Nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh tại NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: NHNN: NH TMCP: TSĐB: CBTD: SV: Lê Hữu Ngọc Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Cán tín dụng Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết chuyên đề Hiện kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng cịn giai đoạn trì trệ ảm đạm Trong bối cảnh đó, tất ngân hàng nước nỗ lực cho cơng tái cấu, tất hoạt động kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh khốc liệt hết Điều đòi hỏi ngân hàng cần phải có chiến lược cụ thể tồn diện nhằm đứng vững phát triển Trong hoạt động ngân hàng, bảo lãnh nghiệp vụ mẻ ngày chứng tỏ tầm quan trọng hoạt động dịch vụ ngân hàng Nhất bối cảnh huy động vốn gặp nhiều khó khăn, hoạt động tín dụng trì trệ nguồn thu từ hoạt động dịch vụ bảo lãnh lại quan trọng Ngân hàng TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm chi nhánh thành lập, hoạt động chủ yếu hoạt động huy động vốn tín dụng Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng triển khai thực từ năm vừa qua có bước tiến đáng ghi nhận song chưa tương xứng với quy mô chi nhánh Dựa thực trạng đó, em lựa chọn chuyên đề: “Nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hồn Kiếm” sau thời gian tìm hiểu thực tập chi nhánh Hoàn Kiếm Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa tảng lý thuyết nghiệp vụ bảo lãnh NHTM - Đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn từ 2010 đến nửa đầu 2013 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sử dụng phương pháp truyền thống thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, phân tích, suy luận logic, thu thập tài liệu sách báo,… kèm với phương pháp khác đồ thị kết hợp bảng biểu đề minh họa, chứng minh, rút kết luận Ý nghĩa khoa học thực tiễn chuyên đề Chuyên đề xây dựng tảng kiến thức nghiên cứu đầy đủ, cẩn thận kèm với phân tích đánh giá thực trạng để đề giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích phát triển thực trạng hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề chia làm chương: Chương 1: sở lý thuyết hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại Chương 2: thực trạng nghiêp vụ bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh quận Hoàn Kiếm Chương 3: giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cảa hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh quận Hoàn Kiếm SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tìm hiểu chung hoạt động bảo lãnh 1.1.1 Khái niệm hoạt động bảo lãnh Hệ thống ngân hàng thương mại trung gian tài có vai trị ảnh hưởng lớn không kinh tế quốc gia mà cịn ảnh hưởng đến tồn kinh tế giới Trong bối cảnh kinh tế giới ngày phát triển, hoạt động thương mại quốc tế ngày đa dạng phức tạp vai trị chủ thể kinh tế trung gian ngân hàng thương mại lại có ý nghĩa lớn lao Hoạt động ngân hàng thương mại khơng gói gọn hai hoạt động tín dụng huy động vốn mà mở rộng thêm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng cách tốt nhu cầu phát sinh chủ thể kinh tế Bảo lãnh ngân hàng đời bối cảnh hoạt động thương mại quốc tế ngày trở nên phổ biến, giao dịch khơng gói gọn lãnh thổ quốc gia mà chủ thể quốc gia với Khoảng cách địa lý lớn, thời gian diễn giao dịch tính ngày, tuần, chí tháng khác biệt yếu tố kinh tế - trị pháp luật quốc gia khiến cho bên tham gia cần đảm bảo, phòng ngừa rủi ro mà gặp phải Theo định số 26/2006/QĐ – NHNN NHNN ban hành ngày 26/06/2006, bảo lãnh ngân hàng quy định sau: “Bảo lãnh ngân hàng” cam kết văn tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với khách hàng (bên bảo lãnh) việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng khơng thực nghia vụ cam kết với bên thụ hưởng Khách hàng phải nhận nợ hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền trả thay Như vậy, hoạt động bảo lãnh ngân hàng gồm có bên tham gia bao gồm: “Bên bảo lãnh” tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng thương mại cổ SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phần, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam, ngân hàng hợp tác, loại hình ngân hàng khác tổ chức tín dụng phi ngân hàng thành lập hoạt động theo Luật tổ chức tín dụng Ngồi cịn có ngân hàng Thống đốc ngân hàng Nhà nước cho phép thực toán quốc tế thực bảo lãnh vay, bảo lãnh tốn hình thức bảo lãnh khác mà bên nhận bảo lãnh tổ chức, cá nhân nước ngồi Tổ chức tín dụng thực bảo lãnh hối phiếu, thương phiếu theo quy định pháp luật thương phiếu “Bên bảo lãnh” doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hợp pháp lãnh thổ Việt Nam bao gồm: doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh, doanh nghiệp tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước Việt Nam, doanh nghiệp tư nhân Ngồi cịn có tổ chức tín dụng thành lập hoạt động theo luật tổ chức tín dụng, hợp tác xã tổ chức khác có đủ điều kiện quy định điều 94 luật Dân sự, tổ chức kinh tế nước tham gia hợp đồng hợp tác liên doanh tham gia đấu thầu dự án đầu tư Việt Nam vay vốn để tham gia đầu tư dự án Việt Nam, hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng không bảo lãnh đối tượng sau đây: Thành viên Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng Giám đốc (Phó Giám đốc) tổ chức tín dụng; Cán bộ, nhân viên tổ chức tín dụng thực thẩm định, định bảo lãnh; Bố, mẹ, vợ, chồng, thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng Giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng Giám đốc (Phó Giám đốc) "Bên thụ hưởng" tổ chức, cá nhân ngồi nước có quyền thụ hưởng bảo lãnh tổ chức tín dụng 1.1.2 Đặc điểm hoạt động bảo lãnh 1.1.2.1 Bảo lãnh ngân hàng mối quan hệ đa phương Mối quan hệ đa phương nói đến mối quan hệ ba bên bên bảo lãnh – bên bảo lãnh – bên thụ hưởng Mối quan hệ thiết lập SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dựa mối quan hệ song phương bên thụ hưởng bên bảo lãnh, bên bảo lãnh bên thụ hưởng, bên bảo lãnh bên bảo lãnh Các mối quan hệ chồng chéo lên nhau, sở việc thực thi hoạt động bảo lãnh 1.1.2.2 Bảo lãnh ngân hàng hình thành sở chứng từ Để xác định mối quan hệ song phương cần phải dựa vào chứng từ sử dụng làm để xác định nghĩa vụ bên nghiệp vụ bảo lãnh Điều thể qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Quan hệ bên hợp đồng bảo lãnh Ngân hàng HĐ 3: thư bảo lãnh HĐ 2:hợp đồng bảo lãnh Bên bảo lãnh Bên thụ hưởng HĐ 1: cung cấp hàng hóa, dịch vụ Hợp đồng cần phải có hợp đồng kinh tế phát sinh bên bán bên mua, tức bên bảo lãnh bên thụ hưởng Từ đó, hai bên (bên thụ hưởng) yêu cầu bên lại (bên bảo lãnh) đến ngân hàng để yêu cầu ngân hàng phát hành thư bảo lãnh Khi bên thụ hưởng bảo lãnh đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngân hàng lúc quan hệ bảo lãnh xác lập Đi kèm theo có quan hệ phát sinh sau:  Quan hệ bên bảo lãnh bên thụ hưởng: mối quan hệ xác lập dựa nội dung Thư bảo lãnh, có nêu rõ: bên bảo lãnh phải có trách nhiệm chi trả bồi thường tốn cho bên thụ hưởng bên bảo lãnh vi phạm nghĩa vụ cam kết hợp đồng 1: hợp đồng cung cấp hàng hóa dịch vụ  Quan hệ bên bảo lãnh bên bảo lãnh quan hệ xác định hợp đồng bảo lãnh Hợp đồng quy định rõ: bên Bảo lãnh thực chi trả SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho bên thụ hưởng bảo lãnh bên bảo lãnh phải có trách nhiệm trả lại số tiền cho bên bảo lãnh Đây mối quan hệ cấp tín dụng ngân hàng người hưởng tín dụng Các chứng từ phải ngân hàng nghiên cứu thật kĩ trước nhận bảo lãnh để tránh gây thiệt hại cho ngân hàng 1.1.2.3 Bảo lãnh ngân hàng hoạt động ngoại bảng Bản chất hoạt động bảo lãnh cam kết ngân hàng chi trả thay cho bên bảo lãnh bên bảo lãnh vi phạm cam kết hợp đồng kinh tế bên bảo lãnh với bên thụ hưởng Vậy nên ta thấy hoạt động bảo lãnh thực chất hoạt động dịch vụ ngân hàng, ngân hàng bỏ vốn kí hợp đồng bảo lãnh nên khơng coi hoạt động nội bảng ngân hàng Doanh thu từ hoạt động bảo lãnh chuyển vào ngoại bảng Chỉ có rủi ro xảy ra, ngân hàng trả thay cho bên bảo lãnh, số tiền phát sinh đưa vào nội bảng khoản mục cấp tín dụng, khoản tiền chuyển vào nợ hạn bên bảo lãnh khơng trả nợ chuyển vào nhóm nợ xấu Vậy nên, chất hoạt động ngoại bảng ngân hàng bỏ vốn công tác kiểm duyệt chất lượng hợp đồng, công tác thẩm định dự án công tác kiểm tra theo dõi sau phát hành bảo lãnh cịn yếu gây thiệt hại đến tài sản ngân hàng 1.1.2.4 Tính độc lập tương đối hoạt động bảo lãnh Việc thực nghĩa vụ bảo lãnh hoàn toàn mang tính độc lập bên, thể độc lập quyền lợi nghĩa vụ tài bên loại hợp đồng có q trình bảo lãnh - Hợp đồng thứ hợp đồng sở thiết lập bên bảo lãnh bên thụ hưởng bảo lãnh, hồn tồn độc lập với ngân hàng Ngân hàng khơng có quyền can thiệp vào thỏa thuận hợp đồng mà đứng góc độ phân tích để đưa định việc có chấp nhận mở bảo lãnh hay không - Hợp đồng thứ hợp đồng bảo lãnh hoàn toàn độc lập với bên thụ hưởng bảo lãnh Ngân hàng có trách nhiệm thông báo với bên thụ hưởng SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp định chấp nhận bảo lãnh - Hợp đồng thứ thư bảo lãnh ngân hàng thông báo cho bên thụ hưởng định bảo lãnh ngân hàng người yêu cầu bảo lãnh Ngân hàng có trách nhiệm toán sau nhận yêu cầu bên nhận bảo lãnh theo thỏa thuận thư bảo lãnh, không phụ thuộc vào mối quan hệ bên bảo lãnh với ngân hàng Như vậy, tách biệt quan hệ phát sinh cho thấy tính chất độc lập hoạt động bảo lãnh ngân hàng Tuy nhiên, mức độ độc lập mang tính chất tương đối bị giảm sút theo điều kiện bảo lãnh Đặc điểm giúp phân biệt bảo lãnh với bảo hiểm, nghĩa vụ tốn bảo hiểm cơng ty bảo hiểm thực cơng ty bảo hiểm có đầy đủ chứng chứng minh tổn thất xảy thuộc phạm vi bảo hiểm 1.1.3 Chức bảo lãnh 1.1.3.1 Chức đảm bảo Chức đảm bảo chức quan trọng hoạt động bảo lãnh Trong hoạt động thương mại quốc tế, yếu tố khác biệt địa lý, văn hóa, tập quán… khiến cho đối tác quốc gia khác không am hiểu lẫn cảm thấy lo ngại hợp tác Bằng việc sử dụng uy tín ngân hàng để bảo lãnh thực hợp đồng mà vấn đề giải cách đơn giản Ngân hàng bên cam kết thực nghĩa vụ cho bên tham gia hợp đồng khiến cho việc kí kết hợp đồng thương mại trở nên dễ dàng Vai trò ngân hàng trường hợp thực quan trọng việc trao đổi mua bán khắp giới 1.1.3.2 Chức tài trợ Trong nhiều trường hợp, nhờ có bảo lãnh ngân hàng mà người bảo lãnh xuất quỹ, thu hồi vốn nhanh chóng, vay nợ kéo dài thời gian tốn tiền hàng hóa dịch vụ… mà phải trả khoản phí bảo lãnh Mặc dù ngân hàng không trực tiếp cấp vốn với việc phát hành bảo lãnh, ngân hàng gián tiếp cấp vốn cho khách hàng họ luồng vốn tạm thời, giúp cho họ có thuận lợi hoạt động kinh doanh SV: Lê Hữu Ngọc Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.3.3 Chức đôn đốc thực hợp đồng Chức thể hai điểm sau: - Thứ nhất, vai trò ngân hàng thực bảo lãnh cho doanh nghiệp Ngân hàng có trách nhiệm thực cam kết thay người bảo lãnh trường hợp người bảo lãnh vi phạm hợp đồng, ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản ngân hàng nên ngân hàng phải tích cực kiểm tra đơn đốc giám sát việc thực hợp đồng kinh tế doanh nghiệp - Thứ hai, việc người bảo lãnh bị áp lưc phải bồi hoàn số tiền bảo lãnh mà ngân hàng trả thay vi phạm hợp đồng Hơn nữa, lãi suất áp dụng cho số tiền thường cao lãi suất khoản vay thông thường nên tạo cho người bảo lãnh áp lực việc cố gắng hồn thành hợp đồng kí kết Tóm lại, chức giúp cho hoạt động mua bán trao đổi diễn tốt đẹp với nỗ lực bên liên quan 1.1.4 Vai trò bảo lãnh ngân hàng 1.1.4.1 Vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng xuất giúp cho khách hàng giảm thiểu rủi ro việc ký kết hợp đồng, đảm bảo lợi ích xảy vi phạm hợp đồng bên đối tác Bảo lãnh giúp cho khách hàng yên tâm việc ký kết hợp đồng, tránh thời gian, công sức tiền bạc cho trình tìm hiểu đối tác; điều khiến cho việc ký kết nhanh hơn, thuận tiện hơn, hội kinh doanh không bị bỏ qua cách đáng tiếc chần chừ hay lo sợ rủi ro Việc sử dụng hình thức bảo lãnh giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm nguồn tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, từ doanh nghiệp sử dụng phần dư để đầu tư mở rộng sản xuất 1.1.4.2 Vai trò ngân hàng Đối với ngân hàng, bảo lãnh có vai trò sau đây: - Bảo lãnh hoạt động tài ngân hàng, tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động sản xuất kinh doanh SV: Lê Hữu Ngọc 10 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gian công sức ngân hàng làm hạn chế tiếp cận ngân hàng khách hàng tiềm khác 2.2.2.2 Những nguyên nhân Những hạn chế ngân hàng xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau: - Cơ chế thủ tục xin mở bảo lãnh rườm rà, phức tạp Ngay khách hàng đáp ứng thủ tục ban đầu cịn phải trải qua quy trình xử lý tài sản chấp giải tỏa bảo lãnh Mặc dù hệ thống công nghệ ngân hàng ngày đại chưa thể thay hoàn toàn toàn quy trình, có giai đoạn thủ tục phức tạp gây ngại ngần cho khách hàng đến ngân hàng xin mở bảo lãnh - Đội ngũ cán mỏng, trẻ thiếu kinh nghiệm nên chưa thể giải nhanh chóng lúc khối lượng cơng việc lớn Điều ngun nhân khiến cho ngân hàng khơng có đủ nguồn lực để tiếp cận khách hàng tiềm năng, bỏ lỡ nhiều hội, nhiều hợp đồng bảo lãnh Sự thiếu nhân lực kinh nghiệm hạn chế khiến cho cơng tác thẩm định, hậu kiểm cịn gặp nhiều sai sót, gây nên thiệt hại cho ngân hàng - Về phía khách hàng: hoạt động bảo lãnh ngân hàng bị hạn chế phần phụ thuộc vào yếu tố khách hàng, phạm vi ngân hàng khó kiểm sốt Năng lực tài doanh nghiệp hạn chế, hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cịn thấp Ngồi ra, khách hàng cịn chưa hiểu rõ tính năng, tiện ích sản phẩm ngân hàng cung ứng thị trường Tâm lý chung khách hàng ngại thủ tục quy trình tín dụng bảo lãnh ngân hàng SV: Lê Hữu Ngọc 53 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng TMCP Đại Dương chi nhánh Hoàn Kiếm Hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm xác định phương hướng phù hợp với xu chiến lược phát triển chung chi nhánh Hoạt động bảo lãnh trong thời gian tới tăng trưởng chất lẫn lượng thông qua định hướng sau: - Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh tổng thu nhập chi nhánh để từ nâng cao tỷ trọng thu nhập từ khối dịch vụ nhằm phát triển chi nhánh đa năng, hoạt động có hiệu - Phát triển hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh nhằm phục vụ cách đầy đủ tốt nhu cầu khách hàng - Hồn thiện chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ bảo lãnh - Mở rộng mạng lưới đối tượng khách hàng theo hướng an toàn hiệu quả, bên cạnh xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng lâu năm - Chú trọng nâng cấp diện cơng nghệ quy trình nghiệp vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu cách nhanh với chất lượng tốt - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng trình độ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức Trên sở phân tích đánh giá hoạt động bảo lãnh chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn vừa qua kết hợp với định hướng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh thời gian tới, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị sau: SV: Lê Hữu Ngọc 54 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hồn Kiếm 3.2.1 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng mà doanh nghiệp nhắm tới ngân hàng ngoại lệ, ngân hàng phải có sách, chiến lược hợp lí khách hàng thực cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Sau số giải pháp thu hút khách hàng: 3.2.1.1 Chính sách thân sản phẩm Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh Chính thế, chi nhánh cần phải xây dựng sản phẩm hấp dẫn, chất lượng để thu hút khách hàng Để làm điều này, chi nhánh cần phải đa dạng hóa loại hình sản phẩm bảo lãnh, linh hoạt việc bảo đảm cho bảo lãnh yêu cầu kí quỹ hơn, trình thẩm định tài sản chấp tiến hành nhanh chóng, thời gian hồn thiện hồ sơ rút ngắn điều mà khách hàng quan tâm 3.2.1.2 Các dịch vụ khác kèm Bên cạnh chất lượng sản phẩm khách hàng cịn bị kích thích dịch vụ kèm chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hỗ trợ tư vấn,… a) Chăm sóc khách hàng phần quan trọng khơng thể thiếu hình thức kinh doanh đặc biệt loại hình kinh doanh dịch vụ Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để thực điều này, chi nhánh cần thực chiến lược sau:  Chăm sóc cho đối tượng khách hàng có cách: - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức liên lạc, đồng thời triển khai điều tra khách hàng mức độ hài lòng ngân hàng sản phẩm ngân hàng kèm với ghi nhận ý kiến đóng góp khách hang Từ liệu thu thập được, chi nhánh đưa biện pháp chiến lược phù hợp để nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng SV: Lê Hữu Ngọc 55 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Thường xuyên tổ chức hội nghi khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng, đồng thời qua phổ biến thông tin hoạt động ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng hoạt động Nên tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thông tin hội sở chi nhánh phụ thuộc để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ tốt hoạt động bảo lãnh - Đối với khách hàng lớn cần thực hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn, ưu tiên giải yêu cầu khách hàng  Chăm sóc khách hàng tiềm Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TCTD khác: Chi nhánh cần vào đặc điểm dịch vụ để tiến hành khảo sát thị trường, đánh giá kết kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm địa bàn Từ chi nhánh xây dựng chương trình tun truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh chi nhánh cần phải tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ để có phương hướng giải thích hợp lý với khách hàng, đồng thời tiến hành điều chỉnh thấy ý kiến hợp lí Sau đó, ngân hàng cần thực hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ b) Các hình thức hỗ trợ tư vấn kinh doanh cho khách hàng Ta dễ dàng nhận thấy khách hàng ngân hàng có mối quan hệ tương hỗ Ngân hàng hoạt động tồn sở hoạt động khách hàng Một khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh hay làm ăn có hiệu quả, thu lợi nhuận cao hiển nhiên việc thực nghĩa vụ cam kết với ngân hàng tốt Ngược lại, ngân hàng hoạt động yếu kém, tỷ lệ nợ hạn lớn hệ trình kinh doanh thua lỗ khách hàng Vì thế, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng việc tư vấn nhằm mục tiêu giúp cho ngân hàng khách hàng phát triển Để thực giải pháp này, ngân hàng cần phải tư vấn cách tốt dựa nguồn nhân lực sẵn có SV: Lê Hữu Ngọc 56 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro Như đề cập chương 2, rủi ro hoạt động bảo lãnh xuất phát từ bên tham gia, nhiên mục giải pháp này, ta đề cập đến giải pháp tháo gỡ từ phía ngân hàng 3.2.2.1 Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh Giấy tờ, thủ tục pháp lí cốt lõi khơng nghiệp vụ bảo lãnh mà cịn tất nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Việc đơn giản hóa thủ tục giấy tờ cần thiết song cần đảm bảo an tồn, tránh gian lận hoạt đơng bảo lãnh Để xây dựng quy trình thủ tục vậy, chi nhánh cần để ý đến số điểm sau đây: - Quy trình cần phải rõ ràng, rành mạch, phân định cách cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận liên quan hoạt động bảo lãnh - Thủ tục pháp lí cần phải đơn giản có thể: cải tiến hồ sơ bảo lãnh, rút bớt gộp số giấy tờ cịn chồng chéo, giảm bớt thơng tin trùng lắp mà khách hàng phải cung cấp hồ sơ nhằm tạo điều kiện rút ngắn thời gian giải hồ sơ đảm bảo tính pháp lí theo quy định - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng Ngân hàng tạo chương trình vi tính mẫu biểu khách hàng cần ký vào Việc bố trí nhân viên tư bấn cửa vào giúp ích nhiều cho việc rút ngắn quy trình dịch vụ nhân viên tư vấn giúp khách hàng nắm toàn quy trình - Đối với khách hàng cá nhân, cần có chơ chế đơn giản hóa loại hồ sơ bảo lãnh theo hướng gọn nhẹ, phù hợp với trình độ dân trí đia bàn Cần thiết nên xây dựng số phương án, dự án mẫu để khách hàng tham khảo làm sở xây dựng phương án, dự án bảo lãnh có nhu cầu - Với dự án nhỏ, không phức tạp, chi nhánh cung cấp hạn mức bảo lãnh riêng cán dựa vị trí, trình độ, kinh nghiệm để giúp CBTD linh hoạt việc cấp hạn mức bảo lãnh cho bảo lãnh nhỏ SV: Lê Hữu Ngọc 57 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng hoạt động thẩm định bảo lãnh Thực trạng cho thấy vấn đề thẩm định bảo lãnh chi nhánh cịn nhiều thiếu sót, góp phần gây nên rủi ro hoạt động bảo lãnh ngân hàng Để nâng cao chất lượng nghiệp vụ thẩm định, chi nhánh cần thực tốt biện pháp sau đây: - Quy trình thẩm định phải thực đầy đủ bước cần thiết, thông tin cần phải thu thập từ nhiều nguồn khác để tránh tình trạng thơng tin khơng cân xứng, đảm bảo xác tồn quy trình - Cán thẩm định phải tiến hành song song hai trình: thẩm định sở giấy tờ thẩm định trực tiếp cách đến tận nơi xem xét Thực hai trình đồng thời giúp cho cán thẩm định có nhìn đa chiều để đảm bảo tính xác, qua đưa định xem có nên bảo lãnh hay không - Để hỗ trợ cho công việc thẩm định, Chi nhánh cần phải phối hợp chặt chẽ với quan, ban ngành quan Thuế, Sở Kế hoạch đầu tư, Hải quan,… tổ chức kiểm tốn, cơng ty tư vấn,…để có thơng tin tổng quan doanh nghiệp nhằm gạt bỏ tượng thơng tin khơng cân xứng Ví dụ: qua quan thuế, ngân hàng biết công ty làm ăn thua lỗ, nợ thuế, trốn thuế; thông qua hải quan, ngân hàng biết hoạt động thương mại quốc tế doanh nghiệp Như thế, việc đánh giá tình hình doanh nghiệp để đánh giá thẩm định dự án - Công tác thẩm định ảnh hưởng lớn tới chất lượng hoạt động bảo lãnh Vì thế, ngân hàng phải thực quy trình thẩm địnhnghiêm túc, chặt chẽ đặc biệt phải có hệ thống tiêu cụ thể đánh giá Việc xây dựng hệ thống tiêu vô cần thiết quan trọng để CBTD dựa vào làm thước đo đánh giá doanh nghiệp - Đối với dự án thẩm định phức tạp, địi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chi nhánh cần phải phối hợp chặt chẽ với hội sở để tiến hành thẩm định nhằm đảm bảo an toàn cho nguồn vốn ngân hàng - Với dự án nhỏ, khơng q phức tạp, chi nhánh cung cấp hạn mức bảo lãnh riêng cán dựa vị trí, trình độ, kinh nghiệm để SV: Lê Hữu Ngọc 58 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giúp CBTD linh hoạt việc cấp hạn mức bảo lãnh cho bảo lãnh nhỏ 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố tiên để mang lại thành công hoạt động Một sách khách hàng đắn, chế kinh doanh phù hợp mang lại hiệu đội ngũ cán có lực trách nhiệm thực thi Vì vậy, việc tuyển chọn, đào tạo xây dựng nên đội ngũ cán có trình độ nghiệp vụ cao, có đạo đức tinh thần trách nhiệm tốt công việc giải pháp quan trọng để phát triển hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng a) Tuyển dụng, chuẩn hóa cán Đây trình quan trọng chiến lược người, tuyển dụng khơng đạt u cầu khơng có cán giỏi phải thời gian chi phí cho công tác đào tạo Tuyển dụng phải đáp ứng yêu cầu sau: - Được đào tạo quy trường đại học có uy tín Đây tiêu chí quan trọng hàng đầu trường đại học hàng đầu đào tạo cách bản, chuẩn mực môi trường tốt chuyên sâu nên sinh viên trường hứa hẹn làm việc tốt Thêm vào đó, theo u cầu cơng việc, caaanc trọng tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, có lực, am hiểu chun mơn nghiệp vụ có kiến thức tồn diện Điều địi hỏi ngân hàng phải tổ chức thi tuyển cách nghiêm túc nhằm tìm ứng viên tiềm Mặt khác, ngân hàng kết hợp với trường đại học chuyên ngành ngân hàng để kịp thời phát thu hút đội ngũ cán trẻ có lực - Có khả định ngoại ngữ tin học Trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực giới, giao tiếp quốc tế ngày mở rộng, công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi Ngân hàng lĩnh vực chịu nhiều áp lực cạnh tranh, cán ngân hàng phải thành thạo ngoại ngữ để tiếp cận tiến cơng nghệ để thích ứng đáp ứng cạnh tranh Ngoài ra, tin học thành thạo yếu tố SV: Lê Hữu Ngọc 59 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bắt buộc phải có q trình làm việc - Có trình độ nghiệp vụ sức khỏe phẩm chất đạo đức tốt Cũng hoạt động tín dụng, hoạt động bảo lãnh cần cán giỏi để thực tốt khâu thẩm định quản lý Vì vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên có đầy đủ phẩm chất đạo đức trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm khả tiếp cận cơng nghệ Có vậy, ngân hàng khai thác hết tính tác dụng trang thiết bị đại, vận dụng xác sáng tạo quy định, quy chế bảo lãnh, góp phần giảm thiểu rủi ro mang lại lợi nhuận cho ngân hàng - Có hiểu biết xã hội khả giao tiếp Điều có ưu điểm tác nghiệp: xem xét đầy đủ, xác nội dung cần thẩm định, khả thu thập xử lí thơng tin tốt Đặc biệt nhân viên giao tiếp tốt tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, góp phần nâng tầm vị ngân hàng mắt khách hàng b) Tăng cường cơng tác đào tạo quản lí cán - Cần đẩy mạnh đào tạo theo chuyên đề Chi nhánh cần thường xuyên gửi cán tham gia chương trình đạo tạo tập huấn NH TMCP Đại Dương tổ chức Các cán tập huấn tìm hiểu chuyên sâu nghiệp vụ sau có trách nhiệm phổ biến lại với cán khác Các khóa đào tạo có ích cán nghiệp vụ bảo lãnh từ khóa học này, họ nâng cao kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm nghiệp vụ bảo lãnh, từ nâng cao chất lượng cơng việc, phịng tránh rủi ro khơng đáng có - Xây dựng triển khai khóa đào tạo lại Đối với nhân viên tuyển dụng, cần có chương trình đào tạo lại cách tổng qt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tổ chức đào tạo cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá cụ thể xem yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên thức - Cần xếp nhân cách hợp lí để phát huy mạnh hạn chế nhược điểm cán để họ đóng góp nhiều cho chi nhánh Chi nhánh nên kết hợp hài hòa cán lâu năm cán trẻ để tận dụng kết hợp ưu bên SV: Lê Hữu Ngọc 60 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp c) Chính sách đãi ngộ hợp lý Hiện nay, bối cảnh hàng loạt ngân hàng tiến hành tái cấu, tích cực thu hút nhân tài việc giữ cán tốt điều cần phải ưu tiên Chi nhánh cần phải đề sách đãi ngộ xứng đáng lương, thưởng để động viên khuyến khích kịp thời cán bộ, nhân viên không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, kích thích họ nỗ lực phấn đấu cơng tác Để xây dựng sách đãi ngộ phù hợp, cần phải đánh giá nhân viên hệ thống tiêu cụ thể, bên cạnh có chế phạt để răn đe phòng ngừa rủi ro tiềm ẩn - Xây dựng văn hóa kinh doanh phong cách phục vụ văn minh lịch Xây dựng phong cách văn hóa giao dịch văn minh lịch vấn đề vô cần thiết bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà tính cạnh tranh thương trường ngày liệt Tương tự việc lấy chất lượng dịch vụ làm cốt lõi kinh doanh việc xây dựng phong cách văn hóa kinh doanh yếu tố quan trọng, góp phần xây dựng chất lượng dịch vụ, định đến tồn phát triển ngân hàng Để làm tốt điều này, ngân hàng phải triển khai khóa học kĩ giao tiếp ứng xử với khách hàng để tạo nên ngân hàng với quy tắc ứng xử chuẩn mực, chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp đại hóa cơng nghệ ngân hàng Máy móc, trang thiết bị cơng nghệ phần thiếu hoạt động ngân hàng Máy móc trang thiết bị đại giúp tự động hóa quy trình đơn giản, từ rút ngắn thời gian nghiệp vụ, hiệu giảm bớt chi phí hành Vậy nên, đại hóa công nghệ ngân hàng việc thiếu trình hoạt động ngân hàng Vậy nên, cần phải đại hóa cơng nghệ ngân hàng theo hướng: - Đầu tư phải tiến hành đồng khâu để máy móc hoạt động với công suất cao - Đi kèm với đầu tư trang thiết bị phải huấn luyện sử dụng nhân viên đê vận hành chúng nhuẩn nhuyễn, hiệu SV: Lê Hữu Ngọc 61 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Quá trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng q trình địi hỏi thời gian để làm quen thích ứng, chi phí lớn nhiều khó khăn khác Do vậy, cần phải tiến hành đại hóa theo lộ trình cụ thể - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên dựa bối cảnh chung, không cần phải đại khơng cần thiết để tránh lãng phí 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị chi nhánh Hoàn Kiếm - Xây dựng đội ngũ nhân viên lực, nhiệt huyết với cơng việc cách nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thơng qua khóa đào tạo, chuyên đề Bên cạnh xây dựng chế độ đãi ngộ tốt nhằm thu hút nhân tài - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng nhằm tiết kiệm thời gian chi phí việc xử lí chứng từ, giảm thời gian việc cập nhật liệu, thông tin báo cáo - Tăng cường công tác tra kiểm tra nội nhằm hạn chế rủi ro hoạt động bảo lãnh 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần phải dựa vai trị quyền hạn để xây dựng mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định, xây dựng chế thị trường đồng bộ, hoàn chỉnh hệ thống tiền tệ tạo hành lang pháp lí rõ ràng, chặt chẽ thuận lợi để thúc đẩy phát triển kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng 3.3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan đứng đầu toàn hệ thống ngân hàng, quan điều hành, quản lý hoạt động ngân hàng thương mại Vậy nên, để ngân hàng Nhà nước cần phải có hành động phù hợp để giúp cho hoạt động bảo lãnh ngân hàng tốt a) Hoàn thiện khung pháp lý, tạo hành lang thơng thống cho hoạt động bảo lãnh Hiện nay, hoạt động bảo lãnh nước nhiều vấn đề cần phải SV: Lê Hữu Ngọc 62 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giải Trên thựctế, hệ thống văn pháp luật hoạt động bảo lãnh ngân hàng sơ sài xuất Thông tư số 28/2012/TT-NHNN hoạt động bảo lãnh giúp giải phần Tuy nhiên quy định bảo lãnh ngân hàng khác nhau, dựa quy chế riêng ngân hàng Điều làm cho nghiệp vụ bảo lãnh chưa có tính thống hoàn toàn ngân hàng Vậy nên Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng ban hành luật bảo lãnh, giúp ngân hàng nước thực cách đồng giúp cho việc quản lí, kiểm tra giám sát quan chức hoàn chỉnh thống Với xuất hình thức bảo lãnh tồn giới, ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn giúp cho ngân hàng thương mại có sở nắm bắt thực thi hình thức b)Tăng cường việc kiểm tra, tra hoạt động bảo lãnh Thực tế cho thấy vào việc kiểm tra tra nội ngân hàng thơi chưa đủ cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro, NHNN cần phải tiến hành tra hoạt động NHTM để phát kịp thời ngăn chặn rủi ro hoạt động ngân hàng, hoạt động mang tính rủi ro cao bảo lãnh SV: Lê Hữu Ngọc 63 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Cho đến nay, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ thiếu ngân hàng thương mại phát triển kinh tế đất nước Đối với NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm, nghiệp vụ bảo lãnh cịn nghiệp vụ mẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm chi nhánh nỗ lực để ngày hồn thiện nghiệp vụ Chính thế, nghiệp vụ bảo lãnh chi nhánh hứa hẹn mang lại thành tựu tương lại gần Chuyên đề giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận chung nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng - Phản ánh thực trạng hoạt động bảo lãnh NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm quãng thời gian từ 2010 đến nửa đầu năm 2013 - Từ thực trạng kèm với nhận xét đánh giá, chuyên đề đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh chi nhánh Trong trình nghiên cứu tài liệu tìm hiểu thực tế, thân nỗ lực nhiều hạn chế thời gian, kinh nghiệm khả thu thập số liệu cần thiết, viết khơng thể tránh khỏi sai sót cần phải nghiên cứu tiếp Chính vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo cán chi nhánh đề đề tài em ngày hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Viện Ngân hàng – Tài chính, đặc biệt cô giáo Th.s Nguyễn Thị Minh Quế anh chị NH TMCP Đại Dương – chi nhánh Hoàn Kiếm giúp em hoàn thiện chuyên đề SV: Lê Hữu Ngọc 64 Lớp: Ngân hàng 52B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại – Chủ biên PGS.TS Phan Thị Thu Hà Thông tư số 28/2012/TT-NHNN quy định bảo lãnh ngân hàng Quy định bảo lãnh ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương số 658/2012/ HĐQT Tạp chí ngân hàng Tạp chí thị trường tài Website: http://www.oceanbank.vn www.sbv.gov.vn http://www.mof.gov.vn SV: Lê Hữu Ngọc 65 Lớp: Ngân hàng 52B ... VỤ BẢO L? ?NH TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG – CHI NH? ?NH QUẬN HOÀN KIẾM 2.1 Giới thiệu chung NH TMCP Đại Dương – Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triền Chi nh? ?nh NH TMCP Đại Dương Hồn Kiếm. .. nh? ??m nâng cao chất lượng hoạt động bảo l? ?nh NH TMCP Đại Dương – chi nh? ?nh Hoàn Kiếm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề hoạt động bảo l? ?nh NH TMCP Đại Dương – chi nh? ?nh Hoàn. .. trạng hoạt động bảo l? ?nh ngân hàng TMCP Đại Dương – chi nh? ?nh quận Hoàn Kiếm 2.1.4.1 Nh? ??ng văn pháp lý điều ch? ?nh nghiệp vụ bảo l? ?nh ngân hàng Nghiệp vụ bảo l? ?nh NH TMCP Đại Dương chi nh? ?nh Hoàn Kiếm