5. Kết cấu của đề tài 2
1.4.3.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 15
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình… các hoạt động đó được chia thành các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc bao gồm:
- Số lượng khách.
- Quốc tịch của đoàn khách.
- Thời gian địa điểm xuất, nhập cảnh.
- Chương trình tham quan du lịch, và các thông tin liên quan. - Các yêu cầu về hướng dẫn, xe khách sạn.
- Tình hình thanh toán. - Danh sách đoàn khách.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm những công việc sau:
- Xây dựng chương trình chi tiết. - Chuẩn bị các dịch vụ.
- Chuẩn bị chứng từ thanh toán.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch .
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình. Tuy nhiên bộ phận điều hành cũng có các nhiệm vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời không để xảy ra tình trạng thay đổi dịch vụ chương trình du lịch.
- Xử lý kịp thời các tình huống kịp thời có thể xảy ra.
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách. - Trưng cầu ý kiến của khách du lịch. - Rút kinh nghiệm.
Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả hoạt động này nhằm thỏa mãn mong muốn và nguyện vọng của khách hàng trên cơ sở những hợp đồng, thỏa thuận và ký kết.
Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên đóng vai trò là đại diện duy nhất của công ty tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn cung cấp nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức…Vì vậy hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty. Để có đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Từ đó có thể tóm lại một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn khi thực hiện chương trình du lịch như sau:
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch. - Đón tiếp khách.
- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. - Hướng dẫn trên đường đi tại điểm tham quan. - Xử lý các trường hợp bất thường.
- Tiễn khách.
Đối với các đoàn khách lớn đi du lịch nước ngoài, các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên làm vai trò trưởng đoàn có nhiệm vụ là theo dõi, quản lý khách du lịch, phối hợp với hướng dẫn viên nước ngoài, giải quyết mọi tình huống phát sinh, quản lý chất lượng tour như đã thỏa thuận trong chương trình tour, phục vụ chu đáo đoàn khách khi đi du lịch nước ngoài.