Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn vận dụng đượ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ
HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH
Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN HOÀNG LONG
MSSV: 1054050199 Lớp: 10DQLH01
TP Hồ Chí Minh, 2014
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:
- Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh
- Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà hàng – Khách sạn
- Giảng viên: Ths Nguyễn Hoàng Long
Tên em là: Phạm Minh Hoàng
Lớp: 10DQLH01
Mã số sinh viên: 1054050199
Em xin cam đoan là đề tài tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của riêng em trong
quá trình thực tập tại Công ty du lịch Đất Việt cùng với sự giúp đỡ của thầy Nguyễn
Hoàng Long, giảng viên của trường, không có sự sao chép từ bất cứ tài liệu chuyên môn nào
Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 07 năm 2014
PHẠM MINH HOÀNG
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn nắm bắt được kiến thức thực tế Vì vậy trường Đại học Công Nghệ TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập tại các công ty
lữ hành và khách sạn Quá trình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên ngành của mình đã học và là hành trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp
Nhân đây em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ
phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong Công ty du lịch Đất Việt đã tận tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có
cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu
Và em cũng chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Long đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm bài báo cáo này
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị nhân
viên trong Đất Việt Tour và thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long đã tạo cơ hội cho
sinh viên chúng em đi thực tập
TP.HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014
Sinh Viên
PHẠM MINH HOÀNG
Trang 4NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Xác nhận của GVHD
Trang 5MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu của đề tài 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 3
1.1. Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành 3
1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành 3
1.1.1.1. Lữ hành 3
1.1.1.2. Kinh doanh lữ hành 3
1.1.1.3. Hãng lữ hành 4
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành 4
1.1.2.1. Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm 4
1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động 5
1.1.2.3. Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam 6
1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành 6
1.2.1. Chương trình du lịch 6
1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6
1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch 7
1.2.2. Dịch vụ trung gian 10
1.3. Thị trường du lịch 10
1.3.1. Khái niệm thị trường du lịch 10
1.3.2. Phân loại thị trường du lịch 11
Trang 61.4. Quy trình kinh doanh lữ hành 11
1.4.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch 11
1.4.1.1. Thiết kế chương trình du lịch 11
1.4.1.2. Tính giá chương trình du lịch 12
1.4.2. Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch 13
1.4.2.1. Các hoạt động xúc tiến chương trình du lịch 13
1.4.2.2. Các hoạt động bán chương trình du lịch 14
1.4.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 15
1.4.3.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 15
1.4.3.2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi của khách 17
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp 18
1.5.1. Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách 18
1.5.2. Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu 18
1.5.3. Chỉ tiêu thị phần của công ty lữ hành 19
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 20
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT 21
2.1. Giới thiệu khái quát công ty du lịch Đất Việt 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 21
2.1.2. Những thành tựu đạt được 21
2.1.3. Thông tin công ty 21
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng trong công ty 22
2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức của công ty 22
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng 23
2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh du lịch của công ty du lịch Đất Việt 26
Trang 72.1.5.1. Kinh doanh chương trình du lịch 26
2.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ trung gian 28
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Đất Việt 29
2.1.6.1. Lượng khách 29
2.1.6.2. Doanh thu 30
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty du lịch Đất Việt 31
2.2.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch 31
2.2.1.1. Thiết kế chương trình du lịch 31
2.2.1.2. Tính giá chương trình du lịch 33
2.2.2. Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch 33
2.2.2.1. Xúc tiến chương trình du lịch 33
2.2.2.2. Bán chương trình du lịch 34
2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 35
2.2.3.1. Chuẩn bị chương trình du lịch 35
2.2.3.2. Thực hiện chương trình du lịch 36
2.2.3.3. Kết thúc chương trình du lịch 37
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty du lịch Đất Việt
37
2.3.1. Điểm mạnh 37
2.3.2. Điểm yếu 37
2.3.3. Cơ hội 38
2.3.4. Thách thức 38
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 39
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT 40
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty du lịch Đất Việt 40
Trang 83.1.1. Mục tiêu của công ty du lịch Đất Việt 40
3.1.2. Phương hướng của công ty du lịch Đất Việt 40
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành ở công ty du lịch Đất Việt trong thời gian tới 41
3.2.1. Giải pháp phát triển thị trường du lịch của công ty du lịch Đất Việt 41
3.2.2. Xây dựng chính sách Marketting – Mix 45
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm 45
3.2.2.2. Chính sách phân phối 46
3.2.2.3. Chính sách giá cả 47
3.2.2.4. Chính sách quảng bá, xúc tiến 50
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 52
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị 54
3.2.5. Tăng cường hợp tác kinh doanh 55
3.2.6. Các biện pháp khác 56
3.2.6.1. Sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả 56
3.2.6.2. Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin 58
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 59
3.3.2. Kiến nghị đối với công ty 60
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 61
KẾT LUẬN 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 9DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
GIT : Group Inclusive Traveler
FIT : Free Independent Traveler
VAT: Thuế Giá Trị Gia Tăng
Mice : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition
Trang 10DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách du lịch từ năm 2011 – 2013 29
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Đất Việt tour từ năm 2011 – 2013 30
Bảng 3.1: Số lượng cuộc họp tầm cỡ quốc tế được tổ chức ở các nước 43
Bảng 3.2: Giá tour của một số hãng lữ hành ở địa bàn TP.HCM 48
Trang 11DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Hệ thống các kênh phân phối 14
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình bán chương trình du lịch 34
Biểu đồ 3.1: Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 43
Biểu đồ 3.2: Mức giá tour trung bình của một số hãng lữ hành ở địa bàn TP.HCM 48
Sơ đồ 3.1: Tình hình nhân sự của công ty 52
Trang 12LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch là một ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia Với vị trí giao lưu thuận lợi cùng tài nguyên du
lịch phong phú, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào, Việt Nam có đầy đủ
điều kiện để phát triển du lịch – một ngành du lịch không khói Trong xu thế toàn cầu
hóa hiện nay, phát triển du lịch là điều kiện tốt để xuất khẩu tại chỗ, thu về ngoại tệ
cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp, khai thác nguồn lao động dư thừa và thúc đẩy
nhiều ngành công nghiệp khác phát triển
Du lịch cũng là một ngành thể hiện gương mặt của Đất Nước Nó là một công cụ
giới thiệu những điều tốt đẹp, những tinh hoa đậm đà bản sắc dân tộc trong suốt hơn
3000 năm dựng nước và giữ nước của dân tộc Việt Nam tới tất cả những quốc gia năm
châu Du lịch là biện pháp thúc đẩy tình hữu nghị giữa các dân tộc và các quốc gia trên
thế giới
Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt” để làm khóa luận tốt nghiệp với
mong muốn vận dụng được những kiến thức đã học và những kinh nghiệm thực tế
trong quá trình thực tập để phần nào cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công
ty du lịch Đất Việt cũng như góp một phần nhỏ trong việc phát triển ngành du lịch của
nước nhà
2 Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch
Đất Việt” mục tiêu là :
Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt
Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động kinh
doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công
ty du lịch Đất Việt trong thời gian tới
Trang 133 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công
ty du lịch Đất Việt, trong đó sẽ tập trung nghiên cứu chi tiết các hoạt động thiết kế,
tính giá và tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại tại công ty du lịch Đất Việt
Phạm vi nghiên cứu : Tại bộ phận sales và điều hành tour tại công ty du lịch
Đất Việt
4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với các phương pháp sau:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã
học về quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông
qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong
công ty cuối cùng đưa ra những biện pháp giải quyết vấn đề
Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: thông qua nguồn thông tin của công ty,
báo chí, internet, sách báo…
Áp dụng biện pháp phân tích SWOT để phân tích thực trạng của công ty
5 Kết cấu của đề tài
Đề tài được phân thành 3 chương không kể phần mở đầu và phần kết luận:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở
CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT
Trang 14CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH
1.1 Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1 Một số khái niệm về lữ hành
1.1.1.1 Lữ hành
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt
động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con
người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với phạm vi đề cập
như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất
cả các hoạt động lữ hành là du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc xây
dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách
du lịch
1.1.1.2 Kinh doanh lữ hành
Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây có 2 cách tiếp cận để đưa ra
khái niệm như sau:
- Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh
nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình
tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du
lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận Kinh doanh lữ hành có thể là
kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa
mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du
lịch
- Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với
các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của
hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các
chương trình du lịch Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc
kinh doanh chương trình du lịch
Trang 151.1.1.3 Hãng lữ hành
Hãng lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được
đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích tạo lợi nhuận thông
qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch Ngoài ra, hãng lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp
du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến cuối cùng
Nhìn chung các hãng kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện
sau đây:
- Quy mô và địa bàn hoạt động
- Đối tượng khách
- Mức độ tiếp xúc với khách du lịch
- Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.2.1 Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm
Có các loại kinh doanh là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du
lịch và kinh doanh tổng hợp
Kinh doanh đại lý lữ hành
Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc
lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của
giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như là
chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với
hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuần túy thực
hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ
Trang 16 Kinh doanh chương trình du lịch
Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của
các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh
này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung
cấp khác Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các
công ty du lịch lữ hành Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính
đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá
gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu
dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn
Kinh doanh lữ hành tổng hợp
Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng
loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa
thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán Đây là kết
quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể
kinh doanh du lịch
1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
Có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữ hành kết
hợp
Kinh doanh lữ hành gửi khách
Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động
chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi
du lịch Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du lịch lớn
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi
khách
Kinh doanh lữ hành nhận khách
Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính
của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi
khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho
khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh này thích hợp với
Trang 17những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại
này được gọi là các công ty nhận khách
Kinh doanh lữ hành kết hợp
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh này thích hợp với doanh
nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du
lịch tổng hợp
1.1.2.3 Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam
Có các loại sau:
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra
nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành nội địa
1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa
của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và
các sản phẩm khác
1.2.1 Chương trình du lịch
1.2.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về
chương trình du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch Điểm thống
nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch Còn điểm khác biệt
xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương
trình du lịch Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu như sau:
Trang 18Theo nghị định số 27/2001/ND-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở
Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các
doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch,
các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương
trình
Theo luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ 1-1-2006, tại mục 13 điều 4 giải thích từ
ngữ:
- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên, ta có định nghĩa về chương trình du lịch
như sau:
- Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước,
liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu
dùng của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của
khách
1.2.1.2 Phân loại chương trình du lịch
a Ý nghĩa của việc phân loại
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm này
rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó khách
tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khác
nhau Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành phải tiến
hành phân loại chúng để:
- Hoàn thiện nội dung chính sách của doanh nghiệp
- Lựa chọn các thị trường mục tiêu cho phù hợp
- Xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu tư phù
hợp
Trang 19- Kết hợp giữa các loại chương trình du lịch để tạo ra tính hấp dẫn của sản phẩm,
làm cơ sở cho việc nghiên cứu sản phẩm mới theo quan điểm của marketing
b Các tiêu thức để phân loại
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi
tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu Để phân
loại chương trình du lịch người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau như nguồn gốc
phát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích động cơ chuyến đi, loại hình du
lịch , phương tiện vận chuyển…
c Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
Chương trình du lịch chủ động:
Là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây
dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và
thực hiện chương trình Chỉ có những doanh nghiệp lữ hành lớn, thị trường ổn định
mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng
Chương trình du lịch bị động:
Là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu
cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp xây dựng chương trình Hai
bên tiến hành thỏa thuận và tiến hành thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí của đôi
bên Chương trình du lịch này thường ít mạo hiểm, nhưng số lượng khách ít, dễ rơi
vào tình trạng há miệng chờ sung
Chương trình du lịch kết hợp:
Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại trên Ở đây doanh
nghiệp chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không
ấn định thực hiện, mà thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch
sẽ tìm tới doanh nghiệp, trên cơ sở các chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành
thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này phù hợp với thị trường
tương đối ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam
đều áp dụng chương trình du lịch này
Trang 20d Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần)
- Chương trình tham quan
e Căn cứ vào mức giá:
Có 3 loại: giá trọn gói, giá các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn
f Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch và loại hình du lịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương
ứng như:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa lịch sử, phong tục tập quán…
- Chương trình du lịch công vụ Mice (hội họp, khuyến thưởng…)
- Chương trình du lịch tàu thủy (cruise line)
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch sinh thái
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến
các bản dân tộc…
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa của các cựu
chiến binh
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các loại trên
- Ngoài ra còn căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương
trình du lịch có hướng dẫn (escorted tour) và không có hướng dẫn (unescorted
tour)
Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập
cho khách đi lẻ (FIT), và các chương trình trọn gói cho các đoàn (GRP)
Trang 21Căn cứ vào phạm vi du lịch có chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa
1.2.2 Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ mà doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được tiêu
thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của
khách Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao
- Dịch vụ vận chuyển bằng phương tiện khác
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống
1.3.1 Khái niệm thị trường du lịch
Thị trường du lịch có thể được hiểu và quan niệm như sau:
Thị trường du lịch bao gồm những khách du lịch tiềm năng hay triển vọng có nhu
cầu đi du lịch và sẵn sàng có khả năng tham gia vào quá trình mua sản phẩm du lịch
nhằm thỏa mãn cho nhu cầu hay sở thích đó
Thị trường du lịch bao gồm: thị trường khách quốc tế và thị trường khách trong
nước Thị trường khách quốc tế gồm những cư dân của các nước trên thế giới và kiều
bào sống ở nước ngoài, có khả năng, nhu cầu sẵn sàng đi du lịch Thị trường khách du
Trang 22lịch trong nước bao gồm tất cả các cư dân sống trong nước và người nước ngoài sống
tại Việt Nam, có khả năng, nhu cầu và sẵn sàng đi du lịch
1.3.2 Phân loại thị trường du lịch
Có 2 loại thị trường du lịch:
Thị trường khách lưu trú: là những người khách chỉ sử dụng dịch vụ ở khách sạn
Thị trường khách lữ hành: là những du khách mua tour trọn gói, sử dụng ít nhất từ 2
dịch vụ trở lên thường bao gồm ở khách sạn, ăn uống, phương tiện vận chuyển, sử
dụng hướng dẫn viên… Thị trường khách lữ hành cũng có thể được chia thành: thị
trường khách lữ hành trong nước; thị trường khách lữ hành ngoài nước
Thực tế sự phân tách rạch ròi giữa hai dạng khách đã nêu là khá mơ hồ vì hầu hết
du khách đều sử dụng 3 loại dịch vụ (ăn, ở, đi lại) Tuy nhiên, đối với hãng lữ hành, thị
trường đối tượng của họ là những du khách mua tour trọn gói, tức ít nhất mua của
hãng từ 2 dịch vụ trở lên
1.4 Quy trình kinh doanh lữ hành
1.4.1 Thiết kế và tính giá chương trình du lịch
1.4.1.1 Thiết kế chương trình du lịch
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như
tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty
lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình Để
đạt được những yêu cầu đó, chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm
các bước sau đây:
(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ
cạnh tranh trên thị trường…
(3) Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
(4) Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch
(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt
buộc của chương trình
Trang 23(7) Xây dựng phương án vận chuyển
(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
(9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa tuyến hành trình
với những hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí
(10) Xác định giá bán của chương trình
(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Cần lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch đều phải
lần lượt trải qua các bước nói trên Một người xây dựng chương trình du lịch giàu kinh
nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu
cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra những hình thức du
lịch mới với nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở
kinh doanh du lịch
1.4.1.2 Tính giá chương trình du lịch
Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí trực tiếp mà
công ty lữ hành phải chi trả để một lần (chuyến) thực hiện chương trình du lịch
Nếu các chi phí này tính cho một khách thì gọi là giá thành cho một lần thực hiện
chương trình du lịch
Nếu các chi phí này tính cho cả đoàn khách thì gọi là tổng chi phí cho một lần thực
hiện chương trình du lịch
Trước hết, cần nhận thấy rằng giá thành cho một lần thực hiện chương trình du lịch
dù là xác định cho một khách cũng phụ thuộc vào số lượng khách du lịch trong đoàn
Vì vậy, người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại cơ bản: chi phí cố định và chi
phí biến đổi
Chi phí cố định tính cho cả đoàn khách Bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng
hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn khách, không phụ
thuộc một cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn Nhóm này gồm các chi phí
cho các dịch vụ và hàng hóa mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung,
không tách bóc được cho từng thành viên một các riêng rẽ
Các chi phí biến đổi tính cho một khách Bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng
hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được quy định cho từng khách Đây thường là
Trang 24các chi phí của các dịch vụ và hàng hóa gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt
Z CD = VC x Q + FC hoặc = z.Q
Trong đó:
z: Giá thành cho một khách
Z: Tổng chi phí cho cả đoàn khách
Q: Số thành viên trong đoàn
FC: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn khách
VC: Tổng chi phí biến đổi cho cả đoàn khách
1.4.2 Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch
1.4.2.1 Các hoạt động xúc tiến chương trình du lịch
Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch
Khi quảng cáo các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành thường áp
dụng những hình thức quảng cáo sau đây
- Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền
hình và truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website…
- Các hoạt động khuếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia hội
Trang 25(1) (2)
(3)
(4)
(5)
Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng
Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu
du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông
tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông
đại chúng (báo hình, báo nói, báo viết, báo điện tử) với sự hỗ trợ của các phóng viên
Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại
Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ (người bán chương trình du lịch) là việc
sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch của
các đại lý lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành, nhằm tạo động lực cho người bán hàng
tích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch Các hình thức
khuyến mại mà doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng: tăng mức hoa hồng cơ bản, hoa
hồng thưởng… tạo điều kiện thuận lợi và các chính sách ưu đãi cho nhân viên bán
hàng và các đại lý…
Hoạt động khuyến mãi (kích thích khách du lịch) là việc sử dụng các biện pháp,
hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch (người tiêu dùng cuối cùng) làm cho
khách sẵn sàng mua chương trình du lịch Các biện pháp, hình thức cơ bản nhất có thể
áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng quà, tham gia vào các cuộc thi, phiếu mua
chương trình du lịch, phiếu lĩnh thưởng, nhận hoàn trả tiền, bán theo giá ưu đãi…
Đại lý
du lịch bán buôn
Đại lý
du lịch bán lẻ
DU KHÁCH
Trang 26Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà các kênh tiêu thụ trên được phân thành
hai loại:
Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2): Trong đó doanh
nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ
chức kênh như sau:
- Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách
du lịch Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân
- Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ
sở bán chương trình du lịch
- Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp
- Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán
chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử)
Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (5): Đặc điểm của loại kênh
này là quá trình mua – bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các
doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ
hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn
trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương
trình đã bán cho khách
1.4.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.4.3.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc khá nhiều
vào yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian chương trình, nguồn gốc phát
sinh của chương trình… các hoạt động đó được chia thành các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được
thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp nhận khách
từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc bao gồm:
Thông báo khách thường được gửi tới phòng marketing và bao gồm các thông tin:
Trang 27- Số lượng khách
- Quốc tịch của đoàn khách
- Thời gian địa điểm xuất, nhập cảnh
- Chương trình tham quan du lịch, và các thông tin liên quan
- Các yêu cầu về hướng dẫn, xe khách sạn
- Tình hình thanh toán
- Danh sách đoàn khách
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm những
công việc sau:
- Xây dựng chương trình chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị chứng từ thanh toán
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà
cung cấp dịch vụ cho chương trình Tuy nhiên bộ phận điều hành cũng có các nhiệm
vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể
- Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại,
chất lượng kịp thời không để xảy ra tình trạng thay đổi dịch vụ chương trình du
lịch
- Xử lý kịp thời các tình huống kịp thời có thể xảy ra
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình
Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
- Rút kinh nghiệm
Trang 28Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn
viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải
quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch Tất cả hoạt động này
nhằm thỏa mãn mong muốn và nguyện vọng của khách hàng trên cơ sở những hợp
đồng, thỏa thuận và ký kết
Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên đóng vai trò
là đại diện duy nhất của công ty tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn
khách Ngoài ra, hướng dẫn viên còn cung cấp nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn,
tổ chức…Vì vậy hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm
của công ty Để có đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng
đầu của các công ty lữ hành Từ đó có thể tóm lại một cách khái quát, quy trình hoạt
động của hướng dẫn khi thực hiện chương trình du lịch như sau:
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch
Đối với các đoàn khách lớn đi du lịch nước ngoài, các công ty lữ hành thường sử
dụng một nhân viên làm vai trò trưởng đoàn có nhiệm vụ là theo dõi, quản lý khách du
lịch, phối hợp với hướng dẫn viên nước ngoài, giải quyết mọi tình huống phát sinh,
quản lý chất lượng tour như đã thỏa thuận trong chương trình tour, phục vụ chu đáo
đoàn khách khi đi du lịch nước ngoài
1.4.3.2 Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi của khách
Các hoạt động này được thực hiện sau chuyến đi của chương trình đã kết thúc Mục
tiêu của hoạt động này là làm cho khách trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành Tùy theo đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách mà
doanh nghiệp thực hiện các hoạt động sau:
Trang 29 Xử lý các công việc còn tồn đọng, giải quyết sau chương trình như: mất hành lý,
thất lạc passport, khiếu nại của khách về số lượng và chất lượng tour, khách bị
tai nạn khi đi tour…
Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên, đánh giá và rút kinh nghiệm
Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
Các hoạt động sau khi cung cấp dịch vụ cho du khách:
- Tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
- Viết thư cảm ơn, thăm hỏi sức khỏe của khách
- Có thể kết hợp gửi quà tặng, thư mời khách mua chương trình du lịch khuyến
mại lần tiếp theo
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp
1.5.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách
Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành của
doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm
Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở:
- Số lượt khách du lịch quốc tế
- Số lượt khách du lịch nội địa
Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần
Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy
mô của doanh nghiệp
1.5.2 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu
Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh
nghiệp đó thu được trong một thời kỳ nhất định Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động
bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển,
hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác
Trang 30Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh
doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo kế toán,
thống kê
Doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng lớn trong
doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành Nó phụ thuộc và số ngày khách và chi tiêu
của khách, số ngày khách hay chi tiêu của khách tăng lên sẽ đều dẫn đến sự phát triển
doanh thu của doanh nghiệp lữ hành
Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình
hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản
phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó
Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được
tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên
thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp Từ đó, giúp
doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện
bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
1.5.3 Chỉ tiêu thị phần của công ty lữ hành
Chỉ tiêu thị phần của công ty lữ hành được tính theo chỉ tiêu tương đối được quy ra
% về số lượng khách phục vụ được của một doanh nghiệp trong một năm trên tổng
lượng khách du lịch toàn ngành trong cùng một khu vực nhất định
Công thức: p = K/M
Trong đó: p là thị phần của doanh nghiệp X
K là tổng lượng khách doanh nghiệp X phục vụ trong một năm
M là tổng lượng khách tại một khu vực nhất định (tỉnh, thành, vùng, quốc gia nơi
doanh nghiệp X hoạt động)
Thông thường thị phần của một doanh nghiệp từ 10% trở lên là doanh nghiệp lớn,
có vị thế áp đảo các doanh nghiệp cùng ngành
Từ 3 – 9% là mức thị phần trung bình, dưới 3% là thị phần nhỏ
Trang 31TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Trên đây là một số lý thuyết về ngành kinh doanh du lịch và dịch vụ lữ hành Nó
bao gồm những khái niệm và định nghĩa về những vấn đề và lĩnh vực trong kinh doanh
lữ hành nhằm cung cấp cho chúng ta cái nhìn tổng quát về ngành
Bên cạnh đó còn có một số quy trình hoạt động trong kinh doanh lữ hành và một số
chỉ tiêu đánh giá nhằm phục vụ cho việc phân tích và đánh giá trong chương tiếp theo
Trang 32CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở CÔNG
TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT 2.1 Giới thiệu khái quát công ty du lịch Đất Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty CP ĐT – TM – DV Du Lịch Đất Việt được thành lập vào năm 2001 nhưng
với tên: Công Ty TNHH Du Lịch Đất Việt Trải qua nhiều thăng trầm và thay đổi, đến
năm 2009, công ty chuyển về trụ sở 198, Phan Văn Trị và có tên như hiện nay
Sau một thời gian hoạt động, công ty đã đạt được những thành tích đáng kể và có
được mối quan hệ kinh doanh dịch vụ và du lịch với một số đối tác trong và ngoài
nước Vì vậy, vào tháng 9/2012, công ty thành lập thêm một đơn vị trực thuộc, mang
tên: Công ty CP Quảng cáo Sự kiện Du lịch Thắng Cảnh Việt – đơn vị chuyên tổ chức
tour du lịch nước ngoài và events Thêm vào đó, Đất Việt Tour cũng đã đặt văn phòng
đại diện tại Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, nhằm mở rộng phạm vi hoạt động và đáp ứng được
nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng
Với hơn 12 năm phát triển, Đất Việt đã và đang từng bước khẳng định được thương
hiệu của mình trên thị trường du lịch đầy cạnh tranh và hân hạnh là đơn vị tổ chức đa
dạng về đối tượng và loại hình du lịch
Với phương châm: Giá trị của thương hiệu được hình thành từ sự tin yêu của khách
hàng Vì vậy, mục tiêu của mỗi chuyến du lịch không chỉ là sự hài lòng của khách
hàng mà còn là dấu ấn về sự tận tâm của đội ngũ cán bộ và nhân viên Đất Việt Tour
2.1.3 Thông tin công ty
Tên Giao Dịch: Công ty CP ĐT – TM – DV Du Lịch Đất Việt
Trang 33 Trụ sở chính: 198, Phan Văn Trị, Phường 10, quận Gò Vấp, TP.HCM
Tổng Giám Đốc: ĐẶNG MINH HIỆP Đội ngũ Nhân Viên: 50 người
Điện thoại: 08 3989 7562
Fax : 08 3989 7493
Website: www.datviettour.com.vn
Email: sales@datviettour.com.vn
Văn phòng đại diện tại Hà Nội
Địa chỉ: 12 ngách 1/1 An Dương Vương, Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: 04 375 6667
Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng
Địa chỉ: 108 CMT8, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng
Điện thoại: 0511 370 8783
Văn phòng đại diện tại Huế
Địa chỉ: 34/20 Hoàng Diệu, Tây Lộc, TP Huế
Trang 34Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty
2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng
a Khối nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh
Phòng kế toán
Phụ trách công tác kế toán bao gồm các công việc như thủ quỹ, kế toán thanh toán
và giao dịch ngân hàng Phân tích tình hình tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh
Nghiên cứu, đề xuất việc tạo và sử dụng nguồn tài chính, thực hiện kiểm soát nội bộ
Kế hoạch – thống kê: thống kê số liệu để báo cáo cho các cấp công ty, nghiên cứu
tình hình thị trường, đề xuất kế hoạch hằng năm…
Phòng Marketing
- IT (Information Technology): quản lý hệ thống mạng, quản lý và thiết kế trang
Web, vi tính hoá công việc của các bộ phận
Phòng kế toán
Phòng Marketting
IT (Information Technology) Chăm sóc khách hàng
RD (Research &
Development) Marketting và quản
lý thương hiệu Thiết kế
PR (Public Relation)
Phòng điều hành và hướng dẫn
Khối kinh doanh
Phòng DOMESTIC ‐ GIT Phòng DOMESTIC ‐ FIT Phòng OUTBOUND
Phòng vé Phòng tổ chức sự kiện và dịch vụ
Trang 35- Chăm sóc khách hàng: phụ trách các công tác hậu mãi, thăm dò ý kiến khách
hàng, quản lý phần mềm thông tin và nghiên cứu các hình thức chăm sóc khách
hàng…
- RD (Nghiên cứu và phát triển): nghiên cứu thị trường du lịch, đối thủ cạnh
tranh, nghiên cứu, khảo sát và thiết kế sản phẩm mới, tổ chức các hình thức
quản lý chất lượng sản phẩm…
- Marketing và quản lý thương hiệu: nghiên cứu, đề xuất kế hoạch tiếp thị,
khuyến mãi và tổ chức các sự kiện, tổ chức các hình thức quảng bá thương
hiệu
- Thiết kế: phụ trách công tác quảng cáo, in ấn sản phẩm, kinh doanh, chào hàng
các lĩnh vực thiết kế, quảng cáo, tổ chức các sự kiện cho các khách hàng ngoài
công ty…
- PR ( Public Relation ): phụ trách công tác giao tế công chúng, viết thông cáo
báo chí, xử lý tình huống bất trắc…
Phòng điều hành và hướng dẫn
Một trong những bộ phận quan trọng góp phần quyết định chất lượng sản phẩm du
lịch Phòng điều hành phối hợp chặt chẽ với các phòng Kinh Doanh phục vụ cho
khách Inbound, Outbound và Nội Địa, thực hiện các nhiệm vụ: Quản lý và bố trí
hướng dẫn viên cho các tour, chọn lọc và sắp xếp, đặt chỗ cho các dịch vụ: ăn uống,
khách sạn, vận chuyển…
b Khối kinh doanh
Phòng du lịch trong nước – khách Đoàn ( phòng DOMETIC – GIT)
Với kinh nghiệm, uy tín và phong cách phục vụ chuyên nghiệp lâu năm trong lĩnh
vực lữ hành, kinh nghiệm phục vụ những đoàn khách với số lượng lớn lên đến vài
ngàn khách, Đất Việt Tour luôn mang cho du khách nội địa những chuyến tham quan
đầy sự thú vị và hấp dẫn Các chương trình tham quan đa dạng, theo các chủ đề
- Tham quan thắng cảnh
- Tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa, dã ngoại cắm trại
- Nghỉ dưỡng
Trang 36- Sinh thái
- Giao lưu văn hóa
- Nhịp cầu hồng
- Tổ chức tour hội nghị khách hàng, gia đình
- Cho thuê xe
Phòng du lịch nước ngoài (phòng OUTBOUND)
Tổ chức các chương trình du lịch đặc biệt theo yêu cầu của quý khách như: mua
sắm, thăm thân nhân, hội nghị, hội chợ khách hàng, tìm hiểu thị trường, tham quan và
nghỉ dưỡng…
Tổ chức các dịch vụ từng phần như: Đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thủ tục
làm VISA, tư vấn thủ tục làm hộ chiếu…
Phòng thị trường trong nước – khách lẻ (DOMETIC – FIT)
Tổ chức các chương trình du lịch hàng tuần, hàng tháng theo lịch khởi hành, cho
các nhóm khách lẻ ghép đoàn hoặc các đoàn khách số lượng nhỏ
Tổ chức các dịch vụ từng phần như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, dịch vụ
tham quan giải trí tại các điểm du lịch trong nước…
Phòng vé
Là đại lý của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Airlines và hầu hết các hãng
hàng không quốc gia trên thế giới Với uy tín và kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại sẵn sàng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của
quý khách về dịch vụ hàng không với những ưu điểm Các dịch vụ gồm:
- Bán vé quốc nội và quốc tế
- Tư vấn các dịch vụ hàng không
- Cung cấp dịch vụ đặt chỗ khách sạn, đưa đón sân bay, hướng dẫn tham quan tại
các điểm đến ở nước ngoài
- Cung cấp vé giá ưu đãi cho đoàn du lịch, du học hợp tác lao động định cư
- Giao vé tận nơi nhanh chóng
Trang 37- Dịch vụ cho thuê chuyến bay vận chuyển hàng hóa
- Thông tin hành trình chuyến bay điểm đến của hành khách
Phòng tổ chức sự kiện và dịch vụ
- Làm visa, tư vấn thủ tục làm hộ chiếu
- Tổ chức sự kiện, tổ chức teambuilding
2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh du lịch của công ty du lịch Đất Việt
2.1.5.1 Kinh doanh chương trình du lịch
- Tour du lịch Quy Nhơn
- Tour du lịch Phong Nha
Trang 38- Tour du lịch Ninh Chữ
- Tour du lịch Phan Thiết
- Tour du lịch Nha Trang
- Tour du lịch Tuy Hòa
- Một số tour du lịch miền Trung khác
Tour du lịch miền Nam
- Tour du lịch Tiền Giang
- Tour du lịch Côn Đảo
- Một số tour du lịch miền Nam khác
Tour du lịch Tây Nguyên
- Tour du lịch Đà Lạt
- Tour du lịch Buôn Ma Thuột
- Tour du lịch Plây ku - KonTum
- Một số tour du lịch Tây Nguyên khác
Trang 39Tour du lịch tới các thành phố lớn của Mỹ
2.1.5.2 Kinh doanh dịch vụ trung gian
Vé máy bay
Đại lý vé máy bay Đất Việt hiện đang là đại lý cấp 1 của hãng hàng không Vietnam
Airlines và Jetstar Ngoài ra, phòng vé còn là đại lý chính thức của nhiều hãng hàng
không trong và ngoài nước khác như: VietJet Air, Aeroflot, Air France, Airasia,
American Airlines, Asiana Airlines
Cho thuê xe
Công ty có đội xe du lịch gồm 30 chiếc từ 4 chỗ đến 50 chỗ để phục vụ nhu cầu tổ
chức những chương trình du lịch của công ty cũng như cho thuê Ngoài ra công ty còn
cung cấp dịch vụ cho thuê xe đưa đón công nhân về quê ăn Tết
Trang 402.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Đất Việt
Khách đoàn 1758 6727 5730 382,65% 85,18%
Tổng lượng
khách 2026 7782 6580 384,11% 84,55%
Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách du lịch từ năm 2011 – 2013
(Nguồn: Phòng kế toán công ty du lịch Đất Việt)
Theo bảng số liệu lượng khách của công ty du lịch Đất Việt vào năm 2011 tình hình
kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như: Lạm phát cả năm 2011 đạt mức 18,58%, thị
trường bất động sản và thị trường chứng khoán suy kiệt, hơn 50000 công ty bị phá
sản… do vậy số lượng khách đi du lịch là khá ít chỉ có 2026 lượt khách Trong năm
2012, lượng khách du lịch của công ty tăng mạnh lên đến 284,11% là do chất lượng
kinh tế vĩ mô của Việt Nam trong năm 2012 đã được cải thiện nhiều so với năm 2011,
lạm phát giảm đáng kể, và do năm 2011 nhiều công ty bị lỡ kế hoạch tổ chức du lịch
cho nhân viên do kinh tế khó khăn nên tổ chức vào năm 2012 Năm 2013, lượng khách
du lịch của công ty có phần giảm, chỉ đạt 84,55% so với cùng kỳ năm 2012 là do công
ty tập trung hướng vào đối tượng khách có mức thu nhập cao hơn nhằm tối đa hóa
doanh thu
