báo cáo thực tập tại ngân hàng ANZ phòng giao dich tản đà

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHOA TÍN DỤNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY BANKING VISA PLATINUM TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NGỌC PHÚC Lớp: ĐH26A03 MSSV: 030126100711 Khóa học: 2010 - 2014 Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. LÊ THỊ ANH QUYÊN Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2014 MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 1 1.1. Lịch sử Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 1 1.1.1. Ngân hàng ANZ toàn cầu 1 1.1.2. Ngân hàng ANZ Việt Nam 1 1.1.3. Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 3 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4 1.3. Mô hình tổ chức Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY BANKING VISA PLATINUM TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 6 2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà từ năm 2011 đến 2013 6 2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà từ năm 2011 đến 2013 7 2.2.1. Giới thiệu chung về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 7 2.2.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 10 2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ 10 2.2.2.2. Quy trình thanh toán thẻ 14 2.2.3. Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 17 2.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ 17 2.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ 22 2.2.4. Đánh giá hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 25 2.2.4.1. Những kết quả đạt được 25 2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân: 28 CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY BANKING VISA PLATINUM TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 31 3.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 31 3.1.1. Định hướng chung 31 3.1.2. Định hướng liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 32 3.2. Kiến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 33 3.2.1. Kiến nghị liên quan đến quy trình 33 3.2.1.1. Quy trình phát hành 33 3.2.1.2. Quy trình thanh toán 36 3.2.2. Kiến nghị khác 38 3.2.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 38 3.2.2.2. Kiến nghị với Chính phủ 41 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa PGD Phòng giao dịch CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ STT Tên Trang 1 Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức 5 2 Bảng 2.1: Biểu phí sử dụng thẻ 8-9 3 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ 14 4 Hình 2.3: Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng ANZ 2011- 2013 18 5 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ do ngân hàng ANZ phát hành 19-20 6 Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động phát hành năm 2013 22 7 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ tại ngân hàng ANZ 2011- 2013 23 8 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động thanh toán năm 2013 24 9 Bảng 2.8: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ 2011-2013 26 LỜI MỞ ĐẦU  Lý do chọn đề tài Thanh toán là khâu kết nối giữa sản xuất – phân phối, lưu thông – tiêu dùng. Có nhiều hình thức thanh toán khác nhau, với lợi thế ra đời sau, thẻ tín dụng đã kế thừa và phát huy những hình thức thanh toán trước đó để trở thành phương tiện thanh toán có nhiều ưu điểm vượt trội. Để làm rõ hơn vấn đề này, tôi sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch (PGD) Tản Đà.  Tình hình nghiên cứu đề tài (Trên thế giới & Việt Nam) Trên thế giới, thẻ đã phát triển từ lâu, đặc biệt là các quốc gia phát triển. Tại Việt Nam, trong những năm trở lại đây, người dân cũng đã quen dần với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam là ngân hàng Ngoại Thương. Sau đó, hàng loạt các ngân hàng khác cũng cho ra đời sản phẩm thẻ như: ngân hàng ACB, ANZ, HSBC,…  Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum. Đồng thời, phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà trong những năm qua, đưa ra các mặt tích cực và những vấn đề còn tồn tại. Từ đó đề xuất một số biện pháp góp phần phát triển thẻ tín dụng ANZ.  Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài mang đến những cái nhìn tổng quan về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum. - Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà.  Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích số liệu: đề tài đi sâu nghiên cứu một đối tượng cụ thể nên đây là phương pháp chủ yếu xuyên suốt quá trình thực hiện đề tài. - Phương pháp so sánh: để làm nổi bật tính ưu việt của thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum nhất thiết phải có sự so sánh, đối chiếu với các loại thẻ tín dụng khác của ngân hàng.  Ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài nghiên cứu Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó các ngân hàng sẽ tập trung hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.  Kết cấu của đề tài Kết cấu của Báo cáo bao gồm ba chương chính: Chương 1: Tổng quan về ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà. Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà. Chương 3: Kiến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và khoa học của Th.S. Lê Thị Anh Quyên và các Anh/Chị trong ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà đã giúp tôi hoàn thành bài Báo cáo này. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 1.1. Lịch sử Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 1.1.1. Ngân hàng ANZ toàn cầu ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy. 1.1.2. Ngân hàng ANZ Việt Nam Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với tám chi nhánh và phòng giao dịch, một quỹ tiết kiệm tại hai thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh cùng hai văn phòng đại diện tại Cần Thơ và Bình Dương, ANZ cung cấp các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng – từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanh nghiệp tiên tiến. ANZ là ngân hàng Úc hàng đầu tại Châu Á, đã hoạt động và phục vụ cộng đồng tại khu vực này trong hơn 30 năm qua. Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động hơn 15 năm. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động. Trang Web của ANZ ở Việt Nam, Tổng đài miễn phí 24/7, hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng tận nơi được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất.  Giải thưởng - Năm 2007: “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất năm 2007” do tạp chí Sài Gòn Tiếp Thị bầu chọn 2 - Năm 2009:  "Tổ chức phát hành trái phiếu VND của năm" do Euroweek Asia trao tặng  "Saigon Times Top 40- Giá trị xanh" cho hoạt động tích cực bảo vệ môi trường  "Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do Tạp chí The Asian Banker trao tặng năm 2008 & 2009 - Năm 2010:  Giải "Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao tặng  "Giao dịch Tốt nhất của Năm tại Việt Nam" do The Asset Triple A Country Award trao tặng  Giải "Dịch vụ thương mại hàng đầu năm 2009 & 2010" do Bộ Công Thương trao tặng  "Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất" của Thời báo Kinh tế Việt Nam trong 9 năm liên tiếp kể từ 2002 đến 2010. - Năm 2011: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng - Năm 2012:  "Vị trí số một trên thị trường thu nhập cố định Việt Nam": Tín dụng tốt nhất, Dịch vụ tín dụng tốt nhất, Nghiên cứu và phân tích thị trường tốt nhất, kinh doanh tín dụng tốt nhất, tín dụng phái sinh tốt nhất, lãi suất tốt nhất, nghiên cứu lãi suất tốt nhất, sản phẩm lãi suất tốt nhất, lãi suất phái sinh tốt nhất trong khảo sát của Asiamoney năm 2012  "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối 3 tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.  "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng - Năm 2013:  "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker.  "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 1.1.3. Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà được khai trương thành lập vào ngày 28/06/2009. Với quy mô diện tích khá lớn, ngân hàng tọa lạc tại tòa nhà Tản Đà Court, số 86 Tản Đà, Phường 11, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà có hơn 100 nhân viên với tổng tài sản lên đến 415 nghìn tỷ đồng. Đội ngũ nhân viên được đào tào một cách bài bản, chuyên nghiệp luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất. Bắt đầu từ ngày 31/7/2013, Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà mở cửa dịch vụ khách hàng vào mỗi sáng thứ 7 nhằm mong muốn tăng thêm tiện lợi cho khách hàng. Ngoài những hoạt động liên quan đến nghiệp vụ, ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà cũng tham gia rất nhiều chương trình từ thiện, những hoạt động trách nhiệm cộng đồng như: Dự án phát triển giáo dục cộng đồng 3E và Quan hệ hợp tác với Tổ chức Trẻ Em Rồng Xanh tập trung vào việc phát triển cộng đồng. Dự án 3E, viết tắt của Educate – Enrich – Employ (Giáo dục – Bồi dưỡng – Hướng nghiệp) là dự án phát triển giáo dục cộng đồng trong ba năm phối hợp [...]... Đà Ngân hàng ANZ là ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Khi mới thâm nhập vào thị trường Việt Nam, ngân hàng chỉ mở hai chi nhánh tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên trong những năm trở lại đây, do số lượng khách hàng ngày càng tăng, nhằm đem đến sự tiện lợi cho khách hàng, ngân hàng đã mở thêm một số phòng giao dịch và văn phòng đại diện, trong đó có PGD Tản Đà Ngân hàng ANZ – PGD Tản. .. nơi thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng như: thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán tiền vay tiêu dùng, chuyển tiền trong nước và nước ngoài,… 1.3 Mô hình tổ chức Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4 Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Huy động vốn Giao dịch viên Cho vay Bảo hiểm Vay tín chấp Thẻ Vay thế chấp Nguồn: Phòng Nhân sự ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà Với... lợi nhuận Nguồn: Phòng Quản lý thẻ ngân hàng ANZ Việt Nam Năm 2010, lợi nhuận kinh doanh thẻ của Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà chỉ đạt 884.000 USD Năm 2011, do phát hành thẻ ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại ANZ làm cho lợi nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ tăng lên rõ rệt So với năm 2010, năm 2011 lợi nhuận từ kinh doanh thẻ tăng thêm 25%, chiếm 8,5% lợi nhuận ngân hàng Năm 2012, do... phí khác… thể hiện trong báo cáo thu nhập của phòng quản lý thẻ ngân hàng ANZ Việt Nam Số liệu dưới đây được ghi nhận vào ngày 31/12/2013 tại ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà Có thể nói, thẻ ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum ngày càng khẳng định được vị thế của mình khi đứng vị trí hàng đầu trong tất cả các chỉ tiêu về thu nhập so với các loại thẻ tín dụng khác của ngân hàng 21 Bảng 2.5: Thu nhập... nhuận từ kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà Là một đơn vị kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu mà ngân hàng ANZ quan tâm đầu tiên đó là lợi nhuận mà hoạt động phát hành, thanh toán thẻ đem lại góp phần vào lợi nhuận ròng của ngân hàng Dưới đây là bảng lợi nhuận kinh doanh thẻ mà ngân hàng ANZ thu được 25 Bảng 2.8: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ 2011-2013 Chỉ tiêu 2011... nhất 5 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY BANKING VISA PLATINUM TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà từ năm 2011 đến 2013 Tổng tài sản tại thời điểm 31/12/2013 đạt 415 nghìn tỷ, tăng 61 nghìn tỷ so với thời điểm 31/12/2011, tăng trưởng liên tục với mức... của toàn Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà Nguyên nhân là do trong năm 2013 Ngân hàng ANZ Việt Nam có chủ trương giảm mức phí đối với các CSCNT nhằm thu hút thêm khách hàng và mở rộng mạng lưới CSCNT của ngân hàng ANZ nên đã chấp nhận một sự giảm sút nhất định về lợi nhuận để đạt được mục tiêu chiến lược của mình Thực tế đã chứng tỏ sự đúng đắn của chính sách này: năm 2014, số CSCNT của ngân hàng ANZ tiếp... khách hàng là đặc điểm nổi bật có thể thấy ở ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà Đây cũng chính là một hình thức marketing hiệu quả nhất Trên đây là một số nhận xét về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà Với tình hình như hiện nay, chắc chắn ngân hàng sẽ còn tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động này 2.2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân: Bên cạnh những kết quả mà ngân hàng ANZ. .. thẻ ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum trong phát hành và thanh toán tại ngân hàng ANZ Việt Nam Có được 26% thị phần thẻ phát hành tại ngân hàng ANZ chỉ trong vòng hai năm, đó là nhờ tính cạnh tranh, những tiện dụng cho khách hàng VIP so với những khách hàng sử dụng loại thẻ khác Dưới đây chúng ta sẽ xem xét doanh số sử dụng thẻ qua các năm Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ do ngân hàng ANZ. .. ngân hàng Tóm lược một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2011-2013 được nêu tại Phụ lục của Báo cáo này 6 2.2 Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà từ năm 2011 đến 2013 2.2.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum Thẻ được làm bằng Plastic, có kích thước . VỀ NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 1 1.1. Lịch sử Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 1 1.1.1. Ngân hàng ANZ toàn cầu 1 1.1.2. Ngân hàng ANZ Việt Nam 1 1.1.3. Ngân hàng ANZ – Phòng. ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà đã giúp tôi hoàn thành bài Báo cáo này. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 1.1. Lịch sử Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà. hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 3 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4 1.3. Mô hình tổ chức Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT