Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụtrong kinh doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụtrong kinh doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU

Từ xa xưa con người đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau:

Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh Ngày nay do điều

kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với

nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà

nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội Vì vậy đối với

nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch

đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội

Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua

hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bước đi

vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển

chung của kinh tế đất nước Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001)

lượng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lượt năm 1990

đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lượt khách

Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng

Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến

Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt

Nam được coi là điểm đến an toàn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dương

Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh

chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc

tế Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744

phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000

phòng Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi

lượng khách tăng rất chậm Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả

và chất lượng Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh

thì các khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao

chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách Các nhà kinh doanh đã ý thức được

rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp Và để tạo

dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là nâng

cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp

Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều

khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có

rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan môi trường

xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của

đội ngũ nhân viên đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm

lý, sự cảm nhận cảm khách

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn

đề tài: “Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh

doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên” Với hy vọng qua

việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach

Sạn – Du Lich Kim Liên cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú

để ngày càng thu hút được nhiều khách du lich trong nước và quốc tế qua đó

giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh

Nôi dung của đề tài được kết cấu thành ba chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh

khách sạn

Chương II: Thực trạng về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh lưu trú của

công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong

kinh doanh lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH 1.1 KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh

doanh du lịch Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch cần được đảm bảo

các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc…vv tại

các điểm tham quan Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử

và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau

về khách sạn Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ

thuật, trang thiết bị và xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các sản

phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi

nhuận cao nhất Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục

vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ

sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…vv

Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của

Tổng cục du lịch “khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất

lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu

cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết

khác”

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của

chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch “doanh nghiệp khách sạn

là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động

nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui

chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”

Theo Điều 10 - chươngI pháp lệnh du lịch “cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở

kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở

lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm

trại cho thuê Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn

Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể

định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê

buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn

nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận

Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:

+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ

+ Hoạt động kinh doanh ăn uống

+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt

động kinh doanh khách sạn Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2

loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì

nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du

khách

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn

uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách

Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang

trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản… mà họ

còn muốn được vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp

ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm

tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động như : Giặt là, gửi

đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna…vv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí

của du khách

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với

nhau Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau,

dễ bắt trước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh

thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung Mỗi một

khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược dị biệt hoá sản

phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình

thức cung cấp các dịch vụ bổ sung Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể

vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ

ăn, đồ uống là hữu hình còn lại là vô hình Do đó kinh doanh khách sạn có đặc

điểm giống như của dịch vụ đó

a Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình

Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi được vì nó không có hình thức

cụ thể như một sản phẩm Vì đặc điểm vô hình này mà người bán không thể dự

trữ dịch vụ được và người mua không có quỳên sở hữu Tuy nhiên, trong dịch

vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình

Thí dụ như trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch

vụ buồng ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một

khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ của nó thông

qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân

viên khách sạn chứ họ không thể đo được chất lượng cụ thể ra sao

Ngược lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn,

nó được coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng Đặc tính vô hình của

dịch vụ cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu

Như vậy thiết kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phương pháp làm đi làm làm lại

(trial anh errer) Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt

nhược điểm của nó bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị

trường mục tiêu

b “ Dễ hỏng ” (phải có sự hiện diện của khách hàng) không lưu kho cất

trữ

Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không

được dùng trong một thời điểm đã quy định Cả người bán và người mua không

thể trữ dịch vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tương lai Đặc điểm này gây

nhiều khó khăn khi nhu cầu của thị trường thay đổi đột ngột Trong kinh doanh

khách sạn dịch vụ cho thuê phòng thường đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng

thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân

viên vì vậy phòng không được sử dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí

cho ngày đó Do đó các khách sạn thường xây dựng các chiến lược để thu hút

khách tăng ngày khách lưu trú để tăng doanh thu

Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch

nào đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm

dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng

đối với khách sạn Vì vậy muốn thu hút được nhiều khách khách sạn phải cung

cấp được nhiều sản phẩm với chất lượng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của

của khách hàng

c Khó đánh giá được chất lượng dịch vụ

Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô hình mặt khác có nhiều yếu tố

ảnh hưởng chất lượng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung

ứng …do vậy rất khó xác định được chất lượng dịch vụ Một trong số các yếu tố

mà khách sạn không thể kiểm soát đựơc chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình

đó là: Chất lượng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng

Bởi vì khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự

cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví như cùng

một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lượng giống hệt nhau

song đối với khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang thái

không vui, bực tức

Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì khách

sạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ,

có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung

cấp có uy tín Ngoài ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không

ngừng nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách

d Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và

mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trương của hãng Sự

tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời

Vì khách hàng có mặt trong quá trình sản xuất nên phương pháp trao dịch vụ,

nhân viên phục vụ và môi trường vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe

sự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung

Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản “tươi

sống” Sản phẩm khách sạn phải được tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ

không có khả năng lưu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của

mình cho khách

1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ

Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ

thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các

yếu tố bên ngoài Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm

cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung

Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất

lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng của

một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với

những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên

những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh gía nó qua một quá

trình thực tế sử dụng Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng

nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách

hàng

Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức

phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu

của mình Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể

duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước

Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng:

- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể Tiếp cận

này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị

kinh doanh

- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng

phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm Chất lượng là cái gì chính xác

và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc chắn

của sản phẩm Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được

xem là có chất lượng càng cao Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay

đổi nhu cầu của người tiêu dùng

- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của người

tiêu dụng Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu

cầu của người tiêu dùng Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan Như

vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch

vụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới Tiếp cận này thường được các nhà

Marketing ủng hộ

- Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự

hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm

Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lượng

Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu

cầu đích thực của khách hàng

- Tiếp cận giá trị ích lợi

Giá trị =

Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ

“kết quả, thoả mãn/giá” Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng Cách

tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt

được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng

và giúp thành công về khía cạnh tài chính

Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất

lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ

ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.

Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thoả mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể

hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn thì chất lượng

không chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi

Lợi ích Chi phí

hỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ

hoàn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục

vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã

sử dụng Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái

mà khách trả cho nó

* Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng

nhu cầu và mong muốn của họ Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa

dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ

khác nhau Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách

hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp

* Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong

bất kỳ thời gian và địa điểm nào Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán

hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ

càng lớn Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào

cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất

quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một công

đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lượng tốt

đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản

xuất đến khâu tiêu dùng

Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục

vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa

chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện

kinh doanh Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng

lại rất đa dạng và phong phú Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ

cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng

mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong

muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách Thêm vào đó là tính nhất

quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất

lượng phục vụ tốt

1.2.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

a Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng

hoá nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả

năng thanh toán của mình

* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ

thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong

việc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn

* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách

Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp

xúc giữa nhân viên và khách, đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn

Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình đó phát

sinh nhiều mối quan hệ Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:

Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tương ứng với giai

đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ Giai đoạn đầu

diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng

được phục vụ Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu thị sự tận tình chu

đáo, phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú Giai đoạn

cuối thể hiện sự mong muốn được phục vụ lần sau

Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên

phục vụ có thể đưa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen,

cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ

Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bưng bê,

pha chế rượu, thanh toán với khách

b.Bản chất của phục vụ khách sạn

Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm

chức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng trong quá

trình tiêu thu các sản phẩm của khách sạn Phục vụ khách sạn là một qua trình

phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phân trong khách sạn nhằm “sản xuất”, bán

và trao cho khách hàng các dịch vụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách

c Đặc trưng của phục vụ khách sạn

Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ

và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trưng sau:

• phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao vì nhu cầu của khách

hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lượng

• Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp

ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng

• Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn

chế, khó có thể thay thế được con người

• Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phương tiện phục vụ cùng

với sự đa dạng của đối tượng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong tục

tập quán và khả năng thanh toán…

• Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm

• Tuỳ vào đối tượng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác

nhau

• Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ vì là

sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách

• Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của người

lãnh đạo

Tóm lại: Để đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt, có thoả mãn

được sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tượng Do vậy

để đánh giá chất lượng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau:

Thứ nhất: Số lượng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn

Thứ hai: Điều kiện và phương tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ

sở vật chất kỹ thuật

Thứ ba: Phương thức thực hiên hàng hoá của người tạo ra dịc vụ

Thứ tư: Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

* Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều

phải có các yéu tố vật chất nhất định Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng

vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật

chất kĩ thuật như: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ

thống chiếu sáng, phòng ăn…Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hưởng quyết định

đến chất lượng phục vụ

Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách

được dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Trong

một khách sạn, nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách

và của nhân viên trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông

tin liên lạc hiện đại sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh

chóng và thuận tiện với nhau và với khách để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu

cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu

cầu

Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều

nhất đó là bộ phận kinh doanh lưu trú Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ

dùng như: Giường tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại bàn…thì không thể tạo ra dịch vụ

này được Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện

đại, an toàn và tiện nghi Do đó không thể nói chất lượng phục vụ của khách sạn

này cao khi mà cơ sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho người sử

dụng Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lưu

trú nói riêng và hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung

* Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp

Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong

những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh Bởi vì chỉ có

con người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được nhau Nhân viên

trực tiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng phục vụ

Thông thường các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ

thuật, các trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau Bởi vậy để cạnh tranh trong

việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ Do đó nếu

khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ

tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến

cho khách sự hài lòng, sự thoả mãn và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc

cũng có thể ngược lại nếu phục vụ không tốt

Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng

khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng

nhất về chất lượng càng lớn Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất

nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy

để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách

sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững

vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luân

luân cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho

khách thậm chí trên cả sự mong đợi

* Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho

mọi khách hàng

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong

bất kì thời gian địa điểm nào, mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc

chi nhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lượng phục vụ càng

lớn Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ công

đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm dịch vụ đạt chất

lượng tốt trước hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai

đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ

Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

họ ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thường nói đến cả một quá trình

tiêu thụ dịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một

ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà

chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lượng dịch vụ đó Cho

nên muốn thoả mãn sự mong đợi của khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi

khâu Làm sao cùng một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách

Trong kinh doanh khách sạn không cho phép taọ ra các sản phẩm kém

chất lượng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo

ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một

thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lượng sản phẩm

dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vào

trạng thí tam lý cuả khách Như vậy việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính

chủ quan Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

khách du lịch - người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng

phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín

ngưỡng, độ tuổi giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu

dùng của khách Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ

bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của

chính mình làm ra Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của

mình là có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu của khách Song điều đó chưa

chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu sở thích của họ Bởi vậyđể nâng cao

chất lượng phục vu, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải

nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách

E: Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm

Như vậy vấn đề ở đây là làm sao cho S càng > 0 càng tốt tức là P > E mà

E ở đây chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố Các nhân tố này được chia làm

hai nhóm nhân tố cơ bản: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ

1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản

phẩm dịch vụ Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên

trong doanh nhiệp các nhân tố gồm:

* Số lượng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn

Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để

phục vụ khách Từ dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú… cho đến các dịch vụ

bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách như bể bơi, sân tennis,

massage, sauna…Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết nó

phải cung cấp được đầy đủ các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của du

khách

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ

sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Do sự phát triển không ngừng của khoa học

kĩ thuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất Hơn nữa khách

sạn được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang

thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn

Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục

tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Trong khách sạn chất

lượng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái

hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chất

lượng của chúng Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố

giao thông, cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du

lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho

khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác

nhau

Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an

toàn được xếp trên nhu cầu sinh lí Điều này càng đúng với khách du lịch bởi

người ta đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp) mà còn có các

nhu cầu về vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy an toàn cho khách là rất quan

trọng Ví như hệ thống điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo

động…bởi vậy các khách sạn thường chi nhiều tiền cho hệ thống chống

cháy…nhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn

Và hiện nay người ta còn đưa ra mức độ vệ sinh: Môi trường khách sạn là

môi trường văn minh, lịch sự dành cho những người hưởng thụ bởi vậy nó luôn

luôn phải sạch sẽ và vệ sinh Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên

trong khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn

* Nhân viên phục vụ

Không ai khác nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với

khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất

lớn đến chất lượng dịch vụ Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi

hỏi người nhân viên cần phải có khi vào nghề Bởi kinh doanh khách sạn là

ngành có mức độ chyên môn hoá cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng

sẽ giúp khách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bước đầu họ có ấn tượng tốt về

chất lượng phục vụ của khách sạn Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân

viên phục vụ còn phải có thái độ phục vụ Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và

lòng mến khách, để cho khách thấy rằng được phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho

khách sạn Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội

ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí, giữa các nhân viên có sự linh

động về công việc

Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lượng phục vụ còn chịu tác động

rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí Bởi bộ mặt quản lí chính là người đề ra chủ

chương, chính sách cho khách sạn hoạt động Để quản lí được khách sạn ngoài

kiến thức chyên môn ra người quản lí còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp,

sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả

và chất lượng cao nhất

Một người quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình

quản lí phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trường khách mục tiêu của

doanh nghiệp mình

* Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lượng phục vụ chịu ảnh

hưởng phần lớn chất lượng của chính nhân viên phục vụ Nhân viên được đào

tạo kỹ càng và được tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích

đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng được nâng

cao

* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở

vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ

1.3.2 Các nhân tố khách quan

Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài Nó bao

gồm:

* Cảnh quan, môi trường tự nhiên, môi trường xã hội xung quanh khách

sạn: cảnh quan và môi trường tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là

yếu tố đầu tiên để thu hút khách Nó tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách

sạn Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút được

khách du lịch mặc dù họ chưa biết chất lượng dịch vụ bên trong ra sao

Môi trường xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực

của khách sạn Đây là vấn đề được khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để

nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái Do đó

với khách du lịch an toàn là trên hết

* Môi trường kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng

phục vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật

ngang nhau,cùng hạng ngang nhau…Để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau để thu

hút khách về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lượng phục vụ, có phong

cach phục vụ riêng để thu hút khách

* Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Có thể nói dịch vụ là

ngành “ làm dâu trăm họ” vì vậy có thể với người này phục vụ như vậy là tốt

nhưng với người khác là không tốt Bởi vì chất lượng phục vụ thuộc rất nhiều

vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách Nếu như trong lúc họ cảm

thấy vui vẻ thoải mái thì họ cảm nghĩ về chất lượng khác, họ sẵn sàng bỏ qua

các thiếu xót nhỏ song ngược lại khi họ có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá

chất lượng khác hẳn mặc dù dịch vụ có hoàn hảo

Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich vụ đến

tận tay người tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng Do

đó việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là điều cần thiết

quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ

* Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Vào chính vụ số lượng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công

suất, con người cũng phải phục vụ ở tần xuất cao Công việc nặng nhọc kéo dài

trong nhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó rễ

dẫn đến những sai xót trong quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ chung của khách sạn Mặt khác vì số lượng khách lớn nên nhân viên phục vụ

không thể giành nhiều thời gian để phục vụ tần tình cho khách như khi trái vụ

hoặc ngoài thời vụ du lịch Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có

thể dễ xảy ra hỏng hóc hơn trong các thời kỳ khác

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN

Chất lượng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số

dịnh vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian Bởi vậy để đánh giá chất

lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau

1.4.1 Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản

a Cơ cấu sản phẩm

Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du

lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí,

thư giãn, giao lưu văn hoá…để ngày càng hoàn thiện hơn Bởi vậy ngoài các

dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng quầy bàn…đòi hỏi các khách sạn phải có

các dịch vụ bổ sung như giặt là, bểbơi, tennis, sauna, Massage…

Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại

doanh thu lớn cho các khách sạn Đây chính là đặc trưng riêng của đừng khách

sạn để thu hút khách

Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh

với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ

thuật các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch

vụ này thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Vì

vậy để có thể thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang

thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm,

dich vụ

b Cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng Nó là tiền đề để cho hoạt động kinh

doanh khách sạn Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết

bị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động

kinh doanh khách sạn

Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một

lúc người ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đường xá, bến đỗ, hệ thống

nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong như giường, tủ, tivi, hệ

thống điện nước…Toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật đều là các loại đắt tiền Bởi

vậy khi hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải bỏ ra lượng

vốn tương đối lớn Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao người ta

phải bỏ ra 50.000 USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000

USD

Khách du lịch là người khó tính và họ yêu cầu chất lượng phải tương

xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên

đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kĩ thuật Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ

tạo cho khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn

Một cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện

nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho người sử dụng Các trang thiết

bị dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không được bố trí một cách hợp lí thì gây

cho khách sự khó chịu, không hài lòng Người ta không thể để máy điều hoà và

quạt điện ngay trên đầu giường của khách

c Đội ngũ nhân viên

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách

nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên

Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong

phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém

thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng của đội ngũ

lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá

chất lượng phục vụ khách sạn Bao gồm:

Trình độ học vấn(văn hoá)

Trình độ chyên môn nghiệp vụ

Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi vì: ở

bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hoá

nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực

tiếp giữa nhân viên phục vụ vơí khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ

thuật, khoa học tự nhiên, văn hoá xã hội, phong tục tập quán,…là không thể

thiếu đối với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không

thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các

thao tác của con người, do vậy, một nhân viên phục vụ với chuyên môn, nghiệp

vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Ngược lại một nhân viên với

chuyên môn nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng sấu đến chất lượng phục vụ

Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được

coi là cầu nối của khách với khách sạn Nếu như nhân viên không thành thạo

ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du

khách Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của

khách sạn

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn

khong đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những người ưa

nhìn, không có dị tật ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: Lễ tân,

bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông

thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận

quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý ở mỗi bộ phận trong

khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn như ở các bộ phận bàn,

bếp, bar bếp yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó

nam thường nhiều hơn nữ Ngược lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự

khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó …nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam

Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt,

tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc

trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh

thần trách nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv…Một nhân

viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào

cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất

vui lòng được phục vụ quí khách” Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là

người đúng

Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất

quan trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu

nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt

hơn

1.4.2 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này

là một trạng thái tâm kí được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về

cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng

P(perception): Sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi

tiêu dùng sản phẩm

E(Expectation): Sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ

Muốn cho chất lượng phục vụ càng cao các nhà quản lí phải tìm mọi cách

để làm sao P càng lớn hơn E càng tốt Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự

mong chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt

Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong chờ

và mức độ mà khách nhận được

+ Nếu P > E: Tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong

chờ do đó chất lượng phục vụ được đánh gía là tốt vì khách sạn đã đem đến cho

khách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sạn cảm thấy hứng khởi và chắc

chắn nếu có dịp quay lại họ sẽ chọn khách sạn đó và chất lượng ở mức tuyệt vời

+ Nếu P = E: Tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách

và khách cảm thấy thoả mãn Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung

bình

+ P < E : Tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽ

cảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém Do đó cơ hội

để lần sau khách quay trở lại là rất ít nếu không muốn nói là không bao giờ

khách quay lại nữa

Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọi

người và trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu

dùng dịch vụ Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho

mọi người là không thể được vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà

kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp

để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để

thu hút khách

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh nghiệp

vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của

khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng

lòng với chất lượng của phục vụ không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của

khách để tìm hiểu về chất lượng Điều này được hầu hết các khách sạn áp dụng

hiện nay thông qua hệ thống các bảng hỏi được soạn trước Việc soạn bảng hỏi

sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách

Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó là

sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Bởi vì nếu khách vẫn

quay lại khách sạn chứng tỏ chất lượng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ Còn nếu

khách không bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phải xem xét lại mình Tuy

nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời gian dài

Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn và

việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách

sạn đánh giá tình hình chất lượng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện

chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình

1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.5.1 Ý nghĩa kinh tế

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh

tế của doanh nghiệp Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của

bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt

được hiệu quả kimh tế cao nhất Chất lượng phục vụ tốt góp phần thu hút khách

du lịch đến khách sạn ngày càng đông Khi được phục vụ tốt họ sẽ thường xuyên

sử dụng dịch vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với

khách sạn Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giữ chân được

khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng trong tương lai Điều đó đồng

nghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công

nhân viên và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo bởi

không có hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lượng tốt, bằng sự

tuyên truyền giới thiệu của khách hàng Chính khách hàng là công cụ quảng cáo

hữu hiệu nhất cho khách sạn

Trên thực tế khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao vì vậy họ

yêu cầu chất lượng phục vụ tốt Trong thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh

bằng cách hạ giá thuần tuý không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất

lượng phục vụ mới thực sự thu hút được khách hàng Bởi vậy nâng cao chất

lượng phục vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị

trường

Nâng cao chất lượng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnh

công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động thích hợp

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển

từ đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển

như: Giao thông, bưu điện, nông nghiệp…tham gia vào việc ổn định giá cả

Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại

chỗ các hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệ cho đất

nước

1.5.2 Ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho khách thư giãn về mặt tinh thần

đồng thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí của khách

Đối với khách nước ngoài nâng cao chất lượng phục vụ giúp họ có cái

nhìn đúng đắn hơn về đất nước và con người Việt Nam nhằm chống lại sự xuyên

tạc của các thế lực phản động Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo khả

năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ,

giao lưu kinh tế, văn hoá, khoa học kĩ thuật giữa các dân tộc từ đó góp phần thúc

đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển tăng thu nhập vật chất và nâng cao đời sống

tinh thần cho nhân dân

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch

vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động giảm tỉ lệ thất

nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm

Kết luận:

Khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ bỏ

tiền ra để được sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái

vì vậy chất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách mà khách

hàng là người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp Do đó muốn tồn tại

và phát triển trong thời buổi kinh tế trị trường cạnh tranh gay gắt các khách sạn

phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ Đôi khi hạ giá là cách thường làm

để cạnh tranh với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần

tuý chưa chắc đã tốt bởi vì khách đi du lịch họ mong muốn được tiêu dùng các

dịch vụ có chất lượng cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên

cơ sở nâng cao chất lượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao

nhất

Tóm lại: Toàn bộ chương I mà ta vừa xem xét ở trên là cơ sở lí luận

chung về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đây chính là tiền đề để

chúng ta bước vào chương II đó là nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ

trong kinh doanh lưu trú của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên Từ đó ta có

thể nêu ra các phương hướng, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

trong kinh doanh lưu trú giúp công ty ngày càng thu hút được nhiều khách và

làm ăn có hiệu quả hơn

Năm 1961 được sự đồng ý của Nhà nước cục Chuyên gia đã thành lập

khách sạn Bach Mai theo quyết định (QĐ49TC- CCG, 12/5/1961) Mà ngày nay

chính là Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên Đối tượng phục vụ chủ yếu là

Chuyên gia các nước XHCN (và gia đình Chuyên gia) sang làm việc ở Việt

Nam Đây là cơ sở phục vụ Chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ bao gồm

10 ngôi nhà 4 tầng với khoảng 600 phòng có thể phục vụ trên 1000 Chuyên gia

với nhiều công trình bổ trợ trên diện tích 5,6 ha

Từ năm 1962 – 1963 khách sạn tiếp nhận thêm các nhà 2,4,5,6 và cuối

năm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đưa vào phục vụ khách

Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động khách sạn Bạch Mai

đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia thì được cấp trên

quyết định chio phép đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên Việc đổi

tên này có nhiều ý nghĩa khác nhau

Từ 1973-1985 do số lượng Chuyên gia tăng nên nhiều vì vậy khách sạn

phải đề nghị cục Chuyên gia cho phép dùng nhà 8 (đang làm nhà ở cho cán bộ

CNV) để làm khu nhà ở cho Chuyên gia và xin khu nhà 4 tầng gần đó (Nhà E5

Kim Liên) làm khu nhà ở cho CBCNV Tuy vậy vẫn không đủ sức chứa nên từ

1981 đến 1985 công ty phải xây thêm nhà 9,10,11

Từ 1986-1990 đây là giai đoạn chuyển đổi sang hạch toán kinh tế (sau

nghị quyết Đại hôi Đảng toàn quốc lần thứ VI) đầu năm 1989 khách sạn bắt đàu

tiến hành cải tạo thí điển 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và tầng 1 nhà 6 thành 32 phòng

đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách không

phải là Chuyên gia Kết quả là chỉ trong vòng 2 năm khách sạn đã thu hồi đủ

vốn Từng bước đảm bảo việc làm và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên

trong công ty

Từ 1991-1995: Là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thi trường có sự quản lý

của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Vào những năm đầu của thập

niên 90 số lượng Chuyên gia giảm mạnh từ 700 - 800 người nay chỉ còn vài

chục trong khi đó khách bên ngoài còn rất khiêm tốn do vậy làm cho khách sạn

gặp rất nhiều khó khăn Số lượng công nhân viên bị cắt giảm từ 350-200 người

thêm vào đó năm 1991 chính phủ quyết định cắt 20000 m2 đất của khách sạn để

làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên thuộc văn phòng chính phủ và cục Chuyên

gia Trước tình hình đó ban giám đốc khách sạn đã cho tiến hành cải tạo tu sửa,

nâng cấp để phục vụ hai đối tượng khách trong nước và quốc tế Sang năm 1993

đứng trước những thử thách to lớn khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng

tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải tạo song toàn bộ Nhà 4 theo

tiêu chuẩn 3 sao: Có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000

số và cải tạo nhà 5, nhà 9 để tạo thành cụm phục vụ khách nước ngoài Tháng

11/ 1994 khách sạn đã tiến hành phân loại sản phẩm để đón khách trong và

quốc tế

Ngày 25/11/1994 Tổng Cục Du Lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch

Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng( QĐ 309/ QĐ TCDL)

* Giai đoạn từ 1996-2001:

Ngày 16/10/1996 Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định số 454/TCDL cho

phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty Khách sạn-

Du lịch Kim Liên

Từ 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan môi

trường xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm như: Sân Tennis, bể bơi,

hệ thống nhà hàng, cửa hàng lưu niệm

Năm 1998 công ty xây dựng một khu nhà 2 tầng gồm hội trường có sức

chứa từ 500-600 người, một nhà hàng phục vụ 400 khách ăn cùng một lúc với

tiện nghi đồng bộ và hiện đại nhất

Năm 2000 Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên có 363 phòng đạt tiêu

chuẩn từ 2 đến 3 sao khách sạn được nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện

đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiện

nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài

nước Nhờ vậy năm 1999 công suất sử dụng phòng trung bình của công ty đạt

78% và tổng doanh thu toàn công ty là 37,5 tỷ VNĐ, năm 2000 công suất sử

dụng phòng trung bình đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ VNĐ

Năm 2001 ban công ty cho tiến hành xây mới hàng rào trước khách sạn

Kim Liên I và đang hoàn thiện khu nhà mới 39 phòng để đưa vào phục vụ

khách Do đó năm 2001 công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao với công suất

sử dụng phòng trung bình đạt 88% và tổng doanh thu toàn công ty đạt 47,5 tỷ

VNĐ

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng

bộ phận

a/Sơ đồ cơ cấu tổ chức

SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN –

DU LICH KIM LIấN

Nguồn:Cụng ty khỏch sạn – du lịch Kim Liờn

Qua sơ đồ trờn ta thấy đõy là mụ hỡnh tổ chức quản lý trực tuyến tham

mưu thường thấy ở cỏc doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Bờn cạnh chế độ một

thủ trưởng mang tớnh tập trung cũn cú cỏc bộ phận tham mưu cho giỏm đốc

Việc quản lý theo mụ hỡnh này giỳp cho toàn cụng ty hoạt động một cỏch

nhất quỏn kế hoạch mà ban giỏm đốc đó đưa ra Bờn dưới giỏm đốc cụng ty cũn

cú cỏc PGĐ cụng ty và cỏc giỏm đốc điều hành Kim Liờn I, Kim Liờn II chịu

NHÀ HÀNG

đội

tu sửa

đội giặt là

đội bả o

trách nhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc giám sát các bộ phận trong công ty

để hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất Như vậy

đặc điểm kiểu cơ cấu tổ chức của công ty là khá hoàn chỉnh nhưng bên cạnh đó

còn tồn tại một số vấn đề như: Đây là kiểu tổ chức khá cồng kềnh mệnh lệnh

truyền đạt qua nhiều khâu trung gian Do vậy sẽ chậm và làm giảm tính sáng tạo

của cán bộ công nhân viên trong công ty nên sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh

doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh

hưởng theo Vì vậy để phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, để đạt hiệu

quả cao hơn nữa Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cần phải điều chỉnh lại

bộ máy tổ chức làm sao cho hợp lý hơn

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

* Ban giám đốc công ty: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc

Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao

kế hoạch, phương hướng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng

giám sát chỉ đạo thực hiện

Phó giám đốc công ty gồm 2 người ( 1 phụ trách các phòng chức năng, 1

phụ trách các tổ đội sản xuất): Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác

thi đua khen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản công tác bảo

đảm an toàn Thao dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc

thực hiện nội quy, quy chế dân chủ: Kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng

bậc vv phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê

(các dịch vụ bên ngoài công ty) Ngoài ra các phó giám đốc còn giúp giám đốc

và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức

vật tư, nguyên liệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hoá

* Phòng tổ chức hành chính

Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ

công nhân viên tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề… vv

Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng

năm, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức

và điều chỉnh một các linh hoạt, thực hiện việc thiết kế và xây dựng cơ sở vật

chất kỹ thuật trong công ty

* Phòng kế toán thu ngân

Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn Thao dõi,

ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chế độ kế toán

hiện hành của nhà nước xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với

việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích phần trăm lợi nhuận do

giám đốc quyết định Ngoài ra phòng kế toán thu ngân còn có nhiệm vụ cung

cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài của

doanh nghiệp

*Trung tâm công nghệ thông tin

Thực hiện việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị

thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý

khách sạn…vv

* Trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên

Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường du lịch, chính

sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp

đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch

Nghiên cứu, đề suất với giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của

công ty trong các giai đoạn khác nhau

Tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của công ty với các đị

lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận Thực

hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc các khách sạn tròng cả nước

để khai thác các tour nôị địa trên quan hệ hai chiều (nhận và gửi khách) tổ chức

các tour du lịch chọn gói hoặc từng phần cho khách, các chương trình du lịch dài

ngày, du lịch cuối tuần vv

Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch

vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách Liên kết với các đại

lý bán vé máy bay

Tìm hiểu tâm lý khách hàng, thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách

du lịch quốc tế và Việt Nam: Giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm

* Trung tâm thương mại

Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho ban giám đốc về

thị trường

* Đôi tu sửa

Sửa chữa và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong công ty để

đảm bảo cho việc phục vụ khách

* Đội giặt là

Có nhiệm vụ giặt là chăn, gối, ga vv trong cơ quan và quần áo của khách khi

họ yêu cầu nhằm làm tăng doanh thu cho công ty

* Đội bảo vệ

Công ty có đội bảo vệ khá đông khoảng gần 60 người trong đó chia làm 2

tổ Một tổ gần 40 người chuyên trực các vị trí trong khách sạn và một tổ khoảng

20 người chuyên trông xe nhà hàng phục vụ khách đến hội nghị và dự đám cưới

* Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh

Bao gồm có gáim đốc điều hành, các phó giám đốc điều hành khách sạn

Kim Liên I và Kim Liên II, tổ Lễ tân và Đội phòng

* Tổ Lễ tân của khách sạn

Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn khách khi khách

đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì

người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên Lễ Tân do đó họ có ảnh hưởng rất

lớn đến ấn tượng ban đầu của khách Là người đại diện cho khách sạn trong việc

mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ

phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách

trong phạm vi có thể Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau,

giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng

Khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II có 22 nhân viên Lễ Tân: Trong đó

số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách

sạn Đặc biệt có một lễ tân được Tổng Cục Trưởng TCDL trao tặng bằng khen

vì đạt giải nhất hội thi Lễ tân khách sạn toàn nghành du lịch lần thứ nhất (tháng

12/2000)

Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h đến 14h, ca 2 từ 14h đến

22h, ca 3 từ 22h đến 6h sáng Mỗi tổ làm việc bao gồm nhân viên Lể Tân số 1,

nhân viên số 2, nhân viên Thu ngân và nhân viên trực tổng đài

Chỉ đạo tổ Lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của

nhân viên

* Tổ phục vụ ăn uống

Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả

năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua

hàng, nhập, lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nguyên vật liệu

làm hư hỏng gây lãng phí Đặc biệt phải chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế

biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó nó quyết định đến chất lượng sản

phẩm đối với sự mong đợi của khách

* Tổ buồng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ của khách

để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và

sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn

Do tính chất công việc nên bộ phận buồng của khách sạn chia làm 3 ca:

Ca 1 từ 7h đến 11h, ca 2 từ 13h đến 17h, ca 3 từ 17h đến 21h Ngoài ra Nhân

viên buồng còn có lúc trực tăng cường

* Tổ phục vụ các dịch vụ bổ xung Đây là bộ phận có trách nhiệm đáp ứng các

nhu cầu về vui chơi giả trí cho khách như massage, bể bơi, karaoke, tennis, cho

thuê văn phòng đại diện…

2.2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH LƯU

TRÚ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIÊN

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich

Kim Liên

Nguồn khách là yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ doanh nghiệp du

lịch nào bởi vì chỉ có khách thì doanh nghiệp mới có thể tiến hành hoạt động

kinh của mình Việc nghiên cứu nguồn khách làm nền tảng, làm cơ sở để khách

sạn tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách

Khi mới được thành lập (1961) khách sạn Bạch Mai chủ yếu phục vụ

Chuyên gia và gia đình họ Song sau khi Chuyên gia rút hết về nước và chuyển

sang giai đoạn hạch toán kinh doanh độc lập công ty Khách Sạn – Du Lich Kim

Liên đã phục vụ tất cả các loại khách có nhu cầu ăn, nghỉ ở công ty Ngày nay

khách đến công ty rất đa dạng và phong phú trong đó chủ yếu là khách nội địa

chiếm khoảng gần 90% và khách quốc tế ở một số nước quen thuộc như Liên

Xô cũ, Trung Quốc, Đài Loan…