Bài giảng môn học Quản trị và tác nghiệp buồng phòng khách sạn

 Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận Chỉ đạo công việc hàng ngày  Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết khiếu nại của khách  Lập kế hoạch, thực hiện công tác đào t

Trang 1

 Vị trí

 Vai trò

GV: Phạm Thị Thu Phương 1

Trang 2

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ

BỘ PHẬN BUỒNG KS

Trang 3

2

3

Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

4 Quy trình phục vụ tổng thể

Trang 5

Trang 6

2

3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

Trang 7

Tổng Giám đốc Giám đốc lưu trú

Phó giám đốc, Trợ lý Giám đốc Buồng

TT vệ sinh

buồng

TT vệ sinh Công cộng Trưởng kho

Phụ trách hoa/cây cảnh Trưởng ca

Nhân viên

Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Giặt là

Nhân viên

Trưởng ca

Trang 9

 Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận

 Chỉ đạo công việc hàng ngày

 Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải

quyết khiếu nại của khách

 Lập kế hoạch, thực hiện công tác đào tạo nhân viên

 Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn

 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên

 Tổ chức các họp trong bộ phận

 Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

Trang 10

 Vệ sinh buồng ngủ

 Vệ sinh khu vực công cộng

 Phục vụ các nhu cầu khác của khách

Trang 11

 Chuyên môn nghiệp vụ

Trang 12

2

3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

Trang 14

2

3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác

Trang 15

Đón tiếp và bàn Giao buồng cho khách

và phục vụ các nhu cầu

tại buồng của khách

Trang 17

Trang 18

 Nắm được thời điểm khách rời khỏi khách sạn

 Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói

Trang 19

 Vệ sinh sạch sẽ buồng ngủ

 Bổ sung các đồ dùng, các vật dụng trong phòng theo

tiêu chuẩn của khách sạn

 Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị trong phòng khách

 Đảm bảo phòng trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp

khách

 Cập nhật tình trạng buồng vào hệ thống

Trang 20

1 Ý nghĩa của việc bài trí

Thể hiện sự văn minh trong phục vu

Thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách, tôn trọng khách

Thể hiện trình độ, tổ chức, quản lý

Thể hiện trình độ thẩm mỹ

Trang 21

Trang 23

Trang 24

 Đảm bảo đủ số lượng, chất lượng các trang thiết bị theo TCKS

 Tạo điều kiện cho khách sử dụng một cách thoải mái nhất

 Không cản trở cho nhân viên trong quá trình phục vụ

 Thích hợp với yêu cầu sử dụng của nhiều loại khách

 Đảm bảo an ninh, an toàn, bảo vệ tài sản của khách sạn

 Sắp xếp cân đối, gọn đẹp, thuận chiều ánh sáng, màu sắc phù

hợp, hài hoà, không đơn điệu

Trang 25

 Giường ngủ:

Vị trí trung tâm, không đối diện với của ra vào, cửa sổ, 3 mặt thoáng, cách

xa các thiết bị điện

 Tủ đầu giường:

Phía phải khách nằm, sát tường

 Thảm trải chân giường:

Đặt vị trí gần cửa giường, mép thảm lấn sâu mép giường 5 cm,

Trên có đặt dép đi trong nhà sao cho gót dép = mép giường

Trang 26

1 Gõ cửa buồng khách:

Trước khi gõ quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa

Gõ cửa và tự thông báo 3 lần với câu: “ xin chào, tôi là nhân

viên dọn buồng”.

2 Khi khách không trả lời:

Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa

Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa

Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và bạn sẽ trở lại sau.

Trang 27

3 Mở cửa:

- Nếu không có tiếng trả lời

- Nhìn quanh cửa cẩn thận, đứng ở lối vào buồng

- Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa

4 Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh

- Đặt xe đẩy ở phía trước cửa đã mở

- Đưa máy lau bụi hoặc/và cây lau sàn và xô/chổi và giỏ đồ vào buồng.

Trang 28

5 Mở cửa sổ và kéo rèm

- Ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho nhân viên làm

việc

- Tiết kiệm năng lượng cho khách sạn

6 Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng.

- Tiết kiệm năng lượng và để khí trời vào buồng

- Điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến.

Trang 29

- Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.

8 Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng

Trang 30

Làm giường

1 Kéo giường ra

Chỉ kéo cách đầu giường khoảng 25-30cm

2 Lấy ra, giũ, kiểm tra và đặt ga giương

3 Lấy lại các đồ vải còn lại trên giường

4 Đệm và lót đệm: thay tấm lót đệm nếu thấy bẩn, rách, thủng

5 Kiểm tra gầm giường: để tìm rác, quần áo hoặc đồ đạc của khách

6 Chọn đồ vải

7 Chuẩn bị trải ga giường

8 Trải giường bằng đồ vải: tấm lót đệm, ga dưới, ga trên,

chăn.

Trang 31

Dọn phòng tắm

1 Cho hóa chất vào bồn cầu

2 Thu dọn khăn bẩn

2 Đổ thùng rác, thay các đồ khách đã sử dụng trong phòng tắm

3 Rửa các đồ có trong phòng và phòng tắm

4 Cọ rửa bồn rửa mặt và xung quanh

5 Cọ rửa bồn tắm, vòi hoa sen và xung quanh

Trang 32

Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt

1 Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau.

2 Làm sạch bụi trong buồng, bề mặt và các nội thất.

- Dùng khăn để lau bụi

- Bắt đầu từ phía cửa nhà tắm, làm hệ thống xung quanh buồng, từng bức tường một, từ trên xuống dưới, từ trái qua phải, từ phải sang trái và từ trong ra ngoài.

- Lau: cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng, minibar, giá để

hành lý, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, bên trên và mặt tấm đầu giường, điện thoại và khung cửa sổ.

3 Lau kính, gương, điều khiển các loại, công tắc bật đèn.

Trang 33

9 Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng

10 Sắp xếp nội thất và đồ đạc

11 Bật máy hút ẩm hoặc điều hòa không khí

12 Hút bụi và lau sàn nhà

13 Kiểm tra lại toàn bộ buồng

14 Điền vào bảng tình trạng buồng

Trang 34

1. Giường bổ sung hoặc nôi trẻ em

2. Quy trình về tủ đồ uống

3. Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng

4. Xử lý đồ “thất lạc và tìm thấy”

5. Bộ đồ trà và café

Trang 35

 Đối với phòng check out

 Đối với phòng khách đang ở

Trang 36

1. Cho đồ bỏ quên vào trong túi nhựa trong

suốt

2. Ghi giờ, ngày, số buồng, tên

3. Đối với tiền mặt, trang sức, đồ có giá trị

phải báo ngay cho bộ phận lễ tân

4. Báo cáo với giám sát

5. Mang đến văn phòng bộ phận buồng

Trang 37

1. Lấy những chai lọ rỗng hoặc dùng dở dang

và các cốc bẩn ra

2. Bổ sung các loại đồ uống còn thiếu vào tủ,

tuân theo các tiêu chuẩn

3. Kiểm tra tủ lạnh xem còn hoạt động tốt ko

4. Rửa cốc và các đồ dùng trong tủ đồ uống

5. Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ

uống

6. Điền vào báo cáo về tủ đồ uống

Lưu ý: hạn sử dụng của các đồ ăn/uống

Trang 38

 Kiểm tra các trang thiết bị

 Điền vào phiếu yêu cầu bảo dưỡng

 Gọi cho văn phòng nếu cần sửa chữa ngay

 Ghi chú vào báo cáo tình trạng buồng

 Ghi lại số buồng, ngày/giờ và mô tả hỏng

hóc

Trang 39

 Kiểm tra bộ đồ xem có đủ và hoạt động tốt

Trang 40

Quy trình dọn buồng khách đang ở

Trang 41

Lưu ý:

• Tuân theo quy trình của khách sạn

• Không động chạm, mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất

kỳ đồ vật, tiền, đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng ở trong thùng rác

• Nếu tiền hoặc tài sản ở trong thùng rác, báo cáo ngay cho người giám sát.

• Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo “Do not disturb” và tuân theo quy định của khách sạn.

• Trừ khi có biển báo “ Please, make up my room” hoặc là buồng VIP, còn không bạn chỉ nên dọn buồng khi khách rời khỏi

buồng.

• Trong khách sạn, buồng có khách được dọn sau buồng trống và buồng khách đã trả.

Trang 42

Lưu ý:

• Không kiểm tra tài sản thất lạc

• Không trả lời điện thoại của khách

• Đồ vải trải giường có thể được thay đổi hàng ngày

• Chỉ bổ sung đồ cung cấp cho khách khi có yêu

cầu

• Không kiểm tra các ngăn kéo

• Đặt xe đẩy ở trước cửa đã mở

• Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của khách khi thay ga giường có nhiều tiền hoặc tài sản có giá trị trong buồng

• Báo cáo cho người giám sát nếu thấy

Trang 43

Lưu ý:

•Phải thay hoặc bỏ hoa héo

•Không bỏ chai rượu vang uống dở và để

vào trong tủ đồ uống

•Kiểm tra thùng rác xem có đồ vật có giá trị không

•Treo quần áo của khách đang để trên

giường

•Nếu khách trở lại hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.

Trang 44

 Thế nào là buồng VIP?

 Ai sẽ là người kiểm tra buồng này?

 Tiêu chuẩn cho buồng VIP:

- Hoa tươi, hoa quả, áo choàng tắm, rượu vang

- Đồ ăn và đồ uống được chuẩn bị sẵn

- Thiệp chào mừng

- Có dịch vụ chỉnh trang buồng (turn down service)

Trang 45

Tiết kiệm năng lượng và nước là tiết kiệm

….???

Trang 46

Sử dụng điện ở mức tối thiểu khi dọn buồng?

Bằng cách nào???

Trang 47

 Đóng cửa sổ nếu đang chạy điều hòa

Trang 48

Sử dụng ở mức tối thiểu khi dọn buồng.

Bằng cách nào???

Trang 49

 Khóa vòi nước nóng lạnh

 Không để vòi nước hoặc vòi sen chảy khi

Trang 50

 Là việc chuẩn bị buồng cho buổi tối Được

thực hiện cho các buồng đang có khách và

Trang 51

 Thời gian thực hiện:

Tuân theo quy định của từng khách sạn,

nhưng thông thường từ 16h00 đến 21h00

 Đối tượng phòng:

Phòng dành cho khách V.I.P

Khách nhận phòng muộn vào đêm hôm đó

Trang 52

1. Chuẩn bị xe đẩy và giỏ đựng đồ

Trang 53

Chuẩn bị xe đẩy và giỏ đựng đồ

Số lượng thường nhiều hơn số buồng dọn

hàng ngày

Đem theo đủ số lượng khăn tắm cần thiết

Trang 54

Vào buồng

Giống quy trình vào buồng thông thường

Nếu khách có ở trong buồng, hãy hỏi khách

có thể trở lại sau không

Kiểm tra tình trạng buồng để phát hiện sự

sai lệch

Trang 58

Chỉnh trang phòng ngủ

Điều chỉnh (hoặc bật) máy điều hòa

không khí ở nhiệt độ thích hợp

Đóng cửa sổ và cửa ra vào ban công

Kéo rèm cửa lại

Bật đèn ngủ lên

Bật đèn bàn lên

Bổ sung, kiểm tra các đồ hộp, chai và đồ uống trong tủ lạnh

Trang 60

Kết thúc công việc chỉnh trang buồng

Kiểm tra buồng lần cuối cùng

Điền vào bản báo cáo tình trạng buồng cùng thời gian

Đóng cửa và khóa cửa chắn chắn

(Xem video 2: 9’13)

Trang 61

Trang 63

Yêu cầu đối với nhân viên:

Giải quyết và xử lý giặt khô, giặt ướt và là khô của khách

Đưa ra lời khuyên cho khách

Trang 64

 Giặt là cho khách tương tự như giặt quần áo thông thường

 Có thể giặt khô, giặt ướt hoặc là quần áo

cho khách

 Đây là một dịch vụ bổ sung của khách sạn

 Cần đọc nhãn mác để biết về các loại sợi

trước khi giặt

Trang 65

 Giặt khô là loại bỏ vết bẩn bằng hóa chất đặc biệt (đồ dạ hội, áo khoác, bộ vét

tông)

 Thời gian thực hiện dịch vụ:

Ngày hôm sau (trong vòng 24h)

Trong ngày (trong vòng 8h)

Dịch vụ nhanh (1-4h)

 Lịch cung cấp: tùy từng khách sạn

Trang 66

 Danh mục có 3 liên với màu sắc khác

nhau, 1 liên khách giữ

 Danh mục luôn có khoảng trống để khách điền thông tin

tai lieu\BANG GIA DO GIAT LA.xls

Trang 67

Không được giặt, chỉ nên giặt khô

 Giặt bằng máy ở nhiệt độ thường

Trang 69

 Giặt bằng máy, nước ở nhiệt độ lạnh.

 Giải thích : Nhiệt độ ban đầu của nước

không nên vượt quá 300C

Trang 70

 Giặt bằng máy, ngâm lâu trong nước lạnh.

 Giải thích: Quần áo có thể được làm thẳng, sạch trong máy chỉ khi điều chỉnh chế độ ngâm lâu trong nước lạnh, bằng cách giảm nhiệt độ nước lên trước khi cho hệ thống quay.

Trang 71

 Giặt bằng máy, ngâm trong nước hơi lạnh.

 Giải thích: Quần áo có thể được làm thẳng

trong máy giặt chỉ khi đặt chế độ nước hơi

lạnh

Trang 72

 Giặt bằng máy, nước ở nhiệt độ nước ấm

 Giải thích : Nhiệt độ ban đầu của nước

không nên vượt quá 400C hay 105F.

Trang 73

 Giặt bằng máy, ngâm lâu trong nước ấm.

 Giải thích : Quần áo có thể được làm

thẳng trong máy chỉ khi điều chỉnh chế

độ ngâm lâu trong nước ấm, bằng cách

tăng nhiệt độ nước lên trước khi cho hệ

thống quay.

Trang 74

 Giặt bằng máy, nước ở nhiệt độ nóng

 Giải thích: Nhiệt độ ban đầu của nước không nên vượt quá 500C hay 120F.

Trang 75

 Giặt bằng máy, ngâm lâu trong nước

nóng.

 Giải thích : Quần áo có thể được làm

thẳng trong máy chỉ khi điều chỉnh chế độ ngâm lâu trong nước nóng, bằng cách

tăng nhiệt độ nước lên trước khi cho hệ

thống quay

Trang 76

 Giặt bằng máy, ngâm trong nước hơi

nóng

 Giải thích: Quần áo có thể được làm

thẳng trong máy giặt chỉ khi chúng ta

đặt chế độ nước hơi

nóng.

Trang 77

Có thể dung hóa chất tẩy khi cần.

Không dung hóa chất tẩy có chứa clo.

Không dùng hóa chất tẩy

Trang 78

Sấy khô ở nhiệt độ thường

Sấy khô ở nhiệt độ thường, sức nóng

thấp

 Sấy khô ở nhiệt độ thường, sức nóng TB

 Sấy khô ở nhiệt độ thường, sức nóng cao

Trang 79

 Phơi trên dây thép

Trang 81

 Ủi ở nhiệt độ cao (200C)

 Không ủi bằng hơi nước

 Không được ủi

Trang 82

 Không được phép làm sạch

khô



 Có thể làm sạch bằng tất cả các

Làm sạch bằng xăng

Trang 83

 Có thể làm sạch với bất kỳ

 dung môi nào trừ

Trichloroethylene

 Quy trình làm sạch ngắn

 Làm sạch với độ ẩm nhẹ



Trang 85

Nhận đồ giặt là và giặt khô của khách

Khách gọi xuống lễ tân/buồng

Xác định vị trí buồng và tên khách

Mang đến bộ phận giặt là

Nhận trước 9h sáng

Kiểm tra số buồng và túi đựng đồ

Kiểm tra danh mục

Kiểm tra các yêu cầu đặc biệt

Gạch dòng nhận “danh mục đồ nhận

của khách”

Trang 86

 Trả đồ giặt thường và giặt khô của khách

 Mang đồ giặt đến buồng khác

 Thường sau 5h chiều

 Vào buồng khách

 Sử dụng “danh mục trả đồ của khách

 Quần áo treo trên mắc

 Quần áo trong túi hoặc giỏ đựng cần có danh mục đi kèm

 Kiểm tra số đồ giặt của khách

Trang 87

Cách xử lý tình huống

“Nhân viên buồng làm hỏng quần áo của

khách”???

Trang 88

 Đầu tiên phải xin lỗi khách

 Tìm phiếu giặt là:

Nếu trước khi giặt có ghi hỏng  đưa

phiếu cho khách xem và giải thích với

khách.

Nếu là lỗi của nhân viên: căn cứ vào mức

độ thiệt hại nêu phương án giải quyết

(đền bù cho khách).

Trang 89

 Ghi giờ vào

 Kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước vào

Nếu là buồng trống sạch  2

Nếu là buồng trống bẩn  báo báo và theo quy trình “buồng khách đã trả”

 Mang theo giỏ đồ vào buồng

 Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường

 Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất

Trang 90

 Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần

 Kiểm tra các trang thiết bị

 Lau rửa sàn phòng tắm

 Hút bụi thảm

 Kiểm tra thực tế lần cuối

 Điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng

 Đóng cửa buồng lại

 Ghi giờ ra

 tai lieu\DANH MỤC KIỂM TRA PHÒNG.doc

Trang 91

Được thực hiện vào mùa “vắng khách”?

Tuân theo quy định của khách sạn

Trang 92

 Trưởng bộ phận buồng giữ sổ theo dõi

 Danh mục dọn vê sinh không thường

xuyện được ghi trên bản báo cáo tình

Trang 94

Các công việc không thường xuyên phổ

biến:

Lau bụi trên cao

Lau phía sau đồ nội thất

Trang 95

Các công việc không thường xuyên phổ biến (tiếp):

Giặt thảm

Cọ gạch lát nhà tắm, bóng đèn và trần

Đánh bóng đồ gỗ

Lau rửa bên trong và bên ngoài cửa sổ

Cọ tay vịn ban công

Giặt chăn/chăn lông, tấm phủ giường, tấm lót đệm

Lật đệm

Trang 96

Yêu cầu đối với nhân viên:

-Nhận biết được các loại vết bẩn khác nhau

-Biết cách xử lý đúng quy trình và hóa chất

Trang 98

Vết bẩn từ giầy dép  hút bụi

Trang 100

Yêu cầu đối với nhân viên buồng:

-Nắm được lợi ích của việc kiểm soát sinh

vật gây hại

-Nhận biết dấu hiệu truyền bệnh

-Cách xử lý sinh vật gây hại

Trang 101

Báo cáo ngay khi phát hiện

Dùng thuốc độc hoặc bẫy

1

Trang 102

Loài có cánh: gián, ruồi, muỗi, nhện, côn

trùng và các loài ở địa phương:

 Dùng bình xịt để xịt vào buồng chống loài

có cánh và côn trùng

Trang 103

Đối với côn trùng: bọ cánh cứng, kiến, mối, chấy, rận, ve và các loài ở địa phương

 xịt bằng bình xịt diệt côn trùng

3

Định dạng
Số trang	226
Dung lượng	14,23 MB