Một số giải pháp nhằm thực hiện và phát triển hoạt động marketing trong trường Đại học Công đoàn Việt Nam

Tình hình nghiên cứu Hiện nay, đã có một số bài báo và một vài luận văn trong nước và ngoài nước đã đề cập đến vấn đề Marketing trong giáo dục, nhưng trong luận văn này, tác giả muốn ng

Đại học quốc gia Hà nội Trường đại học kinh tế

***

Tạ Minh Hà

Một số giải pháp nhằm thực hiện và phát triển hoạt động marketing trong trường đại học

công đoàn việt nam

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 05

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phi Nga

Hà Nội, năm 2010

MỤC LỤC

Trang MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC 5

1.1 Tổng quan về Marketing dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 6

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về Marketing dịch vụ 6

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 6

1.1.2.2 Thị trường trong Marketing dịch vụ 9

1.1.3 Mar-mix trong Marketing dịch vụ 12

1.1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 12

1.1.3.2 Chính sách giá dịch vụ 14

1.1.3.3 Chính sách phân phối 15

1.1.3.4 Hoạt động giao tiếp dịch vụ 17

1.1.3.5 Yếu tố con người trong dịch vụ 20

1.1.3.6 Quy trình dịch vụ khách hàng 21

1.1.3.7 Hiện diện vật chất (Physical Evidence) 22

1.2 Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực giáo dục 23

1.2.1 Những khái niệm cơ bản của Marketing trong giáo dục 23

1.2.1.1 Nhu cầu trong giáo dục 23

1.2.1.2 Thị trường giáo dục 24

1.2.1.3 Khách hàng trên thị trường giáo dục 25

1.2.2 Marketing hỗn hợp trong giáo dục 26

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 27

1.2.2.2 Chính sách giá cả 30

1.2.2.3 Chính sách phân phối 33

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 35

1.2.2.5 Chính sách về con người 36

1.2.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ khách hàng 38

1.2.2.7 Chính sách về hiện diện vật chất 39

1.3 Vận dụng Marketing trong giáo dục vào Việt Nam 39

1.3.1 Một số kinh nghiệm về áp dụng marketing trong giáo dục một số nước trên thế giới 39

1.3.2 Thực trạng giáo dục, chất lượng đào tạo đại học ở Việt Nam 43

1.3.3 Marketing giáo dục và sự cần thiết tiến hành hoạt động Marketing giáo dục ở Việt Nam 46

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG GIÁO DỤC ÁP DỤNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 49

2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học công đoàn Việt Nam 49

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 49

2.1.2 Nguồn lực của trường Đại học công đoàn 50

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của Nhà trường: 50

2.1.2.1 Sinh viên 51

2.1.2.2 Đội ngũ giảng viên 55

2.1.2.3 Cơ sở vật chất 60

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing của trường Đại học công đoàn 61

2.2.1 Phân tích ma trận SWOT với trường Đại học công đoàn 61

2.2.1.1 Cơ hội và thách thức với trường Đại học công đoàn 61

2.2.1.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của trường Đại học công đoàn 63

2.2.1.2.1 Điểm mạnh 63

2.2.1.2.2 Điểm yếu 64

2.2.2 Sự cần thiết của việc áp dụng hoạt động Marketing trong trường Đại học công đoàn 65

2.2.2.1 Phân tích nhu cầu của sinh viên chuẩn bị vào trường 65

2.2.2.2 Phân tích nhu cầu của sinh viên đang học trong trường 67

2.2.2.3 Đánh giá của sinh viên đã ra trường 67

2.2.3 Định vị thị trường của trường Đại học công đoàn 69

2.2.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 69

2.2.3.2 Định vị thị trường 71

2.2.4 Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing hỗn hợp 72

2.2.4.1 Chính sách sản phẩm 72

2.2.4.2 Chính sách giá cả 79

2.2.4.3 Chính sách phân phối 84

2.2.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 87

2.2.4.5 Chính sách về con người 91

2.2.4.6 Chính sách về quy trình dịch vụ khách hàng 101

2.2.4.7 Chính sách về hiện diện vật chất 106

2.2.5 Đánh giá về thực trạng hoạt động marketing tại trường Đại học Công đoàn 115

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN 118

3.1 Chiến lược phát triển của trường Đại học công đoàn từ năm

2010-2020 118

3.1.1 Quan điểm phát triển và mục tiêu giai đoạn 2010-2020 118

3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 120

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại trường Đại học công đoàn 121

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm giáo dục tại trường Đại học công đoàn 121

3.2.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm trong giáo dục 121

3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm trong giáo dục 122

3.2.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên và nâng cao chất lượng giáo dục 124

3.2.3 Giải pháp về hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong trường 126

3.2.3.1 Hoạt động quảng cáo 126

3.2.3.2 Hoạt động PR 128

3.2.3.3 Hoạt động Marketing trực tiếp 129

3.3 Các giải pháp hỗ trợ 129

3.3.1 Thiết lập hệ thống nghiên cứu thông tin và nhu cầu của sinh viên 129

3.3.2 Thực hiện liên kết với các trường đại học khác trong nước và trên thế giới nhằm nâng cao vị thế của trường Đại học công đoàn 130

3.3.3 Thành lập phòng Marketing trong trường Đại học công đoàn 132

KẾT LUẬN 134

TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

Tiếng Anh Tiếng Việt

1 AFTA Asean free Trade Area Khu vực mậu dịch tự do Asean

Association of Southeast Asia Hiệp hội các quốc gia Đông

Nam Á

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Số học sinh đăng kí, trúng tuyển và nhập học của

2 Bảng 2.2

Thống kê, phân loại số lượng người học nhập học (trong 5 năm gần đây) các hệ chính quy và không chính quy

6 Bảng 2.6 Thống kê, phân loại giảng viên cơ hữu theo trình độ,

7 Bảng 2.7

Thống kê, phân loại giảng viên cơ hữu theo mức độ thường xuyên sử dụng ngoại ngữ và tin học cho công tác giảng dạy và nghiên cứu

57

8 Bảng 2.8 Bảng phân bổ kinh phí cho các hoạt động của Nhà

9 Bảng 2.9 Thâm niên công tác của giảng viên cơ hữu 98

10 Bảng 2.10 Phân loại giảng viên cơ hữu theo trình độ, giới tính

11 Bảng 2.11 Số lượng đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên 100

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 1.1 Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ 7

5 Hình 2.1 Tổ chức hành chính của Trường Đại học Công đoàn 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong lĩnh vực giáo dục hiện nay, đang có một câu hỏi tồn tại đó là

« giáo dục có phải là một thị trường không ?» Câu hỏi này đang là đề tài bàn luận sôi nổi, vì hiện nay bên cạnh những trường công lập thì số lượng các trường tư nhân ở tất cả các cấp đang phát triển mạnh mẽ, nhất là các trường đại học Giáo dục là một quốc vấn vì nếu không có người giỏi trong các ngành thì kinh tế xã hội không thể phát triển mạnh và cạnh tranh với nước ngoài, nhất là khi Việt Nam đã gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như ASEAN, WTO, AFTA… Đây là một cơ hội rất lớn, nhưng cũng mang lại không ít thách thức cho nền kinh tế Việt Nam Việc đào tạo ra những người có thể làm việc, xây dựng đất nước ngày càng phát triển đang là vấn đề ngành giáo dục phải quan tâm Theo thống kê, 74,7% lao động nước ta chưa qua đào tạo, còn những người đã qua đào tạo cũng không thực sự giỏi nghề, điều này sẽ gây tác động xấu cho nền kinh tế

Vậy làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng nguồn lao động của nước ta, câu hỏi này phụ thuộc vào chất lượng đào tạo các cấp của nước ta và đặc biệt là trong các trường đại học, vì đây là bước ngoặt quan trọng nhất cho người lao động rời ghế nhà trường để bước vào xã hội

Hầu hết các doanh nghiệp đều phải tiến hành các hoạt động Marketing

để thu hút khách hàng, để nắm bắt nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng cho sản phẩm của mình đáp ứng được nhu cầu khách hàng

Vậy nếu coi giáo dục cũng là một thị trường thì hoạt động Marketing trong giáo dục là một điều rất cần thiết Các trường đại học cũng giống như các doanh nghiệp, phải thực hiện các hoạt động để thu hút sinh viên vào trường, phải nắm bắt nhu cầu sinh viên cần gì, muốn gì và khi ra trường liệu

họ có làm được việc hay không Nhà trường phải làm gì để có thể nâng cao chất lượng giáo dục trong trường cũng như nâng cao chất lượng của sinh viên Những câu hỏi đó sẽ một phần nào được trả lời qua hoạt động Marketing trong các trường đại học

Trường Đại học Công đoàn là một trường đại học công lập được thành lập hơn 60 năm, chất lượng giáo dục trong trường cũng là vấn đề nhà trường rất quan tâm, và sự cần thiết có hoạt động Marketing trong trường Đại học Công đoàn là vấn đề học viên muốn đào sâu nghiên cứu Vì vậy, tác giả đã

chọn đề tài «Một số giải pháp nhằm thực hiện và phát triển hoạt động

Marketing trong trường Đại học Công đoàn Việt Nam »

2 Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, đã có một số bài báo và một vài luận văn trong nước và ngoài nước đã đề cập đến vấn đề Marketing trong giáo dục, nhưng trong luận văn này, tác giả muốn nghiên cứu sâu về sự cần thiết của hoạt động Marketing trong các trường đại học và cụ thể là tại trường Đại học Công đoàn

Cho đến nay đã có một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu chẳng hạn như:

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế quốc dân;

Đề tài: "Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong cung ứng dịch vụ đào tạo tại công ty đào tạo-tư vấn Tâm Việt" Nguyễn Minh Hiền (2008)

Luận văn này chủ yếu nghiên cứu về thực trạng quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong công ty đào tạo tư vấn Tâm Việt cụ thể trong cung ứng đào tạo Trong luận văn đã đưa ra những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào hoạt động cung ứng đào tạo, đồng thời đã đưa ra được một số giải pháp để tăng hiệu quả của việc quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động này của công ty Tâm Việt

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích chính của luận văn là muốn nghiên cứu thêm về lĩnh vực Marketing nói chung và Marketing trong giáo dục nói riêng, và đưa ra các giải pháp góp phần vào việc thu hút sinh viên có chất lượng đầu vào cao cũng như nâng cao chất lượng giáo dục trong trường để giúp sinh viên khi ra trường có được một việc làm tốt, đúng chuyên môn và được nhà tuyển dụng đánh giá cao Qua đó, nâng cao được vị thế, hình ảnh của trường Đại học Công đoàn

Nhiệm vụ nghiên cứu hệ thống hoá về mặt lý luận marketing trong lĩnh vực dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực đào tạo Phản ánh thực trạng thực hiện hoạt động marketing trong trường Đại học Công đoàn và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong trường Đại học Công đoàn

Thời gian nghiên cứu trong 5 năm (từ năm 2004 đến năm 2009)

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thị trường giáo dục luận văn nghiên cứu tại một

số trường đại học trong nước và trên thế giới đã áp dụng thành công hoạt động Marketing vào hoạt động của trường mình Đặc biệt luận văn tập trung nghiên cứu trường hợp cụ thể tại trường Đại học Công đoàn, những sinh viên đang học và đã ra trường để nắm bắt nhu cầu của sinh viên, nhằm tìm ra các giải pháp Marketing áp dụng vào trường Đại học Công đoàn

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích hoạt động Marketing trong các trường đại học trên địa bàn Hà Nội, và đề xuất giải pháp Marketing áp dụng tại trường Đại học Công đoàn

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu dùng các phương pháp nghiên cứu Marketing (khảo sát, điều tra, thống kê, phân tích, so sánh, thực nghiệm, gửi phiếu điều tra, thăm dò ý kiến v v )

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Đưa ra các giải pháp và đề xuất khả năng hiện thực của việc vận dụng Marketing vào giáo dục, cụ thể vào trường Đại học Công đoàn

- Luận văn là công trình đầu tiên nghiên cứu, phát triển lý luận Marketing vào lĩnh vực đào tạo, chỉ ra những tính chất, đặc thù của Marketing đào tạo và sự cần thiết phải ứng dụng Marketing đào tạo vào trường đại học ở Việt Nam

- Luận văn cung cấp một phương pháp luận khoa học để xem xét, đánh giá, phân tích thực tiễn đào tạo trong các trường đại học trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là ở trường Đại học Công đoàn

7 Bố cục của luận văn (Nội dung chi tiết từng chương)

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, bố cục luận văn gồm ba chương chính như sau:

- Chương 1: Cơ sở lí luận về Marketing dịch vụ và Marketing trong lĩnh vực giáo dục

- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong giáo dục áp dụng tại trường Đại học Công đoàn Việt Nam

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trong lĩnh vực giáo dục tại trường Đại học Công đoàn

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ

MARKETING TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan về Marketing dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay nhất là trong thời kì kinh tế Việt Nam đang rất phát triển và trong quá trình hội nhập WTO, dịch vụ luôn giữ vị trí rất quan trọng Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ trọng lớn trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và những nước công nghiệp mới như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc… Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển Chính vì thế xã hội dịch

vụ là xã hội sau công nghiệp Ở nước ta những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển, mục tiêu cụ thể đến năm 2010, Việt Nam cơ bản trở thành một nước công nghiệp với tỉ trọng trong GDP của nông nghiệp chiếm 16-17%, công nghiệp khoảng 40-41%, dịch vụ chiếm 42-43%, tỷ trọng lao động trong tổng lao động xã hội, lao động công nghiệp và dịch vụ là 50%, nông nghiệp là 50% Trước khi hiểu khái niệm về Marketing dịch vụ, phải hiểu khái niệm dịch

vụ là gì: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không

hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường” [12, tr.6]

Vậy có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó như dịch

vụ du lịch, dịch vụ viễn thông v…v Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ, ngày nay có trường phái cho rằng tất cả những hàng hóa mua

và sử dụng tại nơi sản xuất, khách hàng không mang theo được đều thuộc dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ

Đặc điểm của sản xuất phân phối và tiêu dùng dịch vụ quy định Marketing dịch vụ Phạm vi của Marketing dịch vụ rất rộng bao gồm trước tiêu dùng, trong sản xuất phân phối tiêu dùng và sau tiêu dùng

Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp Phương pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn Người ta đã vận dụng Marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như: Marketing môi trường, Marketing xã hội, Marketing chính trị, Marketing hàng hóa công cộng phi lợi nhuận….Vì vậy khái niệm Marketing đã được mở rộng rất nhiều chứ không còn bị bó gọn trong khái niệm Marketing truyền thống Và Marketing dịch vụ cũng là một trong những khái niệm Marketing được mở rộng đó

Chúng ta có thể hiểu: “ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết và hệ

thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá

và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội” [12, tr17]

vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (ví dụ nghe một bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng âm thanh là vật chất) Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ như sau:

+ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo (như bàn, ghế, bảng…)

+ Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn (chè, café, …)

+ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, bệnh viện,…)

+ Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn luật pháp, văn hóa nghệ thuật…)

Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ – ĐHKTQD)

Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường: hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng

cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp

- Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được

Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ta được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc như nhau.Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ, sản phẩm dịch vụ sẽ

có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Dịch vụ là liên tục và có hệ thống

- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ được nên việc sản xuất và mua bán dịch vụ bị giới hạn bởi không gian

và thời gian, do vậy làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng

Qua khái niệm Marketing dịch vụ, ta cũng nắm rõ được một số vấn đề cơ bản như:

+ Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu

+ Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức

+ Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình,

số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

+ Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng

1.1.2.2 Thị trường trong Marketing dịch vụ

Thị trường trong Marketing khác với những khái niệm thị trường của những sản phẩm hiện hữu, thị trường trong Marketing được hiểu là những khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, trong Marketing dịch vụ thị trường này được chia thành 6 loại cơ bản (được mô tả theo sơ đồ sau):

Hình 1.2: Thị trường dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ - ĐHKTQD)

Thị trường khách hàng

Thị trường bên trong

Thị trường chuyển giao

Thị trường cung cấp

Thị trường tuyển dụng

Thị trường

uy lực

- Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung Marketing vào thị trường khách hàng Đó là nhu cầu của người mau đối với loại sản phẩm, dịch vụ nào đó Mức tác động thấp nhất của Marketing vào thị trường này là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới Khách hàng dịch vụ rất nhạy cảm , cần nghiên cứu các yếu tố văn hóa, xã hội, kinh tế, chính trị chi phối họ Trong Marketing dịch vụ quan tâm nhiều đến việc duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại

- Thị trường chuyển giao: Thị trường chuyển giao xuất hiện giữa doanh nghiệp và các loại khách hàng của mình Thị trường này được hình thành từ nội tại các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ

do nhiều thành viên tham gia cung ứng Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng

- Thị trường cung cấp: Thị trường cung cấp ngày càng có nhiều biến đổi

và trở nên quan trọng không chỉ đối với dịch vụ mà còn đối với hàng hóa hiện hữu Hoạt động quan trọng của Marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp các nguồn lực Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai Triển khai

kế hoạch Marketing để phân phối nguồn lực cho các thị trường cung cấp đồng thời các doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường

- Thị trường tuyển dụng (bổ sung): Nguồn lao động có kĩ năng luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ Đây là nguồn lực ngày càng khan hiếm đối với các tổ chức kinh doanh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động Do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kĩ năng chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hóa ở một số loại ngành

- Thị trường uy lực: Đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan

hệ Bằng các giải pháp và chiến lược Marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập

trung nguồn lực thiết lập các quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm:

+ Tập đoàn tài chính-ngân hàng: Quyết định về vốn, về khả năng thanh toán, lượng tiền mặt… làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trở nên thông thoáng

+ Những tập đoàn kinh doanh có uy tín và thế lực: Doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt để thâm nhâp thị trường, tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong tương lai

+ Các lực lượng chính trị: Chính trị thường gắn với luật pháp và quyền lực, cần thực hiện các quan hệ để có được sự chấp nhận về pháp lý đối với doanh nghiệp đồng thời thỏa mãn được những quy chế của cơ quan quản lý nhà nước địa phương

+ Các lực lượng thị trường (hiệp hội tiêu dùng, hiệp hội thương mại, tổ chức bảo vệ môi trường…): Công ty cần tuân thủ các điều luật và thiết lập mối quan hệ thân thiện với các nhóm, ủng hộ những hoạt động đúng đắn và tích cực của họ

- Thị trường bên trong: Đó là thị trường nội bộ trong công ty bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên chức, những nhà cung cấp và khách hàng nội

bộ Khách hàng nội bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn Doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, phân đoạn thị trường nội bộ, tìm hiểu các nguyên nhân chi phối nhu cầu Nhu cầu, mong muốn của khách hàng nội bộ là những nhu cầu gắn liền với cuộc sống cá nhân, gia đình họ như điều kiện làm việc, cơ chế giải phóng sức lao động có kĩ năng, thu nhập, thăng tiến, làm việc và nghỉ ngơi, chế độ đãi ngộ v v

Những công cụ Marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng để duy trì khách hàng nội bộ Các hoạt động nghiên cứu Marketing, các

nỗ lực truyền thông cần hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp cũng như khách hàng bên ngoài tạo ra và thu hút đội ngũ lao động

có kỹ năng để tạo ra dịch vụ có năng suất và chất lượng cao

Những công cụ trong Marketing (Mar-mix) dịch vụ khác với những công

cụ trong Marketing hàng hóa Trong Marketing hàng hóa, Mar-mix bao gồm 4 chính sách bộ phận (4ps) là: Chính sách sản phẩm; chính sách giá cả; chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp

Trong Marketing dịch vụ những công cụ được mở rộng để phù hợp với đặc thù của Marketing dịch vụ Tới nay người ta đã thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ đó là: Sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), hoạt động giao tiếp dịch vụ (xúc tiến dịch vụ), phân phối, con người, quy trình dịch vụ và hiện diện vật chất Thông thường được gọi là 7p (product service; price; place; promotion; people; processes và physical evidence) Các nhà Marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành những khung Marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt

1.1.3 Mar-mix trong Marketing dịch vụ

1.1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng Thực sự khách hàng không phải mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại

Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Do đó trong dịch vụ

người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và các dịch

vụ bao quanh

+ Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính, quyết định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác + Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản Càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng

và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp và các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

* Những quyết định cơ bản về dịch vụ

- Quyết định về dịch vụ cơ bản cung ứng cho thị trường Dịch vụ cơ bản được xác định từ nhu cầu chung về loại dịch vụ trên thị trường, được định hướng về loại hình dịch vụ cơ bản cụ thể Dịch vụ cơ bản gắn liền với thị trường mục tiêu

- Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Dịch vụ sơ đẳng phụ thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp

- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Khi quyết định cung cấp dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dich vụ mang lại đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại

- Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng, trong cùng một thời gian, công ty đưa ra những dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các đoạn thị trường khác nhau

* Một số nguyên tắc xác định giá trong dịch vụ

Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ mang lại cho khách hàng Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ, chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được

Trên giác độ người cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuất xã hội đòi hỏi giá cả phải bù đắp chi phí và có lãi Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế - xã hội của giá

Giá trị tiêu dùng của dịch vụ là giá trị đích thực người tiêu dùng nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Nó được quyết định bởi số lượng và chất lượng dịch vụ Hai chỉ tiêu dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố của

ba thành phần trực tiếp là: Nhà cung cấp, nhân viên cung cấp và khách hàng Xác định giá còn căn cứ vào việc giải quyết các mối quan hệ trong nội bộ công ty, các mối quan hệ ngoài thị trường như: mục tiêu định vụ, mục tiêu công ty, quan hệ cạnh tranh, ưu thế chi phí, chu kỳ sống của dịch vụ, uy tín doanh nghiệp v.v…

Việc quyết định giá dịch vụ mới phải cân nhắc nhiều yếu tố, giá phải thống nhất với chiến lược chung Marketing

1.1.3.3 Chính sách phân phối

Kênh phân phối trong dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh phân phối thông thường Kênh phân phối được hình thành bắt nguồn từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt Sự sáng tạo, phân phối và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời là một quá trình liên tục không thể tách rời Người mua dịch vụ cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nó

Sự không hiện hữu trong các dịch vụ thể hiện sự phân bố các dịch vụ đơn

vị xuống kênh phân phối Dịch vụ là vô hình, thậm chí ngay cả khi những dấu hiệu vật chất giữ những vai trò nhất định trong quá trình sáng tạo, phân phối

và tiêu dùng dịch vụ, các khách hàng buộc phải quan hệ với công ty dịch vụ Kênh phân phối trong dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp Kênh phân phối dịch vụ ở đây thực chất là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng Thành viên trong kênh gồm: người cung ứng dịch vụ, các trung gian (các văn phòng, chi nhánh, hay các đại lý) và người tiêu dùng

Có ba phần chính biểu hiện trong kênh là:

+ Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên kênh

+ Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện, cùng với trang thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng

+ Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra

Ba loại thành viên của kênh phân phối đều tham gia quá trình mua, bán dịch vụ với những thành viên phía trước và phía sau trong kênh Mỗi thành viên đều có những khả năng và đối tượng riêng mà kết quả là xuất hiện một kênh đặc thù gồm hỗn hợp của quyền lực, mâu thuẫn và sự điều phối

Cụ thể hệ thống phân phối trong dịch vụ gồm các loại sau:

- Kênh phân phối trực tiếp Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ Kênh trực tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại các doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng

Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi hiện hữu của

nó rất cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao Chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật Kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của trung gian, gồm một số kiểu loại sau (sơ đồ)

Hình 1.3: Kênh phân phối trực tiếp

(Nguồn: Giáo trình Marketing dich vụ, ĐHKTQD)

Hình 1.4: Kênh phân phối qua trung gian

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ - ĐHKTQD)

vụ Đại lý bán Đại lý mua

Trên thực tế một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp có hiệu quả hơn Các ngành dịch vụ như hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng… có thể sử dụng có hiệu quả hệ thống đại lý, văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường, các khu vực thị trường khác nhau, những người môi giới chào hàng, những đại lý dịch vụ thực hiện dịch vụ do người khác thuê, các đại

lý đó trở thành trung gian phân phối như các đại lý quảng cáo, các đại lý dạy nghề…

Những quyết định trong phân phối dịch vụ

Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi Từ đó doanh nghiệp nên đưa ra các quyết định như: Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp; cân nhắc chọn lựa số lượng trung gian và

tổ chức trung gian; năm bắt được rõ điều kiện hạ tầng của kênh phân phối, quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh cũng là một trong những quyết định quan trọng khi thực hiện phân phối dịch vụ và cuối vùng doanh nên hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3.4 Hoạt động giao tiếp dịch vụ

Giao tiếp trong dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng trong Marketing hỗn hợp Nó cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũng như mối quan hệ thị trường Giao tiếp thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhận thức đầy đủ hơn giá trị dịch vụ Giao tiếp dịch vụ gồm các hoạt động quảng cáo (1), giao tiếp cá nhân dịch

vụ, khuyến khích tiêu thụ(3), … Dưới đây ta nghiên cứu một vài nội dung hoạt động cụ thể nêu trên

(1) Quảng cáo

Là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính phổ biến mà các hãng dịch vụ sử dụng Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định

thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng [12,350]

Trong quảng cáo dịch vụ, phương tiện quảng cáo, tin quảng cáo, xác định mục đích quảng cáo và ngân sách cũng là vấn đề của việc hoạch định chính sách quảng cáo

- Phương tiện quảng cáo Có thể sử dụng những phương tiện thông tin đại chúng như tivi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh và những vật mang tin thông dụng khác như pano, điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ ngoài trời Tùy theo yêu cầu và mục tiêu của quảng cáo dịch vụ để lựa chọn phương tiện cũng ngôn ngữ cho thích hợp

- Tin quảng cáo cần chú ý tới một số vấn đề sau:

+ Xác định nội dung, hình thức, bố cục của tin

+ Đặc điểm của thông tin

+ Không khí môi trường dịch vụ

+ Phạm vi mức độ đại chúng của tin

+ Chi phí tương đối

- Mục đích quảng cáo: Là những nội dung yêu cầu phải thực hiện được của hoạt động quảng cáo Đó là những vấn đề đặt ra ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, là cụ thể hóa ý tưởng quảng cáo

Quảng cáo cần chú ý sử dụng thông tin truyền miệng Khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ và trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàng khác Những gợi ý cá nhân qua những lời truyền miệng là một trong những nguồn tin quan trọng và thường được ưa chuộng Thông tin truyền miệng có thể được thực hiện dưới các hình thức như:

+ Tác động qua lại

+ Kinh nghiệm dịch vụ

+ Giá trị mong đợi/ sự mua bán

+ Truyền miệng/chuyển giao dịch vụ

Giao tiếp cá nhân Giao tiếp cá nhân được coi là bán hàng trong dịch vụ

Đó là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch

vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời các chức năng

là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ, trên cơ sở đó truyền tin cho khách hàng.[12,353]

Khuyến khích tiêu thụ Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ

bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn Các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung vào ba loại đối tượng là: Khách hàng, lực lượng trung gian, nhân viên cung ứng.[12,356]

* Khách hàng: Khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ

của công ty bằng việc tạo ra những lợi ích phụ thêm như cải tiến hình thức tiếp cận, quy chế quy tắc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, trả phiếu dự thưởng, các cuộc thi và bảo hành miễn phí

* Lực lượng trung gian: Khuyến khích lực lượng này tham gia phân phối

nhiều dịch vụ hơn, nhất là đối với dịch vụ mới bằng cách thực hiện chiết khấu chức năng cao hơn, phối hợp quảng cáo, thực hiện những cuộc thi về phân phối…

* Nhân viên cung ứng: Tăng cường các phần thưởng (tăng lương, cho đi

nghỉ mát, du lịch…) các giải thưởng cho những người cung ứng giỏi, thúc đẩy nâng cao hiệu suất bán Giao tiếp cá nhân dịch vụ giữ vị trí quyết định cho cung ứng dịch vụ khách hàng Những nhân viên có kĩ năng cao trong giao tiếp

cá nhân là kết quả của quá trình đào tạo cơ bản, qua rèn luyện và đúc rút kinh nghiệm thực tế

Khuyến khích tiêu thụ đã phát huy tác dụng mạnh mẽ trong nhiều ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tài chính tiền tệ

1.1.3.5 Yếu tố con người trong dịch vụ

Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người… chi phối rất lớn tới sự thành công của Marketing dịch vụ

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ

Trong những nghiên cứu gần đây thừa nhận yếu tố con người mà đặc biệt

là các nhân viên cung ứng dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng và mang lại nhiều kết quả trong việc quyết định, bố trí sắp xếp vị trí tổ chức mô hình cung ứng cho quá trình hình thành dịch vụ mới

Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng dịch vụ mới, doanh nghiệp cần tập trung giải quyết một số nội dung sau:

- Tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng Điều này yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và có chiến lược thỏa mãn nhu cầu đó

- Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ tác động lớn đến lòng yêu nghề của người đảm nhận, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và xã hội

- Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá trình dịch vụ mới đồng thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trường vật chất của dịch vụ Doanh nghiệp phải tạo ra cơ sở hạ tầng cần thiết cho sự thành công của dịch vụ mới

- Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng Dịch vụ mới phải phù hợp với nhu cầu Dịch vụ hướng vào khách hàng thì hiệu quả ngày càng cao và quan hệ nhân viên khách hàng được tăng cường

Marketing nội bộ doanh nghiệp là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp, đó là các cá nhân và tổ chức nội bộ doanh nghiệp bằng hệ thống các giải pháp, các chính sách thỏa mãn tốt những nhu cầu mong muốn đó nhằm khuyến khích những nhân viên tăng kỹ năng lao động thu hút và đào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo ra dịch vụ có năng suất chất lượng cao phục vụ khách hàng Chương trình hoạt động của Marketing trong công ty gồm:

+ Tuyển mộ người có kỹ năng, nhiệt tình và yêu nghề

+ Phát triển chương trình định hướng: Định hướng nghề nghiệp dịch vụ kinh doanh, phát triển các chương trình đào tạo định hướng

+ Thăm dò tìm hiểu mong muốn, thăm dò thái độ công chúng nội bộ đủ sớm để có các chính sách kịp thời

+ Chú trọng đội ngũ cán bộ chủ chốt, những nhân viên có kĩ năng cao + Cung cấp dịch vụ đào tạo nghề, dạy nghề

+ Phát hành các ấn phẩm, truyền thông nội bộ

1.1.3.6 Quy trình dịch vụ khách hàng

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng [12,307]

Quy trình dịch vụ bao gồm toàn bộ quy trình, cơ chế, dòng luân chuyển thông tin và các giá trị từ lúc sáng tạo ra dịch vụ tới lúc tiêu thụ dịch vụ Quy trình luôn gắn với dịch vụ quản trị và chăm sóc khách hàng: tiếp cận khách

hàng để thu thập thông tin về yêu cầu, xử lí yêu cầu và đưa ra các tư vấn, giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, quá trình chuẩn bị và cung ứng dịch vụ, quá trình tiếp cận khách hàng để lắng nghe phản hồi, lắng nghe khiếu nại và đưa

ra các bổ sung hoặc các dịch vụ mới khác biệt hóa Quy trình hệ thống dịch

vụ (Process) luôn cần đảm bảo tính chuyên nghiệp

Thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các giai đoạn: Hình thành ý tưởng về dịch vụ; Xây dựng kịch bản cung cấp; mô hình hóa dịch vụ cung cấp trong môi trường vật chất có mối quan hệ qua lại giữa bộ phận phục vụ và người sử dụng; hoàn thiện mô hình

Việc thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ rất quan trọng vì doanh nghiệp luôn cần chuẩn hóa chất lượng phục vụ, đảm bảo sự đồng đều, ổn định và nhất quán trong chuỗi cung ứng, và nâng cao hiệu quả chi phí hoạt động (quy trình càng chuyên nghiệp và hiện đại thì chi phí quản lý, điều hành, kiểm tra giám sát và loại bỏ càng giảm thiểu)

1.1.3.7 Hiện diện vật chất (Physical Evidence)

Môi trường vật chất sẽ giúp dịch vụ được truyền tải và sử dụng Bao gồm các sản phẩm hỗ trợ hữu hình và kinh nghiệm vô hình mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Trong dịch vụ hàng không, các tiện nghi trên máy bay như phương tiện giải trí trên màn hình tựa đầu, sách, báo tạp chí, truyền hình vệ tinh, truy cập Internet không dây, thức ăn và đồ uống ngon, hợp khẩu vị, có vai trò rất quan trọng Đối với một ngân hàng, mạng lưới phòng giao dịch bao phủ rộng lớn, thuận tiện cho khách hàng khi giao dich, trang thiết bị thông tin cũng như nội thất hiện đại, website chuyên nghiệp có tính bảo mật cao, máy ATM đặt tại nhiều địa điểm, dễ nhìn, dễ tìm luôn đảm bảo còn đủ tiền và hoat động tốt luôn được khách hàng đánh giá cao

Môi trường vật chất là tổng thể các yếu tố hữu hình (trang thiết bị tiện nghi, quần cáo trang phục, …) và các yếu tố vô hình (kinh nghiệm, trình độ chuyên môn,…) cấu thành nên hình ảnh toàn diện về doanh nghiệp

1.2 Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực giáo dục

1.2.1 Những khái niệm cơ bản của Marketing trong giáo dục

1.2.1.1 Nhu cầu trong giáo dục

Khái niệm nhu cầu có thể được hiểu là một trạng thái tâm lí căng thẳng khiến con người cảm thấy thiếu thốn, trống trải một cái gì đó và mong muốn được thỏa mãn Nhu cầu do chính bản chất con người sinh ra, bất cứ người nào cũng có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn Các doanh nghiệp khi bắt đầu quá trình kinh doanh của mình phải nghiên cứu kĩ nhu cầu nào của khách hàng chưa được thỏa mãn và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu đó bằng phương thức hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh, lúc đó mới mong có được lợi nhuận tối đa

Vậy trong lĩnh vực giáo dục thì nhu cầu cần được thỏa mãn như thế nào Trong những thập niên đầu của thế kỉ XXI, nước ta đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hướng tới nền kinh tế tri thức với nhiều thuận lợi và không ít khó khăn, thách thức phải vượt qua Nhân tố quyết định

là con người Việt Nam phải phát triển toàn diện và nguồn nhân lực được đào tạo với chất lượng cao Chiến lược phát triển giáo dục đã định hướng cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam với mục tiêu “Ưu tiên nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực” Chất lượng nhân lực của Việt Nam đang là một thực trạng đáng bạo động, Sự thiết hụt thấy rõ nhất trong ngành Công nghiệp, khảo sát của VCCI cho thất 67% DN công nghiệp cho biết họ không được đáp ứng nhu cầu về cán bộ quản lý, 68% DN không hài lòng với số lượng và chất lượng của cán bộ kỹ thuật Trong lĩnh vực dịch vụ, tỷ lệ này thấp hơn một chút khoảng 51-52%

Bên cạnh đó, một loạt DN cũng báo cáo rằng họ không tuyển đủ công nhân kỹ thuật bậc thấp, nhân viên văn phòng, bán hàng và lao động chân tay Mặc dù nhu cầu về nhóm lao động này thấp hơn nhu cầu về lao động trình độ cao, nhưng cuộc khảo sát lần này cũng cho thấy tình trạng thiếu hụt lao động đang diễn ra ở mọi cấp độ Số lượng lao động chưa qua đào tạo rất lớn ( hơn 60%) Hơn nữa, hàng năm nước ta có khoảng nửa triệu học sinh phổ thông rời ghế nhà trường bước vào đời, cả những học sinh không đủ điều kiện theo học hết phổ thông và đi làm sớm,… Muốn xin được việc làm đều phải qua đào tạo Vì thế nhu cầu đào tạo xã hội ở nước ta hiện nay rất cao

Để có thể cải thiện được tình trạng này, thì việc nâng cao chất lượng trong giáo dục nhất là giáo dục đại học đang là một nhu cầu cấp thiết trong “thị trường giáo dục”

1.2.1.2 Thị trường giáo dục

Theo nghĩa rộng thì ở đâu có bán có mua, có cung, có cầu thì ở đó có thị trường Thị trường còn có thể hiểu là một lớp người tiêu dùng, là đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Mọi hàng hóa, dịch vụ đều có thị trường của nó Dịch vụ của giáo dục cũng vậy

Thị trường giáo dục đặc biệt ở chỗ nó không phải là thị trường mà người thụ hưởng có năng lực mặc cả Nhiều hay ít, nhà trường và các thầy cô có quyền trong việc xác lập nội dung, phương pháp và tổ chức học tập Với 86 triệu dân, cứ 100 người thì gần 60 người ở độ tuổi dưới 40, nên nhu cầu học ở

VN quả thực rất lớn Vì vậy nhà nước phải can thiệp, Bộ GD- ĐT phải có vai trò điều tiết

Khi đất nước chúng ta bắt tay vào công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa, chúng ta đã tiếp nhận quan điểm phổ biến của các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ là: Nhà nước, với tính cách là Nhà nước xã hội chủ nghĩa, phải có trách nhiệm chăm lo cho dân tất cả, từ cái ăn cái mặc đến việc học hành,

chăm sóc y tế, … Từ đó đã hình thành vai trò độc quyền của Nhà nước trong lĩnh vực giáo dục, mọi hình thức tư nhân trong giáo dục đều bị xóa bỏ Nhưng thực tiễn đã chứng tỏ rằng, ý tưởng ấy tuy tốt đẹp nhưng không có tính khả thi Nhìn rộng ra thế giới, những nước giàu có nhất như Mỹ, Nhật cũng không

đủ ngân sách để chăm lo hết thẩy cho giáo dục Một bộ phận khá lớn của hệ thống giáo dục ở các nước ấy phải trao cho tư nhân đảm nhiệm Ở nước ta, việc trao cho tư nhân đảm nhiệm một bộ phận dịch vụ giáo dục được gọi là

“xã hội hóa giáo dục”

Ngay trong những năm Nhà nước giữ độc quyền về dịch vụ giáo dục thì thị trường dịch vụ giáo dục vẫn tồn tại Con em nhân dân vẫn có quyền lựa chọn trường này hay trường kia, mặc dù trường nào cũng là trường công lập, trường nào cũng được bao cấp một phần học phí Điều này chứng tỏ rằng, ở đâu có cung và có cầu thì ở đó có thị trường Tuy nhiên, quy mô của thị trường lúc ấy còn hạn hẹp vì thị trường lúc ấy vẫn chỉ là thị trường độc quyền của các trường công lập

Từ khi Nhà nước thực hiện chính sách xã hội hóa giáo dục thì thị trường dịch vụ giáo dục được mở rộng hơn, vì ngoài các trường công lập, còn có các trường ngoài công lập, tham gia cung ứng dịch vụ giáo dục Cơ hội lựa chọn của “khách hàng”, nhờ đó, được mở rộng hơn Tuy nhiên, nguồn cung về dịch

vụ giáo dục cho đến lúc này vẫn còn rất hạn hẹp so với cầu, do đó thị trường dịch vụ giáo dục vẫn chỉ là “thị trường của người bán” chứ chưa trở thành “thị trường của người mua”

1.2.1.3 Khách hàng trên thị trường giáo dục

Khách hàng được hiểu là những người tiêu dùng cuối cùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng là đối tượng mà các doanh nghiệp quan tâm nhất Sản phẩm làm ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp phải nghiên cứu kĩ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để

đưa ra sản phẩm cho phù hợp Những câu “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn đúng”, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” luôn là những điều mà các doanh nghiệp luôn cố gắng thực hiện

Trên thị trường giáo dục, khách hàng sẽ là những người sử dụng các sản phẩm giáo dục, khách hàng là học sinh, sinh viên, và khách hàng cuối cùng của giáo dục lại chính là xã hội Vì học sinh, sinh viên khi đã được hưởng những lợi ích mà giáo dục mang lại sẽ sử dụng những kiến thức đó, những lợi ích đạt được đó để ứng dụng trong xã hội Và xã hội sẽ là người đánh giá cuối cùng cho “chất lượng” mà sản phẩm giáo dục mang lại Khách hàng của cơ sở đào tạo – những người bỏ ra chi phí vật chất để được tiếp thụ, tiếp nhận và sử dụng sản phẩm đào tạo, bao gồm cả các cơ quan, đơn vị thuộc mọi thành phần kinh tế nhưng người học là lực lượng đông đảo nhất, quan hệ trực tiếp và mật thiết nhất, là “khách hàng” chủ yếu của cơ sở đào tạo Vì để tiếp thu kiến thức cho mình, nên người học có toàn quyền lựa chọn sẽ sử dụng “sản phẩm đào tạo” nào, tùy vào hoàn cảnh điều kiện cụ thể của mỗi người (về tài chính, thời gian,v v.) họ có thể chọn học một khóa chính quy hoàn chỉnh về một chuyên ngành, một nghề nào đó ở một trường nào đó học nhiều chuyên ngành, nhiều nghề có liên quan gần gũi ở một hay nhiều trường khác nhau để mở rộng kiến thức, năng lực làm việc hoặc chỉ theo học một lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn về một chuyên môn, một kĩ năng thiết yếu nào đó

1.2.2 Marketing hỗn hợp trong giáo dục

Marketing-Mix trong Marketing hàng hóa là công cụ quan trọng nhất để các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà quản trị Marketing có thể triển khai được tất cả những hoạt động trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhằm tìm kiếm nhu cầu khách hàng, thỏa mãn nhu cầu đó và mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp,một mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng quan tâm Trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, Marketing hỗn hợp sẽ là công cụ quan

trọng nhất để các nhà quản lí của các tổ chức giáo dục đưa ra được những biện pháp, chiến lược phù hợp cho quá trình hoạt động, cung ứng các dịch vụ đào tạo của tổ chức mình

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Có những sản phẩm đi vào quá trình tiêu dùng thông qua việc mua bán hoặc trao đổi kiểu "cho không", trong cơ chế thị trường vẫn được gọi là hàng hóa Như vậy, hàng hóa không nhất thiết gắn với việc mua bán hay thương mại Dịch vụ giáo dục do vậy vẫn được gọi là một hàng hóa, còn việc có đem

ra "mua bán", có thu học phí hay hoàn toàn miễn phí lại là việc khác

Sản phẩm đào tạo trong nền kinh tế thị trường là toàn bộ những thứ mà nhà trường cung ứng cho xã hội trong cả quá trình đào tạo, cũng như trong mỗi nội dung, yếu tố cấu thành nên quá trình đó Đó là những con người được đào tạo hoàn chỉnh về năng lực chuyên môn lẫn phẩm chất đạo đức theo những mục tiêu đào tạo xác định Đó là những kiến thức, kỹ năng, phương pháp của những ngành, nghề, bậc, hệ, loại hình đào tạo khác được thể hiện qua những nội dung chương trình, những bài giảng lý thuyết và thực hành v v tương ứng

Sản phẩm đào tạo, xét trong một giới hạn thời gian ngắn (một tiết giảng, một bài giảng, hay một lớp ngắn ngày…) có tính không ổn định về chất lượng Do gắn chặt với nguồn gốc cung ứng, nên chất lượng sản phẩm đào tạo, xét trong một thời hạn ngắn sẽ tùy thuộc vào người dạy, trạng thái tâm lý, thời gian, địa điểm và điều kiện học tập Mặt khác, có một thực tế mà chúng

ta phải công nhận đó là, cùng một thầy dạy với những điều kiện học tập như nhau, mức đóng góp học phí như nhau, bên cạnh những học sinh rất giỏi vẫn

có những học sinh yếu, kém Do rất nhiều nguyên nhân khác nhau, có thể do

“tư chất”, và sự cố gắng của mỗi người học khác nhau dẫn tới khả năng mức

độ tiếp thu kiến thức, kỹ năng của họ cũng khác nhau

Khác với nhiều loại hàng hoá khác, giáo dục là một sản phẩm đặc thù vì những lẽ sau

Thứ nhất, sản phẩm giáo dục không chỉ nhắm đến một vài nhóm tiêu dùng

mà đến toàn bộ xã hội

Thứ hai, quá trình hoàn thiện sản phẩm giáo dục rất dài, qua nhiều cấp độ,

từ mẫu giáo, các cấp phổ thông , Đại học hay trường dạy nghề Từ đó đòi hỏi phải có một tổ chức đứng ra làm đầu mối liên kết các cấp độ theo một chương trình thống nhất, liên thông

Thứ ba, sản phẩm giáo dục mang tính quyết định cho sức mạnh khoa học - công nghệ, sự cạnh tranh quốc gia, do vậy cần nhận được sự hỗ trợ đặc biệt về chính sách và vật chất từ Nhà nước cũng như các tổ chức, hiệp hội doanh nghiệp

Thứ tư, giáo dục cơ bản (phổ cập tiểu học, trung học ) là một trong những quyền của công dân, mà chỉ có Nhà nước mới có thể huy động được nguồn lực toàn xã hội chia đều cơ hội tiếp cận cho mọi đối tượng Do vậy, trong khi chấp nhận sự chi phối của thị trường và tận dụng cơ chế đó để huy động và nâng cao hiệu quả đầu tư cho giáo dục, Nhà nước phải nắm giáo dục trong sự chuyển đổi vai trò từ người cung cấp giáo dục trở thành người đưa ra những chương trình, quy định, tiêu chuẩn chất lượng và bảo trợ cho giáo dục Những quyết định liên quan đến sản phẩm trong giáo dục sẽ là: Không ngừng đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

Cụ thể:

- Chính sách về ngành, nghề đào tạo

Ngành, nghề đào tạo với kiến thức, kĩ năng của bậc đào tạo chính là biểu hiện quan trọng nhất của sản phẩm đào tạo Việc đổi mới ngành, nghề đào tạo của một cơ sở đào tạo được tiến hành trên cơ sở xem xét lại toàn bộ những ngành nghề hiện đang đào tạo, xem những ngành nghề nào đang có nhu cầu

cao, chiếm tỷ trọng đào tạo lớn, có vị trí trọng yếu trong cơ cấu ngành nghề đào tạo của trường; Ngành nghề nào xã hội có nhu cầu cao, cơ sở đào tạo có khả năng nhưng chưa đào tạo; Ngành nghề nào không được người học hưởng ứng và nguyên nhân của tình hình đó

Để có thể thực hiện tốt chính sách sản phẩm, các nhà quản lý nên chú ý vào những nội dung chủ yếu sau:

+ Củng cố và hoàn thiện về nội dung và phương pháp đào tạo với những ngành, nghề, loại hình đào tạo có vị trí quan trọng và đang phát huy tốt

+ Phát triển đào tạo mới một số ngành, nghề, loại hình đào tạo mà nhu cầu

xã hội cao và cơ sở đào tạo có khả năng

+ Đổi mới cơ bản, có thể thay đổi tên gọi (được sự cho phép của cơ quan quản lý cấp trên) đối với những chuyên ngành đào tạo không còn phù hợp, không được người học hưởng ứng, ưa chuộng

+ Giảm bớt hoặc tạm dừng đào tạo những chuyên ngành, những nghề mà nhu cầu xã hội thấp hoặc đã bão hòa, có nhiều sự cạnh tranh, để tập trung năng lực đào tạo những ngành, nghề khác hiệu quả hơn

- Chính sách về mục tiêu, nội dung chương trình

Mục tiêu đào tạo của từng chuyên ngành, từng nghề là cái đích để quá trình đào tạo hướng tới và phải đạt được Nó quyết định nội dung, phương pháp đào tạo Mỗi ngành, nghề lại có những yêu cầu riêng phù hợp với hoàn cảnh, với những yếu tố về điều kiện tự nhiên, môi trường kinh tế, văn hóa-xã hội, … cụ thể Do đó, mục tiêu đào tạo phải đảm bảo đào tạo ra những sản phẩm vừa đáp ứng được yêu cầu chung, lại vừa đáp ứng được yêu cầu riêng của từng ngành, nghề trên từng vùng, từng miền cụ thể Một số quyết định liên quan:

+ Thường xuyên rà soát lại mục tiêu đào tạo, điều chỉnh cho phù hợp với những yêu cầu ngày càng cao của sự phát triển và những biến đổi của môi

trường sử dụng Trên cơ sở đó, xác định nội dung, phương pháp đào tạo phù hợp với những mục tiêu đào tạo đề ra

+ Củng cố và hoàn thiện hơn, làm phong phú thêm những nội dung (những môn học, những vấn đề…) đang phù hợp với mục tiêu đào tạo và tình hình thực tế của sản xuất, kinh doanh

+ Đưa ra khỏi chương trình đào tạo những môn học, những nội dung đã lạc hậu, không thiết thực và cần thiết

+ Bổ sung những môn học mới, nội dung mới phù hợp với tình hình hiện tại và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong tương lai

- Chính sách về phương pháp đào tạo

Phương pháp đào tạo chính là phương pháp hình thành sản phẩm, là yếu

tố quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo theo mục tiêu đào tạo đã xác định Việc dạy học không chỉ là việc truyền đạt kiến thức, kỹ năng, mà còn truyền đạt cả phương pháp làm việc Thêm vào đó, bằng phương pháp giảng dạy và kiểm tra đánh giá, người dạy bồi dưỡng cho người học năng lực tự học một cách tích cực, chủ động, năng lực tư duy sáng tạo, biết đặt và giải quyết vấn đề một cách khoa học Vì thế, chính sách sản phẩm về phương pháp đào tạo là không ngừng cải tiến để phương pháp đào tạo nói chung, phương pháp truyền đạt kiến thức, kĩ năng nói riêng ngày càng hoàn thiện hơn

1.2.2.2 Chính sách giá cả

Giá cả đào tạo đối với một cơ sở đào tạo là mức thu tài chính hợp lý (đủ tồn tại, phát triển và được người học chấp nhận) mà cơ sở đào tạo thu được từ hoạt động đào tạo tính trên mỗi người học ở từng ngành nghề, loại hình, lớp đào tạo, bồi dưỡng xác định

Ngân sách thu được từ hoạt động đào tạo của các cơ sở đào tạo tư nhân chủ yếu do người học đóng góp, còn của các trường công hoặc bán công chủ

yếu từ nguồn kinh phí Nhà nước cấp và kinh phí đóng góp của người học theo điều kiện của từng trường

Kinh phí Nhà nước cấp với một tổ chức cơ sở đào tạo là nguồn thu, nhưng đối với Nhà nước thì đây là khoản đầu tư cho Giáo dục - đào tạo, đầu tư phát triển con người Chất lượng đào tạo phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, chuyên môn tâm huyết của người dạy, cơ sở vật chất kĩ thuật nhất là tài liệu học tập, dụng cụ trực quan… đòi hỏi rất nhiều nguồn đầu tư

Trong vòng 12 năm qua (từ 1998 - 2010), Nhà nước tăng dần đầu tư

GD-ĐT từ mức hơn 13% lên 20% tổng chi ngân sách nhà nước Với tỷ lệ chi ngân sách cho giáo dục như trên, Việt Nam thuộc nhóm nước có tỷ lệ chi cho giáo dục cao nhất thế giới [ông Nguyễn Văn Ngữ, Vụ trưởng Vụ Kế hoạch-Tài chính, Bộ GD-ĐT khẳng định như vậy] Tuy nhiên, do quy mô ngân sách của nước ta còn bé, nên tổng mức ngân sách giáo dục còn nhỏ, mức chi bình quân cho một HS, SV còn rất thấp so với các nước trong khu vực và thế giới.Bên cạnh tăng ngân sách nhà nước cho giáo dục, Nhà nước thực hiện chế độ miễn giảm học phí (đã có 53% số HS, SV được miễn giảm học phí), chế độ cấp học bổng chính sách; chế độ chính sách tín dụng SV (đến nay đã có khoảng 1,6 triệu HS, SV có hoàn cảnh khó khăn được vay vốn để học tập với số tiền 18.000 tỷ đồng) Đối với giáo viên, từ năm 2006, Bộ GD-ĐT đã xây dựng đề

án trình Thủ tướng Chính phủ đề xuất tăng hệ số ưu đãi cho giáo viên bình quân từ 1,35 lên 1,7 lần Đây là mức đề xuất hệ số ưu đãi trong tương quan với hệ số ưu đãi của lực lượng vũ trang (bộ đội, công an là 1,8) Vì còn nhiều ngành khác cần sự đầu tư của Chính phủ như y tế, văn hóa,… mặt khác đội ngũ giáo viên ngành giáo dục đã và đang được hưởng hệ số đứng lớp theo Quyết định số 244/2005/QĐ-TTg ngày 06/10/2005 của Thủ tướng Chính phủ nên nguồn đầu tư cho đào tạo vẫn còn nhiều hạn chế Để từng bước nâng cao tiền lương, thu nhập cho đội ngũ cán bộ công chức, viên chức và những người

hưởng lương từ ngân sách nhà nước (trong đó có nhà giáo), trong giai đoạn từ 2006-2012, Chính phủ đã có lộ trình tăng mức lương tối thiểu Từ năm 2006 đến tháng 5/2010, mức lương tối thiểu chung tăng từ 350.000 đồng/tháng lên 730.000 đồng/tháng Với mức lương tối thiểu tăng lên như trên, thì thu nhập của giáo viên hàng tháng đã tăng gấp 2,08 lần Lạm phát từ sau năm 2006 đến năm 2009 là 44,6% Như vậy, thu nhập thực tế của giáo viên đã tăng 1,44 lần (2,085/1,446).Ví dụ, nếu một giáo viên tốt nghiệp đại học ra trường năm

2010, thì sẽ có mức lương là 2,306 triệu đồng/tháng (mức lương tối thiểu nhân với hệ số lương cơ bản nhân với hệ số phụ cấp ưu đãi bình quân chung toàn ngành: 730.000 đồng x 2,34 x 1,35) Nếu ở thời điểm năm 2006 thì giáo viên này có mức lương là 1,105 triệu đồng/tháng (350.000 đồng x 2,34 x 1,35).Làm thế nào để giáo viên sống được bằng đồng lương là mối trăn trở không của riêng ngành Giáo dục, mà là mối quan tâm chung của các ban ngành Trung ương, các địa phương và toàn xã hội Để nâng lương cho hơn một triệu nhà giáo (chiếm khoảng 80% đội ngũ công chức khối hành chính sự nghiệp) thì phải chi một lượng ngân sách khá lớn Mặt khác, việc nâng lương cho giáo viên phải xét trong mối tương quan với công chức, viên chức các ngành khác Ông Ngữ cho biết, phụ cấp thâm niên của nhà giáo tiếp tục được khẳng định tại Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Giáo dục (có hiệu lực từ ngày 01/7/2010) Bộ GD-ĐT đang phối hợp với các Bộ, ngành hữu quan soạn thảo các văn bản trình Chính phủ trong năm 2010 để thực hiện Nghị quyết số 35/2009/QH12 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Giáo dục, trong đó có việc thực hiện phụ cấp thâm niên cho giáo viên.Trong nhiệm kỳ 5 năm tới, Nhà nước sẽ vẫn tiếp tục thực hiện các chính sách lương giáo viên như trên và sẽ có những cơ chế khuyến khích đội ngũ nhà giáo nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng giảng dạy để nâng cao thu nhập, đời sống của giáo viên sẽ tốt hơn