luận văn thạc sĩ quản trị kinmh doanh Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes telecom Vietnam

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi Các tư liệu, tài liệu được sử dụng trong luận án có nguồn dẫn rõ ràng, các kết quảnghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tôi.

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Tuyên

1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài 4

1.2 Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài 10

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢOCHẤT LƯỢNG 12

2.1 Một số khái niệm cơ bản 12

2.1.1 Chất lượng và quản trị chất lượng 12

2.1.2 Hệ thống đảm bảo chất lượng 18

2.1.3 Sự phát triển của đảm bảo chất lượng 24

2.2 Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung 27

2.2.1 Nội dung của Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung 27

2.2.2 Biện pháp triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tạicác nhà cung cấp 32

2.2.3 So sánh hệ thống đảm chất lượng Vendor Samsung so với các hệ thốngquản trị chất lượng ISO và TQM 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢOCHẤT LƯỢNG VENDOR SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHH YESTELECOM VIỆT NAM 36

3.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Yes TelecomVietnam 36

3.1.1 Giới thiệu về công ty 36

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 36

3.2 Thực trạng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng tạiCông ty TNHH Yes Telecom Việt Nam 43

3.2.1 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng VendorSamsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam 433.2.2 Hệ thống văn bản tài liệu chất lượng 463.2.3 Đảm bảo chất lượng trong hoạt động của công ty 473.2.4 Nguồn nhân lực trực tiếp vận hành hệ thống tại bộ phận đảm bảo chấtlượng QA 593.2.5 Các kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng VendorSamsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam 59

3.3 Ưu điểm và nhược điểm tồn tại khi áp dụng hệ thống đảm bảo chấtlượng Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt nam 67

3.3.1 Những ưu điểm 673.3.2 Những nhược điểm 68

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNGĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VENDOR SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHHYES TELECOM VIỆT NAM 734.1 Phương hướng và kế hoạch phát triển trong thời gian tới 734.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống đảm bảo chấtlượng Vendor Samsung tại Công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam 74

4.2.1 Tích hợp hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung vào hệ thốngquản trị chất lượng ISO 9001:2008 của công ty 744.2.2 Tăng cường nhân lực cho phòng đảm bảo chất lượng QA 764.2.3 Tăng cường giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghềvà bồi dưỡng kiến thức về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung chotoàn thể cán bộ công nhân viên liên quan trong Công ty 764.2.4 Điều chỉnh lại việc sử dụng các công cụ hỗ trợ của Samsung, đặc biệt là

lượng QA 81

4.2.6 Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ 82

4.2.7 Tăng cường việc trao đổi thông tin chất lượng nội bộ 83

4.2.8 Tăng cường đào tạo và sử dụng các công cụ thống kê chất lượng nhằmkiểm soát sự không phù hợp và cải tiến chất lượng tại Công ty 84

4.3 Một số kiến nghị 88

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

Bảng 3.1 Nhân lực bộ phận đảm bảo chất lượng QA 59

Bảng 3.2 Các chỉ số đánh giá chất lượng nhà cung cấp của Samsung 60

Bảng 3.3 Các chỉ số đánh giá trong chỉ số đánh giá chung (Ranking) 60

Bảng 3.4 Tỷ lệ lỗi công đoạn SEV 61

Bảng 3.5 Kết quả đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của Samsung 62

Bảng 3.6 Phàn nàn từ khách hàng 63

Bảng 3.7 Kết quả chỉ số đánh giá chung (Ranking) 64

Bảng 3.8 Tỷ lệ lỗi công đoạn Dập 65

Bảng 3.9 Tỷ lệ lỗi công đoạn In 66

Bảng 3.10 Tỷ lệ lỗi công đoạn Lắp ráp 66

Bảng 3.11 Kết quả điều tra nhận thức hệ thống đảm bảo chất lượng VendorSamsung 67

Bảng 4.1 Đề xuất việc tích hợp hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 và hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung 75

Danh mục sơ đồSơ đồ 2.1 Lưu đồ đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của Samsung 33

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam 39

Sơ đồ 3.2 Bộ máy quản trị chất lượng của công ty 41

Sơ đồ 3.3 Lưu đồ quy trình kiểm tra công đoạn Đầu/Giữa/Cuối 49

Sơ đồ 3.4 Lưu đồ quy trình xử lý thông tin bất thường về chất lượng 53

Sơ đồ 3.5 Lưu đồ quy trình đánh giá nội bộ 54

Sơ đồ 3.6: Thủ tục xử lý sản phẩm không phù hợp về RoHS 56

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ thủ tục đào tạo công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam 77

Sơ đồ 4.2 Sơ đồ nhân quả 86

Sơ đồ 4.3 Đồ thị Pareto 87

Hình 2.2 Phạm vi đảm bảo chất lượng 20

Hình 2.3 Hệ thống đảm bảo chất lượng sản xuất của Samsung 27

Hình 2.4: Các loại hình out của công đoạn CTQ/ CTF 29

Hình 2.5: Ví dụ về P-control chart trong monitoring công đoạn 30

Hình 3.1 Cấu trúc của hệ thống tài liệu công ty 46

Hình 3.2 Báo cáo kiểm tra Đầu/Giữa/Cuối 49

Hình 3.3 Phiếu kiểm tra Patrol công đoạn 50

Hình 3.4 Tiêu chuẩn và báo cáo kiểm tra hàng ngày công đoạn CTQ 51

Hình 3.5 Checksheet monitoring công đoạn 52

Hình 3.6 Tiêu chuẩn quản lý thử nghiệm độ tin cậy 58

Hình 3.7 Biểu đồ tỷ lệ lỗi công đoạn SEV 61

Hình 3.8 Biểu đồ kết quả đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của Samsung 62

Hình 3.9 Biểu đồ phàn nàn từ khách hàng 63

Hình 3.10 Biểu đồ chỉ số đánh giá chung 64

Hình 3.11 Biểu đồ tỷ lệ lỗi công đoạn Dập 65

Hình 3.12 Biểu đồ tỷ lệ lỗi công đoạn In 65

Hình 3.13 Biểu đồ tỷ lệ lỗi công đoạn Lắp ráp 66

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sau hơn 30 năm đổi mới, đất nước ta đang trên đà phát triển Việc phát triểncủa kinh tế cả nước có phần đóng góp không nhỏ của nguồn vốn đầu tư nướcngoaid FDI Một trong những công ty có nguồn vốn đầu tư nước ngoài quan trọngnhất với sự phát triển kinh tế đất nước là công ty TNHH Samsung Cùng với sự đầutư của Samsung là các nhà cung cấp cũng đầu tư vào Việt nam nhằm cung cấp cáclinh kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và việc đảm bảo chấtlượng các nhà cung cấp trở nên vô cùng quan trọng Và Samsung đã thiết lập mộthệ thống nhằm đảm bảo chất lượng linh kiện từ các nhà cung cấp của mình đó là hệthống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung Với việc nghiên cứu hệ thống đảm bảochất lượng Vendor Samsung, trong đề tài này tác giả đã làm rõ các vấn đề sau đượcthể hiện qua 4 chương của luận văn:

Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan đến luận văn

Trong chương này, tác giả đã tiến hành xem xét các đề tài có liên quan tới chấtlượng, hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống đảm bảo chất lượng Từ đó rút rađược những vấn đề đã được nghiên cứu và các vấn đề còn tồn tại và rút ra các kinhnghiệm trong việc nghiên cứu đề tài của mình.

Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về hệ thống đảm bảo chất lượng.

Trong chương này, tác giả tóm tắt các lý thuyết về chất lượng, quản trị chấtlượng, hệ thống đảm bảo chất lượng Lấy đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu hệthống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung Trong chương này, tác giả cũng trìnhbày chi tiết về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung, các yêu cầu cơ bảncủa hệ thống Qua đó tác giả cũng nêu ra các bước triển khai hệ thống đảm bảo chấtlượng Vendor Samsung cùng với các kinh nghiệm triển khai tại một vài nhà cungcấp của Samsung.

Cuối cùng, tác giả đã trình bày về các ưu nhược điểm của hệ thống đảm bảochất lượng Vendor Samsung, từ đó sẽ làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng cũngnhư đưa ra giải pháp cho việc hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng VendorSamsung trong các chương tiếp theo

Chương 3: Thực trạng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsungtại công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam

Trong chương này, tác giả đã trình bày về việc áp dụng hệ thống đảm bảo chấtlượng Vendor Samsung cụ thể vào một doanh nghiệp là nhà cung cấp của Samsungđó là công ty TNHH Yes Telecom Việt nam Tác giả đã trình bày chi tiết về quátrình hình thành và phát triển của công ty, bộ máy tổ chức quản trị của công ty, bộmáy đảm bảo chất lượng của công ty, hệ thống văn bản tài liệu hệ thống đảm bảochất lượng của công ty…Tác giả cũng trình bày về thực trạng của việc áp dụng hệthống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty với việc mô tả cách ápdụng, các kết quả của việc áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsungdo khách hàng đánh giá và do nội bộ công ty đánh giá Tác giả cũng tiến hành điềutra về mức độ hiểu biết hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung để làm cơ sởcho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống tại công ty TNHHYes Telecom Việt Nam.

Cuối cùng, tác giả nêu ra những thuận lợi và những tồn tại khi áp dụng hệthống, đồng thời phân tích nguyên nhân cho những tồn tại trong việc triển khai vàáp dụng hệ thống tại công ty.

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượngVendor Samsung tại công ty TNHH Yes Telecom Việt Nam

Trong chương này, tác giả tóm tắt phương hướng, kế hoạch phát triển củacông ty trong thời gian tới và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụnghệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung.

Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với công ty và với Samsung trong việctriển khai áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty và tạicác nhà cung cấp nhằm đảm bảo hệ thống áp dụng tại các nhà cung cấp được hoànthiện hơn.

Thông qua bốn chương trên, tác giả đã nghiên cứu về một trong những hệthống đảm bảo chất lượng được triển khai tại một công ty đa quốc gia Việc nghiêncứu hệ thống trên không chỉ có ý nghĩa thiết thực đối với nhà cung cấp củaSamsung mà nó còn có giá trị trong việc triển khai tại các công ty khác Và việcnghiên cứu hệ thống trên sẽ cho tác giả hiểu rõ về hệ thống đảm bảo chất lượng tạicác công ty lớn trên thế giới.

LỜI MỞ ĐẦU

Sau hơn 30 năm kể từ ngày kể từ khi Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề rađường lối đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nước – chuyển đổi nền kinh tế đất nướcta từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung,quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sựquản lý của nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, đưa nền kinh tế nước tahội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới thì nền kinh tế đất nước đã từng bướcdành được những thành tựu vô cùng to lớn trên tất cả các mặt như tốc độ tăngtrưởng GDP, thu hút vốn đầu tư nước ngoài

Để nền kinh tế đất nước đạt được những thành tựu như ngày hôm nay, chúngta không thể phủ nhận được sự đóng góp của việc thu hút đầu tư nước ngoài (FDI)đã tạo một nguồn lực vô cùng to lớn cho sự phát triển của đất nước trong khi trìnhđộ khoa học kỹ thuật của đất nước còn rất tụt hậu so với thế giới Bằng chứng lànăm 1995, GDP của khu vực FDI tăng 14,98% trong khi GDP cả nước tăng 9,54%;năm 2000, tốc độ này tương ứng là 11,44% và 6,79%; năm 2005 là 13,22% và8,44%; 2010 là 8,12% và 6,78% Tỷ lệ đóng góp của khu vực FDI vào GDP tăngdần từ 2% năm 1992 lên tới 12,7% năm 2000; 16,98% năm 2006 và 18,97% vàonăm 2011 (Nguồn: Bộ kế hoạch đầu tư).

Vào tháng 3-2008, Việt nam tiếp nhận đầu tư của tập đoàn Samsung vào khucông nghiệp Yên phong – Bắc Ninh với số vốn cam kết là 650 triệu USD Đến năm2011, Samsung đã hoàn thành việc giải ngân 650 triệu USD số vốn cam kết đầu tưban đầu Không dừng lại ở đó, năm 2012, Samsung quyết định đầu tư SEV2(Samsung electronics 2) và sát nhập vào SEV nâng tổng số vốn đầu tư lên 1,5 tỷUSD Theo số liệu mới nhất từ tỉnh Bắc Ninh, đến tháng 7 – 2013 Samsung đã giảingân 1,1 tỷ USD trong tổng số 1,5 tỷ USD đầu tư, số vốn còn lại Samsung sẽ giảingân hết trong năm 2013, sơm hơn cam kết 2 năm Không dừng lại ở đó, ngày 20-6-2013, Samsung tiếp tục được chấp thuận đầu tư thêm 1 tỉ USD cho Dự án SamsungElectronics Việt Nam (SEV3) Dự án SEV3 được triển khai tại khu công nghiệpYên Phong I trên diện tích hơn 559.365 m 2 , nâng tổng vốn đầu tư của SEV tại BắcNinh lên 2,5 tỉ USD và một nhà máy tại tỉnh Thái Nguyên với tổng đầu tư khoảng 2tỷ USD.

Không những vậy, cùng với sự đầu tư của Samsung còn có hàng trăm nhàcung cấp đi cùng, tạo nên sự chuyển biến kinh tế cho cả một vùng Đời sống ngườidân được tăng lên, hàng trăm nghìn lao động có việc làm, đem lại nguồn thu chotỉnh Bắc ninh nói riêng và Việt nam nói chung.

Cùng với sự đầu tư hiệu quả, Samsung mang đến một hệ thống quản trị chấtlượng của một công ty hàng đầu thế giới Chất lượng sản phẩm của Samsung khôngnhững chỉ phụ thuộc vào hoạt động trong công ty mà còn phụ thuộc rất lớn vào chấtlượng linh kiện của các nhà cung ứng Với gần 60 nhà cung cấp trực tiếp tại ViệtNam, hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor của Samsung đã góp phần rất lớn tạonên một thương hiệu hàng đầu thế giới như hiện nay

Công ty TNHH Yes telecom Việt nam thành lập tại Việt nam cùng với công tySamsung vào năm 2008, là một trong những nhà cung cấp đầu tiên của Samsung tại Việtnam Từ đó đến nay, công ty đã áp dụng hệ thống Đảm bảo chất lượng Vendor củaSamsung tại công ty để đem lại chất lượng linh kiện tốt nhất cung cấp cho Samsung

Trong thời gian làm việc tại Công ty, qua khảo sát và tìm hiểu em đã có đượcnhiều nhận thức mới về hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung trên thực tếđã được áp dụng tại công ty Cùng với những kiến thức đã tích lũy ở nhà trường Đạihọc Kinh tế Quốc dân đồng thời dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Vũ TrọngNghĩa cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô thầy cô giáo khác trong khoa quản

trị kinh doanh, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng

Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes telecom Vietnam” để viết luận văn tốt

nghiệp cao học cho mình.

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:

- Hệ thống hóa lý thuyết về hệ thống đảm bảo chất lượng, lấy đó làm cơ sở để phân tích hoạt động đảm bảo chất lượng tại công ty, hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor của Samsung.

- Đánh giá thực trạng hệ thống đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Yes telecom Việt nam.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Yes telecom Việt nam.

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống đảm bảo chất lượng tại công ty Yes telecom Việt nam.

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu:- Phương pháp thu thập thông tin số liệu:

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp thu thập thông qua các số liệu thực tế trong quá trình hoạt động tại công ty, tiến hành điều tra thực trạng hệ thống đảm bảo chất lượng tại công ty thông qua phiếu điều tra, hỏi ý kiến những bộ phận liên quan

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là các báo cáo chất lượng từ nội bộ công ty và từ khách hàng

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

+ Phương pháp phân tích - tổng hợp+ Phương pháp phân tích - so sánh+ Phương pháp dự báo

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:

- Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài.- Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống đảm bảo chất lượng.

- Chương 3: Thực trạng Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại công ty TNHH Yes telecom Việt nam.

- Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung tại Công ty TNHH Yes telecom Việt nam.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨULIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về đề tài, tác giả thấy rằng: Các đề tài nghiêncứu về hệ thống quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO, TQM cũng đã đượcnghiên cứu trên rất nhiều luận văn thạc sỹ Tuy nhiên nghiên cứu về hệ thống đảmbảo chất lượng, đặc biệt là nghiên cứu về hệ thống đảm bảo chất lượng VendorSamsung thì chưa có tác giả nào nghiên cứu.

Thực chất hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung là hệ thống đảm bảochất lượng tại các nhà cung cấp của Samsung theo tiêu chuẩn Samsung đề ra và yêucầu các nhà cung cấp phải tuân thủ và duy trì khi là nhà cung cấp cho Samsung.

Đảm bảo chất lượng là một hoạt động trong hệ thống quản trị chất lượng, nênvề cơ bản, với một tổ chức khi áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng đều có hoạtđộng đảm bảo chất lượng, sau đây em xin tóm tắt một số các kết quả đạt được củacác đề tài nghiên cứu hệ thống quản trị chất lượng, trong đó sẽ tập trung vào hoạtđộng đảm bảo chất lượng tại các hệ thống đó

1 Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tạicông ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện – Nguyễn Hải Hưng, 2011

Đề tài này đã khái quát được các cơ sở lý thuyết về chất lượng với các kháiniệm cơ bản về chất lượng và quan niệm về chất lượng qua các giai đoạn cụ thể củasự phát triển kinh tế Hệ thống quản trị chất lượng cung với các quan điểm khácnhau qua các thời kỳ và cuối cung tác giả cung đưa ra được khái niệm hợp lý về hệthống quản trị chất lượng Trong luận văn này, tác giả cung đưa ra được các nguyêntắc của quản trị chất lượng, lý thuyết và áp dụng vòng tròn chất lượng PDCA(Demin) trong quản trị chất lượng…

Đề tài tài tóm tắt điều kiện thực tiễn của công ty và nhu cầu của việc áp dụnghệ thống quản trị chất lượng vào việc quản lý công ty.

Đề tài đã tóm tắt được các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng tại một

tổ chức như thế nào, từ giai đoạn chuẩn bị cho đến giai đoạn chuẩn bị cho đến giaiđoạn tiến hành đánh giá công nhận của một tổ chức thứ hai từ bên ngoai.

Đề tài cũng đưa ra được các giải pháp có giá trị nhằm hoàn thiện hệ thốngquản trị chất lượng tại doanh nghiệp như hoàn thiện đào tạo, hoàn thiện việc đánhgiá nội bộ, hoàn thiện hơn hệ thống các thủ tục của công ty

Về hệ thống đảm bảo chất lượng, do đây là đề tai về hoàn thiện hệ thống quảntrị chất lượng nên đề tài không đi sâu vào phân tích cụ thể các khía cạnh của hoạtđộng cũng như hệ thống đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, trong quá trình triển khaicũng có những hoạt động được coi là đảm bảo chất lượng như theo dõi quá trìnhhoạt động của công ty.

Do đề tài nghiên cứu về hệ thống đảm bảo chất lượng tại một công ty cung cấpdịch vụ nên hoạt động đảm bảo chất lượng chủ yếu là trong vấn đề cung cấp dịch vụtư vấn xây dựng nên không áp dụng các công cụ thống kê của lĩnh vực sản xuất vàotrong hệ thống quản trị chất lượng của công ty.

2 Hoàn thiện quản trị chất lượng tại công ty cổ phần giống bò sữa Mộc Châu– Đỗ Quốc Đạt, 2010

Đề tài cũng làm rõ cơ sở lý thuyết của chất lượng, quản trị chất lượng, chứcnăng và nhiệm vụ của quản trị chất lượng.

Đề tài cũng đã phân tích ưu nhược điểm của các hệ thống quản trị chất lượngtrên thế giới như ISO và TQM Và đưa ra được phân tích về tính cấp thiết của việc ápdụng hệ thống quản trị chất lượng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Đề tài cũng đã phân tích hoạt động quản trị chất lượng của công ty, phân tíchcác ưu điểm, đưa ra được các tồn tại yếu kém trong hệ thống quản trị chất lượng củacông ty từ đó đưa ra được các giải pháp có giá trị như nâng cao việc đào tạo, nângcao việc thực hiện các thủ tục của hệ thống… nhằm hoàn thiện hệ thống quản trịchất lượng tại công ty.

Các hoạt động đảm bảo chất lượng cũng được áp dụng thông qua các quy trìnhcủa hệ thống quản trị chất lượng, tuy nhiên không phân tách rõ dàng và được chiatách thành hệ thống riêng biệt.

Đề tài cũng không có các biện pháp cụ thể rõ dàng nhằm đảm bảo chất lượngsản phẩm của công ty mà chỉ đơn thuần và thiết lập một hệ thống quản trị chấtlượng và duy trì tính hiệu lực của hệ thống.

3 Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạicông ty YAMAHA Motor Việt Nam – Nguyễn Cát Vịnh, 2011

Đề tài cũng làm rõ cơ sở lý thuyết của chất lượng, quản trị chất lượng, chứcnăng và nhiệm vụ của quản trị chất lượng…

Đề tài cũng đưa ra các hệ thống quản trị chất lượng trên thế giới hiện nay đangáp dụng như ISO, TQM và tiến hành so sánh ưu nhược điểm của từng hệ thống.

Đề tài cũng 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng cơ bản và việc áp dụng cácquy tắc này trong việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty YAMAHAMotor Việt Nam

Công ty YAMAHA Việt nam là công ty nước ngoài, hoạt động trong ngànhcông nghiệp sản xuất xe gắn máy đã lâu nên hệ thống quản trị chất lượng có phầngần với đề tài nghiên cứu của tác giả hơn.

Đề tài cũng tiến hành mô tả việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Tiến hành phân tích ưu điểm, nhược điểm vàđưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng của công ty nhưtăng cường tính hiệu lực của hệ thống, tăng cường đào tạo việc áp dụng hệ thốngđối với cán bộ công nhân viên trong công ty….

Các hoạt động đảm bảo chất lượng được tích hợp vào hệ thống quản trị củacông ty như theo dõi quá trình sản xuất, phân tích số liệu, việc áp dụng các công cụthống kê nhằm phân tích năng lực của công đoạn sản xuất cũng được chú trọng vàcác công cụ này nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất, là cơ sở đo lườngnăng lực công đoạn sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm trong công đoạnsản xuất sản phẩm.

Tuy nhiên đề tài cũng chưa phân tích rõ được tầm quan trọng của hệ thốngđảm bảo chất lượng và các hoạt động đảm bảo chất lượng chưa được khái quát hóathành một hệ thống.

Việc áp dụng các công cụ cũng chưa tốt và chưa quy chuẩn thành các thủ tụcdạng văn bản để tiến hành đào tạo và áp dụng rộng rãi.

4 Về một số khái niệm thường dùng trong đảm bảo chất lượng giáo dục đạihọc – TS.Phạm Xuân Thanh,2003 – Tạp trí giáo dục số 66,2003

Bài báo viết về việc đảm bảo chất lượng giáo dục đại học ở Việt Nam.

Tuy bài báo viết về hệ thống đảm bảo chất lượng trong giáo dục tuy nhiên bàibáo cũng có nhiều điểm cần tham khảo cho hệ thống đảm bảo chất lượng.

Bài báo đã mạnh dạn đưa ra những khái niệm về chất lượng,… Bài báo đặcbiệt chú ý tới việc áp dụng các “Chuẩn mực”, “Các chỉ số thực hiện” trong việcđánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng.

Bài báo cũng làm rõ một số khái niệm như “Điểm chuẩn”, “Chuẩn so sánh” và“Benmarking”, “chỉ số thực hiện” trong quá trình thực hiện và đánh giá mức độđảm bảo chất lượng của sản phẩm.

Tuy nhiên đây là một bài báo chuyên ngánh giáo dục nên còn nhiều hạn chếtrong việc áp dụng vào các doanh nghiệp sản xuất Nhưng cũng đã cho tác giả mộtsố tham khảo có giá trị về hệ thống đảm bảo chất lượng được áp dụng trong lĩnhvực giáo giục và đào tạo.

5 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công tyMATSUO INDUSTRIES Việt Nam – Phan Nhật Tùng, 2009

Luận văn đã đi sâu làm rõ 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng và việc một hệthống quản trị chất lượng phải đảm bảo được 8 nguyên tắc trên.

Luận văn cũng đã phân tích được tính tất yếu của việc áp dụng hệ thống ISO9001:2008 vào hệ thống quản trị chất lượng của công ty nhằm nâng cao chất lượngquản trị và chất lượng của sản phẩm, khắc phục các yếu kém của hệ thống quản trịchất lượng hiện tại của công ty.

Luận văn cũng làm rõ các khái niệm cơ bản của chất lượng, hệ thống quản trịchất lượng, phân tích khá cụ thể các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc áp dụng các yêu cầu đó như thế nào trong tìnhhình thực tế của công ty.

Luận văn cũng đưa ra được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quảntrị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty như nâng cao nhận thức hệthống, cải tiến các quy trình sản xuất nhằm phù hợp hơn với điều kiện thực tiễn củacông ty, nâng cao việc xây dựng KPI nhằm kiểm soát các quá trình sản xuất trongcông ty và tăng cường hiệu lực của việc xem xét của lãnh đạo…

Tuy nhiên đề tài không đề cập nhiều đến hoạt động đảm bảo chất lượng liênquan đến đề tài mà các hoạt động này được thể hiện qua các quy trình quản lý củacông ty.

Công ty cũng chưa áp dụng các công cụ thống kê một cách hệ thống nhằm đolường kiểm soát các quá trình và đảm bảo chất lượng sản phẩm.

6 Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạicông ty cổ phần dược Imexpharm – Thái Thanh Phong, 2011.

Đề tài đi sâu vào nghiên cứu chi tiết các khải niệm cơ bản của quản trị chấtlượng và hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và so sánhhệ thống ISO 9001:2008 với các hệ thống quản trị chất lượng khác như TQM.

Tác giả cũng đã làm rõ các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng ISO9001:2008 nhằm hiểu rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Tác giả đã tiến hành phân tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản trịchất lượng ISO 9001:2008 vào thực trạng công ty Imexpharm và từ đó xác định cácưu nhược điểm trong quá trình triển khai và duy trì hệ thống Từ đó tác giả tiếnhành đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại công tynhư tăng cường việc nâng cao nhận thức hệ thống quản trị chất lượng tới toàn bộcán bộ công nhân viên trong công ty, tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ, tăngcường năng lực của cán bộ trong ban ISO bằng cách tham gia vào các khóa đào tạobên ngoài công ty, tăng cường việc thực hiện các quy trình, cam kết của lãnh đạo…

Tuy nhiên đề tài cũng chưa đề cập tới các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượngtrong công ty, đảm bảo chất lượng tại các công đoạn sản xuất và đảm bảo chấtlượng của sản phẩm được sản xuất ra.

7 Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại Công ty cổphần Khoá Việt Tiệp – Nguyễn Huỳnh Điệp,2010

Đề tài đã làm rõ các cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản trị chất lượng, hệthống quản trị chất lượng.

Đề tài cũng nêu ra 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng là:- Định hướng khách hàng

Tác giả cũng đã phân tích quá trình triển khai áp dụng và duy trì hệ thốngquản trị chất lượng, từ đó xác định được các ưu nhược điểm trong quá trính triểnkhai và duy trì hệ thống tại công ty và đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện hệthống quản trị chất lượng toàn diện tại công ty như: Thiết kế nhằm đạt chất lượng,tăng cường đào tạo nhân lực trong công ty, đặc biệt là việc áp dụng các công cụthống kê nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hợp tác nhóm…

Mặc dù đề tài tương đối toàn diện trong việc áp dụng hệ thống quản trị chấtlượng toàn diện tại công ty, tuy nhiên do việc áp dụng hệ thống tại một doanh

nghiệp Việt Nam, còn chưa chuyên nghiệp trong việc triển khai và duy trì hệ thốngnên việc thực hiện các giải pháp còn gặp nhiều hạn chế.

Trong đề tài này, tác giả cũng chưa làm nổi bật được tầm quan trọng của việcthực hiện các công cụ chất lượng vào việc đảm bảo chất lượng của công ty

1.2 Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thốngquản trị chất lượng của các doanh nghiệp nghiên cứu và đã đưa ra được một số vấnđề sau:

Các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý luận củachất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng Các nguyên tắc củahệ thống quản trị chất lượng Các lý thuyết về vòng tròn chất lượng PDCA, 5S,Lean manufacturing…

Các luận văn trên đã khái quát được các bước cơ bản cần tiến hành để áp dụngvà duy trì một hệ thống quản trị chất lượng tại một doanh nghiệp cụ thể Cũng làmrõ được các yêu cầu của một hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9001:2008, hệthống quản trị chất lượng toàn diện.

Các luận văn đều đã giới thiệu được một số nét khái quát về công ty, tổ chứcmình nghiên cứu cũng như lĩnh vực ngành nghề của công ty, tổ chức và các nhân tốcó ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản trị chất lượng tại công ty, tổ chức đó.

Trong các hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001 đều có các quy trìnhhoạt động liên quan đến hoạt động đảm bảo chất lượng như xử lý thông tin bấtthường về chất lượng, cải tiến liên tục trong công đoạn, hoạt động đánh giá nội bộđịnh kỳ… nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.

Trong hệ thống quản trị chất lượng toàn diện thì các công cụ đảm bảo chấtlượng được thể hiện rõ nét hơn, thông qua các công cụ như SPC chất lượng của cáccông đoạn sản xuất được đảm bảo hơn, chất lượng sản phẩm cung được đảm bảohơn hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên việc áp dụng hệthống này tương đối phức tạp, đòi hỏi các công ty đầu tư nhiều nguồn lực và hệthống này cung không nhấn mạnh vào việc đảm bảo chất lượng các công đoạn và

sản phẩm mà nó tập trung vào việc quản trị chất lượng trong công đoạn một cáchtoàn diện, ở mọi khía cạnh.

Tại các công ty trên thì hệ thống đảm bảo chất lượng không được tách biệt vớihệ thống quản trị chất lượng Và do đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thốngquản trị chất lượng nên các hoạt động đảm bảo chất lượng tại các công ty đượcnghiên cứu không được tập trung và làm rõ.

Thông qua việc phân tích, tham khảo các đề tài trên, có thể khẳng định chưacó một đề tài nào nghiên cứu về một hệ thống đảm bảo chất lượng tại một công tyvà cung chưa có đề tài nào nghiên cứu về hệ thống đảm bảo chất lượng VendorSamsung tại các nhà cung cấp của Samsung, chứng tỏ đề tài đang được nghiên cứulà độc lập, không trùng lặp với bất cứ một luận văn nào.

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNGĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Chất lượng và quản trị chất lượng

a Chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụngphổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bấtcứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản Chấtlượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nộidung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quanniệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Đứng trên những góc độ khác nhau và tùytheo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ranhững quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sảnphẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất củasản phẩm Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ đếnngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm này mangtính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nóchỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợpcủa một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xácđịnh trước Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đíchsản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn chocác hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Chẳng hạn, chất lượng được địnhnghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏamãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định1.1 Nguyễn Đình Phan Giáo trình quản trị chất lượng – 2012.

- Theo tính chất công nghệ của sản xuất: Chất lượng sản phẩm là tổng hợpnhững đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được, phản ánhgiá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng cho những nhu cầu cho trướctrong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội.

- Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏamãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.

- Theo quan điểm hướng theo các cam kết của người sản xuất: Chất lượng làtổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhucầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm màngười tiêu dùng mong muốn.

- Theo quan niệm thị trường, chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính củasản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định.

- Từ điển tiếng Việt phổ thông thì cho: Chất lượng là tổng thể những tính chất,thuộc tính của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật(sự việc) khác.

- Còn Từ điển Oxford pocket Dictionary lại cho: Chất lượng là mức hoànthiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,các thông số cơ bản.

- G.Taguli chuyên gia chất lượng cơ khí của Nhật Bản cho chất lượng sảnphẩm là sự mất mát cho xã hội từ khi sản phẩm được chuyển đổi đi (khỏi nơi tạo rađể đưa ra xã hội sử dụng).

- Theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa ở Pháp NFX 50 – 109: Chất lượnglà tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngườitiêu dùng.

- Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng là khảnăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất.

Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đãnêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.

Đối với các quyết định, chất lượng được hiểu là tính hiệu quả, tính khoahọc và tính hiện thực mà quyết định đem lại cho nhà quản lý và cho những ai bịnó tác động.

Từ những điểm hội tụ chung của các cách hiểu không giống nhau, có thể đưa

ra định nghĩa sau về chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là các thuộc

tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá vàngược lại

Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là các thuộc tính cógiá trị theo nghĩa:

- Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và làmthỏa mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm (tính tinh tế của sản phẩm, tính hữudụng, tiện lợi trong sử dụng, độ bền, hình dáng, hàm lượng tri thức kết tinh trongsản phẩm v.v…).

- Sản phẩm phải là loại khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được Tính khanhiếm được xét trong không gian và theo thời gian với nghĩa tương đối Chẳng hạnkhi quan hệ cung cầu có lợi thế nghiêng về phía cung, lúc mà người mua bị lệ thuộctương đối vào người bán.

- Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều ngườisử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp mong đợi Ví dụ, một chính sách đúng của Nhànước sẽ đem lại nhiều lợi ích, may mắn cho công dân.

- Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao được, tức là nó phải mang tínhchuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực Chẳng hạn một chiếc ô tô lúc chưabán nó thuộc sở hữu của người có nó, nhưng sau khi bán nó trở thành vật sở hữucủa người mua nó Còn tay nghề, kinh nghiệm của một ông vua nấu ăn thì lại khôngthể chuyển giao được, theo nghĩa người mua chỉ cần bỏ tiền ra mua tay nghề, kinhnghiệm của ông vua bếp thì ngay lập tức người mua có luôn tay nghề, kinh nghiệmmà ông vua bếp có.

- Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó phải có giá trị cao hơn hẳn so với các sảnphẩm tương tự cùng loại Chẳng hạn một chiến lược phát triển đất nước đúng đắn

(tức có giá trị) sẽ đem lại giàu có, phúc phận cho công dân; ngược lại là sự lãng phí,đổ vỡ, thậm chí sự giảm sút lòng tin của công dân v.v…

Sự đắt giá của sản phẩm có tính tương đối, theo nghĩa: Thứ nhất, đó là sảnphẩm mà người sử dụng sản phẩm phải có khả năng sử dụng được nó; Thứ hai, sựđắt giá chỉ mang tính thời điểm, tính lịch sử nhất định, theo nghĩa là lúc này nó rấtquý nhưng sau này khi xã hội phát triển, biến đổi thì nó không còn đắt giá nhưtrước nữa2.

b Quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếutố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phảiquản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản trị chất lượng là một khía cạnh củachức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quảnlý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động quản trị chất lượng.

Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng

Có người cho rằng quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động thốngnhất có hiệu quả của các cán bộ khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triểnkhai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao mức chấtlượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của người sử dụng “sản phẩm” của hệ thống làmra (gọi chung là khách hàng).

Có người thì cho quản trị chất lượng (trong hoạt động sản xuất kinh doanh) làhệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất, lanhững sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùngvới chi phí thấp nhất.

Có người lại quan niệm quản trị chất lượng là cách quản trị luôn luôn biết tìm racác vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lý thành công chúng.Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì cho quản trị chất lượng là một tập hợpnhững hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chấtlượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lậpkế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong2 Giáo trình khoa học quản lý - Đoàn Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Ngọc Huyền - 2012

khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Theo GOST , quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất

lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này đượcthực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác độnghướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trìvà tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nềnsản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu củangười tiêu dùng.

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:

Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả củanhững bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệmtriển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng caonó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhucầu của tiêu dùng.

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản trị chấtlượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhữnghàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêucầu của người tiêu dùng.

Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực

quản trị chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa là:Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chấtlượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng.

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản trị

chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng tổngthể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động3.

Từ những điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên có thể hiểu:

3Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng (2012), NXB ĐH KTQD

Quản trị chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững củahệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra conđường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất Mục tiêu của quản trị chấtlượng trong các hệ thống là đảm bảo mục tiêu chất lượng sản phẩm với chi phí tốiưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thờivới giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống.Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh vớimôi trường, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống

Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản trị chất

lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chínhsách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lượng.

c Một số hệ thống quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng toàn diện TQM

TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự thamgia của các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào sự thỏamãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho xãhội.

- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA

- Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn thất chấtlượng dựa trên những sự kiện

Đặc điểm của TQM

- Về mục tiêu coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới

khách hàng, đồng thời không ngừng cải tiến, đổi mới để không những là thỏa mãnkhách hàng mà còn tạo ra sản phẩm vượt xa mong đợi của khách hàng

- Về quy mô: Không chỉ quan tâm đến chất lượng tổ chức mà còn mở rộngsang nhà cung cấp, thầu phụ

- Về hình thức: Thay vì kiểm tra chất lượng, TQM chuyển sang kế hoạch hóa,chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất, sử dụng các công cụthống kê để theo dõi phân tích định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích nguyên nhân và tìm các biện pháp khắcphục

 Hệ thống quản trị chất lượng ISO

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế banhành năm 1987

Quản lý chất lượng ISO 9000 là coi trọng việc xây dựng và thực hiện tiêu chuẩnnhằm đảm bảo nâng cao chất lượng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gồm các yêucầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

- Trách nhiệm lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với HTQLCL,gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng vàthông tin nội bộ.

- Quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cẩn thiết choHTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.

- Tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việcxem xét hợp đồng mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.

- Đo lường, phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho hoạt động đo lường, trongđó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.

2.1.2 Hệ thống đảm bảo chất lượng

a Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chấtlượng trong các doanh nghiệp hay tổ chức khi đang tồn tại và phát triển trong cơ

chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt Mỗi tổ chức luônmong muốn rằng toàn bộ sản phẩm hàng hóa dich vụ của mình được khách hàngchấp nhận và tiêu thụ hết trên thị trường mà không phàn nàn, khiếu nại hay phảnánh gì.

Đảm bảo chất lượng là hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hànhtrong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để chứng minhrằng người tiêu dùng sẽ được thỏa mãn các yêu cầu chất lượng Theo ISO9000:2000 thì “đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trungvào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiên”

Hình 2.1 Hình minh họa tương quan các hệ thống quản lý

Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu:nghiên cứu, thiết kế, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy.

Phạm vi đảm bảo chất lượng

Chính sách chất lượng ↓

↓

Đảm bảo chất lượng ↓

Chu kỳ sống củasản phẩm

`

Hình 2.2 Phạm vi đảm bảo chất lượng

- Trong giai đoạn nghiên cứu thị trường: Sẽ tìm hiểu về nhu cầu của khách

hàng, khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường sẽ giúpngười sản xuất, người cung ứng quyết định sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào?Bán cái gì? Tập trung vào ai? Khuyến mại và giá bán sản phẩm thế nào?

- Trong giai đoạn thiết kể: Đây là giai đoạn chuyển đổi những yêu cầu của

khách hàng thành những thông số kỹ thuật cụ thể Trong giai đoạn này chúng ta cầnphải đảm bảo được chất lượng của các thông số một cách tốt nhất vì nếu như có mộtsai lầm nhỏ trong giai đoạn này sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới quá trình sản xuất –kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức trong tương lai Nếu như thiết kế khôngđảm bảo chất lượng thì quá trình tiếp theo sẽ gặp rất nhiều khó khăn vất vả.

- Trong giai đoạn sản xuất: Đây là quá trình bắt đầu sản xuất ra hàng loạt các

Hệ thống chất lượng

1- Marketing, tìm kiếm, nghiên cứu thị trường.

2- Thiết kế3- Lập kế hoạch.

4- Cung ứng nguyên vật liệu.

5- Thí nghiệm, sản xuất mẫu, sản xuất thử.6- Sản xuất

7- Lắp ráp8- Kiểm tra

9- Đóng gói, bảo quản.10- Bán và phân phối.

11- Bảo hành, dịch vụ bán hàng.

11

sản phẩm để đưa ra thị trường Trong khâu này chất lượng của sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ và các hoạt động phụ thuộc nhiều vào máy móc thiết bị, dây chuyền côngnghệ và con người, trong đó các vấn đề con người là chủ yếu Điều này có nghĩa làđảm bảo chất lượng con người là một trong những vấn đề quan trọng mà trong cácdoanh nghiệp tổ chức cần phải quan tâm thích đáng.

- Trong giai đoạn tiêu dùng: Đây là quá trình mà sản phẩm của doanh nghiệp

đã tách ra khỏi doanh nghiệp và người tiêu dùng đã bắt đầu khai thác sử dụng.Trong giai đoạn này việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm mình là rất khó Để cóthể đáp ứng tốt được vấn đề này, các doanh nghiệp cần có những phương pháp nhưhướng dẫn người sử dụng, thỏa mãn các khiếu nại, xây dựng hệ thống bảo hành,bảo dưỡng cơ động linh hoạt

Đảm bảo chất lượng giống như bản hợp đồng giữa doanh nghiệp, tổ chức vớikhách hàng Đây chính là yếu tố làm tăng lòng tin của khách hàng với doanh nghiệphay tổ chức, vì khi khách hàng biết được sự cam kết của doanh nghiệp hay tổ chứcđối với sản phẩm của họ thì trong quá trình sản xuất khách hàng sẽ thấy an toàn yêntâm hơn và nếu trong trường hợp có xảy ra vấn đề gì thì khách hàng cũng sẽ đượcdoanh nghiệp hay tổ chức đó tạo điều kiện giúp đỡ.

Khái niệm hệ thống: Hệ thống là tập hợp các phần tử tương tác được tổ chứcnhằm thực hiện một mục đích xác định.

Khái niệm hệ thống đảm bảo chất lượng: Hệ thống đảm bảo chất lượng là mộttập hợp các hoạt động đảm bảo chất lượng được sắp xếp có hệ thống nhằm mục tiêutạo ra long tin cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ được tạo ra.

Như vậy hệ thống đảm bảo chất lượng được cấu thành từ các hoạt động đảmbảo chất lượng Trong sản xuất, các hoạt động đảm bảo chất lượng được thực hiệnthông qua các công cụ đảm bảo chất lượng Nói cách khác, trong sản xuất, hệ thốngđảm bảo chất lượng được cấu thành từ các công cụ đảm bảo chất lượng mà nhờ đócác hoạt động chất lượng được triển khai.

Chúng ta biết rằng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trong quá trình sử dụng, dùtốt đến đâu vẫn có những trục trặc bất ngờ có thể xảy ra vì thế để có thể giữ được uy

tín cũng như lòng tin của khách hàng thì vấn đề đảm bảo chất lượng là không thểthiếu được trong quá trình hoạt động Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng đòi hỏi sựquan tâm đóng góp của các thành viên, từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp, tổchức với các thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức đó và trong mọi giai đoạn từnghiên cứu thị trường, thiết kế, sản xuất tới dịch vụ sau bán hàng Đảm bảo chấtlượng chỉ có thể được thực hiện tốt khi những người lãnh đạo cấp cao ý thức đượctầm quan trọng của nó và động viên mọi người cùng tham gia cũng như việc gắn lợiích của họ với lợi ích của doanh nghiệp hay tổ chức.

b Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượngnhằm mục đích cam đoan với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và saumột giai đoạn nào đó sau khi mua sản phẩm và dịch vụ vẫn có đủ độ tin cậy làmthỏa mãn khách hàng và giữ được lòng tin Như vậy, khách hàng sẽ yên tâm khimua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của công ty Muốn đạt được điều đó, chúng tacần tuân thủ các nguyên tắc.

Tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm rõ các yêu cầu của họ Điều này có ýnghĩa hết sức quan trọng vì đó là các thông số mà sau này giúp ta thiết kế được sảnphẩm có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, đồng thời với việc đó tacó thể biết được loại đảm bảo nào mà họ yêu cầu Điều này cho ta thấy việc tiếp cậnvới thị trường là hết sức quan trọng vì xuất phát từ những hoàn cảnh riêng khácnhau, bản thân khách hàng mỗi người cũng có ý muốn cũng rất khác nhau và đadạng Đôi khi ta thấy khách hàng đưa ra các yêu cầu hết sức mơ hồ hoặc là nó chỉxuất phát từ trong tiềm thức suy nghĩ bên trong của họ Nhưng có thể đáp ứng tốtnhất nhu cầu của họ thì người bán hàng, người chuyên môn về Marketing phải biếtcách nêu ra các câu hỏi để khách hàng có thể đưa ra các ý kiến của mình một cáchrõ ràng nhất Đảm bảo chất lượng phải đáp ứng yêu cầu của mọi người tiêu dùng,điều này không có nghĩa là thỏa mãn các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn, dù là tiêuchuẩn quốc gia hay quốc tế Thực tế cho thấy rằng không phải sản phẩm, hàng hóa

hay dịch vụ đạt các tiêu chuẩn là có chất lượng và khách hàng sẽ vừa lòng ngay, màbên cạnh đó khách hàng còn quan tâm tới rất nhiều các vấn đề khác nhau như: chiphí, thời gian, dịch vụ sau bán hàng, tuổi thọ, độ bền

Mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng tham gia áp dụng triết lý khách hànglà trên hết và mỗi người trong doanh nghiệp, tổ chức đều quan tâm tới chất lượng.Mặt khác, để có trách nhiệm liên quan tới chất lượng, mỗi công đoạn sau đều đượccoi là khác hàng của công đoạn trước Đảm bảo chất lượng chỉ có thể được thựchiện khi từng người, từng tổ nhóm phối hợp với nhau một cách ăn ý nhịp nhàng vàthống nhất mà thôi.

Mọi bộ phận trong doanh nghiệp hay tổ chức đều phải có trách nhiệm trongviệc đảm bảo chất lượng, điều này có nghĩa là khi có vấn đề về chất lượng khôngchỉ có phòng quản trị chất lượng hoặc phòng KCS chịu trách nhiệm mà tất cả cácphòng ban có liên quan cũng phải chịu trách nhiệm Chỉ có như vậy thì hoạt độngđảm bảo và nâng cao chất lượng mới được thực sự quan tâm thích đáng.

Một khi nhận thức đầy đủ về chất lượng ta sẽ thấy rõ các chức năng quantrọng của đảm bảo chất lượng Các chức năng này giúp cho việc thực hiện chươngtrình đảm bảo cải tiến chất lượng của doanh nghiệp hay các hoạt động của tổ chứccó hiệu quả hơn

Chức năng tạo lập và triển khai một chính sách kiểm soát chất lượng, chínhsách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của Nhànước, của ngành và của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức địnhhướng tốt hơn trong quá trình sản xuất – kinh doanh Mặt khác, việc kiểm soát quátrình hay các hoạt động có sự thay đổi biến động thì cũng có thể kịp thời đưa ra cácbiện pháp xử lý có hiệu quả.

Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng kế hoạch quản lý và chấtlượng Để tiến hành các hoạt động sản xuất – kinh doanh có hiệu quả và mang lạinguồn lợi cho doanh nghiệp hay tổ chức đó phải biết xây dựng cho mình một kếhoạch chất lượng hoàn chỉnh cho từng khâu, từng bộ phận Chỉ khi kế hoạch đã

được xây dựng chính xác và có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo mới có khảnăng thực hiện tốt Trên cơ sở lập kế hoạch tốt thì chúng ta có thể dễ dàng lựa chọnvà từng bước triển khai áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với điềukiện của doanh nghiệp hay tổ chức, từ đó giúp doanh nghiệp hay tổ chức phát huyđược điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình.

Chức năng đánh giá, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong từng giai đoạncủa quá trình từ thiết kế, sản xuất và tiêu dùng các công việc này cần được diễn ramột cách thường xuyên và liên tục, qua đó ghi lại những vấn đề chất lượng quantrọng bao gồm cả những vấn đề tốt xấu Điều đó sẽ cho chúng ta chủ động hơntrong việc phát hiện ra những thiếu sót còn tồn tại trong quá trình mà đưa ra biệnpháp giải quyết kịp thời Nhờ có đánh giá chất lượng mà mới có thể biết được mứcchất lượng mà chúng ta cung cấp cho khách hàng có đáp ứng được không và đápứng được bao nhiêu , từ đó mà có kế hoạch điều chỉnh hợp lý.

Thu nhập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng cần phải thực hiện mộtcách khoa học, thường xuyên và liên tục để có những thông tin liên tục, chính xácvề chất lượng và có cơ sở đưa ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu Các quyếtđịnh đưa ra chỉ có thể đúng đắn khi nó được thực hiện có cơ sở khoa học, có nghĩalà được xây dựng trên những thông tin đã được thu thập và xử lý tốt, điều này sẽgiúp cho chúng ta tiết kiệm được rất nhiều chi phí thời gian.

2.1.3 Sự phát triển của đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là tạo ra được sự tín nhiệm của khách hàng đối với mộtsản phẩm, dịch vụ Sự tín nhiệm này không thể đạt tới được ngay lập tức mà nó phảitrải qua thử nghiệm rất dài, tuy nhiên nó có thể bị mất đi một cách nhanh chóng Chính vì lí do đó mà phương pháp đảm bảo chất lượng đã đảm bảo và thực hiệntheo quá trình sau:

- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra Đây là cách thức đảm bảo chấtlượng đầu tiên và nó đã thu được kết quả nhất định ở nhiều nước trong những nămđầu áp dụng Ngày nay, nhiều doanh nghiệp vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật việc tuânthủ các tiêu chuẩn có nghĩa là đảm bảo chất lượng, điều này đã làm cho các doanh

nghiệp tăng cường công tác kiểm tra rất cao bằng việc tổ chức ra nhiều phòng KCSvới đội ngũ nhân viên đông đảo nhằm tìm kiếm và phát hiện ra các sản xuất cókhuyết tật trong quá trình sản xuất Nhưng đây không phải là một biện pháp tốt vìkhông phải lúc nào chúng ta cũng có thể kiểm tra 100% các sản phẩm; hơn nữa, chiphí cho đội ngũ rất tốn kém và khi phát hiện ra các khuyết tật thì thông tin từ phòngKCS tới các đơn vị sản xuất thường kéo dài, do đó các sản phẩm có khuyết tật vẫn cứtiếp tục sản xuất nếu như vấn đề này không được xử lý kịp thời thì nó sẽ gây ảnhhưởng rất lớn tới hoạt động của doanh ngiệp hay tổ chức Tiếp nữa là kiểm tranghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỷ lệ sản phẩm khuyết tật hay tỉ lệ phếphẩm nhất định Điều này ngược hẳn với phương châm của đảm bảo chất lượng.

Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất Đảm bảo chất lượngdựa trên sự kiểm tra quá trình sản xuất đã gây ra một loạt các vấn đề và khả năngcải thiện tình hình không hiệu quả, có nghĩa là các sản phẩm có khuyết tật vẫn cứđược sản xuất ra Vì vậy, người ta cho rằng mọi vấn đề về chất lượng xảy ra trongquá trình sản xuất và để có thể đảm bảo chất lượng thì tăng cường kiểm tra chặt chẽcác công đoạn của quá trình sản xuất và yêu cầu mọi người, mọi phòng ban có liênquan tham gia và chịu trách nhiệm về chất lượng Tuy nhiên, hoạt động đảm bảochất lượng theo phương pháp này cũng chỉ phát huy tác dụng trong một thời gianngắn, dần dần ngưởi ta cũng nhận thấy các mặt hạn chế của nó ở chỗ phát hiện racác vẫn đề mà ngay cả bản thân phương pháp này không thể giải quyết được nhưviệc đảm bảo chất lượng các đầu vào quá trình sản xuất, việc khai thác sử dụng cácsản phẩm trong những điều kiện khác nhau, việc người sử dụng không biết vậndụng và việc giải quyết các hỏng hóc xảy ra Mặt khác, tròn quá trình nghiên cứuthiết kế có thể nảy sinh những vấn đề mà rõ ràng không thể giải quyết được bằngsức lực của bộ phận sản xuất hoặc bộ phận kiểm tra.

Đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình sống của sản phẩm Do những hạnchế trên và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng mà phương pháp đảm bảochất lượng cần phải được thay đổi để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàngtronh tình hình đổi mới Phương pháp này sẽ được đáp ứng tốt hơn những mong đợi

của khách hàng Trong phương pháp này thì yêu cầu của nó là đòi hỏi bắt buộc mọingười, mọi phòng ban trong tổ chức đều tham gia và chịu trách nhiệm chung về chấtlượng trong các khâu của quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh từ việc nghiêncứu thì trường cho tới dịch vụ sau bán hàng Điều đó đã làm cho khách hàng ngàycàng yên tâm hơn, tin tưởng hơn vào các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanhnghiệp hay tổ chức mà họ đã lựa chọn và cũng nhờ đó mà hình ảnh của doanhnghiệp hay tổ chức cũng được nâng lên

Ngày nay, các doanh nghiệp hết sức quan tâm đến việc đảm bảo chất lượngsau bán hàng Trong nhiều trường hợp việc đảm bảo chất lượng sau bán hàng trởthành vũ khí quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.Những hoạt động chính trong việc đảm bảo chất lượng sau bán hàng gồm:

+ Thỏa mãn các khiếu nại của khách hàng Sau khi có được những thông tinvề sự phản ứng của khách thì cách ứng xử của các doanh nghiệp thì hoàn toàn khácnhau Bằng việc tạo ra những điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn của khách, sựbất mãn có thể giảm bớt tùy theo việc xử lý các lời than phiền.

+ Ấn định thời gian bảo hành, bảo dưỡng Bảo hành là một hoạt động cần thiếtvà quan trọng của đảm bảo chất lượng trong quá trình khai thác và sử dụng, do đómà cần phải ấn định thời gian bảo hành để tạo ra sự yên tâm cho khách hàng khiquyết định mua mà tiêu dùng các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Bảo hành là mộttrong những thỏa thuận của doanh nghiệp hay tổ chức cung ứng sản phẩm, hànghóa, dịch vụ với khách hàng Vì thế mà thời gian bảo hành càng lâu, lợi ích củakhách hàng càng lớn thì uy tín, lợi nhuận của họ càng nhiều Bên cạnh đó, việc đưara thời gian bảo hành phù hợp cũng là tiêu thức để khẳng định chất lượng của cáchoạt động cũng như chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức haydoanh nghiệp đó tạo ra.

+ Lập ra các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp các tài liệuhướng dẫn sử dụng Đây cũng là một biện pháp không kém phần quan trọng trongviệc đảm bảo chất lượng Trên thực tế, việc sử dụng không đúng, vận hành trongnhững điều kiện bất thường có thể xuất hiện các trục trặc, thậm chí làm hỏng cả

sản phẩm hoặc là ngừng trệ các hoạt động Do đó, đối với tất cả các sản phẩm hànghóa, dịch vụ đều phải có các tài liệu hướng dẫn sử dụng để được trình bày dễ hiểu,dễ nhớ để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó các doanh nghiệphay tổ chức phải lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng để khi có các phản ảnh củakhách hàng thì có thể giải quyết.

2.2 Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung

2.2.1 Nội dung của Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsung

Hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor của Samsung được áp dụng cho tất cảcác nhà cung cấp trực tiếp cung cấp sản phẩm tới Samsung Về cơ bản hệ thống nàygồm 2 thành phần:

Cấu trúc của hệ thống đảm bảo sản xuất Vendor của Samsung gồm có 7 thànhphần:

Hình 2.3 Hệ thống đảm bảo chất lượng sản xuất của Samsung

- Quản lý sản phẩm đầu / giữa / cuối: Hoạt động quản lý sản phẩm đầu / giữa /cuối nhằm đảm bảo sản phẩm sản xuất trong các công đoạn tuân theo đúng tiêu

chuẩn đề ra và ngăn chặn việc chặn lỗi hàng loạt Sản phẩm sẽ được kiểm tra ngoạiquan, kích thước, đặc tính của sản phẩm theo tiêu chuẩn kiểm tra đề ra trước đónhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm Trong đó, san phẩm đầu là sản phẩm đầu tiênkhi chuẩn bị bắt đầu sản xuất hàng loạt Sản phẩm giữa là các sản phẩm được kiểmtra định kỳ khi sản xuất hàng loạt Sản phẩm cuối là sản phẩm cuối cùng được sảnxuất Việc quản lý sản phẩm đầu / giữa / cuối hết sức quan trọng, nó giúp ngăn ngừaviệc lỗi xảy ra hàng loạt trong quá trình sản xuất Giúp giảm tỷ lệ lỗi khi lỗi phátsinh trong việc sản xuất hàng loạt.

- Quản lý công đoạn CTQ (Critical to Quality)/ CTF (Critical to function):CTQ được định nghĩa là những công đoạn quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếptới chất lượng sản phẩm Công đoạn này nếu không được quản lý tốt sẽ dẫn đến lỗihàng loạt và với số lượng lớn Thông thường để quản lý công đoạn này, người tathường gắn với các chỉ số của quy trình được xác định trong giai đoạn nghiên cứuvà phát triển sản phẩm Việc quản lý công đoạn CTQ được thực hiện theo chu kỳđược định sẵn trong giai đoạn phát triển sản phẩm, thường là 1 lần/ ca, 1 lần / 2tiếng …và người kiểm tra phải qua việc đào tạo khả năng kiểm tra CTQ

CTF được định nghĩa là những kích thước, đặc tính quan trọng, có ảnh hưởngtrực tiếp tới chức năng sản phẩm Do vậy, việc kiểm soát chặt chẽ hơn các kíchthước, đặc tính này giữ vai trò hết sức quan trọng vì nếu không quản lý chặt chẽhơn, nếu lỗi xảy ra với những kích thước, đặc tính đó thì chức năng sản phẩm sẽ bịảnh hưởng và thường xảy ra với số lượng lớn Việc quản lý CTF cũng được thựchiện theo chu kỳ được định sẵn trong giai đoạn phát triển sản phẩm, thường là 1 lần/Ca, 1 lần/ 2 tiếng…và người kiểm tra phải qua việc đào tạo khả năng kiểm tra CTF.Việc đánh giá CTF đòi hỏi năng lực của người kiểm tra Thông thường người tađánh giá CTF qua chỉ số Cpk (Chỉ số năng lực công đoạn) Thường có 3 mức đánhgiá là lớn hơn 1, lớn hơn 1.33 và lớn hơn 1.67 phụ thuộc vào mức độ quản lý chặtchẽ của công đoạn sản xuất Thông qua đánh giá chỉ số Cpk cho các kích thước, đặctính CTF, người ta cũng đánh giá được năng lực công đoạn sản xuất có biến độnghay không và biến động đó là nguyên nhân chủ quan hay nguyên nhân khách quan

rồi tìm ra phương hướng để tiến hành cải tiến công đoạn Thông thường nguyênnhân chủ quan mới có thể cải tiến, còn nguyên nhân khách quan tồn tại trong quátrình sản xuất thì không có khă năng khắc phục và phải xác định phương pháp kiểmsoát lỗi đó tại các công đoạn sau.

Có 4 loại vấn đề xảy ra hay còn gọi là 4 loại out đối với công đoạn CTQ/ CTFnhư sau:

Hình 2.4: Các loại hình out của công đoạn CTQ/ CTF

+ Vượt giới hạn đường quản lý (UCL/ LCL).

+ Run out: 9 điểm liên tục về một phía của đường tiêu chuẩn CL.+ Trend out: 6 điểm theo dõi tăng hoặc giảm liên tục.

+ Cycle out: 14 điểm tăng giảm liên tục trong quá trình quản lý được thể hiệntrên biểu đồ.

- Patrol công đoạn: Đây là hoạt động tuần tra các công đoạn sản xuất nhằmđảm bảo rằng toàn bộ hoạt động của các công đoạn hoạt động theo đúng tiêu chuẩnđề ra Nhân viên kiểm tra sẽ tiến hành tuần tra theo tiêu chuẩn định sẵn Trong tiêuchuẩn này có đầy đủ hạng mục như 5’S, thông số cài đặt các máy, việc công nhâncó thực hiện theo đúng tiêu chuẩn không… Thường việc Patrol công đoạn đượcthực hiện bởi phòng QC nhằm theo dõi việc thực hiện của các công đoạn khác vànhân viên kiểm tra Patrol công đoạn cũng phải trải qua khóa đào tạo chuyên môn.Patrol công đoạn có hiệu quả hay không phụ thuộc vào tiêu chuẩn của phiếu kiểmtra Patrol, do đó người lập ra tiêu chuẩn Patrol công đoạn là người phải có kinhnghiệm đối với quá trình sản xuất được Patrol Không những vậy, chất lượng của

hoạt động Patrol công đoạn còn phụ thuộc vào nhân viên kiểm soát Patrol côngđoạn do tính chất chuyên môn của từng công đoạn sản xuất Do đó, nhân viên Patrolcông đoạn cần phải được đào tạo kỹ lưỡng, hướng dẫn từng hạng mục thì mới cóthể tiến hành tốt được công đoạn này.

- Monitoring công đoạn: Nhằm theo dõi tỷ lệ lỗi công đoạn dựa trên SPC (Cụthể là biểu đồ P-control chart) Tỷ lệ lỗi của công đoạn phải nằm trong khoảngUCL/LCL (Giới hạn kiểm soát trên/Giới hạn kiểm soát dưới) được xác định trongkhoảng 6σ Monitoring công đoạn sẽ giúp người quản lý nắm được tính trạng lỗitheo từng dây truyền sản xuất và theo từng model Khi tỷ lệ lỗi nằm ngoài giới hạncho phép, tức là đã có hiện tượng bất thường xảy ra, công đoạn đó cần phải điều tra

nguyên nhân và tiến hành cải tiến công đoạn

Hình 2.5: Ví dụ về P-control chart trong monitoring công đoạn

Tương tự kiểm soát công đoạn CTQ/ CTF, đối với monitoring công đoạn cũngcó 4 loại vấn đề xảy ra và thường được gọi là 4 loại hình out trong monitoring côngđoạn như hình

+ Vượt giới hạn đường quản lý (UCL/ LCL).

+ Run out: 9 điểm liên tục về một phía của đường tiêu chuẩn CL.+ Trend out: 6 điểm theo dõi tăng hoặc giảm liên tục.

+ Cycle out: 14 điểm tăng giảm liên tục trong quá trình quản lý được thể hiệntrên biểu đồ.

- Phân tích sửa chữa: Việc phân tích sửa chữa nhằm cải tiến công đoạn khi đãcó vấn đề phát sinh Khi có vấn đề phát sinh, tiến hành phân tích nguyên nhân theocác công cụ QC (Biểu đồ nhân quả, 4M1E…) hoặc 6σ (DMAIC) nhằm xác địnhnguyên nhân và đưa ra các biện pháp cải tiến nhằm sửa chữa và phòng tránh hiệntượng tái diễn trong tương lai và giảm thiểu tỷ lệ lỗi trong công đoạn Việc phântích sửa chữa cũng hết sức quan trọng bởi khi đã phát sinh vấn đề thì cần phải cóhành động khắc phục phòng ngừa nhằm tránh để lỗi trên tái diễn trong tương lai.

- Quản lý vận hành audit: Việc thường xuyên đánh giá công đoạn sản xuấtgiúp pháp hiện ra những điểm không phù hợp so với tiêu chuẩn định trước Thôngthường với nhà cung cấp của Samsung, việc đánh giá định kỳ thường được thựchiện 1 lần / tháng và tuân theo tiêu chuẩn, checksheet của Samsung nhằm đảm bảorằng công đoạn sản xuất đáp ứng đúng tiêu chuẩn của Samsung yêu cầu đối với nhàcung cấp Tiêu chuẩn audit của Samsung với nhà cung cấp gồm 2 phần là QSA –Quality System Audit (Hệ thống quản trị chất lượng) và QPA – Quality ProcessAudit (Các yêu cầu với công đoạn sản xuất) Người audit cần phải có chuyên mônvề audit và được đào tạo trước nhằm phản ánh đúng kết quả audit.

- Quản lý vận hành RoHS:

RoHS (Restrict of Hazard substance): Là tiêu chuẩn quản lý các chất có hạivới môi trường trong sản phẩm được quy định bởi liên minh Châu Âu nhằm hạn chếcác chất độc hại được nhập vào châu lục mình Samsung cũng đưa ra một tiêu chuẩncụ thể đối với các vật chất cấm có chứa trong sản phẩm và yêu cầu các nhà cungcấp phải tuân theo.

Để quản lý RoHS, mỗi lô nguyên vật liệu hoặc lô sản phẩm trước khi xuấthàng sang Samsung cần phải được kiểm tra RoHS theo đúng tiêu chuẩn Việc kiểmtra các chất này thông qua các máy kiểm tra như XRF, ICP… nhằm đảm bảo rằngkhông có sản phẩm bị lỗi trên xuất sang Samsung Không những thế các nhà cungcấp cần phải thiết lập một hệ thống nhằm đảm bảo rằng không có các tạp chất lẫnvào sản phẩm trong quá trình sản xuất

b Đảm bảo chất lượng sản phẩm thị trường.

Đây là một trong những yêu cầu bắt buộc với các nhà cung cấp sản phẩm choSamsung Tùy theo loại sản phẩm cung cấp cho Samsung, Samsung thiết lập cáctiêu chuẩn để nhà cung cấp tiến hành kiểm tra độ tin cậy với sản phẩm của mìnhmột cách định kỳ.

Kiểm tra độ tin cậy sản phẩm: Là việc kiểm tra sản phẩm trong các điều kiệnkhắc nghiệt (Thường là khắc nghiệt hơn hoặc giống với điều kiện tồn tại của sảnphẩm trong tương lai) nhằm đảm bảo rằng khi sản phẩm tồn tại trong tương lai sẽkhông có lỗi xảy ra trong một vòng đời sản phẩm.

Đối với mỗi loại sản phẩm đều có vòng đời của sản phẩm Tại thời điểm sảnphẩm được sản xuất ra có thể thỏa mãn được toàn bộ các đặc tính của sản phẩm nhưđược thiết kế ra Tuy nhiên, khi sản phẩm được đưa sang khách hàng hoặc đưa ra thịtrường còn thỏa mãn được các đặc tính của sản phẩm đó hay không thì tại thời điểmsản xuất chỉ có kiểm tra độ tin cậy sản phẩm mới có thể xác định được Do đó việckiểm tra độ tin cậy sản phẩm là một yêu cầu bắt buộc của Samsung đối với tất cảnhà cung cấp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm thị trường

2.2.2 Biện pháp triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor Samsungtại các nhà cung cấp.

Samsung tiến hành triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng Vendor của mìnhtại các nhà cung cấp của mình bằng cách đưa ra các yêu cầu của mình đối với nhàcung cấp trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện nhà máy Các yêu cầu này đượcphổ biến tới nhà cung cấp thông qua các tài liệu, tiến hành đào tạo trực tiếp, cử cácchuyên gia sang hỗ trợ nhà cung cấp Sau khi nhà cung cấp đã xây dựng va hoànthiện xong nhà máy, Samsung sẽ tiến hành đánh giá nhà cung cấp theo tiêu chuẩncủa mình Quá trình đánh giá đó như hình dưới đây: