KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN

Tầm nhìn, sứ mệnh a Tầm nhìn - Trở thành nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu Việt Nam - Sheraton Hotel là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - m

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC

TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN

I Giới thiệu về tổ chức ( Khách sạn Sheraton)

1 Lịch sử hình thành, qui mô

- Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn Sheraton Hotel & Resort

- Khách sạn mở cửa vào tháng 5 năm 2004 với chủ đầu tư là công ty Vimas - Malaysia

- Sheraton Hà Nội nằm trên khuôn viên rộng hơn 870 m2, sát hồ Tây Tất cả 299 phòng của khách sạn đều có tầm nhìn ấn tượng ra hồ Tây và sông Hồng

2 Tầm nhìn, sứ mệnh

a) Tầm nhìn

- Trở thành nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu Việt Nam

- Sheraton Hotel là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên

- Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách sạn tại 70 quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khu nghỉ mát tại các điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên toàn thế giới Hiện nay, Sheraton Hotel vẫn là một trong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới

b) Sứ mệnh:

- Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp

- Tạo dưng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ

3 Thành tựu đạt được:

 Sheraton Hà Nội đã được nhận giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2007 và 2008 do Hiệp hội Lữ hành quốc tế trao tặng.

 Sheraton cũng là "địa điểm tổ chức sự kiện hàng đầu châu Á" và là nơi

ở của riêng Tổng thống Bush nhân dịp sang Việt Nam dự hội nghị APEC 2006.

 Sheraton Hanoi giành giải Nhất "Tòa nhà Quản lý Năng lượng hiệu quả năm 2010"

 Sheraton là khách sạn “xanh” đầu tiên tại Việt Nam

Ngày 14/7/2008, tại Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định và cấp chứng chỉ ISO độc lập, đã cấp chứng chỉ ISO 14001:2004 về quản lý môi trường cho khách sạn Sheraton Hà Nội

 Sheraton – Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2009:

4 Doanh thu:

Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã được 8 năm Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bước đi tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện

nay của khách sạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy

đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được :

Chi

tiêu

ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh

lệch tỷ lệ(%) 2009-2010

Chênh lệch tỷ lệ(%) 2010-2011 Doanh

thu

tổng

hợp

USD 10.000.000 20.000.000 44.000.000 20 26.7

Doanh

thu

lưu

trú

USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6

Doanh

thu ăn

uống

USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2

Doanh

thu dv

bổ

sung

USD 900.000 2.618.000 8.722.000 11,2 19,5

Doanh

thu du

lịch

USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05

Tổng

chi

phí

USD 3.105.000 7.050.000 16.010.000 22,7 114,7

phí

lưu

trú

USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1

Chi

phí ăn

uống

USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3

Chi

phí dv

bổ

sung

USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2

Chi

phí du

lịch

USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06

Tổng

lợi

nhuận

USD 6.895.000 13.000.000 22.980.000 42,4 62,9

Lợi

nhuận

lưu

trú

USD 5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1

Lợi

nhuận

ăn

uống

USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0

Lợi

nhuận

dịch

USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4

vụ bổ

sung

Lợi

nhuận

du

lịch

USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19

Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các loại chi phí khác đều tăng theo nhưng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh vẫn đạt vượt mức

5 Mô hình tổ chức – Chức năng của từng vị trí

Sơ đồ:

6 Vai trò – Chắc năng của từng bộ phận:

 Hội đồng quản trị:

Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, bao gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định, đặc điểm tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộ về

 Chức trách chính bao gồm:

- Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác

- Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp luật cho phép

- Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự toán, quyết toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của khách sạn

- Thẩm tra báo cáo của Tổng giám đốc

- Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và các đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn

- Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng

- Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn

- Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng và Trưởng ban kiểm toán

- Xác định phương hướng trích rút và sử dụng quĩ dự trữ, quỹ tiền thưởng và phúc lợi, quỹ phát triển khách sạn

- Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn Phê chuẩn hội đồng thanh lý và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết

 Tổng giám đốc:

Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức thực

hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Dưới Tổng giám đốc còn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc

Tất cả các chức danh này đều nằm trong bộ phần văn phòng Tổng giám đốc và người lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc Tuy nhiên, chức năng và nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức danh khác nhau phải được xác đinh thật rõ ràng và cụ thể

 Bộ phận tiếp nhận khách:

Đây là bộ phận trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên

hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn

Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan

hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn

 Bộ phận phục vụ buồng:

Bộ phận này được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận quản gia có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỉ lệ lớn là công nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dương các khu vực công cộng Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, lịch sự,

chu đáo và an toàn,thu hút khách mới và xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn

 Bộ phận ăn uống:

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Bộ phận này có đặc điểm:

- Số lượng lao động lớn, nhiều nghề khoảng 40 chức danh gây nên sự phức tạp trong tổ chức quản lý lao động

- Doanh thu chiếm tỷ trong lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn

- Thị hiếu khẩu vị ăn uống đa dạng, phức tạp

- Đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý

mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý

- Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng mong muốn của khách

- Mục tiêu của bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon, nghệ thuật,

an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả phải chăng, hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say

mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình

 Bộ phận bảo vệ:

Đảm bảo an toàn cho khách

 Bộ phận quản trị kỹ thuật:

Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách san, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

 Bộ phận nhân sự:

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng đến kinh doanh nhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi

Giám đốc nhân sự được xem là chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau nhưng không có vấn đề nan giải trong hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn của bộ phận nhân sự này sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn

 Bộ phận tài chính – kế toán:

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn”

và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ

về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh Ngoài ra bộ phận kế toán còn

có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn Qua chức năng này, nó đóng một vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách

Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư Vì

người kế toán phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn Do vậy, khái niệm về tính thống nhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người kiểm soát tài chính khách sạn (vì có hai lãnh đạo)

II Công cụ tạo động lực cho nhân viên:

1 Về mặt tài chính: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp, cổ

phần, phúc lợi…

a) Tiền lương

- Tiền lương là một công cụ đãi ngộ tài chính quan trọng nhất Lương

là số tiền mà doanh nghiệp trả cho người lao động tương ứng với số lượng

và chất lượng lao động mà họ đã hao phí trong quá trình làm việc

- Tiền lương trở thành một công cụ, đòn bẩy thúc đẩy người lao động hoàn thành các công việc được giao Nếu lương mà doanh nghiệp trả cho người lao động không đủ để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt của họ thì họ có thể phản ứng tiêu cực, gây bất lợi cho khách sạn như: làm việc kém năng suất, phục vụ khách không tận tình, chu đáo, cung cấp dịch vụ kém chất lượng,… hoặc có thể bỏ khách sạn đi tìm một công việc mới Vậy để tiền lương có thể trở thành công cụ đãi ngộ hiệu quả, ta cần tìm cách gắn tiền lương với thành tích công việc của nhân lực

- Có 3 hình thức trả lương phổ biến trong kinh doanh khách sạn hiện nay là: trả lương theo thời gian, trả lương khoán theo doanh thu, trả lương khoán theo thu nhập

- Chính sách lương hợp lý: dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức

thị trường lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn

b) Tiền thưởng

- Tiền thưởng là khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động do họ

có những thành tích và đóng góp vượt trên mức độ mà khách sạn quy định Tiền thưởng cùng với tiền lương tạo nên khoản thu nhập bằng tiền chủ yếu của người lao động Vì vậy, tiền thưởng cũng góp phần giúp người lao động

có thể thoả mãn các nhu cầu của bản thân và gia đình Từ đó có thể thấy, tiền thưởng là một công cụ khuyến khích vật chất có hiệu quả nhất đối với người lao động, nhất là những người còn tiềm ẩn nhiều năng lực làm việc

- Tiền thưởng có nhiều loại như:

+ Thưởng năng suất, chất lượng tốt

+ Thưởng do tiết kiệm vật tư, nguyên liệu

+ Thưởng do sáng kiến, cải tiến kỹ thuật

+ Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh

+ Thưởng do hoàn thành tiến độ sớm so với quy định,

Tiền thưởng có thể trả theo định kỳ hoặc đột xuất

c) Cổ phần

- Số vốn điều lệ của công ty cổ phần được chia thành nhiều phần bằng nhau được gọi là cổ phần

- Cổ phần là công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu dài với Khách sạn cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với khách sạn

- Các công ty thường sử dụng các công cụ này dưới dạng quyền ưu tiên mua cổ phần và chia cổ phần cho người lao động (nếu có)

d) Phụ cấp

- Phụ cấp là một khoản tiền được trả thêm cho người lao động do họ đảm nhận thêm trách nhiệm hoặc làm việc trong điều kiện không bình thường Phụ cấp có tác dụng tạo ra sự công bằng và đãi ngộ thực tế

- Các loại phụ cấp:

+ Phụ cấp trách nhiệm công việc

+ Phụ cấp độc hại, nguy hiểm

+ Phụ cấp khu vực

+ Phụ cấp thu hút

+ Phụ cấp lao động

e) Trợ cấp

- Trợ cấp là khoản tài chính doanh nghiệp tài trợ cho người lao động nhằm giúp họ khắc phục được các khó khăn phát sinh do hoàn cảnh cụ thể trong khi làm việc

- Trợ cấp có nhiều loại khác nhau như:

+ Trợ cấp y tế

+ Trợ cấp giáo dục

+ Trợ cấp đi lại

+ Trợ cấp nhà ở

+ Trợ cấp đắt đỏ

+ Trợ cấp xa nhà…

f) Phúc lợi :

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chế độ hưu trí, nghỉ lễ, nghỉ phép, bữa ăn tại doanh nghiệp, các chuyến tham quan, du lịch, hoạt động tập thể,

2 Về mặt tinh thần

 Được hưởng những dịch vụ, quyền lợi cá nhân dành riêng cho nhân viên:

 Được cấp đồng phục, có chế độ giặt là, ăn uống, trợ cấp riêng

 Chấp hành luật lao động, có bảo hiểm, chế độ nghỉ phép…

 Các chính sách giảm giá, ưu đãi dành riêng cho nhân viên

 Được đào tạo và cung cấp những cơ hội thăng tiến, cơ hội khen thưởng:

 Nhân viên được đào tạo ở những bộ phận khác nhau, và được sắp xếp ở những vị trí phù hợp với khả năng, phát huy tối đa tiềm lực

 Được cung cấp kiến thức training những nghiệp vụ cơ bản (như chương trình đào tạo được đề cập ở trên)

 Có cơ hội thăng tiến: Hàng năm có những cuộc thi, cơ hội mở ra cho mọi nhân viên trong khách sạn ở mọi cấp bậc đăng kí, những ứng viên tiềm năng sẽ được chọn ra và đào tạo ở tất cả các bộ phận trong khách sạn, sau đó ứng viên chọn lấy bộ phận mình mong muốn nhất

và trải qua một kì sát hạch Nếu đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu sẽ

có cơ hội thăng tiến đến những vị trí cao hơn

(VD: cuộc thi Become a manager)

 Các poster, khẩu hiệu về văn hóa công ty, cơ hội thăng tiến, tiêu chí nghề nghiệp… được công bố rộng rãi để nhân viên dễ dàng tiếp cận Khẩu hiệu của Sheraton: Warm

Về Kỷ luật

 Sheraton không áp dụng các hình thức phạt mà cho nhân viên cơ hội sửa chữa Những lỗi về đạo đức sẽ không được bỏ qua Những lỗi

về nghiệp vụ, nếu nhân viên có ý định tốt nhưng dung sai phương pháp hoặc có ít kinh nghiệm trong xử lí tình huống, sẽ được nhắc