5. Kết cấu của đề tài 2
2.2.1.1. Thiết kế chương trình du lịch 31
Tại công ty du lịch Đất Việt, những chương trình du lịch được thiết kế trước thường là những chương trình dành cho khách lẻ vì nó được tổ chức thường xuyên, định kỳ nên giá cả luôn được cập nhật theo thời gian. Đối với khách đoàn thì những chương trình du lịch ấy chỉ mang tính chất tham khảo vì có thể thay đổi lộ trình, thời gian và dịch vụ tùy theo nhu cầu của khách cho nên chương trình du lịch và giá cả sẽ thay đổi theo.
Để thiết kế một chương trình du lịch công ty du lịch Đất Việt thường được thực hiện theo các bước sau đây:
Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch.
- Dựa vào những số liệu thống kê trong quá trình kinh doanh của bản thân công ty và những số liệu thu thập từ bên ngoài
- Dựa vào kinh nghiệm của người thiết kế tour.
Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng của điểm du lịch.
Những thông tin về điểm du lịch thường được tìm thấy qua những nguồn chính sau đây:
- Qua Internet: website, những bài nhận xét, hình ảnh….
- Qua hướng dẫn viên đã từng thực hiện chương trình du lịch tại những nơi ấy. - Qua việc đi khảo sát của người thiết kế tour.
Bước 3: Đặt tên, ý tưởng cho tour du lịch.
- Tên của chương trình du lịch phải gắn liền với tên của tuyến điểm du lịch, ý nghĩa của điểm du lịch.
- Ý tưởng của tour du lịch thường là sự kết hợp giữa nhu cầu, sở thích của du khách và tài nguyên du lịch.
- Tên tour du lịch phải ngắn gọn, nhưng phải nêu bật được nội dung của chương trình du lịch.
Bước 4: Phân bổ thời gian cho chuyến du lịch.
Việc này cần phải dựa vào kinh nghiệm của người thiết kế chương trình du lịch rất nhiều
- Cần xác định bao nhiêu ngày khách sẽ tham quan hết các tuyến điểm du lịch. - Mỗi điểm tham quan phải mất bao nhiêu giờ.
- Thời gian di chuyển trên đường đi.
Bước 5: Thiết lập lộ trình tham quan.
- Vẽ sơ đồ lộ trình tham quan.
- Liệt kê những điểm tham quan chủ yếu, bắt buộc của chương trình du lịch. - Liệt kê các hoạt động hàng ngày: số bữa ăn (sáng, trưa, tối), số ngày ở, vui chơi
giải trí, mua sắm.
Bước 6: Sử dụng phương tiện vận chuyển
- Liệt kê các loại phương tiện vận chuyển có thể sử dụng trong chương trình tour. - Việc sử dụng loại phương tiện vận chuyển nào thì nó tùy thuộc vào thời gian,
địa điểm du lịch và nhu cầu của khách.
Bước 7: Sử dụng cơ sở lưu trú – ăn uống
- Liệt kê những cơ sở lưu trú ăn uống có thể sử dụng trong chương trình tour. - Việc lựa chọn cơ sở lưu trú, ăn uống thường phải dựa vào chất lượng, giá cả và
khả năng phục vụ.
- Thông tin về các cơ sở lưu trú ăn uống thường được cung cấp qua website, điện thoại, fax…
Bước 8: Chi tiết hóa chương trình du lịch
Chi tiết hóa chương trình với những nội dung, hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… trên toàn tuyến, hành trình với thời gian cụ thể để khách hàng dễ hình dung về chương trình du lịch.
2.2.1.2. Tính giá chương trình du lịch
Việc tính giá tour ở công ty du lịch Đất Việt đã được đơn giản hóa bằng việc thực hiện tính giá bằng phần mềm excel.
Giá cả dịch vụ luôn được cập nhật hằng ngày qua điện thoại, email, fax…
Giá chương trình du lịch có thể thay đổi khi được thực hiện vào những ngày cuối tuần hay những dịp lễ tết.
Công ty du lịch Đất Việt có thể có hoặc không tính thuế VAT lên chương trình du lịch tùy theo yêu cầu của khách hàng nhằm giảm giá chương trình du lịch để tăng khả năng cạnh tranh.
2.2.2. Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch 2.2.2.1. Xúc tiến chương trình du lịch
Những biện pháp nhằm xúc tiến chương trình du lịch và thu hút khách hàng thường xuyên được công ty sử dụng như:
- Tổ chức những chương trình khuyến mãi giảm giá vào những dịp lễ tết. - Tham gia vào những hội chợ du lịch nhằm quảng bá hình ảnh của công ty. - Gọi điện, gửi thư, hỏi thăm, tặng quà khách hàng vào những dịp sinh nhật hay
kỷ niệm.
2.2.2.2. Bán chương trình du lịch
Sơ đồ 2.2: Quy trình bán chương trình du lịch
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG
LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG
KHAI THÁC VÀ LƯU THÔNG TIN
XÁC NHẬN THÔNG TIN, BÁO CÁO, LẬP CHƯƠNG TRÌNH
TOUR
CHỈNH SỬA, DUYỆT TOUR CHO PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU
CỦA KHÁCH GỬI KHÁCH HÀNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KÝ HỢP ĐỒNG HOẶC CANCEL Khách hàng thân thiết, khách hàng trực tiếp liên
hệ đến công ty, internet
Điện thoại, mail, gặp trực tiếp
Ban lãnh đạo, người phụ trách, những người liên quan Nhu cầu của khách, thời
gian, điểm đến, công ty Quỹ tour của khách
Thông qua mối quan hệ, quảng cáo
MỜI CAFE, ĂN UỐNG
Kênh phân phối sản phẩm chính của công ty là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm: - Công ty đã và đang xây dựng đội ngũ nhân viên sale chuyên nghiệp nhằm tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Đây là kênh phân phối chủ yếu của công ty vì đối tượng chính của công ty nhắm đến là đối tượng khách đoàn.
- Hiện tại, công ty đã mở một số văn phòng đại diện tại những thành phố lớn trên cả nước như Hà Nội, Đà Nẵng, Huế và một chi nhánh ở Bình Dương.
2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 2.2.3.1. Chuẩn bị chương trình du lịch
Chuẩn bị chương trình du lịch
Tour nội địa
Sau khi khách chọn mua chương trình du lịch, bộ phận điều hành tiến hành các công việc sau:
- Chuẩn bị dịch vụ (như phòng ở, ăn uống, vận chuyển, vé máy bay) - Liên kết với các đối tác lữ hành trong nước phục vụ khách.
- Xác nhận lại tình trạng đoàn khách với khách. - Tổng kết với các nhà cung cấp trong nước. - Điều động hướng dẫn viên.
- Mua bảo hiểm cho khách.
Tour Inbound
Sau khi hãng lữ hành nước ngoài chọn mua chương trình du lịch, bộ phận điều hành tiến hành các công việc sau:
- Chuẩn bị dịch vụ (như phòng ở, ăn uống, vận chuyển, vé máy bay, làm visa nhập cảnh cho khách).
- Xác nhận và báo giá tour cho hãng lữ hành nước ngoài. - Liên kết với các đối tác lữ hành trong nước phục vụ khách. - Xác nhận lại tình trạng đoàn khách với hãng lữ hành nước ngoài. - Điều động hướng dẫn viên.
Tour Outbound
Sau khi khách chọn mua chương trình du lịch nước ngoài, bộ phận điều hành tiến hành các công việc sau:
- Lập danh sách và thu hồ sơ của khách hàng. - Đặt vé máy bay.
- Liên hệ với hãng lữ hành nước ngoài mua chương trình du lịch. - Khai các biểu mẫu có liên quan.
- Xác nhận tình trạng đoàn khách và tổng kết với hãng lữ hành nước ngoài. - Làm visa.
- Điều động xe (nếu có) - Mua bảo hiểm cho khách.
2.2.3.2. Thực hiện chương trình du lịch
Nội địa và Inbound
Hướng dẫn viên
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch. - Đón tiếp khách.
- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. - Hướng dẫn trên đường đi tại điểm tham quan. - Xử lý các trường hợp bất thường.
- Tiễn khách.
Điều hành
- Hỗ trợ hướng dẫn viên xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý, khách ốm, tai nạn, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp.
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, không thể để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch.
Outbound
Hướng dẫn viên sẽ đảm trách nhiệm vụ trưởng đoàn - Đón khách ra sân bay và làm thủ tục xuất cảnh.
- Theo dõi tình hình khách đang đi chương trình du lịch của công ty. - Làm thủ tục nhập cảnh và trả khách về địa điểm khởi hành.
2.2.3.3. Kết thúc chương trình du lịch
Hướng dẫn viên nộp lại bảng quyết toán chi phí cho điều hành xác nhận để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hóa đơn).
Nộp bảng đánh giá tour cho điều hành.
Điều hành tour hạch toán chương trình du lịch.