m ng
2.4M ts nghiên cu vs hài lòng ca khách hàng khi mua hàng qu am ng
Liu và ctg (2008) nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng t i Trung Qu c đã d a theo mô hình c a Kotler (1997) v i 9 thành ph n g m: Thi t k trang web (€1), Ch t l ng thông tin (€2), Hàng hóa (€3), N ng l c giao d ch (€4), Th i gian đáp ng (€5), An toàn (€6), Thanh toán (€7), Giao hàng (€8), D ch v khách hàng (€9) v i 34 bi n quan sát và đã đ c Liu và ctg (2008) đi u ch nh thành 44 bi n quan sát. Nghiên c u đã đ c ti n hành kh o sát 1.001 khách hàng qua m ng. K t qu phân tích mô hình h i qui tuy n tính b i có R2đi u ch nh = 0.636 và các bi n đ c l p: €1, €2, €3, €4, €6, €7, €8, €9 đ u có quan h d ng v i s hài lòng riêng €5 thì không có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng.
Su và ctg (2008) nghiên c u v s nh n th c c a khách hàng v ch t l ng th ng m i đi n t g m 6 thành ph n: Ch t l ng đ u ra, D ch v khách hàng, Quá trình ki m soát, D s d ng, Ch t l ng thông tin, Thi t k trang web. Qua phân tích nhân t v i 63 bi n quan sát đ c nhóm l i thành 6 thành ph n có đ tin c y ch p nh n đ c (Cronbach’s Alpha > 0.7) và 6 thành ph n trên đ u có quan h d ng v i s nh n th c c a khách hàng khi mua hàng qua m ng.
Szymanski và Hise (2000) nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng g m 5 thành ph n: S thu n ti n, Hàng hóa, Thông tin hàng hóa, Thi t k trang web, An toàn tài chính. Theo k t qu nghiên c u, t t c các nhân t
trên đ u có quan h d ng v i s hài lòng, riêng thành ph n S thu n ti n tác đ ng m nh nh t v i h s = 0.24.
Trong nghiên c u Lin (2007), ch t l ng d ch v khách hàng đ c th hi n c th h n các thành ph n là: áp ng, Tin c y, C m thông trong đó áp ng và Tin c y tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng còn C m thông thì không.
Oldenburger và ctg (2008) nghiên c u v th ng m i đi n t đã xác đ nh các nhân t nh h ng là: Qu ng cáo qua m ng, Thông tin, Giao d ch, Hàng hóa, D ch v khách hàng và h tr , Trang web.
Trong nghiên c u này, tác gi d a theo mô hình và thang đo c a Liu và ctg (2008) đ nghiên c u nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng vì nghiên c u c a Liu và ctg (2008) đ c th c hi n t i Trung Qu c là đ t n c r t g n v i Vi t Nam v m t đa lý, đ ng th i hành vi và tâm lý mua hàng c a ng i Trung Qu c và ng i Vi t Nam c ng có nh ng nét t ng đ ng nh t đnh. M c dù theo k t qu nghiên c u c a Liu và ctg (2008) thì Th i gian đáp ng không nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng nh ng tác gi v n gi nguyên mô hình nghiên c u ban đ u v i 9 thành ph n vì tác gi mu n nghiên c u l i và đi u ch nh thang đo cho phù h p nh t v i th tr ng Vi t Nam.
Ngoài ra, tác gi c ng tham kh o nh ng nghiên c u c a các tác gi trên đ t
đó nh m hoàn ti n h n mô hình nghiên c u c ng nh thang đo đ xây d ng c s lý thuy t đ y đ nh t và đ t đ c k t qu nghiên c u chính xác nh t có th .