Báo cáo thực tập tác nghiệp khách sạn đợt 1: Khách sạn Melia, Hà Nội

BÁO CÁO THỰC TẬP TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN ĐỢT 1KHÁCH SẠN MELIA – HÀ NỘI LỜI MỞ ĐẦU Trong suốt những năm qua nước ta vẫn tồn tại một thực trạng rất đángquan tâm, đó là một bộ phận không nhỏ s

BÁO CÁO THỰC TẬP TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN ĐỢT 1

KHÁCH SẠN MELIA – HÀ NỘI

LỜI MỞ ĐẦU

Trong suốt những năm qua nước ta vẫn tồn tại một thực trạng rất đángquan tâm, đó là một bộ phận không nhỏ sinh viên sau một thời gian dài dùimài kinh sử trên ghế nhà trường, nắm vững lý thuyết về chuyên ngành mìnhtheo học nhưng kĩ năng làm việc và kinh nghiệm sống còn rất yếu, khôngthuyết phục được các nhà tuyển dụng khi mà yêu cầu về tác nghiệp ngày càngđược nâng cao Từ lý thuyết đến thực tế là cả một khoảng cách rất xa vời Bởivậy, em đã lựa chọn theo học chuyên ngành Quản trị khách sạn thuộc chươngtrình đào tạo định hướng nghề nghiệp POHE tại đại học Kinh tế quốc dân để

có thể được học tập và rèn luyện theo phương pháp giảng dạy mới thay vìphương pháp đào tạo truyền thống còn nhiều hạn chế “thừa lý thuyết, thiếuthực hành”

Trong suốt ba năm học vừa qua em cũng như các bạn cùng lớp đã đượctiếp cận những lý thuyết căn bản về quản trị kinh doanh trong lĩnh vực kháchsạn, rèn luyện nâng cao các kỹ năng nghiệp vụ thông qua những giờ học thựchành trong các môn quản trị tác nghiệp Tuy nhiên, không có cơ hội nào pháttriển hoàn thiện các năng lực, kỹ năng và thái độ cho sinh viên hơn là cơ hộiđược tham gia tác nghiệp trong môi trường kinh doanh khách sạn một cáchtrực tiếp Chính vì vậy, học phần THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤKHÁCH SẠN không chỉ đơn thuần mang tính chất học phần bắt buộc, màcòn là một cơ hội quý báu, một bước đệm lớn cho lứa sinh viên POHE đờiđầu chúng em đến gần hơn với ước mơ nghề nghiệp mà mình theo đuổi Khác với nhiều sinh viên năm cuối truyền thống được thầy cô tạo điềukiện giới thiệu đến các doanh nghiệp để thực tập, sinh viên POHE chúng emđược yêu cầu trực tiếp đến các cơ sở thực tập - cụ thể là các khách sạn cao

cấp tại địa bàn thành phố Hà Nội để liên hệ thực tập, nhằm nâng cao tính năngđộng, chủ động cũng như khả năng giao tiếp, thuyết phục của sinh viên Saumột thời gian tìm hiểu và liên hệ cũng như cân nhắc cơ sở thực tập, em lựachọn khách sạn Meliã Hà Nội làm nơi sẽ hoàn thành học phần THỰC TẬPNGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN này.

Dưới đây là bản báo cáo tổng kết lại toàn bộ quá trình thực tập của emtại khách sạn Meliã Hà Nội, được hoàn thiện dưới sự dẫn dắt của thạc sĩ ĐàoMinh Ngọc, phó trưởng bộ môn Quản trị khách sạn, khoa Du lịch và Kháchsạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Do một số hạn chế về mặt thời gianthực tập tác nghiệp, cũng như hạn chế trong quá trình tìm hiểu và khai thácthông tin, em mới chỉ dừng lại ở một số vấn đề cơ bản và không thể tránhđược một vài sai sót Rất mong nhận được những phản hồi tích cực và góp ýkhách quan để bản báo cáo hoàn thiện hơn

1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI.

1.1 Đôi nét khái quát.

1.1.1 Vị trí địa lý.

Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc tại địa chỉ 44B Lý Thường Kiệt, mộttrong những khu phố sầm uất cũng được coi như khu vực thương mại ngoạigiao của thủ đô Hà Nội vì rất gần với văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các

di tích văn hóa lịch sử, các khu mua sắm và vui chơi giải trí thu hút đông đảokhách du lịch ( chùa Quán Sứ cách 100m, Nhà Thờ Lớn Hà Nội cách 500m,

hồ Hoàn Kiếm cách 500m, Nhà Hát Lớn cách 500m và Lăng Chủ Tịch cách1500m) Khách sạn cũng rất gần với nhà gia (cách 500m) và sân bay Quốc tếNội Bài (28km) khoảng 40 phút đi taxi Vị trí đắc địa, giao thông thuận tiện

Du khách đến đây có thể tản bộ trên những con phố rợp bóng cây hoặc lên sânthượng của khách sạn chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và con người HàNội với đủ các sắc thái sống động ban ngày và trầm mặc về đêm Cơ sở vậtchất kĩ thuật hiện đại phục vụ công tác bao gồm: Phòng khiêu vũ, các phòngchức năng, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 khách, phục vụ cho cácmục đích tổ chức tiệc, sự kiện, hội họp; 2 phòng họp Executive có thể phục

vụ các cuộc họp từ 8 đến 10 người Trung tâm thương vụ cung cấp đầy cácdịch vụ hỗ trợ công tác như máy vi tính đường truyền internet băng thôngrộng, dịch vụ thư kí sao in, phôt, scan và internet không dây băng thông rộng

… Những điều đó đã thu hút du khách lựa chọn Melia làm điểm dừng chân

Nhằm đáp ứng ngày càng nhiều các nhu cầu thiết yếu và phát sinh của kháchhàng, khách sạn Melia đã chú trọng phát triển ngày một hoàn thiện và đa dạngthêm các dịch vụ, dần gặt hái được nhiều thành công trong kinh doanh cũngnhư có một chỗ đứng vững chãi uy tín trên thị trường trong nước cũng nhưquốc tế

1.1.2 Sự ra đời và phát triển.

1.1.2.1 Sự ra đời của khách sạn Melia Hà Nội.

Khách sạn tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ CTAMAD liên doanh vớicông ty S.A.S Trading Thái Lan, hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoànSol Mela quản lý Ông Gabrielescarrer, chủ tịch công ty, là người đã thành lậpcông ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Hiện nay Sol Melia đã có mặt tại 33quốc gia với trên 400 khách sạn với các thương hiệu như Grand Melia, Melia,

ME by Melia, INSIDE, Tryp, Sol, Paradisus và Sol Melia Vacation … và trởthành tập đoàn dẫn đầu về dịch vụ du lịch dành cho doanh nhân và khách dulịch tại Tây Ban Nha và vùng Caribe, tập đoàn khách sạn lớn thứ 3 ở châu Âu

và lớn thứ 10 trên thế giới

1.1.2.2 Sự phát triển của khách sạn Melia Hà Nội.

Khánh thành vào ngày mùng 6 tháng 1 năm 1999, đây cũng là ngàykhách sạn Melia Hà Nội đón những vị khách đầu tiên Tuy nhiên khách sạnchỉ đưa vào hoạt động ½ tổng số phòng họ có

Tên giao dịch quốc tế của khách sạn: Meliã Hanoi Hotel

Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác: công ty cơ điệnViệt Nam; chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan quản lý Tây Ban Nha

Khách sạn hoạt động tuân thủ chặt chẽ theo hiến pháp và pháp luật củaNhà nước đối với doanh nghiệp nước ngoài

1.1.2.3 Đội ngũ lao động.

Khi mới thành lập khách sạn có 250 nhân viên được đào tạo từ nhiềungành nghề khác nhau, chính lòng yêu nghề và tâm huyết với khách sạn đãgắn bó họ thành một khối thống nhất

Nhân viên khách sạn đều được trang bị đầy đủ kiến thức cũng như kĩnăng nghiệp vụ để có thể đáp ứng hiệu quả các yêu cầu công việc được giao,cuốn hút được du khách và tạo dựng uy tín cho khách sạn Đến nay đội ngũnhân viên chính của khách sạn đã lên đến hơn 400 người

1.1.2.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật.

Khách sạn có diện tích 3800 m2, bao gồm 2 tòa nhà chính Khu vănphòng (Tòa nhà trung tâm) chuyên dành cho các công ty thuê địa điểm làmvăn phòng đại diện Tòa nhà còn lại phục vụ nhu cầu lưu trú, vui chơi giải trí

và các dịch vụ bổ sung

Khách sạn bắt đầu mở cửa đón khách với 150/306 phòng, sang giai đoạnhai đã đưa vào phục vụ các phần còn lại Khách sạn được xây dựng với 22tầng, thiết kế hài hòa giữa màu sắc và chất liệu, tạo nên nét độc đáo mang đặctrưng riêng cho khách sạn

Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách hàng và 2 thang máy chonhân viên phục vụ, ngoài ra còn một số thang máy đáp ứng yêu cầu đặc thù Điểm đặc biệt thu hút của Melia là phòng đại tiệc Grand Ballroom khôngcột chống với sức chứa lên đến 1200 người cho hội họp và 720 người dùngtiệc Phòng đại tiệc này có khả năng ngăn thành 3 Ballroom khác với tiềnsảnh và khu trưng bày riêng

Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau đặt ở tầng 1 vàtầng 2 được gọi là các Function room đánh số rõ ràng từ 1 đến 7 Thang máy,thang cuốn đều được trang bị đầy đủ để phục vụ nhu cầu đi lại giữa các tầng.Khu vực đỗ xe của khách sạn gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe 4 chỗ và đặcbiệt trên tầng thượng có một sân bay dành cho máy bay trực thăng

1.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Melia Hà Nội.

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức.

General Mana

Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong sơ đồ trên:

- General Manager : chức quản lý cao nhất của khách sạn, quản lí tất cả

các hoạt động, bộ phận của khách sạn và chịu trách nhiệm chính với hội đồngquản trị về doanh thu, hoạt động của khách sạn Melia

- Resident Manager: được coi như trợ lý cho General Manager, Resident

Manager có nhiệm vụ quản lý cụ thể bộ phận lưu trú và ăn uống (bao gồm bộphận Lễ Tân, Buồng Phòng, Nhà hàng và Tiệc), đồng thời cũng có tráchnhiệm trợ giúp General Manager quản lý các bộ phận còn lại của khách sạn

- Executive Chef: Bếp trưởng phụ trách toàn bộ nhân viên, cơ sở vật chất,

nguyên vật liệu của bộ phận bếp

- Director of Sales: Phụ trách và đưa ra các phương án quảng bá có hiệu

quả cho khách sạn cũng như cho các dịch vụ của khách sạn

- Financial Controller: Quản lý mọi chi thu về tài chính, doanh thu của

khách sạn, kết hợp với General Manager đưa ra các phương án chi tiêu hợplý

- HR Director (Human Resource Director): Quản lý hồ sơ của các nhân

viên làm việc tại khách sạn, từ đó có phương án tuyển dụng, đào tạo, biên chếcắt giảm cho phù hợp với từng thời điểm

Chief Engineer Security Chief

- Director of F&B (Food & Beverage): quản lý và lập các kế hoạch bài

trí, chuẩn bị về đồ ăn và thức uống cho các buổi tiệc cưới, họp mặt… đã đượcđặt trước tại khách sạn

- Front Office Manager: Quản lý các hoạt động tại Front Office (quầy Lễ

tân) và các giấy tờ, hồ sơ có lien quan tới khách đã, đang và sẽ đến lưu trú tạikhách sạn

- Executive House keeper: Chịu trách nhiệm chính trong việc phân công

nhân viên của bộ phận House Keeper dọn vệ sinh phòng nghỉ của khách cũngnhư các khu công cộng khác trong khách sạn

- Chief Engineer: chịu trách nhiệm phân công nhân viên của bộ phận kỹ

thuật kiểm tra, sửa chữa và lập báo cáo yêu cầu thay mới các cơ sở vật chấttrong khách sạn nếu cần

- Chief Security: chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, tính mạng của khách tới

nghỉ tại khách sạn, cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn và tàisản của nhân viên làm việc tại khách sạn

Bảng thống kê số lượng nhân viên các bộ phận trong khách sạn Melia

Bộ Phận Tổng số nhân viên Tuổi

1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.

a, Ban giám đốc điều hành

Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanhcủa khách sạn; nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn

Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắngmặt; được Tổng giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vựckinh doanh trong khách sạn

b, Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán

Nhiệm vụ chính của các phòng ban này là quyết toán tài chính, ngânhàng; chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của kháchsạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước

Phòng kế toán có nhiệm vụ phân thích báo cáo tài chính định kì với banlãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của

khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh kém hiệu quả để có biệnpháp khắc phục hoặc đề xuất phương án, chiến lược kinh doanh thay thế phùhợp với tình hình tài chính của khách sạn.

Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khách là áp dụng quy chế trảlương, thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và tham mưu cho giám đốc quản

lý nguồn nhân lực

c, Bộ phận lễ tân

Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trựctiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắcmắc cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyểnthông tin cũng như yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quantrong khách sạn một cách kịp thời và chính xác Ấn tượng ban đầu dẫn đếnquyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu dài hay không của kháchhàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòngkhi khách đến lưu trú tại khách sạn; liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng

để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuêphòng hiệu quả

d, Bộ phận buồng và bộ phận giặt là

Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận là cung ứng phòng theo nhu cầucho khách; bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn; đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảmgiác an toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời cũng bảo vệ tàisản chung của khách sạn

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nộiđịa, khách sạn Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơcấu buồng giường mới mức giá điều chỉnh phù hợp; các trang thiết bị trong

phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi … đều được sửa chữa, bảo dưỡng vàthay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi và hài lòng nhất.

Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được thamgia các buổi đào tạo bổ sung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đápứng tốt nhất yêu cầu công việc được giao

e, Bộ phận nhà hàng, ăn uống

Là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ 2 cho khách sạn Melia sau

bộ phận buồng Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống chokhách lưu trú tại khách sạn nhưng vào mỗi sáng chủ nhật đều có nhữngchương trình đặc biệt như nhạc sống, buffet tự chọn… để thu hút nhữngkhách hàng không phải khách lưu trú trong khách sạn

an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn

1.2 Thực trạng kinh doanh các dịch vụ của khách sạn Melia.

c, Executive Suite: số lượng 66 phòng, diện tích 68m2, giá phòng 120

Mức giá phòng kể trên đã bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách

có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu

Khi khách ở lại khách sạn trong một thời gian dài, hoặc là khách hàngtrung thành thường xuyên đến lưu trú sẽ được hưởng thêm nhiều ưu đãi nhưcung cấp giường trẻ em miễn phí, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xelăn cho người tàn tật v.v

Đối với khách VIP:

- Thủ tục đăng kí khách sạn hay trả phòng được thực hiện riêng biệt ởquầy lễ tân trên tầng 20

- Được mời đồ uống khi ghé thăm

- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối

- Khách có thẻ massage thì được hưởng ưu đãi như: phòng có 2 người dẽđược miễn phí một người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễnphí

- Nếu khách lưu trú tại khách sạn vào đúng dịp sinh nhật, cưới hỏi, tuầntrăng mật … thì đều có quà tặng từ khách sạn

Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách tour:Deluxe King và Deluxe Twin (giá từ 65$++ đến 88$++)

Mỗi phòng đều được trang bị :

- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

- Điện thoại ADD và đường fax

- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin

- Đồng hồ báo thức

- Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân

- Tivi vệ tinh có điều khiển từ xa và radio

- Tủ rượu nhỏ và minibar chứa các loại đồ uống được bổ sung hàng ngày

- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí

- Két an toàn

- Bàn làm việc và ghế ngồi sang trọng

- Đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính

- Ổ cắm cho máy cạo râu 115 – 230 V

- Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm cho tất cả cácphòng Suite và Excutive

- Thiết kế hiện đại và tiện nghi hơn đối với phòng Presidential và GrandSuite so với các phòng khác

Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thường đã kể trên, phòngTổng thống đặc biệt được trang bị hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có phòngtắm đứng xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng

1.2.2 Dịch vụ ăn uống.

- Nhà hàng Elpatio sang trọng, hiện đại, thiết kế theo phong cách ĐịaTrung Hải tại tầng trệt của khách sạn là nơi phục vụ ăn uống chính cả ngày.Thực đơn đa dạng phong phú, buffet trưa được thay đổi hàng ngày Kháchhàng tới đây sẽ được thưởng thức những hương vị đặc sắc của món ăn ViệtNam, vị cay nồng đặc trưng của ẩm thực Thái … Mỗi tối thứ 7 và chủ nhật

hàng tuần, du khách đến với nhà hàng vừa có thể thưởng thức bữa tiệc buffetđặc biệt, vừa có thể thưởng thức những bản giao hưởng cùng những ca khúcbất hủ trên thế giới do các ban nhạc và ca sĩ thể hiện.

Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do phân thành 3 khu A, B và

C, có sức chứa 165 khách; thời gian phục vụ từ 6 giờ sáng cho đến nửa đêm

- Nhà hàng El-Oriental mang phong cách Việt Nam tập trung vào cácmón hải sản Khách hàng có thể tự tay lựa chọn nguyên liệu sau đó yêu cầuđầu bếp của khách sạn chế biến theo ý muốn Nhà hàng thể hiện rõ nét nhữngtruyền thống trong văn hóa ẩm thực Việt Nam Thời gian mở cửa: 11h30 sángđến 14h30 và từ 17h30 đến 22h hàng ngày

- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp nằmtrên tầng 1, phục vụ đa dạng các món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên Khách hàng có thể lựa chọn dùng bữa trong nhà hàng hoặc tổ chức tiệc tạimột trong bảy phòng riêng ở tầng trên nếu đi theo đoàn đông người Lối vàonhà hàng gây ấn tượng mạnh bởi được trưng bày những tác phẩm nghệ thuậtnổi tiếng, được trang trí bởi những đóa sen tươi tinh khôi – đặc trưng của nhàhàng

- New Open Latino Bar: đặt tại tầng 3 của khách sạn; có biểu diễn nhạcLatinh mỗi tối, bao gồm cả bar và sàn nhảy – một điểm đến hấp dẫn dành chonhững ai yêu thích nhạc Latinh Thời gian mở cửa hàng ngày: 11h sáng chotới khuya

- Melia Deli: nằm ngay dưới sảnh của khách sạn, mở cửa hàng ngày từ8h sáng đến 21h, cung cấp các loại bánh mỳ nóng hổi vừa ra lò, các loại bánhngọt đa dạng về màu sắc, kiểu dáng và hương vị …

- Quán bar Marquee Club phục vụ từ 10h sáng đến nửa đêm với các món

ăn nhẹ, đồ uống và dịch vụ giải trí song song với thưởng thức âm nhạc

- Phòng trà CaVa Lounge phục vụ các loại đồ uống, cocktail đặc sắc

- Khu giải khát Executive nằm trên tầng 20 của khách sạn, phục vụ bữasáng, trà chiều, cocktail tối cho khách của các tầng được hưởng dịch vụRoyal, có tầm nhìn đẹp bao quát Hồ Gươm, Hồ Tây và khu thành cổ mớiđược khai quật gần đây

1.2.3 Dịch vụ phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo.

Nhắc đến Melia là người ta nhắc đến thế mạnh trong tổ chức phục vụ tiệc

và hội thảo Khách sạn nổi tiếng với phòng đại tiệc thuộc hàng lớn nhất trongcác khách sạn cao cấp tại Hà Nội, là địa điểm lý tưởng để khách hàng lựachọn tổ chức các buổi tiệc lớn, hội nghị, hội thảo, triển lãm, vũ hội v.v

Một Grand Ballroom được trang bị dàn âm thanh ánh sáng nghệ thuậthoành tráng có khả năng ngăn thành 3 Ballroom nhỏ đáp ứng nhu cầu tổ chứctiệc/hội nghị, hội thảo của nhiều khách hàng

Thăng Long Ballroom nằm trên tầng 7 là địa điểm diễn ra rất nhiềunhững hội nghị mang tầm cỡ quốc gia của các quan chức cấp cao trong Chínhphủ

1.2.4 Dịch vụ đưa đón khách.

Khách sạn đã ngày càng trang bị đa dạng hơn các loại phương tiện giaothông đảm bảo chất lượng phục vụ nhu cầu đi lại, đưa đón của khách hàngtrong nước cũng như quốc tế

1.2.5 Dịch vụ vui chơi giải trí.

Khách sạn có một bể bơi lớn diện tích 430 m2 tại tầng 3, tách khỏi HàNội náo nhiệt và hối hả như một hòn đảo thanh bình để bơi lội và tắm nắng,

mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 19 giờ tối Ngoài ra khách sạn cũng có

bể bơi nhỏ dành cho trẻ em, miễn phí cho tất cả các khách nghỉ tại khách sạn.Trung tâm thể chất được trang bị những thiết bị thể dục tối tân và nhữngchuyên gia hỗ trợ cho quá trình tập luyện của khách hàng, đảm bảo cho việcluyện tập trở nên hiệu quả và thú vị Miễn phí đối với tất cả khách nghỉ tạikhách sạn

Trung tâm thẩm mĩ Oasis cung ứng một loạt dịch vụ chăm sóc sắc đẹptổng thể, từ việc tạo kiểu tóc tới chăm sóc da, mát xa thẩm mĩ dịu nhẹ, chămsóc móng tay, móng chân và vẽ móng nghệ thuật …

Cửa tiệm quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông nằm tại sảnh,tầng 1 của khách sạn, mang tới những bộ sưu tập đồ lưu niệm, hàng thủ công,trang sức dệt may và các mặt hàng khác

1.2.6 Dịch vụ giặt là.

Khách có nhu cầu giặt là hàng ngày có thể gọi điện trực tiếp đến buồngnhận đồ Đồ mang đi giặt là trước 10h sáng sẽ được trả lại trong ngày sau17h; đồ mang đi giặt là sau 10h sáng sẽ được gửi trả vào tối hôm sau; dịch vụgiặt là gấp (3 tiếng) sẽ tính thêm 30% phí so với giặt là bình thường

2 CÁC BỘ PHẬN ĐÃ THỰC TẬP Ở KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI.

Thực tập tác nghiệp tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã được chuyểngiao lần lượt qua 3 bộ phận Banquet (Tiệc), Nhà hàng (cụ thể là nhà hàngElpatio) và Buồng Ngoài ra, tuy không được trực tiếp thực tập tại bộ phận Lễtân nhưng trong quá trình học hỏi tại Melia em cũng đã tìm hiểu được ít nhiều

thông tin về bộ phận này Dưới đây là những gì em tổng kết được sau hơn haitháng thực tập.

2.1.1 Grooming.

Tất cả các nhân viên trong bộ phận, kể cả thực tập sinh như chúng emđều phải ăn mặc chỉnh tề theo đúng nội quy mà khách sạn đề ra Đó là điềukiện tất yếu để mỗi khách hàng đều có ấn tượng ban đầu tốt đẹp và thiện cảmvới đội ngũ nhân viên trong khách sạn

- Đồng phục áo quần dành riêng cho từng chức vụ trong bộ phận mà kháchsạn quy định

- Giày da đen không họa tiết cầu kì

- Đầu tóc cắt ngắn gọn gàng; không nhuộm tóc; không để râu ria và phảicạo râu mỗi ngày

- Không bấm quá nhiều lỗ tai và đeo phụ kiện như vòng cổ, nhẫn, đồng

hồ to bản (nhẫn đính hôn/nhẫn cưới có thể được chấp nhận)

- Không để móng tay móng chân quá dài và cáu bẩn mất vệ sinh, thườngxuyên cắt tỉa gọn gàng sạch sẽ

- Không xăm mình

- Luôn đảm bảo vệ sinh thân thể sạch sẽ, nhất là vào mùa hè khi thời tiếtnóng nực khiến mồ hôi và mùi cơ thể phát sinh.

Đối với nhân viên nữ:

- Đồng phục áo dài hoặc vest dành riêng cho từng chức vụ trong bộ phận

mà khách sạn quy định

- Giày da đen có đế cao từ 3 đến 5 phân, không họa tiết cầu kì

- Tóc ngắn cắt tỉa gọn gàng, tóc dài phải được búi gọn lại bằng cặp tócđen mà khách sạn quy định

- Không bấm quá nhiều lỗ tai và đeo phụ kiện như vòng cổ, nhẫn, đồng

hồ to bản (Nhẫn đính hôn, nhẫn cưới có thể được chấp nhận)

- Không để móng tay móng chân quá dài và cáu bẩn mất vệ sinh, thườngxuyên cắt tỉa gọn gàng sạch sẽ, không tạo kiểu và sơn nhũ màu lòe loẹt

- Không xăm mình

- Luôn đảm bảo vệ sinh thân thể sạch sẽ, nhất là vào mùa hè khi thời tiếtnóng nực khiến mồ hôi và mùi cơ thể phát sinh

2.1.2 Giao tiếp giữa nhân viên trong bộ phận và giữa nhân viên với khách.

Dựa vào trang phục mà mỗi nhân viên trong khách sạn mặc trong quátrình làm việc, chúng em có thể nhận biết được bộ phận mà họ đang công tác,chức vụ mà họ đảm nhận, để có thể ứng xử giao tiếp một cách đúng mực vàphù hợp

Đối với anh chị em nhân viên bình thường trong các bộ phận, chúng emluôn chào hỏi thân thiện mỗi khi tiếp xúc Đối với cấp trên, cần có thái độ tôntrọng đúng mực Và đối với khách hàng, thái độ nhiệt tình niềm nở sẵn sàng

Chính thái độ thân thiện đúng mực đã giúp thực tập sinh chúng em làm việcmột cách hiệu quả hơn trong sự ủng hộ của các anh chị em nhân viên, đượctận tình chỉ dạy kiến thức và kĩ năng cần có cũng như khắc phục những sailầm mà bản thân mắc phải do chưa có kinh nghiệm làm việc

2.1.3 Ghi nhớ cấu trúc khách sạn, những phòng ban, địa điểm có liên quan.

Phạm vi hoạt động chính của bộ phận bao gồm phòng đại tiệc (GrandBallroom có khả năng ngăn thành 3 ballroom nhỏ), 7 Functionroom trên tầng

2 và Thăng Long Ballroom trên tầng 7 Đây là những địa điểm chính tổ chứctiệc và hội nghị/hội thảo của khách sạn Tuy nhiên để có thể đáp ứng được cácyêu cầu trong quá trình tổ chức và phục vụ tiệc, hội nghị/hội thảo, tất cả cácnhân viên đều phải ghi nhớ các phòng ban, địa điểm có liên quan như:

- Phòng giặt là tại tầng G (nơi cung cấp đồng phục đã giặt là sạch sẽ chonhân viên các bộ phận cũng như thu nhận đồng phục bẩn cần đem giặt là;cung cấp đồ sạch như áo ghế/chân váy bàn/các loại khăn bàn tròn, khăn ăn,khăn lau đồ dao dĩa … và tiếp nhận các loại đồ trên đã qua sử dụng cần phảilàm sạch …)

- Phòng hoa tầng G: cung cấp hoa tươi trang trí cho các buổi tiệc, hộinghị/hội thảo; hoa trang trí các khu vực công cộng như cửa thang máy dànhcho khách, v.v

- Bếp bánh tầng G: cung cấp các loại bánh phục vụ coffee break của cáchội nghị/hội thảo; phục vụ tiệc buffet, tiệc cưới …

- Bếp hoa quả tầng G: cung cấp trái cây tươi phục vụ coffee break, phục

vụ ăn tráng miệng sau mỗi bữa tiệc …

- Banquet office tầng 1: là kho chứa đồ dùng riêng cho bộ phận, đượcsắp xếp đầy đủ và ngăn nắp các đồ cơ bản dành riêng cho việc set up tiệc, hộinghị/hội thảo như giấy bút, bánh kẹo, bảng tên, khay bưng đồ, tăm/tiêu/muối/gạt tàn các loại, nước uống, nơ sạch dùng để bọc ghế …

- Kho nước tầng 1: là nơi cung cấp đá lạnh cũng như các loại nước sôi/nguội phục vụ nhu cầu pha trà cà phê cho các buổi tiệc …

- Phòng tạp vụ (steward) tầng 1: cung cấp bát, đĩa, thìa, dao, dĩa, tách trà,rách sữa các loại …

2.1.4 Phục vụ hội nghị hội thảo.

Trong suốt thời gian thực tập tại banquet, em đã được chứng kiến vàtham gia vào cả một quá trình chuẩn bị cho hội nghị hội thảo Để một hộinghị/hội thảo diễn ra suôn sẻ và thành công, công tác chuẩn bị cần rất nhanhgọn tùy thuộc vào mức độ quan trọng và tính chất gấp rút về thời gian của hộinghị/hội thảo, vô cùng kỳ công và không hề đơn giản

Những nghiệp vụ em đã được thực hiện trong quá trình chuẩn bị chocông tác phục vụ hội nghị/hội thảo có thể tóm lược như sau:

- Sắp xếp và bài trí bàn ghế, bục phát biểu, sân khấu: Tùy thuộc vào sốlượng người tham gia hội nghị/hội thảo và hướng sân khấu để có cách sắp xếpbàn ghế cho phù hợp, đảm bảo đủ số ghế ngồi và vị trí người ngồi hướng vềphía sân khấu nơi những người đại diện sẽ phát biểu

- Chuẩn bị đầy đủ khăn trải bàn màu xanh các cỡ I/II/III phù hợp vớitừng loại bàn dài, khăn trải bàn màu trắng và váy bàn cho các bàn lễ tân/cácbàn bài trí theo yêu cầu, đinh ghim và bình xịt nước Sau khi các bàn đã đượctrải khăn và xịt nước phẳng phiu không còn nếp nhăn, tiến hành ghim chânváy từng bàn

- Chuẩn bị đầy đủ áo ghế, nơ bọc ghế đã được giặt là sạch sẽ phẳng phiuvới màu sắc mà khách hàng lựa chọn ( áo ghế có các màu trắng/đen/đỏ mận

…, nơ bọc ghế có các màu vàng/đỏ/tím …) ; tiến hành bọc áo ghế và bọc nơcho từng ghế ngồi; kiểm tra áo ghế nào chưa sạch hoặc bị rách/nhàu nhĩ để

thay bằng áo ghế mới; kiểm tra xem ghế nào bị khập khiễng không đảm bảo

- Set up bàn hội nghị/hội thảo, đảm bảo mỗi chỗ ngồi đều có đủ một bộgiấy bút được đặt ngay ngắn vuông vức với cạnh bàn ở vị trí hướng chínhgiữa ghế ngồi, một ly uống nước và một chai nước suối đặt trên 2 cotter inthương hiệu khách sạn Melia; mỗi bàn sẽ có 1 đĩa kẹo nhỏ và một lọ hoa trangtrí

2.1.4.2 Giờ giải lao giữa hội nghị phục vụ Coffee break.

Trong suốt quá trình trước và trong hội nghị, chúng em phải nhanhchóng set up đầy đủ các bàn trà/cà phê phục vụ giải lao giữa hội nghị, đến bếpbánh và bếp trái cây nhận đủ số đĩa bánh và hoa quả đã được chuẩn bị sẵn vừavới lượng người tham dự hội nghị để bài trí cho cân đối và phù hợp

Bàn bánh ngọt trái cây sẽ đượp set up đầy đủ đĩa ăn tráng miệng, dĩa ăntráng miệng, giấy ăn và toong gắp đồ, cộng thêm một số loại trái cây đượcđùng dể trang trí Bàn trà/cà phê sẽ được set up gọn gàng đầy đủ tách và thìatrà/cà phê, đĩa kê tách trà/cà phê, đủ 3 loại đường trắng/đường đỏ/đường dànhcho người ăn kiêng được fill đầy hộp đựng, sữa không đường, nước uốngđóng chai, đĩa đựng rác và khay đựng đồ bẩn Sẽ có 1 bình trà và 1 bình càphê lớn được nhân viên pha chế chuẩn bị sẵn

Chúng em phải thường xuyên túc trực bên quầy trà/cà phê, nếu có việcgấp phải đi thì cần phải nhờ một nhân viên khác đứng trực thay cho đến khiquay lại Khi khách giải lao giữa hội nghị tiến lại quầy, chúng em sẽ mỉm

cười bày tỏ sự thân thiện, hỏi thăm khách có nhu cầu dùng trà hay cà phê đểphục vụ đúng yêu cầu của khách; nếu khách có nhu cầu dùng thêm đường/sữacũng sẵn sàng đáp ứng; trường hợp khách có thói quen tự phục vụ, chú ý quansát thu dọn rác (vỏ chai nước suối, vỏ đường …) để vào đúng đĩa đựng rác.Bánh và hoa quả khách được tự do lựa chọn, tự phục vụ, bởi vậy chúng emvừa phải phục vụ trà/cà phê, vừa phải chú ý quan sát những vị khách nào đãdùng xong đồ, nơi nào có đồ đĩa và dĩa bẩn, giấy ăn, gạt tàn thuốc bẩn đểdùng khay tròn thu dọn ngay Nếu số lượng đồ bẩn ít có thể để tạm ngay tạiquầy, khi có nhiều thêm cần thu dọn ra back để cho nhân viên steward chuyển

đi làm sạch và nhanh chóng quay lại quầy

2.1.4.3 Sau giờ giải lao.

Sau khi rung chuông báo cho khách biết hết giờ giải lao để quay lại vớihội nghị, chúng em sẽ nhanh chóng thu dọn gọn gàng đồ phục vụ Coffeebreak; phân loại đồ sạch và đồ bẩn; dùng xe đẩy lần lượt chuyển hết đồ bẩnvào khu vực rửa đồ bẩn trong steward để nhân viên bộ phận này làm việc, đồsạch cũng được chuyển về steward và sắp xếp gọn gàng vào các rổ đựng đồriêng biệt chuyên dụng Riêng các cốc đựng giấy ăn vẫn còn lại giấy thì mangtrở lại kho banquet và xếp vào đúng nơi quy định Bình trà và cà phê lớn sẽđược mang vào kho nước, làm sạch, lau khô và xếp gọn gàng trên bàn

Sau khi vận chuyển các loại đồ bẩn/sạch đi, chúng em cần quay lại lauchùi sạch sẽ những chiếc bàn kính và bàn đá chuyên dùng để phục vụ tiệc trà/

cà phê, buffet bằng khăn ẩm, sau đó lau lại một lượt bằng khăn khô để bànsạch và không còn vết nước

2.1.4.4 Sau hội nghị:

Tiến hành thu dọn và phân loại giấy bút/cotter/đĩa đựng kẹo/kẹo cònthừa/chai nước suối chưa dùng cho vào rổ lớn và mang về xếp gọn gàng đúngchỗ trong kho đồ của banquet; thu nhặt vỏ kẹo và vỏ chai nước đã hết cho vào