Học vị: • Chuyên ngành: Kinh Tế Ngoại Thương • Cơ quan cơng tác: Trường ĐẠI HỌC CẦN THƠ • Tên học viên: Lâm Phước Thuận • Mã số sinh viên: 4085491 • Chuyên ngành: Kinh tế ngoại thương • Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn GVHD: Lê Trần Thiên Ý iv SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Nội dung kết đạt Các nhận xét khác Kết luận Cần Thơ, ngày tháng năm 2011 Giáo viên hướng dẫn Lê Trần Thiên Ý GVHD: Lê Trần Thiên Ý v SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày… tháng……năm 2011 Giáo viên phản biện GVHD: Lê Trần Thiên Ý vi SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vị thời gian 1.3.2 Phạm vi không gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.4.1 Các nghiên cứu nước 1.4.2 Các nghiên cứu nước .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các loại hình siêu thị .8 2.1.3 Đặc trưng siêu thị 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 11 2.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG .15 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 15 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 18 2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 19 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 20 GVHD: Lê Trần Thiên Ý vii SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.1.1 Nghiên cứu định tính 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2 NGUỒN THÔNG TIN 25 3.3 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 27 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 27 3.3.2 Thiết kế mẫu 27 3.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 29 3.5.1 Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa 29 3.5.2 Thang đo yếu tố Thái độ phục vụ nhân viên 30 3.5.3 Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất 30 3.5.4 Thang đo yếu tố Giá 31 3.5.5 Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mại 31 3.5.6 Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ 31 3.5.7 Thang đo yếu tố Sự hài lòng khách hàng 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG TP CẦN THƠ 33 4.1.1 Tình hình kinh tế – xã hội TP Cần Thơ 33 4.1.2 Thực trạng phát triển hệ thống siêu thị TP.Cần Thơ 36 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM QUAN MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ 42 4.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 42 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 45 4.2.3 Phân tích liệu nghiên cứu 48 4.2.4 Phản ứng khách hàng trường hợp khơng hài lịng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 57 GVHD: Lê Trần Thiên Ý viii SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ 61 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61 5.1.1 Mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 61 5.1.2 Ý kiến khách hàng .61 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ 62 CHƯƠNG KIẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 6.1 KẾT LUẬN .66 6.2 KIẾN NGHỊ .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 70 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 77 PHỤ LỤC 4: HỒI QUY ĐA BIẾN 82 GVHD: Lê Trần Thiên Ý ix SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị Bảng 2.2: Thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL 17 Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng hàng hóa .30 Bảng 3.2: Thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 30 Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất 31 Bảng 3.4: Thang đo Giá .31 Bảng 3.5: Thang đo Chương trình khuyến mại 31 Bảng 3.6: Thang đo Dịch vụ hỗ trợ 31 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 Bảng 4.1: Thu nhập bình quân đầu người địa bàn TP Cần Thơ giai đoạn 2005 – 2010 .34 Bảng 4.2: Số lượng siêu thị kinh doanh tổng hợp địa bàn TP Cần Thơ 38 Bảng 4.3: Tình hình kinh doanh siêu thị TP Cần Thơ 40 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi theo nhóm giới tính 43 Bảng 4.5: Tình trạng nhân thu nhập gia đình khách hàng 43 Bảng 4.6: Kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 46 Bảng 4.7: Kết thống kê biến yếu tố hài lòng khách hàng 47 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo 49 Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 4.10: Kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng .50 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố sau xoay 51 Bảng 4.12: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 52 Bảng 4.13: Kiểm định KMO Bartlett thang đo Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ .52 GVHD: Lê Trần Thiên Ý x SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Bảng 4.14: Hệ số tải nhân tố biến đo lường hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.15: Các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy 53 Bảng 4.16: Kết hàm hồi quy đa biến 54 Bảng 4.17: Mối quan hệ mức độ hài lòng khả quay lại siêu thị khách hàng .59 GVHD: Lê Trần Thiên Ý xi SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ - www.metro.com.vn - www.maximark.com.vn - www.congthuongcantho.gov.vn (Bài: TP CẦN THƠ Những chuyển biến tích cực phát triển kinh tế Cập nhật: 15 tháng năm 2011) - www.doanhnghiep24g.vn (Bài: Nhãn hàng riêng chơi siêu thị Cập nhật: 23 tháng năm 2011) GVHD: Lê Trần Thiên Ý 69 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP.CẦN THƠ Xin chào anh/chị! Hiện thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP.Cần Thơ” để làm Luận văn tốt nghiệp Cao học kinh tế Rất mong nhận trợ giúp chân thành anh/chị, cam đoan tất thông tin anh/chị cung cấp bảo mật hoàn toàn A PHẦN QUẢN LÝ Tên vấn viên: ………………………… Kiểm tra viên:……………………………… Ngày vấn: …………………………… Kết luận:…………………………………… Siêu thị ……………………………………………Số thứ tự mẫu:…………………………………… Tên đáp viên:……………………………………Giới tính:…………………………………………… Số điện thoại:…………………………………Email:……………………………………… Địa chỉ: số ……………………… Đường:…………………………………………………… Phường/ Xã:……………………… Quận/Huyện:………………………Tỉnh/TP……………… Hãy đánh dấu vào mà anh/chị định chọn, ví dụ: ⌧ B PHẦN SÀNG LỌC Q1 Xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên siêu thị anh/chị? Ít lần/tháng Từ lần/tháng lần/tháng lần/tháng lần/tháng Ngưng Tiếp tục Tiếp tục Tiếp tục Tiếp tục Q2 Anh/chị thành viên gia đình có làm việc lĩnh vực sau: Công ty nghiên cứu thị trường Cơng ty quảng cáo Truyền hình, phát thanh, báo chí Đơn vị kinh doanh siêu thị Không thuộc lĩnh vực → → → → → Ngưng Ngưng Ngưng Ngưng Tiếp tục Q3 Trong thời gian tháng vừa qua anh/chị có tham gia khảo sát lĩnh vực bán lẻ, siêu thị chưa? Có Chưa GVHD: Lê Trần Thiên Ý 70 → → Ngưng Tiếp tục SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ C PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q4 Anh/chị thường siêu thị với ai? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Gia đình Bạn bè Đi Khác…………… Q5 Khi nói đến siêu thị TP.Cần Thơ, anh/chị nghĩ đến siêu thị nào? Q6 Anh/chị siêu thị Cần Thơ? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Q7 Anh/chị thích siêu thị nhất? Siêu thị Q5 Q6 Coop Mart 1 Maximart 2 Vinatex 3 Metro Hưng Lợi 4 Q7 Ghi Dùng chung cho Q5, Q6, Q7 Vui lịng cho biết lý thích nhất? Q8 Lần gần anh/chị siêu thị nào?…………………………(tạm gọi siêu thị A) Q9 Anh/chị thường siêu thị A với mục đích gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Tham quan Mua sắm Ăn uống Giải trí Khác ………………… Q10 Khi mua sắm siêu thị A, anh/chị thường lựa chọn nhóm sản phẩm nào? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Thực phẩm chế biến Hàng tiêu dùng Thực phẩm tươi sống, rau Hàng may mặc Bánh (Bakery) Hàng gia dụng Khác………………………………………………………………………… Q11 Anh/chị thường siêu thị A vào ngày tuần? Ngày thường (thứ 2-thứ 6) Thứ 7, chủ nhật Khơng cố định Vui lịng cho biết lý : Q12 Anh/chị thường đến siêu thị A vào buổi ngày? (có thể có nhiều lựa chọn) Buổi sáng Buổi trưa GVHD: Lê Trần Thiên Ý Buổi chiều Buổi tối 71 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Q13 Anh/chị bắt đầu mua sắm siêu thị A rồi? Dưới năm Khoảng từ – năm Trên năm Q14 Anh/chị thường chi tiền cho lần mua sắm siêu thị A? Dưới 100.000đ Từ 100.000 - 500.000đ Từ 500.000 - 1.000.000đ Trên 1.000.000đ Khơng cố định Q15 Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau siêu thị A: Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý Yếu tố 1 Chất lượng hàng hóa Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Hàng hóa bày bán siêu thị A hàng hóa có chất lượng tốt Siêu thị có nhiều mặt hàng Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn Nhân viên siêu thị giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên siêu thị thân thiện, vui vẻ Nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Bãi giữ xe rộng rãi Không gian bên siêu thị rộng rãi khang trang Khu vực mua sắm sẽ, thoáng mát Các quầy, kệ, tủ thiết kế thuận tiện Âm thanh, ánh sáng siêu thị tốt Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, Giá Giá hàng hóa siêu thị A rẻ siêu thị khác Giá hàng hóa siêu thị A tương đương chợ Giá hàng hóa siêu thị A tương xứng với chất lượng Chương trình khuyến Siêu thị có nhiều chương trình khuyến Các chương trình khuyến siêu thị hấp dẫn Dịch vụ hỗ trợ siêu thị Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng: giao hàng, gói quà miễn phí, … Các dịch vụ hỗ trợ siêu thị thực tốt GVHD: Lê Trần Thiên Ý 72 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Q16 Nhìn chung, anh/chị có hài lịng tham quan, mua sắm siêu thị A khơng? Hồn tồn khơng hài Khơng hài Trung Hài Hồn tồn hài lịng lịng lập lịng lịng Nếu khơng hài lịng, anh/chị vui lòng cho biết lý do:…………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Q17 Lần sau có nhu cầu mua sắm, anh/chị có chọn siêu thị A khơng? Hồn tồn khơng chắn Không chắn Chưa biết Chắc chắn Hoàn toàn chắn Q18 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu người quen đến siêu thị A mua sắm khơng? Hồn tồn khơng chắn Không chắn Chưa biết Chắc chắn Hoàn toàn chắn Q19 Xin anh/chị cho biết, trường hợp khơng hài lịng, anh/chị có hành động sau đây? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Hành động Chuyển sang mua siêu thị khác không quay trở lại Khuyên người quen đừng đến siêu thị Phản hồi ý kiến với siêu thị Khơng có ý kiến tiếp tục mua sắm siêu thị Khác: ……………………………………………… Chọn Q20 Anh/chị vui lòng nhận xét nhân viên siêu thị A theo mức độ sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng tồn hài lịng Nhóm nhân viên NV giữ xe NV bảo vệ NV tiếp thị NV ngành hang NV thu ngân NV quầy dịch vụ khách hàng NV giao hàng NV tạp vụ NV giữ đồ GVHD: Lê Trần Thiên Ý 73 Hoàn SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Vui lòng cho biết lý mà anh/chị chưa hài lòng nhóm nhân viên mà anh/chị đánh giá điểm phía …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Q21 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cần thiết phải cải tiến yếu tố sau siêu thị A: Không cần thiết STT Trung lập Cần thiết Yếu tố Chất lượng hàng hóa Thái độ phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất Giá Chương trình khuyến Dịch vụ hỗ trợ Theo anh/chị, cụ thể siêu thị A nên làm để cải thiện yếu tố mà anh/chị cho điểm phía trên? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Q22 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ ưa thích chương trình khuyến siêu thị? Rất ghét TT Khơng thích Trung lập Chương trình khuyến Giảm giá sản phẩm Bốc thăm trúng thưởng Khách hàng than thiết Sản phẩm tặng kèm Tặng phiếu mua hàng Tích điểm đổi quà Khác ……………………………………………… GVHD: Lê Trần Thiên Ý 74 Thích Rất thích SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ D PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Q23 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 22 Từ 22 - 35 Từ 36 - 45 Trên 45 Q24 Vui lịng cho biết tình trạng hôn nhân anh/chị? Độc thân Đã lập gia đình chưa có Đã lập gia đình có nhỏ Đã lập gia đình có trưởng thành Q25 Vui lịng cho biết trình độ văn hóa anh/chị? Phổ thơng Trung cấp CĐ&ĐH Sau đại học Q26 Nghề nghiệp anh/chị gì? Cơng chức, viên chức Cán quản lý Nhân viên VP Chủ doanh nghiệp Buôn bán nhỏ Lao động phổ thông Nội trợ Về hưu Khác Q27 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cá nhân anh/chị gia đình? Thu nhập cá nhân Thu nhập gia đình Khơng có Dưới triệu Dưới triệu Từ - triệu Trên triệu 2 Từ - Từ - 10 Trên triệu triệu triệu 10 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! Kính chúc Anh/chị nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công GVHD: Lê Trần Thiên Ý 75 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** Scale Scale Corrected Mean Variance ItemAlpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CLHH01 CLHH02 CLHH03 CLHH04 CLHH05 15.5800 15.5571 15.4851 15.9332 15.9262 3.9659 4.2014 4.4122 4.2878 4.1248 4883 5401 4501 4216 4213 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7048 TDNV01 TDNV02 TDNV03 TDNV04 TDNV05 14.5554 14.7364 14.6942 14.7223 14.1424 N of Items = 5.8917 6.1733 5.8993 6.0284 7.4815 19.6344 19.5009 19.4095 19.5272 19.4534 19.9350 N of Items = 8.1795 8.5392 9.0239 9.3553 9.5722 8.7475 6.5624 6.9069 6.2425 N of Items = 1.7043 1.8381 2.1629 3.4798 3.6907 N of Items = 6690 7175 3.3937 3.4482 N of Items = 6511 7900 7.5571 7.6573 7.7065 N of Items = 1.4056 1.2503 1.1479 4082 4619 4640 6184 6602 6439 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7944 GVHD: Lê Trần Thiên Ý 6692 6692 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7996 SHL01 SHL02 SHL03 7967 7491 7522 7750 7835 7911 5779 5779 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7322 DVHT01 DVHT02 3828 3499 3527 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 5477 CTKM01 CTKM02 8085 8194 8043 8087 8726 5108 6738 6903 5666 5244 5012 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 8047 GIA01 GIA02 GIA03 7295 6899 7442 7293 4534 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 8550 CSVC01 CSVC02 CSVC03 CSVC04 CSVC05 CSVC06 6447 6272 6614 6725 6751 N of Items = 76 7437 6954 7189 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng Descriptive Statistics KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Mean Std Deviation 4.04 785 569 CLHH02 4.06 663 569 CLHH03 4.14 664 CLHH04 3.69 734 CLHH05 3.69 793 569 TDNV01 3.66 825 569 TDNV02 3.48 787 569 TDNV03 3.52 812 569 TDNV04 CSVC01 3.49 3.86 792 1.048 171 Sig .000 569 686 569 CSVC04 3.96 714 569 CSVC05 4.04 701 569 3.69 3.48 847 818 569 569 569 DVHT01 3.45 889 569 DVHT02 3.39 807 569 GVHD: Lê Trần Thiên Ý Initial 569 802 CTKM02 Communalities 569 4.08 923 3984.318 569 3.99 3.56 Approx Chi-Square 569 CSVC03 CTKM01 Bartlett's Test of Sphericity df CSVC02 CSVC06 846 Analysis N CLHH01 77 Extraction CLHH01 1.000 572 CLHH02 1.000 649 CLHH03 1.000 526 CLHH04 1.000 483 CLHH05 1.000 410 TDNV01 1.000 712 TDNV02 1.000 695 TDNV03 1.000 769 TDNV04 1.000 725 CSVC01 1.000 550 CSVC02 1.000 673 CSVC03 1.000 684 CSVC04 1.000 542 CSVC05 1.000 459 CSVC06 1.000 427 CTKM01 1.000 708 CTKM02 1.000 675 DVHT01 1.000 833 DVHT02 1.000 823 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.547 29.194 29.194 5.547 29.194 29.194 3.191 16.793 16.793 2.122 11.171 40.365 2.122 11.171 40.365 2.915 15.344 32.136 1.859 9.786 50.151 1.859 9.786 50.151 2.244 11.812 43.948 1.371 7.216 57.367 1.371 7.216 57.367 1.904 10.022 53.970 1.016 5.347 62.714 1.016 5.347 62.714 1.661 8.744 62.714 861 4.533 67.248 815 4.287 71.535 748 3.935 75.470 662 3.483 78.952 10 553 2.912 81.864 11 532 2.799 84.663 12 480 2.524 87.187 13 434 2.283 89.470 14 416 2.189 91.659 15 391 2.060 93.719 16 331 1.744 95.463 17 306 1.608 97.072 18 299 1.576 98.648 19 257 1.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component CLHH01 -.004 103 602 446 022 CLHH02 141 107 776 034 120 CLHH03 219 140 673 041 -.062 CLHH04 227 201 599 -.101 146 CLHH05 063 082 483 398 085 TDNV01 175 779 212 106 135 TDNV02 130 808 093 047 118 TDNV03 163 849 126 048 058 TDNV04 176 818 137 035 074 CSVC01 713 106 009 -.174 014 CSVC02 805 044 132 068 042 CSVC03 801 079 159 101 012 CSVC04 640 162 192 261 031 CSVC05 583 179 165 240 047 CSVC06 613 204 091 001 029 CTKM01 055 050 048 827 129 CTKM02 164 066 072 772 207 DVHT01 003 136 054 172 884 DVHT02 093 177 146 191 852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Lê Trần Thiên Ý 78 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng Descriptive Statistics KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Mean Std Deviation 4.04 785 569 CLHH02 4.06 663 569 CLHH03 4.14 664 3.66 825 569 TDNV02 3.48 787 569 TDNV03 3.52 812 569 TDNV04 3.49 792 569 CSVC02 CSVC03 CSVC04 CTKM01 CTKM02 DVHT01 DVHT02 3.86 1.048 569 3.99 802 569 4.08 3.96 3.69 3.48 686 714 847 818 Bartlett's Test of Sphericity 569 TDNV01 CSVC01 810 Analysis N CLHH01 569 569 569 3.39 807 569 105 Sig .000 Initial 569 889 3218.965 df Communalities 569 3.45 Approx Chi-Square Extraction CLHH01 1.000 547 CLHH02 1.000 617 CLHH03 1.000 601 TDNV01 1.000 709 TDNV02 1.000 686 TDNV03 1.000 746 TDNV04 1.000 718 CSVC01 1.000 596 CSVC02 1.000 751 CSVC03 1.000 723 CSVC04 1.000 518 CTKM01 1.000 540 CTKM02 1.000 571 DVHT01 1.000 649 DVHT02 1.000 647 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Lê Trần Thiên Ý 79 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Tota l 4.61 1.94 1.78 1.27 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 30.791 30.791 4.619 30.791 30.791 2.949 19.657 19.657 12.990 43.781 1.949 12.990 43.781 2.513 16.754 36.411 11.887 55.668 1.783 11.887 55.668 2.266 15.109 51.520 8.468 64.137 1.270 8.468 64.137 1.892 12.617 64.137 982 6.549 70.685 705 4.699 75.385 640 4.267 79.652 536 3.572 83.224 472 3.149 86.373 10 427 2.850 89.223 11 410 2.732 91.955 12 336 2.243 94.198 13 310 2.064 96.263 14 302 2.012 98.274 15 259 1.726 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component CLHH01 094 014 CLHH02 178 CLHH03 174 TDNV01 287 675 119 097 749 198 -.034 728 783 142 164 223 TDNV02 811 109 110 069 TDNV03 840 133 071 134 TDNV04 820 163 070 118 CSVC01 159 746 -.086 -.082 CSVC02 085 850 084 117 CSVC03 110 819 085 181 CSVC04 171 628 198 235 CTKM01 -.070 064 670 285 CTKM02 -.025 171 694 244 DVHT01 252 -.039 758 -.099 DVHT02 293 049 747 002 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Lê Trần Thiên Ý 80 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Phân tích nhân tố biến đo lường hài lòng Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Q16 3.90 578 569 Q17 3.80 634 569 Q18 3.75 694 569 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .708 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 520.991 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.134 71.120 71.120 464 15.453 86.573 403 13.427 100.000 Total 2.134 % of Variance 71.120 Cumulative % 71.120 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Lê Trần Thiên Ý 81 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed TDVH, X1, X4, X3, X2, TNGD, Tuoi, TTHN(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y ANOVA(b) Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 147.906 18.488 Residual 420.094 560 750 Total 568.000 568 Sig 24.645 000(a) a Predictors: (Constant), TDVH, X1, X4, X3, X2, TNGD, Tuoi, TTHN b Dependent Variable: Y Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change 72(a) 520 513 DurbinWatson Change Statistics 86612269 645 F Change 24,645 Sig F Change 000 1.984 a Predictors: (Constant), TDVH, X1, X4, X3, X2, TNGD, Tuoi, TTHN b Dependent Variable: Y Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 046 078 X1 255 037 X2 225 X3 251 X4 Tuoi Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 584 560 255 6.956 000 983 1.018 037 225 6.085 000 963 1.038 037 251 6.867 000 990 1.010 283 037 283 7.737 000 990 1.010 047 109 022 432 666 529 1.890 TTHN -.050 101 -.025 -.494 622 524 1.907 TNGD -.207 083 -.097 -2.478 014 864 1.158 TDVH 085 100 033 849 396 875 1.143 a Dependent Variable: Y GVHD: Lê Trần Thiên Ý 82 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN HẠNG SPEARMAN Spearman's rho PHANDU PHANDU Correlation Coefficient 1,00 , Sig (2-tailed) X1 Correlation Coefficient -0,08 X2 Correlation Coefficient Correlation Coefficient 0,63 TTHN -0,04 TNGD TDVH -0,08 -0,05 -0,02 -0,04 0,02 0,02 0,01 0,02 -0,02 0,63 0,22 0,13 0,75 -0,03 , 0,52 1,00 0,52 0,73 0,73 , -0,03 0,01 0,73 0,73 -0,03 -0,01 0,53 1,00 0,53 -0,01 0,80 -0,01 0,80 0,00 , 0,00 -0,10 0,01 -0,16 0,00 0,02 0,98 1,00 0,98 0,65 0,66 0,06 , 0,18 0,91 -0,02 0,21 -0,03 0,71 -0,09 0,05 0,48 0,03 0,03 -0,01 0,52 0,05 0,13 0,19 0,19 0,28 0,09 Correlation Coefficient 0,02 0,00 0,65 0,22 0,19 -0,32 Sig (2-tailed) 0,65 0,01 0,00 0,00 0,66 0,18 0,00 0,00 0,00 Correlation Coefficient 0,02 -0,02 -0,09 -0,01 0,05 0,65 1,00 0,36 0,33 0,03 0,84 0,91 Correlation Coefficient 0,01 Correlation Coefficient Correlation Coefficient -0,03 0,21 0,02 0,82 GVHD: Lê Trần Thiên Ý 0,48 0,05 -0,02 Sig (2-tailed) 0,71 0,19 0,02 0,11 0,57 0,03 0,52 0,05 0,28 0,10 0,02 83 0,02 0,58 0,07 0,09 0,07 0,10 0,19 0,13 0,00 0,04 0,31 0,05 0,22 0,00 0,22 0,00 0,19 0,00 0,32 0,00 , 0,36 0,00 1,00 0,00 0,33 0,00 -0,24 0,00 , -0,24 0,00 0,00 0,00 0,15 0,00 1,00 0,00 0,15 0,22 1,00 0,31 0,31 0,10 0,05 0,31 -0,16 0,02 0,07 0,04 0,00 0,57 0,10 0,07 0,58 0,11 0,02 0,05 0,02 0,84 0,82 -0,10 Sig (2-tailed) TDVH TNCN 0,02 Sig (2-tailed) TNGD TTHN -0,01 0,13 Sig (2-tailed) TNCN Tuoi 0,01 0,22 Sig (2-tailed) Tuoi X4 -0,03 -0,02 Sig (2-tailed) X4 X3 1,00 -0,05 Sig (2-tailed) X3 X2 0,75 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient X1 0,00 0,04 , 0,04 0,37 SVTH: Lâm Phước Thuận 0,37 1,00 , ... Phước Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ 61 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI... đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Vì việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ việc làm vô cần thiết Đó lý khi? ??n tơi chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng. .. độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 61 5.1.2 Ý kiến khách hàng .61 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP