Trong thời gian thực tập tại bộ phận Buồng, em đã lần lượt được training tại các bộ phận nhỏ hơn như tổ làm buồng, giặt là và public. Chúng em có nhiệm vụ tham gia dọn buồng phòng cùng các anh chị nhân viên chính thức, thời gian quy định cho một phòng của mỗi thực tập sinh sẽ được giảm dần sau khi đã quen việc. Mỗi buổi thực tập bắt đầu từ 8 giờ sáng và kết thúc lúc 16h30 phút chiều, trong đó thời gian ăn trưa thường bắt đầu từ 14h-14h30 chiều do đặc thù của công việc.
Trước giờ làm việc chính thức, nhân viên phải đến sớm để thay đồng phục và có mặt để họp briefing đầu giờ trong khoảng thời gian từ 5-10 phút. Cuộc họp diễn ra khá nhanh gọn, nhằm thông báo số lượng phòng khách cần dọn, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, tổng kết tình hình làm việc và thông báo những điều nhân viên cần lưu ý thực hiện đúng như các yêu cầu đặc biệt của khách/các chú ý khi vệ sinh đặc biệt mà nhân viên làm chưa tốt … Sau giờ họp nhân viên sẽ nhận lịch phân công dọn phòng và một số vật dụng cần thiết khác như khăn mặt, power key v.v để bắt đầu công việc dọn phòng.
Công việc cụ thể của thực tập sinh:
Sau mỗi buổi họp briefing đầu giờ em sẽ được các giám sát viên giao cho một danh sách ghi lần lượt các tầng mà em sẽ làm trong ngày, trong khoảng thời gian bao nhiêu tiếng, cùng với các nhân viên nào. Sau khi nhận danh sách em sẽ nhanh chóng di chuyển ra thang máy dành cho nhân viên và đến tầng mà mình cần làm, đi theo giúp đỡ nhân viên làm tầng đó dọn buồng phòng.
Sau khi phụ các anh chị nhân viên sắp xếp xe đẩy gọn gàng, đầy đủ các loại dầu gội-sữa tắm-sữa dưỡng thể-xà bông tắm/kem và bàn chải đánh
răng/đồ trà-đường-cà phê/các loại khăn tắm-khăn mặt-khăn chân-khăn tay/đồ amenlities cho nhà tắm/tạp chí và giấy bút v.v. chúng em sẽ theo các anh chị đi dọn buồng phòng. Tùy vào việc nhân viên lễ tân giục phòng mà sẽ ưu tiên làm phòng nào trước.
Quy trình làm phòng bao gồm những bước chính sau đây:
- Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trưởng hoặc trưởng bộ phận. - Chuẩn bị các dụng cụ và trang thiết bị cần thiết cho công việc dọn buồng phòng như chăn, ga, gối, nệm và các vật dụng cá nhân theo yêu cầu như dầu gội, sữa tắm, bàn chải, kem đánh răng, các loại khăn tắm/khăn chân/khăn tay, giấy vệ sinh, dao cạo dâu …
- Mở cửa vào phòng.
Các anh chị nhân viên có chìa khóa master có thể mở được tất cả các phòng của tầng đang làm, em được giao nhiệm vụ mang theo chìa khóa đó đi lần lượt tới các phòng có để đèn xanh báo “make up room” để mở cửa phòng đó trước, tháo vỏ chăn ga gối nệm đem về thả xuống ống thải đồ bẩn và quay lại làm phòng sau. “Make up room” có thể là phòng khách đã check out hoặc phòng khách đang ở có yêu cầu dọn phòng, chúng em cần phải nhớ rõ tình trạng của các phòng này để có cách xử lý cho phù hợp.
Đối với phòng khách đã check out, em có thể không cần nhấn chuông cửa mà chỉ cần mở cửa, đi thẳng vào phòng, kéo rèm cho sáng rồi bắt đầu công việc ngay. Nhưng đối với các phòng có khách đang ở, yêu cầu đặt ra là phải nhấn chuông cửa 2 lần, mỗi lần cách nhau 3 giây và gọi cửa bằng câu: “Housekeeping”. Khi không thấy khách phản hồi, từ từ mở cửa và quan sát thật kĩ rồi mới vào phòng.
Tuyệt đối không mở cửa phòng để đèn đỏ “Do not disturb”. - Tiến hành dọn phòng:
Công việc dọn phòng hàng ngày bao gồm công việc làm giường (thay mới chăn, ga, vỏ gối, bày trí theo quy định của khách sạn); làm sạch nhà tắm
và thay thế các vật dụng cần thiết như bàn chải đánh răng, dầu gội, sữa tắm, các loại khăn tắm/khăn chân/khăn tay …; làm vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng ở và phòng tắm của khách và giải quyết những yêu cầu cá nhân của khách liên quan đến nghiệp vụ buồng phòng.
Do cùng làm với các anh chị nhân viên chính nên chúng em sẽ được phân công làm các công việc như lột vỏ chăn/ga/gối/nệm, dọn rác trong phòng, lau bụi hút bụi và cùng các anh chị làm giường. Thường các anh chị sẽ đảm nhận công việc làm sạch phòng tắm, nhưng nếu làm xong việc lau hút bụi nhanh hoặc khi anh chị phải đi phòng khác làm vì bị giục phòng, em sẽ ở lại thay anh chị làm tiếp công việc này.
+ Công việc lột vỏ chăn, ga, gối, nệm:
Đối với phòng khách đã check out, em phải lột bỏ hoàn toàn vỏ chăn, ga, gối, nệm cũ và thay bằng bộ mới. Đối với phòng khách đang ở, thường là thay vỏ 2 gối bên trên hoặc những gối khách đã nằm và giữ lại những gối còn sạch mà khách chưa nằm. (Mỗi giường King sẽ có 4 gối, bao gồm 2 gối bông và 2 gối lông vũ; mỗi giường Twin sẽ có 2 gối, bao gồm 1 gối bông và 1 gối lông vũ; yêu cầu khi bài trí giường là gối lông vũ sẽ luôn được đặt trên gối lông).
+ Công việc thu dọn rác trong phòng: Mỗi phòng thường sẽ có một thùng rác dưới chân bàn làm việc của khách và một thùng rác đặt trong phòng tắm. Những phòng cao cấp có nhiều phòng tắm hơn cũng được trang bị mỗi phòng tắm một thùng rác. Khi làm nhiệm vụ thu dọn rác, em phải chú ý bao quát thu dọn ở tất cả các nơi trong phòng, trên bàn làm việc, bàn để đèn ngủ, bàn cà phê, tủ tivi, mini bar, tủ quần áo, nhà tắm v.v Tất cả các thùng rác đều phải được kiểm tra và làm sạch, rửa sạch và lau khô nếu cần thiết.
+ Công việc làm giường:
Đối với phòng khách check out, khi đã lột sẵn vỏ chăn, ga, gối, nệm cũ và đã chuẩn bị sẵn bộ mới, em sẽ cùng làm giường với nhân viên chính. Các
thao tác làm giường cũng tương tự như những gì em đã được học trong phần Quản trị tác nghiệp dịch vụ buồng phòng. Nhưng trong quá trình làm giường ở đây, nếu thiếu đồ để thay thì nhân viên sẽ làm việc linh động hơn. Ví dụ như nếu làm giường King mà thiếu mất sheet King thì có thể dùng sheet giường Twin để thay thế; làm giường Twin mà thiếu sheet Twin, không có sheet King thay thế thì có thể thay bằng duvey Twin v.v. Sau khi căng giường phẳng phiu, gấp chăn gọn gàng và chỉnh trang bộ gối ngay ngắn, có thể trải silk trang trí tùy yêu cầu từng tầng.
Đối với giường khách đang ở, nếu giường còn sạch thì chỉ cần căng lại ga giường cho phẳng phiu, thay các vỏ gối mà khách đã nằm, chỉnh trang lại gối cho ngay ngắn và không cần trải silk.
+ Công việc lau bụi và hút bụi:
Quá trình lau bụi em sẽ cần dùng khăn ẩm lau bụi lần lượt từ ngoài vào trong. Bắt đầu từ tủ quần áo, phải lau hết các bề mặt tủ, ngăn kéo, kiểm tra số móc treo áo, móc treo cà vạt, áo tắm, dép đi trong nhà và giỏ đựng giày, xi đánh giày v.v. Tiếp đến là tủ tivi, kiểm tra ngăn kéo đựng rượu, đồ đường/trà/cà phê … để thêm vào nếu bị thiếu. Kiểm tra đồ trong minibar. Nếu có ly cốc bẩn phải nhanh chóng mang vào khu vực nhà tắm làm sạch và xếp gọn vào ngăn để ly cốc đã quy định. Lau bàn để đèn ngủ cần chú ý nhấc cả chân đèn lên để lau bề mặt bên dưới, nếu có điện thoại đặt trên bàn thì chú ý thêm vào note page và bút chì để khách tốc kí khi cần dùng. Lau bàn làm việc cần chú ý sắp xếp đồ đúng tiêu chuẩn của khách sạn, thêm vào những đồ còn thiếu như tạp chí, gạt tàn/diêm (đối với phòng được hút thuốc) và notepage/bút chì đặt kế bên điện thoại để bàn. Sau khi lau bụi cửa sổ cần kéo rèm theo quy định của khách sạn. Xếp chân rèm nếu cần thiết.
Sau khi lau bụi xong xuôi em sẽ dùng máy hút bụi dọn phòng. Với những loại rác bám trên thảm mà máy không hút được thì dùng tay để nhặt;
chú ý hút bụi cả các chân bàn, kẽ giường, gầm giường vì rác ở những những nơi đó thường không được chú ý hút sạch; hút bụi kĩ càng cả trong phòng tắm vì rất dễ sót tóc rụng.
+ Làm sạch nhà tắm:
Quá trình làm sạch nhà tắm em cần phải ngâm bồn cầu, sau khi lau sạch các bề mặt gương kính và bồn tắm quay lại đánh rửa bồn cầu sạch sẽ
2.4. Lễ tân.
Mô hình quản lý nhân sự bộ phận Lễ tân:
Tiêu chuẩn lựa chọn nhân sự:
Về ngoại hình và thể lực
- Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, không dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm v.v
- Phong cách ăn mặc chỉn chu, lịch sự.
- Thể lực tốt đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc.
Về kĩ năng nghiệp vụ
- Được đào tạo bài bản về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn.
- Có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng, kĩ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lí tình huống, kĩ năng thuyết phục khách.
- Am hiểu tường tận về luật du lịch và các văn bản pháp quy liên quan đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Am hiểu về lịch sử khách sạn, nội quy, quy chế quản lí khách sạn; am hiểu về hàng hóa dịch vụ khách sạn.
- Am hiểu về du lịch địa phương.
- Am hiểu về các vùng văn hóa, phong tục tập quán, nghi thức xã giao của nhiều quốc gia trên thế giới.
- Cập nhật thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội thường xuyên …
Về khả năng ngoại ngữ và vi tính
- Thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó tiếng Anh là bắt buộc. - Thành thạo vi tính văn phòng.
Về đạo đức nghề nghiệp
- Phẩm chất thật thà, siêng năng, nhiệt tình trong công việc, chấp hành nghiêm chỉnh nội quy khách sạn.
- Thân thiện, hiếu khách, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Hòa đồng và hợp tác với đồng nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ các đồng nghiệp trong công việc.
Quy trình tác nghiệp lễ tân:
Nhận định cá nhân về nghiệp vụ Lễ tân:
Trong các khách sạn lớn nói chung và Melia Hà Nội nói riêng, bộ phận Lễ tân là bộ phận vô cùng quan trọng. Ngoài việc đón tiếp và đăng kí phòng cho khách, nhiệm vụ không thể thiếu của nhân viên lễ tân là bán và thuyết phục khách chấp nhận mua phòng tại chỗ. Do vậy yêu cầu đặt ra với mỗi nhân viên lễ tân là phải nắm thật vững tình trạng phòng khách sạn, đặc điểm giá cả từng loại phòng và khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt tốt tâm lý và nhu cầu khách hàng và khả năng thuyết phục khách hàng.
Nhân viên lễ tân cũng luôn phải tạo ấn tượng ban đầu thật tốt đối với khách hàng thông qua việc mặc đồng phục lễ tân chỉn chu gọn gàng, vệ sinh
thân thể sạch sẽ (đầu tóc, quần áo, diện mạo …) phù hợp với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Do vậy ngay cả trong đời sống thường ngày, nhân viên lễ tân cũng cần phải tạo thói quen ăn mặc chỉn chu, gọn gàng lịch sự.
Thông thạo ngoại ngữ và am hiểu về các nền văn hóa khách nhau là yêu cầu quan trọng đối với mọi nhân viên lễ tân, đặc biệt đối với du khách nước ngoài – những người đến từ các nền văn hóa khác biệt so với khách nội địa sẽ cần phải có những cách chào đón ứng xử dựa trên nền tảng kiến thức về phong tục tập quán, nghi thức xã giao phù hợp. Chính vì vậy nhân viên lễ tân cần không ngừng học hỏi, quan sát và cải thiện kĩ năng sống cũng như kĩ năng giao tiếp của mình để đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng cao của công việc.