hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử các thiệt bị công nghệ tại công ty truyền thông CKC Việt Nam

luận văn về hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử các thiệt bị công nghệ tại công ty truyền thông CKC Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

Mục tiêu của chương này là giới thiệu những khái niệm, những lý thuyết liên quan

Trong quá trình thực hiện ñề tài luận văn:” Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam” tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của gia ñình, thầy cô, bạn bè,

công ty nơi tôi thực tập

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong bộ môn Quản trị tác nghiệp- khoa Thương mại ñiện tử- Trường ðại học thương mại

ñã tận tình giúp ñỡ tôi thực hiện luận văn ðặc biệt là ThS Chử Bá Quyết, thầy

hướng dẫn cho tôi Nhờ sự hướng dẫn chu ñáo, nhiệt tình của thầy, và các tài liệu quý báu mà thầy cung cấp, từ ñó tôi ñã hoàn thành tốt ñề tài nghiên cứu luận của mình

ðể hoàn thành ñược ñề tài còn nhờ vào sự giúp ñỡ tận tình của Ban lãnh ñạo

Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam, ñặc biệt là các anh chị trong phòng

kinh doanh, phòng kế toán của Công ty Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới Ban lãnh ñạo, tới toàn bộ cán bộ, nhân viên của Công ty ñã nhiệt tình giúp

ñỡ và cung cấp những tài liệu có giá trị cho tôi

Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù ñã có nhiều cố gắng và nhận ñược sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và sự giúp ñỡ nhiệt tình của toàn thể nhân viên trong công ty, song do nhận thức và trình ñộ có hạn cộng với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn của tôi không tránh khỏi những khiếm khuyết

và thiếu sót Tôi rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi ñóng góp, bổ sung của công ty cùng với các thầy cô và giảng viên hướng dẫn ñể luận văn của tôi ñược hoàn thành tốt

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, tháng 4 năm 2009

TÓM LƯỢC Trong xu thế phát triển của nền kinh thế như hiện nay, việc áp dụng thương mại ñiện tử trong kinh doanh không còn là một ñiều mới mẻ ñối với các doanh nghiệp trong nước Cụ thể là việc bán hàng qua mạng (B2C) ñược coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cả doanh nghiệp, khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt ñộng mua bán

Nhận thức ñược tầm quan trọng ñó, Công ty cổ phần truyền thông CKC

ñã ứng dụng quy trình bán lẻ ñiện tử B2C vào hoạt ñộng kinh doanh của mình Nhưng quá trình triển khai công ty ñã gặp phải không ít khó khăn trong việc ứng dụng quy trình trong bán hàng.Vì vậy trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức ñã ñược học và qua nghiên cứu tài liệu,

tôi xin chọn ñề tài “ Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các

thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam.”

ðề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C

Nội dung ñề tài gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài

Chương này ñã ñưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty CKC Tính cấp thiết ñược ñưa ra dựa trên cơ sở thực tế về tình hình của công ty Bên cạnh ñó, chương một còn chỉ rõ mục tiêu, phạm vị nghiên cứu của ñề tài luận văn, và còn cung cấp cho người ñọc kết cấu của toàn luận văn

Chương 2: Một số vấn ñề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2Cñến vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C và phân ñịnh nội dung của luận văn Một số những lý thuyết liên quan như: bán lẻ ñiện tử, quản trị bán hàng, quy trình bán lẻ ñiện tử B2C…

Chương hai còn ñưa ra một số các công trình nghiên cứu hay sách báo tạp chí về vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñã ñược nghiên cứu trong 3 ñến 5 năm trước ở cả Việt Nam và Thế giới

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam Dựa trên những phương pháp phân tích như phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, và phương pháp ñịnh lượng, ñịnh tính ñể nghiên cứu thực trạng ứng dụng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty CKC Cũng trong chương ba, ñã nêu ñược thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử của CKC

Chương 4: Các kết luận và ñề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam Là chương cuối nên chương bốn ñã ñưa ra kết quả nghiên cứu ñược của luận văn, từ ñó ñưa ra các giải pháp tổng thể và cụ thể

ñể hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C cho công ty CKC Những giải pháp hoàn thiện cho doanh nghiệp và các ñề xuất kiến nghị ñối với nhà nước ñể pháp triển bán lẻ ñiện tử B2C

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI 1

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của ñề tài luận văn 4

1.2.Xác lập và tuyên bố vấn ñề trong ñề tài 5

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 6

1.4 Phạm vi nghiên cứu ñề tài 6

1.5 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C 8

2.1.Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C 8

2.1.1.Khái niệm bán lẻ bán lẻ ñiện tử 8

2.1.2.Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C 9

2.2 Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử 9

2.2.1 Lý thuyết bán hàng 9

2.2.2 Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa 10

2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 12

2.2.4.Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMðT B2C 13

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu 14

2.3.1.Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ ñiện tử trên thế giới 14

2.3.2.Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại ñiện tử tại Việt Nam trong những năm gần ñây .15

2.4.Phân ñịnh nội dung vấn ñề nghiên cứu 16

2.4.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử và quy trình bán lẻ ñiện tử 16

2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử 18

2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c 19

2.4.4.Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñối với người bán 21

CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM 22

3.1.Hề thống các phương pháp nghiên cứu 22

3.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 22

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23

3.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu 24

3.1.2.1Các phương pháp ựịnh lượng 24

3.1.2.2 Các phương pháp ựịnh tắnh 25

3.2 đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường ựến quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử B2C 25

3.2.1.Tổng quan tình hình liên quan ựến quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử .25

3.2.1.1 Thực trạng chung 25

3.2.1.2.Thực trạng tại doanh nghiệp 26

3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài ựến quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử b2c 27

3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong ựến quản trị 30

quy trình bán lẻ ựiện tử b2c 30

3.3 Kết quả xử lý phiếu ựiều tra 31

3.4.Kết quả phân tắch dữ liệu thứ cấp 36

CHƯƠNG 4:CÁC KẾT LUẬN VÀ đỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ đIỆN TỬ (B2C) CÁC THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ CAO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM 38

4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 38

4.1.1 Những kết quả ựã ựạt ựược 38

4.1.2 Tồn tại chưa giải quyết và nguyên nhân 39

4.1.3 Vấn ựề cần giải quyết/Nghiên cứu tiếp theo 41

4.1.4.Kết luận 41

4.2 Dự báo triển vọng và quan ựiểm giải quyết ( thực hiện) vấn ựề quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử B2C 41

4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 41

4.2.2 định hướng phát triển của công ty: 43

4.2.3 Phạm vi giải quyết vấn ựề 45

4.3 Giải pháp phát triển, hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử thương mại ựiện tử B2C 45

4.3.1.Giải pháp tổng thể 45

4.3.2.Giải pháp cụ thể 45

4.3.2.1.Hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lẻ ựiện tử B2C 45

4.3.2.2.Tăng cường nguồn nhân lực về thương mại ựiện tử 47

4.3.2.3.đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ 48

4.3.2.4.đề xuất và kiến nghị ựối với cơ quan nhà nước 48

4 B2B Business to business (Giao dịch thương mại ñiện tử giữa

doanh nghiệp với doanh nghiệp)

5 CKC Consultant know customer ( Tư vấn hiểu biết khách hàng)

12 ERP Enterprise resource planning (Kế hoạch nguồn nhân lực)

13 GDP Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội)

14 KH Khách hàng

15 QTBH Quản trị bán hàng

16 TMðT Thương mại ñiện tử

17 TTTM Trung tâm thương mại

18 VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam

19 WTO World trade organization (Tổ chức thương mại thế giới)

DANH MỤC SƠ ðỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ ñồ 2.1: Quy trình bán hàng B2C 13

2 HÌnh vẽ 3.1: Cơ cấu ñầu tư CNTT và TMðT của

Việt Nam năm 2007, 2008

26

3 Hình vẽ 3.2 Cơ cấu mặt hàng của công ty 29

4 Hình vẽ 3.3 Nguồn hàng của công ty 30

5 Hình vẽ 3.4 Tỷ lệ các phương thức thanh toán ñược

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của ñề tài luận văn

Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO nên thương mại ñiện tử không còn là mới ñối với các doanh nghiệp Việt Nam Thương mại ñiện tử là một sự biểu hiện rõ của toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, và nó ngày càng chiếm một vị trí xứng ñáng trong hoạt ñộng kinh tế thương mại ở Việt Nam Nhờ ứng dụng thương mại ñiện tử mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận với những thông tin quan trọng liên quan ñến thị trường, sản phẩm, các quy ñịnh pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng và ñối tác kinh doanh hiệu quả hơn Ngay cả lĩnh vực bán buôn, bán lẻ, thị trường mua bán thông tin cũng thay ñổi sâu sắc Mua bán trực tuyến ñang dần thay thế mua bán truyền thống Cùng với sự thay ñổi ñó, các cửa hàng bán lẻ ñiện tử cũng ñang trở nên phổ biến Cửa hàng bán lẻ trực tuyến mang lại lợi ích cao cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Nắm bắt ñược xu thế ñó, Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam cũng ñã mở một của hàng trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí….Từ một công ty chuyên thiết kế website và sản xuất phần mềm, CKC ñã ứng dụng thương mại ñiện tử ñể cung cấp các sản phẩm như máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng…tới khách hàng thông qua website http//www.ckc.vn

Tuy nhiên doanh nghiệp CKC cũng giống như phần lớn các doanh nghiệp thương mại bán lẻ ñiện tử khác ở Việt Nam là thành lập chưa lâu chưa có nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và trong thực hiện các quy trình bán lẻ Doanh thu của công ty trong bán lẻ ñiện tử năm 2008 chiếm hơn 15%, (tăng 37.5% so với năm 2007) trong tổng doanh thu của công ty Doanh thu

chủ yếu của công ty là từ việc thiết kế website, sản xuất phần mềm, cho thuê domin-hosting, tư vấn tên miền, tên email… chiếm hơn 80% tổng doanh thu

Tỷ lệ doanh thu bán lẻ ñiện tử b2c chưa cao do công ty mới thành lập, ñội ngũ nhân viên còn thiếu cả về số lượng và chất lượng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong việc nắm bắt và thực hiện quy trình bán lẻ ñiện tử B2C Trong khi ñó thị trường bán lẻ các thiết bị ñiện tử như máy tính, phần mềm tin học, thiết bị văn phòng lại là một thi trường tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng máy tính ngày càng cao và tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên 16.9% (năm 2007), ñứng thứ 17 thế giới Nên doanh nghiệp ñang chú trọng vào việc phát triển thương mại ñiện tử bán lẻ ðể có ñược doanh thu cao, chiếm ñược thị trường

từ bán lẻ B2C thì công ty nên ñầu tư cho quản trị quy trình bán hàng của mình

Do ñó quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C trong công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam trở thành vấn ñề cấp thiết cần phải nghiên cứu

1.2.Xác lập và tuyên bố vấn ñề trong ñề tài

Công ty cổ phần truyền thông CKC là một trong những công ty ñang ứng dụng thương mại ñiện tử trong quá trình bán các thiết bị ñiện tử Công ty ñã ñi vào hoạt ñộng trong lĩnh vực thương mại ñiện tử từ năm 2006 với nhiều hoạt ñộng kinh doanh như thiết kế phần mềm, thiết kế website, bán các thiết bị máy tính, máy văn phòng…Tuy nhiên các hoạt ñộng bán lẻ thương mại ñiện

tử chưa ñược chú trọng phát triển, các quy trình trong bán lẻ chưa ñược thực hiên ñúng và ñầy ñủ

Với tư cách là một sinh viên thực tập tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam và qua tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện

truyền thông nên tôi ñã quyết ñịnh thực hiện ñề tài :

ðề tài nghiên cứu:

Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao taị công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 3 nội dung

1.3.1 Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C thông qua việc ñưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử

1.3.2 Trên cơ sở nhận thức lý luận, ñề tài sẽ tiếp cận và ñánh giá khách quan thực trạng triển khai quy trình bán lẻ ñiện tử tại công ty cổ phần truyền thông CKC Từ ñó, chỉ ra những kết quả ñạt ñược, những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới kinh doanh của công ty

1.3.3 Tập trung ñề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán

lẻ ñiện tử B2C cho công ty cổ phần truyền thông CKC trong thời gian tới ñể

có thể giúp một phần nào ñó làm tăng sức cạnh tranh cho công ty, cũng như kiến nghị một số vấn ñề quan trọng liên quan tới cơ chế chính sách của ðảng, Nhà nước ñối với hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Thương mại ñiện tử, tạo ñiều kiện cho sự phát triển và vận dụng hiệu quả hơn chính sách bán lẻ ñiện

tử trong tương lai

1.4 Phạm vi nghiên cứu ñề tài

Thời gian: Do tính chất của ñề tài và các số liệu thu thập ñược có giới hạn nên ñề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu liên quan trong khoảng thời gian từ năm 2006 ñến 2008

Không gian: Thị trường của công ty trải rộng trong khắp cả nước Nhưng vì hạn chế về mặt thời gian, chi phí, trình ñộ và năng lực thực tế của sinh viên thực hiện nghiên cứu nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi tương ñối nhỏ, ñó là thị trường mục tiêu trên ñịa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi này tuy chỉ giới hạn trong thành phố Hà Nội nhưng ñây là một trong những thị trường mục tiêu có tầm quan trọng lớn của công ty, nơi ñặt trụ sở chính và là ñiểm giao dịch của công ty

Sản phẩm: Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực thiết kế phần mềm tin học, thiết kế website,

bán các thiết bị công nghệ cao…

Trong ñề tài này, khi nghiên cứu mô hình quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty, phạm vi nghiên cứu tập trung vào sản phẩm mục tiêu là các thiết bị công nghệ cao như: Máy tính ñể bàn, máy tính xách tay, linh kiện máy tính, các thiết bị văn phòng, các phần mềm tin học, thiết bị mạng, máy fax, tổng ñài, máy in…

ðối tượng nghiên cứu : quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần CKC

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần lời cám ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ ñồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, ñề tài luận văn ñược kết cấu thành bốn chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài

Chương 2: Một số vấn ñề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam

Chương 4: Các kết luận và ñề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C

2.1.Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C

2.1.1.Khái niệm bán lẻ bán lẻ điện tử

2.1.1.1.Khái niệm bán lẻ

Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệt hơn, quyền quyết định được dịch chuyển từ người bán sang người mua, từ nhà cung cấp sang điểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ Ở Việt Nam các hệ thống đại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu

Bán lẻ là việc bán hàng hố và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Thành viên bán lẻ trong kênh phân phối khơng cịn là những cửa hàng nhỏ theo kiểu truyền thống nữa, mà bao gồm cả những tập đồn siêu lớn, và đặc biệt là sự xuất hiện của các “cửa hàng ảo” hay chính là TMðT B2C

2.1.1.2.Khái niệm bán lẻ điện tử

Khái niệm thương mại điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hĩa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thơng qua mạng Internet, các mạng truyền thơng và các phương tiện điện tử khác

Giao dịch B2C cĩ thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thơng qua một đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đĩng vai trị cầu nối giữa người mua và người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa họ diễn ra thuận lợi hơn

Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán háng hĩa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các agiao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp,

ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược coi như một phần của TMðT B2C, nhưng thường không ñược tính trong phạm vi của bán lẻ ñiện tử Như vậy khái niệm bán lẻ ñiện tử không rộng bằng khái niệm TMðT B2C TMðT B2C bao hàm bán lẻ ñiện tử

2.1.2.Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C

*Khái niệm quy trình bán lẻ : quy trình bán lẻ ñiện tử B2C là sự kết

hợp của bốn bước quản trị ñặt hàng, thực hiện ñơn hàng, xử lý thanh toán và

xử lý sau bán ñể cung cấp hàng hoá tới tận tay người tiêu dùng hay ñể thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt ñộng, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất ñịnh nhằm ñạt ñược mục tiêu của bán lẻ trong những ñiều kiện như nhau

Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt ñộng, các nhiệm vụ, các bước, các quyết ñịnh và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang ñến kết quả, ñạt ñược mục ñích

*Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử

Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử: là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt ñộng của những người khác nhau ñể thực hiện các hoạt ñộng quản lý mà ở ñây là quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử

2.2 Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử 2.2.1 Lý thuyết bán hàng

cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ ñó mà người bán ñạt ñược mục tiêu của mình

Thực chất: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất ñịnh, là khâu cuối cùng có tính chất quyết ñịnh của quá trình hoạt ñộng sản xuất kinh doanh

2.2.1.2.Vai trò của bán hàng

ðối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong sản xuất kinh doanh nên nó quyết ñịnh sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt ñộng công tác khác ñều nhằm mục ñích là bán ñược hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện ñược mục tiêu trước mắt ñó là lợi nhuận

Hoạt ñộng bán hàng là hoạt ñộng nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết ñịnh các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp Nếu khâu bán ñược

tổ chức tốt, hàng hóa bán ra ñược nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, ngược lại nếu khâu bán hàng không ñược tổ chức tốt, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ giảm

Bán hàng là hoạt ñộng vừa liên ñến người sản xuất- người bán, vừa liên quan ñến người tiêu dùng- người mua Vì vậy bán hàng thúc ñẩy tính chủ ñộng sáng tạo của các doanh nghiệp Qua hoạt ñộng bán hàng doanh nghiệp

có thể thu hút ñược ñầy ñủ chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả … thị hiếu người tiêu dùng Từ ñó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt ñộng sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt ñộng bán hàng ñạt hiệu quả hơn

2.2.2 Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa

2.2.2.1 Khái niệm về tiêu thụ hàng hóa

Theo nghĩa hẹp, tiêu thụ sản phẩm gắn liền với sự thanh toán giữa người mua và người bán và sự chuyển quyền sở hữu hàng hóa

Theo nghĩa rộng, tiêu thụ hàng hóa là một quá trình kinh tế bao gồm nhiều khâu từ việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xác ñịnh nhu cầu khách hàng, ñặt

hàng và tổ chức sản xuất, thực hiện các nghiệp vụ tiêu thụ, xúc tiến bán hàng… nhằm mục ñích ñạt hiệu quả cao nhất

Tiêu thụ hàng hoá trong DN thương maị ñược hiểu ñơn giản là hoạt ñộng bán hàng Hoạt ñộng bán hàng là một quá trình thực hiện quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng và thu tiền về hay ñược quyền thu tiền về do bán hàng Như vậy bán hàng thể hiện mối quan hệ kinh tế giữa người bán – người mua trên cơ sở thoả thuận, bình ñẳng thuận mua vừa bán

2.2.2.2 Vai trò của tiêu thụ hàng hóa

Ở các doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm ñóng vai trò quan trọng, quyết ñịnh

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ñó Tiêu thụ hàng hoá là hoạt ñộng ñặc trưng, chủ yếu của DN thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt ñộng kinh doanh hàng hoá Khi sản phẩm của doanh nghiệp ñược tiêu thụ tức là nó ñã ñược người tiêu dùng chấp nhận ñể thỏa mãn một nhu cầu nào ñó Sức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện ở mức bán ra, uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng và sự hoàn thiện của các dịch vụ Nói cách khác, tiêu thụ sản phẩm phán ánh khá ñầy ñủ ñiểm mạnh và ñiểm yếu của doanh nghiệp

Tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa quyết ñịnh ñối với việc thực hiện các mục tiêu

và chiến lược mà doanh nghiệp theo ñuổi, thúc ñẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất, qua ñó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao ñộng góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế – xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế – xã hội của các hoạt ñộng kinh doanh

Công tác tiêu thụ sản phẩm gắn người sản xuất với người tiêu dùng nó, giúp nhà sản xuất hiểu về kết quả sản xuất của mình và nhu cầu của khách hàng

Về phương diện xã hội, tiêu thụ hàng hóa có vai trò trong việc cân ñối giữa cung và cầu Sản phẩm sản xuất ra ñược tiêu thụ tức là sản xuất ñang diễn ra một cách bình thường, trôi chảy, tránh ñược sự mất cân ñối, giữ ñược sự bình

ổn trong xã hội ðồng thời tiêu thụ hàng hóa giúp các ñơn vị xác ñịnh phương hướng và bước ñi của kế hoạch sản xuất cho giai ñoạn tiếp theo

Thơng qua tiêu thụ hàng hĩa dự đốn nhu cầu tiêu dùng của xã hội nĩi chung từng khu vực nĩi riêng đối với từng loại sản phẩm Trên cơ sở đĩ, các doanh nghiệp sẽ xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất Vì vây, để hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành thường xuyên liên tục thì cơng tác tiêu thụ sản phẩm phải được tổ chức tốt

2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

2.2.3.1.Khái niệm và nội dung của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Khái niệm quản trị bán hàng (QTBH): QTBH là quá trình hoạt định, thực thi, kiểm sốt hoạt động BH nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của DN Nội dung của QTBH: Bất kỳ nhà quản trị nào cũng phải thực hiện nội dung của quản trị, mỗi nội dung cĩ sự phân biệt tương đối nhưng chúng lại cĩ quan

hệ qua lại, bổ sung cho nhau

٭Phân tích bán hàng (BH): là phân tích các nhân tố giúp cho DN đưa ra các quyết định về tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, xác định thị trường trọng điểm mục tiêu, nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng, các nguồn lực tài chính cần đầu tư cho hoạt động QTBH cũng như BH

٭Hoạch định BH: là hoạt động liên quan đến việc ra quyết định, quyết sách cho các hoạt động BH trong hiện tại và tương lai của DN như xác định các mục tiêu BH, xác định chính sách BH, chương trình BH,…

٭Thực thi BH: biến các mục tiêu trong hoạch định bằng các nghiệp vụ BH

cụ thể tại khu vực thị trường cụ thể

٭Kiểm sốt BH: Dựa trên các mục tiêu BH, lượng hố các chỉ tiêu, thành quả đạt được theo tiến độ thời gian, tác dụng của chính sách BH, doanh số BH đạt được, chi phí BH, tình hình hoạt động của lực lượng BH

2.2.3.2Vai trị của quản trị bán hàng

QTBH trong DN cĩ vai trị rất quan trọng trong hoạt động của DN là hoạt động cụ thể của nhà quản trị nhằm đạt được mục đích hoạt động KD của DN

- QTBH thiết lập xây dựng kế hoạch BH, chỉ tiêu BH, khối lượng BH

- Xây dựng KH của DN, xây dựng duy trì và phát triển mối quan hệ giữa

tỉ Khoảng 60% người dùng mạng đang kết nối Internet qua các thiết bị di động (546 triệu người), tăng gấp đơi so với năm 2006 và được dự đốn vượt qua 1,5 tỉ người vào năm 2012

Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử? Nhà bán lẻ điện tử cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết về

KH tiềm năng ðây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của nhà bán lẻ điện tử phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ Trước khi mở một site bán lẻ, cần cĩ được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích

cỡ thị trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng, và các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ Các vấn đề sau, khơng phải là các yếu tố truyền thống, cần tính đến đối với một cửa hàng bán

lẻ điện tử:

• Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chĩng sẵn sàng trực tuyến hay khơng? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng?

• Thị trường mục tiêu đã cĩ và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?

• Các thành viên của thị trường mục tiêu đã sẵn sàng mua hàng trực tuyến

hay chưa? Mức ñộ sẵn sàng mua hàng trực tuyến của họ như thế nào?

• Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ ñiện tử và các loại khác như thế nào? Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?

Việc nghiên cứu các vấn ñề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát (trong trường hợp này là người dùng Web hiện tại và tương lai) thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu

2.3.1.Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ ñiện tử trên thế giới

2.3.1.1 Cuốn So You Want To Own The Store: Secrets to Running a

Successful Retail Operation

Cuốn sách này của ñồng tác giả Mort Brown và Thomas Tilling Nội

dung của cuốn sách ñưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhỏ trong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu Những lời khuyên ñó ñược xây dựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn ñịa ñiểm, xác ñịnh các chính sách, ñào tạo nhân viên, ñịnh giá, cách trưng bày hàng hóa, ñàm phán với ngân hàng

Các cụm từ then chốt trong cuốn sách mà 2 tác giả ñưa ra là kiosk cho thuê, cửa hàng thủ công, tối thiểu không gian, ñiểm ñến, khu vực bảo trì, ñánh dấu phần trăm, cho thuê ñại lý

2.3.1.2 Cuốn Stores And Retails Space

ðây là cuốn sách ñược Institute of Store Planners and Editors tập hợp

từ các chuyên gia Có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính năng của các cửa hàng, bán hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và

showroom Mỗi dự án ñã ñược The Institute of Store Planner lựa chọn từ các

cửa hàng xuất sắc Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp bán lẻ hàng ñầu trên thế giới

2.3.2.Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại ñiện tử tại Việt Nam trong những năm gần ñây

2.3.2.1 Những ñiều kiện áp dụng thương mại ñiện tử cho các doanh nghiệp Việt Nam

ðề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ/Nguyễn Văn Minh: Trường ðại Học Thương Mại- 2002

ðề tài này ñã chỉ rõ ñược những vấn ñề chung về TMðT, thực trạng các ñiều kiện áp dụng TMðT ở nước ta Từ ñó ñưa ra ñược những phương hướng

ñể cải thiện các ñiều kiện áp dụng TMðT các doanh nghiệp tại Việt Nam

2.3.2.2.Giải pháp phát triển TMðT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làng nghề Bát Tràng

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại/Nguyễn Trần Hưng, Nguyễn Văn Minh hướng dẫn- Trường ðại học thương mại, 2007

Luận văn nghiên cứu về ứng dụng thương mại ñiện tử trong xuất khẩu hàng

mỹ nghệ của làng nghề Bát Tràng và ñưa ra những giải pháp phát triển TMðT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ Nghiên cứu ñã chỉ ra ñược những ưu ñiểm và hạn chế trong TMðT hiện nay của Việt Nam và thế giới Bên cạnh ñó luận văn cũng cho thấy ñược thực trạng của cơ chế chính sách của nhà nước về xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMðT cho các mặt hàng

mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng Trên cơ sở ñó, luận văn ñã ñưa ra ñược quan ñiểm ñịnh hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMðT ở Việt Nam

2.3.2.3.Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam năm 2007-Bộ công thương

Báo cáo TMðT Việt Nam năm 2007 phản ánh những bước tiến của TMðT Việt Nam năm 2007 so với những năm trước Dựa trên kết quả nghiên cứu, ñánh giá chính sách và ñiều tra rộng rãi các DN trên toàn quốc, Báo cáo ñã ñưa ra cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMðT cũng như tình hình ứng dụng TMðT trong DN Những cơ hội và thách thức ñặt ra trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, những kết quả sau hai năm triển khai Luật giao dịch ñiển tử, sự phát triển vượt bậc

của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMðT ñiển hình trong cộng ñồng DN là trọng tâm của Báo cáo năm 2007

2.3.2.4.Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam 2008-Bộ công thương

Báo cáo TMðT ñã chỉ ra ñược tình hình ứng dụng thương mại ñiện tử ở Việt Nam trong năm 2008 Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam 2008 ñược xây dựng trên cơ sở ñánh giá kết quả ba năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại ñiện tử giai ñoạn 2006-2010, tình hình triển khai một số hoạt ñộng về bảo vệ dữ liệu cá nhân và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ

hỗ trợ thương mại ñiện tử, tình hình ứng dụng TMðT trong các doanh nghiệp Trên cơ sở ñó báo cáo ñề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành công Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại ñiện tử giai ñoạn 2006-2010

Trong báo cáo cũng ñã tổng kết ñược tình hình ứng dụng TMðT B2C năm

2008 tại Việt Nam Năm 2008 các sàn B2C có bước phát triển nhanh và vững chắc trên nhiều phương diện Lượng truy cập cũng như lượng giao dịch tăng mạnh, giúp nâng cao và củng cố vị trí của TMðT B2C Tuy nhiên báo cáo cũng cho thấy mức ñộ triển khai các tính năng TMðT còn khá ñơn giản ða

số doanh nghiệp ñều thừa nhận lượng truy cập và giao dịch chủ yếu tập trung

ở khu vực giao vặt, trao ñổi và cộng ñồng Những người bán hàng chuyên nghiệp trên website hiện vẫn chưa nhiều

2.4.Phân ñịnh nội dung vấn ñề nghiên cứu

2.4.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử và quy trình bán lẻ ñiện tử

2.4.1.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử

Bán lẻ ñiện tử cũng giống như bán lẻ truyền thống có rất nhiều ñặc ñiểm nhừng ñặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử thì lại khác hoàn toàn với bán lẻ truyền thống

- Vị trí bán hàng là không quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người

ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí, vị trí và vị trí” Vị trí tốt tất yếu là ñi liền với chi phí phải bỏ ra cao Bán lẻ ñiện tử xóa nhòa yếu

tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ ñâu, trong nước cũng như ngoài nước

- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn

toàn có khả năng cạnh tranh bình ñẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

- Thị trường khách hàng rộng lớn: tất cả những khách hàng muốn mua hàng chỉ cần có máy tính nối mạng qua Internet, truy nhập qua website của doanh nghiệp và thực hiện theo quá trình ñặt hàng

- Nhiều ñối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu: giao dịch TMðT mang tính chất toàn cầu, không giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ

Do ñó có có rất nhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán ðiều này làm tăng sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau trên toàn cầu

- Sử dụng công nghệ thông tin, công nghệ tiền phương ( front-end), công nghệ hậu phương (Back-end): các hệ thống máy tính, phần cứng, phần mềm, mạng Internet…

- Quan hệ khách hàng kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh: tập khách hàng rộng lớn trên toàn cầu nên việc quản trị quan hệ với khách hàng trở nên khó khăn Khách hàng có thể so sánh giá giữa các website và gía nào thấp, có dịch vụ sau bán tốt thì khách hàng sẽ mua ở ñó

2.4.1.2.Quy trình bán lẻ ñiện tử

Quy trình kinh doanh B2C bao gồm 4 bước sau:

1.Quy trình ñặt hàng: Nhập ñơn hàng, Kiểm tra hàng , Bán hàng

2.Quy trình thực hiện ñơn hàng: thông báo xác nhận hàng, lịch

trình và kế hoạch vận chuyển, xuất kho, bao gói, vận chuyển

3 Quy trình xử lý thanh toán: thanh toán trực tuyến qua ngân hàng

4 Quy trình xử lý sau bán: trung tâm trả lời ñiện thoai, trả lại

hàng, bảo hành

Sơ ñồ 2.1:Quy trình bán lẻ ñiện tử

2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử

-Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối

-Tăng cường các nỗ lực marketing ñể biến những

“người xem hàng” thành người mua hàng thực sự

-Có thể cần mở rộng vật

lý ñể ñảm bảo các dịch vụ bền vững

-Tăng cường các nỗ lực marketing ñể biến những

“người xem hàng” thành người mua hàng

Công nghệ(CN) -Công nghệ tự ñộng hóa bán

hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)

-Các CN tiền phương -Các CN hậu phương -Các CN “thông tin” Quan hệ

khách hàng

-Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp

-Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình -Mối quan hệ “vật lý”

-Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh

-Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

-Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí

mua hàng mang

tính nhận thức

-Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau

-Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau

Cạnh tranh -Cạnh tranh ñịa phương

-Ít ñối thủ cạnh tranh hơn

-Cạnh tranh toàn cầu -Nhiều ñối thủ cạnh tranh

Cơ sở khách

hàng

-Khách hàng thuộc khu vực ñịa phương

-Không vô danh -Cần ít nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng

-Khách hàng thuộc khu vực rộng

-Vô danh -Cần nhiều nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng

2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c

1.Quản trị ñặt hàng

Các bước trong ñặt hàng và quản trị ñặt hàng:

* Nhập ñơn hàng : lựa chọn hàng hóa, dịch vụ từ một danh sách những mặt hàng trong catalog ñiện tử Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép khách hàng tập hợp và cho hàng vào giỏ trước khi kết thúc việc mua sắm

* Kiểm tra hàng: ðể tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán: ñịa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian giao hàng, giá cả, phụ phí, thuế phải trả, phí bốc dỡ và kiểm hàng, xác nhận ñơn hàng

*Bán hàng:Thông tin khách hàng (thường ñược trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm ñịa chỉ trong hoá ñơn)

- Thông tin hàng hoá, như số xác nhận, mô tả hàng hoá, số lượng và ñơn giá

- Những yêu cầu về giao hàng, ñặc biệt là ñịa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và ñặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các ñiều khoản của hợp ñồng bán hàng

2.Quản trị thực hiện ñơn hàng

* Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi ñơn hàng ñược chấp nhận bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (ñã chấp nhận ñơn hàng)

* Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

- Lịch trình vận chuyển là việc xác ñịnh các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác ñịnh tuyến vận tải ñể hàng hoá bị gửi ñi không bị chậm chễ và giao hàng hoá tới khách hàng ñúng thời gian với chi phí thấp

- Kế hoạch vận chuyển: xác ñịnh những công việc ñược ñề cập ñến trong quá trình vận chuyển hàng hoá và giao cho khách hàng, thời gian và thời ñiểm thực hiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính: nhập hàng và ñóng gói, bốc hàng, chuyển hàng tới ñích

* Xuất kho: là việc lấy hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hoá phù hợp với ñơn ñặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển

* Bao gói: là quá trình kết hợp việc xuất hàng và ñưa chúng tới ñịa ñiểm ñóng gói/ñóng thùng ñể vận chuyển ñi

* Vận chuyển: ðược tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá ñơn vận chuyển B/L (bill of lading)

3.Xử lý thanh toán

Quy trình thanh toán

• Người mua ñặt lệnh mua trên website của người bán sau khi ñã chọn hàng hoá, tiếp ñó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình

• Thông tin thẻ tín dụng của người mua ñược chuyển thẳng ñến ngân hàng của người bán hoặc chuyển thẳng ñến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (bên thứ ba) mà người bán ñã chọn Thông tin thẻ tín dụng không ñược lưu trên server của người bán, do ñó hạn chế khả năng bị hacker ñánh cắp thông tin

• Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp

lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET Việc kiểm tra này ñược thực hiện tự ñộng rất nhanh trong vòng vài giây

• Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (ñược mã hoá theo quy ñịnh) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ

• Sau ñó thông tin này ñược giải mã và gửi về cho người bán

• Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết ñịnh bán hay không bán Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hoá ñơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, ñồng thời xử lý ñơn hàng Nếu không bán thì giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông ñiệp cho người mua nêu dõ lý do không bán

4.Xử lý sau bán

Trong TMðT cũng như trong thương mại truyền thống ñều phải quan tâm ñến các dịch vụ sau bán Vì ñặc tính trong TMðT là mua hàng qua mạng nên vấn ñề xử lý hàng sau bán sẽ xảy ra nhiều hơn so với trong thương mại truyền thống

• Trung tâm trả lời ñiện thoại: ñược dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như ñiện thoại, fax, các nhân viên trả lời ñiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch…

• Bảo hành: là một văn bản ñược nhà sản xuất/người bán hàng ñưa ra một lời hứa sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai xót, lỗi của sản phẩm)

• Trả lại hàng: Sau khi hàng hoá ñược vận chuyển tới KH, KH cho rằng mặt hàng không thể thoả mãn mong muốn của mình thì KH có thể trả lại cho người bán một phần hay toàn bộ ñơn hàng

2.4.4.Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñối với người bán

Trong thế giới ngày nay, chắc không ai phủ nhận vai trò quan trọng và to lớn của quản trị trong công tác bảo ñảm sự tồn tại và hoạt ñộng bình thường của một doanh nghiệp và của ñời sống kinh tế xã hội

Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử cũng không phải ngoại lệ, ñây là công việc chủ yếu của một cửa hàng bán lẻ trực tuyến bảo ñảm sự phát triển hay thất bại của một “cửa hàng ảo” Quản trị quy trình bán lẻ không phải là một công việc ñơn giản tuy nhiên nếu thực hiện thành công công việc này thì sẽ mang lại doanh thu lớn hơn rất nhiều cho công ty so với bán lẻ truyền thống

Công tác quản trị giúp cho công ty thực hiện quy trình bán lẻ theo quy trình chuẩn, dễ thực hiện và dễ kiểm soát từng khâu trong bán hàng Khi thực hiện theo quy trình chuẩn thì công tác quản trị trở nên dễ dàng hơn Quản trị theo quy trình chuẩn giúp doanh nghiệp giảm ñược rủi ro trong các giao dịch với khách hàng hay với nhà cung ứng Quản trị trong quy trình bán lẻ ñiện tử sẽ

dễ dàng quản trị ñược các thông tin về KH, về nhà cung ứng và dễ tiếp cận thông tin thị trường, ñối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG

CKC VIỆT NAM

3.1.Hề thống các phương pháp nghiên cứu

3.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là thông tin ñược thu thập lần ñầu tiên vì một mục tiêu cụ thể nào ñó

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát, thực nghiệm, ñiều tra, phỏng vấn Tuy nhiên trong cuộc nghiên cứu này người nghiên cứu chỉ dùng phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra và phỏng vấn, ñây

là công cụ phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp

■ Phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra

Phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi ñược chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác ñịnh, người ñược hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất ñịnh

Tiếp ñó là ñi thu thập các phiếu ñiều tra này ñể tổng hợp kết quả

Ưu ñiểm: Phương pháp này cho phép ñiều tra, thăm dò ý kiến ñồng loạt

nhiều người Sử dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử

lý các thông tin thu thập ñược dễ dàng, thuận tiện Câu trả lời không bị ảnh

hưởng lẫn nhau, nhanh chóng, ít tốn kém

Nhược ñiểm: Phương pháp này chỉ cho những thông tin về nhận thức, thái

ñộ của ñối tượng ñiều tra chứ chưa cho biết hành ñộng của họ, thiếu tính xác thực Mang tính chủ quan của người ñược phát phiếu ñiều tra

■ Phương pháp phỏng vấn

Nội dung: Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu

hỏi miệng ñể người ñược phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu ñược những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái ñộ của cá nhân họ ñối với một sự kiện hoặc vấn ñề ñược hỏi ðây là hình thức ñiều tra giữa cá nhân – cá nhân, thường ñược sử dụng trong giai ñoạn ñầu khi mới làm quen với khách thể Khi ñó người ñiều tra phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu ñể thăm dò, phát hiện vấn ñề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi ñiều tra

Ưu ñiểm: Phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, ít thời gian và trực

tiếp cho ngay thông tin cần thiết Người phỏng vấn không những có thể ñưa ra nhiều câu hỏi hơn mà có thể bổ sung nhiều kết quả nói chuyện bằng cách quan sát trực tiếp của mình

Nhược ñiểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành ñược với một số ít cá

nhân cho nên thông tin thu ñược không mang tính khái quát Nếu phỏng vấn nhiều người sẽ mất thời gian Mặt khác thông tin thu ñược cũng khó thống kê,

xử lý

Cách thức tiến hành: Chuẩn bị 7 câu hỏi phỏng vấn có liên quan ñến vấn ñề

nghiên cứu Sau ñó, gặp trực tiếp nhân viên của công ty ñể tiến hành phỏng vấn

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là việc thu thập thông tin ñã có ở ñâu

ñó và trước ñây ñược thu thập cho mục tiêu khác Việc nghiên cứu thường ñược bắt ñầu từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn dữ liệu hiện có kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết quả kinh doanh) và

nguồn bên ngoài như các tài liệu thống kê, các công trình khoa học ựã ựược thực hiện, qua InternetẦ

Ưu ựiểm: Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phắ thấp hơn nhiều

so với việc thu thập dữ liệu sơ cấp

Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp ựem lại có thể dùng ngay vào một mục tiêu cụ thể nào ựó mà không phải tốn nhiều thời gian

Nhược ựiểm: Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể ựấy là dữ liệu cũ, lỗi thời,

không chắnh xác, không ựầy ựủ và ựộ tin cậy thấp Trong trường hợp ựó phải tốn chi phắ tiền bạc và thời gian cho việc tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp

3.1.2.Phương pháp phân tắch dữ liệu và xử lý dữ liệu

3.1.2.1Các phương pháp ựịnh lượng

Giới thiệu về phần mềm SPSS:

SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tắch thống kê trong một môi trường ựồ hoạ, sử dụng các trình ựơn mô tả và các hộp thoại ựơn giản ựể thực hiện hầu hết các công việc cho người sử dụng Phần lớn các công việc ựược hoàn thành bằng cách rê và nhấp chuột Quá trình phân tắch và xử

lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS:

đánh giá giá trị của dữ liệu thu ựược: Trong bước này, phải xem xét các phương pháp thu thập và biện pháp kiểm tra ựược sử dụng trong quá trình thu thập dữ liệu, xem xét kỹ các câu hỏi ựã hoàn thành trong những cuộc ựiều tra phỏng vấn ựể phát hiện những sai sót

Người làm nghiên cứu tiến hành biên tập ( hiệu chỉnh ) các dữ liệu thu thập ựược Xác ựịnh những câu trả lời không nhất quán hoặc mâu thuẫn ựể hoàn thiện hoặc loại bỏ chúng

Mã hóa dữ liệu thu thập ựược Tiến hành xác ựịnh và phân loại những câu trả lời ựã ựược biên tập bằng các con số hoặc các ký hiệu ựể chuẩn bị cho việc phân tắch dữ liệu

Nhập các dữ liệu vào trong phần mềm ựể ựưa ra kết quả mà cuộc nghiên cứu ựang cần quan tâm

3.1.2.2 Các phương pháp ựịnh tắnh

Nghiên cứu ựịnh tắnh là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tắch ựặc ựiểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan ựiểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu ựịnh tắnh cung cấp thông tin toàn diện về các ựặc ựiểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu ựược tiến hành Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ ựề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát ựược trước ựó Một số phương pháp ựịnh tắnh mà tác giả sử dụng là phương pháp diễn dịch và phương pháp tổng hợp-quy nạp

Phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc ựưa ra vắ dụ cụ thể rất hữu ắch ựể kiểm ựịnh lý thuyết và giả thiết Mục ựắch của phương pháp này là

ựi ựến kết luận Kết luận nhất thiết phải ựi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫn ựến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể

Phương pháp tổng hợp-quy nạp: Hai phương pháp này bổ túc cho nhau Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thắch chúng theo căn nguyên Sau ựó, bằng phương pháp quy nạp, người ta ựưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc

3.2 đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường ựến quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử B2C

3.2.1.Tổng quan tình hình liên quan ựến quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử