quy trình bán lẻ ựiện tử b2c
*Nguồn nhân lực cho TMđT
Theo khảo sát cho thấy, DN ựã có nhân viên phụ trách CNTT, nhưng ựội ngũ nhân viên này chủ yếu là chuyên thiết kế phần mềm tin học ,thiết kế website chưa có trình ựộ chuyên môn về TMđT. Mức ựộ nhận thức và triển khai ựào tạo cho ựội ngũ nguồn nhân lực những kỹ năng,trình ựộ chuyên môn chưa ựáp ứng ựược nhu cầu nâng cao năng lực ứng dụng trong TMđT. DN vẫn chưa ựầu tư hợp lý và chưa ựánh giá ựúng tầm quan trọng của trình ựộ ựội ngũ nhân viên cho TMđT, ựội ngũ nhân viên còn quá ắt về số lượng và thấp về chất lượng.
*Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Là công ty hoạt ựộng trong lĩnh vực TMđT nhưng mới thành lập nên công ty chưa ựầu tư ựược cơ sở hạ tầng kỹ thuật caọ Hệ thống máy trạm (15) máy chủ (2) còn ắt. Tuy nhiên CKC không ngừng ựẩy mạnh ứng dụng CNTT, trang bị máy chủ, máy tắnh hiện ựạị Do ựặc tắnh là công ty sản xuất và thiết
kế phần mềm nên hệ thống máy tắnh của công ty mỗi năm ựược nâng cấp thay thế một lần. Hiện tại, công ty ựang triển khai các công cụ quản lý doanh nghiệp hiện ựại như phần mềm quản lý khách hàng (ERP) trong công tác ựiều hành và quản lý phạm vi toàn công tỵ đường truyền tốc ựộ cao ựược chú trọng xây dựng, nâng cấp giúp khách hàng truy cập website nhanh chóng, tạo ựiều kiện cho các giao dịch của KH ựược thực hiện dễ dàng và an toàn hơn.
* Hoạch ựịnh chiến lược của công ty
Chiến lược và công tác hoạch ựịnh chiến lược thể hiện tầm nhìn của lãnh ựạo DN về tương lai của DN. Mặc dù nhận thức ựúng ựắn ựược vai trò này, song bán lẻ thương mại ựiện tử B2C vẫn chưa thực sự có ựược chiến lược phát triển cụ thể. Công ty CKC mới chỉ phát triển bán lẻ B2C theo nhu cầu thị trường và theo xu thế phát triển của xã hộị Các chiến lược của công ty chủ yếu tập trung phát triển thiết kế website, dịch vụ tên miền,Ầ.CKC chưa có ựường lối, mục tiêu và chiến lược rõ ràng cho bán lẻ B2C. Công ty bán các thiết bị ựiện tử nhưng chưa xác ựịnh ựược mặt hàng chủ ựạo và thị trường mục tiêu, các chiến lược mang tắnh chất chung chung và dàn trảị
3.3 Kết quả xử lý phiếu ựiều tra
Phiếu ựiều tra trắc nghiệm phát ra 20 phiếu, thu về 20 phiếu cho các nhân viên trong công tỵ Kết quả
1.Cơ cấu mặt hàng
CKC là công ty cổ phần truyền thông chưa thực sự chuyên sâu về lĩnh vực thương mại ựiện tử nên các mặt hàng kinh doanh chủ yếu của công ty là thiết kế website, thiết kế phần mềm tin học, bán máy tắnh và các ngành dịch vụ khác. Trong ựó thiết kế website là mặt hàng chủ yếu của công ty, ựem lại doanh thu chắnh cho công tỵ Tiếp ựến là phần mềm tin học và máy tắnh cùng các sản phẩm khác.
Hình vẽ 3.2. Cơ cấu mặt hàng của công ty 2.Nguồn hàng của công ty
Việc tìm kiếm nguồn cung ứng hàng hoá là một công việc quan trọng trong bán lẻ ựiện tử. Nguồn hàng của công ty chủ yếu ựược chuyển trực tiếp từ nhà sản xuất ựến khách hàng. Riêng mặt hàng phần mềm là do công ty tự thiết kế, tự cung cấp.
Hình vẽ 3.3.Nguồn hàng của công ty
hàng
Bảng 3.1.Phương tiện ựiện tử ựược sử dụng ựể nhận ựơn ựặt hàng
website thư ựiện tử fax ựiện thoại
2006 22.60% 59.40% 69.20% 64.60%
2007 24.40% 64.80% 63.70% 64.60%
2008 18.60% 68.60% 73.60% 74.30%
Công ty sử dụng nhiều phương tiện ựiện tử ựể nhận ựơn ựặt hàng. Qua ựiều tra, năm 2008 tỷ lệ ựơn ựặt hàng qua fax, ựiện thoại ựều cao hơn so với năm 2007. đặc biệt tỷ lệ đđH qua thư ựiện tử ựều tăng trong cả 3 năm từ 2006- 2008. Tuy nhiên tỷ lệ đđH qua website lại giảm. Phần ựông người tiêu dùng sử dụng website như công cụ tham khảo, so sánh giá, chưa hăng hái mua hàng trực tuyến. điều này phản ánh việc người tiêu dùng vẫn chưa thực sự tin tưởng mua hàng trực tuyến tại Việt Nam.
4.Phương thức thanh toán
Hình vẽ 3.4 Tỷ lệ các phương thức thanh toán ựược công ty sử dụng
chuyển tiền qua bưu ựiện và một số phương thức khác. Trong ựó thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếụ Công ty chưa triển khai ựược hệ thống thanh toán trực tuyến. Thanh toán trực tuyến là ựiểm yếu của hầu hết các doanh nghiệp TMđT Việt Nam. Thương mại ựiện tử không thể phát triển toàn diện nếu không có thanh toán ựiện tử.
5.Hoạt ựộng nghiên cứư thị trường
Nghiên cứu thị trường là hoạt ựộng không thể thiếu trong kinh doanh bán hàng. Công ty CKC ựã có quan tâm tới hoạt ựộng nghiên cứu thị trường nhưng mới chỉ ở mức ựộ có quan tâm chứ chưa thực sự quan tâm, ựầu tư, trong ựó vẫn có 5% tỷ lệ ựiều tra là ko quan tâm. Trong khi ựó, công ty chủ yếu quan tâm tới hoạt ựộng nghiên cứu thị trường của các sản phẩm như thiết kế website, phần mềm tin học, chưa thực sự quan tâm tới thị trường của bán lẻ thương mại ựiện tử B2C.
Biểu ựồ 3.5: Mức ựộ quan tâm tới hoạt ựộng nghiên cứu thị trường của CTCP CKC Việt Nam
10%
50% 35%
5% rất quan tâm có quan tâm chưa quan tâm ựúng mức
không quan tâm
Hình vẽ 3.5.Mức ựộ quan tâm tới hoạt ựộng nghiên cứu thị trường
6.Tần xuất cập nhật thông tin.
Xây dựng website cũng là một hoạt ựộng quảng bá mang lại hiệu quả caọ Website cung cấp ựầy ựủ thông tin về công ty, về mặt hàng. Công ty thường xuyên kiểm tra, cập nhật thông tin, tin tức rất quan trọng. Tần xuất cập nhật thông tin của website là từng ngày, nhiều lần trong một ngàỵ Việc cập nhật thông tin không những cung cấp nhiều sự tiêu dùng, làm tăng tắnh mới mẻ,
tăng tắnh ựa dạng sản phẩm giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn, không bị nhàm chán khi truy cập vào websitẹ
Tần xuất cập nhật thông tin
0 10 20 30 40 50 60 70 Hằng ngày Hàng tuần Hàng tháng Thỉnh thoảng Tầ n x uấ t T ỉ lệ (% ) Series1
Hình vẽ 3.6.Tần xuất cập nhật thông tin
7.Hoạt ựộng trở ngại trong phát triển ựiện tử của công ty
Công ty vẫn gặp một số khó khăn trong việc phát triển TMđT nên TMđT chưa thực sự trở thành hoạt ựộng mũi nhọn của công ty .Qua ựiều tra, một số hoạt ựộng chắnh gây trở ngại trong phát triển TMđT của công ty là nguồn lực tài chắnh và cơ sở vật chất hạ tầng CNTT. Do là công ty mới thành lập, với quy mô nhỏ nên nguồn lực tài chắnh chưa mạnh, theo ựó thì cơ sở vật chất hạ tầng CNTT cũng chưa ựược ựầu tư thoả ựáng.
Bảng 3.2.Hoạt ựộng trở ngại trong phát triển ựiện tử của công ty
Hoạt ựộng trở ngại trong phát triển ựiện tử của công ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Tìm kiếm nguồn hàng 2 10.0 10.0 10.0 Nghên cứu thị trường 2 10.0 10.0 20.0
Nguồn lực tài chắnh 6 30.0 30.0 50.0 Tìm kiếm khách hàng 2 10.0 10.0 60.0 Cơ sở vật chất hạ tầng CNTT 4 20.0 20.0 80.0 nguồn nhân lực 2 10.0 10.0 90.0 Hoạt ựộng khác 2 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0
3.4.Kết quả phân tắch dữ liệu thứ cấp
Bảng 3.3.Bảng so sánh kết quả hoạt ựộng kinh doanh của CKC từ năm 2006 - 2008 đơn vị tắnh:triệu ựồng So sánh tăng giảm Chỉ tiêu 200 6 2007 2008 2007/2006 2008/2007 tổng doanh thu 1.380 1.675 1.800 295 21% 125 7% Dự án hos- domain 227 250 290 23 10% 40 16% Dự án webmaste 359 400 450 41 11% 50 12.5% Dự án phần mềm 420 500 520 80 19% 20 4% Dữ án phần cứng 189 200 111 11 5% (89) -45% Bán hàng B2C 185 200 275 15 8% 75 37.5% D/V sms 125 154 100% 29 23.2%
(Nguồn:phòng kế toán của công ty) Từ báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cho thấy doanh thu của công ty không ngừng tăng lên qua các năm. Trong ựó doanh thu từ bán hàng B2C
cũng tăng lên rõ rệt. Năm 2007 tăng 15 triệu ựồng (8%) so với năm 2006. Nhưng ựến năm 2008 con số này ựã ựược cải thiện ựáng kể. Doanh thu từ B2C ựã ựạt ựược 37.5% so với năm 2007, khoảng 75triệu ựồng. điều này cho thấy, hoạt ựộng bán hàng qua mạng của công ty ựược triển khai hiệu quả, thu hút ựược nhiều khách hàng ựiện tử nên doanh thu ngày càng tăng lên. Thu nhập doanh nghiệp vì vậy cũng ngày càng tăng .
CHƯƠNG 4:CÁC KẾT LUẬN VÀ đỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ đIỆN TỬ (B2C) CÁC THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ CAO TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM
4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 4.1.1 Những kết quả ựã ựạt ựược
Qua quá trình nghiên cứu ựã thấy ựược thực trạng ứng dụng thương maị ựiện tử của công ty cổ phần truyền thông CKC. Doanh nghiệp ựã ứng dụng khá thành công quy trình bán lẻ ựiện tử B2C mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp như: giảm chi phắ thuê cửa hàng, thuê nhân viênẦ.
Mặc dù là công ty hoạt ựộng chủ yếu trong lĩnh vực truyền thông với sản phẩm chắnh là thiết kế website và phần mềm tin học nhưng CKC cũng ựã và ựang trở thành một công ty thương mại ựiện tử. Công ty ựã lựa chọn và ứng dụng mô hình bán lẻ ựiện tử B2C thông qua website http//www.ckc.vn. Với các sản phẩm là máy tắnh, linh kiện máy tinh, phần mềm tin học, thiết bị mạng...
Một lợi thế của CKC khi kinh doanh mặt hàng phần mềm tin học là công ty sản xuất ựược phần mềm và bán trực tuyến thông qua trang web của công tỵ Sản phẩm của công ty ngày càng có chỗ ựứng trên thị trường. Uy tắn của CKC ngày càng ựược tăng cường nhờ vào việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt về sản phẩm, chắnh sách giá linh hoạt, hệ thống kênh phân phối thông suốt ựến người tiêu dùng cuối cùng và các hoạt ựộng quảng bá thương hiệu ựang ựược ựẩy mạnh.
Doanh nghiệp cũng ựã nhận thức ựược khi phân phối sản phẩm các thiết bị công nghệ caọ Nhu cầu về thiết bị ựiện tử ngày càng tăng, tạo ựiều kiện phát triển cho bán lẻ ựiện tử của công tỵ
trong quy trình bán lẻ ựiện tử. CKC sử dụng khá ựa dạng các phương tiện ựiện tử ựể nhận ựơn ựặt hàng và xử lý ựơn ựặt hàng linh hoạt, nhanh chóng. đặc biệt công ty rất chú trọng ựến bước xử lý sau bán. Nắm bắt ựược tâm lý khách hàng tiêu dùng khi tham gia mua hàng trực tuyến là chưa ựược xem trực tiếp sản phẩm nên ko ưng ý, muốn ựổi lạị Chắnh vì vậy, CKC ựã xây dựng chắnh sách xử lý sau bán rất tốt ựáp ứng nhu cầu khách hàng như: trả lời ựiện thoại, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền.
4.1.2 Tồn tại chưa giải quyết và nguyên nhân
CKC cũng giống như bất kỳ một doanh nghiệp nào khác, khi mới tham gia vào hoạt ựộng kinh doanh thương mại ựiện tử ựều khó tránh khỏi những tồn tại cần giải quyết và khắc phục vì ựây là mô hình kinh doanh mới nhiều cơ hội và không ắt những thách thức. Sau ựây là một số vấn ựề còn tồn tại của công ty
● Công ty ựã và ựang triển khai ứng dụng quản trị quy trình bán lẻ ựiện tử B2C nhưng công ty lại gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện các bước trong quy trình.
Do nhận thức của toàn bộ công nhân viên trong công ty còn hạn chế, bởi một phần chưa có ai có chuyên môn thực sự về lĩnh vực thương mại ựiện tử. Công ty chưa thực sự ựầu tư ựào tạo nhân viên ựể có trình ựộ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực nàỵ
● Công ty ứng dụng quy trình bán lẻ ựiện tử B2C nhưng chưa thực hiện ựược ựầy ựủ các bước trong quy trình, thanh toán ựược thực hiện khi giao hàng tận tay khách hàng. Công ty chưa triển khai ựược hệ thống thanh toán trực tuyến.
Chưa có một ựội ngũ cán bộ ựược ựào tạo bài bản trong lĩnh vực thương mại ựiện tử và cơ sở hạ tầng vật chất chưa ựáp ứng ựược nhu cầu nên việc áp dụng quản trị quy trình bán lẻ còn bị ựộng và không chuyên nghiệp.
Thanh toán vẫn là vấn ựề cuối cùng quyết ựịnh một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hay không. Do tại Việt Nam hiện nay, hệ thống thanh toán
chưa ổn ựịnh và còn gây nhiều nghi ngờ ựối với người dùng mạng. Khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào thanh toán trực tuyến và công ty chưa ựủ ựiều kiện vật chất và năng lực ựể liên kết với các ngân hàng tiến hành thanh toán trực tuyến. Vấn ựề bảo mật thông tin tài khoản khách hàng vẫn chưa ựược giải quyết triệt ựể
● CKC chưa chú trọng ựầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật ựể phát triển thương mại ựiện tử.
Cơ cấu vốn tài chắnh của công ty còn nhỏ bên cạnh ựó CKC là công ty chuyên trong lĩnh vực truyền thông. Sản phẩm thiết yếu của công ty là thiết kế website, sản xuất phần mềm tin học.
● Khâu kiểm soát chất lượng sản phẩm gặp nhiều khó khăn và tốn kém chi phắ
Công ty chưa ựưa vào áp dụng quy trình quản lý chất lượng tiên tiến mà chỉ là một quy trình quản lý theo kinh nghiệm chưa khoa học.Tất cả các bộ phận khác trong công ty ựều chịu trách nhiệm bán sản phẩm, công ty chưa có một ựội ngũ riêng có chuyên môn xúc tiến bán hàng
● Vấn ựề bảo mật thông tin doanh nghiệp và khách hàng chưa ựược quan tâm ựúng mức
Do công ty chưa thực sự chú trọng ựến vấn ựề an ninh, an toàn mạng. Website của công ty mới chỉ là kênh ựưa thông tin ựến cho khách hàng và nhận ựơn ựặt hàng. Chắnh vì lượng thông tin chưa có nhiều nên việc bảo mật website chưa ựược quan tâm nhiềụ
● Giá của sản phẩm là tương ựối cao
Do quy mô của công ty là công ty nhỏ nên vấn ựề tài chắnh và ựội ngũ nhân viên trong công ty còn thiếụ Vì vậy việc thực hiện ựơn hàng công ty thuê ngoàị Mặc dù thuê ngoài thì công ty tiết kiệm ựược chi phắ dự trữ và chi phắ vận chuyển. Nhưng thuê ngoài thì công ty giao hàng trung gian lại ựẩy giá hàng lên quá cao nên giá thành sản phẩm tương ựối caọ
●Công ty chưa chú trọng vào khai thác quảng cáo trực tuyến, quảng bá thương hiệu sản phẩm của công tỵ
Do công ty chưa ựánh giá ựược hết vai trò của các chương trình quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh của mình trên thị trường, nhất là quảng cáo trực tuyến.
Thêm vào ựó chi phắ ựầu tư cho quảng cáo chưa cao và chưa ựắch ựáng.
4.1.3 Vấn ựề cần giải quyết/Nghiên cứu tiếp theo
Một ựiểm yếu của CKC là chiến lược marketing ựiện tử chưa phát triển hay công ty cũng chưa ựầu tư. Công ty mới chỉ ựặt banner quảng cáo trên một số website khác như raovat.com, ungvien.com. Công ty chưa có những chiến lược cụ thể cho marketing. Năm 2009 công ty mới dự ựịnh ựầu tư cho marketing ựiện tử. Nhưng do thời gian có hạn của một luận văn sinh viên nên tôi chưa nghiên cứu ựược tiếp.
4.1.4.Kết luận
Là công ty mới tham gia vào lĩnh vực thương mại ựiện tử nhưng CKC ựã có ựược những thành công nhất ựịnh và ựang tự khẳng ựịnh mình trong lĩnh vực mới nàỵ
Tháng 10 năm 2008 công ty ựã trở thành thành viên của hiệp hội thương mại ựiện tử Việt Nam (Vecom), một tổ chức phi Chắnh phủ, của các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân trực tiếp kinh doanh bằng thương mại ựiện tử;