luận văn đại học sư phạm Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản L ý

Kỹ năng nghiệp vụ Trong đợt thực tập này em đã được học hỏi thêm nhiều vềcách viết một bài báo cáo và cũng biết thêm một số phần mềm mới c.. Ngày nay các trangweb liên quan đến kinh doan

TRƯỜNG THBC KỸ THUẬT TIN HỌC HÀ NỘI – ESTIH

Người hướng dẫn tại cơ sở: Giám đốc Vũ Minh Hoàng

Giáo viên hướng dẫn: Thầy Giang Đức Thiện

TRƯỜNG THBC KỸ THUẬT TIN HỌC HÀ NỘI – ESTIH

1 Người hướng dẫn tại cơ sở: Giám Đốc: Vũ Minh Hoàng

2 Giáo viên hướng dẫn: Giang Đức Thiện

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LỜI CẢM ƠN

- Em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường cùng toàn thể các thầygiáo, cô giáo đã giúp đỡ em rất nhiều trong đợt thực tập này Giúp em cóđược những kĩ năng để có thể thực tập được tại cơ sở

- Em xin cảm ơn công ty TNHH nhà tự động Việt Nam đã tạocho em điều kiện giúp em được học hỏi nhiều về môi truờng làm việc vànhững người hướng dẫn em tại cơ sở: giám đốc Vũ Minh Hoàng cùngcác anh, chị nhân viên trong công ty

- Cuối cùng em xin cảm ơn Thầy Giang Đức Thiện người đãhướng dẫn em, giúp em hoàn thành tốt các nội qui … trong đợt thực tập

- Em xin chân thành cảm ơn !

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay ứng dụng công nghệ thông tin và việc tin học hoá được xem

là 1 trong những yếu tố quyết định trong hoạt động của các tổ chức của công

ty Sự phát triển của công nghệ thông tin ở nước ta đang bước vào thời kỳmới với việc triển khai rộng rãi các ứng dụng của tin học truyền thông Hiểuđược tầm quan trọng đó trường ESTIH đã tạo điều kiện cho học sinh nămthứ nhất của trường, tham gia các đợt thực tập sau khi kết thúc học kỳ II đểhọc sinh có thể tiếp thu được trình đọ chuyên môn thực tế Em đã chọn công

ty TNHH nhà tự động làm nơi thực tập cho mình để tiếp thu những kinhnghiệm quý báu, công ty đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nên

em đã đến học thêm và trao dồi kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân

 C ông ty có bao nhiêu thành viên?

 Hoạt động chính của công ty là gì?

 Đơn vị được bố trí thực tập tại

phòng( ban ) nào ?

 Sơ đồ công ty

 Thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên

công ty như thế nào?

 Cơ sở vật chất như thế nào?

II Phần B: Nội dung thực tập nhiệm vụ

1 Nội dung công việc được giao

2 Tự đánh giá về chất lượng và hiệu quả công tác của bản thân

3 Tự đánh giá về ưu khuyết điểm của bản thân về :

a. Kiến thức

b kỹ năng nghiệp vụ

c ứng xử, sinh hoạt khi làm việc

III Phần C: Nội dung báo cáo

 Giới thiệu phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng)

 Phần mềm CRM là gì ?

 Hoạt động của phần mềm như thế nào ?

 Ứng dụng gì khi áp dụng CRM ?

 Ứng dụng trong doanh nghiệp như thế nào ?

 Xây dựng chiến lược CRM trong kinh doanh

Phần A: Giới thiệu cơ sở thực tập

1 Cơ sở tiếp nhận thực tập

- Công ty TNHH nhà tự động Việt Nam( Autohome )

- Địa chỉ: Nhà O1 N7A KĐT Trung Hòa – Nhân Chính – ThanhXuân – Hà Nội ( cơ sở sản xuất tại Xóm 1 – Thôn Thượng - Mễ Trì - TừLiêm – Hà Nội )

 2 nhân viên Marketting

 Nhân viên kế toán

 3 nhân viên kỹ thuật

 Công ty làm chủ yếu về:

 Mành, rèm cửa

Kỹ Thuật

Phòng

Kế ToánPhòng

Marketting

 Tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên trong công ty

Khi làm việc tại công ty em cảm thấy nhân viên của công ty rấtvui và chăm chỉ Mọi người luôn hăng xăy làm việc, họ rất vui vẻ, nhiệt tình,sôi nổi với công việc của mình Em cảm thấy rất vui khi được làm cùng họ

và giúp em có thêm được nhiều kinh nghiệm khi làm việc tai đây

 Công ty có nối mạng ADSL sử dụng trong các văn phòng

b Công ty có đầy đủ các loại máy văn phòng bao gồm:

 Máy photo

 Máy in

 Máy fax……

Phần B: Nội Dung Công Việc Được Giao

1 Công việc em làm chủ yếu ở công ty khi thực tập:

 Nghiên cứu phần mềm và viết báo cáo

 Đi mua nguyên liệu

 Nghe điện thoại

 Photo văn bản

2 Đánh giá về chất lượng và hiệu quả của bản thân

Được thực tập tại công ty em cảm thấy rất vui và tích lũy được nhiềukinh nghiệm khi làm việc Tuy trong công việc em vẫn còn thiếu sót và cungđược nhắc nhở và em đã cố gắng sửa và đã được khen Sau đợt thực tập này

em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm làm việc và môi trường làm việcgiúp em có thể tự tin khi giao tiếp cũng như làm việc sau này

3 Ưu khuyết điểm của bản thân về kiến thức và kỹ năng,ứng sử,sinh hoạt trong công ty

a Kiến thức

Trong đợt thực tập lần này em cảm thấy mình còn thiếu sótrất nhiều, có rất nhiều cái tuy đã được học nhưng một số em đãquên

Tuy vậy nhưng trong đợt thực tập này em cũng được học hỏirất nhiều và cũng nhớ lại nhiều cái em được học nhưng lại quên

b Kỹ năng nghiệp vụ

Trong đợt thực tập này em đã được học hỏi thêm nhiều vềcách viết một bài báo cáo và cũng biết thêm một số phần mềm mới

c Ứng sử và sinh hoạt khi làm việc

Khi làm việc tại công ty giúp em tự tin hơn khi giao tiếp bênngoài và phản ứng nhanh hơn trong khi làm việc Đồng thời thựctập tại đây cũng giúp em có thêm kinh nghiệm sống và làm việctập thể

Phần C: Nội Dung Báo Cáo

1 Giới thiệu vể CRM

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý cácmối quan hệ khách hàng CRM còn là chiến lược thu hút, duy trì, phát triểnkhách hang tiềm năng bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóckhách hàng nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng Ngày nay các trangweb liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên ápdụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công ty mình từ nguồn nhân lựcđến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật vàkhả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hànghiệu quả hơn Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinhdoanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các

hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy

Mục tiêu là vừa góp phần nâng cao nhận thức của các doanhnghiệp về CRM và cung cấp các dịch vụ nội dung web, vừa cung cấp giảipháp CRM On - Demand cho doanh nghiệp và các dịch vụ khác về phầnmềm CRM và quản trị

Tầm nhìn là cung cấp thông tin, giải pháp công nghệ và diễn đàndoanh nghiệp (báo in và điện tử) hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực CRM.Đồng thời là một tổ chức đào tạo nghiệp vụ, một công ty chuyên nghiên cứu,đánh giá hoạt động của các công ty áp dụng CRM

Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác địnhtrước:

 Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sảnphẩm, thị trường KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quanđến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh

 Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánhgiá phản hồi của KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chínhsách bán hàng, dịch vụ hiện tại của DN và của các đối thủ cạnhtranh

 Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đếncấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho

DN mình

Xây dựng chiến lược CRM

Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khókhăn Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trungthành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH Giá trị KHphần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành

và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được Việc thiết lập cácmục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ

 Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị,lòng trung thành và độ hài lòng của KH

 Định hướng phân đoạn KH của DN

 Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì

và phát triển)

 Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiếnlược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phíđáp ứng)

 Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm,chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh , dịch vụ KH, vàquản lý phân đoạn theo yêu cầu KH

 Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹnăng, tổ chức, IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiếnlược hoạt động khác

2 Cách cài đặt CRM

- CRM cài đặt được trên tất cả các hệ điều hành như là: WXP,

Vista…

- Phần mềm này sử dụng được trên tất cả các loại máy tính, ta có

thể truy cập internet trong phần mềm rất nhanh và thuận tiệnkhi máy tính đó được kết nối internet

- Cách sử dụng của phần mềm này cũng rất đơn giản, thuận tiện

và nhanh chóng

- Phần mềm này giúp ích rất nhiều khi làm việc với khách hàng

hoặc đối tác trong kinh doanh

Bước 1: Đầu tiên phải có một tài khoản trên phần mềm và sau khi đã

có tài khoản trên đó lúc này mới bắt đầu đăng nhập vào phần mềm

Bước 2: Sau khi đăng nhập ở trang chủ sẽ bao gồm các danh mục cầnthiết trong kinh doanh:

mối và các giai đoạn bán hàng :



Dùng để tạo cuộc hẹn trước với khách hàng khi giao sản phẩmhoặc liên hệ với khách hàng ví dụ như khi cho khách hàng xem mẫuchụp và gửi qua địa chỉ email trong danh sách cho khách hàng nhưngmàu khác so với mẫu thì cần thông báo chô khách hàng biết để họ cóthể thông cảm…

không cần vào lục tìm trong địa chỉ ma ta đã tạo trước đó đểliên hệ thường xuyên hơn với khách hàng….

 Phần tài liệu

Tại đây ta có thể lưu tài liệu và tìm tài liệu một cáchnhanh nhất mà không cần phải lục tìm khi muốn tìm một tàiliệu nào đó, chỉ cần nhập tên dữ liệu đó chọn mục có liên quanđến dữ liệu là có thể tìm thấy tài liệu muốn tìm

 Liên Lạc

Là phần tìm kiếm địa chỉ, thông tin có liên quan đếnkhách hàng

 Khách hàng

Khi ta muốn tìm một khách hàng nào đó ta cũng sẽ tìm như trên vàkhi không muốn tìm bạn cũng có thể lấy ở bên dưới phần danh bạ có sẵn m àtrước đó ta đã nhập vào.

 Chiến lược

Trong phần chiến lược bạn cũng tìm như trên trong phần này đề cậpcác chiến lược

 Đầu Mối

 Dự Án

Đây là mục lưu tất cả các dự án kinh doanh mà khi ta cần có thể ìm ởphần này

 Vụ việc

 LỗiĐây là phần lưu những lỗi mà do sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầukhách hàng hoặc do bị lỗi một số cái khác

 Những tính năng phụ:

 Danh sách cổng thông tin

 Feed

bán hàng và dịch vụ Có thể nói CRM là một phần mềm hay nói cách khác

nó là một chiến lược nhằm duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng, bằngphương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp

đó đã tự tạo ra cho mình những khách hàng trung thành và chỉ có nhiềukhách hàng mới có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững CRM chính

là nghệ thuật đó- nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ kháchhàng CRM được hiểu theo hai khía cạnh, thứ nhất và cũng là quan trọngnhất chính là trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai đó là các hoạt động bênngoài Trong khía cạnh thứ nhất Crm là một chiến lược tiếp cận khách hàngngắn nhất đồng thời đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp không chỉ

có chủ doanh ngiệp hay nhân viên bán hàng mới ý thức được một cách sâusắc về tầm quan trọng của khách hàng mà tất cả mọi người trong doanhnghiệp đó phải biết về tầm quan trọng của khách hàng thì doanh nghiệp mớiphát triển tốt Còn trong khía cạnh thứ hai nó lại mang một ý nghĩa khác đó

là hướng ra bên ngoài tức là mỗi doanh nghiệp phải tự tạo cho khách hàngmột niềm tin về chât lượng của sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ củadoanh nghiệp đó có tốt hay không đối với khách hàng dù khách hàng đó đếnvới sản phẩm của doanh nghiệp đó là lần đầu tiên hoặc đó là khách hàng lâunăm Một khi đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiêp đó thì qui cách phục

vụ cũng là điểm quan trọng để quyết định sự trở lại của khách hàng đó

Không chỉ có vậy phần mềm Crm là quản lý quan hệ khách hàng làmột phần nhưng nếu doanh nghiệp không làm tốt thì cũng không thể chắcrằng có thể dữ được khách hàng trở lại hay không và nó cũng quyết định sốphận của doanh nghiệp đó còn tồn tại phát triển hay thất bại Chính vì vậyqui cách phục vụ, chất lượng sản phẩm và các chế độ ưu đãi khác tốt sẽ đemlại sự phát triển Do đó các doanh nghiệp thường xuyên phải liên hệ, nắmvững thông tin về khách hàng để đem lại sự phục vụ tốt nhất Không nhữngthế mà các doanh nghiệp thường xuyên phải thăm dò ý kiến của khách hàngthì mới có những sản phẩm tốt nhất phục vụ khách hàng Đồng thời lời chàomời tốt cũng là điểm rất quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩmhàng hóa của mình Tổ chức các hoạt động như hội nghị khách hàng nhưpaty, giao lưu định kỳ dành cho những khách hàng VIP lâu năm đã sửdụng sản phẩm của mình Những buổi tiệc như vậy vừa có thể thăm dò ýkiến khách hàng cũng đem lai cho khách hàng sự thoải mải Điều đó sẽ giúpcho các doanh nghiệp ngày càng phát triển và có nhiều những sản phẩm tốthơn nữa đến với khách hàng.

K ẾT LUẬN

Trong đợt thực tập tại công ty TNHH nhà tự động mặc dù thời giankhông đủ dài để em có dịp tìm hiểu và làm quen nhiều với công việc Nhưngvới sự cố gắng của bản thân cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình củacác nhân viên tại nơi thực tập, em đã hoàn thành những công việc được giao.Ngoài ra trong quá trình thực tập em còn học hỏi thêm được nhiều kinhnghiệm của những người có nhiều năm công tác Bên cạnh đó thời gian thựctập đã cho em hiểu thêm về tác phong làm việc cách giao tiếp ứng xử trongcông việc Cuối cùng để kết thúc bài báo cáo nhận thức, em xin chân thànhcảm ơn công ty, người đã hướng dẫn em trong quá trình thực tập và các thầy

cô giáo