Báo cáo thực tập tại nhà hàng ligend wine

bên cạnh đó những dòng rượu mạnh nổitiếng cũng được nhà hàng nhập khẩu như Voka Nga, Johny waker,Congac, Chivas, Ballentine 30 year… Để khách hàng sẽ chọn nhà hàng làm điểm đến của mình

LỜI MỞ ĐẦU

Trên thế giới hiện nay,du lịch đã trở thành một nhu cầu khôngthể thiếu trong đời sống tinh thần của người dân với những sự pháttriển mạnh mẽ về kinh tế, nguồn thu nhập ổn định do đó nhu cầu vềvăn hoá tinh thần, khám phá, tìm tòi được bảo đảm do vậy du lịchngày càng được nâng cao đa dạng và phong phú hơn

- Sự phát triển của ngành công nghiệp không khói này đãđem lại một nguồn ngoại tệ không nhỏ và đóng góp vào tổng thunhập quốc dân kèm theo đó cũng là sự phát triển mạnh mẽ của cáchoạt động kinh doanh du lịch

- Và ngành du lịch của Việt Nam cũng đang phát triển lớnmạnh và đã ngoi lên là một ngành kinh tế quan trọng của một nềnkinh tế đang phát triển Nó cũng đã là cầu nối của Việt Nam ra cácnước trên thế giới, thuận lợi cho việc hợp tác kinh tế giữa Việt Namvới các nước có nền kinh tế phát triển mạnh

- Trong khu vực sự phát triển lớn mạnh của Việt Nam cũngđóng góp một phần đáng kể vào việc giải quyết các vấn đề chính trị,văn hóa, xã hội của đất nước Góp phần xây dựng hình ảnh ViệtNam trên thế giới là một nước hoà bình, ổn định, giầu bản sắc dântọc và là nơi đầu tư lý tưởng cho các nhà đầu tư trên thế giới

- Du lịch phát triển đã làm cho một hệ thống các nhà hàngphát triển mạnh mẽ Và doanh thu chính của các ngành cũng là ởngành kinh doanh nhà hàng khách sạn nhiều khách sạn liên doanhcao cấp đã và đang được xây dựng mở rộng quy mô tất cả nhữnghoạt động này dã góp phần tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa cácdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn

PHẦN 1

GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG LIGEND WINE

1 giới thiệu chung

Ligend wine nghĩa là “ huyền thoại rượu vang ” Đúng nhưcái tên cuả nhà hàng, chỉ khi bước chân vào đến không gian này bạn

sẽ cảm thấy như mình đang được ngồi ở môt thành phố nào đó củaPháp để thưởng để thưởng thức vang boudaux, dòng rượu vang có

vị ngon đặc biệt đang được ưa chuộng hiện nay của những ngườisành trong việc thưởng thức vang chính hiệu Hay loại vang nổitiếng không kém đó là vang Chi lê,vang Itali, Achentina, Autralia…được nhập ngoại hoàn toàn bên cạnh đó những dòng rượu mạnh nổitiếng cũng được nhà hàng nhập khẩu như Voka Nga, Johny waker,Congac, Chivas, Ballentine 30 year…

Để khách hàng sẽ chọn nhà hàng làm điểm đến của mìnhthì phương trâm phục vụ của nhà hàng là: “ nhiệt tình, chu đáo” độingũ nhân viên có tay nghề cao, tác phong phục vụ chuyên nghiệp.Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái nhất khi đến với “huyền thoạirượu vang” Vào những khi bạn cảm thấy không được thoải mái haytâm trạng không vui khi bạn đến với quầy bar mini của chúng tôimọi nỗi lo, phiền muộn của bạn sẽ giường như tan biến Những lycocktail với nồng độ cồn thấp vẫn giữ được cho bạn sự tỉnh táo màcòn tạo một cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng với những loại sinh tốhay nước hoa quả tươi ngon đặc biệt Với một ly whisky và tiếngnhạc du dương sẽ giúp bạn quên đi mọi phiền muộn, những vẫn tỉnhtáo và là chính mình

Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của mọi đối tượngkhách, đặt tiệc liên hoan, tổ chức những bữa ăn gia đình ấm cúng

vào dịp cuối tuần, hội nghị, hội thảo… với một không gian khárộng nhà hàng còn chủ yếu phục vụ khách tour du lịch với các setmenu được thay đổi đa dạng hàng ngày, với tất cả các món ăn Âu,

A, các món hải sản…

Nhà hàng được xây theo lối kiến trúc của Pháp, với hình thứcsang trọng và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, một khônggian thoáng và rộng của các phòng ăn được trưng bày tranh của hoạ

sĩ Ngọc Hương làm cho khung cảnh nơi đây trở nên lắng đọng vàđầy xúc cảm với các thực khách

GIỚI THIỆU VỀ BỘ MÁY HOẠT ĐÔNG

Nhà hàng bao gồm các bộ phận: bàn, bar, bếp, thu ngân Hoạtđộng trên sự gắn bó chặt chẽ với nhau chính vì vậy mà mọi hoạtđộng trong nhà hàng đều diễn ra rất suôn sẻ, và nhịp nhàng Bêncạnh đó luôn có sự hỗ trợ của các bộ phận có liên quan: bảo vệ, tạp

vụ, cung ứng nguyên liêiụ hàng hoá

Bộ phận quản lý bao gồm giám đốc, giám sát luôn nắm rõ cáchoạt động của nhà hàng Bộ phận kế toán có trách nhiệm tính toánmọi thu chi trong nhà hàng, tình trạng hoạt động của nhà hàng,thường xuyên báo cáo các hoạt đôngj này lên bộ phận lãnh đạo để

có các bioện pháp giải quyết kịp thời Trả lương và thưởng, công bốdoanh thu và thưởng phần trăm doanh thu để động viên tinh thầnnhân viên

- Tổ chức quản lý, phân công lao động hợp lý, chỉ bảo,hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, làm thêm phần việc củangười ốm, nghỉ chế độ…

- Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc làm việc,hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc trong thời gian làm, vôtrách nhiệm hoặc hành vi tiêu cựcc khác ảnh hưởng đến phẩm chấtnghề nghiệp

- Thường xuyên liên hệ với khách, giải quyết các sự cố , tếpthu ý kiẽn, tạo mối quan hệ với khách hàng

Ca trưởng :

- là người được quyền thy thế quản lý nhà hàng khi vắngmặt giám đốc

Công việc hàng ngày của ca trưởng :

+ kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ, sắp đặt bàn ghê, setup vàcác khu vực chuẩn bị giải quyết

+ Hướng dẫn và ghi nhận ý kiến của khách, nhất là đối vớikhách đặc biệt phải đích thân chào đón, mời khách vào bàn, giớithiệu các món ăn trong thực đơn, các loại rượu đặc biệt, giúp kháchlựa chọn, order lại và đưa cho nhân viên phục vụ chuyển vào bar,bếp để pha chế và chế biến phục vụ khách

- xây dựng thực đơn bữa thường và tiệc, dự kiến giá bán cótham khảo ý kiến bếp trưởng, sau đó trình quản lý nhà hàng quyếtđịnh

- Quan sát các bàn ăn có khách đang ngồi để sẵn sàng nắmbắt yêu cầu của khách, đáp ứng nhu cầu của họ cũng như phải theodõi quy trình phục vụ, phong cách ứng xử của nhân viên nhằm nắm

bắt những sai xót và hạn chế và tìm ra biện pháp kkhắc phục tốtnhất.

- Kiểm tra lại hoá đơn thanh toán với khách đã dùng bữaxong hoặc với chủ tiệc để xác định chính xác số liệu rồi mới ra quầythu ngân lấy bill thanh toán

- phục vụ khách ăn uống, thu dọn, đặt bàn đón khách mới

- Thường xuyên quan tâm đến khách trong lúc phục vụ ,phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng nhu cầu cho khách

Nhân viên phụ việc:

- làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ

- Chuyển thức ăn từ bếp sang bàn chờ, giúp nhân viên phục

vụ đưa đồ ăn và thu dọn bàn ăn khi khách ăn xong

4 Cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng

- hệ thống chiếu sáng hoạt động tốt, thiết bị được dùng chủyếu là các loại đèn có ánh sáng đều và dịu, đèn chùm được lắp ởphòng tiệcvà các phòng ăn chính, các ổ đèn được kê ở bốn góc nhàtạo nên một không gian ấm cúng

- Hệ thống âm thanh và dàn loa được lắp đặt ở khắp cácphòng trong nhà hàng nên ở mọi chỗ• đều nghe được bàn ăn bàng

gỗ tự nhiên với đủ các kích thước bàn chữ nhậ, bàn vuông, banf trònđáp ứng được nhu cầu của rất nhiều nhóm khách đông hoặc vắng

- Ghế ngồi chắc chắn, thẩm mĩ cao, ghế xép thuận tiên choviệc đi lại có một số vị trí cố định kê ghế dài sang trọng có cả gốitưạ và gối ôm để phục vụ khách.

- Tủ phục vụ có nhiều ngăn mỗi ngăn để một loại dụng cụkhác nhau ngăn nắp gọn gàng và hợp lý, giúp cho người phục vụ cóđược sự tiện dụng trong công việc

VD: đĩa kê, bát con, thìa , đũa , cốc, dao dĩa , thìa…

- rèm che là các loại rèm có tính thẩm mĩ cao, tạo nên sựsang trọng và lịch thệp

- khăn trải bàn có hai loại : khăn trắng và khăn đỏ

- đồ kim loại có:dao dĩa ăn, thìa canh …

- đồ sành sứ có các loại bát, các loại đĩa, thìa, gạt tàn, lọ tăm,

+Kiểm tra nhiệt độ đã phù hợp hay chưa

VD: Vang đỏ phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 18 – 20 C

Vang trắng phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 10 – 13 C

Vang nổ nên ở mhiệt độ 6 – 9 C

+ trước khoi phục vụ nên chú ý lau sabchj bụi bám trên chai,sau đó giới thiệu cho khách loại rươu mà họ đã order

- kĩ thuật sử dụng khay khi bưng đồ ăn:

+ khi đem đồ ăn ra cho khách nên đặt đồ ăn vào giữa khay, đểcác món khô ra ngoài để tránh khi bê thức ăn rơi ra gây mất vệ sinh

+ khi bưng phải cân tay không được lắc tay hoặc làm khaychuyển động trên tay

+ khi đặt thức ăn xuống bàn nên lấy từ ngoài vào trong,hướng khay vàolòng để tránh khi lấy thức ăn xuống khay bị đổ

+ khi bưng ấn trà, ấm nước thì để vòi ấm hướng vào giữa,quai ấm ra ngoài để tránh việc đổ vào người khi di chuiyển

Tiếp nhận yêu cầu :

- đây là nhiẹm vụ rất quan trọng, đòi hỏi sự nhanh nhẹn,thân thiện và hiệu quả.

- + khi nhân viên phục vụ chính tiếp nhận yêu cầu của káchphải nhanh chóng phối hợp với nhân viên phục vụ để phục vụjkhách một cách chu đáo, hoàn hảo, tận tình

+tạo thái độ niềm nở vui tươi đối với khách

+ nhanh nhẹn đáp ứng những nhu cầu của khách tạocho khách cảm giác thoải mái hài lòng

 Quan tâm chăm sóc đén nhu cầu của khách hàng được xem

là yếu tố quan trọng nhất đến sự thành

Cong và vững chắc trong công việc kinh doanh của các công

ty, doanh nghiệp đối với một công ty kinh doanh sản xuất haydoanh nghiệp thương mại thì công việc thoả mãn nhu cầu là rất khó,nhưng đối với công ty hay doanh ngiệp kinh doanh dịch vụ jthì đó làkhó hơn.việc phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đôi khi phảithêm cả chút nghệ thuật, đan xen lẫn nghệp vụ thì mới có khả quan

và sự thành công

Cơ cấu việc tổ chức việc phục vụ một cách cơ bản

- tại nhà hàng Ligend wine, khi thực tập ở đây em được thựctập hay nói đúng hơn là làm việc như một nhân viên chính thức vàhọc hỏi được rất nhiều kinh nghiệm, nhà hàng chủ yếu phục vụ bữatrưa và bữa tỗi của khách cho nên được chia làm 2 ca làm việc

Ca 1 từ: 8h 30 sáng cho đến 2h 30 chiều

Ca 2 từ: 3h 30 chiều đến 9h30 tối

- công việc của các ca gồm có:

+ có mặt đúng giờ bàn giao giữa các ca, chấn chỉnh tácphong, trang phục gọn gàng

+ ghi nhớ những món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp

+ Kiểm tra và thực hioện vệ sinh phòng ăn, bàn ghế, và các

đồ dùng

Thực hiện thao tác đặt bàn, đặt các đồ dùng cần thiết cho bữa

ăn như đĩa kê, bát con, thìa, đũam, gạt tàn, muối,ớt và những vậtdụng cần thiết khác lên bàn để chuẩn bị đón tíêp khách

- 10h30 đón những vị khách đầu tiên vào ăn trưa:

+ thực đơn gồm có các món đặc sản của nhà hàng, hải sảntươi sống và một số món ăn mưói lạ của châu á và thế giới Nhưng

cơ bản vẫn là các món ăn của người Việt Nam

VD: - Món ăn -Đồ uống

+ Nộm ngó sen thập cẩm Bia hơi Hà Nội

+ Nộm hoa chuối Bia Heniken

+ thịt gà, Vịt, ngan quay Bia Halida

+ các loại cá chiên giòn, sốt cà chua Bia tiger

+ thịt bò xào cần tỏi tây, cải thảoBia Lasser

+ thịt lợn sữa quay Vang đỏ

+ thịt xiên nướng ớt chanh Vang trắng

+ thịt ba chỉ rang cháy cạnh Các loại rượu mạnh

+cải đắng xào thịt bò Trà

+ canh cải nấu tôm

Cà phê

+ canh cua nấu mồng tơi

- Đồ tráng miệng

+ lạc rang Hoa quả tươi

+dưa, cà muối Kem

+ đậu hấp thịt, hạt sen Các loại kẹo dinh dưỡng

+ canh bầu nấu ngao Trái cây theo mùa

+ lẩu thập cẩm+ lẩu hải sản + cơm tám + bún bò Huế Các bước phục vụ:

+ đón tiếp khách

+ mời khách ngồi

+ mang khăn lạnh và nước mát ra để khách thư giãn

+Mời khách chọn món

+ tiếp nhận yêu cầu của khách

+ chuyển phiếu xuông bếp và bar

+ giới thiệu rượu khai vị, mở và rót rượu phục vụ khách

+ Đặt các món ăn theo trình tự

+ chú ý, quan sát để đáp ứng nhu cầu của khách

+ sau khi khách dùng bữa xong mời khách uống trà, cà phêhoặc sinh tố phù hợp với sở thích cuả khách

+ mang đồ tráng miệng ra phục vụ khách

+ dọn dẹp đỡ đồ bẩn, vệ sinh tổng quan qua bàn ăn

+ mang hoá đơn thanh toán tiền ra để khách thanh toán

+ mời kách góp ý vào sổ kinh nghiệm khi khách ra về

+ tiễn khách

+ dọn bàn sạch sẽ, setup thêm bàn mới để chuẩn bị đón khách

- khi đã hết khách dọn dẹp sạch sẽ phòng ăn, dụng cụ bẩn,chuyển xuống bộ phận tạp v, lau chùi các dụng cụ phục vụ để vàođúng nơi quy định, vệ sinh tổng quan phòng chờ và nơi đón tiếpkhách, vệ sinh xong đi ăn trưa sau đó hết ca bàn giao công việc lạicho ca sau và ra về

1.2 Cơ cấu tổ chức ăn tiệc

Ngoài những việc thường ngày phục vụ những bữa ăn trưa,tối ra thì đôi khi có những bưã tiệc lớn nnhw là buffet, liên hoan s.công việc phải làm như sau:

Phục vụ buffet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến, thịnhhành hiện nay trong các buổi tiẹc cưới, s, hội nghị, hội thảo… ưuđiểm của loại tiệc này là món ăn được trình bày hấp dẫn, trang tríđẹp mắt, sinh nhậtự lựa chọn của thực khách cũng đa dạng hơn…

+ khách có thể tự do lựa chọn loại đồ uống, đồ ăn mà họ ưathích với số lượng không hạn chế

+ không gian để đáp ứng cho một lượng khách lớn không đòihỏi quá rộng

+ tuy nhiên khách không nhận được sinh nhậtư quan tâmchăm sóc của nhân viên nhièu như phục vụ tại bàn

khi tổ chức các buổi tiệc thì thường nhân viên đến trứoc giờkhoảng 2 tiếng hoặc 1 tiếng rưỡi để chuẩn bị

Đây là khung thời gian để tổ chức cho một buổi tiệc buffet ởnhà hàng Ligend wine: một buổi tiệc được tổ chức vào lúc 10h

- 9h nhân viên bắt đầu chuẩn bị kê lại bàn ghế, trang tríphòng ăn và bàn ăn sao cho đẹp mắt, kiểm tra lại viền trang trí , váybàn ngay ngắn đặt các vật dụng cần thiết gọn gàng đón tiếp khách

+ quan sát khách để nắm bắt tín hiệu của khách

+ có thể phục vụ đồ uống tại bàn của khách và theo yêu cầucủa khách

+ trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn phải nhanh chónggạt thức ăn đó vào khay hoặc đĩa rồi lấy khăn sạch phủ lên đó

12h 30 buổi tiệc bắt đầu tan, khách ra về

+ tiễn khách

+dọn dẹp đồ ăn, dụng cụ

+ làm vệ sinh sạch sẽ

Nhân viên phải thực hiện đúng các nội quy sau của nhà hàng

*sức khoẻ và vệ sinh cá nhân:

-phải có một sinh nhậtức khở tốt, chụi đựng đựơc áp lực vàđặc thù công việc

- dáng người thẳng bước đi nhanh nhẹn hoạt bát sẽ tạo chokhách một cảm giác thoải mái, và ấn tượng tốt đẹp

- Luôn giữ sạch sẽ cho cơ thể, vệ sinh cá nhân thươngxuyên, quần áo, đầu tóc gọn gàng

- Móng tay, móng chân cắt ngắn, bàn tay phaỉ thường xuyênrửa đặc biệt là trước khi phục vụ và sau khi đi vệ sinh không đánhmóng tay bằng bất cứ mầu gì khi phục vụ

 yêu cầu về tư cách đạo đức:

- không được lấy thức ăn và dụng cụ ăn uống để làm mụcđích riêng

- không thực hiện các hành vi thiếu đạo đức với khách nhưđùa cợt, ăn mặc thiếu nghiêm túc

- quan tâm, giữ gìn dụng cụ trong nhà hàng tránh vứt bừabãi lãng phí

- không phục vụ khách những thức ăn kém chất lượng, mất

- tiếp xúc với khách phải lịch sự nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu,biết và thành thạo ít nhất một ngoại ngữ VD: tiếng Anh, Trung,Nhật… những thứ tiếng phổ biến

- không được ngồi cùng bàn, trò chuyện chung với kháchtrong giờ làm việc

- không làm huyên náo, ồn ào trong phòng ăn, không gọinhau, cười đùa to

- không gãi đầu, gãi tai hay làm những hành động mất vệsinh trong phòng ăn

- giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bầybiện cũng như khi dọn bàn ăn

chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào cách xử lý và kĩ năng làmviệc của nhân viên trong nhà hàng, ngoài ra những ưu thế về địađiểm cũng như điều kiện hiọat động kinh doanh, vốn đầu tư, cũng

là yéu tố không thể thiếu để đem lại hiệu quả hoạt động

PHẦN 2

SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN CÓ LIÊN QUAN:

- Bộ phận bàn và bar:

+ tiếp nhận yêu cầu về đồ uống của khách mang xuống cho

bộ phận bar chuẩn bị xuất đồ

+ giới thiệu các sản phẩm đồ uống có trong nhà hàng vànhững loại đồ uống tồn giúp cho bộ phận bar đẩy nhanh số lượnghàng hoá

+ giới thiệu các loại rượu có trong nhà hàng băng sự khéo léocủa mình thuyết phục khách hàng uống thử mà họ vẫn luôn cảmthấy hài lòng khi trước đó họ không hề có ý định uống rượu

+ cập nhật thường xuyên từ bộ phận bar những loại đồ uống

có trong nhà hàng và những loại đôg uống cần có kế hoạch bánngay

+ trả order đầy đủ trước khi xuất đồ

+ giới thiệu đến khách những món đặc biệt của nhà bếp

+ nói lại với nhà bếp về những phàn nàn về món ăn của khách

- bộ phận bàn và lễ tân:

+ lấy số lượng khách từ bọ phận lễ tân để có kế hoạch kê bànghế setup