1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

NHỮNG NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

133 326 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 133
Dung lượng 6,31 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM       NGUYN  TH T NGA NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2010 B GI ÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM       NGUYN  TH T NGA NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC : TS. NGUYN HU LAM TP. H CHÍ MINH – NM 2010 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành cm n thy Nguyn Hu Lam đã tn tình ch bo, góp ý và đng viên tôi trong sut quá trình thc hin lun vn tt nghip này.  có th hoàn thành chng trình sau đi hc ti trng i hc Kinh T Thành ph H Chí Minh vi lun vn tt nghip “Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng ti Thành ph H Chí Minh”, ngoài nhng n lc, phn đu ca chính bn thân trong sut quá trình hc tp, tôi xin gi li cm n đn ba m, anh c h, bn bè và nhng ngi thân đã luôn đng viên, giúp đ tôi. Nhân đây tôi cng xin gi li cm n đn Quý Thy Cô, nhng ngi đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong thi gian hc cao hc va qua. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n bn bè thân thit ca lp cao hc QTKD-2- K16 đã h tr tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài. Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoà n thin lun vn, trao đi và tip thu các ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc nhng thông tin đóng góp, phn hi quý báu t Quý Thy Cô và bn đc. Xin châ n thành cm n. Thành ph H Chí Minh, nm 2010 Tác gi Nguyn  Th T Nga LI CAM OAN Lun vn Thc s Kinh t vi đ tài: “Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng ti Thành ph H Chí Minh” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, nm 2010 Tác gi Nguyn  Th T Nga . MC LC Trang Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc bng Danh mc hình TÓM TT 1 CHNG 1: TNG QUAN 2 1.1 Lý do chn đ tài 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 5 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 5 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 6 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7 2.1 nh ngha s hài lòng khách hàng và vì sao phi làm hài lòng khách hàng 7 2.1.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 7 2.1.2 Vì sao phi làm hài lòng khách hàng 8 2.1.3 S cn thit đo lng nhu cu và s hài lòng khách hàng 9 2.2 Thng mi đin t (hay mua bán hàng qua mng) 10 2.2.1 nh ngha thng mi đin t 10 2.2.2 Các loi hình giao dch thng mi đin t 11 2.2. 2.1 Business-to-business (B2B) 12 2.2.2.2 Bus iness – to – customer 12 2.2. 3 Li ích ca thng mi đin t 13 2.2. 3.1 Thu thp đc nhiu thông tin 13 2.2. 3.2 Gim chi phí sn xut 13 2.2. 3.3 Gim chi phí bán hàng, tip th và giao dch 14 2.2. 3.4 Xây dng quan h vi đi tác 14 2.2.3.5 To điu kin sm tip cn kinh t trí thc 15 2.3 N hng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 15 2.3.1 S thun tin 15 2.3.2 Qung cáo qua mng 16 2.3.3 Thit k trang web 17 2.3.4 D s dng 18 2.3.5 Cht lng thông tin 19 2.3.6 Hàng hóa 19 2.3.7 Nng lc giao dch 20 2.3.8 Thi gian đáp ng 21 2.3.9 An toàn 21 2.3.10 Thanh toán 22 2.3.11 Giao hàng 23 2.3.12 áp ng 24 2.3.13 Tin cy 25 2.3.14 Cm thông 26 2.3.15 S hài lòng 26 2.4 Mt s nghiên cu v s hài lòng ca khá ch hàng khi mua hàng qua mng 27 2.5 Các gi thuyt nghiên cu 28 2.6 Mô hình nghiên cu 29 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 32 3.1 Gii thiu 32 3.2 Thit k nghiên cu 32 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 34 3.2. 2 Nghiên cu đnh lng 39 3.2. 2.1 Mu nghiên cu 39 3.2. 2.2 Thit k bng câu hi 39 3.2.2.3 Phng pháp phân tích d liu 40 CHNG 4: PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 42 4.1 Gii thiu 42 4.2 c đim ca mu kho sát 42 4.3 Kt qu kim đnh thang đo 42 4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Thang đo các nhân t nh hng đn S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 48 4.3.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 50 4.4 Phân tích hi quy 50 4.5 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hà ng khi mua hàng qua mng 57 4.5.1 Gii tính 57 4.5.2  tui 58 4.5.3 Thu nhp 59 4.5.4 Trình đ hc vn 60 4.6 Tóm tt 61 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 63 5.1 Gii thiu 63 5.2 Kt lun 63 5.3 Gii pháp 63 5.4 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 67 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC BNG Trang Chng 3 Bng 1: Thang đo 1 v các nhâ n t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 34 Bng 2: Thang đo 2 v các nhâ n t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 35 Chng 4 Bng 3: Cr onbach’s Alpha ca các thành phn thang đo S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 46 Bng 4: Kt qu phân tích hi quy 52 Bng 5: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 55 DANH MC HÌNH Trang Chng 2 Hình 1: Mô hình nghiên cu đ ngh 31 Chng 3 Hình 2: Quy trình nghiên cu 33 Chng 4 Hình 3: Mô hình nghiên cu chính thc 56 - 1 - TÓM TT Nghiên cu đc thc hin nhm đánh giá nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng (hay còn gi là thng mi đin t). Trong mô hình nghiên cu ban đu đo lng s hài lòng ca khách hàng vi 14 bin tim n và 76 bin quan sát cho phù hp vi th trng Vit Nam và tình hình kinh t hin nay nhm có đc kt qu nghiên cu chính xác nht trong vic đo lng s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng bng vic kho sát 441 khác h hàng đã tng mua hàng qua mng. Trong nghiên cu, tác gi s dng thang đo s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng ca Liu và ctg (2008) và có s điu chnh, b sung các thành phn t vic tham kho các nghiên cu khác đ đo lng s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. Ngoài vic s dng mô hình nghiên cu trên, nghiên cu còn có s tham kho tài liu và quy trình thc hin nghiên cu đc điu chnh t m ô hình nghiên cu ca Th và Trang (2002, 24). Thêm vào đó là s dng công c là phn mm SPSS for Windows 16.0 đ kim đnh đ tin cy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và mô hình hi quy tuyn tính bi, sau đó nghiên cu ch còn li 9 nhân t quan trng nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. c bit, nghiên cu cng phát hin trong các nhân t trên thì nhân t Cht lng thông tin đóng vai trò quan trng nht trong vic làm hài lòng khách hàng khi mua hàng qua mng và đ ra các gii pháp nhm tng mc đ hài l òng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. [...]... nh ng nhân t khách hàng khi mua hàng qua m ng d n nh h ng c n s hài lòng c a n hành vi tái mua hàng c a khách hàng hay làm t ng lòng trung thành c a khách hàng i v i s n ph m hay d ch v c a công ty Vi c kh o sát các nhân t hàng qua m ng là c n thi t vì t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua ó giúp doanh nghi p hi u rõ h n nhu c u c a khách hàng và làm khách hàng hài lòng h n, h ng c a các nhân. .. c t ng th i ánh giá cm c nh n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng ó, tác gi ch n tài “Nh ng nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng t i Thành ph H Chí Minh -5- 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U Nh ng khách hàng khi mua hàng qua m ng c m th y hài lòng thì h s có th l p l i hành vi mua hàng hay gi i thi u cho ng l i nhu n, có m t l ng khách hàng n i khác T ó, công ty có th... V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ VÌ SAO PH I LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1.1 nh ngh a s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng (d n theo Hân, 2008): là tâm tr ng, c m giác c a khách hàng v công ty khi s mong v t m c trong su t vòng lòng s có ic ah c th a mãn hay i s n ph m hay d ch v Khách hàng c áp ng t c s hài c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty S hài lòng c a khách hàng. .. m: Lòng trung thành: m t khách hàng có m c hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m c hài lòng Lòng trung thành t ng 5% có th làm t ng l i nhu n 25% - 85% - Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c hài lòng cao s ti p t c mua. .. và có th thu hút thêm nh ng khách hàng m i Xu t phát t nhu c u qu n lý c a các công ty khi kinh doanh qua m ng, nghiên c u c th c hi n nh m các m c tiêu sau: Xác nh các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng Xác nh m c tác ng c a các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng So sánh s khác nhau gi a các nhân t v i nh ng khách hàng có nh ng i m khác nhau... trang web Qua phân tích nhân t v i 63 bi n quan sát c nhóm l i thành 6 thành ph n có ch p nh n d c (Cronbach’s Alpha > 0.7) và 6 thành ph n trên tin c y u có quan h ng v i s nh n th c c a khách hàng khi mua hàng qua m ng Szymanski và Hise (2000) nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng g m 5 thành ph n: S thu n ti n, Hàng hóa, Thông tin hàng hóa, Thi t k trang web, An toàn tài chính... a khách hàng c s quan tâm i v i s n ph m hay d ch v c a công ty, vì v y cung c p cho khách hàng nh ng kinh nghi m mua hàng có giá tr và làm t ng s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành c a h i v i trang web (Turban và Gehrke, 2000) Cung c p d ch v hay s n ph m cho khách hàng là cung c p cho h s thu n ti n, ó là y u t ch ch t, quan tr ng khi khách hàng mua hàng qua m ng (Madu và Madu, 2002) Thành. .. bi n quan sát (Parasuraman và ctg, 1991): Công ty th hi n s quan tâm n cá nhân b n Th i gian giao d ch c a công ty thu n ti n cho t t c các khách hàng Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm Công ty th hi n s chú ý c bi t n cá nhân khách hàng n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng Nhân viên trong công ty hi u c nh ng nhu c u c bi t c a khách hàng 2.3.15 S hài lòng S hài lòng c a khách hàng. .. S hài lòng g m 4 bi n quan sát (Liu và ctg, 2008): N u ph i làm l i m t l n n a, tôi s mua hàng qua m ng h u h t t i trang web này S l a ch n mua hàng qua m ng t i trang web này là m t quy t nh khôn ngoan Tôi th t s thích mua hàng qua m ng t i trang web này Tôi c m th y hài lòng v i nh ng quy t nh mua hàng qua m ng g n ây nh t c a tôi t i trang web 2.4 M T S NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI. .. hàng không hài lòng khi giao d ch, v mua hàng qua m ng t i Trung Qu c, 25% khách hàng c m th y không hài lòng vì giao hàng tr và không úng hàng hóa mà h ã t (Liu và ctg, 2008, 925) - 24 - Thành ph n giao hàng g m 4 bi n quan sát (Liu và ctg, 2008): Công ty giao hàng úng v i th i gian ã h a Công ty giao hàng úng ch ng lo i hàng mà tôi ã Bao bì hàng hóa m b o yêu c u ch t l t qua m ng ng Tôi hài lòng v . s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng bng vic kho sát 441 khác h hàng đã tng mua hàng qua mng. Trong nghiên cu, tác gi s dng thang đo s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng. tích nhân t khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Thang đo các nhân t nh hng đn S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng 48 4.3.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng. Xut phát t thc t đó, tác gi chn đ tài “Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qua mng

Ngày đăng: 18/05/2015, 03:45

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN