Báo cáo thực tập tác nghiệp khách sạn đợt 1: Khách sạn Melia, Hà Nội

BÁO CÁO THỰC TẬP TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN ĐỢT 1 KHÁCH SẠN MELIA – HÀ NỘI LỜI MỞ ĐẦU Trong suốt những năm qua nước ta vẫn tồn tại một thực trạng rất đáng quan tâm, đó là một bộ phận không nhỏ sinh viên sau một thời gian dài dùi mài kinh sử trên ghế nhà trường, nắm vững lý thuyết về chuyên ngành mình theo học nhưng kĩ năng làm việc và kinh nghiệm sống còn rất yếu, không thuyết phục được các nhà tuyển dụng khi mà yêu cầu về tác nghiệp ngày càng được nâng cao. Từ lý thuyết đến thực tế là cả một khoảng cách rất xa vời. Bởi vậy, em đã lựa chọn theo học chuyên ngành Quản trị khách sạn thuộc chương trình đào tạo định hướng nghề nghiệp POHE tại đại học Kinh tế quốc dân để có thể được học tập và rèn luyện theo phương pháp giảng dạy mới thay vì phương pháp đào tạo truyền thống còn nhiều hạn chế “thừa lý thuyết, thiếu thực hành”. Trong suốt ba năm học vừa qua em cũng như các bạn cùng lớp đã được tiếp cận những lý thuyết căn bản về quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, rèn luyện nâng cao các kỹ năng nghiệp vụ thông qua những giờ học thực hành trong các môn quản trị tác nghiệp. Tuy nhiên, không có cơ hội nào phát triển hoàn thiện các năng lực, kỹ năng và thái độ cho sinh viên hơn là cơ hội được tham gia tác nghiệp trong môi trường kinh doanh khách sạn một cách trực tiếp. Chính vì vậy, học phần THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN không chỉ đơn thuần mang tính chất học phần bắt buộc, mà còn là một cơ hội quý báu, một bước đệm lớn cho lứa sinh viên POHE đời đầu chúng em đến gần hơn với ước mơ nghề nghiệp mà mình theo đuổi. Khác với nhiều sinh viên năm cuối truyền thống được thầy cô tạo điều kiện giới thiệu đến các doanh nghiệp để thực tập, sinh viên POHE chúng em được yêu cầu trực tiếp đến các cơ sở thực tập - cụ thể là các khách sạn cao cấp tại địa bàn thành phố Hà Nội để liên hệ thực tập, nhằm nâng cao tính năng động, chủ động cũng như khả năng giao tiếp, thuyết phục của sinh viên. Sau một thời gian tìm hiểu và liên hệ cũng như cân nhắc cơ sở thực tập, em lựa chọn khách sạn Meliã Hà Nội làm nơi sẽ hoàn thành học phần THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN này. Dưới đây là bản báo cáo tổng kết lại toàn bộ quá trình thực tập của em tại khách sạn Meliã Hà Nội, được hoàn thiện dưới sự dẫn dắt của thạc sĩ Đào Minh Ngọc, phó trưởng bộ môn Quản trị khách sạn, khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Do một số hạn chế về mặt thời gian thực tập tác nghiệp, cũng như hạn chế trong quá trình tìm hiểu và khai thác thông tin, em mới chỉ dừng lại ở một số vấn đề cơ bản và không thể tránh được một vài sai sót. Rất mong nhận được những phản hồi tích cực và góp ý khách quan để bản báo cáo hoàn thiện hơn. 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI. 1.1. Đôi nét khái quát. 1.1.1. Vị trí địa lý. Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc tại địa chỉ 44B Lý Thường Kiệt, một trong những khu phố sầm uất cũng được coi như khu vực thương mại ngoại giao của thủ đô Hà Nội vì rất gần với văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hóa lịch sử, các khu mua sắm và vui chơi giải trí thu hút đông đảo khách du lịch ( chùa Quán Sứ cách 100m, Nhà Thờ Lớn Hà Nội cách 500m, hồ Hoàn Kiếm cách 500m, Nhà Hát Lớn cách 500m và Lăng Chủ Tịch cách 1500m). Khách sạn cũng rất gần với nhà gia (cách 500m) và sân bay Quốc tế Nội Bài (28km) khoảng 40 phút đi taxi. Vị trí đắc địa, giao thông thuận tiện. Du khách đến đây có thể tản bộ trên những con phố rợp bóng cây hoặc lên sân thượng của khách sạn chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và con người Hà Nội với đủ các sắc thái sống động ban ngày và trầm mặc về đêm. Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại phục vụ công tác bao gồm: Phòng khiêu vũ, các phòng chức năng, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 khách, phục vụ cho các mục đích tổ chức tiệc, sự kiện, hội họp; 2 phòng họp Executive có thể phục vụ các cuộc họp từ 8 đến 10 người. Trung tâm thương vụ cung cấp đầy các dịch vụ hỗ trợ công tác như máy vi tính đường truyền internet băng thông rộng, dịch vụ thư kí sao in, phôt, scan và internet không dây băng thông rộng … Những điều đó đã thu hút du khách lựa chọn Melia làm điểm dừng chân trên chuyến hành trình của mình. Nhằm đáp ứng ngày càng nhiều các nhu cầu thiết yếu và phát sinh của khách hàng, khách sạn Melia đã chú trọng phát triển ngày một hoàn thiện và đa dạng thêm các dịch vụ, dần gặt hái được nhiều thành công trong kinh doanh cũng như có một chỗ đứng vững chãi uy tín trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. 1.1.2. Sự ra đời và phát triển. 1.1.2.1. Sự ra đời của khách sạn Melia Hà Nội. Khách sạn tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ CTAMAD liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan, hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Mela quản lý. Ông Gabrielescarrer, chủ tịch công ty, là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Hiện nay Sol Melia đã có mặt tại 33 quốc gia với trên 400 khách sạn với các thương hiệu như Grand Melia, Melia, ME by Melia, INSIDE, Tryp, Sol, Paradisus và Sol Melia Vacation … và trở thành tập đoàn dẫn đầu về dịch vụ du lịch dành cho doanh nhân và khách du lịch tại Tây Ban Nha và vùng Caribe, tập đoàn khách sạn lớn thứ 3 ở châu Âu và lớn thứ 10 trên thế giới. 1.1.2.2. Sự phát triển của khách sạn Melia Hà Nội. Khánh thành vào ngày mùng 6 tháng 1 năm 1999, đây cũng là ngày khách sạn Melia Hà Nội đón những vị khách đầu tiên. Tuy nhiên khách sạn chỉ đưa vào hoạt động ½ tổng số phòng họ có. Tên giao dịch quốc tế của khách sạn: Meliã Hanoi Hotel. Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác: công ty cơ điện Việt Nam; chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan quản lý Tây Ban Nha. Khách sạn hoạt động tuân thủ chặt chẽ theo hiến pháp và pháp luật của Nhà nước đối với doanh nghiệp nước ngoài. 1.1.2.3. Đội ngũ lao động. Khi mới thành lập khách sạn có 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau, chính lòng yêu nghề và tâm huyết với khách sạn đã gắn bó họ thành một khối thống nhất. Nhân viên khách sạn đều được trang bị đầy đủ kiến thức cũng như kĩ năng nghiệp vụ để có thể đáp ứng hiệu quả các yêu cầu công việc được giao, cuốn hút được du khách và tạo dựng uy tín cho khách sạn. Đến nay đội ngũ nhân viên chính của khách sạn đã lên đến hơn 400 người. 1.1.2.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật. Khách sạn có diện tích 3800 m2, bao gồm 2 tòa nhà chính. Khu văn phòng (Tòa nhà trung tâm) chuyên dành cho các công ty thuê địa điểm làm văn phòng đại diện. Tòa nhà còn lại phục vụ nhu cầu lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung. Khách sạn bắt đầu mở cửa đón khách với 150/306 phòng, sang giai đoạn hai đã đưa vào phục vụ các phần còn lại. Khách sạn được xây dựng với 22 tầng, thiết kế hài hòa giữa màu sắc và chất liệu, tạo nên nét độc đáo mang đặc trưng riêng cho khách sạn. Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách hàng và 2 thang máy cho nhân viên phục vụ, ngoài ra còn một số thang máy đáp ứng yêu cầu đặc thù. Điểm đặc biệt thu hút của Melia là phòng đại tiệc Grand Ballroom không cột chống với sức chứa lên đến 1200 người cho hội họp và 720 người dùng tiệc. Phòng đại tiệc này có khả năng ngăn thành 3 Ballroom khác với tiền sảnh và khu trưng bày riêng. Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau đặt ở tầng 1 và tầng 2 được gọi là các Function room đánh số rõ ràng từ 1 đến 7. Thang máy, thang cuốn đều được trang bị đầy đủ để phục vụ nhu cầu đi lại giữa các tầng. Khu vực đỗ xe của khách sạn gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe 4 chỗ và đặc biệt trên tầng thượng có một sân bay dành cho máy bay trực thăng. 1.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Melia Hà Nội. 1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. General Mana Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong sơ đồ trên: - General Manager : chức quản lý cao nhất của khách sạn, quản lí tất cả các hoạt động, bộ phận của khách sạn và chịu trách nhiệm chính với hội đồng quản trị về doanh thu, hoạt động của khách sạn Melia. - Resident Manager: được coi như trợ lý cho General Manager, Resident Manager có nhiệm vụ quản lý cụ thể bộ phận lưu trú và ăn uống (bao gồm bộ phận Lễ Tân, Buồng Phòng, Nhà hàng và Tiệc), đồng thời cũng có trách nhiệm trợ giúp General Manager quản lý các bộ phận còn lại của khách sạn. - Executive Chef: Bếp trưởng phụ trách toàn bộ nhân viên, cơ sở vật chất, nguyên vật liệu của bộ phận bếp. - Director of Sales: Phụ trách và đưa ra các phương án quảng bá có hiệu quả cho khách sạn cũng như cho các dịch vụ của khách sạn. - Financial Controller: Quản lý mọi chi thu về tài chính, doanh thu của khách sạn, kết hợp với General Manager đưa ra các phương án chi tiêu hợp lý. - HR Director (Human Resource Director): Quản lý hồ sơ của các nhân viên làm việc tại khách sạn, từ đó có phương án tuyển dụng, đào tạo, biên chế cắt giảm cho phù hợp với từng thời điểm. Resident Manager Executive Chef Director of Sales Financial Controller HR Director Director of F&B Front Office Manager Executive House keeper Chief Engineer Chief Security - Director of F&B (Food & Beverage): quản lý và lập các kế hoạch bài trí, chuẩn bị về đồ ăn và thức uống cho các buổi tiệc cưới, họp mặt… đã được đặt trước tại khách sạn. - Front Office Manager: Quản lý các hoạt động tại Front Office (quầy Lễ tân) và các giấy tờ, hồ sơ có lien quan tới khách đã, đang và sẽ đến lưu trú tại khách sạn. - Executive House keeper: Chịu trách nhiệm chính trong việc phân công nhân viên của bộ phận House Keeper dọn vệ sinh phòng nghỉ của khách cũng như các khu công cộng khác trong khách sạn. - Chief Engineer: chịu trách nhiệm phân công nhân viên của bộ phận kỹ thuật kiểm tra, sửa chữa và lập báo cáo yêu cầu thay mới các cơ sở vật chất trong khách sạn nếu cần. - Chief Security: chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, tính mạng của khách tới nghỉ tại khách sạn, cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn và tài sản của nhân viên làm việc tại khách sạn. Bảng thống kê số lượng nhân viên các bộ phận trong khách sạn Melia Bộ Phận Tổng số nhân viên Tuổi Tổng số Nam Nữ Kinh doanh & marketing 19 3 16 29 Kế toán 29 13 16 30.5 Nhân sự 8 2 6 39 Buồng 55 14 41 27.2 Giặt là 20 8 12 31.9 Nhà hàng và tiệc 96 48 48 26.6 Bếp 92 64 28 33.7 Lễ tân 55 28 27 28.4 Kỹ Thuật 30 28 2 36.7 An ninh 28 26 2 35 Tổng 432 234 198 1.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. a, Ban giám đốc điều hành. Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của khách sạn; nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn. Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt; được Tổng giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn. b, Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán. Nhiệm vụ chính của các phòng ban này là quyết toán tài chính, ngân hàng; chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước. Phòng kế toán có nhiệm vụ phân thích báo cáo tài chính định kì với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh kém hiệu quả để có biện pháp khắc phục hoặc đề xuất phương án, chiến lược kinh doanh thay thế phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khách là áp dụng quy chế trả lương, thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và tham mưu cho giám đốc quản lý nguồn nhân lực. c, Bộ phận lễ tân. Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc mắc cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển thông tin cũng như yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn một cách kịp thời và chính xác. Ấn tượng ban đầu dẫn đến quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu dài hay không của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn; liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả. d, Bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận là cung ứng phòng theo nhu cầu cho khách; bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn; đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác an toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời cũng bảo vệ tài sản chung của khách sạn. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội địa, khách sạn Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ cấu buồng giường mới mức giá điều chỉnh phù hợp; các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi … đều được sửa chữa, bảo dưỡng và thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi và hài lòng nhất. Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được tham gia các buổi đào tạo bổ sung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc được giao. e, Bộ phận nhà hàng, ăn uống. Là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ 2 cho khách sạn Melia sau bộ phận buồng. Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn nhưng vào mỗi sáng chủ nhật đều có những chương trình đặc biệt như nhạc sống, buffet tự chọn… để thu hút những khách hàng không phải khách lưu trú trong khách sạn. f, Bộ phận thiết bị, bảo vệ. Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo vận hành an toàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết bị khi cần. Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn. 1.2. Thực trạng kinh doanh các dịch vụ của khách sạn Melia. 1.2.1. Dịch vụ buồng ngủ. Khách sạn Melia Hà Nội có tổng số 306 phòng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Theo số liệu thống kê tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 1999- 2001, khách sạn có 5 loại phòng: a, Deluxe King: số lượng 155 phòng, diện tích 30m2, giá phòng 88 US $ ++ b, Deluxe Twin: số lượng 83 phòng, diện tích 30m2, giá phòng 88 US $ ++. [...]... giặt là gấp (3 tiếng) sẽ tính thêm 30% phí so với giặt là bình thường 2 CÁC BỘ PHẬN ĐÃ THỰC TẬP Ở KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Thực tập tác nghiệp tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã được chuyển giao lần lượt qua 3 bộ phận Banquet (Tiệc), Nhà hàng (cụ thể là nhà hàng Elpatio) và Buồng Ngoài ra, tuy không được trực tiếp thực tập tại bộ phận Lễ tân nhưng trong quá trình học hỏi tại Melia em cũng đã tìm hiểu được... nghề nghiệp - Phẩm chất thật thà, siêng năng, nhiệt tình trong công việc, chấp hành nghiêm chỉnh nội quy khách sạn - Thân thiện, hiếu khách, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Hòa đồng và hợp tác với đồng nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ các đồng nghiệp trong công việc Quy trình tác nghiệp lễ tân: Nhận định cá nhân về nghiệp vụ Lễ tân: Trong các khách sạn lớn nói chung và Melia Hà Nội nói riêng, bộ phận Lễ tân... kĩ năng nghiệp vụ - Được đào tạo bài bản về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn - Có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng, kĩ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lí tình huống, kĩ năng thuyết phục khách - Am hiểu tường tận về luật du lịch và các văn bản pháp quy liên quan đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng - Am hiểu về lịch sử khách sạn, nội quy, quy chế quản lí khách sạn; am... TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Nghiệp vụ đã làm tốt - Những nghiệp vụ đã làm tốt: Trong quá trình thực tập tác nghiệp tại khách sạn Meliã, em thấy mình cơ bản đã làm tốt các nghiệp vụ tại cả ba bộ phận Buồng, Banquet và Nhà hàng - Lý do: Hầu hết các công việc ở các bộ phận này đòi hỏi không quá cao về mặt kiến thức, mà hầu hết là công việc chân tay đòi hỏi sự cầu kì, tỉ mỉ, kiên nhẫn và khéo léo Những kỹ năng tác nghiệp. .. điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu Khi khách ở lại khách sạn trong một thời gian dài, hoặc là khách hàng trung thành thường xuyên đến lưu trú sẽ được hưởng thêm nhiều ưu đãi như cung cấp giường trẻ em miễn phí, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật v.v Đối với khách VIP: - Thủ tục đăng kí khách sạn hay trả phòng được thực hiện... hiện Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do phân thành 3 khu A, B và C, có sức chứa 165 khách; thời gian phục vụ từ 6 giờ sáng cho đến nửa đêm - Nhà hàng El-Oriental mang phong cách Việt Nam tập trung vào các món hải sản Khách hàng có thể tự tay lựa chọn nguyên liệu sau đó yêu cầu đầu bếp của khách sạn chế biến theo ý muốn Nhà hàng thể hiện rõ nét những truyền thống trong văn hóa ẩm thực Việt... uống - Nhà hàng Elpatio sang trọng, hiện đại, thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải tại tầng trệt của khách sạn là nơi phục vụ ăn uống chính cả ngày Thực đơn đa dạng phong phú, buffet trưa được thay đổi hàng ngày Khách hàng tới đây sẽ được thưởng thức những hương vị đặc sắc của món ăn Việt Nam, vị cay nồng đặc trưng của ẩm thực Thái … Mỗi tối thứ 7 và chủ nhật hàng tuần, du khách đến với nhà hàng vừa... phục vụ khách lấy đồ ăn 2.2 Nhà hàng (El-Patio) Thời gian thực tập: từ ngày 21 tháng 1 năm 2013 đến ngày 17 tháng 2 năm 2013 Người phụ trách: Đặng Vân Anh Chức danh: Supervisor Buổi đầu làm quen với nhà hàng, em đã được cấp trên giới thiệu khái quát về kết cấu nhà hàng cũng như những công việc chính mà chúng em sẽ làm trong suốt quá trình thực tập tại đây 2.2.1 Grooming Yêu cầu về grooming của nhà hàng... viên trong bộ phận và giữa nhân viên với khách Giao tiếp giữa các nhân viên trong bộ phận cũng tương tự như phần em đã ghi trong bộ phận Banquet Quá trình làm buồng cũng thường được tiếp xúc với khách, nhân viên và thực tập sinh chúng em đều chào hỏi thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khi khách cần 2.3.3 Thực tập tác nghiệp nghiệp vụ Buồng Trong thời gian thực tập tại bộ phận Buồng, em đã lần lượt được... đến 14h30 và từ 17h30 đến 22h hàng ngày - Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp nằm trên tầng 1, phục vụ đa dạng các món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên Khách hàng có thể lựa chọn dùng bữa trong nhà hàng hoặc tổ chức tiệc tại một trong bảy phòng riêng ở tầng trên nếu đi theo đoàn đông người Lối vào nhà hàng gây ấn tượng mạnh bởi được trưng bày những tác phẩm nghệ thuật nổi tiếng, . sở thực tập, em lựa chọn khách sạn Meliã Hà Nội làm nơi sẽ hoàn thành học phần THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN này. Dưới đây là bản báo cáo tổng kết lại toàn bộ quá trình thực tập của em tại khách. BÁO CÁO THỰC TẬP TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN ĐỢT 1 KHÁCH SẠN MELIA – HÀ NỘI LỜI MỞ ĐẦU Trong suốt những năm qua nước ta vẫn tồn tại một thực trạng rất đáng quan tâm, đó. những phản hồi tích cực và góp ý khách quan để bản báo cáo hoàn thiện hơn. 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI. 1. 1. Đôi nét khái quát. 1. 1 .1. Vị trí địa lý. Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc tại