Trung tâm D ch v khách hàng c a SFone phân thành 3 c p: C p 1, c p 2 và c p 3 theo v trí, đa đi m, qui mô qu n lý và nhân s .
Hà N i, H i Phòng, à N ng, Tp. H Chí Minh, C n Th Các t nh thành khác Qui mô TT DVKH t i m i khu v c C p 1, 2 và 3 C p 2 và 3 CH C N NG TR NG BÀY HÌNH NH/ BÁN HÀNG C A CÁC KÊNH TTDVKH i bán hàng tr c ti p Ng i Tiêu Dùng S-Telecom
Trung bình 01 TTDVKH có t 6-12 ng i, bao g m c a hàng tr ng, k toán, th kho, nhân viên k thu t, nhân viên giao d ch khách hàng.
Kích th t c a hàng giao d ch t 40-120 m2. X V trí:
• N m trên tuy n đ ng chính, là tuy n đ ng t p trung buôn bán (đ c bi t là v l nh v c đi n tho i, vi n thông), thu c ho c g n qu n trung tâm, tuy n đ ng trung tâm thu c qu n đ i v i các thành ph l n (Hà N i, H i Phòng, Tp.HCM, à N ng) và n m khu v c trung tâm c a các T nh /thành khác. • Kh n ng bao quát c a TT DVKH r ng, v trí thu n ti n và b ng hi u SFone
n m trong t m nhìn c a khách hàng. L u l ng ng i qua l i v i m t đ cao. (Tham kh o ph l c 1)
X Thi t k bên trong:
Các thi t k bên trong 01 Trung tâm D ch v Khách hàng SFone đ m b o tiêu chí tr trung, hi n đ i, sang tr ng, thu hút khách hàng. Trong đó, bao g m:
- Khu v c dành riêng cho tr ng bày s n ph m (handset, ph ki n, th sim, th n p ti n…).
- Khu v c gi i quy t khi u n i. - Khu v c gi i trí, s ki n (event) - Khu v c b o hành
- Khu v c giao d ch - Khu v c kho
Trung tâm D ch v Khách hàng (TTDVKH) c a SFone còn là tr m b o hành các máy đi n tho i di đ ng (handset). Tr m b o hành này ngoài ch c n ng s a ch a b o hành máy còn làm nhi m v cung c p linh ki n, ph ki n thay th cho các máy handset, cài đ t ph n m m, m mã cho các handset s d ng m ng SFone. Ngoài ra, đây còn là n i đ khách hàng tham v n đ các ch ng lo i đi n tho i di đ ng m ng CDMA đ c phép l u hành, s d ng t i Vi t Nam.
B ng 2.2: Thi t k bên trong Trung tâm D ch v Khách hàng SFone
H ng m c C p 1 C p 2 C p 3
Sàn qu ng cáo (event) x - -
Tr ng bày máy đ u cu i x x x
Khu v c giá tr gia t ng (VAS) x - -
Khu v c Internet x x x Phòng gi i quy t khi u n i x x - Phòng ch m sóc khách hàng x x x Phòng ch x x x Phòng b o hành máy x - - Kho x x x Nh n xét: TTDVKH c a SFone đã đ t đ c m t s m t tích sau:
- Các tiêu chí xây d ng Trung tâm d ch v Khách hàng đ c qui đnh t ng đ i t m , bài b n, khoa h c. c bi t là tiêu chí thi t k xây d ng, tiêu chí th m m và ch t l ng xây d ng.
- Các khu v c dành riêng cho giao d ch, gi i quy t khi u n i, b o hành s a ch a máy, kho đ c b trí h p lý, thu n ti n.
- C s v t ch t bên trong TTDVKH đ c trang b hi n đ i, sang tr ng, th m m k t h p âm thanh ánh sáng t o hi u ng thu hút khàch hàng.
- Chú tr ng đ n công tác ch m sóc khách hàng và đã ban hành các qui trình, nghi p v liên quan đ n công tác ch m sóc khách hàng t i các TTDVKH. Tuy nhiên, TTDVKH c a SFone c n kh c ph c nh ng h n ch sau: ̇ a đi m xây d ng và vi c thuê m n m t b ng:
V i vi c c nh tranh ngày càng tr nên kh c li t trên th tr ng, l a ch n đa đi m v n phòng, c a hàng kinh doanh t i v th đ p, s m u t có tính quy t đnh đ n vi c phát tri n và hi u qu kinh doanh c a đ n v .
Trong th i gian qua, vi c l a ch n đ a đi m xây d ng TTDVKH g p ph i s c nh tranh gay g t t các công ty cùng có nhu c u tìm ki m đa đi m m chi nhánh, c a hàng, v n phòng đ i di n, đ c bi t là các công ty trong lãnh v c ngân hàng và vi n thông. Do v y, SFone khó tìm đ c đa đi m v a đáp ng qui đnh v chi phí thuê m t b ng v a h i t đúng và đ các tiêu chí chung v l a ch n đa đi m xây d ng. Thông th ng m t TTDVKH t lúc tìm đa đi m đ n khi hoàn thành đ a vào ho t đ ng m t 05 tháng.
M t khác, SFone ký k t h p đ ng thuê m n m t b ng t i các TTDVKH khá ng n, ch kho ng t 3-5 n m. n h t h n, bên cho thuê yêu c u t ng ti n thuê lên nhi u l n, SFone không th đáp ng đành ph i thuê m t b ng khác, t n chi phí cao đ xây d ng m i và lãng phí trong vi c s d ng v n. Vi c thay đ i đa đi m giao d ch trong th i gian ng n đã khi n kinh doanh đình tr , khách hàng g p khó kh n trong vi c làm quen v i c a hàng giao d ch m i. Trong n m 2007 và đ u n m 2008 SFone ph i di d i t ng c ng 4 TTDVKH ch tính riêng t i khu v c TPHCM.
̇ Ch c n ng nhi m v :
Chúng ta đã bi t t m quan tr ng c a các TTDVKH khu v c, các TTDVKH này là đ i di n chính th c tr c ti p c a Nhà cung c p m ng SFone t i đa ph ng. Vi c ch m sóc khách hàng c a TTDVKH SFone h n h n các đ i lý. Các đ i lý ch chú tr ng đ n công tác bán hàng là chính, h không chú tr ng nhi u đ n công tác ch m sóc khách hàng thay cho Nhà cung c p d ch v .
Các TTDVKH c a SFone hi n nay ch a th c s là m t v n phòng đ i di n c a SFone t i đ a ph ng. Các TTDVKH này ch đ n thu n làm công vi c c a m t c a hàng giao d ch, ch a th c s là m t c u n i gi a Nhà cung c p m ng SFone v i ng i tiêu dùng và các trung gian khác trong kênh phân ph i.
SFone t n nhi u chi phí trong vi c thi t k , xây d ng TTDVKH theo tiêu chí tr trung, hi n đ i, công ngh tiên ti n. Nh ng t i các thành ph nh ho c vùng thôn quê, tâm lý ng i tiêu dùng ng i đ n nh ng ch quá sang tr ng. H ch c n đ c ph c v m t cách nhanh chóng, ti n l i, đ t ch t l ng.
Hi n nay nhu c u c a khách hàng khu v c nông thôn đa s ch d ng l i m c đàm tho i, nh n tin, cài đ t nh c chuông, nh c ch . Các d ch v giá tr gia t ng nh internet baking, voice chat, nh n tin MMS … v n còn là đi u xa x . ây c ng là m t nguyên nhân làm cho các TTDVKH c a SFone ít thu hút khách hàng t i các thành ph nh ho c vùng thôn quê.
̇ Công tác ch m sóc khách hàng:
Ch m sóc khách hàng là ch c n ng quan tr ng c a 1 trung tâm D ch v khách hàng SFone.
ây là m t nghiên c u th c nghi m v tình hình ch m sóc khách hàng t i 01 TTDVKH quan tr ng c a Trung tâm S-Telecom đ c th c hi n b i b n Nguy n Thúy H ng sinh viên l p QTCL1 – K30 tr ng đ i h c Kinh t TPHCM:
Th c hi n kh o sát t i Trung tâm d ch v khách hàng c a S-Telecom đa ch 19 Tôn Th t Tùng - Q1 - TPHCM.
Th i gian th c hi n trong vòng 7 ngày.
L p b ng câu h i g m có 20 câu, v i s l ng 100 m u đ c kh o sát v i 5 n i dung chính là: o Y u t h u hình o S tin c y o S c m thông o S ph n h i.
Sau khi khách hàng th c hi n xong giao d ch thì g i cho m i khách hàng m t b ng câu h i và h ng d n cách tr l i cho khách hàng.
Sau khi thu th p xong, x lý d li u d a vào ph n m m SPSS, ti n hành phân tích, đ a ra k t qu và m t s nh n xét.
K t qu nghiên c u v s đo l ng th a mãn c a khách hàng v d ch v ch m sóc khách hàng t i TTDVKH S-Telecom nh sau:
Phát ra 100 m u nh ng thu đ c 80 m u có giá tr cho vi c nghiên c u. M t s khách hàng không th c hi n và m t s khách hàng th c hi n nh ng không đ t yêu c u.
Nh n xét:
¬ Y u t h u hình:
Trong 4 y u t thu c y u t h u hình thì khách hàng đánh giá c 4 y u t này t t, trong đó y u t nhân viên n m c t m t t đ c khách hàng đánh giá cao nh t còn y u t v sách nh gi i thi u ch a đ c t t. M t s khách hàng cho r ng n i dung thông tin v các ch ng trình khuy n mãi, gi i thi u d ch v ch a đ c rõ ràng, gây hi u nh m làm cho khách hàng không tin t ng đ c n a. Cách tr ng bày s n ph m ch a đ c b t m t.
¬ S đ m b o:
Trong 5 y u t c a s đ m b o thì y u t nhân viên có thái đ l ch s đ c khách hàng đánh giá cao nh t còn y u t nhân viên luôn ni m n thì khách hàng đánh giá còn th p. M t s nhân viên còn th , l nh nh t ch a nhi t tình, c ng nh quan tâm đ n khách hàng. Không có nhân viên đ ng tr c qu y tr ng bày đ gi i thi u c ng nh tr l i nh ng th c m c c a khách hàng.
¬ S tin c y:
Trong 4 y u t c a s tin c y thì y u t v cung c p d ch v đúng th i gian đ c khách hàng đánh giá cao nh t. Khách hàng đánh giá các y u t v s tin c y m c bình th ng cho nên chúng ta c n chú ý nhi u h n v y u t v s tin c y vì khách hàng có s tin c y v s n ph m/d ch v c a SFone thì ho t đ ng c a SFone m i có hi u qu .
¬ S c m thông:
Trong 5 y u t v s c m thông thì y u t v an toàn trong giao d ch đ c khách hàng đánh giá cao nh t còn y u t đ c bi t l u ý đ n khách hàng đ c đánh giá bình th ng đi u đó ch ng t r ng SFone ch a đ c bi t chú ý đ n khách hàng,
ch a hi u nhu c u riêng bi t c a khách hàng. a s nhân viên có thái đ l ng nghe nh ng bên c nh đó có m t s nhân viên thái đ ch a đ c t t, cho nên nhân viên c ng ch a gây ni m tin cho khách hàng.
¬ S ph n h i:
Trong 2 y u t v s ph n h i thì y u t v nhân viên s t s ng giúp đ khi có sai sót thì đ c khách hàng đánh giá cao h n nh ng nhìn chung c 2 y u t này ch a đ c t t, SFone c n ph i c g ng rút ng n th i gian trong vi c gi i quy t khi u n i c a khách hàng.
Nh n xét chung:
u đi m: Các y u t h u hình nh là trang thi t b , c s v t ch t, sách nh, n m c c a nhân viên đ c khách hàng đánh giá t t; các y u t v s đ m b o nh nhân viên luôn ni m n , có đ ki n th c tr l i th c m c, thái đ tôn tr ng, thái đ quan tâm, thái đ l ch s và y u t v s c m thông nh nhân viên có thái đ l ng nghe, khách hàng th y an toàn trong giao d ch, c x c a nhân viên gây ni m tin c ng đ c khách hàng đánh giá t t bên c nh đó c ng có m t s khuy t đi m.
Khuy t đi m: Các y u t v s tin c y đ c khách hàng đánh giá ch a đ c t t và y u t v s ph n h i nh nhân viên s t s ng giúp đ khi có sai sót, SFone nhanh chóng kh c ph c khó kh n thì khách hàng đánh giá c ng ch a đ c t t, ngoài ra khách hàng còn đánh giá v cách tr ng bày, sóng y u và n i dung gi i thi u d ch v ch a đ c rõ ràng.
Nh n xét chung: Các y u t v s tin c y đ c khách hàng đánh giá ch a t t và y u t v s ph n h i nh nhân viên s t s ng giúp đ khi có sai sót, SFone nhanh chóng gi i quy t khi u n i thì khách hàng đánh giá c ng ch a đ c t t, ngoài ra khách hàng còn đánh giá ch a đ t v cách tr ng bày handset, sóng đi n tho i di đ ng y u và n i dung gi i thi u d ch v ch a đ c rõ ràng, có quá nhi u gói c c.
Nh v y, công tác ch m sóc khách hàng c a SFone t i các TTDVKH c n ph i c i thi n công tác gi i quy t khi u n i c a khách hàng, kh c ph c thái đ
ph c v c a nhân viên giao d ch. Cách th c tr ng bày v t ph m trong TTDVKH c ng c n ph i h p lý, thu n ti n h n.
̇ S l ng:
T n m 2005 SFone m i ti n hành xây d ng các TTDVKH (ngo i tr TPHCM, Hà N i, à n ng) phân b r ng ra kh p các t nh thành l n trong c n c. Tuy nhiên, s l ng v n còn h n ch . 0 5 10 15 20 25 N<m 2003-2005 N<m 2006 N<m 2007 N<m 2008 S嘘 l逢挨ng CSC Hình 2.6 S l ng TTDVKH c a SFone qua các n m
(Ngu n: phòng kênh phân ph i S-Telecom)
Các TTDVKH m i ch đ c SFone tri n khai t i m t s ít t nh thành (21 cái đ n th i đi m gi a n m 2008). Trong n m 2008, SFone không phát tri n thêm nhi u TTDVKH mà đ u t th c hi n các đ i lý SPS, dùng các SPS này thay th cho các TTDVKH. Trên th c t , các đ i lý SPS không th thay th hi u qu các TTDVKH c a SFone v tính chuyên nghi p, kh n ng ch m sóc khách hàng l n tr ng bày hình nh.
c đi m c b n c a c a hàng tr c ti p c a Viettel:
Viettel v i c c u c a hàng tr c ti p, t ng t ng TTDVKH c a SFone, có qui mô nh h n SFone, chi phí th p, th i gian tri n khai xây d ng nhanh đã phát tri n bao ph không ch t t c các t nh, thành mà còn c các huy n, xã trong t nh.
n th i đi m gi a n m 2008 Viettel có 400 c a hàng tr c ti p (CHTT) t ng đ ng ho c nh h n TTDVKH c p 3 c a SFone trên toàn qu c. H u h t các CHTT c a Viettel v trí đ p, d tìm. M t s c a hàng t p trung t i các con đ ng l n, khu trung tâm, đông dân c có di n tích m t b ng t ng đ i l n (m t ti n r ng
6m - 8m). T i Tp.HCM có 7/24 c a hàng kh o sát có di n tích m t ti n trên 6m. Các c a hàng khác (T i Tp.HCM 17/27 c a hàng) di n tích nh v a ph i, trung bình kho ng 40m2, v i m t ti n r ng trung bình 3m – 5m.
Các c a hàng thi t k bình th ng và g n, bao g m qu y giao d ch (counter), t tr ng bày s n ph m (showcase) (t 1 đ n 2 cái), gh cho khách hàng, k t r i và b gh ch . Chi phí xây d ng c a hàng tr c ti p không cao, m i qu n, huy n, ph ng, xã đ u có ít nh t 1 c a hàng tr c ti p.
H th ng c a hàng tr c ti p Viettel th c hi n cung c p đa d ch v (phát tri n thuê bao di đ ng, Internet, đi n tho i c đ nh) và th c hi n công tác ch m sóc khách hàng, không t p trung quá nhi u vào v n đ hình nh.
Viettel ch y u t p trung phát tri n v s l ng c a hàng tr c ti p ph sâu