ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.2.1. Nhóm giải pháp thu hút khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất mà một doanh nghiệp nhắm tới và ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, ngân hàng phải có những chính sách, chiến lược hợp lí để cho khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình. Sau đây là một số giải pháp thu hút khách hàng:
3.2.1.1. Chính sách về bản thân sản phẩm
Sản phẩm ở đây là dịch vụ bảo lãnh. Chính vì thế, chi nhánh cần phải xây dựng một sản phẩm hấp dẫn, chất lượng để thu hút khách hàng. Để làm được điều này, chi nhánh cần phải đa dạng hóa các loại hình sản phẩm bảo lãnh, linh hoạt trong việc bảo đảm cho bảo lãnh như là yêu cầu kí quỹ ít hơn, quá trình thẩm định tài sản thế chấp được tiến hành nhanh chóng, thời gian hoàn thiện hồ sơ được rút ngắn là những điều mà khách hàng quan tâm nhất.
3.2.1.2. Các dịch vụ khác đi kèm
Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì khách hàng còn bị kích thích bởi những dịch vụ đi kèm như là chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hỗ trợ tư vấn,…
a) Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu đối với bất kỳ một hình thức kinh doanh nào đặc biệt là đối với các loại hình kinh doanh dịch vụ. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Để thực hiện được điều này, chi nhánh cần thực hiện những chiến lược sau:
Chăm sóc cho đối tượng khách hàng hiện có bằng cách:
- Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức liên lạc, đồng thời triển khai điều tra khách hàng về mức độ hài lòng đối với ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng đi kèm với ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hang. Từ những dữ liệu thu thập được, chi nhánh sẽ đưa ra các biện pháp chiến lược phù hợp để nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
- Thường xuyên tổ chức các hội nghi khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời qua đó phổ biến các thông tin về hoạt động của ngân hàng, nghĩa vụ và quyền lợi của ngân hàng và khách hàng trong các hoạt động đó. Nên tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thông tin giữa hội sở và chi nhánh phụ thuộc để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ tốt hoạt động bảo lãnh.
- Đối với các khách hàng lớn cần thực hiện những hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn, ưu tiên giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng bất kì một sản phẩm nào của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác: Chi nhánh cần căn cứ vào đặc điểm của mỗi dịch vụ để tiến hành khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm trên địa bàn. Từ đó chi nhánh xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thì chi nhánh cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ để có phương hướng giải thích hợp lý với khách hàng, đồng thời tiến hành điều chỉnh nếu thấy ý kiến hợp lí. Sau đó, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
b) Các hình thức hỗ trợ tư vấn kinh doanh cho khách hàng
Ta có thể dễ dàng nhận thấy khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ tương hỗ. Ngân hàng hoạt động và tồn tại trên cơ sở các hoạt động của khách hàng. Một khách hàng nếu hoạt động sản xuất kinh doanh hay làm ăn có hiệu quả, thu được lợi nhuận cao thì hiển nhiên việc thực hiện các nghĩa vụ cam kết với ngân hàng sẽ tốt . Ngược lại, một ngân hàng hoạt động yếu kém, tỷ lệ nợ quá hạn lớn là hệ quả của một quá trình kinh doanh thua lỗ của khách hàng. Vì thế, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn nhằm mục tiêu giúp cho cả ngân hàng và khách hàng cùng phát triển. Để thực hiện được giải pháp này, ngân hàng cần phải tư vấn một cách tốt nhất có thể dựa trên nguồn nhân lực sẵn có của mình.