KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN I Giới thiệu tổ chức ( Khách sạn Sheraton) Lịch sử hình thành, qui mô - Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn thuộc chuỗi khách sạn Sheraton Hotel & Resort - Khách sạn mở cửa vào tháng năm 2004 với chủ đầu tư công ty Vimas - Malaysia - Sheraton Hà Nội nằm khuôn viên rộng 870 m2, sát hồ Tây Tất 299 phòng khách sạn có tầm nhìn ấn tượng hồ Tây sơng Hồng Tầm nhìn, sứ mệnh a) Tầm nhìn - Trở thành nhà kinh doanh, quản lý dịch vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu Việt Nam - Sheraton Hotel khách sạn trực thuộc tập đồn Starwood Hotels - cơng ty khách sạn giải trí hàng đầu giới với 1.000 khách sạn đạt gần 100 quốc gia thông qua thương hiệu đẳng cấp giới, hỗ trợ cống hiến 145.000 nhân viên - Sheraton hotel tự hào có danh mục đầu tư 400 khách sạn 70 quốc gia, bao gồm danh mục đầu tư xuất sắc 60 khu nghỉ mát điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp toàn giới Hiện nay, Sheraton Hotel hệ thống khách sạn hàng đầu giới b) Sứ mệnh: - Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc đại môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp - Tạo dưng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đơng, đối tác khách hàng dựa tính chuyên nghiệp công tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh tư vấn kinh doanh dịch vụ Thành tựu đạt được: • Sheraton Hà Nội nhận giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2007 2008 Hiệp hội Lữ hành quốc tế trao tặng • Sheraton "địa điểm tổ chức kiện hàng đầu châu Á" nơi riêng Tổng thống Bush sang Việt Nam dự hội nghị APEC 2006 • Sheraton Hanoi giành giải Nhất "Tòa nhà Quản lý Năng lượng hiệu năm 2010" • Sheraton khách sạn “xanh” Việt Nam Ngày 14/7/2008, Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định cấp chứng ISO độc lập, cấp chứng ISO 14001:2004 quản lý môi trường cho khách sạn Sheraton Hà Nội • Sheraton – Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2009: Doanh thu: Khách sạn xây dựng đưa vào sử dụng từ năm 2004 đến năm Trong năm qua nhìn chung khách sạn có bước tương đối thuận lợi tình hình kinh doanh có nét đổi Đặc biệt điều kiện sở vật chất kỹ thuật khả thực tế khách sạn, khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ dịch vụ phục vụ khách với hiệu kinh doanh đạt : Chi ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh Chênh tiêu lệch tỷ lệch tỷ lệ(%) lệ(%) 2009- 2010- 2010 2011 Doanh USD 10.000.00 20.000.00 44.000.00 20 26.7 thu 0 7.225.000 14.050.00 27.999.000 19,4 32,6 tổng hợp Doanh USD thu lưu trú Doanh USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2 900.000 2.618.000 8.722.000 11,2 19,5 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05 3.105.000 7.050.000 16.010.00 22,7 114,7 thu ăn uống Doanh USD thu dv bổ sung Doanh USD thu du lịch Tổng chi phí USD Chi USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1 USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3 USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2 USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06 USD 6.895.000 13.000.00 22.980.00 42,4 62,9 0 8.210.000 12.110.00 7,5 11,1 phí lưu trú Chi phí ăn uống Chi phí dv bổ sung Chi phí du lịch Tổng lợi nhuận Lợi USD 5.315.000 nhuận lưu trú Lợi USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0 USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4 nhuận ăn uống Lợi nhuận dịch vụ bổ sung Lợi USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19 nhuận du lịch Cùng với tăng nhanh doanh thu năm kéo theo tất loại chi phí khác tăng theo tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh đạt vượt mức Mơ hình tổ chức – Chức vị trí Sơ đồ: Vai trò – Chắc phận: • Hội đồng quản trị: Là quan quyền lực cao khách sạn, bao gồm đại biểu điều lệ khách sạn theo điều khoản pháp lý hành quy định, đặc điểm tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn thuộ  Chức trách bao gồm: - Thực hợp đồng phụ lục hợp đồng ký kết với đối tác - Thi hành sửa đổi điều lệ khách sạn khung pháp luật cho phép - Thẩm tra phương châm xây dựng kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự toán, toán, phương án phân chia lợi nhuận bù lỗ hàng năm khách sạn - Thẩm tra báo cáo Tổng giám đốc - Quyết định thành lập phận quản lý khách sạn tiền lương, phúc lợi đãi ngộ khác cho người lao động khách sạn - Phê chuẩn hợp đồng thỏa thuận quan trọng - Ban hành điều lệ, chế độ quan trọng khách sạn - Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng Trưởng ban kiểm toán - Xác định phương hướng trích rút sử dụng quĩ dự trữ, quỹ tiền thưởng phúc lợi, quỹ phát triển khách sạn - Thảo luận phê chuẩn phương án cần cải tổ khách sạn Phê chuẩn hội đồng lý phụ trách công tác lý khách sạn cần thiết • Tổng giám đốc: Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm sách, luật pháp nhà nước, vạch tổ chức thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Dưới Tổng giám đốc cịn có chức danh khác trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư kí văn phịng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc Tất chức danh nằm phần văn phòng Tổng giám đốc người lãnh đạo trực tiếp Tổng giám đốc Tuy nhiên, chức nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm người đảm nhiệm chức danh khác phải xác đinh thật rõ ràng cụ thể • Bộ phận tiếp nhận khách: Đây phận trung tâm vận hành toàn khách sạn, đầu mối liên hệ khách với khách sạn, phận tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn Tiếp nhận khách hiểu phục vụ khách suốt trình quan hệ khách khách sạn kể từ khách đặt buồng khách tốn rời khỏi khách sạn • Bộ phận phục vụ buồng: Bộ phận coi phận quản gia khách sạn Bộ phận quản gia có phạm vi kiểm sốt rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỉ lệ lớn công nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu tồn khách sạn Cơng việc phận làm vệ sinh bảo dưỡng tồn buồng, phịng hội họp, đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh bảo dương khu vực công cộng Mục tiêu quản lý phận phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn Bảo đảm dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, lịch sự, chu đáo an toàn,thu hút khách xây dựng lòng trung thành khách khách sạn • Bộ phận ăn uống: Đây phận lớn phận quan trọng khách sạn Bộ phận có đặc điểm: - Số lượng lao động lớn, nhiều nghề khoảng 40 chức danh gây nên phức tạp tổ chức quản lý lao động - Doanh thu chiếm tỷ lớn thứ hai tổng doanh thu toàn khách sạn - Thị hiếu vị ăn uống đa dạng, phức tạp - Đảm bảo dịch vụ ăn uống không thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà thỏa mãn nhu cầu tâm lý - Chức phận phục vụ khách ăn, đồ uống cách tốt theo mong muốn khách - Mục tiêu phận tạo ăn ngon, nghệ thuật, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá phải chăng, hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch hiếu khách, tạo bầu khơng khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy khơng ăn ngon, uống say mà cịn cảm thấy dễ chịu nhà • Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an tồn cho khách • Bộ phận quản trị kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách san, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị • Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân xem chuyên gia luật lao động Nhà nước, làm công tác cố vấn cho giám đốc phận khác vấn đề Mặc dù ba đơn vị chức nhỏ có mối liên hệ với khơng có vấn đề nan giải hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn phận nhân sinh tác động vào phận khác khách sạn • Bộ phận tài – kế tốn: Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “Cố vấn” “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống phận kế toán ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu kế toán chi Chức nhiệm vụ người trưởng phụ tá kiểm sốt tài chánh Ngồi phận kế tốn cịn có chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn: Đó kế tốn giá thành kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập báo cáo hầu hết thống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn Qua chức này, đóng vai trị tham mưu quan trọng cho tồn khách sạn cách cung cấp kiện cho việc đưa định chuẩn bị ngân sách Người đứng đầu phận kế tốn có nhiệm vụ kép: khơng chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc khách sạn mà cịn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch tài tập đồn khách sạn hay với chủ đầu tư Vì người kế tốn phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) tính xác kết hoạt động tài khách sạn Do vậy, khái niệm tính thống mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên người kiểm sốt tài khách sạn (vì có hai lãnh đạo) II Công cụ tạo động lực cho nhân viên: Về mặt tài chính: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp, cổ phần, phúc lợi… a) Tiền lương - Tiền lương cơng cụ đãi ngộ tài quan trọng Lương số tiền mà doanh nghiệp trả cho người lao động tương ứng với số lượng chất lượng lao động mà họ hao phí trình làm việc - Tiền lương trở thành cơng cụ, địn bẩy thúc đẩy người lao động hồn thành cơng việc giao Nếu lương mà doanh nghiệp trả cho người lao động không đủ để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt họ họ phản ứng tiêu cực, gây bất lợi cho khách sạn như: làm việc suất, phục vụ khách khơng tận tình, chu đáo, cung cấp dịch vụ chất lượng,… bỏ khách sạn tìm cơng việc Vậy để tiền lương trở thành công cụ đãi ngộ hiệu quả, ta cần tìm cách gắn tiền lương với thành tích cơng việc nhân lực - Có hình thức trả lương phổ biến kinh doanh khách sạn là: trả lương theo thời gian, trả lương khoán theo doanh thu, trả lương khốn theo thu nhập - Chính sách lương hợp lý: dựa điều kiện kỹ địi hỏi nhân viên phải có loại cơng việc, giá trị công việc thị trường lao động địa phương Khách sạn định mức lương cao hay thấp mức thị trường lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên dịch vụ cung ứng cho khách khách sạn b) Tiền thưởng - Tiền thưởng khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động họ có thành tích đóng góp vượt mức độ mà khách sạn quy định Tiền thưởng với tiền lương tạo nên khoản thu nhập tiền chủ yếu người lao động Vì vậy, tiền thưởng góp phần giúp người lao động thoả mãn nhu cầu thân gia đình Từ thấy, tiền thưởng cơng cụ khuyến khích vật chất có hiệu người lao động, người tiềm ẩn nhiều lực làm việc - Tiền thưởng có nhiều loại như: + Thưởng suất, chất lượng tốt + Thưởng tiết kiệm vật tư, nguyên liệu + Thưởng sáng kiến, cải tiến kỹ thuật + Thưởng theo kết hoạt động kinh doanh + Thưởng hoàn thành tiến độ sớm so với quy định, Tiền thưởng trả theo định kỳ đột xuất c) Cổ phần - Số vốn điều lệ công ty cổ phần chia thành nhiều phần gọi cổ phần - Cổ phần công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu dài với Khách sạn nâng cao tinh thần trách nhiệm họ khách sạn - Các công ty thường sử dụng công cụ dạng quyền ưu tiên mua cổ phần chia cổ phần cho người lao động (nếu có) d) Phụ cấp - Phụ cấp khoản tiền trả thêm cho người lao động họ đảm nhận thêm trách nhiệm làm việc điều kiện khơng bình thường Phụ cấp có tác dụng tạo công đãi ngộ thực tế - Các loại phụ cấp: + Phụ cấp trách nhiệm công việc + Phụ cấp độc hại, nguy hiểm + Phụ cấp khu vực + Phụ cấp thu hút + Phụ cấp lao động e) Trợ cấp - Trợ cấp khoản tài doanh nghiệp tài trợ cho người lao động nhằm giúp họ khắc phục khó khăn phát sinh hồn cảnh cụ thể làm việc - Trợ cấp có nhiều loại khác như: + Trợ cấp y tế + Trợ cấp giáo dục + Trợ cấp lại + Trợ cấp nhà + Trợ cấp đắt đỏ + Trợ cấp xa nhà… f) Phúc lợi: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chế độ hưu trí, nghỉ lễ, nghỉ phép, bữa ăn doanh nghiệp, chuyến tham quan, du lịch, hoạt động tập thể, Về mặt tinh thần • Được hưởng dịch vụ, quyền lợi cá nhân dành riêng cho nhân viên: • Được cấp đồng phục, có chế độ giặt là, ăn uống, trợ cấp riêng • Chấp hành luật lao động, có bảo hiểm, chế độ nghỉ phép… • Các sách giảm giá, ưu đãi dành riêng cho nhân viên • Được đào tạo cung cấp hội thăng tiến, hội khen thưởng: • Nhân viên đào tạo phận khác nhau, xếp vị trí phù hợp với khả năng, phát huy tối đa tiềm lực • Được cung cấp kiến thức training nghiệp vụ (như chương trình đào tạo đề cập trên) • Có hội thăng tiến: Hàng năm có thi, hội mở cho nhân viên khách sạn cấp bậc đăng kí, ứng viên tiềm chọn đào tạo tất phận khách sạn, sau ứng viên chọn lấy phận mong muốn trải qua kì sát hạch Nếu đáp ứng đầy đủ yêu cầu có hội thăng tiến đến vị trí cao (VD: thi Become a manager) • Các poster, hiệu văn hóa cơng ty, hội thăng tiến, tiêu chí nghề nghiệp… cơng bố rộng rãi để nhân viên dễ dàng tiếp cận Khẩu hiệu Sheraton: Warm Về Kỷ luật • Sheraton khơng áp dụng hình thức phạt mà cho nhân viên hội sửa chữa Những lỗi đạo đức không bỏ qua Những lỗi nghiệp vụ, nhân viên có ý định tốt dung sai phương pháp có kinh nghiệm xử lí tình huống, nhắc nhở Nếu sau nhắc nhở tái phạm áp dụng hình thức phạt • Nhân viên có tiếng nói, có tương tác qua lại cấp cấp dưới, nhân viên có quyền đánh giá sếp đánh giá lẫn (dựa nhiều tiêu chí) VD: chương trình 360 độ feedback Cuối năm có đánh giá (Big – dựa tiêu chí cụ thể) • Chế độ khen thưởng: chương trình Care Share • Tiêu chí đánh giá nhân viên: với khách, với Sheraton family, hiệu công việc, khả thích ứng tiến • Instant awards: với nhân viên có sáng kiến công việc, đạt hiệu nhiệm vụ định, nhận khen ngợi khách… nhận khen thưởng ngay: ưu đãi giặt là, ăn bánh… • Care champion: hàng tháng, hàng q có sách khen thưởng, tun dương nhân viên xuất sắc kèm theo đãi ngộ hợp lí: trao danh hiệu, treo ảnh tường, hội thăng tiến, phần thưởng… Nhận xét Các sách tạo động lực cho nhân viên tài tinh thần Sheraton đưa hầu hết đạt hiệu tối ưu, thúc đẩy nhân viên trình làm việc Theo lý thuyết thang bậc nhu cầu A.Maslow hầu hết sách Sheraton thỏa mãn nhu cầu cá nhân, cụ thể: - Nhu cầu tự thể ( lao động sáng tạo ):được đào tạo, xếp vị trí phù hợp với khả năng, chương trình training - Nhu cầu tơi ( uy tín, thành cơng, tự khẳng định): có tương tác nhân viên cấp cấp trên, đánh giá đồng nghiệp, sếp dựa tiêu chí phù hợp có sẵn Hàng tháng có khen thưởng cho nhân viên xuất sắc, nhân viên quyền thi sát hạch để chọn vào phận mong muốn đạt yêu cầu đưa thi - Nhu cầu xã hội: hiệu Sheraton WARM Vì làm việc, nhân viên tiếp cận tìm hiểu rõ ràng văn hóa cơng ty tiêu chí nghề nghiệp, hội thăng tiến, vv Các phận khách sạn thường có liên quan gắn kết chặt chẽ, đảm bảo phối hợp lẫn để hồn thành cơng việc phục vụ khách hàng cách hiệu - Nhu cầu an tồn, an ninh tính mạng: Điều thể rõ sách bảo hiểm, quyền lợi cá nhân mà nhân viên hưởng làm việc khách sạn - Nhu cầu sinh lí: sách đãi ngộ hợp lí khách sạn ( chế độ ăn uống, giặt là, trợ cấp ) a) Ưu điểm: Khách sạn Sheraton có đủ nguồn nhân lực để xây dựng sách tạo động lực hướng dẫn thi hành sách Sheraton có sẵn tảng vững tình hình doanh thu khách sạn ổn định, số lượng, chất lượng lao động ổn định Chính thuận lợi thời điểm khách sạn thuận lợi lớn cho khách sạn tiến hành biện pháp nhân nhằm tạo động lực cho người lao động, giữ họ lại làm việc với khách sạn Mặt khác, sách nhân khách sạn tuân thủ qui định pháp luật ( bảo hiểm, an ninh ) thực tế hoạt động kinh doanh, theo Sheraton đưa cam kết nên tạo niềm tin từ người lao động Hơn nữa, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp thơng qua tun truyền, quảng cáo khách sạn, cơng bố rộng rãi thức tiêu chí làm việc khách sạn giúp cho khách sạn tạo bầu khơng khí làm việc có hiệu cho toàn thể nhân viên Mối quan hệ người lao động khách sạn thân thiện cởi mở, tạo tâm lí thoải mái cho người nhân viên trình làm việc, phối hợp với cách nhịp nhàng Công tác trả lương, trả thưởng làm thỏa mãn phần sống nhân viên, đảm bảo đầy đủ qui chế dân chủ trình xây dựng áp dụng qui chế trả lương Công tác phúc lợi dịch vụ thực tốt, nhân viên nhận quyền lợi đáng, mà họ hưởng c) Nhược điểm: Sheraton khách sạn lớn có thương hiệu uy tín, nhân viên làm việc - phận tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, mặt khách sạn nên việc nhân viên thiếu kinh nghiệm hay gây lỗi làm ảnh hưởng khơng tốt tới uy tín khách sạn không cho phép với khách sạn Vì khơng để tái phạm lại lỗi lầm lần thứ hai, khách sạn cần thắt chặt kỉ luật, nhân viên chưa có đầy đủ kĩ nghiệp vụ nên xếp vào phận hạn chế tiếp xúc với khách hàng ... làm việc khách sạn giúp cho khách sạn tạo bầu khơng khí làm việc có hiệu cho tồn thể nhân viên Mối quan hệ người lao động khách sạn thân thiện cởi mở, tạo tâm lí thoải mái cho người nhân viên trình... điểm khách sạn thuận lợi lớn cho khách sạn tiến hành biện pháp nhân nhằm tạo động lực cho người lao động, giữ họ lại làm việc với khách sạn Mặt khác, sách nhân khách sạn tuân thủ qui định pháp luật... lao động địa phương Khách sạn định mức lương cao hay thấp mức thị trường lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên dịch vụ cung ứng cho khách khách sạn