báo cáo thực tập tại nhà hàng ngọc dung

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội PHN A: M U Th gii ngy ang cú nhng bin i tớch cc Kinh t c quyn ang nhng ch cho kinh t th trng S xõm nhp vo cỏc quc gia khỏc khụng cũn bng v trang, bng chin tranh M thay vo ú l hỡnh thc cao hn ú l bng kinh t S phỏt trin ca ca khoa hc cụng ngh gúp phn rt ln to nhiu ca ci vt cht cho xó hi loi ngi Mỏy múc dn thay th ngi lm cụng vic c hi, sn lng ln hn rt nhiu thỳc y kinh t phỏt trin nõng cao thu nhp, giỳp chuyn i c cu lao ng t nụng nghip, cụng nghip sang dch v du lch Vỡ ngi c s giỳp ca mỏy múc va tng thu nhp va to nhiu qu thi gian ri, õy chớnh l iu quan trng thỳc y du lch phỏt trin Hin nay, cú rt nhiu quc gia cú ngun thu nhp hot ng du lch rt ln nh: Singapore, Thỏi Lan, Indonesia, Trung Quc bi õy cú rt nhiu loi hỡnh du lch phong phỳ v a dng Cng trờn phỏt trin ú, du lch Vit Nam c ỏnh giỏ rt cao Vit Nam l mt im n an ton nht nhng nm gn õy bi cú nờn kinh t ang thc dy, chớnh tr n nh Thờm vo ú l thiờn nhiờn phong phỳ ngi hiu khỏch Ngh quyt 45/CP ca chớnh ph ngy 22/06/1993 v vic m rng quan h hp tỏc kinh t v hi nhp vi cỏc nc chõu ó gúp phn nõng cao trỡnh dõn trớ v to cụng vic lm cho ngi lao ng thỳc y nn kinh t phỏt trin mnh m Du lch ngy ó tr thnh mt ngnh cụng nghip quan trng ca th gii Trong nhng nm gn õy, ngnh du lch Vit Nam ó cú nhiu tin b vt bc Nm 1988 b nh hng bi cuc khng hong kinh t khu vc nhng ngnh du lch Vit Nam thu hỳt c mt lng xp x 1,7 triu khỏch du lch quc t v trờn 11 triu khỏch du lch ni a nm m u th k 21 thc hin ch tiờu cng nh to c hi phỏt trin cho ngnh du SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội lch Vit Nam tng lai trc ht phi m rng th trng du lch, tng cng qung bỏ xỳc tin du lch to cỏc sn phm du lch dch v hp dn khỏch, nõng cao cht lng dch v v y mnh hot ng o to v bi dng ngun nhõn lc cú trỡnh v k nng ỏp ng c nhu cu ca ngnh tin trỡnh hi nhp khu vc v th gii Vit Nam l nc nm cn xớch o mt v trớ a lý thun li Nm trờn tuyt ng giao thụng quc t v ng b, ng thy v ng hng khụng l ca ngừ lc a ca cỏc nc ụng Nam Nc ta c thiờn nhiờn ban tng rt nhiu cnh p, thu hỳt trớ tũ mũ ca nhiu du khỏch, cú nỳi non trung ip vi nhiu hang ng Chỳng ta cú th t ho vi c th gii v mt H Long tht p, mt Phong Nha K Bng hp dn, cú SaPa, Lt cú khớ hu ụn hũa, mỏt m Cú bói bin Nha Trang th mng, thỏnh a M Sn, c ụ Hu vi nhng lng tm vua chỳa c kớnh, vi li kin trỳc c ỏo cú Quc T Giỏm Trng i hc u tiờn ca c nc Cú hai thnh ph ln: H Ni Thnh ph Hũa bỡnh v thnh ph H Chớ Minh c mnh danh l hũn ngc vin ụng kt hp vi nhng di sn phi vt th nh Nhó nhc Cung ỡnh Hu, Cng chiờng Tõy Nguyờn tt c u lm ng lc cho s phỏt trin ca ngnh du lch Vit Nam Nc ta nm trờn di nhit i giú Min Bc nc ta hng nm c chia bn rừ rt vi cõy c hoa lỏ rt phong phỳ T thỏng 11 n thỏng nm sau l khong thi gian lý tng cho hnh khỏch v ngoi nc i du lich Vỡ khớ hu lỳc ny rt lnh v cng thờm vo ú l thi gian ny thng din nhiu l hi truyn thng ca dõn tc: hi Chựa Hng, gi t Hựng Vng thớch hp cho hot ng tỡm hiu húa ca khỏch du lch ngy cng ụng, h khụng phi xa l vi ngi dõn nc v c bit l khỏch du lch n vi Vit Nam Cựng vi ú t nc li ang thi k i mi mnh m ng v nh nc xỏc nh nhu cu du lch l mt ngnh kinh t tng hp quan trng SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội chin lc phỏt trin kinh t, gúp phn nõng cao dõn trớ, to cụng n vic lm m rng giao lu hp tỏc quc t, nht l lỳc Vit Nam va gai nhp WTO ang phi i phú vi nhiu khú khn th thỏch Nh nc chỳ trng u t nc ngoi vo du lch Vit Nam m rng quyt tõm quan h hp tỏc v u t nc ngoi vo du lch Vit Nam m rng th trng nc v quc t, c gng phỏt trin v tr thnh mt quc gia du lch vi nhiu nột c ỏo Theo thng kờ ca tng cc du lch Vit Nam, lng khỏch du lch v ngoi nc ngy cng tng thỳc y ngnh du lch v kinh doanh nh hng khỏch sn phỏt trin, to ngun thu ngoi t cho nh nc Ngy nhu cu ca khỏch du lch thm quan ó cú nhiu c quan nh nc v cỏc doanh nghip t nhõn ng xõy dng cỏc nh hng, khỏch sn, khu vui chi, gii trớ, mua sm Phc v nhu cu tt yu ca v th yu ca khỏch du lch cung cp ni n ngh cho khỏch ng thi gii quyt cụng n vic lm cho ngi lao ng, gii quyt bt gỏnh nng cho nh nc v tng doanh thu cho nn kinh t quc dõn Ta nói nời tổng hoà mối quan hệ, xã hội chủ thể vật, tợng nhân tố định vấn đề nên có đợc đội ngũ nhân tốt có đợc nguồn nội lực dồi làm tảng vững cho hoạt động kinh doanh Chính hoạt động quản trị nhân coi hoạt đông quan trong hoạt động kinh doanh nhà hàng hay quản trị doanh nghiệp nói chung Tuy nhiên quản trị nhân lực việc dễ dàng phụ thuộc nhiều vào trình độ lực, t ngời quản trị Do chủ thể quản trị muốn sử dụng tốt tất yếu phải hiểu rõ nguồn nhân lực, lý quản trị biết vận dụng tốt lý thuyết thực tiễn Kinh doanh lĩnh vực khách sạn nhà hàng để tạo đuợc doanh thu siêu lợi nhuận nâng cao tính cạnh tranh tạo đợc tính hấp dẫn cho du khách Để tạo đợc điều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn- nhà hàng phải làm tốt công tác quản trị nhân sử dụng tốt nguồn nhân lực sở SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Ngy vi xu hng phỏt trin ca nn kinh t th gii, ngnh kinh doanh dch vu du lch cng theo i lờn,c bit l ngnh kinh doanh dch v n ung ca cỏc nh hng,nh hng.Mt nhng quyt lm nờn s thnh cụng,phỏt trin ca cỏc doanh nghip, nh hng,nh hng phi núi n yu t qun tr nhõn lc.Yu t ny ũi hi tớnh ngh thut rt cao.Con ngi i tng ca qun tr nhõn lc rt a dng v cú th bin i theo hon cnh,vỡ võy nh qun tr rt cn s sỏng to v quyn bin hnh ng thc tin.Hn na ngi l ch th ca mi hot ng, lnh vc no thỡ ngi cng tỏc ng n vic tit kiờm chi phớ, nõng cao cht lng sn phm, h giỏ thnh sn phm dch v, thi gian dch v cung cp cnh tranh trỡnh ca nhõn viờn l ti sn vụ cựng quý bỏu cú th tr thnh th mnh cnh tranh cht lng dch v Chớnh vỡ nhng iu trờn m em ó quyt nh chn ti thc ca mỡnh l: b mỏy t chc nhõn s v qun tr nhõn s ti nh hng Mc tiờu thc tt nghip Thc chuyờn mụn ti c s kinh doanh du lch nh hng, nh hng l mt nhng ni dung thuc chng trỡnh o to hờ c nhõn cao ng ca trng cao ng du lch H Ni vi mc tiờu: - Vn dng nhng kin thc lý thuyt ca chng trỡnh ó hc khoa qun tr kinh doanh nh hng vo thc tin hot ng kinh doanh du lch nh hng, ng thi t thc tin cng c v lm phong phỳ thờm nhng kin thc ny - Bc u hiu c cỏc hot ng thc tin ca mt c s kinh doanh dch v du lch nh hng nh hng t h thng t chc,qun lý iu hnh n cỏc hot ng chuyờn mụn.Tip xỳc c nhng bi hc thc t ni thc tõp - Thy rừ c nhng thun li v khú khn ca ngh nghip t ú xỏc nh c trỏch nhim ca mỡnh tng lai, gúp phn a ngnh du SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội lch phỏt trin theo xu hng i mi kinh t-xó hi ca t nc cựng hi nhp vi du lch khu vc v th gii Phm vi nghiờn cu - Gii hn nghiờn cu: ti Nh hng Ngọc Dung - a ch: s 14/2 phờng Bắc sơn thị xã Tam Điệp tỉnh Ninh Bình - Ni dung nghiờn cỳ: thc trng hoat ng kinh doanh v nhng phng hng nõng cao hiu qu kinh doanh ti Nh hng Ngọc Dung - B phn c thc tp: b phn lễ tân - Nhim v c phõn cụng thc đón tiếp khách cửa , làm chơng trình cho tiệc cới , trực điện thoại, nhận đặt bàn trớc, giải số phàn nàn khách PHN B : NI DUNG Chơng 1: giới thiệu sở thực tập Giới thiệu chung nhà hàng Ngọc Dung SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Tổ hợp dịch vụ nhà hàng Ngọc Dung trực thuộc công ty cổ phần TM Dịch vụ Phúc Thịnh đợc thành lập vào tháng 2/2009 Nằm ngày thị xã Tam Điệp Ninh Bình trung tâm tỉnh Ninh Bình nơi phát triển sầm uất nơi có trật tự an ninh tốt, nhà hàng Ngọc Dung nơi có địa điểm đẹp, hấp dẫn thực khách từ lần bớc chân đến Trang trí nội thất tiện nghi đợc thiết kế phục vụ số lợng khách hàng lớn, nhà tầng với diện tích sàn 500m2, có bãi gửi xe rộng Không không gian bên nhà hàng Ngọc Dung phong cách với kiểu trang trí nội thất tạo cảm giác sang trọng mà gần gũi ấn tợng mà không cầu kỳ, tầng lại có thiết kế riêng phù hợp với loại hình không gian giải trí nhằm phục vụ tốt nhu cầu th giãn với khách hàng Với nhà hàng Ngọc Dung phải kể đến loại hình dịch vụ bỏ qua tiệc cới , sinh nhật, hội nghi.Đến với Ngọc Dung ngời cảm thấy ấm cúng tiện nghi, thân thiện Hoạt động kinh doanh nhà hàng Ngọc Dung Nhà hàng Ngọc Dung nhà hàng ăn A ăn nhà hàng đậm chất A Đông Các ăn nhà hàng thể hớng cội nguồn ăn cơm, canh cua đồng SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Ngoài có ăn thể giao lu văn hoá thể cơm ống, cơm lam, cm chỏy SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Đặc biệt nhà hàng mòn dê núi thực đơn chủ yếu nhà hàng đặc sản riêng Ninh Bình.Với thực đơn dê dê núi đợc sử dụng nhiều bữa tiệc , liên hoan phục vụ với cơm cháy hấp dẫn thực khách đến với Ninh Bình Sự tận tình ân vần nhân viên nh bên quản lý nhà hàng làm cho du khách cảm thấy ấm cúng thân thiện SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Quy trình phục vụ - Đồ ăn sáng có : bún riêu, phở .ngoài có đồ uống phục vụ đồ ăn sáng nh trà, cafe - Bữa tra có đồ ăn theo thực đơn ăn theo mâm ngời Việt - Bữa tối giông nh thực đơn bữa tra đặc biệt bữa tối nhà hàng có chơng trình ca nhạc ca sĩ nhà hàng mời - Phục vụ nhà hàng chuyên đồ ăn A nên không phức tạp nhiều nh đồ ăn Âu - Quy trình phục vụ nh sau: S ụ 1: Chuẩn bị bày bàn Thanh toán với khách Tiễn khách Đón khách xếp chỗ ngồi Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu Phục vụ khách ăn uống Nhận ăn, đồ uống từ phận bếp, bar Thu dọn + Trớc tiên xếp bàn bao gồm bàn thờng bàn tiệc Bàn thờng có khách tới mời ngồi ,trải khăn mời nớc, đa menu cho khách chọn Sau khách ăn xong dọn bàn hỏi khách có muốn dùng thêm đồ uống trà hay cafe + Với bàn tiệc nhà hàng chuẩn bị sẵn đồ trớc hẹn đồ ăn nguội mang trớc, đồ ăn nóng mang khi khách đến có - nhân viên chờ để phục vụ thêm khách cần + Khi toán khách toán quầy bar SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 10 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Cụng ty phi theo dừi phn ng ca khỏch du lch nm bt c tõm lý ca h v a cỏc phng thc hp lý nhm thỳc y nhanh chúng quyt nh mua ca khỏch du lch Cỏc nhõn viờn ca cụng ty, c bit l nhõn viờn b phn hng dn cn cú nhng cuc núi chuyn vi khỏch, qua cõu chuyn to tỡnh cm i vi khỏch, ng thi a mt cỏch khộo lộo, gi ý nhng ý kin m cụng ty cn tham kho Ngoi ra, cụng ty cú th tng khỏch nhng mún qu nh lu nim kt thỳc k ngh hoc chuyn i, nh nhng chic ỏo phụng, m cú in logo ca cụng ty v v õy l nhng mún qu va mang tớnh cht qung cỏo, va gõy c thin cm i vi khỏch Cụng ty cn a cỏc chng trỡnh qung cỏo c ỏo cú sc hp dn khỏch du lch Trong chng trỡnh phi gii thiu cho c nhng nột c trng ca sn phm ca cụng ty m sn phm ca cụng ty khỏc khụng cú c Cụng ty cn phi a c nhng tớn hiu cn thit vo nhng thi im chớnh xỏc ti khỏch du lch khớch l h nhn thc v quyt nh tiờu dựng sn phm ca cụng ty Cụng ty nờn cú cỏc Tour du lch trn gúi & a dng cho bỏn trờn th trng Tng cng cỏc hot ng hi ch, hi ngh, hi tho v th trng khỏch du lch & ngoi nc Cụng ty nờn cho phỏt hnh cỏc gp, sỏch qung cỏo mng bng ting nhiu ngụn ng khỏc õy l mt phng thc qung cỏo rt hiu qu hot ng kinh doanh du lch Tuy vy, hin cụng ty cha chỳ trng ỳng mc n phng thc qung cỏo ny Cụng ty cn chỳ trng ti ny vỡ cỏc quyn qung cỏo cha ng nhiu thụng tin, cú th chuyn tay nhiu ngi, cú bn cao, d dng mang t ni ny ti ni khỏc, nờn hiu qu qung cỏo l rt ln Xỏc nh phng thc qung cỏo cho phự hp vi tỡnh hỡnh ti chớnh ca cụng ty, phự hp vi th trng, m bo c truyn bỏ rng rói trờn th trng Cú th cụng ty s dng cỏc phng tin sau nh ti vi, radio, bỏo SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 41 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội chớ, Internet c bit, vic qung cỏo bng mng Internet, bng th in t cng l xu hng ph binv hiu qu nhng nm gn õy Vit Nam phng tin ó cú nhng bc tin ỏng k v cụng ngh, vic gi th in t cn ớt ngi, chi phớ thp v hiu qu, tng cng cỏc hỡnh thc qung cỏo bng trang Web cụng ty Cn cú s qun lý cht ch cụng tỏc qung cỏo v phi xỏc nh c chi phớ qung cỏo, qung cỏo ca cụng ty cú hiu qu hn S hiu qu ny th hin bng s tng lờn ca lc lng khỏch du lch n cụng ty Thng xuyờn t chc cụng tỏc nghiờn cu nhu cu, nghiờn cu sn phm v phng tin qung cỏo Cn phi cú cỏc chuyờn gia v tõm lý vo nhng ngi cú nghip v Marketing a c chng trỡnh qung cỏo hiu qu trờn th trng Sau mi t qung cỏo cn phi cú t chc tng kt rỳt kinh nghim ly ú lm c s xõy dng chin lc qung cỏo hp lý hn 2.2 p dng chớnh sach gia linh hot Chớnh sỏch giỏ ang l mt chớnh sỏch thu hỳt khỏch quan trng ca cụng ty Cụng ty nờn ỏp dng mc giỏ linh hot cho sn phm ca cụng ty theo tng v c th nm thu hỳt khỏch Trờn th trng mc tiờu cụng ty luụn ỏp dng giỏ c phi chng trỡ v thu hỳt thờm lng khỏch Tuy nhiờn giỏ cng khụng nờn quỏ cao hay quỏ thp nh hng n hot ng kinh doanh ca cụng ty v th trng khỏch du lch Giỏ c cn phi khuyn khớch theo hng i theo chng trỡnh trn gúi thỡ s hn so vi cỏc dch v tng phn, m bo thu hỳt c khỏch i theo dch v tng phn Cụng ty cn cú mc giỏ u ói cho cỏc on khỏch du lch ụng & di ngy Khỏch quen ca cụng ty, s khuyn khớch ny nhm trỡ khỏch quen v thu hỳt thờm khỏch mi SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 42 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Giỏ c phi c tớnh toỏn da trờn phõn tớch chi phớ v phõn tớch im ho vn, kh nng toỏn ca khỏch, giỏ c ca i th cnh tranh Nu trỡ mt chớnh sỏch giỏ thp ụi cng khụng cú li cho cụng ty Vỡ theo ngi tiờu dựng giỏ c ng ngha vi cht lng Do ú, gim giỏ bng cỏch nõng cao cht lng phc v khỏch Vỡ khỏch sn cú uy tớn lõu nm nờn khỏch sn nờn cú cỏc chớnh sỏch mm i vi tng i tng khỏch khỏc Cn chỳ trng thu hỳt i tng khỏch ni a vỡ hin khỏch ni a ó cú kh nng toỏn cao Cn tng t l hoa hng cho nhng cỏ nhõn, n v gii thiu khỏch vi khỏch sn Chớnh sỏch giỏ a phi tng xng vi cht lng, v vo thi im ụng khỏch cng khụng nờn nõng giỏ quỏ cao m ch xờ dch mt chỳt, khụng nờn t bt cht khỏch, nú s to n tng xu ca khỏch v khỏch sn, d dn n vic lm mt uy tớn ca khỏch sn Hin nay, khỏch du lch t l ngi nc ngoi n vi cụng ty khụng thụng qua t chc ch chim mt phn nh v khụng n nh Chớnh vỡ vy,cụng ty nờn tng cng ký kt hp ng vi cỏc hóng l hnh gi khỏch nc ngoi trờn c s tụn trng, tin cy v ụi bờn cựng cú li lm n lõu di v m rng quan h Cú chớnh sỏch hoa hng hp lý hp dn cỏc cụng ty l hnh gi khỏch khỏc, qua ú cú th thu hỳt c mt s lng ln khỏch du lch l ngi nc ngoi, em li doanh thu ln v n nh Tớch cc cỏc tham gia cỏc cuc Hi ngh, hi tho, cỏc hi ch du lch nc v quc t nhm lm cho du khỏch cú c hi tỡm hiu v cụng ty, ng thi tng bc xõy dng cỏc mi quan h vi cỏc hóng l hnh khỏc, dn dn a sn phm ca cụng ty gii thiu rng rói trờn th trng õy l kờnh phõn phi c bit cú hiu qu i vi th trng khỏch du lch ca cụng ty Ch cn thuyt phc c ngi cú quyn quyt nh ký SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 43 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội hp ng du lch (Giỏm c, ch tch cụng on ) l cụng ty ó thnh cụng vic thu hỳt mt lng khỏch rt ln v vi cụng ty Cụng ty nờn c nhng cỏn b giu kinh nghim, cú kh nng giao tip tt trc tip m phỏn, tip xỳc, gii thiu, thuyt phc h tiờu dựng sn phm ca cụng ty IV ỏnh giỏ nhng li th, thun li, nhng khú khn ca sinh viờn ti thc Li th, thun li - sinh viờn ó dng c nhng kin thc lý thuyt trng vo thc tin hot ng kinh doanh nh hng- nh hng - bc u hiu c cỏc hot ng thc tin ca mt c s kinh doanh du lch nh hng, ó quan sỏt v tỡm hiu c h thng t chc qun lý, iu hnh v cỏc hot ng chuyờn mụn - X lý cỏc tỡnh phỏt sinh cụng vic, tỡm cỏch quan h giao tip vi bn bố, ng nghip v cp trờn cho thun li vi bn thõn t ú tỡm cỏch ly c tỡnh cm ca ng nghip v khỏch hng Thy c vic gỡ nờn lm v khụng nờn lm - T ú hiu c nhng thun li v khú khn ca ngh nghip, xỏc nh c trỏch nhim ca mỡnh tng lai cú nhng hoi bóo, tham vng gúp phn a ngnh du lch phỏt trin theo hng i mi kinh t- xó hi ca t nc v hi nhp vi du lch th gii v khu vc Nhng phat sinh khú khn Qua thc t thc ti nh hng bờn cnh nhng thun li v hc tp, cụng vic thỡ cng ny sinh nhng khú khn nht nh Mt phn vỡ trỏch nhim mt phn vỡ tỡnh cm sinh viờn thc cú th tham gia vo mi cụng vic ca nh hng, nhiu thi gian cụng vic tr nờn quỏ sc ú nhim v khoa giao l vit bỏo cỏo phi hon thnh sut thi gian thc SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 44 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 45 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội PHN C: KIN NGH V KT LUN I Vi c s thc - Sau thời gian thực tập nhà hàng Ngọc Dung em thấy công tác quản trị nhân nhà hàng đạt đợc thành công định Nhng bên cạnh số hạn chế Em xin có kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác quản trị nhân lực nhà hàng nh sau: - Nhà hàng cần xây dựng máy quản trị nhân cách hợp lý chặt chẽ khoa học - Thực tốt công tác tuyển chọn đầu vào cách chặt chẽ, hình thức công khai nhằm tìm ứng cử viên xuất sắc, có lực - Nhà hàng cần quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực chuyên môn, nghiệp vụ, khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ Bên cạnh nhà hàng cần tới việc bồi dỡng cho nhân viên kiến thức văv hoá, xã hội, phong tục tập quán, thói quen, vị thị hiếu quốc gia, dân tộc - Cần đa nhiều sách u đãi nhằm giữ chân nhân viên giỏi có nhiều kinh nghiệm - Cần có thi nàh hàng ngời đợc thể tốt tất phẩm chất để biết đợc điểm mạnh, điểm yếu ngòi nhằm phát huy giúp đỡ kịp thời nhân viên cha thực tốt nghĩa vụ họ - Có sách khen thởng kịp thời nhân viên đạt thành tích cao lao động hay sáng tạo cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhng bên cạnh có sử phạt nghiêm minh trờng hợp vi phạm kỷ luật - Bồi dỡng nhiều kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên kiến thức phơng pháp chế biến ăn trình phục vụ khách thờng xuyên hỏi nhân viên phục vụ phơng pháp chế biến ăn - Các nhà quản lý phải theo dõi sát công việc nhân viên mắc lỗi phải chỉnh sửa - Có sách trả lơng cho ngời lap động tơng xứng với công sức mà ngời lao động bỏ - Muốn nâng cao đợc chất lợng phục vụ phải tạo cho cán nhân viên ý thức, trách nhiệm , kỷ luật, kỷ cơng lao động SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 46 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Nên có quy định chung ca thời gian làm việc rõ ràng với ngời lao động Nếu yêu cầu công việc bắt buộc phải tăng ca làm thêm phải có sách lơng bổng hợp lý để bù đắp công sức cho ngời lao động - Do nhà hàng chuyên ăn nên cố gắng phát huy tốt cần thêm bổ sung vào menu ăn âu để mở rộng kinh doanh tăng thêm thu nhập cho nhà hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để ngời lao động có ý thức việc hoàn thành công việccủa cá nhân nh phận đợc giao phó - Khi bố trí công việc cần kết hợp cân đối chuyên môn nghiệp vụ với giới tính, độ tuổi để ngời hỗ trợ công việc Việc bố trí lao động cần tập chung lao động giỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh có vị trí tốt nhà hàng - Do nhà hàng phục vụ đồ ăn nên tận dụng triệt để khả giao tiếp nhân viên diện tích mặt không lớn làm ảnh hởng tới khả kinh doanh nhà hàng - Bên cạnh cần bổ sung thêm số loại quỹ phúc lợi nh : tặng quà vào ngày lễ, tết, cho nhân viên tham quan du lịch, có party nhỏ nhà hàng để ngời lao động cảm thấy đợc quan tâm gắn bó với nhà hàng - Nh hng cn nghiờm tỳc hn na vic n, núi, i li mc ng phc ca nhõn viờn nh hng cng nh sinh viờn thc tp, cn phi lm trit ny to s chuyờn nghip phc v.Nh hng cú th trang b cho mi sinh viờn thc hoc b ng phc (cú th s dng luõn chuyn) - v sinh ca nh hng: ngoi vic v sinh chung ca ton b nh hng thỡ cỏc khu vc khỏc s cỏc t t chu trỏch nhim v sinh& kim tra v sinh, c th tng cng t cỏc thựng rỏc cú thm m & b trớ nhng ni m mi ngi cú th nhỡn thy - nh hng cn cú tin bi dng hoc h tr sinh viờn thc vỡ cụng vic thc nh hng rt vt v, sinh viờn s cú ng lc lm vic tt hn SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 47 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội - nh hng cn to iu kin tt hn cho sinh viờn thc hon thnh tt nhiờm v ca mỡnh, nh: c phc v cỏc ba tic, sinh nht mt cỏch chu ỏo hn II Vi khoa - Tiếng anh quan trọng với ngời nói chung với sinh viên trờng Cao Đẳng Du Lịch nói riêng Vì nhà trờng nên tăng số tiết học tiếng anh cho sinh viên , tạo điều kiện cho thuận lợi cho trình làm việc sau - Tạo điều kiện tốt sở kỹ thuật vật chất nhà trờng để phục vụ tốt công tác giảng dạy , tạo điều kiện cho sinh viên đợc tiếp xúc với trang thiết bị đồng đại học ghế nhà trờng - quỏ trỡnh thc sinh viờn cú th rt bn rn vỡ mi c s cú chớnh sỏch s dng nhõn viờn thc khỏc nờn thi gian khụng cú nhiu, ngh khoa phi linh ng hn vic vit v np bỏo cỏo cựng cỏc giy t khỏc Ti vỡ sau kt thỳc t thc , c s mun li giỳp h thờm mt s bui trỏch nhim v tỡnh cm sinh viờn khụng th t chi - mi kỡ thc cụ ch nhim cú th n c s hn 1ln vỡ nú to n tng p gia sinh viờn thc vi c s, gi c s v khoa du lch, iu ú c c s thc ỏnh giỏ cao vỡ s quan tõm chu ỏo ca giỏo viờn ch nhim núi riờng v khoa nh hng nh hng núi chung III Vi sinh viờn khúa sau: Phi gi thng hiu v uy tớn cho khoa bng phong cỏch lm vic giao tip cú trỏch nhim, luụn khiờm tn hc hi Hóy to mt hỡnh nh tớch cc cỏi nhỡn ca c s to iu kin thun li cho sinh viờn sau tham gia thc Sau c nhn vo thc nờn i lm y cú trỏch nhim,ch ngh sau ó xin phộp, hóy tinh ý v nhanh nhn cụng vic hn ch b nhc nh (t lp cụng vic) Nhng bi hc kinh nghim rỳt t t thc SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 48 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội giao tip: tỡm c cỏch i nhõn x th tt nht lm hi lũng khỏch ,dự khỏch hng kinh doanh du lch luụn l trung tõm ca s phc v h cú n tng tt cho ln sau i vi ng nghip giỳp cụng vic, mi nhõn viờn cú th b sung nhng khuyt im cho Gi mt thỏi khiờm tn ci m vi khỏch hng v ng nghip, hc hi nhng ngi i trc cụng vic v bn thõn Kt lun t i thc Thi gian thc nh hng Ngọc Dung bộc lộ phần tố chất tâm t tình cảm phong cách sống, cách quan hệ bạn bè,đồng nghiệp,không muộn để sửa chữa khuyết điểm nh khẳng định sinh viên hoàn thiện đến tơng lai rộng mở phía trớc Qua đợt thực tập em dã tiếp thu đợc nhiều kinh nghiệm quý bấu bổ ích thứ mà em cha đợc biết đến ngồi ghế nhà trờng Muốn làm nhà quản trị giỏi em cần phải cố gắng tiếp thu trải nghiện nhiều , em thực nhận biết đợc tầm quan trọng ngời hoạch định chiến lợc phát triển kinh doanh mà công việc quan trọng để làm tốt công tác quản trị nhân lực Nguồn nhân lực tốt móng vững để phát triển đặc thù ngành công nghiệp dịch vụ ngành du lịch Việt Nam noi chung ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng Cơ hội nhiều cho sinh viên lời biếng ,mải chơi Hãy đôi chân cách sống tốt ,nhanh để đạt đợc mục đích Sự đổi nói chung tạo sức manh cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực xã hội đào thải không phù hợp Em xin chân thành cảm ơn nhà hàng Ngọc Dung tạo điều kiện cho em đợc thực tập nhà hàng em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn Nhà hàng giúp đỡ em thời gian qua , tạo điều kiện cho em đợc làm việc tiếp xúc với thực tế với kiến thức vô quý báu để phục vụ cho ớc mơ sau Sinh viên thực SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 49 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Linh SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 50 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội MC LC PHN A: M U .1 Mc tiờu thc tt nghip Phm vi nghiờn cu PHN B : NI DUNG Chơng 1: giới thiệu sở thực tập Giới thiệu chung nhà hàng Ngọc Dung .5 Hoạt động kinh doanh nhà hàng Ngọc Dung Quy trình phục vụ Chơng 11 Thực trạng hoạt động kinh doanh quản trị nhân nhà hàng Ngọc Dung 11 I C cu t chc ca c s thc 11 S c cu t chc ca c s thc 11 Chc nng, nhim v ca tng b phn ti c s thc 13 2.1 Giám đốc điều hành 13 2.2 Quản lý nhà hàng 13 2.3 Trợ lý quản lý .13 2.4 Giám sát nhà hàng .13 2.5 Tổ trởng tổ bảo vệ .14 2.6 Nhân viên bảo vệ .14 2.7 Nhân viên lễ tân 14 2.8 Tổ trởng bàn .15 2.9 Nhân viên bàn .15 2.10 Nhân viên phụ bàn 15 2.11 Nhân viên kiểm 16 2.12 Tổ trởng bar .16 2.13 Nhân viên bar 16 2.14 Bếp trởng 16 2.15 Nhân viên bếp 17 2.16 Tổ trởng tạp vụ 17 2.17 Nhân viên tạp vụ .17 2.18 Nhân viên kỹ thuật 17 2.19 Nhân viên thu ngân 18 2.20 Nhân viên kho 18 2.21 Bộ phận tài kế toán .18 2.22 Bộ phận git l : 19 ỏnh giỏ chung v tỡnh hỡnh nhõn lc : 19 Mối quan hệ phận nhà hàng 21 Thực trạng việc quản lý nhân nhà hàng Ngọc Dung 22 Phỏt trin ngun nhõn lc : 23 6.1 Khỏi nim nhõn lc: 23 6.2 Khỏi nim v qun tr nhõn lc 24 SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội 6.3 Mt s ni dung c bn ca qun tr nhõn lc nh hng 24 6.3.1 Hoch nh nhu cu nhõn lc .24 6.3.2 Tuyn chn nhõn lc 25 6.3.3 Cỏc gii phỏp phỏt trin ngun nhõn lc nh hng Ngọc Dung 30 II Thc trng hot ng kinh doanh cỏc dch v ti nh hng Ngc Dung 32 Thc trng hot ng kinh doanh ca nh hng 32 Cụng tỏc qun lý v iu hnh 33 Ch tr lng 34 Ch ói ng 35 Nhng hn chế v thun li ti nh hng Ngọc Dung .36 5.1 Hn ch 36 5.2 Thun li 37 III Phng hng nõng cao hiu qu kinh doanh ti c s thc 38 La chn th trng mc tiờu cho hot ng thu hỳt khỏch du lch quc t 39 Cỏc gii phỏp thu hỳt khỏch du lch t th trng mc tiờu .40 2.1 Hon thin chớnh sỏch qung bỏ 40 2.2 p dng chớnh sỏch giỏ linh hot 42 IV ỏnh giỏ nhng li th, thun li, nhng khú khn ca sinh viờn ti thc 44 Li th, thun li 44 Nhng phỏt sinh khú khn 44 PHN C: KIN NGH V KT LUN 46 I Vi c s thc 46 II Vi khoa 48 III Vi sinh viờn khúa sau: 48 Nhng bi hc kinh nghim rỳt t t thc .48 Kt lun t i thc 49 Bộ văn hoá thể thao du lịch Trờng cao đẳng du lịch hà nội Khoa quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng báo cáo THC TP SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội C s thc : nh hng Ngc Dung a ch : SN 14/2 Phng Bc Sn Th Xó Tam ip Tnh Ninh Bỡnh Sinh viên thực : NGUYễN tHị NGọC LINH Lp : E2A1 Chuyờn ngnh : Qun Tr Khỏch sn nh hng Khúa hc : 2009 - 2012 Hà Nội 07/2012 Bộ văn hoá thể thao du lịch Trờng cao đẳng du lịch hà nội Khoa quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng báo cáo tốt nghiệp đề tài : máy tổ chức nhân quản trị nhân nhà hàng ngọc dung Họ tên sinh viên : NGUYễN THị NGọC LINH Chuyên ngành SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh : QUN TR KHáCH SạN - NHà HàNG Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Lớp Khoá : E2A1 : 2009 2012 Hà Nội 07/2012 MụC LụC Phần A LờI Mở ĐầU Mc tiờu thc tt nghip Phm vi nghiờn cu Phần B NộI DUNG Chơng : Gii thiu c s thc 1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng Ngọc Dung Qỳa trỡnh phc v Chng : thc trng hot ng kinh doanh qun tr nhõn s ti nh hng Ngc Dung I.C s t chc thc S t chc ca c s thc Chc nng ,nhim v ca tng b phn ti c s thc ỏnh giỏ chung v tỡnh hỡnh nhõn s Mi quan h ca cỏc b phn nh hng Thc trng vic qun l nhõn s ti nh hng Ngc Dung Phỏt trin ngun nhõn lc 6.1 Khỏi nim nhõn lc 6.2 Khỏi nim v qun tr nhõn lc 6.3 Mt ni dung c bn ca quan tr nhõn lc nh hng SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội II Thc trng hot ng kinh doanh cỏc dch v ti nh hng Ngc Dung Thc trng kinh doanh ca nh hng Cụng tỏc qun lý v iu hnh Ch lng Ch ói ng Nhng hn ch v thun li ti nh hng Ngc Dung 5.1 Hn ch 5.2 Thun li III Phng hng nõng cao hiu qu kinh doanh ti c s thc La chn th trng mc tiờu cho hot ng thu hỳt khỏch du lch quc t Cỏc gii phỏp thu hỳt khỏch du lch t th trng mc tiờu 2.1 Hon thin chớch sỏch qung bỏ 2.2 p dng chớnh sỏch linh hot IV ỏnh giỏ nhng li th , thun li ,nhng khú khn ca sinh viờn ti thc Li th,thun li Nhng phỏt sinh khú khn SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 [...]... khách hàng sử dụng - Báo cáo các tình huống phát sinh lập tức với ngời trực tiếp quản lý 2.20 Nhân viên kho a Ngời trực tiếp quản lý : giám đốc nhà hàng quản lý nhà hàng b Nhiệm vụ - Tiếp nhận phiếu yêu cầu của các bộ phận thực hiện mua hàng theo quy trình của nhà hàng , kiểm tra chất lợng , số lợng hàng hoá trớc khi nhập - Lập báo cáo hàng ngày về tình hình xuất, nhập, tồn kho - Kiểm kê định kỳ - Thực. .. thuật hiện có làm tăng doanh thu lợi nhuận Nhà hàng Ngọc Dung cần phải kinh doanh thêm 1 số các lĩnh vực khác nh :tổ chức các tour cho khách du lịch đến với nghỉ tại nhà hàng , chơng trình khuyến mãi nhân dịp kỷ niệm ngay thành lập nhà hàng ngày lễ tết.Trong khi đó điểm mạnh của nhà hàng là đón tiếp thị trờng khách đặt tiệc và khách du lịch.Hiện tại nhà hàng Ngọc Dung đang nâng cấp sửa chữa cải tiến trang... những nhà hàng và nâng cao chất lợng và dịch vụ nhằm đạt nhiều lợi thế cạnh tranh so với các nhà hàng tại Ninh Bình nhằm thu hút đợc nhiều khách đến với nhà hàng hơn - Nhim v ca Nh hng Ngọc Dung Ngoi vic thc hin tt chc nng phc v khỏch du lịch và hoat động kinh doanh ở 1 số lĩnh vực khác nh hội nghị , tiệc cới Trong những năm tới nhà hàng Ngọc Dung cần phải thực hiện tốt 1 số nhiệm vụ sau để tồn tại và... khách d.Bộ phận lễ tân : + Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận trong việc đón tiếp khách cũng nh việc sắp xếp bố trí theo nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các bộ phận khác đều phối hợp với các bộ phận trong nhà hàng để phục vụ khách tốt nhất đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao phó 5 Thực trạng việc quản lý nhân sự tại nhà hàng Ngọc Dung - Bất kỳ 1 nhà hàng nào cũng cần có những mục tiêu mang... lý : quản lý nhà hàng , trợ lý quản lý, giám sát nhà hàng b Nhiệm vụ - Phân công nhân viên trực thuộc thực hiện công việc hàng ngày - Kiểm tra vệ sinh toàn bộ nhà hàng đặc biệt là khu vực vệ sinh đôn đốc nhân viên thực hiện công việc - Hớng dẫn kèm cặp nhân viên thực hiện công việc theo đúng quy định - Quản lý dụng cụ của bộ phận và trực tiếp kiểm kê dụng cụ định kỳ - Báo cáo công việc hàng ngày cho... hồ sơ theo dõi tài sản vật t hàng hoá xuất nhập tại nhà hàng với mọi tài sản xuất ra khỏi nhà hàng phải có phiếu xuất và chữ ký của giám đốc điều hành và quản lý nhà hàng - Bảo vệ an ninh trật tự tại khu vực nhà hàng 24/24 - Chủ động đón tiếp khách đến sử dụng dịch vụ Hỏi rõ lai lịch khách đến giao dịch và cho liên hệ với ngời có trách nhiệm trong phạm vi quy chế của nhà hàng - Quản lý chìa khoà các... thông tin đặt bàn và thực hiện các quy định đặt bàn - Tập hợp các thông tin về số khách , số bàn , và báo cáo cho ngời trực tiếp quản lý 2.8 Tổ trởng bàn a Ngời trực tiếp quản lý : quản lý nhà hàng , trợ lý quản lý, giám sát nhà hàng b Nhiệm vụ - Trực tiếp phục vụ khách , t vấn dịch vụ cho khách , ghi order và thực hiện thanh toán - Điều động nhân viên thực hiện công việc - Báo cáo lập tức các tình... i vi cỏc i th cnh tranh cựng a bn kinh doanh II Thc trng hot ng kinh doanh cỏc dch v ti nh hng Ngc Dung 1 Thc trng hot ng kinh doanh ca nha hang Gii thiu v Nh hng Ngọc Dung Nhà hàng Ngọc Dung là 1 doanh nghiệp t nhân mới đợc thành lập năm 2009 đến nay đã đi vào hoạt động đơc 4 năm Đến nay nhà hàng Ngọc Dung càng mở rộng và phát triển khẳng định đợc vị thế của mình trong sự phát triển của nền kinh tế... Giúp đỡ nhân viên trực thuộc khi công việc yêu cầu - Làm báo cáo và báo cáo công việc hàng ngày do ngời trực tiếp quản lý - Xử lý các vi phạm của nhân viên theo quy định của nhà hàng 2.5 Tổ trởng tổ bảo vệ a gời trực tiếp quản lý : quản lý nhà hàng , trợ lý quản lý - Kiểm tra giám sát việc chấp hành nội quy , quy định của nhân viên trong nhà hàng - Quản lý hồ sơ lu trữ của nhân viên bảo vệ - Bắt giữ... Kiểm tra và giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng hàng ngày - Đáp ứng đề xuất ,khen thởng hoặc kỷ luật nhân sự 2.4 Giám sát nhà hàng a Ngời trực tiếp quản lý : Quản lý nhà hàng , trợ lý quản lý b Nhiệm vụ - Quản lý hồ sơ nhân sự ,công văn, văn bản liên quan đến hoạt động của nhà hàng - Giám sát nhắc nhở công việc hàng ngày SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh 13 Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội ... PHN B : NI DUNG Chơng 1: giới thiệu sở thực tập Giới thiệu chung nhà hàng Ngọc Dung SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Tổ hợp dịch vụ nhà hàng Ngọc Dung trực thuộc... kinh doanh nhà hàng Ngọc Dung Nhà hàng Ngọc Dung nhà hàng ăn A ăn nhà hàng đậm chất A Đông Các ăn nhà hàng thể hớng cội nguồn ăn cơm, canh cua đồng SVTT: Nguyễn Thị Ngọc Linh Lớp: E2A1 Trờng... : giám đốc nhà hàng quản lý nhà hàng b Nhiệm vụ - Tiếp nhận phiếu yêu cầu phận thực mua hàng theo quy trình nhà hàng , kiểm tra chất lợng , số lợng hàng hoá trớc nhập - Lập báo cáo hàng ngày