Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 133 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
133
Dung lượng
6,31 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGUYN TH T NGA NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2010 B GI ÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGUYN TH T NGA NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC : TS. NGUYN HU LAM TP. H CHÍ MINH – NM 2010 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành cm n thy Nguyn Hu Lam đã tn tình ch bo, góp ý và đng viên tôi trong sut quá trình thc hin lun vn tt nghip này. có th hoàn thành chng trình sau đi hc ti trng i hc Kinh T Thành ph H Chí Minh vi lun vn tt nghip “Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng ti Thành ph H Chí Minh”, ngoài nhng n lc, phn đu ca chính bn thân trong sut quá trình hc tp, tôi xin gi li cm n đn ba m, anh c h, bn bè và nhng ngi thân đã luôn đng viên, giúp đ tôi. Nhân đây tôi cng xin gi li cm n đn Quý Thy Cô, nhng ngi đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong thi gian hc cao hc va qua. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n bn bè thân thit ca lp cao hc QTKD-2- K16 đã h tr tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài. Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoà n thin lun vn, trao đi và tip thu các ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc nhng thông tin đóng góp, phn hi quý báu t Quý Thy Cô và bn đc. Xin châ n thành cm n. Thành ph H Chí Minh, nm 2010 Tác gi Nguyn Th T Nga LI CAM OAN Lun vn Thc s Kinh t vi đ tài: “Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng ti Thành ph H Chí Minh” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, nm 2010 Tác gi Nguyn Th T Nga . MC LC Trang Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc bng Danh mc hình TÓM TT 1 CHNG 1: TNG QUAN 2 1.1 Lý do chn đ tài 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 5 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 5 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 6 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7 2.1 nh ngha s hài lòng khách hàng và vì sao phi làm hài lòng khách hàng 7 2.1.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 7 2.1.2 Vì sao phi làm hài lòng khách hàng 8 2.1.3 S cn thit đo lng nhu cu và s hài lòng khách hàng 9 2.2 Thng mi đin t (hay mua bán hàng qua mng) 10 2.2.1 nh ngha thng mi đin t 10 2.2.2 Các loi hình giao dch thng mi đin t 11 2.2. 2.1 Business-to-business (B2B) 12 2.2.2.2 Bus iness – to – customer 12 2.2. 3 Li ích ca thng mi đin t 13 2.2. 3.1 Thu thp đc nhiu thông tin 13 2.2. 3.2 Gim chi phí sn xut 13 2.2. 3.3 Gim chi phí bán hàng, tip th và giao dch 14 2.2. 3.4 Xây dng quan h vi đi tác 14 2.2.3.5 To điu kin sm tip cn kinh t trí thc 15 2.3 N hng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 15 2.3.1 S thun tin 15 2.3.2 Qung cáo qua mng 16 2.3.3 Thit k trang web 17 2.3.4 D s dng 18 2.3.5 Cht lng thông tin 19 2.3.6 Hàng hóa 19 2.3.7 Nng lc giao dch 20 2.3.8 Thi gian đáp ng 21 2.3.9 An toàn 21 2.3.10 Thanh toán 22 2.3.11 Giao hàng 23 2.3.12 áp ng 24 2.3.13 Tin cy 25 2.3.14 Cm thông 26 2.3.15 S hài lòng 26 2.4 Mt s nghiên cu v s hài lòng ca khá ch hàng khi mua hàng qua mng 27 2.5 Các gi thuyt nghiên cu 28 2.6 Mô hình nghiên cu 29 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 32 3.1 Gii thiu 32 3.2 Thit k nghiên cu 32 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 34 3.2. 2 Nghiên cu đnh lng 39 3.2. 2.1 Mu nghiên cu 39 3.2. 2.2 Thit k bng câu hi 39 3.2.2.3 Phng pháp phân tích d liu 40 CHNG 4: PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 42 4.1 Gii thiu 42 4.2 c đim ca mu kho sát 42 4.3 Kt qu kim đnh thang đo 42 4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Thang đo các nhân t nh hng đn S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 48 4.3.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 50 4.4 Phân tích hi quy 50 4.5 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hà ng khi mua hàng qua mng 57 4.5.1 Gii tính 57 4.5.2 tui 58 4.5.3 Thu nhp 59 4.5.4 Trình đ hc vn 60 4.6 Tóm tt 61 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 63 5.1 Gii thiu 63 5.2 Kt lun 63 5.3 Gii pháp 63 5.4 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 67 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC BNG Trang Chng 3 Bng 1: Thang đo 1 v các nhâ n t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 34 Bng 2: Thang đo 2 v các nhâ n t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 35 Chng 4 Bng 3: Cr onbach’s Alpha ca các thành phn thang đo S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 46 Bng 4: Kt qu phân tích hi quy 52 Bng 5: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 55 DANH MC HÌNH Trang Chng 2 Hình 1: Mô hình nghiên cu đ ngh 31 Chng 3 Hình 2: Quy trình nghiên cu 33 Chng 4 Hình 3: Mô hình nghiên cu chính thc 56 - 1 - TÓM TT Nghiên cu đc thc hin nhm đánh giá nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng (hay còn gi là thng mi đin t). Trong mô hình nghiên cu ban đu đo lng s hài lòng ca khách hàng vi 14 bin tim n và 76 bin quan sát cho phù hp vi th trng Vit Nam và tình hình kinh t hin nay nhm có đc kt qu nghiên cu chính xác nht trong vic đo lng s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng bng vic kho sát 441 khác h hàng đã tng mua hàng qua mng. Trong nghiên cu, tác gi s dng thang đo s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng ca Liu và ctg (2008) và có s điu chnh, b sung các thành phn t vic tham kho các nghiên cu khác đ đo lng s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. Ngoài vic s dng mô hình nghiên cu trên, nghiên cu còn có s tham kho tài liu và quy trình thc hin nghiên cu đc điu chnh t m ô hình nghiên cu ca Th và Trang (2002, 24). Thêm vào đó là s dng công c là phn mm SPSS for Windows 16.0 đ kim đnh đ tin cy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và mô hình hi quy tuyn tính bi, sau đó nghiên cu ch còn li 9 nhân t quan trng nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. c bit, nghiên cu cng phát hin trong các nhân t trên thì nhân t Cht lng thông tin đóng vai trò quan trng nht trong vic làm hài lòng khách hàng khi mua hàng qua mng và đ ra các gii pháp nhm tng mc đ hài l òng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. [...]... nh ng nhân t khách hàng khi mua hàng qua m ng d n nh h ng c n s hài lòng c a n hành vi tái mua hàng c a khách hàng hay làm t ng lòng trung thành c a khách hàng i v i s n ph m hay d ch v c a công ty Vi c kh o sát các nhân t hàng qua m ng là c n thi t vì t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua ó giúp doanh nghi p hi u rõ h n nhu c u c a khách hàng và làm khách hàng hài lòng h n, h ng c a các nhân. .. c t ng th i ánh giá cm c nh n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng ó, tác gi ch n tài “Nh ng nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng t i Thành ph H Chí Minh -5- 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U Nh ng khách hàng khi mua hàng qua m ng c m th y hài lòng thì h s có th l p l i hành vi mua hàng hay gi i thi u cho ng l i nhu n, có m t l ng khách hàng n i khác T ó, công ty có th... V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ VÌ SAO PH I LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1.1 nh ngh a s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng (d n theo Hân, 2008): là tâm tr ng, c m giác c a khách hàng v công ty khi s mong v t m c trong su t vòng lòng s có ic ah c th a mãn hay i s n ph m hay d ch v Khách hàng c áp ng t c s hài c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty S hài lòng c a khách hàng. .. m: Lòng trung thành: m t khách hàng có m c hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m c hài lòng Lòng trung thành t ng 5% có th làm t ng l i nhu n 25% - 85% - Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c hài lòng cao s ti p t c mua. .. và có th thu hút thêm nh ng khách hàng m i Xu t phát t nhu c u qu n lý c a các công ty khi kinh doanh qua m ng, nghiên c u c th c hi n nh m các m c tiêu sau: Xác nh các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng Xác nh m c tác ng c a các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng So sánh s khác nhau gi a các nhân t v i nh ng khách hàng có nh ng i m khác nhau... trang web Qua phân tích nhân t v i 63 bi n quan sát c nhóm l i thành 6 thành ph n có ch p nh n d c (Cronbach’s Alpha > 0.7) và 6 thành ph n trên tin c y u có quan h ng v i s nh n th c c a khách hàng khi mua hàng qua m ng Szymanski và Hise (2000) nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng g m 5 thành ph n: S thu n ti n, Hàng hóa, Thông tin hàng hóa, Thi t k trang web, An toàn tài chính... a khách hàng c s quan tâm i v i s n ph m hay d ch v c a công ty, vì v y cung c p cho khách hàng nh ng kinh nghi m mua hàng có giá tr và làm t ng s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành c a h i v i trang web (Turban và Gehrke, 2000) Cung c p d ch v hay s n ph m cho khách hàng là cung c p cho h s thu n ti n, ó là y u t ch ch t, quan tr ng khi khách hàng mua hàng qua m ng (Madu và Madu, 2002) Thành. .. bi n quan sát (Parasuraman và ctg, 1991): Công ty th hi n s quan tâm n cá nhân b n Th i gian giao d ch c a công ty thu n ti n cho t t c các khách hàng Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm Công ty th hi n s chú ý c bi t n cá nhân khách hàng n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng Nhân viên trong công ty hi u c nh ng nhu c u c bi t c a khách hàng 2.3.15 S hài lòng S hài lòng c a khách hàng. .. S hài lòng g m 4 bi n quan sát (Liu và ctg, 2008): N u ph i làm l i m t l n n a, tôi s mua hàng qua m ng h u h t t i trang web này S l a ch n mua hàng qua m ng t i trang web này là m t quy t nh khôn ngoan Tôi th t s thích mua hàng qua m ng t i trang web này Tôi c m th y hài lòng v i nh ng quy t nh mua hàng qua m ng g n ây nh t c a tôi t i trang web 2.4 M T S NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI. .. hàng không hài lòng khi giao d ch, v mua hàng qua m ng t i Trung Qu c, 25% khách hàng c m th y không hài lòng vì giao hàng tr và không úng hàng hóa mà h ã t (Liu và ctg, 2008, 925) - 24 - Thành ph n giao hàng g m 4 bi n quan sát (Liu và ctg, 2008): Công ty giao hàng úng v i th i gian ã h a Công ty giao hàng úng ch ng lo i hàng mà tôi ã Bao bì hàng hóa m b o yêu c u ch t l t qua m ng ng Tôi hài lòng v . s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng bng vic kho sát 441 khác h hàng đã tng mua hàng qua mng. Trong nghiên cu, tác gi s dng thang đo s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng. tích nhân t khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Thang đo các nhân t nh hng đn S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 48 4.3.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. Xut phát t thc t đó, tác gi chn đ tài “Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng