Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương trình bày những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước; thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng,... Mời các bạn cùng tham khảo.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS Nguyễn Văn Hùng Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Tuấn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu bắt buộc CQHCNN, thể tâm đổi quy trình quản lý, điều hành, chuẩn hóa phương pháp làm việc, hướng tới hài lòng tổ chức, công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần xây dựng hành văn minh, đại Là quan thuộc Chính phủ, tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam xây dựng mơ hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đạo triển khai toàn Ngành Ngày 20/6/2014, Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ đánh giá cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng mang lại số hiệu thiết thực, quy trình làm việc quy định rõ ràng, chất lượng cung cấp dịch vụ công cải thiện Tuy nhiên, sau hai năm kể từ ngày cấp giấy chứng nhận, HTQLCL Bảo hiểm xã hội thành phố áp dụng chưa thật phát huy hết hiệu quả, chưa đạt mục tiêu chất lượng đặt nhiều nguyên nhân Là viên chức làm việc Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ với mục tiêu phát triển quan góp phần khắc phục hạn chế, tồn công tác quản lý, chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, xác định tồn tại, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL BHXH thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao hiệu công tác quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, hướng tới hài lịng tổ chức, cơng dân Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thống áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công chức, viên chức; Nghiên cứu hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng theo yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nghiên cứu phạm vi quan Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng (không bao gồm Bảo hiểm xã hội quận, huyện) + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng từ năm 2013 đến nay, số liệu sử dụng nghiên cứu (giai đoạn 2011 – 2016) Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sở lý thuyết, khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, sử dụng phương pháp thu thập liệu quan sát, vấn, điều tra thăm dò ý kiến viên chức quản lý Bảo hiểm xã hội thành phố khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, công dân thông qua bảng câu hỏi; Tổng hợp, thống kê kết điều tra, khảo sát phân tích liệu để đánh giá thực trạng, từ đề xuất số giải pháp hồn thiện HTQLCL Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Bố cục đề tài Bố cục đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành nhà nước Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cơ sở lý luận để thực đề tài nghiên cứu từ giáo trình Quản trị chất lượng GS.TS Nguyễn Đình Phan TS Đặng Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức (2005) Việc sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng nghiên cứu Quản lý chất lượng sản phẩm tác giả Đỗ Đức Phú (2012) TS Lưu Thanh Tâm, tác giả Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái lần thứ năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo công cụ kỹ thuật quản lý chất lượng ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy… Tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Thị Thu Thủy (2011) Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước UBND quận qua thực tiễn Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội để thực đề tài nghiên cứu Với số Bài báo nghiên cứu giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới xây dựng số giải pháp cải tiến dịch vụ hành cơng, gợi ý giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành vào tháng 3/2013 hồ sơ HTQLCL Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng áp dụng, nhận thấy số hạn chế việc thiết kế mơ hình khung HTQLCL việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa thực nghiêm túc lý để nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà quan áp dụng CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, vai trò, tầm quan trọng quản lý chất lƣợng a Quan niệm chất lượng [10, tr.35-39] Chất lượng phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa, quan điểm khác chất lượng, định nghĩa chất lượng thừa nhận phạm vi quốc tế, theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" b Quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm thuật ngữ quản lý chất lượng:“Quản lý chất lượng bao gồm tất hoạt động phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức nhằm đạt mục tiêu chất lượng” Vai trò chất lượng quản lý chất lượng quan tâm nghiên cứu phát triển từ năm đầu kỷ XX Đặc biệt yêu cầu trình chứng nhận, công nhận thừa nhận lẫn chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao thương quốc tế c Các nguyên tắc quản lý chất lượng [16] Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia người tổ Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Nguyên tắc 5: Tính hệ thống quản lý Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng “Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” (theo TCVN ISO 9000:2007) Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành có mối quan hệ mật thiết với Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế HTQLCL bao gồm yếu tố: Cơ cấu tổ chức, quy định mà tổ chức tuân thủ, trình hoạt động b Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [10, tr.90-91] Căn vào tiêu chí khác nhau, phân loại HTQLCL thành nhiều loại khác theo nội dung cấp quản lý 1.1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 a Quá trình hình thành đặc điểm ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO - International Organization for Standardization), tiêu chuẩn bán chạy ISO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần vào năm 1987 Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000, 2008 ISO 9000:2015 thức ban hành vào tháng năm 2015 b Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 biên dịch Bộ Khoa học Công nghệ ban hành theo nguyên tác chấp nhận toàn bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu tiêu chuẩn ISO 9001 c Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Mơ hình u cầu hệ thống quản lý chất lượng Với phiên ISO 9001:2015, tổ chức ISO thay đổi nguyên tắc thành nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - Quality Management Principles), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống” so với tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008 Hình 1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên ISO 9001:2015 So với hệ thống yêu cầu TCVN ISO 9001:2008, phiên TCVN ISO 9001:2015 dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có cấu trúc cao với 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-Do-Check-Act (PDCA Cycle) [18]: Hình 1.4 Các điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Các u cầu minh hoạ mơ hình Tiếp cận theo trình chu trình PDCA sau: Hình 1.5 Mơ hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 1.1.4 Đánh giá tính hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng a Căn đánh giá: - Các yêu cầu hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn; - Các yêu cầu khách hàng; - Các yêu cầu tuyên bố tổ chức tính hiệu lực tuyên bố: mục tiêu chất lượng, sách chất lượng; - Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ b Các hình thức đánh giá: Đánh giá bên thứ tổ chức hay đại diện tổ chức tiến hành; Đánh giá bên thứ hai thực khách hàng tổ chức hay đại diện khách hàng; Đánh giá bên thứ ba thực tổ chức độc lập bên ngồi 10 cộng đồng, cơng dân, theo ngun tắc không vụ lợi, đảm bảo công ổn định xã hội” Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ dịch vụ cơng chia làm loại: Dịch vụ công lĩnh vực nghiệp; Dịch vụ công lĩnh vực công dịch vụ công lĩnh vực hành nhà nước hay cịn gọi dịch vụ hành cơng.[9] 1.2.2 Dịch vụ hành cơng, đặc điểm, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng a Khái niệm dịch vụ hành cơng Trong khn khổ nghiên cứu Luận văn Dịch vụ hành cơng luận văn tiếp cận theo cách hiểu Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức tiếp cận dịch vụ hành cơng góc độ dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước, quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành cơng tổ chức nhà nước ủy quyền thực b Đặc điểm dịch vụ hành cơng [22] Dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng biệt để phân định với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Thứ ba, dịch vụ hành cơng hoạt động không vụ lợi Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp cận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công Theo Lê Dân (2011), việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng quan trọng, sở để tìm giải pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, bao gồm: 11 - Khả tiếp cận dịch vụ - Một hệ thống hành dễ hiểu - Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng - Cơng khai minh bạch - Năng lực chuyên môn cán công chức - Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức - Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ 1.2.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng a Vai trị quản lý chất lượng dịch vụ hành nhà nước Đối với lĩnh vực hành cơng, ngày nay, hầu hết quốc gia trọng cải thiện chất lượng dịch vụ xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu quần chúng nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân cao thể dân chủ cao Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công 1.2.4 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 quản lý hành nhà nƣớc a Những lợi ích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào quản lý hành nhà nước Theo báo cáo Bộ Khoa học cơng nghệ, q trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN nước ta năm qua đạt kết cụ thể, là: Bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình xây dựng; lãnh đạo đơn vị điều hành cơng việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống nhất.Thứ ba, cán bộ, công chức phân công trách nhiệm rõ ràng trình 12 xử lý công việc.Thứ tư, việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà CCVC b Khó khăn, hạn chế - HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 HTQLCL khoa học, phù hợp để áp dụng cho quy trình sản xuất sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kết Đối với CQHCNN việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 công việc khó khăn kinh nghiệm nước thực nhiệm vụ chưa nhiều, "sản phẩm" hầu hết văn quản lý nhà nước đo lường "sự hài lòng khách hàng" mang tính tương đối, khó định lượng - Đội ngũ công chức phân công thực nhiệm vụ ISO thường làm việc không chuyên trách nên không chủ động thời gian; kiến thức, hạn chế, ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL Tóm tắt Chƣơng Việc trọng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng tập trung nâng cao công tác quản lý chất lượng thông qua việc đạo bắt buộc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước thể tâm cao Nhà nước xây dựng Nhà nước đại, hướng đến hài lịng tổ chức, cơng dân Dựa việc nghiên cứu lý luận DVHCC, quản lý chất lượng nghiên cứu yêu cầu HTQLCL theo TCVN ISO 9001, đồng thời định hướng lựa chọn phương pháp đánh giá HTQLCL sở quan trọng cho việc phân tích đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng thành lập ngày 15/6/1995 với hình thành hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt Nam với tên gọi Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng Sau hai năm hoạt động, đến năm 1997, theo chủ trương chia tách địa giới tỉnh Quảng Nam thành phố Đà Nẵng, Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng thành lập lại theo Quyết định số 1611/BHXH/QĐ-TCCB ngày 16/9/1997 Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam Đến đầu năm 2003, thực tiến trình cải cách máy Chính phủ, Bảo hiểm y tế thành phố Đà Nẵng Bảo hiểm y tế ngành Giao thông vận tải chuyển nhập vào Bảo hiểm xã hội thành phố Từ ngày 01/01/2003, BHXH thực chức hệ thống an sinh xã hội bảo hiểm xã hội (BHXH) bảo hiểm y tế (BHYT) Bảo hiểm xã hội (BHXH) thành phố Đà Nẵng quan hành nghiệp Trung ương đóng địa bàn thành phố trực thuộc BHXH Việt Nam (là quan ngang Bộ trực thuộc Chính phủ), chịu lãnh đạo, quản lý trực tiếp toàn diện Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam, đồng thời chịu quản lý hành nhà nước địa bàn lãnh thổ Thành uỷ UBND thành phố Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Đà Nẵng Hiện nay, cấu tổ chức BHXH thành phố Đà Nẵng có 11 phịng nghiệp vụ 07 BHXH quận, huyện Với tổng số cán bộ, viên chức tồn ngành tính đến 31/12/2016 279 người, đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ công cho thành phố Đà Nẵng 14 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ a Chức b Nhiệm vụ quyền hạn 2.1.4 Kết hoạt động nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Về cải cách thủ tục hành - Mơ hình “một cửa” hoàn thiện, thống từ Bảo hiểm xã hội thành phố đến quận, huyện - Nhiều thủ tục hành lĩnh vực đề xuất BHXH Việt Nam cắt giảm, đơn giản hóa, với từ 61 TTHC năm 2011 đến cắt giảm 32 TTHC đem lại hài lòng cho nhiều đối tượng đến giao dịch - Thực hiệu việc triển khai giao dịch điện tử; tiếp nhận hồ sơ trả kết giải TTHC qua dịch vụ chuyển phát bưu điện tạo bước chuyển mạnh mẽ phục vụ đối tượng, xóa bỏ tình trạng phàn nàn cung cách quan liêu, nhũng nhiễu phục vụ CCVCLĐ Bảo hiểm xã hội thành phố - Xây dựng thành công HTQLCL, Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ công nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Và nhiều kết thực nội dung: Cải cách t chức b máy ây d ng nâng cao chất lượng đ i ng công chức, viên chức Cải cách tài cơng Hiện đại hóa hành 15 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1 Mục tiêu, yêu cầu việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 a Mục tiêu b Yêu cầu 2.2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 BHXH thành phố Đà Nẵng BHXH thành phố công bố Hệ thống quản lý chất lượng BHXH thành phố Đà Nẵng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực hoạt động ban hành kèm theo Quyết định số 300/QĐ-BHXH ngày 20/6/2014 Giám đốc BHXH thành phố Đà Nẵng Theo đó, Danh mục lĩnh vực hoạt động theo HTQLCL cơng bố bao gồm: 25 quy trình giải cơng việc nội 61 quy trình giải TTHC Tên quy trình Số quy trình A Giải cơng việc nội 25 quy trình B Thủ tục hành - Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN - Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT - Lĩnh vực chi trả chế độ BHXH - Lĩnh vực thực sách BHXH - Lĩnh vực thực sách BHYT 61 quy trình 13 quy trình; 13 quy trình; 01 quy trình; 28 quy trình; 06 quy trình 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 16 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng a Đánh giá n i b Phương pháp đánh giá: Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia (là Thành viên ban đạo, Lãnh đạo đơn vị, cán bộ, công chức trực tiếp liên quan đến việc thực tiêu chuẩn ISO quan); Cách thức thực hiện: Phát phiếu hỏi sau thu thập phân tích số liệu, tổng số phiếu điều tra phát thu 35 phiếu Dùng phương pháp vi phân để xác định kết khảo sát công thức: Mq = Ci/ Coi, đó: Ci Coi: giá trị tiêu thứ i mẫu thử mẫu chuẩn Kết đánh giá thống kê theo biểu đồ sau: Hình 2.3 Biểu đồ kết đánh giá nội trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BHXH thành phố b Khảo sát s hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành BH H thành phố Phương pháp sử dụng phát phiếu khảo sát (Bảng câu hỏi) cho 150 khách hàng đến thực giao dịch, giải TTHC 17 Bảo hiểm xã hội thành phố dùng phương pháp vi phân để xác định kết khảo sát công thức: Mq = Ci/ Coi, đó: Ci Coi: giá trị tiêu thứ i mẫu thử mẫu chuẩn Kết đánh giá tổng thể yêu cầu thể biểu đồ: Hình 2.2 Biểu đồ kết khảo sát mức độ hài lòng việc cung cấp dịch vụ hành BHXH thành phố Đà Nẵng * Đánh giá, nhận xét chung Kết đạt được: - Phương pháp làm việc tổ chức đảm bảo CCVCLĐ làm việc theo mục tiêu, theo kế hoạch, xác định rõ quyền hạn trách nhiệm vị trí việc làm; - Xây dựng hệ thống quy trình, giúp CCVCLĐ thực cơng việc cách dễ dàng, đặt biệt nhân viên nhanh chóng hội nhập vào hoạt động quan - Việc trì hệ thống quản lý chất lượng suốt thời gian qua tạo dựng lòng tin tổ chức, công dân dến giao dịch, giải TTHC Bên cạnh kết tích cực đạt mặt hạn chế nguyên nhân nhận định sau: Về thực sách – mục tiêu: việc triển khai thực mục tiêu bị động, hoạt động theo dõi, giám sát đánh 18 giá tình hình thực mục tiêu chưa triển khai cách thường xuyên Tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao với nguyên nhân xác định: Thứ nhất, hệ thống tài liệu HTQLCL chưa có đầu tư nghiêm túc; Sự phối hợp phận chức việc xây dựng quy trình cịn hạn chế; Thứ hai, số thành viên Ban Chỉ đạo, Tổ giúp việc kiểm soát ban hành yêu cầu tiêu chuẩn chưa nghiêm túc đầy đủ dẫn tới tình trạng soạn thảo tài liệu cách sơ sài, lấy lệ cho xong, nhiều TTHC cịn rườm rà quy trình giải phức tạp nhiên chưa trọng rà soát, đề xuất điều chỉnh; Thứ ba, thiếu nhân phụ trách công tác cập nhật quản lý tài liệu phòng nghiệp vụ, dẫn đến tài liệu HTQLCL chưa cải tiến, cập nhật Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để Với nguyên nhân tình trạng do: Công tác đánh giá nội năm qua chưa đầu tư, việc xem xét lãnh đạo cải tiến HTQLCL theo quy định cịn nhiều thiếu sót;Các đơn vị xây dựng quy trình quy định biểu mẫu chưa kiểm sốt thời gian trách nhiệm xử lý công việc phận; Hoạt động cải tiến HTQLCL theo yêu cầu 8.5 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đánh giá chưa triển khai thực hiện, phòng nghiệp vụ chưa có động thái điều chỉnh quy trình nội bộ, cải tiến trình theo dõi xử lý cơng việc sách BHXH thay đổi liên tục năm qua Tóm tắt Chƣơng Qua đánh giá tình hình triển khai HTQLCL thấy Bảo hiểm xã hội thành phố nghiêm túc việc đạo, phối hợp xây dựng HTQLCL theo mơ hình khung BHXH Việt Nam, xây dựng quy trình xử lý cơng việc, đảm bảo bước đào tạo, đánh 19 giá nội với hệ thống quản lý chất lượng Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng công bố phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Tuy nhiên với nhận định tồn trình áp dụng HTQLCL theo ý kiến chủ quan chưa có sở để đề xuất giải pháp hồn thiện, vậy, để đánh giá xác HTQLCL áp dụng có đảm bảo tính hiệu lực, hiệu đem lại hài lịng cho tổ chức, cơng dân Trong chương 2, với việc sử dụng phương pháp đánh giá nội bộ, khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, công dân so với yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Kết đánh giá, nhận xét nguyên nhân xác định sở để mạnh dạn đề xuất giải pháp khắc phục, hoàn thiện, cải tiến HTQLCL mà Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng áp dụng CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Ngành 3.1.2 Mục tiêu giải pháp thực chiến lƣợc phát triển Ngành Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Luận văn đề xuất giải pháp theo hướng hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp dụng, đồng thời xác định khoảng cách yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên 2015 ISO 9001: 2008, đề xuất kế hoạch chủ động tiếp cận HTQLCL theo phiên có đạo Chính phủ Bảo hiểm xã hội Việt Nam Nội dung cần thực sau: 20 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Với đề xuất sau: a Cải tiến quy trình làm việc triển khai th c mục tiêu Mục đích: Nhằm đảm bảo cam kết sách chất lượng Cơ quan Yêu cầu giải pháp thực hiện: thực theo Quy trình làm việc triển khai mục tiêu CHÍNH SÁCH MỤC TIÊU – NHIỆM VỤ TRONG DÀI HẠN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA NGÀNH HÀNG NĂM MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CẤP PHÒNG HÀNG NĂM KẾ HOẠCH QUÝ/THÁNG CẤP PHÒNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH Hình 3.1 Quy trình làm việc triển khai mục tiêu chất lượng Ngoài ra, đề xuất xem xét đến việc xây dựng sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực mục tiêu chất lượng hàng năm b Hồn thiện hệ thống tài liệu Mục đích: Hệ thống tài liệu sở cho đảm bảo cải tiến chất lượng kiểm soát cách hiệu 21 Yêu cầu giải pháp thực hiện: Các thành viên tổ chức phải tham gia cập nhật hệ thống tài liệu phận Tuân thủ kế hoạch theo dõi kiểm soát: với xuất theo dõi kiểm soát số quy trình sau: Bảng 3.1 Bảng kế hoạch theo dõi kiểm sốt Hệ thống tài liệu Tên quy trình Tần suất đánh giá Kiểm soát tài liệu lần/năm Kiểm soát hồ sơ lần/năm Đánh giá nội lần/năm Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Hàng quý Họp xem xét lãnh đạo Hàng quý Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hệ thống tài liệu: với đề xuất xây dựng phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ theo Danh mục lĩnh vực hoạt động theo HTQLCL công bố mua Hệ thống iDAS hành cơng hệ thống quản trị phát triển tảng công nghệ tiến tiến tích hợp tiêu chuẩn ISO 9001 Áp dụng phương pháp 5S quản lý hệ thống tài liệu: 5S tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc mơi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao hơn, nhận thấy hữu ích việc cải thiện hệ thống tài liệu quan c Cam kết th c yêu cầu theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống Mục đích: Tăng cường tính hiệu lực HTQLCL, phát sớm điểm không phù hợp trình thực nhiệm vụ, 22 giải TTHC khách hàng, kịp thời khắc phục, sửa chữa theo quy định Yêu cầu giải pháp thực hiện: Thành lập nhóm chất lượng để thực cơng tác đánh giá, trì cải tiến HTQLCL d Xây d ng kênh thông tin phản hồi hiệu từ phía khách hàng Mục đích: Nâng cao tính hiệu HTQLCL hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời đảm bảo hoạt động cải tiến HTQLCL thực cách hiệu Giải pháp thực hiện: Khảo sát ý kiến qua mạng: Email, Survey Monkey khảo sát trên; Sử dụng công cụ truyền thông xã hội Facebook, Instagram Twitter 3.2.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng Bảo hiểm xã hội thành phố so với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên 2015 xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL Phương pháp sử dụng nghiên cứu, so sánh, xác định khoảng cách tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001:2008 đưa số nhận xét đề xuất việc cần làm Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL dự kiến kinh phí chuyển đổi: với số nội dung cần thực hiện, đồng thời xác định trách nhiệm, thời gian thực Tổ chức đào tạo truyền đạt nhận thức cho nhân viên bên liên quan có tác động tới hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức; Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn sửa đổi; Xác nhận hiệu lực (thông qua hoạt động đánh giá nội xem xét lãnh đạo); Liên hệ với Tổ chức tư vấn để đánh giá chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sẵn sàng để chuyển đổi 23 Tóm tắt Chƣơng Căn mục tiêu, giải pháp Bảo hiểm xã hội thành phố, đồng thời sở lý luận nghiên cứu qua phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, luận văn đưa số giải pháp với mong muốn nâng cao tính hiệu lực, hiệu HTQLCL áp dụng thơng qua đề xuất: hồn thiện hệ thống tài liệu, xây dựng phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ, áp dụng phương pháp 5s quản lý hệ thống tài liệu; Cam kết thực yêu cầu theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống với đề xuất thành lập nhóm chất lượng Bên cạnh đề xuất cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO phiên 2015 qua việc đánh giá, xác định khoảng cách, chuẩn bị việc cần làm tài liệu cần bổ sung… Hy vọng rằng, giải pháp nêu sáng kiến thiết thực, góp phần nâng cao tính hiệu quả, hiệu lực HTQLCL áp dụng Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng KẾT LUẬN Thế kỷ XXI không coi kỷ cơng nghệ thơng tin mà cịn kỷ nguyên chất lượng Ngày nay, hầu hết quốc gia, doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Chính phủ nhiều nước quan tâm, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu quần chúng nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Việc ban hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước với mục đích bước nâng cao hiệu công tác quản lý, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát 24 triển kinh tế - xã hội dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Tuy nhiên, quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tổ chức, đơn vị mà khoa học quản lý, phối hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học để đạt hiệu cao Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội thành phố nhận thức điều tâm xây dựng, trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2013 đến nay, nhiên, trình triển khai áp dụng chưa phát huy hết tính hiệu lực, hiệu HTQLCL Với số phương pháp nghiên cứu đưa vào áp dụng để phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, luận văn xác định tồn tại, hạn chế nguyên nhân cách xây dựng triển khai mục tiêu chất lượng chưa hiệu quả; hệ thống tài liệu chưa phát huy tính hiệu lực; quản lý nguồn lực cịn lỏng lẻo; Cơng tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để Để hoàn thiện HTQLCL sau chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng phụ thuộc nhiều yếu tố, nhiên góp phần nâng cao tính hiệu lực, hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Bằng nguồn lực có, cộng với tâm đồng lòng Ban lãnh đạo, hy vọng đề xuất giải pháp áp dụng tạo tảng cho việc cải tiến liên tục, nâng cao hiệu HTQLCL, góp phần giúp Bảo hiểm xã hội thành phố hoàn thành tốt mục tiêu nhiệm vụ đặt ra, đáp ứng thỏa mãn ngày cao nhu cầu tổ chức, công dân ... Ngành Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Luận văn đề xuất giải pháp theo hướng hoàn thiện. .. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP ĐÀ NẴNG... Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã