hệ thống chỉ tiờu cơ bản.
a. Cơ cấu sản phẩm của Cụng ty Khỏch sạn – Du lịch Kim Liờn.
Về cơ bản Cụng ty Khỏch sạn – Du lịch Kim Liờn đó cú đủ cỏc dịch vụđể
phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trớ của khỏch đú là:
* Dịch vụ lưu trỳ.
Dich vụ này gồm cú 2 bộ phận : Lễ Tõn và Nhà phũng
+ Bộ phận Lễ tõn cung cấp cỏc dịch vụ cho khỏch:
- Nhận đăng ký, đặt, giữ chỗ cho khỏch, sắp xếp phũng theo yờu cầu của khỏch.
- Thực hiện việc thụng tin liờn lạc cho khỏch: Đện thoại, Fax….. - Nhận mua vộ: Mỏy bay, xem ca nhạc, phim….
- Nhận giữđồ cho khỏch.
- Thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
- Cung cấp thụng tin cho khỏch về cỏc điểm du lịch. - Giỳp đỡ khỏch trong việc mua sắm hàng hoỏ.
Bộ phận Lễ tõn (đún tiếp) là người thay mặt khỏch sạn trong việc đún tiếp khỏch từ khi khỏch vừa đặt chõn vào khỏch sạn đến khi khỏch rời khỏi khỏch sạn vỡ vậy nếu bộ phận đún tiếp thực hiện tốt chức năng của mỡnh sẽ tạo
ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khỏch từ đú khỏch sẽ cú cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ của khỏch sạn.
+ Bộ phận nhà phũng cú cỏc dịch vụ:
- Dịch vụăn uống, đặt nước, hoa quả tại phũng. - Dịch vụ giặt là cho khỏch.
- Dịch vụđỏnh thứctheo yờu cầu của khỏch.
Về cơ cấu giỏ phũng của khỏch sạn Kim liờn I được thống kờ trong bảng sau:
Bảng 5: Cơ cấu giỏ phũng của khỏch sạn Kim Liờn I.
Nhà Loại phũng Mức giỏ( USD)
4
Suite Superion Standard (three beds)
Standard (two beds)
60- 80 50 50 40 Twin:30 Single:25 9 Single beds Two beds 20 22
Nguồn: Cụng ty Khỏch Sạn – Du Lich Kim Liờn Qua bảng trờn ta thấy mức giỏ cũng như chủng loại phũng tương đối phự hợp và đồng đều. Nhỡn chung mưc giỏ ở đõy thấp hơn so với cỏc khỏch sạn 3 sao khỏc như Dõn Chủ, Hoà Bỡnh, Thắng lợi….
Khỏch sạn Kim Liờn II gồm cỏc nhà 1, 2, 3, 5, 6 với tổng số phũng 263 phũng chủ yếu đún khỏch nội địa, mặc dự trang thiết bịở đõy khụng được hiện
đại và tiện nghi song nú cũng thoả món nhu cầu của khỏch nội địa và phự hợp với khả năng thanh toỏn của khỏch.
Bảng 6: Cơ cấu giỏ phũng của khỏch sạn Kim Liờn II. Nhà Loại phũng Giỏ bỏn 1 2 giường 110 2 3 giường 140 5 2 giường 150 6 3 giường 200 3 Phũng 2 giường Từ tầng 1- tầng 3 Từ tầng 4 trở lờn 180 160 Phũng 3 giường Từ tầng 1- tầng 3 Từ tầng 4 trở lờn 230 210 Phũng 1 giường đụi Từ tầng 1 - tầng 2 Từ tầng 3 – tầng 4 170 160
Nguồn: Cụng ty Khỏch Sạn – Du Lich Kim Liờn.
Như vậy ta thấy mức giỏ của khỏch sạn Kim Liờn II tương đối thấp so với mức giỏ của cỏc khỏch sạn trờn thị trường Hà Nội hơn nữa cụng ty cú nhiều loại phũng với sự chờnh lệch khụng lớn về giỏ nờn khỏch cú nhiều sự lựa chọn.
Khối nhà phũng làm việc trong giờ hành chớnh, mỗi dóy đều cú nhõn viờn trực để phục vụ khỏch ngoài giờ hầu hết nhõn viờn ở bộ phận này của Cụng ty Khỏch sạn – Du lịch Kim Liờn đều cú kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, cụng việc rọn phũng tuõn theo đỳng qui trỡnh phục vụ do đú trong thời gian lưu trỳ khỏch ớt cú phàn nàn và đỏnh giỏ tốt về dịch vụ này. Thụng thường đõy là bộ
phận tiếp xỳc với khỏch nhiều nhất trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn vỡ vậy chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trỳ của cụng ty phần lớn được
đỏnh giỏ thụng qua chuyờn mụn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp… của đội ngũ
này.
* Dịch vụ bổ xung. Đõy là dịch vụ cú khả năng thu hỳt khỏch bởi vỡ khi
đi du lịch khỏch khụng chỉ cú nhu cầu về lưu trỳ, ăn uống mà khỏch cũn cú cỏc nhu cầu về vui chơi giải trớ, tham quam, mua sắm vv…
Để cú thể đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ bổ xung ta cú thể xem xột để so sỏnh giữa nhu cầu về dịch vụ bổ xung theo tiờu chuẩn khỏch sạn 3 sao với thực tiễn về tỡnh hỡnh dịch vụ bổ xung của Cụng ty Khỏch sạn – Du lịch Kim Liờn theo bảng sau:
Bảng 4: So sỏnh một số chỉ tiờu của khỏch sạn Kim Liờn I với khỏch sạn 3 sao. Chỉ tiờu Khỏch sạn 3 sao Khỏch sạn Kim Liờn I Đún tiếp trực tiếp 24/24 giờ * * Nhận giữ tiền và đồ vật quý * * Thu đổi ngoại tệ * * Đỏnh thức khỏch * * Chuyển hành lý lờn phũng cho khỏch * *
Giặt là * *
Y tế * *
Điện thoại cụng cộng * *
Điện thoại trong phũng * *
Quầy lưu niệm, mỹ phẩm * *
Mua vộ mỏy bay, tàu xe * *
Cho thuờ văn hoỏ phẩm-dụng cụ thể thao * 0
Phũng họp * * Phũng khiờu vũ * * Dịch vụ taxi * * Cỏc dịch vụ: bỏn tem, gửi thư, fax… * * Dịch vụ thụng tin * * Bể bơi * * Xe đẩy cho người tàn tật * 0
Qua bảng so sỏnh trờn ta thấy so với tiờu chuẩn khỏch sạn 3 sao do Tổng Cục Du lịch thỡ ở khỏch sạn du lịch Kim Liờn I, mặc dự ở khỏch sạn Kim liờn I cũn thiếu một số dịch vụ như: Cho thuờ văn hoỏ phẩm, dụng cụ thể thao, xe đẩy cho người tàn tật. Song bự lại cụng ty cũn cú thờm một số dịch vụ khỏc như: Sõn tinnis, phũng Karaoke vv…như vậy dịch vụ bổ xung của cụng ty là khỏ đầy đủ
về số lượng và chủng loại và phần nào đỏp ứng được nhu cầu vui chơi giải trớ của du khỏch.
Ngoài cỏc dịch vụ nờu trờn cụng ty cũn cú dịch vụ ăn uống rất phỏt triển
và khỏch bờn ngoài. Đặc biệt cụng ty rất phỏt triển việc tổ chức lễ, tiệc tại khỏch sạn.Thực đơn của khỏch rất phong phỳ gồm cỏc mún ăn từ khắp mọi nơi trờn đất nước, ngoài ra cỏc mún ăn ỏ như: Trung Quốc, Thỏi Lan…cũng được trỳ trọng bởi phần lớn khỏch của cụng ty là khỏch chõu ỏ. Vềđồ uống của cụng ty khụng
được phong phỳ cho lắm trong nhà hàng và quầy bar chủ yếu là cỏc loại bia, rượu.
b. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực Lễ tõn.
Do Cụng ty Khỏch sạn – Du lịch Kim Liờn cú 2 khỏch sạn nờn cả cụng ty cú 2 khu vực Lễ tõn là khu A và khu B.
Khu Lễ tõn A thuộc khỏch sạn Kim Liờn I: Chủ yếu đún khỏch nước ngoài và khỏch nội địa cú khả năng thanh toỏn cao nờn trang thiết bị hiện đại và tiờn nghi hơn khu Lễ tõn B.
Khu Tễ tõn A gồm cú:
+ Tiền sảnh với diện tớch 50 m2.
+ Quầy lễ tõn cú diện tớch 13 m2 gồm cỏc trang thiết bị: -3 mỏy vi tớnh được nối mạng.
-Mỏy fax, điện thoại trực tiếp ra quốc tế
-Quầy đổi tiền.
-Đồng hồ chỉ giờ cỏc thành phố lớn: Paris, London, Tokyo. -Tivi màu Sony 28 inch.
-Nền nhà được trải thảm.
Ngoài ra bờn cạnh quầy Lễ tõn cũn cú một phũng khỏch rộng cho khỏch ngồi và cũn cú quầy Bar, quầy bỏn cỏc đồ lưu niệm, cũn cú cỏc đồ trang trớ như
cõy cảnh, bể cỏ…cú khu vệ sinh riờng cho khỏch và phớa sau khu Lễ tõn cũn cú phũng cho nhõn viờn nghỉ ngơi.
- Khu B ở khỏch sạn Kim Liờn II: Được trang bị 2 mỏy vi tớnh nối mạng liờn kết với cỏc bộ phận khỏc tạo điều kiện cho nhõn viờn nhanh chúng tổng hợp thụng tin.
+Tiền sảnh với diện tớch 35m2.
+ Quầy Lễ tõn rộng 8m2 với cỏc trang thiết bị sau:
- 3 mỏy vi tớnh nối mạng và liờn kết với cỏc bộ phận khỏc. - Điều hoà nhiệt độ 2 chiều.
- Điện thoại. - Tivi màu.
- Đồng hồ treo tường. - Ghế Sofa.
Ngoài ra khu Lễ tõn B cũn được trang trớ thờm cõy cảnh, tranh ảnh, sơđồ
khỏch sạn.Vị trớ của khu Lễ tõn này khụng được tiện lợi vỡ nú nằm hơi xa cổng ra vào cụng ty. Phũng chờ cũn khỏ đơn giản
Khu Lễ tõn A được bố trớ cỏc trang thiết bị hiện đại hơn khu B và cú thể
dễ dàng quan sỏt khỏch ra vào và cỏc hoạt động khỏc như phũng ăn, quầy bar. Cũn khu Lễ tõn B kộm hợp lý hơn vỡ nú khụng quan sỏt được tỡnh hỡnh đi lại của khỏch cũng như cỏc hoạt động khỏc của khỏch trong khỏch sạn và ở khu B mặc dự đểđún khỏch nội địa nhưng phần lớn là khỏch cụng vụ nờn cụng ty cần trang bị thờm cỏc thiết bị như mỏy Fax, Photocopy để phục vụ nhu cầu của khỏch.
Khi thành lập cụng ty cú 512 phũng sau khi giao nộp lại cỏc dóy nhà 3,7,8 cho nhà nước và vúi số phũng xõy dựng thờm cụng ty cú 373 phũng và sắp tới là hơn 400 phũng do cụng ty đang hoàn thiện dóy nhà 39 phũng.
Khỏch sạn Kim Liờn I gồm cỏc nhà 4, 5, và 9 với tổng số phũng là 110 phũng được trang bị cỏc thiết bị hiện đại chủ yếu để phục vụ khỏch quốc tế và khỏch nội địa cú khả năng thanh toỏn cao.
Cỏc phũng ở khỏch sạn Kim Liờn I được trang bị cỏc tiện nghi hiện đại như: - Ti vi mầu 24 inch (bắt được cỏc kờnh quốc tế). - Điện thoại - Tủ lạnh mi ni. - Bỡnh nước núng. - Điều hoà nhiệt độ. - Thiết bị bỏo chỏy….
Nhỡn chung số lượng cỏc trang thiết bị trong phũng gần như giống nhau, nhưng chất lượng thỡ cú sự khỏc nhau giữa cỏc loại phũng của khỏch sạn Kim Liờn II chủ yếu phục vụ khỏch nội địa nờn mức giỏ giẻ hơn vỡ vậy mức độ tiện nghi thấp hơn.
Trong mấy năm gần đõy Cụng ty Khỏch sạn – Du lịch Kim Liờn đó nõng cấp cỏc trang thiết bịở Nhà 4 và Nhà 9 thành những phũng đạt tiờu chuẩn 3 sao.
Đểđỏp ứng nhu cầu của khỏch và nõng cao chất lượng phụ vụ.
Cỏc loại phũng được bố trớ hợp lý, tớnh thẩm mỹđược thể hiện khỏ rừ đú là sự hài hoà giữ cỏc đồ vật đó tạo cho khỏch cảm giỏc thoải mỏi dễ chịu. Song bờn cạnh đú khỏch vẫn cũn phàn nàn bởi cũn một số dóy nhà thuộc khỏch sạn Kim Liờn II như Nhà 1, 2 chưa được nõng cấp về trang thiết bị, cũn thiếu về số
lượng và chất lượng cũng như tớnh thẩm mỹ về màu sắc của tường, dốm, gạch lỏt nền nhà khụng được hài hoà.
Về vệ sinh cũn bị một số khỏch phàn nàn là thảm trải nền nhà bẩn, hành lang và sảnh nhiều bụi bặm ….
Xột về sự yờn tĩnh và mức độ an toàn: Do cụng ty được xõy dựng trờn một khoảng đất rộng, cỏc dóy nhà nghỉ đều cỏch nhau khỏ xa nờn sự yờn tĩnh được
đảm bảo. Về an ninh của cụng ty luụn được đảm bảo do cú đội bảo vệ trực 24/ 24 giờ.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trợ phục vụ nhu cầu lưu trỳ của khỏch.
Đi du lịch khỏch khụng chỉ cú nhu cầu ăn, ngủ mà cũn nhiều nhu cầu khỏc. Dịch vụ bổ sung sẽ giỳp cho khỏch thoải mỏi hơn trong chuyến đi và cảm nhận tốt .
Hiện nay cụng ty cú tổng đài điện thoại 1000 số và một tổng đài của bưu
điện với hệ thống liờn lạc tới cỏc ban cỏc phũng đỏp ứng nhu cầu thụng tin liờn lạc.
Cú phũng tắm hơi – massage Thỏi với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương phỏp vật lý trị liệu.
Khu giặt là cú diện tớch 70 m2 song phương tiện ởđõy cũn thụ sơ chưa cú mỏy múc hiện đại.
Phũng karaokờ, vũ trường diện tớch 225 m2. Cú cỏc phương tiện vận chuyển, ki ốt bỏn hàng hoỏ để đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Ngoài ra cụng ty cú bói đỗ xe rộng và hai nhà để xe cho nhõn viờn.
Ngoài hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu lưu trỳ và vui chơi giải trớ của khỏch cụng ty cũn cú cỏc nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống
của khỏch. Hiện nay cụng ty cú 5 cơ sở phục vụ ăn uống đú là: Nhà hàng số 3, Restaurant, nhà hàng số 9 cựng với khu nhà kớnh và nhà hàng số1, số 4. Do cú quy mụ lớn và được sắp xếp khoa học nờn cựng một lỳc nhà hàng của cụng ty khỏch sạn - du lịch Kim Liờn cú thể phục vụ nhiều đỏm cưới, hội nghị với sức chứa từ 500 đến 600 khỏch. Cụng ty cú hai khỏch sạn nờn cú hai khu bếp với
đầy đủ cỏc dụng cụđể phục vụ việc nấu cỏc mún ăn cho khỏch.
Nhỡn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của cụng ty Khỏch sạn - Du lịch Kim Liờn khỏ rộng và đầy đủ. Hiện nay đó đỏp ứng được nhu cầu của khỏch nội địa và một số khỏch quốc tế (chủ yếu là khỏch Chõu ỏ) với tổng số phũng là 365 phũng và sắp tới là 400 phũng, cú nhiều nhà hàng cựng với cỏc dịch vụ bổ xung. Do nhu cầu và đời sống của người dõn ngày càng cao, vỡ vậy cụng ty Khỏch sạn - Du lịch Kim Liờn cần từng bước đổi mới và nõng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong cụng ty đặc biệt là trong lưu trỳ đểđỏp ứng nhu cầu của khỏch nội địa và khỏch quốc tế. Hiện nay khỏch sạn Kim Liờn I chủ yếu phục vụ khỏch nội địa và khỏch quốc tế cú khả năng thanh toỏn khụng cao. Vỡ vậy Khỏch sạn Kim Liờn I cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụđể thu hỳt khỏch quốc tế ở cỏc nước cú khả năng thanh toỏn cao như Mĩ, Nhật vv…nhằm tăng doanh thu cho cụng ty.
Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của cụng ty khỏch sạn - du lịch Kim Liờn đó được sửa chữa và nõng cấp rất nhiều so với trước đõy để tiện nghi hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp, quy hoạch từ thời cũn phục vụ Chuyờn gia nờn hiện nay nú chưa phự hợp với yờu cầu thực tiễn vỡ vậy trong thời gian tới đũi hỏi phải cú sự sắp xếp khoa học hơn (vớ dụ: Khu Lễ tõn của khỏch sạn Kim Liờn II là chưa hợp lý...).
Hiện tại với cơ sở vật chất như hiện nay thỡ cụng ty vẫn chủ yếu tập trung vào phục vụ khỏch nội địa, cú lẽ đõy là hướng đi đỳng và là thế mạnh của cụng ty. Trong mấy năm gần đõy khỏch nội địa thường cú nhu cầu khụng cao và ớt phàn nàn về chất lượng phục vụ nờn phự hợp với giai đoạn kinh doanh hiờn nay
của cụng ty. Nhưng trong tương lai khi mà đời sống của người dõn ngày càng
được nõng cao, khỏch đũi hỏi chất lượng caovề chất lượng phục vụ thỡ cụng ty phải khụng ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoỏ sản phẩm và cú đội ngũ nhõn viờn giỏi về chuyờn mụn nghiệp vụ. Cú như vậy cụng ty mới cú thể giữ chõn được nguồn khỏch hiện tại và thu hỳt được nhiều khỏch quốc tế đến với cụng ty gúp phần tăng doanh thu.
c. Chất lượng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ trực tiếp.
Đõy là một trong cỏc yếu tốảnh hượng đến chất lượng phục vụ của cụng ty. Chất lượng của đội ngũ lao động được đỏnh giỏ từ nhiều yếu tố và cú sự đũi hỏi khỏ cao, thường cỏc chỉ tiờu đú là: Chuyờn mụn nghề nghiệp, trỡnh độ học vấn, trỡnh độ ngoại ngữ, ngoại hỡnh, khả năng giao tiếp.
Cụng ty Khỏch Sạn – Du Lich Kim Liờn cú đội ngũ lao động khỏ đụng khoảng 565 người trong đú gồm cú lao động biờn chế và hợp đồng. Trong hợp
đồng cú 2 loại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng dài hạn. Số lao động biờn chế