Ảnh hưởng của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị tại thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO T Ƣ G ĐẠI HỌC I H T T HỒ CH I H VIỆ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC -o0o - PHẠM THỊ MỸ LỆ Ả H HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG TRẢI NGHIỆ Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬ VĂ THẠC SĨ KINH T Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO T Ƣ G ĐẠI HỌC I H T T HỒ CH I H VIỆ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC -o0o - PHẠM THỊ MỸ LỆ Ả H HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG TRẢI NGHIỆ Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 62340102 LUẬ VĂ THẠC SĨ I HT NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄ ĐÌ H THỌ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 i L I CA ĐOA Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hƣởng chất lƣợng trải nghiệm đến hài lòng khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Phạm Thị Mỹ Lệ ii ỤC LỤC L I CA ĐOA i ỤC LỤC ii DA H ỤC TỪ VI T TẮT v DA H ỤC CÁC BẢ G BIỂU vi DA H ỤC HÌ H vii Chƣơng 1: L I Ở ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài .3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ Ơ HÌ H GHIÊ CỨU .5 2.1 Giới thiệu .5 2.2 Siêu thị, đặc trƣng, vai trò tổ chức kinh doanh siêu thị .5 2.2.1 Khái niệm siêu thị 2.2.2 Đặc trƣng siêu thị .6 2.2.3 Vai trò siêu thị 2.2.4 Tổ chức kinh doanh siêu thị 2.3 Chất lƣợng trải nghiệm 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Các thành phần chất lƣợng trải nghiệm 2.4 Sự hài lòng khách hàng 10 2.4.1 Định nghĩa 10 2.4.2 Chất lƣợng trải nghiệm hài lịng khách hàng 11 2.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 12 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 12 2.5.2 Thang đo chất lƣợng trải nghiệm 15 2.5.3 Thang đo hài lòng 17 iii 2.6 Tóm tắt chƣơng .17 Chƣơng 3: THI T GHIÊ CỨU 18 3.1 Giới thiệu .18 3.2 Thiết kế nghiên cứu .18 3.2.1 Nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 20 3.3 Tóm tắt chƣơng .25 Chƣơng 4: HÂ T CH T QUẢ GHIÊ CỨU 26 4.1 Giới thiệu .26 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 26 4.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng .28 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 28 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .39 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 40 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 41 4.5 Phân tích đánh giá khách hàng chất lƣợng trải nghiệm hài lòng .43 4.6 Tóm tắt chƣơng .45 Chƣơng 5: T LUẬ VÀ I GHỊ .46 5.1 Giới thiệu .46 5.2 Ý nghĩa kết luận 46 5.3 Hàm ý sách cho nhà quản lý kênh phân phối siêu thị 48 5.3.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ .48 5.3.2 Đối với không gian thiết kế siêu thị .50 5.3.3 Đối với ấn tƣợng siêu thị 51 5.3.4 Đối với ngƣời 51 5.3.5 Đối với thái độ tiêu cực khách hàng khác 51 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng .52 5.4.1 Hạn chế đề tài 52 iv 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu 53 TÀI LIỆU THA HẢO 54 hụ lục 01: THẢO LUẬ HÓ hụ lục 02: BẢ G THĂ DÕ Ý 56 I 60 hụ lục 04: ĐÁ H GIÁ ĐỘ TI CẬY CỦA THA G ĐO BẰ G C O BACH’S AL HA 65 hụ lục 05: T QUẢ HÂ T CH CÁC THA G ĐO 71 hụ lục 06: T QUẢ HÂ T CH HỒI QUY 77 hụ lục 07: GIÁ T Ị T U G BÌ H CỦA CÁC BI VÀO SỰ HÀI LÕ G CỦA hụ lục 08: DA H SÁCH CÓ Ả H HƢỞ G HÁCH HÀ G SIÊU THỊ 80 HÁCH HÀ G THA GIA HẢO SÁT .84 v DA H ỤC TỪ VI T TẮT CC : Ngƣời (Customers’ companions) CS : Sự hài lòng khách hàng (Customer’s Satisfaction) CT : Chính khách hàng (Customers themselves) DS : Không gian thiết kế (Design) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic) IP : Sự ấn tƣợng (Impression) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin OC : Khách hàng khác (Other customers) PS : Yếu tố ngoại vi (Physical Surroundings) 10 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) 11 SP : Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) 12 SPSS : Phần mềm thống kê cho xã hội khoa học (Statistical Package for the Social Science) 13 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 14 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation factor) vi DA H ỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 3-1 : Mã hóa thang đo chất lƣợng trải nghiệm hài lòng khách hàng siêu thị Bảng 4-1 : Tổng hợp đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4-2 : Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lƣợng trải nghiệm hài lòng khách hàng siêu thị Bảng 4-3 : Kết EFA thành phần chất lƣợng trải nghiệm khách hàng siêu thị lần Bảng 4-4 : Kết EFA thành phần chất lƣợng trải nghiệm khách hàng siêu thị lần Bảng 4-5 : Kết EFA thành phần chất lƣợng trải nghiệm khách hàng siêu thị lần Bảng 4-6 : Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 4-7 : Ma trận tƣơng quan biến Bảng 4-8 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4-9 : Các thơng số biến phƣơng trình hồi quy Bảng 4-10: Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng Bảng 4-11: Giá trị trung bình nhân tố trải nghiệm có tác động đến hài lịng khách hàng siêu thị vii DANH MỤC HÌNH Hình 2-1 : Mối quan hệ chất lƣợng trải nghiệm đến hài lịng khách hàng Hình 2-2 : Mơ hình yếu tố chất lƣợng trải nghiệm tác động vào hài lịng khách hàng đề xuất Hình 3-1 : Quy trình thực nghiên cứu Hình 4-1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ EFA Chƣơng 1: L I Ở ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đƣợc đánh giá nhƣ thị trƣờng bán lẻ động có tốc độ phát triển hàng năm cao khu vực Mặc dù rời khỏi top 30 nƣớc dẫn đầu giới độ hấp dẫn kinh doanh bán lẻ nhƣ bị ảnh hƣởng mạnh kinh tế khó khăn, nhƣng thị trƣờng bán lẻ Việt Nam tiềm để nhà đầu tƣ nƣớc đến khai thác Theo số liệu Tổng cục thống kê, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2012 đạt 2,32 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng Thƣ ký Hiệp hội Các nhà bán lẻ: Với 90 triệu dân, dân số trẻ, ngƣời thƣờng xuyên mua sắm kênh bán lẻ đại chiếm khoảng 50%, Việt Nam điểm đến nhiều doanh nghiệp lĩnh vực Trong đó, kênh bán lẻ đại chiếm 20%, dự kiến đến năm 2020, Việt Nam nâng tỷ lệ lên 45%, hội khai thác thị trƣờng lớn Do sức hấp dẫn thị trƣờng bán lẻ Việt Nam cịn nhiều nên nhà bán lẻ nƣớc ngồi có mặt thị trƣờng Việt Nam tiếp tục mở rộng hệ thống kinh doanh nhƣ: MetroCash & Carry (Đức), Family Mart, Ministio (Nhật), Lotte (Hàn Quốc) …làm cho thị trƣờng bán lẻ Việt Nam ngày sơi động hơn, kênh bán lẻ siêu thị đóng vai trị quan trọng cho phát triển Ngoài ra, suốt hai thập kỷ vừa qua, kinh tế Việt Nam có bƣớc tăng trƣởng mạnh mẽ Trong bối cảnh thị hóa nhanh hội nhập mạnh mẽ với kinh tế toàn cầu, thu nhập cá nhân ngày tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/dịch vụ phải đạt chất lƣợng tốt cao trƣớc nên xuất nhiều siêu thị dẫn đến thay đổi nhanh thói quen mua hàng có đến 85% ngƣời dân thành thị khu vực phía Nam cho biết thích mua sắm siêu thị (Thanh Niên, 2004) Điều chứng tỏ ngƣời tiêu dùng ngày quan tâm hài lịng với kênh phân phối Chính hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng? Khách hàng chủ yếu hình 77 hụ lục 06: T QUẢ HÂ T CH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 707 500 491 64527 a Predictors: (Constant), X5 Thái độ tiêu cực khách hàng khác, X2 Không gian thiết kế, X3 Nhà cung cấp dịch vụ, X4 Ngƣời cùng, X1 Sự ấn tƣợng b Dependent Variable: F Sự hài lòng Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 576 306 189 052 204 263 057 217 1.881 3.636 4.636 061 000 000 519 746 1.926 1.340 044 230 4.167 000 537 1.862 053 154 2.921 004 586 1.708 044 154 3.326 001 760 1.316 (Constant) X1 Sự ấn tƣợng X2 Không gian thiết kế X3 Nhà cung cấp dịch 184 vụ X4 Ngƣời 155 X5 Thái độ tiêu cực 146 khách hàng khác a Dependent Variable: F Sự hài lòng t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 78 ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 127.166 25.433 61.082 000b Residual 127.412 306 416 Total 254.578 311 a Dependent Variable: F Sự hài lòng b Predictors: (Constant), X5 Thái độ tiêu cực khách hàng khác, X2 Không gian thiết kế, X3 Nhà cung cấp dịch vụ, X4 Ngƣời cùng, X1 Sự ấn tƣợng Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) X1 Sự ấn X2 Không X3 Nhà cung X4 Ngƣời tƣợng gian thiết kế cấp dịch vụ 5.896 037 026 017 015 009 a Dependent Variable: F Sự hài lòng 1.000 12.653 14.943 18.759 19.827 25.704 00 08 01 07 00 84 00 11 23 18 42 05 00 03 13 14 02 68 00 36 16 41 06 01 00 00 01 45 55 00 X5 Thái độ tiêu cực khách hàng khác 00 07 32 03 39 18 79 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 1.5146 6.8360 Residual -2.01294 2.18358 Std Predicted -5.667 2.655 Value Std Residual -3.120 3.384 a Dependent Variable: F Sự hài lòng Std Deviation 5.1385 63945 00000 64007 N 312 312 000 1.000 312 000 992 312 80 Phụ lục 07: GIÁ T Ị T U G BÌ H CỦA CÁC BI CÓ Ả H HƢỞ G VÀO SỰ HÀI LÕ G CỦA HÁCH HÀ G SIÊU THỊ X1 Sự ấn tƣợng X2 Không gian thiết kế X3 Nhà cung cấp dịch vụ X4 Ngƣời X5 Thái độ tiêu cực khách hàng khác F Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 312 4.4087 97603 312 5.0505 74533 04220 312 4.6090 1.12954 06395 312 4.9030 89972 05094 312 5.3830 95368 05399 312 5.1385 90475 05122 t X1 Sự ấn tƣợng X2 Không gian thiết kế X3 Nhà cung cấp dịch vụ X4 Ngƣời X5 Thái độ tiêu cực khách hàng khác F Sự hài lòng 1.00 1.25 1.50 2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 Std Error Mean 05526 7.396 24.895 One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence Interval (2-tailed) Difference of the Difference Lower Upper 311 000 40865 2999 5174 311 000 1.05048 9675 1.1335 9.523 311 000 60897 4831 7348 17.729 311 000 90304 8028 1.0033 25.615 311 000 1.38301 1.2768 1.4892 22.226 311 000 1.13846 1.0377 X1 Sự ấn tƣợng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 3 3 1.0 1.3 1.3 2.2 1.0 1.0 3.2 2.9 2.9 6.1 2.2 2.2 8.3 11 3.5 3.5 11.9 1.6 1.6 13.5 21 6.7 6.7 20.2 16 5.1 5.1 25.3 1.2392 81 4.00 Valid 4.25 4.50 4.75 5.00 5.25 5.50 5.75 6.00 6.25 6.50 7.00 Total 1.00 2.25 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 Valid 5.00 5.25 5.50 5.75 6.00 6.25 6.50 6.75 7.00 Total 1.00 1.50 1.75 2.00 2.25 2.50 26 24 33 34 59 14 21 2 312 8.3 7.7 10.6 10.9 18.9 4.5 6.7 2.6 2.9 6 100.0 8.3 7.7 10.6 10.9 18.9 4.5 6.7 2.6 2.9 6 100.0 33.7 41.3 51.9 62.8 81.7 86.2 92.9 95.5 98.4 99.0 99.7 100.0 X2: Không gian thiết kế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 3 3 1.0 3 1.3 6 1.9 2.9 2.9 4.8 13 4.2 4.2 9.0 22 7.1 7.1 16.0 26 8.3 8.3 24.4 39 12.5 12.5 36.9 65 20.8 20.8 57.7 32 10.3 10.3 67.9 35 11.2 11.2 79.2 30 9.6 9.6 88.8 21 6.7 6.7 95.5 1.0 1.0 96.5 6 97.1 1.3 1.3 98.4 1.6 1.6 100.0 312 100.0 100.0 X3 Nhà cung cấp dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 6 1.3 3 1.6 6 2.2 6 2.9 1.6 1.6 4.5 82 2.75 Valid 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 5.00 5.25 5.50 5.75 6.00 6.25 6.50 6.75 7.00 1.00 2.00 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 Valid 4.50 4.75 5.00 5.25 5.50 5.75 6.00 6.25 6.50 7.00 Total 10 13 19 13 35 18 19 19 47 18 11 13 47 Frequency 1 4 10 27 15 31 30 60 23 26 17 36 312 1.9 1.9 6.4 3.2 3.2 9.6 4.2 4.2 13.8 6.1 6.1 19.9 4.2 4.2 24.0 11.2 11.2 35.3 5.8 5.8 41.0 6.1 6.1 47.1 6.1 6.1 53.2 15.1 15.1 68.3 5.8 5.8 74.0 3.5 3.5 77.6 4.2 4.2 81.7 15.1 15.1 96.8 6 97.4 3 97.8 1.0 1.0 98.7 1.3 1.3 100.0 X4 gƣời Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 3 1.0 1.0 1.6 1.3 1.3 2.9 1.6 1.6 4.5 1.3 1.3 5.8 1.3 1.3 7.1 3.2 3.2 10.3 8.7 8.7 18.9 4.8 4.8 23.7 9.9 9.9 33.7 9.6 9.6 43.3 19.2 19.2 62.5 7.4 7.4 69.9 8.3 8.3 78.2 5.4 5.4 83.7 11.5 11.5 95.2 2.6 2.6 97.8 1.0 1.0 98.7 1.3 1.3 100.0 100.0 100.0 83 1.00 2.00 2.25 3.00 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 Valid 5.00 5.25 5.50 5.75 6.00 6.25 6.50 6.75 7.00 Total X5 Thái độ tiêu cực khách hàng khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 3 3 1.0 6 1.6 1.0 1.0 2.6 1.9 1.9 4.5 19 6.1 6.1 10.6 11 3.5 3.5 14.1 20 6.4 6.4 20.5 23 7.4 7.4 27.9 43 13.8 13.8 41.7 17 5.4 5.4 47.1 23 7.4 7.4 54.5 26 8.3 8.3 62.8 58 18.6 18.6 81.4 18 5.8 5.8 87.2 2.2 2.2 89.4 16 5.1 5.1 94.6 17 5.4 5.4 100.0 312 100.0 100.0 84 Phụ lục 08: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THA STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Tên ngƣời gửi Phạm Thị Mỹ Lệ Nguyễn Thị Bích Phƣợng Bùi Thi Nhƣ Huyên Cao Thị Mỹ Trinh LÝ THỊ MỸ CHI Lê Thanh Thƣ Phạm Thanh Huyền Anh Đào Nguyen Thi Nhi Hoa Linh Trần Thị Mỹ Hạnh jasdhf lam thi cam chau Tran Phuong Quynh Tran T Thu Pham Thi Lanh Nghi Ngân Nguyễn an Pham Ngoc Phuc Nguyễn Thị Minh Phƣợng Tuyến Nguyen Thuy Nga Phan Thị Ngọc Ánh Nguyễn Thị Nhƣ Ngọc nguyen thi kim chi Ngo Thi Ngoc Suong Nguyễn Khắc Tâm Uyên Nguyen Thi Ai Van Lê Thị Minh Châu Phạm Thúy Lynh Võ Thị Sanh Hiên Phạm Trúc Linh Nguyễn Thị Bích Thủy Van hong Đào Khánh Uyên Kim Hoàng trang Hoang Mai GIA HẢO SÁT Email leptm@msc.masangroup.com nguyenphuongpy2003@yahoo.com huyenbtn@msc.masangroup.com caotrinh1309@gmail.com lymychi2304@gmail.com thanh_thu_le@yahoo.com phamthanhhuyen@gmail.com cherryiur@yahoo.com ntnhihoa@yahoo.com nntl0110@gmail.com hanhmy_2810@yahoo.com kajsghdh chau.ltc2010@gmail.com phuongquynh154@yahoo.com lanhphamthi@gmail.com trieunghi.upsscs@gmail.com ngan.nguyen1290@gmail.com hare117@yahoo.com phucpn@gmail.com tuluongusa@yahoo.com tuyenntk@msc.masangroup.com nga_ntn2006@yahoo.com.vn lengkeng789@yahoo.com nguyennhungoc186@yahoo.com cily8504@yahoo.com ngothingocsuong@gmail.com nktamuyen@gmail.com nguen_aivan@yahoo.com.vn minhchau900422@yahoo.com lynhpt@msc.masangroup.com Hien.vts@seen.com.vn linhpt@msc.masangroup.com thuyntb@msc.masangroup.com khanhuyendao@yahoo.com ptkimhoang84@yahoo.com.vn trangduong87@gmail.com Thời gian trả lời 4/21/2013 13:37 4/21/2013 22:13 4/22/2013 8:43 4/22/2013 8:55 4/22/2013 9:19 4/22/2013 9:26 4/22/2013 9:27 4/22/2013 9:49 4/22/2013 9:57 4/22/2013 10:08 4/22/2013 10:15 4/22/2013 10:29 4/22/2013 11:04 4/22/2013 11:23 4/22/2013 12:28 4/22/2013 13:25 4/22/2013 15:08 4/22/2013 15:08 4/22/2013 15:09 4/22/2013 15:15 4/22/2013 15:35 4/22/2013 15:36 4/22/2013 15:47 4/22/2013 17:53 4/22/2013 20:22 4/22/2013 21:20 4/22/2013 22:31 4/23/2013 8:42 4/23/2013 8:58 4/23/2013 12:41 4/23/2013 13:24 4/24/2013 9:42 4/24/2013 17:26 4/25/2013 11:33 4/26/2013 15:43 5/2/2013 9:42 5/2/2013 13:18 5/4/2013 9:34 85 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 Phan Tran Nhat Linh Just it My Maika Bùi Thị Hồng Xuyên Huỳnh Nữ Bảo Hòa Tạ Việt thơ Duong Thi Tuong Vi Tram Nguyễn thị thảo Tuong Vi Thƣ Nguyen Mai Trang nguyễn thiêng Thoa Binh Do Trà thao Nguyễn Trƣờng Nữ Hoàng Vũ Vo Kim Ngan nhatlinh2008@gmail.com abc@yahoo.com Vanessa_kieumy17@yahoo.com maihtk@gmail.com hongxuyen3289@gmail.com hoahnb@msc.masangroup.com taduyviet88@yahoo.com tat.ruby@gmail.com tuongvi.duong@gmail.com phamtram243@yahoo.com nguyenthao248@yahoo.com vuidalat@yahoo.com Duy Nguyen Thi Chau Van huyền Hạnh Nguyen Thi Kim Tuyen Phạm Thị Thúy Hằng Đào Hƣơng Duong Quynh Anh Nguyen Hoang Ly Nguyễn Thị Bích Phƣợng Mỹ Lệ Hanh Pham Hien Ly LUU DIEM MY Bui Thi Khanh Huyen VO DOAN Nha Truc Ánh Dƣơng Phu Quoc Lan Dai huyền trang Nguyen Thi Khanh Linh ngô khánh chi duynt25@gmail.com chauvan1105@yahoo.com hanleechic@yahoo.com.vn conmuaraocuoi@gmail.com trangntm@msc.masangroup.com nguyenthanh110493@gmail.com nguyenngocthoa@anhminhtech.com.vn smilesogood@yahoo.com.vn tramtra87@gmail.com kieuthao87@yahoo.com kimngan2910@gmail.com hangptt@msc.masangroup.com huongdt@msc.masangroup.com quynhanh87@yahoo.com lystrang122@yahoo.com nguyenphuongpy2003@yahoo.com mylepham87@gmail.com ngoc_hanh91@yahoo.com phl2x5is10@yahoo.com myld@hdbank.com.vn huyenbtk@hdbank.com.vn nhatrucnoel@yahoo.com phamthi_anhduong@yahoo.com landai70@gmail.com tranghuynh291086@yahoo.com linhnguyen279@yahoo.com.vn khanhchi.thuanthao@gmail.com 5/4/2013 9:36 5/4/2013 9:40 5/4/2013 9:42 5/4/2013 9:50 5/4/2013 9:50 5/4/2013 10:16 5/4/2013 10:35 5/4/2013 10:56 5/4/2013 11:01 5/4/2013 11:32 5/4/2013 11:39 5/4/2013 12:03 5/4/2013 12:11 5/4/2013 12:26 5/4/2013 12:30 5/4/2013 12:31 5/4/2013 13:05 5/4/2013 13:17 5/4/2013 13:20 5/4/2013 14:00 5/4/2013 15:24 5/4/2013 16:36 5/4/2013 18:17 5/4/2013 21:19 5/4/2013 22:13 5/4/2013 23:39 5/5/2013 16:41 5/5/2013 17:19 5/5/2013 17:52 5/5/2013 18:00 5/5/2013 18:23 5/5/2013 19:12 5/5/2013 19:45 5/5/2013 20:32 5/5/2013 21:20 5/5/2013 21:55 5/5/2013 22:34 5/5/2013 22:36 5/6/2013 8:57 5/6/2013 8:58 5/6/2013 9:13 5/6/2013 9:28 5/6/2013 10:26 86 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 ngô quỳnh nhƣ Tran Nhat Chau Uyen LÊ THỊ NGỌT TRAN THI NGOC CHAU Huỳnh Thị Mỹ Hạnh HUỲNH KỲ NGA pham thao Nguyễn Ngọc Châm Châu Thị Quỳnh Thy Trang Truong Hoang Thao Mạc Thoại Dung Dung Mac Thoai lê kim đỉnh Nguyễn Cẩm Ly THANH PUONG Bich Hiep PHƢƠNG VY Nguyễn Trƣơng Tuyết Băng Trinh Thi Thuy Tien NGUYEN THI DIEM Nguyen Thanh Huong Nguyen Ngoc Huong Huynh My Hanh Hoattm Le Thi Vinh Xuan Trần Thị Diễm Thu Hà leptm@msc.masangroup.com Nguyễn Thị Ngọc Trâm XUYENNT Sam Thi Mai Lan thuyduong dũng Bùi Thị Lệ Hằng Ha Duyên vu thi hien Uyen Nguyễn Thị Trà Mi Phan Tran Kha Nguyen Thi Thanh Ngan TRANG THANH Huyền puppy_qn2009@yahoo.com.vn chau.uyen.trannhat@dhl.com ngotle78@gmail.com ngocchau2904@yahoo.com hanhhuynh128@gmail.com kynga@thanguy.com thanhthao_0805@yahoo.com cham.nguyen2710@gmail.com quynhthy.chau@gmail.com trangnny@hcm.vnn.vn truonghoangthao@hotmail.com dungmt@msc.masangroup.com dungmt@msc.masangroup.com kimdinh187@yahoo.com nguyencamlyn@yahoo.com TOC_DAICM06@YAHOO.COM.VN bichhieppy@yahoo.com snowice_tb@yahoo.com tien.thuy.trinhthi@dhl.com nguyendiemktnt@gmail.com thanhhuong_hld@yahoo.com Huong123@gmail.com @mekongtransport.com hoami557@yahoo.com thuttd@msc.masangroup.com phan leptm@msc.masangroup.com leptm@msc.masangroup.com tramntn@msc.masangroup.com XUYENNT@MSC.MASANGROUP.COM Lansam398@gmail.com thuyduongqm@yahoo.com you_and_i_kt@yahoo.com hanghtb1@yahoo.com dtbichhait@yahoo.com duyen.phan87@gmail.com uyenntt85@yahoo.com ngtrami88@gmail.com khaphan63@gmail.com nguyenthithanhngan@gmail.com thanhttt87@gmail.com buihuyen.177@gmail.com 5/6/2013 10:33 5/6/2013 10:34 5/6/2013 11:05 5/6/2013 13:01 5/6/2013 13:18 5/6/2013 13:31 5/6/2013 17:01 5/6/2013 22:43 5/6/2013 23:09 5/7/2013 8:44 5/7/2013 8:57 5/7/2013 9:48 5/7/2013 13:49 5/7/2013 14:07 5/7/2013 15:00 5/7/2013 15:01 5/7/2013 15:01 5/7/2013 15:02 5/7/2013 15:02 5/7/2013 15:03 5/7/2013 15:05 5/7/2013 15:05 5/7/2013 15:12 5/7/2013 15:16 5/7/2013 15:33 5/7/2013 16:38 5/7/2013 16:48 5/7/2013 17:09 5/7/2013 17:19 5/7/2013 17:21 5/7/2013 17:21 5/8/2013 10:50 5/8/2013 11:32 5/8/2013 13:05 5/8/2013 14:21 5/8/2013 14:27 5/8/2013 14:28 5/8/2013 14:44 5/8/2013 14:49 5/8/2013 14:54 5/8/2013 16:01 5/9/2013 14:31 5/9/2013 17:16 5/14/2013 18:17 87 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 Bao Tram loan Nguyễn Thúy Nga Kim Quyên Thanh Vân Phạm Thị Xuân Nhật Le Huy Hoang TRUC Thai Khue Pham Nga Trần Ngọc Mai Thảo Trần Thị Thúy Hải Nguyễn Thị Mến Pham Truc Linh Trần Thị Kim Liên Hà Thị Hƣơng Phạm Thị Hoài Hƣơng Nguyễn Thị Tuyết Phƣợng Nguyễn Thị Mai Ngơ Thị Tuyết Mai Nguyễn Thị Hồ Nguyễn Thị An Mai Võ Hoa Đào Đào Thị Minh Huyền Trang Hƣng Hung Van Anh Hoang Oanh Duy Uyen Trieu Ke Trang Thanh Loan Duong Thuy Lieu cogaivuive@yahoo.com Kim Loan lâm phụng mai Ngô Thị Y Thảo Vân Anh Nguyễn Thị Kim Quý Nguyễn Thiêng Thanh Kim châu Nguyễn Thị Hà My toctempk@yahoo.com loan_kt48@yahoo.com nga_ntn2006@yahoo.com.vn kimquyen_2501@yahoo.com.vn modun90@gmail.com.vn hathuong0307@yahoo.com lehuyhoang_1984@yahoo.com tructhanh_nt@yahoo.com thaikhue01@gmail.com ngapham.6684@yahoo.com tranngocmaithao0711@gmail.com thuyhai.nh5@gmail.com nguyenthimen@vanlanguni.edu.vn linhpt@msc.masangroup.com lienttk@msc.masangroup.com huonght@msc.masangroup.com huongpth@msc.masangroup.com phuongntt@msc.masangroup.com maint@msc.masangroup.com Maintt@msc.masangroup.com Hoant@msc.masangroup.com anmai@yahoo.com vohoado1607@yahoo.com minhhuyenpy@gmail.com trang0918753868@yahoo.com hung_magnet@yahoo.com hungkydl@yahoo.com tonyvit@yahoo.com temigrago@yahoo.com pe_2708@yahoo.com trieuke@yahoo.com nhth.trang@yahoo.com tttloan@yahoo.com ptt_duong@yahoo.com hoahongphale@yahoo.com cogaivuive@yahoo.com vinaloantran@yahoo.com phungmai84@yahoo.com ngoythaopy@gmail.com ooloveissharingoo@vanlanguni.vn quy.nguyen@mekongtransport.com thiengthanh110493@gmail.com kimchau@yahoo.com mynht@msc.masangroup.com 5/15/2013 12:04 5/15/2013 12:12 5/15/2013 12:14 5/15/2013 16:22 5/15/2013 16:37 5/15/2013 16:41 5/15/2013 16:46 5/15/2013 16:52 5/15/2013 16:57 5/15/2013 17:00 5/18/2013 0:32 5/18/2013 22:45 5/19/2013 0:36 5/19/2013 0:53 5/19/2013 8:10 5/19/2013 8:16 5/19/2013 8:19 5/19/2013 8:34 5/21/2013 14:57 5/21/2013 17:46 5/21/2013 22:46 5/21/2013 22:49 5/22/2013 11:26 5/22/2013 13:34 5/23/2013 9:33 5/23/2013 9:36 5/24/2013 8:24 5/24/2013 8:25 5/24/2013 8:26 5/24/2013 8:27 5/24/2013 8:29 5/24/2013 8:30 5/24/2013 8:32 5/24/2013 8:33 5/24/2013 8:34 5/24/2013 8:35 5/24/2013 8:36 5/24/2013 8:38 5/25/2013 23:22 5/27/2013 8:52 5/27/2013 9:12 5/29/2013 17:24 5/29/2013 17:26 5/29/2013 17:28 88 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 Bach Tuyet Thu Thảo Tran Nhat Chau Uyen Chu Huong Giang Chu Thi Diem Huynh Dƣơng Lệ Đào Nguyễn Anh Trâm Phạm Thị Anh Cao Bích Ngọc Trịnh Thị Lƣu Dƣơng Thị Thuỳ Linh Đào Thu Huyền Đinh Thị Ngọc Thảo Đỗ Thị Thảo Minh Đoàn Thị Hƣơng Quỳnh Dƣơng Ngọc Phƣơng Giao Vu Thi Ngoc Ha Duong thi thu huyen Duong Thi My Xuan Lý Thị Mỹ Yến Phan Thị Tuyết Hằng Vũ Thị Thu Hằng Ông Thị Hồng Hạnh Lƣơng Thị Hảo Đoàn Thị Kim Ngân nguyen thi lien nguyen thi bich hang Huỳnh Thị Chúc Ngô Thị Hiền Ly Lê Thị Trúc le thien kim Nguyen Huynh Thanh Nguyễn Thị Bích Kiều Nguyễn Thị Hồng Lan Trần Thị Hạnh Dƣơng Thị Hoài nguyen thi xuan kieu vu thuy duong nguyen ngoc hong anh toan xuan khuu thi thuy trang Ngọc Hảo Kiều Hoàng Yến tuyet@songsong.com.vn Tthao@husky.ca Chau.uyen.trannhat@dhl.com, Import@tienphong.ltd.vn Huynh.chu@tantien.com.vn daodl@msc.masangroup.com anhtram@hoay.com.vn anhpt@msc.masangroup.com cao.bich.ngoc@khs.asia.com Luutt@etecvn.com Cokhihoangvietdung@yahoo.com Daothuhuyen@fusheng.com.vn Thao.dtn@vietdang.com.vn Minh.do@tantien.com.vn Quynhdth@vnthp.com.vn Lisa.duong@dbschenker.com Giao@thanguy.com Ha.vtn@saigonxanh.com Dtthien@sg.cmc.com.vn xuandtm@msc.masangroup.com yenltm@msc.masangroup.com pt_tuyethang@yahoo.com.vn Hang.Thu.VuThi@dhl.com hanh.hong.ong@dhl.com haolt@msc.masangroup.com kimngan@kpkqs.com.vn nttlien.hcm@gdt.gov.vn ntbhang.hcm@gdt.gov.vn chucht@msc.masangroup.com ly.ngo@atad.vn truc.le@atad.vn lttkim.hcm@gdt.gov.vn nhthanh@cofico.com.vn ntbkieu@cofico.com.vn nthlan@cofico.com.vn tt.hanh@cpe-vn.com dthoai2004@yahoo.com ntxkieu.hcm@gdt.gov.vn vtduong.hcm@gdt.gov.vn nnhanh.hcm@gdt.gov.vn ttxuan.hcm@gdt.gov.vn ktttrang.hcm@gdt.gov.vn ngoc.hao@vn.dsv.com kieuhoangyen87@yahoo.com 5/30/2013 10:20 6/1/2013 10:04 6/1/2013 10:06 6/1/2013 10:09 6/1/2013 10:12 6/1/2013 10:19 6/1/2013 10:27 6/1/2013 10:29 6/1/2013 10:31 6/1/2013 10:34 6/1/2013 10:41 6/1/2013 10:44 6/1/2013 10:46 6/1/2013 12:00 6/1/2013 12:02 6/1/2013 12:04 6/1/2013 12:07 6/1/2013 12:10 6/1/2013 12:12 6/1/2013 12:14 6/1/2013 13:52 6/1/2013 13:53 6/1/2013 14:51 6/1/2013 14:55 6/1/2013 14:57 6/1/2013 15:02 6/1/2013 15:06 6/1/2013 15:07 6/1/2013 15:08 6/1/2013 15:09 6/1/2013 15:13 6/1/2013 15:15 6/1/2013 15:16 6/1/2013 15:18 6/1/2013 15:20 6/1/2013 15:22 6/1/2013 15:29 6/1/2013 15:32 6/1/2013 15:33 6/1/2013 15:35 6/1/2013 15:37 6/1/2013 15:39 6/1/2013 15:41 6/1/2013 15:42 89 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 Nguyễn Thị Hoa Hồng nguyen hoang ngoc hanh duong thi ngoc bich Phan Thị Mơ Phạm Thùy Trâm Nguyễn Thị Lệ Soan Nguyễn Thị Bích Thuỷ nguyen gia bao nguyen gia bao Nguyen Tuyet Nhung le thi kim chau Nguyen Hong Kieu Chinh thinh vi Tran Nguyen Duong Minh chung ngoc hieu kim mai Doan Thi Kieu Loan tran thi kim chau Nguyen Thi Bich Ngoc Trần Tân Yến Nguyễn Thị Phƣơng Thy Trần Thị Bích Thuỷ Phan Thị Hồng Nga Vịong Sau Nhọc Phạm Thị Mai Phan Thị Thuý Hoa Chau Phạm Thị Huyền Lê Thị Kim Thƣ Nguyễn Thị Lệ Huyền Phạm Thị Lan Le Thi Thanh Thao Nguyen Thi Tung Chi Nguyễn Hồng Hạnh Hồ Thị Minh Thuận Lê Thị Mỹ Dung Nguyễn Thị Ngọc Trinh Nguyễn Thị Ngọc Bích Trần Thị Hoài Phƣơng Nguyễn Thị Trúc Phƣơng Nguyễn Thiị Anh Đào Trâàn Thị Mỹ Hạnh Nguyễn Thị Bảo Trâm hoahonggl@yahoo.com.vn nhnhanh.hcm@gdt.gov.vn dtnbich.hcm@gdt.gov.vn mopt@mpc.masangroup.com trampham@namhung.com.vn nguyenthilexoan@cokhiphuloi.com.vn thuyntb@msc.masangroup.com bao.nguyen@mekongtransport.com bao.nguyen@mekongtransport.com ntnhung@coca-cola.com.vn chau.le@mekongtransport.com nhkchinh@coca-cola.com.vn thinh.tran@mekongtransport.com vi.nguyen@mekongtransport.com tndminh@coca-cola.com.vn cnhieu@coca-cola.com.vn kimmai@vietlandoudit.com.vn dtkloan@coca-cola.com.vn conechvang@yahoo.com bichngoc@vietlandaudit.com.vn Yentt@msc.masangroup.com thyntp@msc.masangroup.com thuyttb@msc.masangroup.com Ngapth@msc.masangroup.com Nhoocvongsau@msc.masangroup.com maipham102@gmail.com> hoaptt@msc.masangoup.com lambichchautt@gmail.com huyenpt@msc.masangroup.com thu.le@nvmgroup.com lehuyenkt@gmail.com ptlan.ueh@gmail.com ptlan.ueh@gmail.com ptlan.ueh@gmail.com minhthuan.ho@gmail.com mydungbig@yahoo.com trinhnh1@yahoo.com.vn ngtngocbich@yahoo.com.vn sonca279@yahoo.com.vn trucphuong.ueh@gmail.com nguyen_tram0818@yahoo.com 6/1/2013 15:45 6/1/2013 15:50 6/1/2013 15:53 6/1/2013 16:02 6/1/2013 16:04 6/1/2013 16:06 6/1/2013 16:10 6/1/2013 16:16 6/2/2013 13:15 6/2/2013 13:15 6/2/2013 13:19 6/2/2013 13:20 6/2/2013 13:24 6/2/2013 13:24 6/2/2013 13:28 6/2/2013 13:29 6/2/2013 13:33 6/2/2013 13:36 6/2/2013 13:37 6/2/2013 13:38 6/2/2013 13:46 6/2/2013 13:48 6/2/2013 13:50 6/2/2013 13:52 6/2/2013 13:54 6/2/2013 13:58 6/3/2013 16:46 6/4/2013 7:12 6/16/2013 18:57 6/16/2013 19:00 Khảo sát giấy 90 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 Nguyễn Thị Thùy Chân Lê Thùy Trang Phạm Thị Xuân Mai Bùi Ngọc Tuyền Nguyễn Thị Kim Chi Nguyễn Thị Chung Thụy Phan Thị Ngọc Anh Lê Thị Thúy Ái Vũ Thị Bích Trâm Huỳnh Nguyễn Thanh Lan Nguyễn Thị Thu Thủy Nguyễn Vũ Thị Phƣơng Trần Huỳnh Hạnh Thƣ Nguyễn Thị Thanh Thúy Lê Thị Thúy Hằng Nguyễn Thị Thuỳ Dƣơng Nguyễn Thị Bích Ngọc Võ Thị Thu Nga Phan Huỳnh Minh Vân Phan Thị Ngọc Nguyễn Thanh Hà Nguyễn Thị Hƣơng Dịu Nguyễn Thị Mỹ Hằng Vũ Anh Chi Trần Thị Hoàng Anh Lê Thị Phƣơng Bùi Thanh Loan Hà Thị Ngọc Thúy Lê Minh Thƣ Đỗ Thị Đến Bùi Thị Huyền Nguyễn Thị Mỹ Linh Phạm Thị Thùy Dƣơng Nguyễn Thị Xuân Nguyễn Thị Hiếu Nguyễn Thị Hoàng Mỹ Phạm Thị Xuân Lan Tào Tuyết Trang Nguyễn Thị Thu Hƣờng Hoàng Lê Thúy Dung Nguyễn Thị Quỳnh Nhi Trần Lệ Huyền Nguyễn Thị Kim Thu Bùi Thị Ngọc Ngà letrang2127@gmail.com maipham102@gmail.com tuyenbuikt@gmail.com cily8504@yahoo.com Thuymlog@yahoo.com Anh_ptn@bidv.com.vn Lethuyai.vn@gmail.com Mino852003@yahoo.com saobang_3122004@yahoo.com thuyntt2@msc.masanfroup.com phuongnguyen_259@yahoo.com hanhthu0214@yahoo.com thuyle0411@gmail.com hang2404@yahoo.com thuyduongqm@yahoo.com bichngocvn85@yahoo.com Vothunga87@gmail.com bupbematnau111085@yahoo.com pqphanngoc@gmail.com green_river27@yahoo.com nthdiu@saigonnewport.com.vn nguyenthimyhang279@gmail.com anh_chi_1986@yahoo.com thule0509@yahoo.com dendt@msc.masangroup.com huyenbt@msc.masangroup.com linhntm@msc.masangroup.com duongptt@msc.masangroup.com xuannt@msc.masangroup.com hieunt@msc.masangroup.com mynth@msc.masangroup.com lanptx@msc.masangroup.com trangtt@msc.masangroup.com huongntt1@msc.masangroup.com dunghlt@msc.masangroup.com nhintq@msc.masangroup.com huyentl@msc.masangroup.com thuntk@msc.masangroup.com ngabtn@msc.masangroup.com Khảo sát giấy 91 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 Tạ Thị Ngọc Vân Huỳnh Nguyên Thảo Nguyễn Thùy Dƣơng Phạm Thị Kim Thanh Nguyễn Thị Mai Anh Hàng Vân Bảo Anh Nguyễn Thị Thúy Hằng Trần Thị Kiểu Trần Thị Mộng Tuân Nguyễn Thị Thu Thủy vanttn@msc.masangroup.com thaohn@msc.masangroup.com duongnt@msc.masangroup.com thanhptk@msc.masangroup.com anhntm@msc.masangroup.com anhhvb@msc.masangroup.com hangntt@msc.masangroup.com kieutt@msc.masangroup.com accounts@abset.com thuycacham@gmail.com ... tâm, nghiên cứu chất lƣợng trải nghiệm với đề tài ? ?Ảnh hƣởng chất lƣợng trải nghiệm đến hài lòng khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh? ?? để làm luận văn tốt nghiệp Từ đ? ?, giúp nhà phân phối thị. .. lƣợng trải nghiệm khách hàng siêu thị lần Bảng 4-4 : Kết EFA thành phần chất lƣợng trải nghiệm khách hàng siêu thị lần Bảng 4-5 : Kết EFA thành phần chất lƣợng trải nghiệm khách hàng siêu thị lần... định, phân tích đánh giá yếu tố thuộc chất lƣợng trải nghiệm ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Hồ Chí Minh - Xây dựng kiểm định mơ hình mối quan hệ chất lƣợng trải nghiệm hài lòng khách