MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN ii LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Error! Bookmark not defined 1.1 Những công trình nghiên cứu thực Error! Bookmark not defined 1.2 Khoảng trống (những tồn tại) hƣớng nghiên cứu luận vănError! Bookmark no CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined 2.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàngError! Bookmark not define 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thương hiệu Error! Bookmark not defined 2.3 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tới hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng thƣơng mại .Error! Bookmark not defined 2.3.1 Chất lượng tín dụng .Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá chất lượng tín dụng .Error! Bookmark not defined 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụngError! Bookmark not defined 2.3.4 Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng .Error! Bookmark not defined 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Giải pháp tổ chức, điều hành công tác thẩm định.Error! Bookmark not defined 2.4.2 Giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng.Error! Bookmark not defined 2.4.3 Kết đạt Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂK Error! Bookmark not defined 3.1 Thực trạng kinh doanh Agribank ĐăkLăk giai đoạn 2009-2013Error! Bookmark 3.1.1 Các tiêu định lượng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển .Error! Bookmark not defined 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Agribank ĐăkLăkError! Bookmark not defined 3.1.4 Tình hình nhân Error! Bookmark not defined 3.1.5 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.6 Mạng lưới hoạt động Error! Bookmark not defined 3.1.7 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank ĐăkLăk giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ tới hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăkError! Bookmark not defined 3.2.1 Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung .Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những kết Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂKError! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng gia tăng hài lòng khách hàng vay vốn Agribank Đăklăk thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp góp phần gia tăng hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk .Error! Bookmark not defined 4.2.1 Chú trọng nhóm khách hàng trung thành vay vốn để phát triển bền vững Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not defined 4.2.4 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viênError! Bookmark no 4.2.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệpError! Bookmark not defined 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàngError! Bookmark not d KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, với bối cảnh tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực quốc tế diễn mạnh mẽ, đồng nghĩa với mở cửa thị trường kinh doanh phát triển khoa học kỹ thuật - công nghệ đại, làm cho lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương mại cạnh tranh với liệt Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh cốt lõi, có tầm quan trọng bậc nhất, định đến thành bại ngân hàng Nắm giữ, trì, cố mối quan hệ với khách hàng thu hút khách hàng mới, trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ hiệu mang lại cao Nhưng làm thực điều cá NHTM phải tìm cách để thỏa mãn hài lòng khách hàng, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk” để làm luận văn Luận văn có kết cấu chia thành chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng kinh doanh ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk Chương 4: Giải pháp nhằm góp phần gia tăng mức độ hài lòng khách hàng vay vốn Agribank Đăk Lăk Chương đề cập đến công trình nghiên cứu thực quan đến luận văn học viên cao học, nghiên cứu sinh số trường đại học chuyên ngành kinh tế toàn quốc trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh thơng qua luận án tiến sĩ luận văn thạc sĩ lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, từ công trình nghiên cứu tác giả đưa nhiều giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng vào thực tiễn Trong nghiên cứu đề tài tác giả thực sở kế thừa hướng nghiên cứu luận văn trước hệ thống hóa lại số kiến thức lí luận hài lòng khách hàng NHTM tiêu chí đánh giá hài lịng Dựa vào sở kiến thức lí luận áp dụng thực tế vào trường hợp Agribank ĐăkLăk để có đánh giá xác khách quan hài lịng của khách hàng, từ xây dựng giải pháp hoàn thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cho đơn vị Trong chương 2, tác giả hệ thống hóa lại kiến thức lí luận hài lịng khách hàng vay vốn NHTM chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ thương hiệu doanh nghiệp Kiến thức lí luận chung hài lịng khách hàng đưa khái niệm phân loại hài lịng khách hàng gồm: Hài lịng tích cực, Hài lòng ổn định Hài lòng thụ; Các sản phẩm dịch vụ NHTM dịch vụ truyền thống dịch vụ ngân hàng đại gồm: Cho vay tiêu dùng, Tư vấn tài chính, Quản lý tiền mặt, Dịch vụ thuê mua, Cho vay tài trợ dự án, Dịch vụ bảo hiểm, Cung cấp kế hoạch hưu trí, Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khóan, Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp, Dịch vụ thẻ tốn Về sở lí luận để tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, tập trung vào yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình Ngồi cịn yếu tố khơng phần quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố giá dịch vụ yếu tố thương hiệu doanh nghiệp Đề tài sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách hàng vay vốn, nên tác giả dành nhiều nội dung để phân tích hoạt động tín dụng Agribank ĐăkLăk dựa mơ hình SERVQUAL để phân tích đánh giá chất lượng tín dụng, sử dụng tiêu chí để đánh giá định tính định lượng Trong chương 3, tác giả phân tích tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khác hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk, qua kết luận ưu điểm, nhược điểm hoạt động tín dụng đơn vị Kết cấu chương tác giả chia làm phần: Đần tiên giới khác quát chung hoạt động kinh doanh Agribank ĐăkLăk, từ Quá trình hình thành phát triển, Các sản phẩm dịch vụ điển hình Agribank ĐăkLăk, Tình hình nhân sự, Cơ cấu tổ chức, Mạng lưới hoạt động số số kết hoạt động kinh doanh Agribank ĐăkLăk giai đoạn 2009-2013 Nội dung tác giả tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đấn hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk thu số kết luận định Về kết đạt được: Khách hàng hài lòng với AGRIBANK ĐăkLăk cán nhân viên; Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu không vượt 3% theo chủ trương Hội đồng thành viên Agribank; Hoạt động cho vay bước khẳng định tạo niềm tin với khách hàng; Sản phẩm cho vay ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng; Lợi nhuận chi nhánh tăng qua năm Về hạn chế: Văn hóa doanh nghiệp chưa thực thấm nhuần tới cán nhân viên; Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu có chiều hướng gia tăng; Tiến độ xử lý nợ hạn, nợ xấu chậm, có khoản nợ vay chuyển sang nhóm lâu chưa xử lý được; Lãi dự thu có chiều hướng tăng qua năm; Tỷ trọng dư nợ khách hàng doanh nghiệp vay vốn chiếm tỷ trọng thấp Chương tác giả tập trung chủ yếu vào giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn Agribank Đăklăk thời gian tới, tập trung giải pháp cụ thể: Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ tín dụng; Nâng cao tính linh hoạt hoạt động tín dụng; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng; Đổi công nghệ ngân hàng; Cải thiện môi trường làm việc ngân hàng; Thay đổi chiến lược marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Nâng cao tính linh hoạt giá dịch vụ; Chính sách khuyến khích, khích lệ nhân viên Những giải pháp thực thuận lợi hiệu quả, khơng có thân ngân hàng mà cần phải có vào từ phía NHNN thơng qua việc quản lý sách tiền tệ; hồn thiện mơi trường pháp lí cho hoạt động ngân hàng, tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, phối hợp từ phía Chính phủ với Agribank ... Nhưng làm thực điều cá NHTM phải tìm cách để thỏa mãn hài lòng khách hàng, đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk” để làm luận văn Luận văn có kết... yếu tố không phần quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố giá dịch vụ yếu tố thương hiệu doanh nghiệp Đề tài sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách. .. Agribank ĐăkLăk giai đoạn 2009-2013 Nội dung tác giả tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đấn hài lòng khách hàng vay vốn Agribank ĐăkLăk thu số kết luận định Về kết đạt được: Khách hàng hài lòng