Trước giờ làm việc chính thức, các nhân viên đều phải đến sớm thay đồ đồng phục gọn gàng theo quy định grooming của khách sạn, xem lịch làm việc dán trên tường để biết ngày làm việc hôm đó mình được phân công làm ở khu vực nào và làm những công việc gì, sau đó bắt tay vào công việc. Những công việc chính em được tác nghiệp ở đây có thể kể đến công việc phục vụ khách ăn buffet sáng ở một trong các khu A/B/C của nhà hàng; lau rửa bát, đĩa, đũa, thìa, dao, dĩa, bình trà/cà phê ở khu Back; làm tổng vệ sinh khu vực nhà hàng; thuyên chuyển qua Banquet để phục vụ tiệc khi thiếu nhân viên.
Quy trình phục vụ khách ăn buffet sáng bao gồm những bước chính sau đây:
- Chuẩn bị các vật dụng cần thiết và sắp đặt trước bàn ăn đầy đủ các loại dao, dĩa, tách trà/cà phê, các loại đường sữa theo tiêu chuẩn của nhà hàng:
buffet sáng sẽ set up bàn theo nguyên tắc lần lượt từ trái qua phải là đĩa desert (ăn tráng miệng) với dao desert đặt trên, 1 dĩa main (dĩa ăn món chính) và một dĩa desert (dĩa ăn tráng miệng) đặt song song sao cho dĩa desert đặt cao hơn so với dĩa main một chút, khăn napkin đã được gấp kiểu, dao main (dao ăn món chính) thìa, cuối cùng là tách trà/cà phê đặt trên đĩa lót sao cho quai tách ở hướng 3 giờ và thìa cà phê ở hướng 4 giờ, ngoài ra trên bàn sẽ có đầy đủ đường/sữa/ tăm/ tiêu/muối; buffet trưa sẽ được sep up khác đi một chút, đó là thêm 1 dao, bỏ đi tách trà/cà phê và đường sữa.
- Khi có khách đến, nhanh chóng giúp khách ổn định chỗ ngồi và đáp ứng nhu cầu trà/cà phê của khách. Nếu khách có yêu cầu loại trà/cà phê đặc biệt, chuyển lời qua nhân viên pha chế tại quầy bar để họ pha chế theo yêu cầu, không để khách phải chờ đợi lâu.
- Trong quá trình khách dùng bữa, không loanh quanh làm phiền, chọn vị trí đứng phù hợp chú ý quan sát và dọn dẹp đồ bẩn như dao, dĩa, thìa, đũa bẩn mà khách không dùng đến nữa, sau đó xin phép khách để dọn đồ bẩn; chú ý hỏi han và đáp ứng thêm trà/cà phê cho khách khi thấy đồ uống của khách đã vơi đáng kể.
- Khi khách đã ăn xong và ra về, dọn sạch sẽ đồ bẩn, lau và phủi bụi bàn ghế sạch sẽ vì khách ăn bánh mì rất dễ rơi nhiều vụn bánh; thay thế bằng vật dụng sạch và bày trí bàn chờ phục vụ khách mới. Trong quá trình thấy khay đồ bẩn quá nhiều có thể dọn dần về khu rửa bát đĩa để nhân viên bộ phận này làm nhiệm vụ.
Một số điều đáng chú ý:
- Khách tự phục vụ buffet sáng nên thường rời khỏi bàn vào quầy buffet lấy thêm đồ ăn, trường hợp khách để đồ cá nhân ở bàn có thể dễ dàng tránh việc nhân viên dọn đồ nhầm lẫn, nhưng trường hợp khách không mang theo đồ cá nhân sẽ dễ khiến nhân viên thiếu kinh nghiệm hiểu lầm rằng khách đã ra về và dọn hết đồ của khách đi sẽ khiến khách hàng khó tính nổi giận và
complain. Nhất là với thực tập sinh chưa có kinh nghiệm phục vụ nhà hàng bao giờ sẽ rất dễ mắc phải sai lầm này. Bởi vậy, chúng em phải chú ý quan sát xem khách rời khỏi bàn để đi đâu, nếu khách đi thẳng ra cửa mà không quay lại quầy buffet thì có thể yên tâm dọn dẹp; nếu không chắc chắn không rõ khách đi hướng nào cần hỏi các anh chị nhân viên khác làm cùng khu; hoặc chú ý quan sát đồ bẩn trên bàn của khách để đánh giá, thường thì khi trên bàn ngoài đồ dùng ăn món chính còn có thêm vỏ hộp sữa chua hoặc đồ ăn tráng miệng thừa như hoa quả tươi, bánh ngọt v.v chứng tỏ khách đã ăn xong và chúng em có thể dọn đồ.
- Khách thuê phòng ở khách sạn, nếu không bao gồm cả bữa sáng miễn phí thì phải chú ý thông báo với khách về điều đó, phục vụ cẩn trọng hơn vì những vị khách này thường khó tính hơn và rất dễ phản ứng gay gắt, phàn nàn khi không vừa ý điều gì đó ở nhân viên phục vụ.
- Trường hợp khách đi theo đoàn và gọi món theo thực đơn, chú ý phục vụ món ăn và đồ uống một cách khẩn trương nhưng không được phép bất cẩn. Để không nhầm lẫn khách đi theo đoàn và khách lẻ sẽ hướng khách đoàn ngồi về cùng một khu để có thể tập trung phục vụ chu đáo hơn.
- Khu C ở phía trong cùng thường vắng khách hơn ở khu A và khu B, song lại là nơi các lãnh đạo cấp cao của khách sạn lựa chọn dùng bữa. Lãnh đạo cấp cao của khách sạn và các nhân viên người nước ngoài được ưu tiên dùng bữa miễn phí nhưng phải kí hóa đơn, vì vậy chúng em cần phải chú ý phục vụ cẩn trọng hơn, chuẩn bị sẵn hóa đơn và bút để họ có thể kí sau khi dùng bữa.
Sau 10h sáng khi khách ăn buffet sáng vãn dần, chúng em sẽ tản bớt vào kho của nhà hàng để gập khăn ăn chuẩn bị cho bữa sau hoặc ra back phụ nhân viên chính lau rửa thìa dĩa, bình trà/cà phê …
Thường sẽ có một buổi họp briefing ngắn diễn ra vào lúc 10h30, cấp trên sẽ có những lời nhắc nhở nhân viên về công việc cần làm hoặc những việc
làm chưa tốt cần khắc phục, những lưu ý nếu có đoàn khách mới đặt bữa ngày hôm đó v.v. rồi cắt cử nhân viên ở lại trực nhà hàng, những nhân viên còn lại sẽ đi ăn và nhanh chóng quay lại. Khi ở lại trực nhà hàng em sẽ làm nhiệm vụ vệ sinh station các khu, đổ các giỏ khăn ăn bẩn ra xe chứa đồ vải bẩn và set up bàn ăn đầy đủ cho bữa sau. Station đồ bẩn có khay trút thức ăn thừa nên rất nặng mùi, dù ngày nào cũng vệ sinh nhưng mùi khó chịu vẫn không thể tránh khỏi. Bởi vậy em cần phải đánh rửa lau chùi rất kĩ càng không được phép làm sơ sài qua loa.
Làm tổng vệ sinh khu vực nhà hàng:
Khi được giao nhiệm vụ làm tổng vệ sinh khu vực nhà hàng, em phải chuẩn bị đầy đủ giẻ lau, găng tay và hóa chất. Công việc cụ thể sẽ là lau chùi sạch sẽ bàn ghế không bỏ sót bất cứ kẽ bàn kẽ ghế nào lần lượt từ khu A vào đến khu C; xịt hóa chất lau sạch các bề mặt kính và kẽ tường bằng khăn ẩm sau đó lau lại một lượt bằng khăn khô để không còn vết cặn nước; đánh rửa các station và quét dọn nhà hàng.
2.3. Buồng.
Thời gian thực tập: từ ngày 28 tháng 2 năm 2013 đến ngày 10 tháng 3 năm 2013.
Người phụ trách: Hoàng Thúy Lan Chức danh: Supervisor
2.3.1. Grooming.
Tương tự yêu cầu về grooming đã ghi trong phần Banquet, tuy nhiên trang phục của Buồng được thiết kễ đơn giản và thuận tiện hơn cho nhân viên trong quá trình làm việc, chỉ bao gồm áo ngắn tay và quần vải dài.
2.3.2. Giao tiếp giữa các nhân viên trong bộ phận và giữa nhân viên vớikhách. khách.
Giao tiếp giữa các nhân viên trong bộ phận cũng tương tự như phần em đã ghi trong bộ phận Banquet.
Quá trình làm buồng cũng thường được tiếp xúc với khách, nhân viên và thực tập sinh chúng em đều chào hỏi thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khi khách cần.