Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Elegance

Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Elegance

Viện đại học mở hà

nội

Khoa du lịch

-*** -CộNG HOà Xã HộI CHủ NGHĩA VIệT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-Nhiệm vụ thiết kế khoá luận tốt nghiệp Họ và tên: Đặng trần minh hiếu ĐT: 0914.513.395 Lớp - khóa: A3K13 Ngành học: Quản trị Du lịch - Khách sạn 1 Tên đề tài: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ n Hà Nội Elegance” 2 Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở 3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán: Chơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn Hà Nội Elegance hiện nay Chơng 3: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance - Quản lý công suất phòng - Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm - Một số giải pháp bổ sung 4 Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận 5 Giáo viên hớng dẫn: Toàn phần 6 Ngày giao nhiêm vụ Khoá luận tốt nghiệp: 7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa: 03/06/2009 Hà Nội, ngày tháng năm 2009 Trởng khoa Giáo viên hớng dẫn Trịnh Thanh Thuỷ Mục lục Trang Phần mở đầu……… 5

1 Tính cấp thiết của đề tài……… 5

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài……… 7

3 Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu……… 7

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận……… 8

5 Kết cấu của Khoá luận……… 8

Chơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn 9

1.1 Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn……… 9

1.1.1 Khái niệm về cơ sở lu trú du lịch và khách sạn……… 9

1.1.2 Phân loại khách sạn……… 10

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô……… 10

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng……… 11

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)… 12 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu 13 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn……… 14

1.1.4 Đặc trng của kinh doanh khách sạn……… 15

1.2 Các khái niệm về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn… 17

1.2.1 Lịch sử ra đời của quản lý tận thu……… 17

1.2.2 Khái niệm quản lý tận thu……… 18

1.2.3 Phạm vi áp dụng quản lý tận thu……… 20

1.2.4 Phơng pháp quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn……… 24

1.2.4.1 Điều kiện để áp dụng quản lý tận thu vào kinh doanh khách sạn……… 24

1.2.4.2 Các công cụ của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn 26

1.2.5 Lợi ích của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn……… 35

1.3 Kết luận chơng 1……… 36

Chơng 2: Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn Hà Nội Elegance hiện nay……… 37

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Elegance……… 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Elegance………… 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Elegance……… 41

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp……… 43

2.2 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance trong giai đoạn 2006 - 2008……… 48

2.2.1 Nguồn khách……… 48

2.2.2 Đặc điểm khách của khách sạn Hà Nội Elegance……… 51

2.2.3 Công suất sử dụng buồng……… 54

2.2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2006 - 2008 55

2.2.4.1 Doanh thu của khách sạn Hà Nội Elegance……… 56

2.2.4.2 Cơ cấu chi phí của khách sạn Hà Nội Elegance………… 59

2.2.4.3 Đánh giá, nhận xét……… 61

2.3 Thực trạng phơng pháp quản lý hiện nay của khách sạn Hà Nội Elegance……… 62

2.3.1 Phơng pháp dự báo phòng của khách sạn Hà Nội Elegance…… 62

2.3.2 Chiến lợc giá……… 63

2.3.3 Phơng pháp đánh giá kết quả kinh doanh……… 65

2.3.4 Phơng pháp quản lý nhân lực……… 66

2.4 Kết luận chơng 2……… 69

Chơng 3: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance……… 70

3.1 Phơng hớng phát triển của khách sạn Hà Nội Elegance……… 70

3.2 Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance. 71 3.2.1 Quản lý công suất phòng……… 71

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp……… 71

3.2.1.2 Căn cứ thực hiện……… 71

3.2.1.3 Nội dung……… 72

3.2.1.4 Lợi ích từ biện pháp……… 87

3.2.2 Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm……… 87

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp……… 87

3.2.2.2 Căn cứ thực hiện……… 88

3.2.2.3 Nội dung……… 88

3.2.2.4 Lợi ích từ giải pháp……… 91

3.2.3 Một số giải pháp bổ sung……… 92

3.3 Kết luận chơng 3……… 96

Khuyến nghị và kết luận……… 97

Danh mục tài liệu tham khảo……… 100

Phụ lục……… 102

Phần mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch trên thế giới từ khi ra đời cho đến nay đã trải qua nhiềuthăng trầm và biến động nhng đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọnghàng đầu đối với nền kinh tế thế giới Theo Hiệp hội Lữ hành và Du lịch thếgiới (WTTC), ngành du lịch thế giới đang phát triển mạnh mẽ với mức tăng tr-ởng trung bình 3,6%/năm Nền công nghiệp không khói này có doanh thu đạt5.500 tỷ USD/năm, chiếm 9,4% GPD toàn thế giới, thu hút 220 triệu việc làm,tơng đơng 7,6% dân số thế giới [28]

Từ khi bắt đầu mở cửa giao lu với thế giới vào những năm đầu thập kỷ

90 của thế kỷ 20, du lịch Việt Nam liên tục đạt đợc những bớc tăng trởngngoạn mục Năm 1990 mới chỉ đón đợc 250 ngàn lợt khách quốc tế thì đếnnăm 1997 đã đón đợc 1716 ngàn lợt khách quốc tế với doanh thu tơng ứng là

từ 650 tỷ đồng lên tới 8500 tỷ đồng Gần đây nhất, năm 2008, Việt Nam đã

đón khoảng 4,25 triệu lợt khách quốc tế, đạt doanh thu hơn 4 tỷ USD, chứng

tỏ tầm quan trọng của du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam [27] Hiện nay,Việt Nam là một trong những nớc ở Châu á - Thái Bình Dơng đợc chọn làm

điểm đến lý tởng nhất Hội đồng Lữ hành và Du lịch thế giới (WTTC) cũngnêu tên Việt Nam là địa điểm du lịch đang tăng trởng nhanh đứng hàng thứ ttrên thế giới

Hoạt động du lịch ở Việt Nam phát triển nhanh đã thúc đẩy các ngànhsản xuất vật chất và dịch vụ phát triển theo trong đó phải kể đến ngành kinhdoanh khách sạn Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2008 của Tổng cục Dulịch, tính đến cuối năm 2008, cả nớc có 10.400 cơ sở lu trú với tổng số207.000 phòng Trong đó, Hà Nội có trên 180 khách sạn từ 2 đến 5 sao vớitrên 8.000 phòng [26]

Sự phát triển mạnh mẽ của các khách sạn về cả số lợng và chất lợng đãtạo ra môi trờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt Các khách sạn muốn tồn tại

và phát triển phải biết tận dụng thời cơ, nguồn lực, tiết kiệm chi phí, khôngngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và quản lý của khách sạn Đểlàm đợc điều này thì phải áp dụng các phơng pháp quản lý mới linh hoạt vớinhững biến đổi của thị truờng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn

Hiện nay, quản lý tận thu là một trong những phơng pháp quản lý đợc

áp dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực kinh tế Ra đời trong ngành hàngkhông, quản lý tận thu sau đó đã đợc các nhà kinh doanh khách sạn nhanhchóng ứng dụng và đạt đợc những kết quả khá bất ngờ Lịch sử đã chứng minhtính hiệu quả của phơng pháp này đối với ngành kinh doanh khách sạn Bằngchứng tiêu biểu nhất là doanh thu của tập đoàn khách sạn Marriott Hotels đã

tăng thêm 100 triệu USD mỗi năm mà không có sự tăng lên đáng kể về côngsuất hoạt động và chi phí khi áp dụng quản lý tận thu.[20]

Trong xu thế chung của thế giới, quản lý tận thu cũng bắt đầu đợc ứngdụng trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nhng chủ yếu vẫn chỉ tập trung

ở các khách sạn lớn Hà Nội Elegance là chuỗi khách sạn 2 và 3 sao ở Hà Nội

có nội lực và khả năng tăng trởng tốt nhng hiệu quả kinh doanh cha tơng xứngvới tiềm năng của khách sạn do những hạn chế trong phơng pháp quản lý củakhách sạn hiện nay

Qua những tìm hiểu bớc đầu về phơng pháp quản lý tận thu, em nhậnthấy phơng pháp này có khả năng ứng dụng cao trong hoạt động kinh doanhkhách sạn, đồng thời lợi ích mang lại cho khách sạn là rất lớn và bền vững

Nhận thức đợc tầm quan trọng của phơng pháp quản lý tận thu đối với

kinh doanh khách sạn, em đã chọn đề tài: Đề xuất giải pháp quản lý tận thu“Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ

cho khách sạn Hà Nội Elegance” cho khoá luận tốt nghiệp của mình với

mong muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Hà Nội Elegance nóiriêng và góp phần vào sự phát triển của ngành khách sạn ở Hà Nội nói chung

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

 Mục đích

Trên cơ sở vận dụng có chọn lọc các kiến thức chuyên ngành về quản lýtận thu trong kinh doanh khách sạn, đề tài đa ra một số giải pháp quản lý tậnthu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance

 Giới hạn

Quy mô của đề tài dừng lại ở cấp độ một cơ sở kinh doanh là khách sạn

Hà Nội Elegance và gói gọn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn này

 Nhiệm vụ

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về kinh doanh khách sạn và ý nghĩa củaquản lý tận thu đối với hoạt động quản lý kinh doanh đồng thời căn cứ vàothực trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance, đề tài đa ra các giảipháp cần thiết để đạt đợc mục đích đề ra Cụ thể là:

- Hệ thống các vấn đề lý thuyết về khách sạn, kinh doanh khách sạn vàquản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance và

đánh giá phơng pháp quản lý của khách sạn hiện nay

- Dựa trên lý thuyết và thực tiễn để đa ra các giải pháp, khuyến nghịnhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance.

3 Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu

 Đối tợng nghiên cứu

Đối tợng nghiên cứu của khoá luận là nghiên cứu các giải pháp quản lýtận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance dựa trên kết quả phân tích các tài liệu,

số liệu thu thập đợc từ khách sạn và các tài liệu có liên quan

 Phơng pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chính sau:

- Phơng pháp phân tích, nghiên cứu các giáo trình, sách báo, tạp chíchuyên ngành, các trang thông tin trên mạng internet… về các vấn đề lýthuyết của đề tài và các số liệu quá khứ sử dụng trong khoá luận

- Phơng pháp điều tra khảo sát thực địa tại các khách sạn thành viên củachuỗi khách sạn Hà Nội Elegance Khoá luận sử dụng phơng pháp này để thuthập số liệu, hình ảnh, t liệu về khách sạn

- Phơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý t liệu, số liệu về thựctrạng kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2006 - 2008 để có những đánhgiá xác thực về tình hình và kết quả kinh doanh

4 Những vấn đề đề xuất của Khoá luận

Trên cơ sở tổng kết về lý thuyết và các phân tích thực tế, khoá luận đã

đa ra các giải pháp nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà NộiElegance nh sau:

- Quản lý công suất phòng

- Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm

- Các giải pháp bổ sung

Các giải pháp quản lý tận thu đợc đề xuất ở trên tuy có thể thực hiện

độc lập với nhau nhng sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi có sự kết hợp một cách hàihoà với chiến lợc kinh doanh của khách sạn

5 Kết cấu của Khoá luận

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, Khoá luận gồm các phần chính sau:Ch

ơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

Ch

ơng 2: Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn Hà NộiElegance hiện nay

trong kinh doanh khách sạn1.1 Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu cho đời sống tinhthần của con ngời Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và việc ápdụng thành công nhiều thành tựu mới đã làm cho mức sống của ngời dân đợcnâng cao, chất lợng cuộc sống đợc cải thiện đáng kể Ngời lao động ngày càng

có nhiều thời gian rỗi, việc đi lại dễ dàng nên nhu cầu về du lịch của ngời dânkhông ngừng tăng lên, vợt ra khỏi ranh giới của một quốc gia Chính vì thếcác sản phẩm phục vụ nhu cầu du lịch cũng xuất hiện ngày càng nhiều Trong

đó, khách sạn là một trong những yếu tố cốt lõi của sản phẩm du lịch

Thuật ngữ khách sạn - “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạHotel” - có nguồn gốc từ tiếng Pháp đợc sửdụng chung ở hầu hết các nớc trên thế giới Mỗi giai đoạn khác nhau tronglịch sử lại có những định nghĩa khác nhau về khách sạn phụ thuộc vào hoàncảnh xã hội và đặc điểm nhu cầu của thị trờng

Trong các chơng trình giảng dạy về du lịch, khách sạn cũng đợc địnhnghĩa theo nhiều cách khác nhau Định nghĩa về khách sạn dới dới đây là mộttrong những cách hiểu phổ biến nhất:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ khách l

“Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ u trú đáp ứng yêu cầu về các mặt ăn, uống, ngủ, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.” [9, 4]

Theo Thông t số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Dulịch về hớng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ

sở lu trú du lịch, khách sạn đợc định nghĩa nh sau:

Khách sạn là công trình kiến trúc đ

“Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ ợc xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” [10]

Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/ 01/ 2006 cũng nêu rõ:

Cơ sở l

“Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ u trú là cơ sở cho thuê buồng, giờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu ” [12]

1.1.2 Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanhkhách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy,ngời ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

 Phân loại khách sạn theo quy mô

 Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng

 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)

 Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào sốlợng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh

Phân loại khách sạn theo quy mô giữa tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩncủa Việt Nam cũng có sự khác nhau

Bảng 1.1 phân loại khách sạn theo quy mô

Đơn vị: buồngTiêu chuẩn Khách sạn loại lớn Khách sạn loại vừa Khách sạn loại nhỏ

Các khách sạn có cùng quy mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinhdoanh với nhau nhng cũng phải chịu sự cạnh tranh lẫn nhau gay gắt

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổbiến, dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn

Đặc điểm của từng loại khách sạn theo cách phân loại này có thể tổng kếtbằng bảng sau:

Bảng 1.2 phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng

Khách

sạn thơng

mại

Trung tâm thành phố, cáckhu thơng mại có hoạt

động buôn bán sôi nổi

Khách đi kinh doanh,buôn bán, tìm cơ hội

đầu t, thăm dò thị trờng

Phòng hội họp, trangthiết bị, máy móchiện đại, tiện nghi

sạn du

lịch

Những nơi có cảnhquan thiên nhiên đẹp,giàu tài nguyên tựnhiên và nhân văn

Khách du lịch thuần tuý,muốn tìm hiểu khámphá vẻ đẹp tự nhiên,văn hoá của điểm đến

Các tiện nghi phục

vụ cho phòngkhách và các dịch

Ngời già, ngời bịbệnh, những ngời cónhu cầu đi an dỡng,phục hồi sức khoẻ vàtinh thần

Ngoài các tiện nghithông thờng còn cócác trang thiết bịcủa ngành y phục

vụ việc điều trị vàchăm sóc sứckhoẻ

Khách

sạn quá

cảnh

Gần các đờng giaothông, bến tàu, bến

xe, sân bay, cảngbiển, các cửa khẩu

Những ngời sử dụngcác phơng tiện giaothông quốc tế, huỷhoặc đổi chuyến bay,các lái xe, phi công,nhân viên

Thờng là cáckhách sạn nhỏ vớicác trang thiết bịcần thiết phục vụnhu cầu hàngngày của khách.Ngày nay, mục đích chuyến đi của khách du lịch ngày càng đa dạng vàphong phú, du khách có thể kết hợp nhiều mục đích trong một chuyến đi, do

đó sự phân loại trên chỉ mang tính tơng đối Trong xu thế cạnh tranh nh hiệnnay, các khách sạn thờng phải đồng thời phục vụ nhiều loại du khách khácnhau nhằm tối đa công suất sử dụng phòng

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)

Theo cách phân loại này, có 3 mức độ phục vụ cơ bản đợc tổng kếttrong bảng sau:

Bảng 1.3 phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

Khách sạn có mức độ phục

vụ hàng đầu

Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình

Khách sạn có mức

độ phục vụ thấp

- Chất lợng dịch vụ cao

- Kiến trúc và vị trí đẹp

- Thuận tiện đi lại

- Nhiều dịch vụ bổ sung nh: bể

bơi, sân tennis, sân golf, quần

vợt, business centre

- Có đầy đủ trang thiết

bị cần thiết phục vụnhu cầu của khách

- Đối tợng thu hút:

khách có mức độ chitiêu trung bình

- ít dịch vụ, chỉ chú trọngvào dịch vụ lu trú và ănuống

- Có những trang thiết

bị cần thiết phục vụnhu cầu của khách

- Nhân viên phục vụ, chu đáo,

- Đối tợng thu hút:khách có khả năng chitrả thấp, học sinh,sinh viên, những ngờiquan tâm chủ yếu đếnmục đích chuyến đi vàcác điểm tham quan,các hoạt động trongchuyến du lịch

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu

Phân loại khách sạn theo phơng thức quản lý và sở hữu là việc phân loạidựa vào hình thức quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn hoặc quyền sởhữu hợp pháp của ngời chủ đầu t xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn

Hình thức phân loại bằng cách xếp hạng sao cho khách sạn rất phổ biến

ở Việt Nam Khách sạn đợc phân thành 2 loại chính: loại đợc xếp hạng và loạikhông đợc xếp hạng

- Loại đợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lợng phục vụ cao phù hợpvới tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành 5 hạng dựa trên các tiêu chí sau:

 Vị trí, kiến trúc

 Số lợng phòng của khách sạn

 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

 Dịch vụ và mức độ phục vụ

 Số lợng nhân viên phục vụ

- Loại không đợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấpkhông đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn một sao

Dới đây là số liệu thống kê về cơ sở lu trú ở Việt Nam năm 2008

(Báo cáo tổng kết công tác năm 2008 của TCDL) [26]

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khácnhau nhng trong cùng một lĩnh vực dịch vụ du lịch Mặc dù kinh doanh kháchsạn đã hình thành và phát triển từ rất sớm nhng hoạt động kinh doanh này vẫn

đợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau

Trớc đây, ngời ta cho rằng kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụnhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo một số quan điểm khác rộng hơn, kinhdoanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi

và ăn uống cho khách

Nhng theo xu thế hiện nay, ngoài hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lu trú và

ăn uống, kinh doanh khách sạn còn đợc bổ sung thêm rất nhiều các dịch vụkhác nh hội họp, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là, bán tour Các dịch vụ

bổ sung này ngày càng đa dạng, phong phú về hình thức và phù hợp với quymô và đặc điểm thị trờng mục tiêu của từng khách sạn

Tóm lại, trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh

doanh khách sạn nh sau: “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạKinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh

trên cơ sở cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu đa dạng khác của khách du lịch tại các

điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [6]

1.1.4 Đặc trng của kinh doanh khách sạn

 Chịu ảnh hởng của tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch

Bất cứ ngành kinh doanh nào cũng phải chịu ảnh hởng của môi trờng vĩmô hay nói cách khác là các yếu tố tồn tại bên ngoài doanh nghiệp Điều nàycàng đúng với lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi tài nguyên du lịch của điểm

đến du lịch đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút khách đến khách sạn.Kinh doanh khách sạn phải đặt trong sự phù hợp giữa quy mô, kiến trúc,phong cách phục vụ của khách sạn với tiềm năng du lịch của điểm đến nhằm

đạt hiệu quả cao nhất và tránh lãng phí nguồn lực của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn có hàm lợng vốn cố định lớn

Sức hút thu hút khách đến với khách sạn là sự hấp dẫn về vẻ thẩm mỹ,các tiện nghi của khách sạn, các dịch vụ cung cấp có chất lợng, đội ngũ nhânviên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, phục vụ chu đáo Để có đợc điều đó cầnphải có sự đầu t lớn ban đầu Phần lớn sẽ trở thành vốn cố định của khách sạn

do đợc đầu t để xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, lắp đặt các hệthống điện, nớc, ánh sáng, chi phí bảo dỡng, sửa chữa Đồng thời, hoạt độngkinh doanh cũng phát sinh rất nhiều chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phítiền lơng cho nhân viên chính thức Tất cả các khoản đầu t và chi phí trêntạo ra dung lợng vốn rất lớn cho khách sạn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều lao động ở nhiều ngành nghề khác nhau

Nh đã biết, dịch vụ do khách sạn tạo ra hầu hết là dịch vụ phục vụ trựctiếp và đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Vì vậy khách sạn đòi hỏi lợng lao

động rất lớn để có thể vận hành cỗ máy tạo ra các dịch vụ phục vụ nhu cầu đadạng và phong phú của khách hàng Hơn nữa do đặc thù của kinh doanh kháchsạn là phục vụ 24/24 nên thời gian lao động đợc chia thành các ca khác nhautrong ngày, nh vậy phải luôn có đủ lao động để có thể luân phiên nhau túc trựccông việc, đảm bảo nhu cầu của khách đợc đáp ứng đúng lúc, đúng cách và

đạt tiêu chuẩn chất lợng của khách sạn Đồng thời, trong khách sạn ngoài bộphận trực tiếp tạo ra dịch vụ còn có khối văn phòng chịu trách nhiệm thực hiệncác công việc quản lý

Khách sạn càng cao sao, dịch vụ càng đa dạng, chất lợng dịch vụ càngcao, thì cần càng nhiều lao động, nhất là lao động có trình độ và kinh nghiệm

 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn mang những đặc trng riêng

của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch đợc cấu thành từ những tài nguyên du lịch và các dịch

vụ cung cấp cho khách du lịch Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ vận chuyển,dịch vụ lu trú, ăn uống, dịch vụ tham quan, giải trí và nhiều dịch vụ bổ sungkhác Nh vậy, sản phẩm của kinh doanh khách sạn cũng mang những đặc trngcủa sản phẩm du lịch Đó là các đặc trng:

 Tính vô hình: dịch vụ là thứ không thể cầm, nắm, kiểm tra và đánh giáchất lợng nh sản phẩm hữu hình Chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ

có thể đợc đánh giá sau khi đã sử dụng

 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra tại cùng một không gian vàthời gian: khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khách sạn cung cấp là thời

điểm các dịch vụ đó đợc tạo ra với sự tham gia của khách hàng và đội ngũnhân viên khách sạn

 Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm: chất ợng của sản phẩm phụ thuộc vào các đối tợng tham gia quá trình đó

l- Tính tự tiêu hao: đó là việc doanh thu của các phòng trống của kháchsạn không thể thu lại đợc vào ngày hôm sau, khoản doanh thu từ các phòngtrống đó sẽ mất đi mãi mãi

 Tính chu kỳ: sản phẩm của kinh doanh du lịch thờng tập trung vàonhững thời gian nhất định trong năm Điều này thể hiện qua chỉ tiêu công suấtphòng của từng ngày, từng tháng và từng quý của khách sạn

1.2 Các khái niệm về quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Lịch sử ra đời của quản lý tận thu

Mặc dù lịch sử ra đời của quản lý tận thu đợc cho là bắt đầu từ nhữngnăm cuối thập kỷ 70 của thế kỷ 20 nhng sản phẩm đầu tiên của quản lý tận thulại xuất hiện từ thập kỷ 60 với các nghiên cứu của tổ chức hàng không có têngọi Sabre Airline Solution Đó là sản phẩm phần mềm máy tính rất đơn giản

và nguyên sơ cho phép các công ty hàng không nhập dữ liệu về khách hàngvào máy tính thay vì lu thông tin bằng cách viết tay Tuy nhiên, mãi đến năm

1986, tổ chức này mới tung ra sản phẩm với tên gọi “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạHệ thống quản lý tận thudoanh thu” mà sản phẩm ứng dụng đầu tiên trong ngành công nghiệp hàngkhông là Airmax Revenue Manager đã nhanh chóng đợc sử dụng rộng rãi

Năm 1978, chính phủ Mỹ huỷ bỏ chính sách điều chỉnh giá xăng dầu,thị trờng nhiên liệu đợc thả nổi Chính sách này đã làm xuất hiện những hãnghàng không mới có thể đa ra mức phí vận chuyển thấp hơn rất nhiều Nhữnghãng hàng không đầu tiên sử dụng phơng pháp quản lý tận thu nh People

Express có thể cung cấp dịch vụ bay với mức giá chỉ bằng một nửa mức giálúc đó Đồng thời, sự ra đời và phát triển của mạng internet, hệ thống phânphối toàn cầu GDS (hệ thống này hiện nay phục vụ khoảng 500.000 công ty lữhành trên toàn thế giới) làm cho thị trờng trở nên vô cùng rộng lớn và cạnhtranh trở nên gay gắt hơn.

Lúc này, quản lý tận thu là giải pháp mang tính cứu cánh cho các hãnghàng không lớn của Mỹ nh American Airlines, Delta, United, TWA… Cáchãng này bắt tay vào đầu t xây dựng hệ thống quản lý tận thu nh một công cụchủ chốt để chiếm lĩnh lại thị trờng Kết quả là các hãng này vẫn duy trì đợclợi nhuận và đã liên tục thành công Trong khi đó, những hãng đầu tiên của thịtrờng hàng không giá rẻ (People Express, PanAm) vì không thay đổi kịp thời

và đầu t thoả đáng đã sớm biến mất khỏi thị trờng

Robert Crandall, sau này trở thành tổng giám đốc của hãng hàng khôngAmerican Airlines đã nói rằng: “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạQuản lý tận thu là công cụ quan trọng nhấttrong ngành vận tải kể từ khi chúng tôi bớc vào kỷ nguyên thả nổi kinh doanhvận tải hàng không Chúng tôi ớc tính rằng quản lý tận thu đã tăng thêm 1,4 tỷUSD vào tổng doanh thu của hãng chỉ trong thời gian 3 năm (1989 - 1991)”.[23] Sau thành công của American Airline, quản lý tận thu trở nên phổ biến

và đợc sử dụng rộng rãi ở Mỹ và các nớc châu Âu

Hiện nay, quản lý tận thu nhanh chóng trở thành một công cụ chiến lợc

đảm bảo lợi nhuận cho các tổ chức kinh doanh trong môi trờng đầy biến động.Không chỉ tồn tại trong ngành công nghiệp hàng không, quản lý tận thu còn đ-

ợc sử dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nh ngành đờng sắt, ngành tàu biển,ngành ôtô, khách sạn, nhà hàng, truyền hình, ngành cung cấp dịch vụ kết nốiinternet, và nhiều ngành dịch vụ khác Trong đó, vận chuyển và lu trú là haingành sử dụng phổ biến nhất phơng pháp quản lý này

1.2.2 Khái niệm quản lý tận thu

Mặc dù đợc sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nhng quản lý tận thuvẫn cha có đợc một khái niệm thống nhất Quan điểm về quản lý tận thu(Yeild Management hay Revenue Management) cho đến nay đợc rất nhiềunhà nghiên cứu kinh tế đa ra Hầu hết đều cho rằng rất khó để định nghĩa quản

lý tận thu thật sự là gì mà chỉ có thể giải thích bằng các yếu tố hình thành nênquản lý tận thu

Trong kinh tế, “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạyeild” đợc định nghĩa là yếu tố sinh lợi, là yếu tố manglại kết quả Quản lý tận thu diễn tả việc phân phối các nguồn lực bị giới hạn

nh số chỗ trên một chuyến bay, số phòng của một khách sạn, sức chứa củamột nhà hàng cho thị trờng đông đảo và đa dạng Bằng cách tận dụng nguồnlực có hạn này, các cơ sở kinh doanh có thể tăng tổng doanh thu hay lợi nhuậntrong khi sức chứa không thay đổi Kể từ khi quản lý tận thu đợc sử dụngtrong các cơ sở kinh doanh các sản phẩm không có khả năng lu kho, nó còn đ-

ợc gọi là quản lý tận thu các sản phẩm dễ bị tiêu huỷ [20, 34]

Quan điểm đầu tiên về quản lý tận thu xuất hiện trong ngành hàngkhông Theo quan điểm này, quản lý tận thu còn đợc gọi là phơng pháp định

giá thời gian thực (real-time pricing): “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạQuản lý tận thu là một công cụ kinh tế xây dựng hệ thống giá bán cho sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa hoá lợi nhuận thu đợc dựa trên sự nghiên cứu về nhu cầu tơng lai của từng thị trờng khác nhau và những giai đoạn khác nhau của hành vi mua ” [23] Theo đó, quản lýtận thu mang đến một giải pháp tuyệt vời cho vấn đề cung và cầu thông quacác cách định giá khác nhau đối với từng thị trờng và từng giai đoạn của thị tr-ờng Đó là một cuộc chơi mà tất cả mọi ngời đều có lợi, nhà sản xuất tăngdoanh thu, ngời sử dụng nhận đợc mức giá sản phẩm thấp hơn nhng vẫn hàilòng với chất lợng sản phẩm

Theo nh cuốn “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạHow to make more money from your accommodationbusiness” của tác giả David Reed, Cục du lịch quốc gia Tasmania, ông cho

rằng: Quản lý tận thu là tổng hợp của các vấn đề về marketing chiến l“Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạ ợc, mối quan hệ giữa chi phí, giá cả và sự phân phối sản phẩm đến tay ngời sử dụng.

Đó là một tập hợp hoàn chỉnh mà khi đợc kích hoạt các yếu tố cấu thành thì tạo ra cơ hội tối đa hoá lợi nhuận” David Reed cho rằng quản lý tận thu đặc

biệt phù hợp với những cơ sở kinh doanh lu trú cỡ nhỏ, nơi phải đối mặt vớitính mùa vụ cao trong kinh doanh, chính sách giá kéo dài với những kháchhàng hợp tác, những vấn đề về vị trí, các nhóm marketing, các hoạt động củakhu vực và sự cạnh tranh giá cả trong khu vực [21, 4-5]

Từ những phân tích nh trên, quản lý tận thu có thể đợc định nghĩa nh

sau: Quản lý tận thu là quá trình phân phối sản phẩm, dịch vụ cho đúng

đối tợng khách với mức giá phù hợp vào thời điểm thích hợp nhất nhằm tối

đa hoá lợi nhuận.

Nh vậy, quản lý tận thu đặt ra vấn đề cho các cơ sở kinh doanh: đâu làgiới hạn việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp, thời điểm bánnào là phù hợp và ở mức giá nào để có thể tăng tối đa doanh thu

1.2.3 Phạm vi áp dụng quản lý tận thu

Theo các nhà kinh tế học, sự thành công của quản lý tận thu đòi hỏi một

số đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nh công suất của sản phẩm hoặc dịch vụ là

cố định, có thể dự đoán đợc nhu cầu của thị trờng, tính không thể lu kho, nhucầu về một cấu trúc giá và chi phí thích hợp, thời gian bán sản phẩm hoặc dịch

vụ có thể thay đổi so với thời điểm sản xuất

Một số quan niệm khác lại cho rằng sự tơng thích của quản lý tận thuvới cơ sở kinh doanh đòi hỏi một số điều kiện nh: hiểu biết về nhu cầu củatừng phân đoạn thị trờng, tính không thể lu kho của sản phẩm, yêu cầu một l-ợng bán trớc của sản phẩm hoặc dịch vụ, tính không cố định của nhu cầu, chiphí biên khi sản xuất thêm một đơn vị sản phẩm thấp

Hay một quan điểm khác lại cho rằng sự thành công của quản lý tận thuphải dựa vào: khả năng phân đoạn của thị trờng, sự đặt trớc sản phẩm dịch vụ,

hệ thống cung cấp thông tin tốt, sự hiểu biết kỹ lỡng về chiến lợc giá và chínhsách giải quyết tốt vấn đề “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạvợt trội” (overbooking)

Nhìn chung có một sự thống nhất giữa các nhà học giả về các điều kiệncần có để áp dụng quản lý tận thu là:

 Sản phẩm không thể lu kho và có tính mùa vụ cao

Tính không thể lu kho của sản phẩm dịch vụ loại này tức là việc khôngthể cất giữ để bán vào thời gian khác Chính vì thế nếu sản phẩm dịch vụkhông đợc bán đi thì doanh nghiệp sẽ mất đi phần doanh thu từ những sảnphẩm dịch vụ này mãi mãi

Đồng thời, do nhu cầu của thị trờng luôn thay đổi nên lợng cung và ợng cầu tại các thời điểm khác nhau là khác nhau Khi lợng cầu về sản phẩmdịch vụ tại các thời điểm khác nhau trở nên quá chênh lệch thì xuất hiện tínhmùa của sản phẩm đó Khi đó giá trị của sản phẩm dịch vụ thay đổi phụ thuộcvào từng thời điểm Vì vậy thời điểm bán sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng

l-Sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn có tính mùa vụ cao vàkhông có khả năng lu kho

 Chi phí cố định cao, chi phí biến đổi thấp

Giá trị của một sản phẩm bao giờ cũng đợc tạo nên từ 2 nhóm chi phí:chi phí cố định nh hao mòn máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất, chi phí quản lý,chi phí nhân công chính thức và chi phí biến đổi theo số lợng sản phẩm nhchi phí nguyên - nhiên liệu, chi phí nhân công thuê ngoài, các chi phí phátsinh bên ngoài Trong một lợng sản phẩm nhất định nào đó, chi phí để sảnxuất thêm một đơn vị sản phẩm tăng lên không đáng kể, chính vì thế càng bán

đợc nhiều sản phẩm thì càng nhanh chóng bù đắp đợc chi phí sản xuất và kinhdoanh có lãi.

Trong kinh doanh khách sạn, chi phí cố định thờng rất lớn do khách sạncần có sự đầu t ban đầu để xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm máy móc, trangthiết bị cho khách sạn, chi phí cho đội ngũ nhân viên chính thức, chi phí quản

lý Ngoài chi phí cố định, khách sạn phải mất một khoản chi phí biến đổi phụthuộc vào công suất sử dụng phòng của khách sạn Tuy nhiên, khi công suất

sử dụng phòng tăng trong một chừng mực nào đó thì chi phí biến đổi cũngkhông thay đổi đáng kể

Từ đặc tính trên, cho phép các nhà kinh doanh có thể thay đổi giá nhanhchóng ở các mức cầu khác nhau Vì trong khách sạn, nếu để phòng trống sẽ bịmất chi phí cố định, trong khi bán giảm giá đi sẽ thu hút đợc nhiều khách

 Lợng cung sản phẩm cố định, nhu cầu về sản phẩm không cố định

Thị trờng thờng xảy ra mâu thuẫn giữa lợng cung và cầu về sản phẩm.Các cơ sở kinh doanh chỉ có thể cung cấp một số lợng sản phẩm nhất địnhtrong khi nhu cầu về sản phẩm luôn thay đổi do các yếu tố bên ngoài nh kinh

tế, văn hoá, xã hội, các sản phẩm thay thế Lợng cung sản phẩm cũng phụthuộc vào nhiều yếu tố bên trong của doanh nghiệp nh vốn, cơ sở vật chất, kỹthuật, trình độ đội ngũ lao động Nh vậy, vấn đề đặt ra là cân đối giữa lợngcầu với khả năng cung ứng sản phẩm sao cho doanh thu thu đợc là lớn nhất

Đối với kinh doanh khách sạn, lợng cung về sản phẩm bị cố định trongmột khoảng thời gian nhất định Tuy nhiên nhu cầu về du lịch lại thờng xuyênthay đổi do ảnh hởng từ nhiều phía Chính vì thế, trong khoảng thời gian lợngcung cha thay đổi ngay đợc, các khách sạn phải tìm cách đáp ứng cao nhấtcho nhu cầu của thị trờng

 Sản phẩm đợc đặt mua trớc

Tình huống này xảy ra khi nhu cầu về một sản phẩm trên thị trờng đợc

dự đoán là vợt quá khả năng cung ứng của các nhà sản xuất tại một thời điểmnào đó Khi đó, ngời mua có xu hớng đặt trớc sản phẩm để đảm bảo mua đợcsản phẩm vào thời điểm mong muốn Đồng thời do tính chất không thể lu khocủa sản phẩm và do sự khó nắm bắt nhu cầu của thị trờng mà ngời sản xuấtcũng muốn chắc chắn bán đợc sản phẩm

Để giải quyết vấn đề này, nhà sản xuất nhận đơn đặt hàng từ phía kháchhàng và tiến hành sản xuất sản phẩm vào thời điểm khách hàng bắt đầu tiêu

dùng sản phẩm Nh vậy sản phẩm có thể đợc mua trớc thời điểm sản xuất vàtiêu thụ của nó.

Tính chất này thể hiện rất rõ trong kinh doanh khách sạn Khách sạn cóthể bán phòng trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các hình thức đặt phòng khácnhau Trên thực tế, nguồn khách của hầu hết các khách sạn chủ yếu là khách

đặt phòng trớc Hơn nữa, một khách sạn chỉ có một lợng phòng cố định nhng

có thể đạt tới hơn 100% công suất sử dụng phòng khi nhu cầu về phòng kháchsạn trên thị trờng tăng cao và vợt khả năng cung ứng của các khách sạn

 Sản phẩm đợc bán ra thị trờng với một hệ thống giá khác nhau

Khi thị trờng mục tiêu của một cơ sở kinh doanh đợc chia thành nhiều

đoạn thị trờng khác nhau Vì vậy, việc đa ra một chính sách giá phù hợp vớinhu cầu của từng đoạn thị trờng là vô cùng cần thiết Với chính sách đa giá

nh vậy, nhà sản xuất có thể tối đa hoá đợc doanh thu từ việc cung cấp sảnphẩm và định giá sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng

Một khách sạn có thể phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên cần phảiphân đoạn thị trờng để có định hớng chiến lợc kinh doanh phù hợp Mỗi phân

đoạn thị trờng lại có các đặc điểm riêng, các nhu cầu và kỳ vọng khác nhau

Đây chính là cơ hội để khách sạn có thể tối đa hoá doanh thu dựa trên mức độthoả mãn nhu cầu khác nhau của từng phân đoạn thị trờng riêng biệt Theo đó,khách sạn phải đồng thời xây dựng một kết cấu đa giá cho các phân đoạn thịtrờng riêng biệt của mình

 Lợi nhuận là mối quan tâm hàng đầu, có khả năng linh hoạt trong

hoạt động kinh doanh

Một doanh nghiệp có thể có nhiều mục đích kinh doanh khác nhau

nh-ng quản lý tận thu chỉ thật sự hữu ích với nhữnh-ng cơ sở kinh doanh có mối quantâm hàng đầu là lợi nhuận Khi lợi nhuận trở thành động lực cho mọi cố gắng

và nỗ lực của doanh nghiệp thì quản lý tận thu mới phát huy đợc vai trò tối đahoá doanh thu của nó Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải có khả năng ứngphó linh hoạt với sự biến động của thị trờng để đảm bảo hoạt động kinh doanhcủa mình đạt hiệu quả cao nhất Sự linh hoạt này tuỳ thuộc vào nhận thức củangời quản lý và của cả doanh nghiệp trong từng giai đoạn khác nhau

Khách sạn là một tổ chức kinh tế vì mục đích thơng mại nên lợi nhuận

là mối quan tâm hàng đầu trong kinh doanh khách sạn Để đạt đợc lợi nhuận

cao và bền vững, mỗi khách sạn phải có khả năng ứng phó linh hoạt với nhucầu ngày càng đa dạng và phức tạp của thị trờng.

Nhìn chung, ngày nay quản lý tận thu đợc áp dụng rộng rãi vào nhiềulĩnh vực khác nhau trong kinh doanh Ngay cả các sản phẩm hữu hình cũng cóthể áp dụng quản lý tận thu ở một khía cạnh nào đó Tuy nhiên, quản lý tậnthu vẫn chỉ phát huy hết vai trò của nó đối với các sản phẩm của ngành dịch

vụ đặc biệt là dịch vụ lu trú trong khách sạn Sự cạnh tranh ngày càng mạnh

mẽ và gay gắt trong ngành dịch vụ đầy hấp dẫn và mang lại lợi nhuận cao nhkinh doanh khách sạn sẽ là các yếu tố thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện ph-

ơng pháp quản lý này

1.2.4 Phơng pháp quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Điều kiện để áp dụng quản lý tận thu vào kinh doanh khách sạn

Từ những đặc tính cần có của sản phẩm dịch vụ, có thể nhận thấy sự

thành công của quản lý tận thu chủ yếu dựa vào 2 yếu tố là thông tin và việc lập kế hoạch.

a Thông tin

Để có đợc thông tin chính xác và hữu ích cho quá trình lập kế hoạch thìngời quản lý phải có thông tin về khách sạn và thị trờng của khách sạn Nhữngthông tin này có đợc từ 2 nguồn: bên trong và bên ngoài khách sạn

 Thông tin bên trong: là các thông tin nội bộ khách sạn

 Các phân đoạn thị trờng của khách sạn

Thị trờng mục tiêu của một khách sạn đợc phân ra thành nhiều đoạnngắn gọi là khúc đoạn thị trờng Khách sạn thực hiện nghiên cứu đặc điểm củatừng phân đoạn thị trờng, từ đó đa ra định hớng và chiến lợc cụ thể nhằm thoảmãn cao nhất nhu cầu của thị trờng và đạt đợc lợi nhuận mong muốn

 Doanh thu từ các đoạn thị trờng khác nhau của khách sạn

Khách sạn phân tích các số liệu này để tìm ra thị trờng dẫn đầu và thịtrờng tiềm năng của khách sạn, đồng thời dự đoán xu hớng phát triển của thịtrờng Từ đó định hớng và xây dựng chiến lợc phát triển kinh doanh cho mình

 Mùa cao điểm và thấp điểm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi, giải tríchịu ảnh hởng sâu sắc tính mùa vụ của du lịch Chính vì vậy, một khách sạn

cần đa ra những chính sách giá, chiến lợc phát triển, chính sách quản lý thíchhợp cho từng thời điểm mùa vụ khác nhau Các chính sách này cần có sựnghiên cứu kỹ lỡng để có thể thay đổi một cách linh hoạt với các biến đổi củathị trờng.

 Các chỉ số về công suất phòng của khách sạn

Trong lĩnh vực khách sạn, các chỉ số này bao gồm: tỉ lệ khách huỷphòng không thông báo (no-shows), tỉ lệ khách lẻ (walk-in), tỉ lệ khách trảphòng muộn hơn ngày đăng ký (overstay), tỉ lệ khách trả phòng sớm hơn ngày

đăng ký (understay) Các chỉ số này phản ánh công suất phòng của khách sạntrong quá khứ và là căn cứ cho công tác dự báo công suất phòng trong tơng lai

 Thông tin bên ngoài: là các thông tin đến từ môi trờng bên ngoàikhách sạn

 Lợng cầu về sản phẩm dịch vụ

Nhu cầu của thị trờng đóng vai trò quyết định đến phơng hớng kinhdoanh của khách sạn Đáp ứng nhu cầu thị trờng là bản chất của mọi quan hệtrao đổi, mua bán Chính vì vậy, khách sạn phải nắm đợc nhu cầu và lợng cầu vềsản phẩm dịch vụ, xu hớng về sản phẩm dịch vụ của thị trờng nói chung

 Các chiến lợc của đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố đe doạ lớn nhất đến thịphần và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thông tin về đối thủ cạnh tranh làmột trong những thông tin rất quan trọng để có biện pháp đối phó và cạnhtranh kịp thời, hiệu quả

 Các sự kiện nổi bật

Trong các ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng,các sự kiện nổi bật vừa là cơ hội vừa là hiểm hoạ cho doanh nghiệp Việc thuthập và phân tích kịp thời thông tin về các sự kiện này giúp khách sạn có thể

nắm bắt cơ hội phát triển và hạn chế những ảnh hởng xấu đến hoạt động kinhdoanh của khách sạn.

b Lập kế hoạch

Sau khi đã có đầy đủ thông tin, khách sạn tiến hành phân tích và tổnghợp thông tin thông qua bảng phân tích SWOT (thế mạnh - điểm yếu - cơ hội -hiểm hoạ) Từ đó xây dựng chiến lợc nhằm phát huy thế mạnh, hạn chế điểmyếu, nắm bắt cơ hội để phát triển, giảm ảnh hởng xấu của các hiểm hoạ đếnhoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2.4.2 Các công cụ của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

Quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn tập hợp nhiều công cụ khácnhau Mỗi công cụ giải quyết một vấn đề cụ thể trong hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Dới đây là các công cụ chủ yếu của quản lý tận thu

 Phân đoạn thị trờng

Phân đoạn thị trờng là quá trình phân chia thị trờng ngời tiêu dùngthành những nhóm nhỏ theo những tiêu thức nhất định Doanh nghiệp sẽ lựachọn những phân đoạn tiềm năng nhất đối với nguồn lực của doanh nghiệp đểlàm thị trờng mục tiêu cho mình

Có 7 tiêu thức chủ yếu để phân đoạn thị trờng đợc tổng kết trong bảngsau:

Bảng 1.6 Bảng tiêu thức phân đoạn thị trờng

- Cấp bang / tỉnh / quận Quận

Bang / tỉnh

- Cấp quốc gia và quốc tế Các khu vực

Các quốc giaCác châu lục

Tâm lý học Cá tính, lối sống, giai cấp

Hành vi tiêu - Tần suất sử dụng

- Tình trạng sử dụng, tiềm năng sử dụng

- Sự trung thành với nhãn hiệu

- Thị trờng du lịch nghỉ ngơi, việc riêng

Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đặc trng của doanh nghiệp cho từng phân

đoạn thị trờng mục tiêu

Kênh phân

phối

- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng

- Tiếp thị thông qua các khâu trung gian

- Hỗn hợp cả hai trờng hợp trên

[2, 61-62]

Để quản lý tận thu hiệu quả trong các điều kiện của khách sạn, chínhsách phân đoạn thị trờng rõ ràng là vô cùng cần thiết, đặc biệt khi lợng phòngmột khách sạn có sẵn để bán không nhiều thì chính sách này lại càng quantrọng Tuy nhiên, khác với các khách sạn lớn, các khách sạn quy mô nhỏ th-ờng không nghiên cứu thị trờng để phân đoạn do chi phí cao

 Dự đoán lợng cầu

Khả năng điều chỉnh các chỉ số hoạt động kinh doanh và tối đa hoádoanh thu phụ thuộc vào dự đoán chính xác lợng cầu trong tơng lai Đó là mộtquá trình phức tạp vì nó liên quan đến việc phân tích các số liệu trong quá khứcũng nh đa ra xu hớng biến đổi của các chỉ số kinh doanh Từ đó xây dựng kếtcấu giá phù hợp cho từng đoạn thị trờng mục tiêu của khách sạn

Để có thể dự đoán lợng cầu một cách chính xác, khách sạn cần có đầy

đủ các thông tin cần thiết:

- Các đặc điểm môi trờng kinh doanh của khách sạn

- Các thông tin, dữ liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn trongquá khứ đặc biệt là hoạt động kinh doanh của những tháng gần nhất

- Bản nghiên cứu, phân tích về thị trờng: các xu hớng, đặc điểm, nhucầu của thị trờng

- Số lợng đặt trớc của khách hàng bao gồm cả đặt trớc có bảo đảm vàkhông bảo đảm, tỉ lệ khách huỷ phòng (cancellation) và tỷ lệ huỷ phòngkhông thông báo (no-shows)

- Thông tin về hành động của đối thủ cạnh tranh, những thay đổi trongmôi trờng vĩ mô có thể ảnh hởng đến lợng cầu về dịch vụ khách sạn cung cấp

Thông thờng, quản lý tận thu giúp khách sạn đa ra hệ thống giá cho sảnphẩm dịch vụ dựa vào lợng cầu đợc dự đoán Một loạt các chính sách đợc đa

ra để giải quyết nhu cầu đa dạng từ các phân đoạn khác nhau nhằm hớng tớimục đích cao nhất là tối đa hoá doanh thu cho khách sạn

 Quản lý công suất hoạt động

Quản lý công suất hoạt động là việc cân bằng giữa lợng cầu của khách hàng với khả năng đáp ứng lợng cầu của cơ sở cung cấp dịch vụ.

[17, 19]Quản lý công suất đòi hỏi phải hiểu đợc bản chất của nhu cầu và sửdụng các phơng pháp quản lý thích hợp để đáp ứng cao nhất nhu cầu của thịtrờng Nhà quản lý cần phải nắm đợc các yếu tố khả biến nh giá phòng trungbình và công suất hoạt động Đồng thời, cần mở rộng nguồn khách có giá trịcủa doanh nghiệp bằng cách kết hợp nhu cầu của thị trờng đang có sẵn, nhucầu của thị trờng tiềm năng và một vài thị trờng xung quanh với khả năngcung ứng của doanh nghiệp Nói cách khác là luôn đánh giá nguồn lực củadoanh nghiệp dựa trên khả năng thoả mãn nhu cầu thị trờng

Để quản lý công suất hiệu quả thì các thông tin liên quan đến đặc điểmsản phẩm và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Đây là cơ sở để cácnhà quản lý khuyến khích việc phát triển sản phẩm dịch vụ, xây dựng cácchiến lợc marketing hớng tới khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ

Trong kinh doanh khách sạn, quản lý công suất hoạt động cụ thể làquản lý công suất phòng Công suất phòng của khách sạn mang những đặc tr-

ng của kinh doanh khách sạn nên có tính chất không ổn định Những thay đổicủa công suất có thể đợc chia thành 3 nhóm chính:

 Nhóm thay đổi trong năm: do tính chất mùa vụ ảnh hởng đến kinhdoanh khách sạn

 Nhóm thay đổi trong tháng: lợng khách đến lu trú thay đổi theo từngngày trong tháng

 Nhóm thay đổi trong ngày: các loại khách và lợng khách đến lu trútrong ngày cũng thay đổi theo giờ

Những thay đổi trên làm cho công tác dự đoán công suất phòng trở nênkhó khăn hơn Trong khi sức chứa của khách sạn cố định, việc cân bằng giữacông suất phòng với giá phòng trung bình sẽ giúp khách sạn đạt đợc doanh thucao nhất Vấn đề của quản lý công suất phòng không nằm ở việc tăng công

suất sử dụng phòng mà ở việc làm thế nào để doanh thu lớn nhất Vì sẽ khôngphải là một giải pháp hay nếu bán đợc nhiều phòng ở mức giá thấp mà doanhthu không thay đổi hoặc tăng không đáng kể.

Quản lý công suất phòng có thể hiểu và áp dụng một cách đơn giản nh sau:

Bảng 1.7 nguyên tắc Xây dựng chiến lợc dựa trên lợng cầu

Tóm lại, quản lý công suất phòng là một chính sách của quản lý tận thunhằm mục đích cân đối giữa lợng cung và cầu đối với sản phẩm dịch vụ củakhách sạn Quản lý công suất phòng cần phải kết hợp chặt chẽ với các chính sáchgiá để có sự thống nhất, đồng bộ trong chiến lợc kinh doanh của khách sạn

 Chính sách giá

Giá cả là một biến số hiệu quả mà các nhà quản lý có thể dùng để kíchcầu hoặc giảm cầu trong giai đoạn ngắn Đó là một công cụ dùng để điềuchỉnh lợng phòng dự trữ cũng nh giảm sức ép lên toàn bộ “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạdây chuyền sảnxuất” sản phẩm

Thông thờng, có các cách định giá sau:

 Định giá sản phẩm theo giá thành, tức giá bán của sản phẩm đa radựa trên chi phí sản xuất ra sản phẩm đó

Sơ đồ 1.1 phơng pháp định giá theo giá thành

[2, 83]Sản phẩm Giá thành Giá bán Giá trị Khách hàng

 Định giá theo cạnh tranh, tức giá bán của sản phẩm dựa trên giábán sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà không quan tâm nhiều đến nhu cầucủa thị trờng hay chi phí sản xuất sản phẩm.

 Định giá theo giá trị, tức giá bán của sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng sẽ quyết định giá trị của sản phẩm

Sơ đồ 1.2 phơng pháp định giá theo giá trị của sản phẩm

[2, 83]Thuật ngữ “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạgiá niêm yết” (rack rate) sử dụng trong ngành khách sạn đ-

ợc hiểu là giá công bố ra thị trờng của một sản phẩm Tuy nhiên giá bán nàyvẫn có thể thay đổi trong quá trình thoả thuận giữa khách sạn và khách hàng,vì thế chính sách phân biệt về giá ngày càng phổ biến và đợc sử dụng nh mộtcách để tăng doanh thu hiệu quả Việc phát triển chiến lợc giá cần phải dựatrên sự nghiên cứu và tổng hợp các thông tin chính xác về các chi phí và lợinhuận cận biên (lợi nhuận có đợc khi sản xuất thêm 1 đơn vị sản phẩm) Địnhgiá cho sản phẩm của khách sạn còn phải dựa vào chiến lợc phân đoạn thị tr-ờng nhằm nắm bắt đợc nhu cầu và kỳ vọng của các thị trờng khác nhau

Việc áp dụng quản lý tận thu sẽ giúp cho khách sạn đa ra một hệ thốnggiá cho các dịch vụ dựa trên lợng cầu đã đợc dự báo trớc Khi thực hiện chiếnlợc tối đa hoá doanh thu, việc định giá theo giá trị dựa trên nhu cầu của kháchhàng đợc sử dụng một cách triệt để Thông thờng các khách sạn có xu hớngtăng giá dịch vụ trong thời điểm lợng cầu cao Trong khi đó, xu hớng giảm giáthờng đợc sử dụng để tối đa hoá lợng khách đến khách sạn thời điểm lợng cầuthấp Tuy nhiên, không phải lúc nào việc giảm giá cũng hiệu quả Trongngành kinh doanh khách sạn, có một thuật ngữ đợc gọi là “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạmức lợi nhuận con

số không” (profitless volume), tức là khi khách sạn thực hiện việc giảm giá,tất cả các phòng đều kín nhng kết quả là không có lợi nhuận Ví dụ nh mộtkhách sạn thực hiện chiến lợc giảm giá mùa thấp điểm nhng lại không có sựtính toán kỹ lỡng giữa chi phí và lợi nhuận thu về, chắc chắn khách sạn đó sẽ

bị mất lợi nhuận từ chiến lợc đó

Phơng pháp giảm giá thờng đợc sử dụng trong các khách sạn có nhiềunguồn doanh thu khác nhau, nhng trong các khách sạn quy mô nhỏ, khi doanhthu bán phòng là nguồn thu chủ yếu thì cần thận trọng với các chơng trìnhNhu cầu

khách hàng Giá trị Giá bán Giá thành Sản phẩm

giảm giá Thay vì giảm giá, các khách sạn nên tăng giá trị cho sản phẩm bằngcách tặng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng.

Tóm lại, chìa khoá cho việc áp dụng thành công quản lý tận thu trongkinh doanh khách sạn chính là việc định giá sản phẩm dựa trên nhu cầu Xâydựng chính sách giá bao gồm các nhiệm vụ nh thiết lập cấu trúc giá hiệu quả,theo dõi lợng phòng dự trữ, bán đúng loại phòng và giá phòng thích hợp chotừng khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp

 Thoả thuận đặt trớc

Thoả thuận đặt trớc nhằm bán đợc một lợng phòng đặt trớc nhất định,

từ đó có thể tính toán đợc lợng cầu tại một thời điểm trong tơng lai và dự đoán

đợc công suất hoạt động của khách sạn tại thời điểm đó

Thoả thuận đặt trớc phụ thuộc vào kỹ năng đàm phán, thơng lợng,thuyết phục khách hàng của nhân viên và chính sách đặt trớc của khách sạn

đối với khách hàng Thoả thuận phải trên cơ sở bình đẳng, các bên đều có lợi,không có sự ép buộc và miễn cỡng

 Chiến lợc marketing của khách sạn

Marketing là một công cụ hớng tất cả các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp theo nhu cầu và mong muốn của thị trờng mục tiêu Các thị tr-ờng của khách sạn có đặc điểm tâm lý, nhu cầu và khả năng chi trả khác nhau.Trong khách sạn, nhóm khách thơng gia và nhóm khách du lịch thuần tuý làhai nhóm khách phổ biến nhất Hãy xem sự khác biệt trong xu hớng sử dụngdịch vụ lu trú của họ:

Bảng 1.8 so sánh xu hớng sử dụng dịch vụ lu trú của hai

nhóm khách thơng gia và du lịch thuần tuý

Khách thơng gia Khách du lịch thuần tuý

- Miễn cỡng đặt phòng

- Thời gian lu trú thờng không dài

- Kỳ vọng cao ở chất lợng dịch vụ

- Điểm đến thờng không thay đổi

trong lịch trình chuẩn bị trớc

- Kế hoạch đi lại thờng xuyên thay đổi

- Không quan tâm đến giá cả

- Có xu hớng đặt phòng trớc

- Thời gian lu trú thờng dài

- Kỳ vọng về chất lợng rất khác nhau

- Điểm đến có thể thay đổi linh hoạt

- ít khi thay đổi kế hoạch đi lại

- Rất nhạy cảm với giá cả

[15, 33]

Việc áp dụng quản lý tận thu trong chiến lợc bán hàng và marketing sẽthay đổi kỹ năng bán phòng truyền thống của nhân viên Khi đó, thay vì chỉbán phòng theo loại phòng, nhân viên sẽ lựa chọn giá phòng cho từng kháchhàng dựa trên tất cả các yếu tố, việc định giá phòng sẽ trở nên phức tạp hơn dokhách hàng luôn mong muốn mức giá u đãi cho từng loại phòng Mâu thuẫngiữa việc tối đa hoá doanh thu cho khách sạn với việc lựa chọn mức giá tốtnhất cho khách hàng thờng xuyên xảy ra Để giải quyết tốt mâu thuẫn này,nhân viên bán phòng phải là những ngời nắm rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu củakhách hàng Các khách sạn có công suất cha cao thờng khuyến khích nhânviên tìm cách nâng cao công suất phòng bằng các chính sách khen thởng,

động viên Thông thờng, nhân viên bán phòng sẽ đợc thởng dựa trên doanh sốbán phòng của ngời đó Tuy nhiên, chính sách khuyến khích nhân viên bánphòng cần thay đổi linh hoạt và nên có sự kết hợp giữa việc tăng doanh số bánphòng với việc nâng cao doanh thu bán phòng

Ngoài ra, một yếu tố nữa cũng ảnh hởng lớn đến doanh thu của kháchsạn là các khoản thu từ các chi tiêu ngoài tiền phòng của khách lu trú nh dịch

vụ ăn uống hoặc các dịch vụ khác Chính vì vậy, các xu hớng tiêu dùng khácnhau của các khách lu trú trong khác sạn cần phải đợc quan tâm chặt chẽ đểtăng hiệu quả của chiến lợc bán hàng và chiến lợc marketing nhằm tối đa hoádoanh thu cho khách sạn

 Quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng để có thể nhận biết đâu là những khách hàng sẽmang lại doanh thu cao cho khách sạn Mức độ thoả mãn nhu cầu của kháchhàng phụ thuộc vào chất lợng dịch vụ của khách sạn

Một vài nghiên cứu chỉ ra rằng để thu hút một khách hàng mới sử dụngdịch vụ của khách sạn thì phải đầu t gấp năm lần về tiền bạc, thời gian và côngsức so với việc duy trì một khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Vì vậy, mức

độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định giữ chân kháchhàng ở lại với doanh nghiệp Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn duy trìchất lợng dịch vụ cao, nắm bắt kỳ vọng của khách hàng từ đó đa dạng hoá vàphát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn những kỳ vọng đó

Một trong những biện pháp thực hiện quản lý tận thu vào lĩnh vực này

là xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationshipmanagement - CRM) Đây là hệ thống sắp xếp các mối quan hệ với kháchhàng nhằm tạo ra lợng khách hàng trung thành và đem lại lợi nhuận cho doanh

nghiệp Ví dụ, các câu lạc bộ hoặc các thẻ khách hàng trung thành là nhữngbiện pháp phân loại thứ hạng khách, giúp khách sạn nhận biết đợc khách hàngquan trọng và nâng cao chất lợng phục vụ những khách hàng này bởi họ sẽmang lại nguồn lợi nhuận lớn.

Quản lý khách hàng bao gồm cả việc lu trữ hồ sơ khách hàng Cácthông tin trong hồ sơ khách hàng có thể thu thập từ các phiếu đăng ký phònghoặc thông qua đặt phòng trớc Những thông tin trên đợc chia thành các nhómriêng biệt nh: phơng thức đặt, tên của nhà mua buôn, tên của đại lý lữ hành,thông tin về nhân khẩu học, thời gian lu trú, các thông tin có liên quan (sởthích, những yêu cầu, đòi hỏi, thói quen)

Tuy nhiên cần có sự thận trọng khi sử dụng nguyên tắc này vì rất dễlàm cho khách hàng có sự so sánh với nhau và cảm thấy mình không đợc đối

xử công bằng Nguyên nhân là sự không nhất quán giữa giá dịch vụ, chất lợngphục vụ giữa các thứ hạng khách với nhau Trong những trờng hợp đó, chínhsách đền bù thoả đáng sẽ là một giải pháp hữu hiệu để lấy lại sự hài lòng củakhách hàng

1.2.5 Lợi ích của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

Có thể nói quản lý tận thu đặc biệt phát huy tác dụng trong ngành dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Quản lý tận thu góp phần giảm thiểu rủi ro cho khách sạn trong việckhai thác công suất sử dụng phòng và sự mất mát các khoản lợi nhuận do nhucầu du lịch biến động bất thờng

Quản lý tận thu giúp tận dụng sức chứa và nâng cao lợi nhuận từ kinhdoanh khách sạn một cách triệt để nhất Quản lý tận thu không quá chú trọngvào tăng lợng khách lu trú tại khách sạn mà tập trung vào các yếu tố khácnhau nhằm tăng lợi nhuận nh chiến lợc giá, chính sách đặt phòng, chi phí kinhdoanh hay chiến lợc marketing của khách sạn Vì các thị trờng của khách sạn

có mức độ nhạy cảm về giá và khả năng chi trả khác nhau nên quản lý tận thu

có thể đa ra các dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau để tăng tỷ lệ lợinhuận trên một đơn vị sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Tuy nhiên, phơng pháp quản lý tận thu cũng có những khó khăn nhất

định trong quá trình thực hiện Việc áp dụng một phơng pháp quản lý mới baogiờ cũng gây ra những xáo trộn ban đầu cho cả nhà quản lý, nhân viên vàkhách hàng của khách sạn Sự thích nghi với phơng pháp này liên quan đếnviệc thay đổi trong tổ chức và chơng trình phát triển nhân lực của khách sạn

Để áp dụng quản lý tận thu một cách thành công cần có kế hoạch đầu t cụ thể

về nguồn lực, đồng thời cần có sự nghiên cứu cẩn thận và áp dụng một cáchlinh hoạt với thực tế

để áp dụng quản lý tận thu trong hoạt động kinh doanh này

Tuy nhiên khả năng áp dụng thành công phơng pháp quản lý này chokhách sạn Hà Nội Elegance còn phụ thuộc vào thực trạng kinh doanh củakhách sạn và các biện pháp cụ thể thích hợp với thực trạng

Vì vậy, chơng 2 sẽ đi vào phân tích thực trạng kinh doanh của kháchsạn Hà Nội Elegance Từ đó kết hợp với lý thuyết đã nghiên cứu để đa ra cácgiải pháp phù hợp nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn một cáchhiệu quả nhất

chơng 2 Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản

lý của khách sạn Hà Nội Elegance hiện nay

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Elegance

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Elegance

Năm 2006, lợng khách quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng nhanh từ đầunăm Tính trong cả năm, có 1,11 triệu lợt khách du lịch quốc tế đến Hà Nội.[27] Do nhu cầu tăng nhanh nên hệ thống cơ sở lu trú của Hà Nội vẫn cha thể

đáp ứng đủ nhu cầu của thị trờng Trong hoàn cảnh đó, khách sạn Hà NộiElegance ra đời đã góp phần vào việc giảm sức ép của lợng cầu lên các kháchsạn vốn có của Hà Nội

Khách sạn Hà Nội Elegance là “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạsản phẩm” tâm huyết của một nhóm bangời bạn có ý chí vơn lên làm chủ và đóng góp cho sự phát triển của du lịch

Hà Nội Trong đó có một ngời là cựu sinh viên của Khoa Du lịch, Viện Đạihọc Mở Hà Nội Từ những kiến thức đợc học trong nhà trờng kết hợp với kinhnghiệm trong lĩnh vực du lịch, ý tởng thành lập một khách sạn mang phongcách riêng của chính mình đợc nhen nhóm dần Và cuối cùng khách sạn HàNội Elegance đã ra đời

Khách sạn Hà Nội Elegance có tên đăng ký kinh doanh là Khách sạnThanh Lịch thuộc công ty Du lịch và Thơng mại Việt Mỹ Công ty kinh doanhtrong các lĩnh vực chính nh: nhà hàng, khách sạn; đại lý du lịch; lữ hành nội

địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch

Hà Nội Elegance là một chuỗi khách sạn 2 và 3 sao, dịch vụ lu trú đạttiêu chuẩn khách sạn 3 sao, gồm 4 khách sạn với tổng cộng 66 phòng Tất cả

đều toạ lạc ngay trong trung tâm của Phố cổ Hà Nội, trang thiết bị mới, hiện

đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch

Khách sạn đầu tiên của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance mở cửa đónkhách vào ngày 1 tháng 5 năm 2006

Khách sạn Hà Nội Elegance 1 nằm tại số 8 phố Hàng Bạc, quận HoànKiếm, Hà Nội Khách sạn có 5 tầng gồm 11 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 2sao Phòng khách sạn có không gian rộng rãi, có trang thiết bị hiện đại, tiệnnghi, cung cấp nhiều lựa chọn về dịch vụ cho khách du lịch Với vị trí thuậnlợi, nằm ngay trong khu phố cổ, chỉ mất vài phút để đến hồ Hoàn Kiếm, kháchsạn Hà Nội Elegance 1 là địa điểm lý tởng cho du khách thích tham gia cáchoạt động tham quan, mua sắm, ăn uống, giải trí

ảnh 2.1 Khách sạn Hà Nội Elegance 1

Tháng 11 năm 2006, khách sạn Hà Nội Elegance 2 đã ra đời nhằm đápứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng

ảnh 2.2 Khách sạn Hà Nội Elegance 2

Khách sạn Hà Nội Elegance 2 nằm ở số 85 phố Mã Mây, quận HoànKiếm, Hà Nội Do khách sạn nằm gần các địa điểm du lịch nổi tiếng của HàNội nh ngôi nhà cổ 87 Mã Mây, hồ Hoàn Kiếm, nhà hát lớn nên rất thuận lợicho các hoạt động tham quan, vui chơi giải trí của khách du lịch Với vị tríthuận lợi, trang thiết bị hiện đại trong 17 phòng khách, có thang máy lên 8tầng, khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thuần tuý hoặc công

vụ Hà Nội Elegance 2 cũng nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh vớicác khách sạn trong khu vực

Ngày 15 tháng 1 năm 2007, Hà Nội Elegance 3 đợc khánh thành đa vào

đón khách

Gần đây nhất, khách sạn Hà Nội Elegance 4 đã đi vào hoạt động bắt

đầu từ ngày 15 tháng 10 năm 2008

ảnh 2.4 Khách sạn Hà Nội Elegance 4

Khách sạn Hà Nội Elegance có tổng số 19 phòng trên 8 tầng nhà, tất cảcác trang thiết bị trong phòng đều rất mới và đẹp Khách sạn nằm ở số 3 ngõYên Thái, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Dù nằm ở khu vực khá tĩnh lặng của khuPhố cổ Hà Nội nhng du khách cũng chỉ mất khoảng mời phút đi bộ để vàotrung tâm mua sắm và giải trí của khu Phố cổ Với mong muốn mở rộng phạm

vi phục vụ, khách sạn có thể mang đến những dịch vụ tốt nhất cho du kháchxứng đáng với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Khách sạn Hà Nội

Elegance 4 ra đời khẳng định vững chắc thêm cho thơng hiệu Hà NộiElegance trong thị trờng kinh doanh dịch vụ lu trú của Hà Nội.

Cho tới thời điểm hiện nay, sự ra đời và phát triển của các khách sạn HàNội Elegance là khá thuận lợi và có thể đánh giá là một mô hình kinh doanhkhách sạn cỡ nhỏ và trung bình thành công Tuy chỉ mới đi vào hoạt động mộtthời gian ngắn nhng chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance đã chứng tỏ đợc nhữngthế mạnh của mình, khả năng cạnh tranh ngày càng cao, nhanh chóng chiếm

đợc thị phần đáng kể và khẳng định đợc thơng hiệu của mình trên thị trờng

Đây cũng là khách sạn có thời gian thâm nhập thị trờng khá nhanh và có kếtquả kinh doanh dẫn đầu trong hệ thống các khách sạn trong khu Phố cổ HàNội

Khách sạn Hà Nội Elegance đợc bầu chọn là một trong 10 khách sạnthu hút khách nhất Hà Nội năm 2008 Kết quả bình chọn đợc thực hiện bởitrang web Tripadvisor.com

Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, khách sạn xác định thị trờng mục tiêucho mình là khách quốc tế và có khả năng chi trả trung bình Sự phát triểnrộng rãi của mạng internet toàn cầu ở Việt Nam buộc các doanh nghiệp phảicải tiến kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trờng Khách sạn

Hà Nội Elegance cũng xác định tìm kiếm nguồn khách và chuẩn hoá các hoạt

động kinh doanh thông qua việc kết nối mạng toàn cầu Vì thế, ban giám đốckhách sạn chủ trơng xây dựng hệ thống đặt phòng qua mạng và thực hiện quản

lý các hoạt động của khách sạn trên hệ thống máy tính Đồng thời, do nắm bắtnhu cầu thị trờng về dịch vụ tour du lịch, khách sạn chủ trơng cung cấp songsong hai dịch vụ chủ chốt là dịch vụ lu trú và dịch vụ bán tour du lịch

Mặc dù tất cả các khách sạn của chuỗi đợc trang bị cơ sở vật chất rấthiện đại và tiện nghi với tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao nhng do quy môkhông đủ đáp ứng yêu cầu nên các khách sạn Hà Nội Elegance 1, 2 và 4 chỉ đ-

ợc công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao Tuy nhiên, khách sạn xác định lấy đặc

điểm “Đề xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạchất lợng 3 sao nhng giá cả 2 sao” làm thế mạnh cho mình trên con ờng chinh phục và mở rộng thị trờng

đ-2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Elegance

Là một khách sạn quy mô nhỏ, nhng khách sạn Hà Nội Elegance có hệthống tổ chức khá chuyên nghiệp, hoạt động rất ổn định và hiệu quả

Dới đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Elegance

(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Elegance) []

Từ sơ đồ trên ta thấy khách sạn thực hiện mô hình quản lý trực tuyến từ

vị trí cao nhất là Tổng giám đốc khách sạn (GM), có vai trò hoạch định và đa

ra các chính sách phát triển cho công ty, tổ chức và tuyển chọn nhân viên

Bộ phận đặt phòng

Bộ phận Lễ Tân

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận Thực phẩm và Đồ uống

Giúp việc cho Tổng giám đốc là các giám đốc của 3 bộ phận lớn: bộ phận Tàichính - Kế toán - Nhân sự, bộ phận Bán hàng và Marketing, bộ phận Chămsóc khách hàng Hai bộ phận đầu tiên có trách nhiệm thực hiện các công việcliên quan đến tài chính, kế toán, công tác nhân sự, bán hàng, marketing cho cảchuỗi khách sạn Hà Nội Elegance.

Ngời đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng đợc gọi là Giám đốcchăm sóc khách hàng (Customer Service Manager - CSM) Mỗi khách sạnthành viên có một CSM CSM là ngời chịu trách nhiệm quản lý và giám sátcác hoạt động của nhân viên trong khách sạn; nhận nhiệm vụ từ GM và phổbiến công việc cho các trởng bộ phận Các trởng bộ phận có trách nhiệm phổbiến tới từng nhân viên trong bộ phận và đảm bảo các công việc thực hiện

đúng quy trình, đồng thời hớng dẫn các nhân viên trực tiếp thực hiện côngviệc Ngoài ra, CSM còn là ngời đảm bảo những nhu cầu của khách hàng luôn

đợc thoả mãn một cách tối đa nhất, giải quyết các phàn nàn của khách và các

sự cố bất thờng xảy ra

Dới CSM của mỗi khách sạn thành viên là trởng các bộ phận lễ tân,buồng, bếp có nhiệm vụ triển khai các công việc từ cấp trên giao Họ là nhữngngời hỗ trợ đắc lực cho CSM và GM, đảm bảo các công việc đợc thực hiện kịpthời, chính xác đồng thời giúp ban lãnh đạo đa ra các chiến lợc phát triển hợplý

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

Khách sạn Hà Nội Elegance tuy chỉ đạt quy mô trung bình nhng vẫn có

đầy đủ các loại phòng từ đạt tiêu chuẩn nh standard đến cao cấp nh suite.Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau nhằm phục

vụ nhu cầu của khách du lịch Để nắm rõ hơn về các loại phòng của khách sạn cũng

nh các dịch vụ khách sạn cung cấp, hãy theo dõi hai bảng thống kê dới đây

Bảng 2.1 Thống kê dịch vụ cung cấp và cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn Hà Nội Elegance

Stt Dịch vụ cung cấp Cơ sở vật chất, kỹ thuật

1 Lu trú - 65 phòng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại

Trong đó có:

+ 15 phòng Standard+ 19 phòng Superior+ 17 phòng Deluxe

2 ¡n uèng - Nhµ hµng phôc vô ¨n s¸ng cña tõng kh¸ch s¹n.

¶nh 2.6 Nhµ hµng cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 3

ảnh 2.7 Nhà hàng của khách sạn Hà Nội Elegacne 4

- Nhà hàng, quầy bar tại sảnh của khách sạn,phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ

ảnh 2.8 Mezzanine Lounge của Hà Nội Elegance 3

3 Dịch vụ văn phòng Máy photocopy, máy scanner, máy in màu tại

sảnh của khách sạn

 Khách liên hệ với lễ tân để sử dụng dịch vụ

4 Dịch vụ bán tour - Tủ sách cung cấp thông tin và bản đồ du lịch

- Quầy bán tour, cung cấp:

+ Tour trọn gói, tour thiết kế theo yêu cầu củakhách du lịch

+ Dịch vụ thuê hớng dẫn viên

+ Tour tham quan thành phố trong ngày

+ Dịch vụ đặt vé, mua vé tham quan, vui chơigiải trí ở các điểm tham quan, các trung tâm vuichơi giải trí trong thành phố

+ Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế, nội địa, vé tàu,

vé xe buýt xuyên Việt.

+ Dịch vu đa đón sân bay lên tới 45 chỗ

+ Dịch vụ cho thuê ô tô, xe đạp, xe máy

+ Dịch vụ làm visa vào Việt Nam và visa đi cácnớc Lào, Campuchia, Trung Quốc, Myanma

- Hệ thống máy tính kết nối internet

5 Dịch vụ trao đổi

ngoại tệ

- Máy cà thẻ tín dụng

- Thông tin về tỷ giá hối đoái

6 Các dịch vụ khác - Giờng thêm (extra-beds)

- Giờng trẻ em (baby cots)

Hà NộiElegance 2

Hà NộiElegance 3

Hà NộiElegance 4

Tất cả các khách sạn thành viên của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance

đều đợc đầu t kỹ lỡng về cơ sở vật chất và kỹ thuật Những khách sạn càng vềsau thì trang thiết bị càng hiện đại và đẹp Ban giám đốc khách sạn vẫn tiếnhành tu bổ, bảo dỡng định kỳ các khách sạn nên nhìn chung, cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn vẫn trong tình trạng sử dụng rất tốt Với hệ thống trangthiết bị nh vậy, khách sạn Hà Nội Elegance mong muốn mang lại cho kháchhàng những dịch vụ tốt nhất đối với khách sạn hạng 2 và 3 sao

Tiện nghi và dịch vụ cung cấp cho phòng khách sạn nh sau:

Bảng 2.3 Tiện nghi và dịch vụ cung cấp cho phòng khách sạn

Tiện nghi trong phòng Dịch vụ cung cấp cho phòng

- Điều hoà nhiệt độ - Kết nối ADSL miễn phí,

- Điện thoại quốc tế

ảnh 2.9 Phòng ngủ của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance

Đó là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Hà Nội Elegancecung cấp và phục vụ Nhờ liên tục tu bổ và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng nh ý thức không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ mà các khách sạn HàNội Elegance có thể duy trì đợc hiệu quả kinh doanh ở mức khá tốt

2.2 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance trong giai đoạn 2006 - 2008

cơ sở lu trú ở khu vực này cho khách quốc tế đến du lịch Hà Nội không ngừnggia tăng.

Trong giai đoạn 2006 - 2008, lợng khách của khách sạn Hà NộiElegance có sự tăng lên rất đáng kể Năm 2006, khách sạn chỉ đón đợc 3597khách thì năm 2007 lợng khách đã tăng vọt lên tới 11644 khách, tơng đơngvới mức tăng 223% Do các khách sạn Hà Nội Elegance 2 và 3 ra đời vàokhoảng cuối năm 2006 và đầu năm 2007 đã nhanh chóng mở rộng phạm vihoạt động của khách sạn và thu hút một số lợng lớn khách lu trú trong giai

đoạn này Tuy nhiên, năm 2008 lợng khách chỉ tăng thêm 15,6% so với năm

2007 Điều này là do sự sụt giảm của lợng khách quốc tế đến Việt Nam nóichung và Hà Nội nói riêng đã làm mất đi một lợng khách đáng kể của kháchsạn

Trong tổng lợng khách của khách sạn Hà Nội Elegance, phần lớn làkhách quốc tế và đang có xu hớng tăng lên Năm 2006, khách quốc tế củakhách sạn chiếm 95% thì năm 2007, con số này tăng lên 96% và năm 2008

đạt mức 97% Điều này thể hiện chất lợng dịch vụ của khách sạn đang ngàycàng đáp ứng nhu cầu của thị trờng khách quốc tế

Bảng thống kê lợng khách của khách sạn Hà Nội Elegance và biểu đồ ợng khách đến khách sạn trong giai đoạn 2006 - 2008 sẽ thể hiện rõ hơn sựtăng trởng trên

l-Bảng 2.4 thống kê lợng khách của khách sạn Hà Nội

Elegance trong giai đoạn 2006 - 2008

Lợng khách 3597 11644 13459Khách quốc tế 3417 11178 13055

(Nguồn: khách sạn Hà Nội Elegance)

Biểu đồ 2.1 lợng khách của khách sạn Hà Nội Elegance

trong giai đoạn 2006 - 2008