Giải pháp hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm SFONE tại trung tâm điện thoại di động CDMA(S-TELECOM)

- Cung c p thông tin cho ng i tiêu th thông qua qu ng cáo, tr ng bày, nhân viên bán hàng.

TR NG I H C KINH T TP.HCM

NGUY N QUANG L C

GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG PHÂN PH I S N

NGUY N QUANG L C

GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG PHÂN PH I S N

L I M U

CH NG 1: LÝ LU N CHUNG V KÊNH PHÂN PH I-KÊNH PHÂN

PH I D CH V I N THO I DI NG:

Trang

1 1 Nh ng v n đ c b n v kênh phân ph i - 1

1.1.1 Khái ni m - 1

1.1.2 Vai trò - 1

1.1.3 Ch c n ng c a phân ph i - 2

1.1.4 Các d ng kênh phân ph i - 3

1.1.4.1 Kênh tr c ti p - 3

1.1.4.2 Kênh gián ti p - 4

1.2 Thi t k kênh phân ph i - 5

1.2.1 Phân tích yêu c u c a khách hàng v m c đ đ m b o d ch v - 5

1.2.2 Các trung gian trong kênh phân ph i - 6

1.2.2.1 Nhà bán l - 6

1.2.2.2 Nhà bán buôn - 6

1.2.2.3 i lý - 7

1.2.2.4 Ng i môi gi i - 7

1.2.3 T m quan tr ng c a trung gian trong kênh phân ph i - 7

1.2.4 i u ki n và trách nhi m c a các thành viên trong kênh phân ph i - 8

1.3 Qu n lý kênh phân ph i: - 9

1.3.2.1 Tuy n ch n các thành viên tham gia vào kênh phân ph i - 10

1.3.2.2 T m quan tr ng c a các thành viên trong kênh - 10

1.3.2.3 Ki m tra ho t đ ng c a các thành viên kênh - 11

1.3.2.4 Kích thích các thành viên trong kênh phân ph i - 13

1.4 Các chính sách h tr cho phân ph i - 13

1.4.1 Chính sách s n ph m - 13

1.4.2 Chính sách giá c - 14

1.4.3 Chính sách h tr thông qua ho t đ ng khuy ch tr ng - 14

1.5 Kênh phân ph i d ch v đi n tho i di đ ng - 14

1.5.1 M t s nét v th tr ng TTD Vi t Nam hi n nay - 14

1.5.2 Tính đ c thù c a d ch v thông tin di đ ng - 15

1.5.3 Qu n lý kênh phân ph i - 16

1.5.4 Các trung gian trong kênh phân ph i - 17

CH NG 2: TÌNH HÌNH HO T NG C A S-TELECOM VÀ TH C TR NG KÊNH PHÂN PH I S N PH M SFONE : 2.1 T ng quan Trung tâm S-Telecom - 19

2.1.1 L ch s ra đ i c a công ty Saigon Postel (SPT) - 19

2.1.2 L ch s ra đ i c a Trung tâm S-Telecom - 20

2.1.3 Tình hình ho t đ ng c a S-Telecom nh ng n m g n đây - 22

2.1.3.1 Trung tâm S-Telecom, nh ng m c s ki n đáng nh - 22

2.2 C u trúc và ho t đ ng c a các kênh phân ph i SFone - 27

2.2.1 C u trúc các kênh phân ph i SFone - 27

2.2.2 Kênh phân ph i tr c ti p - 28

2.2.2.1 Trung tâm D ch v Khách hàng - 28

2.2.2.2 i bán hàng tr c ti p và bán hàng doanh nghi p - 34

2.2.3 Kênh phân ph i gián ti p - 37

2.2.3.1 Nhà phân ph i - 37

2.2.3.2 i lý - 38

2.2.3.3 C a hàng bán l - 46

2.2.3.4 Tình hình phát tri n kênh đ i lý trong n m 2007,2008 - 48

2.3 Các chính sách trên kênh phân ph i SFone - 49

2.3.1 Chính sách đ i v i nhà Phân ph i - 49

2.3.2 Chính sách đ i v i đ i lý - 50

2.3.2.1 Trang b tài s n - 50

2.3.2.2 Trang b đ ng ph c cho giao d ch viên - 53

2.3.2.3 H tr ho t đ ng kinh doanh (hàng tháng) - 53

2.3.2.4 H i ngh kênh phân ph i - 55

2.3.2.5 Th ng thi đua bán hàng - 56

2.4 Các y u t tác đ ng đ n kênh phân ph i SFone - 58

2.4.1 V n đ công ngh - 58

2.4.2 C s h t ng m ng l i - 61

2.4.3 Kênh thông tin liên l c gi a n i b S-Telecom - 62

đ i th - 64

CH NG 3: CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I S N PH M SFONE T I TRUNG TÂM S-TELECOM 3.1 M c tiêu, ph ng h ng xây d ng kênh phân ph i SFone đ n n m 2015 - 69

3.1.1 M c tiêu - 69

3.1.2 Ph ng h ng - 69

3.2 Các gi i pháp c i thi n đ i v i kênh phân ph i gián ti p - 70

3.2.1 C i thi n các lo i hình đ i lý - 71

3.2.2 C i thi n lo i hình c a hàng bán l - 72

3.2.3 C i thi n các chính sách qu n lý kênh phân ph i gián ti p - 74

3.3 Các gi i pháp c i thi n đ i v i kênh phân ph i tr c ti p - 77

3.3.1 C i thi n trung tâm D ch v Khách hàng - 78

3.3.2 C i thi n đ i bán hàng tr c ti p, bán hàng doanh nghi p - 78

3.4 Các gi i pháp c i thi n môi tr ng tác đ ng đ n kênh phân ph i SFone: 3.4.1 C i thi n c s h t ng m ng l i - 79

3.4.2 C i thi n tình hình nhân s ph c v cho kênh phân ph i - 79

3.4.3 C i thi n công tác Marketing trên kênh phân ph i - 80

3.4.4 S d ng các l i th so sánh c a SFone so v i các đ i th c nh tranh đ giành th ph n, chi m l nh th tr ng - 80

K T LU N

CSC: Customer Service centre -TTDVKH: Trung tâm D ch v Khách hàng BSCL: ng b ng sông C u Long

SES: SFone Elite Shop: đ i lý đ c quy n SFone

SPS: SFone Prority Shop: đ i lý chính th c đ c u tiên y quy n d ch v

VAB: Value Accountant Billing: đ i lý chính th c có thu c c

VAA: Value Acountant Agency: đ i lý th ng không thu c c

Handset: Máy đi n tho i di đ ng

Retailer: C a hàng bán l

InDC: Indirect -Kênh phân ph i gián ti p

PR: Puplic Relationship: Quan h công chúng

CCBS: Customer Care Billing System: H th ng ch m sóc khách hàng, thu c c

GSM: Global System for Mobile Communication: H th ng thông tin di đ ng toàn c u

Lý do ch n đ tài:

Th tr ng vi n thông Vi t Nam đã có b c phát tri n dài nh m t ng i

kh ng l ng lâu ch t v n vai đ ng d y T n m 1993, th tr ng vi n thông

Vi t Nam, đ c bi t là d ch v thông tin di đ ng đánh d u b c ngo t khi Mobifone

khai tr ng d ch v , m ra trang s cho ngành thông tin di đ ng Vi t Nam T đó

đ n nay, đã có 6 nhà khai thác m ng thông tin di đ ng l n l t ra đ i và phát tri n

m nh m S-Telecom v i th ng hi u SFone là nhà cung c p m ng d ch v thông tin di đ ng CDMA đ u tiên t i Vi t Nam gia nh p th tr ng n m 2003 và có b c phát tri n n đ nh

V i nh ng n l c không ng ng c a mình, S-Telecom góp ph n vào s phát

tri n chung c a ngành thông tin di đ ng, nh ng gì S-Telecom đã làm x ng đáng

đ ng i tiêu dùng thông tin di đ ng Vi t Nam ng ng m và yêu m n Trung tâm S-Telecom đã xây d ng cho mình m t h th ng kênh phân ph i r ng rãi, có th t , khá h p lý đ tri n khai s n ph m SFone c ng nh vi c ch m sóc khách hàng c a mình đ n tay ng i tiêu dùng

Bên c nh đó, kênh phân ph i c a S-Telecom c ng có nhi u h n ch , b t

c p c n kh c ph c tài này nh m đ a ra các gi i pháp hoàn thi n các kênh phân

ph i s n ph m SFone t i Trung tâm S-telecom, góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a SFone, kh ng đ nh ch đ ng c a SFone trong th tr ng ngành công ngh thông tin c a Vi t Nam hi n nay

M c tiêu đ tài:

Phân tích c u trúc, các y u t liên quan kênh phân ph i s n ph m SFone

- Xác đ nh đi m tích c c, m t h n ch trong h th ng phân ph i s n ph m SFone t i Trung tâm S-Telecom

i t ng và ph m vi đ tài:

i t ng:

- Các chính sách trên kênh phân ph i SFone

- Kênh phân ph i tr c ti p s n ph m SFone: (TTDVKH, l c l ng bán hàng

Th ng kê tình hình ho t đ ng kinh doanh các n m tr c, gi i thi u nh ng nét

c b n trong h th ng phân ph i cua S-Telecom b ng ph ng pháp mô t , nh n xét

Lu n v n s d ng ph ng pháp nghiên c u phân tích đ nh tính, t ng h p, so sánh, th ng kê toán, phân tích nh ng m t tích c c, m t h n ch , các y u t ch quan, khách quan tác đ ng đ n kênh phân ph i SFone, minh h a b ng b ng bi u,

s đ nh m hi u rõ v n đ c n trình bày

CH NG 1: LÝ LU N CHUNG V KÊNH PHÂN PH I

1.1 Nh ng v n đ c b n v kênh phân ph i:

1.1.1 Khái ni m:

H th ng phân ph i là h th ng các quy t đ nh nh m chuy n đ a s n ph m

v m t v t ch t c ng nh v quy n s h u hay quy n s d ng s n ph m t nhà s n

ng n h n, và b m t tác d ng trong dài h n

Vì v y, d hi u là các nhà qu n lý Marketing m i doanh nghi p k c l n

l n nh đang d n tâm trí c a h đ tìm ra cái mà các chi n l c Marketing ph i d a vào đ c nh tranh Có th đã đ n lúc h ph i t p trung s chú ý nhi u h n vào các kênh phân ph i c a h nh m t c s cho s c nh tranh có hi u qu trên th tr ng

1.1.3 Ch c n ng c a phân ph i:

Các nhà s n xu t, d ch v các trung gian c ng nh các thành viên khác trong

kênh t n t i theo m t c u trúc nào đó nh m th c hi n m t hay m t s ch c n ng

ch y u sau đây c a kênh phân ph i

• Gi i thi u thông tin v s n ph m:

Quá trình phân ph i th c hi n các ch c n ng thông tin, thu th p thông tin v

khách hàng ti m n ng và khách hàng hi n có, thông tin v đ i th c nh tranh Truy n đ t thông tin t nhà s n xu t v i các trung gian bán s , bán l và ng i tiêu dùng đ t o s thu n l i trong quá trình trao đ i hàng hóa

• Kích thích tiêu dùng:

Quá trình phân ph i th c hi n ho t đ ng truy n bá các thông tin v hàng hóa

và các ch ng trình khuy n khích tiêu th khác đ n v i khách hàng và trung gian

• Ti p xúc thi t l p m i quan h :

Các công ty ph i th c hi n các quan h ti p xúc đ xác đ nh ai là ng i mua hàng các giai đo n khác nhau trong kênh Thông báo cho khách hàng bi t các thông tin, thi t l p m i quan h th ng m i và nh n các đ n đ t hàng

• Thích ng, hoàn thi n s n ph m:

Các thành viên c a kênh th c hi n các ho t đ ng nh m gia t ng hi u qu các

quá trình trao đ i, t ng tính thích ng và hoàn thi n s n ph m thông qua các ho t

đ ng nh : Phân lo i hàng hóa, đóng gói, cung c p các d ch v b o hành, s a ch a,

Thông qua ho t đ ng v n đ ng, b o qu n và l u kho hàng hóa làm c u n i

gi a s n xu t và tiêu dùng i u hòa cung c u gi a các khu v c th tr ng và gi a các th i đi m tiêu dùng khác nhau

• Tài chính, trang tr i chi phí:

Thông qua ho t đ ng bán hàng thu ti n, tìm ki m các ngu n tài chính trang

tr i cho các ho t đ ng s n xu t và ho t đ ng c a kênh

ó là các ch c n ng chính c a phân ph i Vi c chuy n giao các ch c n ng này cho các trung gian s gi m thi u chi phí và th c hi n chuyên môn hóa cao h n,

có hi u qu h n Tùy theo tình hình th tr ng mà Doanh nghi p s quy t đ nh m c

đ chuy n giao các ch c n ng cho các nhóm ng i khác

1.1.4 Các d ng kênh phân ph i:

1.1.4.1 Kênh tr c ti p:

Nhà s n xu t, d ch v bán hàng, cung ng tr c ti p cho ng i tiêu dùng, không thông qua c p trung gian nào G m có các ph ng pháp: Bán, cung c p đ n t n nhà; bán, cung c p theo th đ t hàng và bán, cung c p qua các c a ti m bán l c a nhà cung c p

Kênh tr c ti p ch đ c s d ng h n ch trong m t s tr ng h p; hàng hoá

có tính ch t th ng ph m đ c bi t, có tính ch t tiêu dùng đ a ph ng, quy mô nh

bé , đ c thù đ i v i m t s lo i s n ph m có giá tr kinh t cao, yêu c u k thu t s

d ng và h tr d ch v ph c t p

1.1.4.2 Kênh gián ti p:

Nhà s n xu t bán hàng cho ng i tiêu dùng thông qua các c p trung gian

nh : Các đ i lý, các nhà bán buôn, bán s , bán l Kênh gián ti p g m có các kênh

nh : Kênh rút g n, kênh phân ph i đ y đ , kênh đ c bi t

̇ Kênh rút g n (kênh m t c p):

Nhà s n xu t, d ch v thông qua các nhà bán l đ bán hàng cho ng i tiêu dùng

M c dù đã kh c ph c đ c m t ph n nh c đi m c a kênh tr c ti p nh đã

có s phân công chuyên môn hóa, gi m đ c đ u m i quan h , n ng cao kh n ng

đ ng b hóa lô hàng c a nhà phân ph i, nh ng v n còn nh ng nh c đi m c

b n: đòi h i nhà s n xu t ho c nhà bán l ph i kiêm nhi m thêm ch c n ng, h n ch

trình đ xã h i hóa cao trên c hai l nh v c, khó đ m b o đ c tính cân đ i và liên

t c trên toàn tuy n phân ph i

̇ Kênh phân ph i đ y đ (Kênh hai c p):

Nhà s n xu t, d ch v thông qua các nhà trung gian bán s , l đ a hàng đ n các nhà bán l đ tr c ti p bán cho khách hàng tiêu dùng ây là d ng kênh có nhi u u đi m nh t và đ c tr ng cho th tr ng xã h i hóa đ t trình đ cao do đã phát huy đ c nh ng u th c a t p trung chuyên môn hóa theo t ng l nh v c, t ng nhanh n ng su t lao đ ng và vòng quay v n l u đ ng Tuy nhiên, do có nhi u trung gian và đ u m i qu n lý làm cho công tác đi u khi n toàn b h th ng kênh phân ph i tr nên ph c t p, chi phí l n và th i gian l u đ ng dài

̇ Kênh đ c bi t (kênh nhi u c p):

Tham gia vào kênh này có thêm m t s trung gian đ c bi t nh đ i lý, môi

gi i n m gi a nhà s n xu t, bán s , bán l và ng i tiêu dùng

Nó th ng đ c s d ng h u hi u đ i v i m t s lo i m t hàng m i mà các nhà s n xu t g p nhi u khó kh n trong ho t đ ng thông tin, qu ng cáo, ít kinh nghi m thâm nh p th tr ng ho c m t s lo i hàng hóa có tính ch t s d ng đ c

bi t, giá bán bi n đ ng l n ph c t p…

1.2 Thi t k kênh phân ph i:

1.2.1 Phân tích yêu c u c a khách hàng v m c đ đ m b o d ch v :

Khi thi t k kênh phân ph i ph i tìm hi u khách hàng m c tiêu mua s n

ph m nào, mua đâu, t i sao h mua, mua nh th nào? tr l i các câu h i đó

d a vào phân tích các ch tiêu sau:

̇ Quy mô lô hàng: Là s l ng s n ph m mà kênh phân ph i cho phép m t

khách hàng mua trong m t đ t

̇ Th i gian ch đ i: Là kho ng th i gian trung bình mà khách hàng c a kênh phân ph i ph i ch đ i đ nh n đ c hàng

̇ a đi m thu n ti n: Th hi n m c đ kênh phân ph i t o đi u ki n d dàng cho ng i mua s n ph m

̇ S n ph m đa d ng: N u kênh phân ph i đ m b o đ c chi u r ng c a lo i

s n ph m càng l n thì s n ph m càng đa d ng, và do đó nó làm t ng kh

n ng đáp ng đúng nhu c u mà khách hàng đòi h i

̇ D ch v h tr : Là nh ng d ch v ph thêm (tín d ng u đãi, giao hàng t n

nhà, l p đ t, s a ch a) mà kênh phân ph i đ m nh n, t c là kênh phân ph i

- T p h p và phân lo i s n ph m t nh ng nhà cung c p khác nhau, s p x p

s n ph m đ ph c v nhu c u phong phú và đa d ng c a khách hàng

- Cung c p thông tin cho ng i tiêu th thông qua qu ng cáo, tr ng bày, nhân viên bán hàng Cung c p thông tin ph n h i l i cho nh ng thành viên phân

- Giúp nhà s n xu t và nhà cung c p d ch v phân ph i s n ph m đ n nh ng

đ a ph ng mà h ch a t o đ c quan h v i khách hàng

- Hu n luy n nhân viên bán hàng

- Cung c p nh ng h tr v nghiên c u Marketing cho các nhà s n xu t, cung

c p d ch v , các t ch c c a ng i tiêu th

- T p h p, phân lo i các đ n hàng l t thành m t s giao d ch

- T o thu n l i cho d tr và giao hàng

- H tr tài chính cho nhà s n xu t và nhà cung c p d ch v b ng cách tr ti n ngay, đ ng th i c ng h tr c nhà bán l b ng cách tr c p tín d ng

1.2.2.3 i lý :

Là trung gian th c hi n vi c phân ph i nh ng không s h u hàng hóa mà h phân ph i i lý s nh n hoa h ng trên giá bán

i lý th ng là cá nhân ho c doanh nghi p có v trí kinh doanh thu n l i,

có n ng l c bán hàng i lý có th đ i di n cho m t ho c nhi u Công ty khác nhau

nh ng không là c nh tranh c a nhau

1.2.2.4 Ng i môi gi i :

Là trung gian gi vai trò gi i thi u cho ng i mua và ng i bán g p nhau,

h tr cho vi c th ng l ng gi a đôi bên và đ c h ng thù lao cho s ph c v

đó

1.2.3 T m quan tr ng c a trung gian trong phân ph i :

Vi c ra đ i các trung gian th c hi n ch c n ng phân ph i s n ph m đã giúp

cho các doanh nghi p chuyên môn hóa ho t đ ng s n xu t c a mình, m c dù h m t

đi quy n ki m soát và s h u hàng hóa nh ng vi c s d ng các trung gian có u

đi m sau:

- Phân ph i hàng hóa r ng kh p, đ a hàng hóa đ n th tr ng m c tiêu nh

m ng l i các trung gian thay vì nhà s n xu t ph i phân ph i tr c ti p

- Gi m b t l ng t n kho, chuy n giao hàng hóa qua kho các trung gian Ti t

- H tr nhà s n xu t đáp ng nhu c u đa d ng, đ n l c a khách hàng Nhà

s n xu t th ng mu n bán m t s l ng l n s n ph m h n là gi i quy t

nh ng đ n hàng l t c a khách hàng Ng i tiêu dùng l i thích có nhi u nhãn hi u, màu s c, kích c đ l a ch n

- Gi m thi u s l ng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng Các trung gian trong kênh phân ph i giúp gi m chi phí bán hàng, hàng hóa đ c l u thông nhanh chóng, giúp các Nhà cung c p m ng t p trung t t h n cho công tác ch m sóc khách hàng

1.2.4 i u ki n và trách nhi m c a các thành viên trong kênh phân ph i:

Nhà s n xu t, d ch v ph i đ nh rõ các đi u ki n và trách nhi m c a các thành viên tham gia vào kênh phân ph i, bao g m vi c cân nh c các y u t ch y u

nh : Chính sách giá, đi u ki n bán hàng, quy n h n theo lãnh th , trách nhi m v

d ch v h tr mà thành viên trong kênh phân ph i ph i th c hi n

- Chính sách giá đòi h i nhà s n xu t, d ch v ph i xây d ng b ng giá và b ng chi t kh u mà nh ng ng i trung gian công nh n là công b ng và v a đ

- i u ki n bán hàng bao g m: C đi u ki n thanh toán và trách nhi m b o hành c a nhà s n xu t, d ch v

- Quy n h n theo lãnh th : Các trung gian c n ph i bi t ph m vi ho t đ ng bán hàng c a h , th tr ng mà h đ c quy n bán hàng

- Ngoài ra nhà s n xu t, d ch v c ng ph i làm rõ gi a mình và các trung gian phân ph i v các d ch v h tr nh qu ng cáo, t v n qu n tr , hu n luy n nhân viên

1.3 Qu n lý kênh phân ph i:

1.3.1 Thi t l p nh ng m c tiêu và ràng bu c c a kênh phân ph i

Mu n kênh phân ph i ho t đ ng hi u qu thì c n ph i xác đ nh rõ ph i v n

t i th tr ng m c tiêu nào? m c đ ph c v khách hàng t i đâu? và các trung gian

ho t đ ng ra sao? Do đó các nhà phân ph i ph i tri n khai nh ng m c tiêu c a mình trong các đi u ki n ràng bu c t phía khách hàng, t s n ph m, t trung gian phân ph i, đ i th c nh tranh, chính sách c a doanh nghi p và đ c đi m c a môi

tr ng kinh doanh

- c đi m c a ng i tiêu dùng: Khi doanh nghi p mu n v n t i khách hàng

s ng r ng rãi thì kênh phân ph i dài N u khách hàng mua đ u đ n t ng

l ng nh c ng c n kênh phân ph i dài vì đáp ng nhu c u ít mà đ u đ n thì

r t t n kém

- c đi m s n ph m: c đi m c a s n ph m v kích c , tr ng l ng, m c

đ tiêu th , giá tr đ n v s n ph m, tính d h h ng

- c đi m c a các trung gian phân ph i: Vi c l a ch n kênh ph i ph n ánh

đ c đi m m nh và đi m y u c a các trung gian phân ph i trong vi c th c

hi n các công vi c c a h

- c đi m đ i th c nh tranh: Doanh nghi p c n phân tích, phát hi n nh ng

u th và h n ch trong quá trình phân ph i c a đ i th c nh tranh đ thi t

k kênh phân ph i c a mình có kh n ng c nh tranh cao h n

- c đi m doanh nghi p: c đi m doanh nghi p s quy t đ nh quy mô đáp

ng nhu c u th tr ng và kh n ng l a ch n trung gian phân ph i phù h p

V n đ là ngu n l c tài chính công ty s quy t đ nh kênh phân ph i nào

- c đi m môi tr ng kinh doanh: Tùy đi u ki n môi tr ng mà doanh nghi p l a ch n kênh phân ph i phù h p Khi n n kinh th đang suy thoái

thì nhà s n xu t s đ a s n ph m vào th tr ng theo cách ít t n kém nh t đ

h n ch r i ro

1.3.2 Các thành viên trong kênh phân ph i:

1.3.2.1 Tuy n ch n các thành viên tham gia vào kênh phân ph i:

M i doanh nghi p có kh n ng khác nhau trong vi c thu hút các trung gian khác nhau cho kênh tuy n ch n Trung gian đ c l a ch n c n b o đ m các đi u

ki n:

- V thâm niên trong ngh và s am hi u v k thu t, th ng m i nh ng s n

ph m đã bán và th tr ng tiêu th

- Kh n ng c s v t ch t k thu t và các m c chi tr

- Uy tín, nhãn hi u và m i quan h v i khách hàng, gi i công quy n

- Các xu h ng liên doanh và phát tri n trong t ng lai

- Quy mô và ch t l ng c a l c l ng bán hàng

N u ng i trung gian là m t c a hàng bách hoá mu n đ c phân ph i đ c quy n, doanh nghi p s mu n đánh giá v đ a đi m c a hàng, kh n ng phát tri n trong t ng lai và lo i khách hàng th ng lui t i

1.3.2.2 T m quan tr ng c a các thành viên trong kênh:

V i nhà cung c p d ch v , ng i mà bán t t c s n ph m d ch v c a h qua trung gian, đánh giá thành viên kênh có th là toàn di n h n là đ i v i nhà cung c p

d ch v ít d a vào các trung gian ó là vì thành công c a công ty trên th tr ng

ph thu c tr c ti p vào ho t đ ng c a các thành viên trong kênh

1.3.2.3 Ki m tra ho t đ ng c a các thành viên kênh:

S ki m tra bao g m 3 giai đo n c b n sau:

- Phát tri n các tiêu chu n cho vi c đo l ng ho t đ ng các thành viên kênh

- ánh giá theo gian đo n ho t đ ng c a các thành viên kênh ng v i các tiêu chu n đ đo l ng s ho t đ ng

- Ki n ngh các ho t đ ng đúng đ n nh m gi m các ho t đ ng sai l ch

Hình 1.1 Ki m tra ho t đ ng c a các thành viên kênh

1.3.2.4 Kích thích các thành viên trong kênh phân ph i:

Các trung gian phân ph i c n ph i đ c khích l th ng xuyên đ h làm t t công vi c đ c giao

kích thích các trung gian ph n đ u th c hi n t t các yêu c u đ c đ t ra

c n ph i b t đ u t n l c c a nhà s n xu t, d ch v đ th c hi n đ c m c đích và nhu c u ho t đ ng c a trung gian

Nhà s n xu t, d ch v c n ph i th ng xuyên ho c đ nh k đánh giá ho t

đ ng phân ph i c a nh ng trung gian đ c l a ch n theo nh ng tiêu chu n nh t

đ nh, làm c s cho vi c áp d ng các chính sách th ng ph t, đ m b o cho ho t

đ ng phân ph i đi đúng h ng và hi u qu

Nhà s n xu t, d ch v th ng đ t đ nh m c doanh s cho các trung gian

M c doanh s đ t đ c c a các trung gian có th đ c so sánh v i m c h đã đ c trong k tr c đó T l t ng ti n trung bình c a c nhóm có th đ c dùng nh

Tuy nhiên, vi c đánh giá các thành viên trong kênh phân ph i ph i tuân theo tiêu chu n pháp lý và đ c các thành viên trong kênh ng h

(Ngu n: Sách Qu n Tr Kênh Phân Ph i, tác gi Tr n Th Ng c Trang – NXB

Tuy nhiên các doanh nghi p còn có th dùng các chính sách chi t kh u s

l ng l n, chi t kh u ch c n ng, chi t kh u th i v …đ kích thích trung gian bán

đ c nhi u s n ph m gi m t n kho và t ng l i nhu n cho doanh nghi p

1.4.3 Chính sách h tr thông qua ho t đ ng khuy ch tr ng:

M t s nhà s n xu t, d ch v ti n hành ho t đ ng khuy ch tr ng h ng vào các th tr ng m c tiêu c a mình đ thúc đ y s n ph m qua h th ng phân ph i, t o

đi u ki n thu n l i cho vi c bán, thu đ c l i nhu n dài h n và vì v y m t cách gián ti p đ m b o s h p tác gi a các thành viên trong h th ng phân ph i Các công c chính có s n đ i v i các nhà s n xu t, d ch v đ ti n hành các ho t đ ng

khuy ch tr ng là: qu ng cáo, bán hàng cá nhân, h tr ng i bán l , các ph ng

ti n thông tin đ i chúng, xúc ti n bán

(Ngu n: website: www.chungta.com)

1.5 Kênh phân ph i d ch v thông tin di đ ng:

1.5.1 M t s nét v th tr ng thông tin di đ ng Vi t Nam hi n nay:

Th tr ng thông tin di đ ng (TTD ) t i Vi t Nam đang trong giai đo n chuy n d n t m t th tr ng đ c quy n do nhà n c ki m soát sang th tr ng

c nh tranh v i t c đ phát tri n công ngh di đ ng nhanh, chu k công ngh rút

ng n, l i th do chi phí đ u t ngày càng gi m đã mang đ n nh ng c h i cho nhà cung c p d ch v m i tham gia th tr ng, đ ng th i là thách th c đ i v i nhà cung

c p d ch v hi n t i

(Ngu n: Ngân hàng th gi i (2007), y nhanh t c đ phát tri n công ngh thông tin và truy n thông t i Vi t Nam)

C nh tranh gi a các m ng TTD hi n nay ch y u d a vào gi m giá c c

và khuy n mãi liên t c t o nên làn sóng thuê bao di chuy n t m ng này sang m ng khác ngày càng ph bi n Th i đi m n m 2007, t l thuê bao ng ng ho t đ ng so

v i t ng thuê bao trên m ng hi n chi m t l r t l n m ng VinaPhone (1/4), MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & SFone (2/3)

K t c c c a ki u c nh tranh b ng giá c c đã d n t i tình tr ng s thuê bao

“ o” chi m t 25-30% (m t khách hàng s d ng cùng lúc t 2-3 m ng di đ ng) Tình tr ng này cho th y khách hàng hi n nay không còn trung thành v i nhà cung

c p nh trong th tr ng đ c quy n tr c n m 2003

(Ngu n: Th i báo B u đi n tháng 12/2007)

Trong t ng lai, khi s thuê bao ngày càng ti n đ n đi m bão hoà và giá

c c không còn là l i th đ i v i riêng doanh nghi p nào thì vi c tìm ki m và t o khách hàng m i s r t khó kh n, đòi h i nhi u chi phí dành cho qu ng cáo - khuy n mãi

Xét góc đ v mô, th c tr ng trên th hi n m t th tr ng phát tri n thi u

b n v ng, tiêu c c và lãng phí tài nguyên c a ngành V m t th c ti n, vi c “gi

chân” khách hàng, làm cho khách hàng tr nên trung thành h n mang tính c p thi t,

đ c bi t đ i v i ba nhà cung c p d ch v truy n th ng hi n nay là MobiFone, Viettel và VinaPhone, khi mà th tr ng TTD t i Vi t Nam đang trong giai đo n phát tri n m nh

(Ngu n: website www.vnpt.com.vn)

1.5.2 Tính đ c thù c a d ch v thông tin di đ ng:

D ch v thông tin di đ ng phân thành 02 lo i hình: lo i hình ng i s d ng

d ch v tr ti n sau khi s d ng và lo i hình tr ti n tr c

Lo i hình tr ti n sau là lo i hình ng i s d ng s ký k t h p đ ng v i nhà cung c p và đ c s d ng tr c d ch v trong m t h n m c c c nh t đ nh Khi k t thúc chu k c c (hàng tháng), c n c trên gi y thông báo c c do Nhà cung c p

d ch v phát hành, ng i s d ng d ch v s thanh toán c c và nh n hóa đ n xác

Thông tin v d ch v đi n tho i di đ ng là các thông tin v cách hòa m ng,

s d ng d ch v , thanh toán c c, thông tin v các gói c c ho c h ng d n s

d ng đi n tho i di đ ng (handset)

D ch v thông tin di đ ng là lo i hình đ c thù thu c l nh v c thông tin liên

l c, then ch t c a qu c gia, c n có s đ u t v n l n, ch m t vài công ty đ c c p phép cung c p d ch v m ng, các công ty này th ng chi phí cho công vi c qu ng cáo, khuy n mãi v i kinh phí không nh

(Ngu n: Young Chul Kang (2003), Transforming Vietnam towards Knowledge Based Economy, World Knowledge Forum/Vision Korea Committee)

Cách marketing c a các công ty cung c p d ch v m ng đi n tho i di đ ng khác v i các công ty kinh doanh các m t hàng tiêu dùng khác Ch v i m t ch ng trình khuy n mãi, tung ra gói c c m i, qu ng cáo m t d ch v ti n ích m i, các công ty này s ph i tính toán r t k v v n đ chi phí vì chi phí cho công vi c này khá l n Bên c nh đó c n đ c s cho phép, phê duy t c a Chính ph , c th là b

B u chính Vi n thông và các ban ngành liên quan ôi khi Nhà cung c p m ng s

d ng hình th c t th c hi n chi n d ch marketing tr c ti p, đôi khi h l i h tr chi phí và xin gi y phép đ các đ i tác trung gian trong kênh phân ph i th c hi n chi n

d ch

Các công ty kinh doanh l nh v c d ch v thông tin di đ ng có xu h ng ch

cung c p d ch v m ng, còn v n đ thi t b máy đ u cu i (máy đi n tho i di đ ng) thì đ các hãng s n xu t máy đi n tho i di đ ng cung c p và phân ph i Tuy nhiên,

vi c nhà cung c p m ng đ m nh n luôn vi c phân ph i m t s ch ng lo i máy đi n tho i di đ ng c ng là vi c c n thi t trong vi c h tr khách hàng c a riêng mình

Thông tin di đ ng v a là ngành s n xu t kinh doanh v a là ngành d ch v Ngành s n xu t kinh doanh trong tr ng h p s n xu t kinh doanh s n ph m máy

đ u cu i (handset), sim, th n p ti n, là ngành d ch v khi cung c p d ch v thông tin liên l c và các giá tr gia t ng trên n n công ngh thông tin di đ ng

(Ngu n: website: www.vnexpress.net)

1.5.3 Qu n lý kênh phân ph i:

Hi n nay, các nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng s d ng kênh phân

ph i đ y đ k t h p v i kênh phân ph i tr c ti p cho ho t đ ng phân ph i s n

ph m c a mình H thông qua các đ i tác trung gian đ phân ph i và thành l p các

c a hàng, đi m giao d ch đ th c hi n công tác bán hàng tr c ti p và ch m sóc khách hàng

Các công ty cung c p m ng đi n tho i di đ ng m t m t ký k t h p đ ng v i các nhà bán buôn, bán l phân ph i s n ph m c a mình, m t m t thi t l p m t kênh phân ph i riêng đ h tr c ng nh hoàn thi n h n h th ng phân ph i theo đ nh

h ng chi n l c c a mình

H th ng phân ph i riêng này không nh m c nh tranh gay g t v i h th ng phân ph i c a th tr ng mà ch nh m tránh s thao túng c a các nhà kinh doanh

đ n thu n ch nh m đ n l i nhu n mà không chú tr ng ch m sóc khách hàng Do

đó, m ng l i phân ph i này không quá chú tr ng đ n kinh doanh mà chú tr ng đ n công tác ch m sóc khách hàng, t o d ng hình nh đ t ng c ng th ng hi u và

ph c v khách hàng t t nh t

1.5.4 Các trung gian trong kênh phân ph i:

Các công ty cung c p d ch v đi n tho i di đ ng s d ng trung gian là các nhà phân ph i, đ i lý, đi m bán l đ phân ph i s n ph m (sim, th n p ti n), b n thân h chú tr ng t p trung trong công tác ch m sóc khách hàng, ch tham gia th

tr ng vai trò h tr là chính

i v i m t hàng đi n tho i di đ ng thì trung gian trong h th ng kênh phân

ph i th ng là nh ng t ch c, cá nhân am hi u v công ngh thông tin, có v n, yêu thích kinh doanh lo i hình công ngh thông tin và thông th o v các d ch v giá tr gia t ng c a đi n tho i di đ ng

nh c ng làm ch c n ng t ng t nh nhà bán l t c là bán máy đi n tho i di đ ng (handset), sim, th n p ti n, s a ch a handset

Nhà bán l :

Là các c a hàng, các đi m bán đi n tho i di đ ng, ph ki n, bán sim (th thông minh đ c thi t b ) đã đ c kích ho t s n, bán các lo i th n p ti n s d ng cho thuê bao tr ti n tr c và s a ch a đ n gi n cho khách hàng có nhu c u

Thông th ng, đi m bán đi n tho i di đ ng th ng bán kèm sim, làm d ch

v kích ho t hòa m ng thuê bao, bán các ph ki n đi n tho i di đ ng nh pin, s c,

v máy c bi t, đi m bán l càng có nhi u m u mã, ch ng lo i đi n tho i, ph

ki n, bán s n ph m c a nhi u nhà cung c p m ng khác nhau s càng đ c ng i tiêu dùng a thích

Các c a hàng bán đi n tho i di đ ng đ c phân b r ng kh p, thu n ti n trong khu dân c và ph i ít nh t đ m b o yêu c u c b n là hòa m ng, cung c p

d ch v thông tin liên l c cho khách hàng M t tiêu chí quan tr ng n a là các c a hàng này ph i đ c phân b d a trên đ bao ph c a các tr m thu phát sóng N u không tính toán đ n vi c này thì c a hàng m ra v n không th cung c p d ch v cho khách hàng Nh v y, trong l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng, đ i v i nhà cung c p m ng y u t k thu t là tiên quy t, sau đó m i tính đ n y u t v m t kinh

t , xã h i…

Khi kinh doanh đi n tho i di đ ng, hòa m ng d ch v , ng i bán th ng

mi n phí chép nh c, cài hình nh sinh đ ng cho máy, b o hành, s a ch a máy i u này th ng th c hi n nh ng đi m bán hàng có qui mô v a và l n (siêu th đi n tho i di đ ng) ho c đ i lý trên h th ng kênh phân ph i

Tóm t t ch ng 1:

Lu n v n nêu lên nh ng v n đ c b n v kênh phân ph i:

- Khái ni m, vai trò, ch c n ng c a phân ph i, các d ng kênh phân ph i

- Cách th c thi t k kênh phân ph i cho phù h p bao g m nhà cung c p, các thành ph n trung gian, t m quan tr ng c a các trung gian trong kênh phân

- Qu n lý kênh phân ph i đi n tho i di đ ng

- Các thành ph n trên kênh phân ph i d ch v đi n tho i di đ ng

ây chính là c s lý lu n cho vi c phân tích th c tr ng kênh phân ph i s n

ph m SFone c a Trung tâm S-Telecom trong ch ng 2

CH NG 2: TÌNH HÌNH HO T NG C A TRUNG TÂM S-TELECOM

VÀ TH C TR NG KÊNH PHÂN PH I S N PH M SFONE

2.1 T ng quan Trung tâm S-Telecom:

2.1.1 L ch s ra đ i Công ty c ph n d ch v B u Chính Vi n Thông Sài

Gòn (SPT):

Công ty c ph n d ch v B u Chính Vi n Thông Sài Gòn (SPT) đ c thành

l p b i nhi u doanh nghi p Nhà n c, các doanh nghi p này ho t đ ng trên nhi u

l nh v c khác nhau nh : Kinh doanh d ch v xu t nh p kh u, đ a c, du l ch, kim khí đi n máy, s n xu t thi t b đi n t , tin h c, vi n thông và cung c p d ch v b u chính vi n thông

SPT là công ty c ph n đ u tiên t i Vi t Nam ho t đ ng trong l nh v c b u chính vi n thông

Các ngành ngh kinh doanh và các d ch v c a công ty SPT bao g m:

• S n xu t, l p ráp thi t b vi n thông, xu t nh p kh u và kinh doanh thi t b

• Thi t l p m ng và cung c p d ch v đi n tho i trung k vô tuy n, thi t l p

m ng vi n thông công c ng và cung c p các d ch v vi n thông

• Cung c p các d ch v vi n thông s d ng giao th c IP, thi t l p m ng l i

và kinh doanh các d ch v vi n thông

• Kinh doanh các lo i hình d ch v b u chính trong n c và qu c t , làm đ i

lý y thác chuy n phát nhanh tài li u, ch ng t kinh doanh và hàng hóa trong ph m vi c n c

2.1.2 L ch s ra đ i Trung tâm đi n tho i di đ ng CDMA S-Telecom:

ây là d án h p tác gi a SPT v i công ty SLD (đ c thành l p t i Singapore g m các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Telecom) theo hình th c h p đ ng h p tác kinh doanh BBC (Business Cooperation Contract) cung c p đi n tho i di đ ng vô tuy n c đ nh và các d ch v giá tr gia t ng s d ng công ngh CDMA 2000-1x trên ph m vi toàn qu c

Các ngành ngh kinh doanh c a Trung tâm bao g m:

- Thi t l p m ng và cung c p d ch v thông tin di đ ng m t đ t

- Thi t l p m ng l i và kinh doanh d ch v giá tr gia t ng trên h th ng

m ng CDMA 2000-1x

- Thi t l p m ng l i và kinh doanh các thi t b đ u cu i

Tên th ng hi u d ch v m ng đi n tho i di đ ng CDMA

Tr thành m t trong các nhà cung c p d ch v vi n thông di đ ng hàng đ u

t i Vi t Nam, b ng cách tích h p các d ch v thông tin liên l c, gi i trí, kinh doanh trong m t gi i pháp toàn di n và hi n đ i, mang b n s c riêng cho khách hàng và SFone

Giá tr xây d ng

̇ Tr thành nhà cung c p d ch v vi n thông di đ ng hàng đ u t i Vi t Nam Trong t ng lai, m c tiêu c a SFone là tr thành nhà khai thác m ng đi n

tho i di đ ng hàng đ u c a Vi t Nam, th ng l nh v trí th nh t trên t t c các ch tiêu v uy tín, đ n đ nh, s l ng thuê bao và m c t ng tr ng

̇ Tích h p và h i t s : B ng vi c phát tri n giá tr gia t ng (VAS) trên n n công ngh v t tr i, SFone mang đ n cho khách hàng nh ng ti n ích trong thông tin liên l c, bi n chi c TD thành công c đa n ng (gi i trí) hi n đ i (ti n l i) và thông d ng giúp cho khách hàng có th liên l c, kinh doanh và

th giãn m i lúc, m i n i ( SFone đã bi n chi c TD tr thành m t thi t b

̇ Giúp khách hàng thu h p kho ng cách không gian: Không ng ng hoàn thi n

và phát tri n ch t l ng d ch v V i SFone kho ng cách v không gian

d ng nh không còn là v n đ Vì SFone luôn mang đ n cho khách hàng

nh ng cu c g i " ch t l ng cao" và luôn luôn đ c k t n i cho dù b t kì

n i đâu và b t k lúc nào V i SFone m i ng i d ng nh g n nhau h n

̇ Ti p c n và t n h ng nh ng công ngh tiên ti n nh t trong l nh v c thông tin liên l c v i chi phí h p lý nh t

C c u t ch c, b máy ho t đ ng c a Trung tâm S-Telecom:

S-Telecom chia th tr ng thành 03 khu v c đ qu n lý g m:

- Khu v c 1: Các t nh mi n B c t Hà T nh tr ra phía B c

- Khu v c 2: Các t nh mi n Nam t Ninh Thu n tr vào phía Nam

- Khu v c 3: Các t nh mi n Trung t Qu ng Bình đ n Khánh Hòa

n n m 2007, S-Telecom l p thêm 1 phòng kinh doanh khu v c BSCL

Hi n nay, Trung tâm S-Telecom đ c đi u hành b i m t Giám đ c đi u

hành ng i Vi t Nam – đ i di n bên Vi t Nam, và m t C v n đi u hành ng i Hàn Qu c – đ i di n bên n c ngoài Các phòng ban ch c n ng đ c chia thành các Kh i, qu n lý b i Giám đ c Kh i Trong m i Kh i có các Phòng đ m nh n các

ch c n ng chuyên môn

Hình 2.1: S đ t ch c Trung tâm S-Telecom

(Ngu n: phòng T ch c Nhân s S-Telecom)

2.1.3 S l c v tình hình ho t đ ng c a Trung tâm S-Telecom:

2.1.3.1 S-Telecom, nh ng m c s ki n đáng nh :

S ki n 1: Ngày 1/7/2003, m ng đi n tho i di đ ng SFone chính th c đi vào

ho t đ ng

ây đ c xem là m t b c ngo t trên th tr ng thông tin di đ ng, chính

th c ch m d t tình tr ng đ c quy n trên l nh v c này V i SFone, khách hàng đã là

ng i đ c h ng l i t cu c c nh tranh th c s V i ý ngh a tích c c góp ph n

làm thay đ i c c u th tr ng di đ ng Vi t Nam, phá v th đ c quy n, kích thích

s phát tri n chung, và quan tr ng nh t, đem l i cho khách hàng m t s l a ch n hoàn toàn m i, s ra đ i c a m ng SFone đ c bình ch n là m t trong 10 s ki n CNTT truy n thông n i b t c a Vi t Nam trong n m 2003

S ki n 2: SFone là m ng di đ ng đ u tiên tri n khai tính c c th ng nh t

m t vùng trên toàn qu c

Ngày 1/5/2004, SFone là m ng di đ ng đ u tiên tri n khai tính c c th ng

nh t m t vùng trên toàn qu c, t o ti n đ xóa b vi c phân vùng trong vi n thông

và các kho n thu ph tr i kèm theo

S ki n 3: SFone là m ng tiên phong tính c c theo block 6 giây + 1

Ngày 1/10/2005, SFone chính th c áp d ng tính c c theo block 6 giây ngay

t phút đ u tiên, đ n tháng 4/2006, SFone ti p t c là m ng tiên phong tính c c

theo block 6 giây + 1 (cu c g i c a các thuê bao đ c tính chính xác theo t ng giây sau 6 giây đ u tiên)

S ki n 4: SFone là nhà cung c p m ng đi n tho i di đ ng duy nh t t i Vi t Nam cung c p d ch v đ ng th i cho c hai lo i máy đi n tho i di đ ng có SIM và không SIM

Ngày 23/11/2005, v i vi c cho ra m t SIM card dùng cho đi n tho i di đ ng công ngh CDMA, SFone tr thành nhà cung c p m ng đi n tho i di đ ng duy nh t

t i Vi t Nam cung c p d ch v đ ng th i cho c hai lo i máy đi n tho i di đ ng có SIM và không SIM

S ki n 5: SFone đo t danh hi u “M ng di đ ng đ c hài lòng nh t n m 2005”

Ngày 28/12/2005, SFone đo t danh hi u “M ng di đ ng đ c hài lòng nh t

n m 2005” trong cu c bình ch n “Vietnam Mobile Awards” l n đ u tiên do t p chí E-Chip Mobile t ch c trên ph m vi toàn qu c

S ki n 6: V i s ra m t c a gói c c Forever, l n đ u tiên trên th tr ng

Vi t Nam xu t hi n gói c c “không h t h n g i – còn mãi h n nghe”

Ngày 14/3/2006, SFone chính th c ra m t gói c c tr tr c Forever v i đ c

đi m không gi i h n th i h n g i và th i h n nghe ây là l n đ u tiên trên th

tr ng vi n thông Vi t Nam có m t gói c c “không h t h n g i, còn mãi h n nghe” Sau đó, SFone liên ti p gi i thi u thêm nhi u gói c c ti n ích khác, tr thành m ng di đ ng có s gói c c tho i nhi u nh t trên th tr ng

S ki n 7: SFone t ch c đêm nh c h i “Forever Concert” v i s tham gia

bi u di n c a ngôi sao Hàn Qu c Bi Rain

Ngày 8/6/2006, k ni m 3 n m gia nh p th tr ng Vi t Nam, SFone t ch c đêm nh c h i “Forever Concert” v i s tham gia bi u di n c a ngôi sao Hàn Qu c

Bi Rain cùng nhi u ca s , nhóm nh c hàng đ u c a hai n c Vi t – Hàn êm nh c

mi n phí vé cho thuê bao SFone và thu hút h n 20.000 ng i tham d

S ki n 8: SFone cung c p các d ch v gia t ng 3G hi n đ i l n đ u tiên có

Vi t Nam: xem ti vi tr c tuy n trên đi n tho i di đ ng, nghe nh c, xem phim theo yêu c u trên đi n tho i di đ ng và Internet Di đ ng

Tháng 10/2006, sau khi hoàn thành nâng c p h th ng m ng lên CDMA

2000 1x EV-DO t i 5 t nh/thành ph l n, SFone đã cung c p nh ng ng d ng hi n

đ i, l n đ u tiên có m t t i Vi t Nam, xem ti vi tr c tuy n, xem phim, nghe nh c theo yêu c u trên đi n tho i di đ ng và k t n i Internet qua đi n tho i di đ ng hòa

m ng SFone V i s ki n này, t i cu c bình ch n 10 s ki n CNTT – TT n i b t

nh t trong n m 2006 do T p chí PC World t ch c, SFone đã vinh d đ c bình

ch n v i s ki n: SFone – M ng di đ ng đ u tiên tri n khai truy n hình trên di

đ ng ng th i, n l c này c a SFone c ng góp ph n đ a Vi t Nam tr thành

qu c gia th ba trên th gi i khai thác d ch v truy n hình trên đi n tho i di đ ng (đây là 1 trong 10 s ki n CNTT-TT n i b t n m 2006 do B BCVT bình ch n)

S ki n 9: SFone thay đ i h th ng nh n di n th ng hi u

Tháng 11/2006, thay đ i h th ng nh n di n th ng hi u (t gam màu xanh công ngh sang gam màu đ cam, th hi n hình nh m i c a SFone) Ngay sau đó SFone t ch c ch ng trình đi b gây qu t thi n “M i b c chân m t t m lòng”, thu hút h n 7.000 ng i tham d

(Ngu n: phòng Marketing S-Telecom)

2.1.3.2 Tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Trung tâm S-Telecom

Hình 2.2: Th ph n thuê bao S-Fone tính đ n cu i n m 2008

(Ngu n: phòng Marketing S-Telecom)

N m 2007 đ c xem là n m "bùng n CSC" (Trung tâm d ch v khách hàng-TTDVKH SFone) Các TTDVKH có m t t B c chí Nam ch ng t n ng l c

ho t đ ng nh m đem l i s ph c v t t nh t và ti n l i nh t cho khách hàng

SFone luôn chú tr ng vào các ho t đ ng ch m sóc khách hàng qua nh ng

ch ng trình khuy n mãi v i nhi u u đãi h p d n dành cho t t c các thuê bao trên toàn m ng 095, đ c bi t là nh ng khách hàng thân thi t c a SFone

Trong n m 2007 SFone đã vinh d nh n đ c Cúp vàng cho công ngh và

D ch v 3G tiêu bi u t i tri n lãm Vietnam Comm, gi i th ng s n ph m/d ch v

kh ng ch là Vinaphone và MobiFone gi m c c, ti p đó là Viettel N m 2008 b t

đ u v i thông tin m ng di đ ng CDMA HT Mobile xin chuy n sang công ngh GSM ây là nh ng d u hi u cho th y n m 2008 s là m t n m có tính ch t quy t

đ nh cho s phát tri n c a các m ng di đ ng CDMA nói chung và SFone nói riêng

ây s là c h i cho m ng di đ ng SFone n u bi t kh c ph c đi m y u, đ ng th i phát huy nh ng đi m m nh đ v t qua khó kh n

Trong th i gian t i, SFone ti p t c n l c ph n đ u đ duy trì hình nh m t

m ng di đ ng thân thi n, n ng đ ng, tr trung và hi n đ i qua các d ch v m i đ c khai thác trên n n công ngh CDMA 2000 1x EVDO theo chu n 3G, các gói c c

đa d ng ph c v cho gi i tr và đ c bi t là hoàn thi n các chính sách ch m sóc khách hàng nh m mang l i s hài lòng cao nh t cho các thuê bao

(Ngu n: T p san phát hành n i b : Ngôi Nhà SFone tháng 1/2008)

2.2 C u trúc ho t đ ng c a kênh phân ph i s n ph m SFone:

2.2.1 C u trúc kênh phân ph i s n ph m SFone:

Kênh phân ph i SFone g m các thành ph n sau:

Các nhà phân ph i (Distributor)

Các đ i lý SFone ( SPS, SES, VAB, VAA, Mobimart)

Các đi m bán l (Retailer)

Các Trung tâm D ch v Khách hàng SFone (CSC)

i bán hàng tr c ti p, bán hàng doanh nghi p (merchandize)

,

Hình 2.3: S đ c u trúc kênh phân ph i s n ph m SFone

(Ngu n: phòng kênh phân ph i S-Telecom)

Các kênh phân ph i SFone th c hi n ch c n ng bán hàng, ch m sóc khách

TTDVKH: 90/10 (Hình nh 90%, bán hàng 10%) NHÀ PHÂN PH I: 0/100 (Hình nh 0%, bán hàng 100%)

I LÝ SES: 50/50 (Hình nh 50%, bán hàng 50%)

I LÝ VAB: 20/80 (Hình nh 20%, bán hàng 80%)

I LÝ VAA: 10/90 (Hình nh 10%, bán hàng 90%)

NHÀ BÁN L : 0/50 (Hình nh 0%, bán hàng 50%)

Hình 2.4: T l tr ng bày hình nh/ bán hàng c a các kênh phân ph i

(Ngu n: phòng kênh phân ph i S-Telecom)

Trung tâm D ch v khách hàng c a SFone phân thành 3 c p: C p 1, c p 2 và

c p 3 theo v trí, đ a đi m, qui mô qu n lý và nhân s

H Chí Minh, C n Th

Các t nh thành khác

S-Telecom

Trung bình 01 TTDVKH có t 6-12 ng i, bao g m c a hàng tr ng, k toán, th kho, nhân viên k thu t, nhân viên giao d ch khách hàng

Kích th t c a hàng giao d ch t 40-120 m2

X V trí:

• N m trên tuy n đ ng chính, là tuy n đ ng t p trung buôn bán (đ c bi t là

v l nh v c đi n tho i, vi n thông), thu c ho c g n qu n trung tâm, tuy n

đ ng trung tâm thu c qu n đ i v i các thành ph l n (Hà N i, H i Phòng, Tp.HCM, à N ng) và n m khu v c trung tâm c a các T nh /thành khác

• Kh n ng bao quát c a TT DVKH r ng, v trí thu n ti n và b ng hi u SFone

n m trong t m nhìn c a khách hàng L u l ng ng i qua l i v i m t đ cao (Tham kh o ph l c 1)

X Thi t k bên trong:

Các thi t k bên trong 01 Trung tâm D ch v Khách hàng SFone đ m b o tiêu chí tr trung, hi n đ i, sang tr ng, thu hút khách hàng Trong đó, bao g m:

- Khu v c dành riêng cho tr ng bày s n ph m (handset, ph ki n, th sim, th

b o hành máy còn làm nhi m v cung c p linh ki n, ph ki n thay th cho các máy

handset, cài đ t ph n m m, m mã cho các handset s d ng m ng SFone Ngoài ra, đây còn là n i đ khách hàng tham v n đ các ch ng lo i đi n tho i di đ ng m ng CDMA đ c phép l u hành, s d ng t i Vi t Nam

B ng 2.2: Thi t k bên trong Trung tâm D ch v Khách hàng SFone

- Các tiêu chí xây d ng Trung tâm d ch v Khách hàng đ c qui đ nh t ng

đ i t m , bài b n, khoa h c c bi t là tiêu chí thi t k xây d ng, tiêu chí

th m m và ch t l ng xây d ng

- Các khu v c dành riêng cho giao d ch, gi i quy t khi u n i, b o hành s a

ch a máy, kho đ c b trí h p lý, thu n ti n

- C s v t ch t bên trong TTDVKH đ c trang b hi n đ i, sang tr ng, th m

m k t h p âm thanh ánh sáng t o hi u ng thu hút khàch hàng

- Chú tr ng đ n công tác ch m sóc khách hàng và đã ban hành các qui trình,

nghi p v liên quan đ n công tác ch m sóc khách hàng t i các TTDVKH

Tuy nhiên, TTDVKH c a SFone c n kh c ph c nh ng h n ch sau:

̇ a đi m xây d ng và vi c thuê m n m t b ng:

V i vi c c nh tranh ngày càng tr nên kh c li t trên th tr ng, l a ch n đ a

đi m v n phòng, c a hàng kinh doanh t i v th đ p, s m u t có tính quy t đ nh đ n

vi c phát tri n và hi u qu kinh doanh c a đ n v

Trong th i gian qua, vi c l a ch n đ a đi m xây d ng TTDVKH g p ph i s

c nh tranh gay g t t các công ty cùng có nhu c u tìm ki m đ a đi m m chi nhánh,

c a hàng, v n phòng đ i di n, đ c bi t là các công ty trong lãnh v c ngân hàng và

vi n thông Do v y, SFone khó tìm đ c đ a đi m v a đáp ng qui đ nh v chi phí thuê m t b ng v a h i t đúng và đ các tiêu chí chung v l a ch n đ a đi m xây

d ng Thông th ng m t TTDVKH t lúc tìm đ a đi m đ n khi hoàn thành đ a vào

ho t đ ng m t 05 tháng

M t khác, SFone ký k t h p đ ng thuê m n m t b ng t i các TTDVKH khá ng n, ch kho ng t 3-5 n m n h t h n, bên cho thuê yêu c u t ng ti n thuê lên nhi u l n, SFone không th đáp ng đành ph i thuê m t b ng khác, t n chi phí cao đ xây d ng m i và lãng phí trong vi c s d ng v n Vi c thay đ i đ a đi m giao d ch trong th i gian ng n đã khi n kinh doanh đình tr , khách hàng g p khó

kh n trong vi c làm quen v i c a hàng giao d ch m i Trong n m 2007 và đ u n m

2008 SFone ph i di d i t ng c ng 4 TTDVKH ch tính riêng t i khu v c TPHCM

̇ Ch c n ng nhi m v :

Chúng ta đã bi t t m quan tr ng c a các TTDVKH khu v c, các TTDVKH này là đ i di n chính th c tr c ti p c a Nhà cung c p m ng SFone t i đ a ph ng

Vi c ch m sóc khách hàng c a TTDVKH SFone h n h n các đ i lý Các đ i lý ch chú tr ng đ n công tác bán hàng là chính, h không chú tr ng nhi u đ n công tác

ch m sóc khách hàng thay cho Nhà cung c p d ch v

Các TTDVKH c a SFone hi n nay ch a th c s là m t v n phòng đ i di n

c a SFone t i đ a ph ng Các TTDVKH này ch đ n thu n làm công vi c c a m t

c a hàng giao d ch, ch a th c s là m t c u n i gi a Nhà cung c p m ng SFone

v i ng i tiêu dùng và các trung gian khác trong kênh phân ph i

SFone t n nhi u chi phí trong vi c thi t k , xây d ng TTDVKH theo tiêu chí

tr trung, hi n đ i, công ngh tiên ti n Nh ng t i các thành ph nh ho c vùng thôn quê, tâm lý ng i tiêu dùng ng i đ n nh ng ch quá sang tr ng H ch c n

đ c ph c v m t cách nhanh chóng, ti n l i, đ t ch t l ng

Hi n nay nhu c u c a khách hàng khu v c nông thôn đa s ch d ng l i

m c đàm tho i, nh n tin, cài đ t nh c chuông, nh c ch Các d ch v giá tr gia t ng

nh internet baking, voice chat, nh n tin MMS … v n còn là đi u xa x ây c ng

là m t nguyên nhân làm cho các TTDVKH c a SFone ít thu hút khách hàng t i các thành ph nh ho c vùng thôn quê

Th c hi n kh o sát t i Trung tâm d ch v khách hàng c a S-Telecom đ a

ch 19 Tôn Th t Tùng - Q1 - TPHCM

Th i gian th c hi n trong vòng 7 ngày

L p b ng câu h i g m có 20 câu, v i s l ng 100 m u đ c kh o sát v i 5 n i dung chính là: