Hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng

Tính cấp thiết của đề tài: Hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới, diễn ra với tốc độ nhanh chóng trong những năm cuối của thế kỷ XX và dự báo sôi động hơn trong những năm đầu của thế kỷ XXI. Điều này tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với cả nền kinh tế và các doanh nghiệp, đặc biệt là ở các quốc gia đang phát triển và chậm phát triển. Tham gia một cách hiệu quả vào quá trình hội nhập, các quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng đặc biệt từng doanh nghiệp phải thường xuyên coi trọng việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình ở cả thị trường trong và ngoài nước. Để làm được điều này, ngoài việc cần đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí … doanh nghiệp cũng phải nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động truyền thông marketing. Nền kinh tế thị trường đã mở ra những cánh cửa đầy năng động, nhịp sống hối hả, cạnh tranh khốc liệt hơn. Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết và tất yếu. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Nhiều dịch vụ phong phú được cung ứng cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng trong thanh toán, chuyển tiền. Những dịch vụ này ngày càng được bổ sung thêm tính năng nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất có thể đồng thời cũng là gia tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại. Hoạt động truyền thông marketing trở nên cần thiết hơn bao giờ hết không chỉ giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số trong hoạt động cung ứng các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thẻ, tạo hiệu ứng nhận biết cho khách hàng, làm tăng năng lực cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Vietinbank là ngân hàng lớn có bề dày lịch sử phát triển, chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống tiếp nối thế mạnh về quy mô trong việc cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, chuyển tiền,… Nhưng hiện nay hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Lê Chân đang gặp nhiều khó khăn đặc biệt là mảng kinh doanh dịch vụ thẻ Epartner có nhiều mặt yếu kém. Trong cơ chế thị trường, hoạt động truyền thông marketing là một bộ phận không thể thiếu trong chiến lược marketing tổng thể. Cùng với tiến trình phát triển kinh tế thị trường hiện nay để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, các công ty phải có khả năng nhận thức lý thuyết và thực hành marketing vào kinh doanh. Nắm bắt được nhu cầu này, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chủ trương phát triển dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam trong đó chi nhánh Lê Chân tiếp nối mục tiêu chung của ngân hàng phát triển thị trường thẻ trên khu vực Hải Phòng. Sau nhiều năm hoạt động, chi nhánh đã thu được những thành tựu nhất định nhưng cũng có không ít những khó khăn hạn chế để có thể đưa dịch vụ thẻ thanh toán Epartner trở nên phổ biến ở Việt Nam. Việc nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing tích hợp để giúp ngân hàng giải quyết được khó khăn này là cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động truyền thông marketing tích hợp xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài: “Hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình; hệ thống hóa, làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và các luận cứ khoa học về chiến lược xúc tiến hỗn hợp của Chi nhánh đối với hoạt động phát hành thẻ E-partner.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ HOÀI XUÂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP CHO DỊCH VỤ THẺ EPARTNER TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CHI NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU VĂN NGHIÊM 2 Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu là hoàn toàn trung thực Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài Xuân MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH TMCP CTCP NHCT ATM IMC QHCC DN Th.S ĐH BHXH TCTD Ngân hàng Thương mại cổ phần Công ty cổ phần Ngân hàng công thương Máy rút tiền tự động Truyền thông marketing tích hợp Quan hệ công chúng Doanh nghiệp Thạc sĩ Đại học Bảo hiểm xã hội Tổ chức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ HOÀI XUÂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP CHO DỊCH VỤ THẺ EPARTNER TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CHI NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING Hà Nội, năm 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Ngân hàng TMCP Vietinbank là ngân hàng lớn có bề dày lịch sử phát triển, chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống tiếp nối thế mạnh về quy mô trong việc cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, chuyển tiền,… Nhưng hiện nay hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Lê Chân đang gặp nhiều khó khăn đặc biệt là mảng kinh doanh dịch vụ thẻ Epartner có nhiều mặt yếu kém Trong cơ chế thị trường, hoạt động truyền thông marketing là một bộ phận không thể thiếu trong chiến lược marketing tổng thể Cùng với tiến trình phát triển kinh tế thị trường hiện nay để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, các công ty phải có khả năng nhận thức lý thuyết và thực hành marketing vào kinh doanh Nắm bắt được nhu cầu này, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chủ trương phát triển dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam trong đó chi nhánh Lê Chân tiếp nối mục tiêu chung của ngân hàng phát triển thị trường thẻ trên khu vực Hải Phòng Sau nhiều năm hoạt động, chi nhánh đã thu được những thành tựu nhất định nhưng cũng có không ít những khó khăn hạn chế để có thể đưa dịch vụ thẻ thanh toán Epartner trở nên phổ biến ở Việt Nam Việc nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing tích hợp để giúp ngân hàng giải quyết được khó khăn này là cần thiết Mục tiêu nghiên cứu dựa trên một số lý luận cơ bản và thực tiễn nhằm đưa một số giải pháp khắc phục hạn chế trong hoạt động truyền thông tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng, sau đó đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế đó Kết cấu của luận văn gồm có lời mở đầu, các chương từ 1 đến 3 và kết luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về truyền thông marketing tích hợp Truyền thông marketing tích hợp (IMC) dựa trên sự đánh giá vai trò của từng thành phần khác nhau trong truyền thông marketing, phối hợp có tính chiến lược của hai hay nhiều công cụ truyền thông và sự kết hợp này truyển tải một thông điệp ii rõ ràng đến đối tượng mục tiêu tạo ra hiệu quả tối đa trong truyền thông marketing Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các công cụ trong IMC là khác biệt cơ bản với xúc tiến hỗn hợp Truyền thông marketing tích hợp (IMC) hướng tới hiệu quả truyền thông tối đa, tùy thuộc vào chiến lược và thế mạnh của mỗi doanh nghiệp, họ sẽ chọn cho mình hai, ba hay nhiều hơn các công cụ truyền thông mà điểm yếu của công cụ này sẽ được bổ sung lấp đầy bởi một công cụ khác Quan trọng là cần phải có một bước đánh giá phân tích một số điểm mạnh, điểm yếu của quảng cáo và các phương thức truyền thông khác mà các chuyên gia marketing sử dụng, đánh giá tổng quan các công cụ truyền thông Tiếp theo là xem xét mức độ tác động trực tiếp hay gián tiếp đến thay đổi hành vi người tiêu dùng của mỗi công cụ truyền thông: quảng cáo, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyến khích tiêu thụ, quan hệ công chúng; một chương trình truyền thông marketing sẽ cho hiệu quả cao nếu biết kết hợp các phương thức truyền thông làm gia tăng sức mạnh tổng hợp gọi là truyền thông marketing tích hợp (IMC) Đặc biệt trong chương này, tác giả đã xây dựng được hai quy trình là quản trị chương trình truyền thông IMC và quản trị chiến dịch IMC làm cơ sở để giúp nhà quản trị quản lý tốt các nguồn lực thực hiện truyền thông, sử dụng chúng một cách có hiệu quả Theo đó, quá trình quản trị chương trình truyền thông gồm 6 khâu: Phân tích kế hoạch marketing, Chọn kênh truyền và phương tiện truyền thông, Xác định ngân sách, Xác lập phối thức IMC, Xác lập và thực hiện chiến dịch, cuối cùng theo dõi đánh giá hiệu quả chiến dịch Chương trình IMC gắn liền với kế hoạch marketing trong thời gian dài mà tổ chức, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều chiến dịch IMC ở từng thời điểm để tăng cường nỗ lực truyền thông Mỗi chiến dịch IMC lại được tổ chức và quản lý theo quá trình quản trị chiến dịch từ phân tích thị trường, xác định mục tiêu chiến dịch, xác lập thực hiện chiến dịch và đánh giá kiểm soát Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân Hải Phòng Nghiên cứu hoạt động truyền thông markteting cho dịch vụ thẻ Epartner tại chi nhánh Vietinbank Lê Chân thông qua phân tích đánh giá hoạt động của từng công iii cụ quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng chỉ ra nhiều hạn chế, thực hiện tự phát, manh mún Rõ ràng các công cụ không phát huy được thế mạnh của chúng trong chương trình truyền thông tổng thể Hoạt động quảng cáo không đủ hấp dẫn, lôi cuốn, không tạo được dấu ấn riêng cho dịch vụ thẻ theo mục tiêu tăng cường nhận biết đã đặt ra Những lợi thế về kĩ thuật âm thanh, hình ảnh, những giá trị văn hóa nghệ thuật trong quảng cáo không được khai thác khiến nó trở nên đơn điệu, tẻ nhạt Thông điệp trên các pano khẩu hiệu, báo chí, website, tin nhắn chưa sinh động và tiếp cận không nhiều đối tượng Hoạt động khuyến khích tiêu thụ tuy dàn trải về thời gian nhưng không tạo được bầu không khí nhiệt huyết sôi động từ thị trường Những chương trình khuyến khích ưu đãi lớn trong năm 2011-2012 thiếu minh bạch về thông tin quay số, giải thưởng gây hoài nghi trong công chúng vì vậy không có được sự hứng khởi từ người tham gia Bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp và quan hệ công chúng cách thức giao tiếp hai chiều với đối tượng nhận tin còn phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của ngân hàng Mục đích chủ yếu để lấy chỉ tiêu thành tích che đậy những khiếm khuyết khác về nghiệp vụ do vậy các công cụ không phát huy được lợi thế vốn có của nó Việc lựa chọn kênh truyền thông cũng chưa phù hợp với đối tượng nhận tin Một số kênh không có khả năng truyền tải một cách đầy đủ thông tin mà chỉ mang tính gợi ý nhắc nhở như kênh truyền quảng cáo ngoài trời trên pano tấm lớn hay một số kênh truyền nội bộ như website trang chủ vietinbank.com.vn không có khả năng truyền thông điệp đến đông đảo đối tượng mục tiêu Các kênh truyền quảng cáo qua tin nhắn, email gây ảnh hưởng tiêu cực cho đối tượng nhận tin Công tác tổ chức thực hiện và quản lý lỏng lẻo, phân công công việc và trách nhiệm không rõ ràng cho từng người, công tác lưu trữ dữ liệu thông tin không đầy đủ, khoa học dẫn đến khó khăn trong kiểm tra đánh giá hiệu quả truyền thông Hạn chế lớn là việc không tổ chức chiến dịch truyền thông dẫn đến phối thức không phát huy được thế mạnh của từng công cụ do không có chiến dịch định hướng hành động, không có lịch kết dính các công cụ truyền thông, không xác lập chương trình hành động cụ thể, chi tiết cho mỗi hoạt động Việc triển khai các công việc phân tán, lẻ tẻ rất khó để phối hợp chặt chẽ giữa các lực iv lượng tạo nên sức mạnh truyền thông Một số nguyên nhân chính được chỉ ra: Quan điểm về truyền thông marketing của ngân hàng Vietin chưa có chiều sâu, không có chiến lược truyền thông cụ thể làm kim chỉ nam định hướng hoạt động và phối hợp giữa các công cụ dẫn đến mọi hoạt động đều rời rạc, riêng lẻ bộc lộ nhiều yếu kém Cách thức quản lý tập trung thống nhất từ Trung ương xuống các chi nhánh cấp 1, cấp 2, các sở giao dịch như vậy hạn chế quyền lực cho các chi nhánh nói chung và chi nhánh Lê Chân nói riêng khi thực hiện truyền thông, làm giảm tính chủ động, linh hoạt, thích nghi với thị trường ở từng khu vực vùng miền Ngân sách truyền thông hạn hẹp, tình hình tài chính không ổn định trong thời điểm kinh tế khó khăn nên hoạt động truyền thông thiếu sự đầu tư không phát huy được lợi thế tích cực của mỗi công cụ truyền thông Công chúng hiện nay cũng rất cảnh giác với những thông tin quảng cáo cộng thêm thói quen thích nắm giữ tiền mặt để tiện chi tiêu mua sắm, đây cũng là nguyên nhân khiến cho những nỗ lực truyền thông không đem lại hiệu quả cao Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng Dự đoán về thị trường dịch vụ thẻ ATM khu vực Hải Phòng giai đoạn 20142015, chi nhánh Lê Chân đã vạch ra chiến lược marketing cần thực hiện trong giai đoạn tới tiếp nối chiến lược phát triển chung của toàn hệ thống Vietinbank: Tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn Hải Phòng; Tạo sự khác biệt bằng cách chuyên nghiệp hóa các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiêu chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ thẻ; Tăng doanh số thẻ Theo đó một số giải pháp khắc phục những hạn chế về truyền thông bằng cách: + Xác định rõ ràng lại đối tượng khách hàng mục tiêu để tập trung các nỗ lực truyền thông + Thiết kế các ý tưởng, thông điệp cho dịch vụ một cách rõ ràng, thực tế hơn + Hoàn thiện các hoạt động quảng cáo, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, khuyến khích tiêu thụ, quan hệ công chúng theo hướng phát huy tối đa những 98 với các hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử ) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho các chủ thể tham gia kinh doanh, tránh hiệu ứng thuế thu nhập đối với các điểm bán hàng sử dụng máy POS Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknet Đây là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống Việc tham gia Banknet của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM bởi thay vì chỉ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng có thể sử dụng được tất cả các máy ATM của mọi thành viên thuộc Banknet Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh của nhà nước, giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ hoạt động trôi chảy Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định chặt chẽ đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài kèm theo cho hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là tính rủi ro để làm cơ sở xử lý khi có sự cố xảy ra Cơ quan nhà nước đặc biệt Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cũng cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các NHTM trong nước xây dựng định hướng phát triển của mình đảm bảo thống nhất quy chế đối với mọi ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong phạm vi cả nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Vietinbank Hội sở chính Thứ nhất, ngân hàng nên xây dựng bộ máy giám sát rủi ro hoạt động thẻ để quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn trên cơ sở hình thành một bộ phận độc lập không tham gia vào quá trình tạo ra rủi ro, có chức năng quản lý, giám sát rủi ro Với chức năng nhận diện rủi ro, phân tích, đánh giá các mức độ rủi ro từ đó có biện pháp phòng ngừa ngăn chặn để quá trình thực hiện thanh toán thẻ nhanh chóng, ổn định hơn, giảm thiểu tối đa các giao dịch sự cố, nâng cao giá trị dịch vụ Thứ hai, ngân hàng cần tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, nhất là đảm bảo chất lượng, hoạt động ổn định đồng thời tiếp tục phát triển và bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất Hệ thống 99 cần đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ, như phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội Cùng với đó cũng cần làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng tại các điểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời các sự cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng Thứ ba, các văn bản, chế độ, chính sách thống nhất áp dụng trên toàn hệ thống cũng nên có hướng tổ chức nghiên cứu phù hợp với từng khu vực địa phương đảm bảo tính linh hoạt, thích nghi Ngân hàng có thể phân cấp phân quyền xuống các chi nhánh chủ động sáng tạo trong thực thi các quyết định mà vẫn đảm bảo không lệch so với quỹ đạo phát triển chung của toàn hệ thống Thứ tư, ngân hàng cũng cần có giải pháp về nguồn nhân lực, trước hết là xây dựng hoàn chỉnh một quy chế tuyển dụng và tuân thủ nghiêm ngặt quy chế này đặc biệt là phát huy tính năng động sáng tạo trong công tác và đạo đức nghề nghiệp Ngân hàng cũng cần hỗ trợ các chi nhánh trong việc đào tạo và bồi dưỡng cán bộ đảm bảo phát huy tối đa năng suất lao động và động lực làm việc Thứ năm, tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong hệ thống NH Vietinbank, hỗ trợ cho các chi nhánh trong việc phát triển các nghiệp vụ tài chính trong đó có nghiệp vụ thanh toán thẻ, hỗ trợ ứng dụng công nghệ ngân hàng nhất là hệ thống nối mạng thông tin nội bộ nhằm hiện đại hóa ngân hàng 100 KẾT LUẬN Từ phân tích thực tiễn cho thấy hoạt động truyền thông marketing tích hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng Vietinbank Lê Chân nói riêng và các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cần nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình đối với hoạt động marketing Đặc biệt cạnh tranh trong môi trường kinh tế nhiều sự biến động như hiện nay, sự vượt bậc trong phát triển khoa học công nghệ, những chính sách kinh tế mới của Nhà nước thay đổi liên tục để điều tiết thị trường vượt qua khủng hoảng suy thóai, sự khắt khe và dè dặt trong tiêu dùng của người Việt, cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt Thực hiện truyền thông marketing hiệu quả cũng là góp phần giúp cho ngân hàng đứng vững hơn, vượt qua thời kỳ khó khăn, nâng cao năng lực cạnh tranh khẳng định vị thế trên thương trường Qua nghiên cứu tình hình hoạt động truyền thông marketing tích hợp tại ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng tác giả tìm thấy nhiều điểm thiếu sót và chưa thỏa đáng từ việc xác định đối tượng mục tiêu quá rộng dẫn đến thông điệp truyền tải phân tán, không có kế hoạch truyền thông dẫn đến mọi hoạt động thiếu nhất quán và không có sự phối hợp dẫn đến kém hiệu quả Việc sử dụng các công cụ truyền thông chưa được hợp lý, một số hoạt động bị lạm dụng quá đà gây ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông và uy tín ngân hàng Sự phối hợp giữa các công cụ không có chiến dịch cụ thể về mục tiêu, thời gian, không gian dẫn đến truyền thông tản mạn, rời rạc Cách thức quản lý yếu kém, hời hợt Những mặt hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân sâu xa vẫn là từ phía ngân hàng với quan điểm marketing còn sơ khai và thực hiện bộc phát Mặc dù kinh doanh thẻ Epartner chỉ là một hoạt động nhỏ trong các nghiệp vụ ngân hàng nhưng nếu thực hiện tốt sẽ đưa Vietinbank hướng đến mục tiêu đứng đầu về cung cấp dịch vụ thanh toán, trở thành ngân hàng bán lẽ hàng đầu Việt Nam 101 Mặc dù đề tài đã được hoàn thành nhưng do trình độ cũng như thời gian nghiên cứu hạn hẹp dẫn đến thông tin thu thập dành cho cuộc nghiên cứu chưa thực sự hoàn thiện, khóa luận không thể tránh được những thiếu sót nhất định Vì vậy, bất cứ một ý kiến đóng góp nào cũng là điều rất quý báu để việc nghiên cứu của tác giả được hoàn thiện hơn Luận văn nghiên cứu tính ứng dụng của hoạt động truyền thông marketing tích hợp tại NH TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng dựa trên thực trạng phân tích đánh giá Những giải pháp đưa ra có thể ứng dụng cho ngân hàng Vietinbank nhưng chưa chắc đã phù hợp với tổ chức doanh nghiệp khác Tác giả mong muốn những công trình sau đó tiếp nối các nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao cho nhiều đối tượng, nâng cao giá trị thực tế 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1 Kỷ yếu hội thảo – Bộ Văn hóa (tháng 3/2005), Hoạt động Quảng cáo ở Việt 2 Nam thực trạng và Giải pháp Lưu Văn Nghiêm và nhóm đề tài cấp Bộ (2008), Quản lý nhà nước về hoạt 3 động quảng cáo ở Việt Nam, thực trạng và giải pháp Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh 4 tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Thực hiện Quản trị Quảng cáo I, Trường Đại học 5 Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2009), Quản trị Quan hệ công chúng, Trường Đại học Kinh 6 tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2009), Tổ chức sự kiện, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 7 Hà Nội Trương Đình Chiến (2009), Giáo trình Quản trị Marketing, Trường Đại học 8 Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Bách Thảo (2010), “Tăng cường hoạt động truyền thông marketing thẻ của 9 Sở giao dịch ngân hàng Công thương Việt Nam”, Đại học Cần Thơ Lê Thị Phương Linh (2010), “Ứng dụng truyền thông marketing vào kinh doanh dịch vụ thẻ tại sở giao dịch của ngân hàng BIDV”, Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 10 Phan Thị Khuyên (2011),“Giải pháp truyền thông cho thẻ Success của Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Đà Nẵng”, Đại Học Kinh tế Đà Nẵng 11 Trương Thị Hồng (1/6/2008), Giải pháp nào cho người sử dụng thẻ ATM, Thị trường tài chính tiền tệ (số 11(257)), trang 29-31 12 Thống đốc NHNN, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15 tháng 05 năm 2007 13 Nguyễn Minh tân (1/5/2008), Để thẻ Epartner đem lại thêm nhiều tiện ích cho 14 15 16 17 người sử dụng, Thị trường tài chính tiền tệ (số 9(254)), trang 5-6 Ngân hàng Công thương Việt Nam (2010,2011,2012), Báo cáo thường niên Quảng cáo thoái vị và PR lên ngôi (2002), Nhà xuất bản trẻ Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ (2006),Nhà xuất bản từ điển bách khoa Luật Quảng cáo, Luật số 16/2012/QH13 của Quốc hội Tiếng Anh 103 1 Manchester Metropolitan University, 2 Management George E.Belch Michael A.Belch, Advertising and promotion 3 Philip kotler, Marketing essentials Trang web tham khảo http://www.vietinbank.com.vn/ http://.www.aaa.org/ http://www.google.com.vn http://www.marketingvietnam.org http://www.gso.gov.vn Advertising Management and Brand PHỤ LỤC 1 CÁC THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EPARTNER TẠI NHTMCP VIETINBANK LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG 1 Mục tiêu điều tra: Nhằm thu thập một số thông tin tìm hiểu mức độ tiếp nhận thông điệp truyền thông của khách hàng về dịch vụ thẻ epartner 2 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sinh sống và làm việc tại địa bàn Hải Phòng 3 Quy mô điều tra: Lựa chọn 100 khách hàng đại diện và gửi phiếu điều tra 4 Phương pháp điều tra: Điều tra thông qua phương pháp thiết lập bảng hỏi 5 Thời gian điều tra: Từ ngày 15 tháng 06 năm 2013 đến ngày 30 tháng 08 năm 2013 PHỤ LỤC 2 ……….o0o……… PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EPARTNER CỦA NH TMCP VIETINBANK Xin chào Anh (Chị), chúng tôi là học viên khoa marketing của trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Chúng tôi đến đây để xin ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về dịch vụ thẻ thanh toán Epartner của NHTMCP Vietinbank hiện nay nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ Cuộc trao đổi lấy ý kiến này hoàn toàn tự nguyên, việc lựa chọn là hoàn toàn ngẫu nhiên Những thông tin thu thập hôm nay chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, xin Anh (Chị) dành chút thời gian quý báu của mình trả lời một số câu hỏi dưới đây A Đánh giá về mức độ tiếp nhận thông tin dịch vụ thẻ Epartner: CÂU 1: Anh (Chị) có từng nghe nói đến dịch vụ thẻ Epartner của NH TMCP Vietinbank không?  Có  Không CÂU 2: Anh (Chị) đã từng biết đến/tham gia những chương trình nào dưới đây dành cho dịch vụ thẻ Epartner?  “Dùng thẻ trúng sổ tiết kiệm”  “Vui ngày lao động, hưởng lộc chiến thắng”  “Ngày tựu trường của các sinh viên”  “Khuyến mãi tháng 3”  “Cất cánh với thẻ nội địa”  “Cuồng nhiệt với thẻ Epartner, đón lốc New Ipad”  Không chương trình nào CÂU 3: Anh (Chị) biết đến thông tin dịch vụ thẻ Epartner thông qua những nguồn nào sau đây ?  Bạn bè, người thân trong gia đình  Hội nghị khách hàng tổ chức tại Vietinbank Lê Chân  Báo, tạp chí  website (Vietinbank.com.vn)  Tại chi nhánh giao dịch Lê Chân  Tin nhắn SMS  Pano quảng cáo ngoài trời CÂU 4: Theo Anh (Chị) thẻ Epartner cung cấp những dịch vụ nào dưới đây?  Rút tiền mặt tại máy ATM  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn trực tuyến  Vấn tin tài khoản  Mua sắm tại các siêu thị CÂU 5: Đánh giá của Anh (Chị) về nhân viên làm việc tại NH Vietinbank chi nhánh Lê Chân ? Mức độ : rất kém 1 2 rất tốt 3 4 5  Thái độ phục vụ  Năng lực nghiệp vụ  Tinh thần trách nhiệm CÂU 6: Mức độ hài lòng của Anh (Chị) sau khi đến giao dịch tại NH Vietinbank chi nhánh Lê Chân ?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng lắm  Rất không hài lòng CÂU 7: Quý khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Epartner không?  Có  Sẽ cân nhắc  Không CÂU 8: Xin Anh(Chị) vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mua sắm và tiêu dùng sản phẩm sứ vệ sinh ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… B Thông tin nhân khẩu học: CÂU 9: Anh (Chị) vui lòng cho biết độ tuổi của mình (đề nghị đánh dấu x vào một trong các ô thích hợp): □ Nhỏ hơn 30 tuổi □ Từ 31 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 50 tuổi □ Từ 51 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi CÂU 10: Anh(Chị) vui lòng cho biết công việc đang làm (đề nghị đánh dấu x vào một trong các ô): □ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phòng làm việc tại các công ty của Việt Nam □ Công nhân viên làm việc tại các Công ty liên doanh, công ty nước ngoài □ Kinh doanh, buôn bán □ Làm nghề tự do □ Không nghề nghiệp □ Hưu trí □ Nghề nghiệp khác ( nêu rõ) ……………………………………………………………………………………… CÂU 11: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức chi tiêu bình quân của gia đình Anh (Chị) trong một tháng (đề nghị đánh dấu x vào một trong các ô): □ Dưới 2 triệu đồng/tháng □ Trên 2 triệu đồng đến 4 triệu đồng/tháng □ Trên 4 triệu đồng đến 6 triệu đồng/tháng □ Trên 6 triệu đồng đến 8 triệu đồng/tháng □ Trên 8 triệu đồng đến 10 triệu đồng/tháng □ Trên 10 triệu đồng/tháng Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của gia đình Anh (Chị) ! ... phân tích hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng - Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thơng marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ ATM Epartner. .. lý luận truyền thơng marketing tích hợp 4 - Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ ATM Epartner ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng... hợp cho dịch vụ thẻ ATM Epartner của ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng  Phương pháp lịch sử: Nghiên cứu các vấn đề hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ