BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG KICHI – KICHI PANDORA BỘ PHẬN F&B

LỜI CẢM ƠN Sau tám tuần thực tập ở vị trí phục vụ tại Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi thì kì thực tập năm 3, kì thực tập đầu tiên của tôi cũng đã kết thúc.. Xin cảm ơn các thầy cô

KHOA DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

MSSV: D115964

Năm học : 2013 – 2014

KHOA DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

MSSV: D115964

Năm học : 2013 – 2014

LỜI CẢM ƠN

Sau tám tuần thực tập ở vị trí phục vụ tại Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi thì

kì thực tập năm 3, kì thực tập đầu tiên của tôi cũng đã kết thúc

Xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đỗ Thu Thương, người trực tiếp hướng dẫn và đồng hành cùng chúng tôi trong kì thực tập vừa qua Cảm ơn cô đã hướng dẫn tận tình và nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của chúng tôi để kì thực tập kết thúc tốt đẹp

Xin cảm ơn các thầy cô Khoa Du lịch – Đại học Văn Lang và Nhà hàng Lẩu Băng chuyền Kichi – Kichi đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội trải nghiệm thực tế những gì đã học trên trường lớp, từ đó có nhiều kinh nghiệm hơn, hỗ trợ công việc tương lai của mình Cảm ơn các anh chị làm việc ở Nhà hàng Kichi – Kichi đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong kì thực tập này

Xin cảm ơn các anh chị khóa trên cùng các bạn cùng khóa K17D, cảm ơn những chia

sẽ của anh chị và các bạn về kì thực tập để tôi có thể tự tin hơn và hoàn thành tốt kì thực tập

Lần đầu tiên trải nghiệm thực tế, hoàn thành kì thực tập và viết báo cáo nên những kiến thức và kĩ năng còn hạn chế Do đó thiếu sót là điều không thể tránh khỏi, tôi hi vọng sẽ nhận được sự thông cảm và góp ý từ Cô để lần sau tôi có thể làm tốt hơn Sau cùng xin kính chúc Cô Đỗ Thu Thương cùng các Thầy Cô Khoa Du Lịch – Đại học Văn Lang dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục công tác tốt, thực hiện công việc trồng người cho đất nước

Trân trọng

Tp HCM, ngày 25 tháng 2 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Nhất My

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Hình thức:

Nội dung:

Điểm:

Ngày … tháng … năm … Chữ ký của giáo viên

MỤC LỤC

Chương 1: Mục đích thực tập 1

Chương 2: Giới thiệu cơ quan thực tập 2

2.1 Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate 2

2.2 Nhà Hàng Lẩu Băng Chuyền Kichi – Kichi 4

Chương 3: nội dung thực tập 8

3.1 Tuần 1: Tìm hiểu cơ bản về phục vụ 8

3.2 Tuần 2, 3: Học 7 bước phục vụ ở nhà hàng 9

3.3 Tuần 4 đến tuần 8: Thực tập order và phục vụ khách hàng 12

Chương 4: kết quả thực tập 13

Chương 5: Khó khăn và thuận lợi 15

5.1 Khó khăn 15

5.2 Thuận lợi 15

Chương 6: kết luận, kiến nghị 16

6.1 Kết luận 16

6.2 Kiến nghị 16

Phụ lục 17

Nhật ký thực tập 17

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: 10 nhãn hiệu nhà hàng của công ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng

Vàng – Golden Gate 2

Hình 2.2 Băng chuyền các món ăn dùng với nước lẩu tại nhà hàng Kichi – Kichi 4

Hình 2.3 Logo nhà hàng kichi – kichi 5

Hình 2.4 Vị trí nhà hàng kichi – ki chi Pandora (Điểm A) 5

Hình 2.5 băng chuyền Kichi – Kichi 6

Hình 3.1 setup băng chuyền lẩu đầu ca 8

Hình 3.2 Một số sản phẩm upsell của nhà hàng 10

Hình 3.3 Các món ăn ở quầy buffet line 10

*Nguồn hình ảnh: từ Internet và có sự sắp xếp, ghép hình, chỉnh sửa lại DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng giá buffet lẩu Kichi – Kichi 6

CHƯƠNG 1: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP

“Học phải đi đôi với hành” là một điều chắc chắn đúng Lý thuyết giúp chúng ta có kiến thức và thực hành giúp chúng ta hoàn thiện kỹ năng, nếu chỉ có lý thuyết suông thì chư đủ Mục đích của thực tập chính là để vận dụng, liên hệ những kiến thức đã học với thực tế, đưa lý thuyết thành hành động

Hơn bất cứ ngành nghề nào, sinh viên ngành quản lý nhà hàng khách sạn cần phải được thực tập nhiều hơn để có thể thành thạo nhuần nhuyễn các nghiệp vụ của các bộ phận chính như FO, FB, HK bởi công việc nào cũng phải bắt đầu từ những vị trí thấp nhất, muốn làm tốt vị trí quản lý thì trước hết phải nắm vững những yêu cầu, tiêu chuẩn của những vị trí thấp hơn

Hiểu rõ tầm quan trọng của việc thực tập, chương trình đào tạo chuyên ngành quản trị Nhà hàng khách sạn của Khoa du lịch, đại học văn lang có đến 2 kỳ thực tập Kỳ thực tập năm 3 là kỳ thực tập đầu tiên, được xem như kỳ thực tập nhận thức với mục đích tạo điều kiện cho sinh viên thâm nhập môi trường làm việc thực tế, bước đầu làm quen với môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp Là cơ hội thực tập các nghiệp vụ được ở trường một cách thường xuyên và thực tế nhất, trau dồi kỹ năng của bản thân Bên cạnh đó sinh viên sẽ có cơ hội học về cách giao tiếp, ứng xử và xử lý các tình huống xảy ra giữ nhân viên với khách hàng cũng như đối với các đồng nghiệp Từ đó sinh viên có cái nhìn sâu hơn về nghề nghiệp của mình mà có định hướng cho tương lai trong thời gian còn lại ở trường và là bàn đạp cho kỳ thực tập tốt nghiệp cuối khóa, góp phần tích lũy kinh nghiệm làm việc cho mỗi cá nhân, chuẩn bị hành trang cho cuộc hành trình tìm việc sau khi tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP

2.1 Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Được thành lập vào tháng 11 năm 2005, Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty dẫn đầu Việt Nam về kinh doanh chuỗi nhà hàng Nhận thấy tiềm năng phát triển, tháng 4 năm 2008 quỹ Mekong Enterprise Fund II do Mekong Capital quản lý đã quyết định đầu tư vào Golden – Gate Nhận được đầu tư từ quỹ này công ty đang đạt tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận cộng dồn hàng năm là 32% trong giai đoạn 2008 – 2013

Bắt đầu với nhà hàng Lẩu Nấm Ashima đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng tại Hà Nội Tính đến thời điểm hiện tại công ty đang vận hành 61 nhà hàng của 10 chuỗi nhà hàng từ Bắc đến Nam mà tập trung chủ yếu ở Thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra còn có ở khu vực như Nhật Bản, Lào, Campuchia, Singapore và đặt mục tiêu phát triển không ngừng

2.1.2 10 nhãn hiệu nhà hàng:

Hình 2.1: 10 nhãn hiệu nhà hàng của công ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate

1 Lẩu Nấm Ashima

2 Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi

3 Nướng & Lẩu Nhật Bản Sumo BBQ

4 Vuvuzela – Beer Club

 Mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

 Phát triển con người

 Hành động như người chủ công ty

Chiến lược:

 Tập trung vào kinh doanh và xây dựng thương hiệu, phong cách cho riêng công

ty, phát triển và sở hữu những khái niệm sành ăn trên khắp Việt Nam

 Ưu tiên hàng đầu là kinh doanh trên thị trường trong nước

2.2 Nhà Hàng Lẩu Băng Chuyền Kichi – Kichi:

Mô hình lẩu băng chuyền:

m thực băng chuyền được bắt đầu với câu chuyện của Mr Sushi-go-round – ông Yoshiaki

Trong một lần nhìn thấy dây chuyền chuyển bia của một nhà máy, Yoshiaki đã nảy ra

ý tưởng về việc “vận chuyển” sushi trên băng chuyền Bởi vậy sushi băng chuyền ra đời tại Nhật Bản những năm cuối thập niên 1950 được cho là hình thức sơ khai đầu

tiên cho văn hóa ẩm thực băng chuyền hiện đại

Hình 2.2 Băng chuyền các món ăn dùng với nước lẩu tại nhà hàng Kichi – Kichi

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Lẩu Băng chuyền Kichi – Kichi là chuỗi nhà hàng chuyên về buffet lẩu đứng đầu tại Việt Nam thuộc công ty cổ phần golden – Gate, xuất hiện lần đầu tiên tại tầng 1 siêu thị Big C Thăng Long Hà Nội vào tháng 2/2009 và nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo thực khách Sau thành công của nhà hàng đầu tiên chuỗi nhà hàng Kichi – Kichi bùng nổ như hiệu ứng Domino, từ 1 cửa hàng đến nay, sau 5 năm đã có 22 nhà hàng ở Việt Nam và 2 nhà hàng tại Singapore

2.2.2 Đặc điểm nổi bật của nhà hàng:

Kichi – Kichi thay đổi thói quen ăn lẩu của người Việt từ trước đến nay là nhiều người cùng dùng chung một nồi lẩu, một loại nước lẩu Đến với Kichi – Kichi mỗi người có thể tự chọn riêng cho mình một loại nước lẩu yêu thích và thỏa sức ăn những gì mình muốn “ALL YOU CAN EAT” Đặc biệt menu lẩu, đồ ăn trên băng chuyền cũng như quầy buffet line sẽ có sự thay đổi theo thời gian, thị hiếu của khách hàng, vì thế khách hàng không cần sợ nhàm chán khi đến với Kichi – Kichi Nhà hàng mang phong cách, kiến trúc Nhật Bản hiện đại, ngay tên gọi Kichi – Kichi cũng đã nói lên điều đó

Logo của nhà hàng:

Hình 2.3 Logo nhà hàng kichi – kichi

Slogan của nhà hàng: “Non stop moving – Chuyển động không ngừng”

2.2.3 Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Pandora

Vị trí: Nhà hàng nằm ở tầng 4, khu ẩm thực của tòa nhà Pandora City, ngay ngã ba

mũi tàu Trường Chinh – Cộng Hòa Pandora City là khu phức hợp mua sắm, giải trí và

ẩm thực đông đúc ở quận Tân Phú Đứng trên tầng 4 của tòa nhà có thể nhìn thấy toàn

Bảng giá:bao gồm 1 buffet lẩu

1m – 1m3 đi riêng: như người lớn Trên 1m3: như người lớn

Bảng 2.1 Bảng giá buffet lẩu Kichi - Kichi

Giới thiệu mô hình hoạt động của nhà hàng:

Khách đến với nhà hàng sẽ lấy phiếu Buffet từ quầy lễ tân sau đó chọn chỗ ngồi và chọn nước lẩu, nước uống

chạy trên băng chuyền, sushi hoặc các

sản phẩm handmade trên quầy oden, tất

cả bao gồm trong giá buffet Ngoài ra

khách phải trả thêm nếu muốn dùng đồ

uống hoặc các phần thịt bò hảo hạn bán

riêng

Khi khách dùng xong sẽ được mời dùng

trái cây tráng miệng

Hình 2.5 băng chuyền Kichi - Kichi

Khuyến mãi:

Tùy theo thời điểm nhà hàng sẽ có những chương trình khuyến mãi khác nhau, ví dụ:

 Miễn phí 1 phần buffet lẩu cho nhóm khách 4 người đến nhà hàng vào thứ 2 và thứ 3 hằng tuần

 Giảm 20% giá buffet cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng liên kết (tùy thời điểm)

 Giảm giá các sản phẩm upsell hoặc các combo đồ uống, …

 Chương trình bốc thăm trúng thưởng, …

 Chương trình ưu đãi đối với khách hàng sở hữu thẻ thành viên G – People: Chương trình ưu đãi bao gồm: giảm 5% mặc định, giảm 15% vào sinh nhật của khách hàng thành viên (bao gồm cả 7 ngày trước và 7 ngày sau sinh nhật) Bên cạnh đó, khách hàng đi theo nhóm 10 người trở lên được ưu đãi 10% trên tổng hóa đơn thanh toán

Thị trường khách chính của nhà hàng:

Khách hàng của Kichi – Kichi chủ yếu là những người trẻ với các đặc điểm:

 Trẻ trung và năng động

 Có thói quen ăn ngon trong một môi trường sạch sẽ

 Yêu thích món ăn và phong cách Nhật Bản

 Ưa thích sự tự do, cách sống hiện đại cũng như muốn chia sẻ phong cách này với những người xung quanh

CHƯƠNG 3: NỘI DUNG THỰC TẬP

3.1 Tìm hiểu cơ bản về phục vụ ( Tuần 1)

 Biết được những quy định, tiêu chuẩn đối với một nhân viên phục vụ của nhà hàng: Nhân viên phải mặc đồng phục của nhà hàng, đảm bảo yêu cầu về vệ sinh

cá nhân, tác phong chuyên nghiệp, luôn luôn mỉm cười với khách hàng Ra vào

 Đặt đũa bên phải và muỗng bên trái, cách cạnh bàn 2cm và cách dĩa 2cm

 Đặt các hũ gia vị: tương ớt, nước mắm, nước tương, wasabi ở phía trên

 Kiểm tra lại setup sau cho các vị trí phải ngay ngắn, thẳng hàng theo băng chuyền

Hình 3.1 setup băng chuyền lẩu đầu ca

 Học cách lấy nước lẩu; pha nước chấm, Wasabi đúng định lượng

 Học cách pha chế các loại mocktail, cocktail của nhà hàng

 Học cách cắt và tỉa các loại trái cây tráng miệng cho khách hàng

 Học cách thu dọn bàn, tìm hiểu các hóa chất dùng để tẩy rửa trong nhà hàng

 Học cách kết ca, kiểm tra số lượng thức ăn còn thừa trên quầy buffet line, kiểm tra nước, hàng hóa để order chính xác và kịp thời

3 Lấy order

 Mời khách xem menu, tư vấn và mời khách chọn nước lẩu, đồ uống

 Tư vấn khách dùng các sản phẩm upsell Các sản phẩm bán upsell bao gồm các phần thịt bò hảo hạng không có chạy trên băng chuyền và các đồ uống đặc biệt của nhà hàng:

 Thịt thăn bò Úc

 Sườn non bò Mỹ

 Rượu Sake

 Mocktail Tea pot

 Các sản phẩm tùy theo chương trình khuyến mãi, …

4 Phục vụ lẩu và nước uống

 Dùng 1 phần phiếu còn lại vào bếp và lấy nước lẩu theo định lượng, mang ra đặt lên bếp, bật bếp lên cho khách, hướng dẫn khách khi nước sôi thì để nhiệt

độ thấp lại

 Mang cho khách một phần bò mặc định và nước chấm

 Mang đồ uống cho khách theo đúng order và tiêu chuẩn quy định

 Quan sát băng chuyền, nếu món nào thiếu hoặc khách có nhu cầu sử dụng nhiều thì báo với nhà bếp

 Quan sát quầy buffet line, nếu hết Sushi thì phải lấy thêm, hết quầy oden thì báo cho nhà bếp mang lên

 Quan sát nếu thấy khách không muốn ăn nữa thì mang trái cây ra mời khách

6 Kiểm tra sự hài lòng

Quan sát và cảm nhận thái độ của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy bất tiện, khó chịu hoặc có vấn đề gì không hài lòng thì nhanh chóng tiếp cận và hỏi thăm xem khách

có yêu cầu gì đặc biệt hay không Tiếp nhận ý kiến khách hàng và báo cáo với quản lý

để đánh giá mức độ phục vụ của nhà hàng

7 Thanh toán và hẹn gặp lại khách

Khi khách yêu cầu thanh toán:

 Kiểm tra và xác nhận lại với khách những gì khách đã dùng

 Hỏi xem khách có thẻ thành viên hay phiếu giảm giá không

 Hỏi xem khách thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ, nếu khách thanh toán bằng thẻ thì xác nhận những loại thẻ chấp nhận giao dịch tại nhà hàng (Visa, American Exppess, Master Card, Discover, JCB)

 Nhận tiền/ thẻ và đưa cho nhân viên thu ngân, yêu cầu xuất hóa đơn nếu khách

có nhu cầu

 Trả lại tiền thừa hoặc yêu cầu khách ký tên nếu khách thanh toán bằng thẻ

 Tiễn khách và chào khách bằng câu chào: “ARIGATO GOZAIMASU” có nghĩa là “cảm ơn quý khách rất nhiều, hẹn gặp lại!”

3.3 Thực tập order và phục vụ khách hàng (Tuần 4 đến tuần 8)

Thực tập tất cả những gì đã học được, rèn luyện khả năng order và thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm upsell

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU THỰC TẬP

Sau kỳ thực tập tôi càng hiểu thêm về ngành nghề mà mình theo học, xác định được niềm tin của mình đối với nghề nghiệp, bên cạnh đó tôi cũng được rèn luyện để trở nên

tự tin hơn, được trau dồi các nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, xử lý tình huống xảy ra ở trong nhà hàng Giúp ích cho bản thân có nhiều kinh nghiệm hơn để tìm kiếm

cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp Chẳng hạn:

Kỹ năng nghiệp vụ:

nâng cao khả năng nghiệp vụ, thực hành thuần thục các thao tác, nhanh chóng và chính xác, rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp

Khả năng điều khiển cảm xúc:

không để cảm xúc của bản thân ảnh hưởng đến công việc, mặc dù buồn vui cũng phải luôn thể hiện biểu cảm tươi tỉnh, giữ nụ cười đúng chuẩn du lịch và luôn ở trong tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng

Trách nhiệm đối với công việc:

luôn tuân thủ quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, hoàn thành và có trách nhiệm với công việc được giao; nhận lỗi khi sai phạm; hoàn tất, kiểm tra tất cả công việc của bản thân trước khi kết ca, bàn giao ca

Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống:

Đối với khách hàng phải luôn luôn thân thiện, lắng nghe khách hàng, dù khách hàng

có khó chịu hoặc cáu gắt cũng phải luôm mềm mỏng, nhẫn nhịn, trả lời bằng lời nói nhỏ nhẹ, tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặt tôn chỉ: “Khách hàng là thượng đế”

Được thưởng thức và hiểu hơn về ẩm thực Nhật Bản:

được thưởng thức và hiểu hơn về ẩm thực Nhật Bản thông qua các món ăn truyền thống của Nhật Bản như Sushi, Tempura, Wasabi, Oden, mì Ramen, rượu Sake, …

Biết được cách ứng xử đối với nhân viên và cấp trên trong nhà hàng:

 Đối với nhân viên – đồng nghiệp: phải luôn thân thiện; sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ

lẫn nhau trong công việc Không để tình cảm yêu – ghét đối với đồng nghiệp