Một số giải pháp nhằm thực hiện và phát triển hoạt động marketing trong trường Đại học Công đoàn Việt Nam

Đại học quốc gia Hà nội Trường đại học kinh tế *** Tạ Minh Hà Một số giải pháp nhằm thực phát triển hoạt động marketing trường đại học cơng đồn việt nam Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phi Nga Hà Nội, năm 2010 MỤC LỤC Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Những vấn đề Marketing dịch vụ 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.2 Thị trường Marketing dịch vụ 1.1.3 Mar-mix Marketing dịch vụ 12 1.1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 12 1.1.3.2 Chính sách giá dịch vụ 14 1.1.3.3 Chính sách phân phối 15 1.1.3.4 Hoạt động giao tiếp dịch vụ 17 1.1.3.5 Yếu tố người dịch vụ 20 1.1.3.6 Quy trình dịch vụ khách hàng 21 1.1.3.7 Hiện diện vật chất (Physical Evidence) 22 1.2 Tổng quan Marketing lĩnh vực giáo dục 23 1.2.1 Những khái niệm Marketing giáo dục 23 1.2.1.1 Nhu cầu giáo dục 23 1.2.1.2 Thị trường giáo dục 24 1.2.1.3 Khách hàng thị trường giáo dục 25 1.2.2 Marketing hỗn hợp giáo dục 26 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 27 1.2.2.2 Chính sách giá 30 1.2.2.3 Chính sách phân phối 33 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 35 1.2.2.5 Chính sách người 36 1.2.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ khách hàng 38 1.2.2.7 Chính sách diện vật chất 39 1.3 Vận dụng Marketing giáo dục vào Việt Nam 39 1.3.1 Một số kinh nghiệm áp dụng marketing giáo dục số nước giới 39 1.3.2 Thực trạng giáo dục, chất lượng đào tạo đại học Việt Nam 43 1.3.3 Marketing giáo dục cần thiết tiến hành hoạt động Marketing giáo dục Việt Nam 46 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG GIÁO DỤC ÁP DỤNG TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 49 2.1 Giới thiệu chung trƣờng Đại học cơng đồn Việt Nam 49 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 49 2.1.2 Nguồn lực trường Đại học công đoàn 50 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hành Nhà trường: 50 2.1.2.1 Sinh viên 51 2.1.2.2 Đội ngũ giảng viên 55 2.1.2.3 Cơ sở vật chất 60 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trƣờng Đại học cơng đồn 61 2.2.1 Phân tích ma trận SWOT với trường Đại học cơng đồn 61 2.2.1.1 Cơ hội thách thức với trường Đại học cơng đồn 61 2.2.1.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu trường Đại học cơng đồn .63 2.2.1.2.1 Điểm mạnh 63 2.2.1.2.2 Điểm yếu 64 2.2.2 Sự cần thiết việc áp dụng hoạt động Marketing trường Đại học cơng đồn 65 2.2.2.1 Phân tích nhu cầu sinh viên chuẩn bị vào trường 65 2.2.2.2 Phân tích nhu cầu sinh viên học trường 67 2.2.2.3 Đánh giá sinh viên trường 67 2.2.3 Định vị thị trường trường Đại học cơng đồn 69 2.2.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 69 2.2.3.2 Định vị thị trường 71 2.2.4 Thực trạng thực chiến lược Marketing hỗn hợp 72 2.2.4.1 Chính sách sản phẩm 72 2.2.4.2 Chính sách giá 79 2.2.4.3 Chính sách phân phối 84 2.2.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 87 2.2.4.5 Chính sách người 91 2.2.4.6 Chính sách quy trình dịch vụ khách hàng 101 2.2.4.7 Chính sách diện vật chất 106 2.2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trường Đại học Cơng đồn 115 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN 118 3.1 Chiến lược phát triển trường Đại học cơng đồn từ năm 20102020 118 3.1.1 Quan điểm phát triển mục tiêu giai đoạn 2010-2020 118 3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 120 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing trƣờng Đại học cơng đoàn 121 3.2.1 Giải pháp sản phẩm giáo dục trường Đại học cơng đồn 121 3.2.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm giáo dục 121 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm giáo dục 122 3.2.2 Phát triển lực đội ngũ giảng viên nâng cao chất lượng giáo dục 124 3.2.3 Giải pháp hoạt động xúc tiến hỗn hợp trường 126 3.2.3.1 Hoạt động quảng cáo 126 3.2.3.2 Hoạt động PR 128 3.2.3.3 Hoạt động Marketing trực tiếp 129 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 129 3.3.1 Thiết lập hệ thống nghiên cứu thông tin nhu cầu sinh viên 129 3.3.2 Thực liên kết với trường đại học khác nước giới nhằm nâng cao vị trường Đại học cơng đồn 130 3.3.3 Thành lập phịng Marketing trường Đại học cơng đồn 132 KẾT LUẬN 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt Asean free Trade Area Association of Southeast Asia Khu vực mậu dịch tự Asean AFTA ASEAN CLB Câu lạc DN Doanh nghiệp ĐHCĐ Đại học Công đoàn ĐHKTQD Đại học kinh tế quốc dân GD-ĐT Giáo dục – Đào tạo Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Gross Domestic Tổng sản phẩm nội địa GDP Product HTQT Hợp tác quốc tế 10 NCKH Nghiên cứu khoa học 11 QHQT Quan hệ quốc tế 12 QTKD Quản trị kinh doanh 13 SV Sinh viên 14 TLĐLĐVN Tổng liên đoàn lao động Việt Nam World Trade 15 WTO Organization i Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Nội dung Số học sinh đăng kí, trúng tuyển nhập học trường ĐHCĐ Trang 52 Thống kê, phân loại số lượng người học nhập học Bảng 2.2 (trong năm gần đây) hệ quy khơng 54 quy Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Số sinh viên quốc tế (học đại học) nhập học năm gần Thống kê số lượng cán bộ, giảng viên nhân viên Nhà trường Thống kê phân loại giảng viên Thống kê, phân loại giảng viên hữu theo trình độ, giới tính độ tuổi 55 56 56 57 Thống kê, phân loại giảng viên hữu theo mức độ Bảng 2.7 thường xuyên sử dụng ngoại ngữ tin học cho 57 công tác giảng dạy nghiên cứu Bảng phân bổ kinh phí cho hoạt động Nhà Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 Số lượng đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên trường Thâm niên công tác giảng viên hữu Phân loại giảng viên hữu theo trình độ, giới tính độ tuổi ii 83 98 99 100 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Nội dung Hình Trang Hình 1.1 Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Hình 1.2 Thị trường dịch vụ Hình 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 16 Hình 1.4 Kênh phân phối qua trung gian 16 Hình 2.1 Tổ chức hành Trường Đại học Cơng đồn 51 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực giáo dục nay, có câu hỏi tồn « giáo dục có phải thị trường không ?» Câu hỏi đề tài bàn luận sơi nổi, bên cạnh trường cơng lập số lượng trường tư nhân tất cấp phát triển mạnh mẽ, trường đại học Giáo dục quốc vấn khơng có người giỏi ngành kinh tế xã hội phát triển mạnh cạnh tranh với nước ngoài, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới ASEAN, WTO, AFTA… Đây hội lớn, mang lại khơng thách thức cho kinh tế Việt Nam Việc đào tạo người làm việc, xây dựng đất nước ngày phát triển vấn đề ngành giáo dục phải quan tâm Theo thống kê, 74,7% lao động nước ta chưa qua đào tạo, cịn người qua đào tạo khơng thực giỏi nghề, điều gây tác động xấu cho kinh tế Vậy làm để nâng cao chất lượng nguồn lao động nước ta, câu hỏi phụ thuộc vào chất lượng đào tạo cấp nước ta đặc biệt trường đại học, bước ngoặt quan trọng cho người lao động rời ghế nhà trường để bước vào xã hội Hầu hết doanh nghiệp phải tiến hành hoạt động Marketing để thu hút khách hàng, để nắm bắt nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng cho sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Vậy coi giáo dục thị trường hoạt động Marketing giáo dục điều cần thiết Các trường đại học giống doanh nghiệp, phải thực hoạt động để thu hút sinh viên vào trường, phải nắm bắt nhu cầu sinh viên cần gì, muốn trường liệu họ có làm việc hay khơng Nhà trường phải làm để nâng cao chất lượng giáo dục trường nâng cao chất lượng sinh viên Những câu hỏi phần trả lời qua hoạt động Marketing trường đại học Trường Đại học Cơng đồn trường đại học công lập thành lập 60 năm, chất lượng giáo dục trường vấn đề nhà trường quan tâm, cần thiết có hoạt động Marketing trường Đại học Cơng đoàn vấn đề học viên muốn đào sâu nghiên cứu Vì vậy, tác giả chọn đề tài «Một số giải pháp nhằm thực phát triển hoạt động Marketing trường Đại học Cơng đồn Việt Nam » Tình hình nghiên cứu Hiện nay, có số báo vài luận văn nước nước đề cập đến vấn đề Marketing giáo dục, luận văn này, tác giả muốn nghiên cứu sâu cần thiết hoạt động Marketing trường đại học cụ thể trường Đại học Cơng đồn Cho đến có số cơng trình liên quan đến đề tài nghiên cứu chẳng hạn như: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế quốc dân; Đề tài: "Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp cung ứng dịch vụ đào tạo công ty đào tạo-tư vấn Tâm Việt" Nguyễn Minh Hiền (2008) Luận văn chủ yếu nghiên cứu thực trạng quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty đào tạo tư vấn Tâm Việt cụ thể cung ứng đào tạo Trong luận văn đưa thuận lợi, khó khăn áp dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào hoạt động cung ứng đào tạo, đồng thời đưa số giải pháp để tăng hiệu việc quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp hoạt động công ty Tâm Việt thường xuyên, kịp thời nhu cầu khách hàng ln thay đổi Vì vậy, cơng việc phải thực cách chun nghiệp có nguồn thơng tin xác kịp thời Nhà trường nên thiết lập hệ thống nghiên cứu thông tin nhu cầu sinh viên hoạt động cách thường xuyên để nhà trường nhanh chóng nắm bắt tâm tư nguyện vọng, mong muốn sinh viên bao gồm sinh viên tiềm muốn vào trường, sinh viên học trường sinh viên trường để bước nâng cao chất lượng đào tạo vị trường nước khu vực quốc tế 3.3.2 Thực liên kết với trường đại học khác nước giới nhằm nâng cao vị trường Đại học cơng đồn Hợp tác quốc tế (HTQT) nhiệm vụ quan trọng trường đại học Cơng đồn Trong năm qua trường ĐHCĐ không ngừng phát triển quan hệ hợp tác với trường đại học nước tổ chức quốc tế sở bình đẳng, có lợi, phù hợp với luật pháp Việt Nam Quốc tế Trong trình xây dựng phát triển, để bắt nhịp với phát triển kinh tế đất nước xu hội nhập, hoạt động HTQT trường ĐHCĐ thực qui định Nhà nước, Bộ Giáo dục Đào tạo Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam Các hoạt động đạt số kết định lĩnh vực như: đào tạo, nghiên cứu khoa học; bổ sung thêm trang thiết bị, tư liệu thông tin giáo dục đào tạo Chính thành tạo điều kiện cho nhà trường tự khẳng định đứng, tồn phát triển bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam chủ trương xã hội hoá hội nhập quốc tế Tuy nhiên, HTQT trường ĐHCĐ số mặt chưa đáp ứng mục đích yêu cầu đề Trường chưa có điều kiện để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm kế hoạch chương trình đào tạo trường đại học tiên tiến giới Do chưa có đề tài mang tầm khu vực quốc 130 tế nên liên kết NCKH hạn chế Mặt khác Nhà trường thiếu đội ngũ cán mạnh chuyên môn, giỏi ngoại ngữ (chủ yếu tiếng Anh) để thực tốt nhiệm vụ hợp tác quốc tế NCKH Nhà trường thực qui định đón tiếp quản lý người nước ngồi đến học tập cơng tác trường theo kế hoạch, nội dung ký kết, trường hợp người nước ngồi đến làm việc, học tập, thực tập trường vi phạm quy định lưu trú, pháp luật Nhà nước Việt Nam Trong năm gần nhà trường đón tiếp khoảng 12 đoàn cán chuyên gia nước đến thăm làm việc trường Nhà trường thực quy trình cử cán bộ, giảng viên học tập, cơng tác nước ngồi Tổng số có khoảng 30 lượt cán bộ, giảng viên nhà trường cử tham quan, học tập làm việc nước năm gần Về tổ chức, năm 2004 Tổng liên đoàn lao động Việt Nam (TLĐLĐVN) bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho Trường ĐHCĐ hợp tác với tổ chức nước ngoài, gửi cán bộ, sinh viên sang du học chương trình đại học đại học Để giúp Hiệu trưởng quản lý hoạt động HTQT tốt hơn, năm 2008, Nhà trường thức thành lập Phịng Quan hệ Quốc tế Tuy nhiên nhân lực phòng hạn chế (3 cán bộ) Nhà trường cần có chủ trương kiện tồn máy tổ chức phịng bồi dưỡng nghiệp vụ công tác đối ngoại cho cán Phòng QHQT Trong năm qua, hoạt động hợp tác quốc tế Trường ĐHCD triển khai đồng lĩnh vực đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, thông qua chương trình hợp tác trao đổi học thuật, giao lưu văn hóa, tham quan khảo sát, cử cán bộ, giảng viên người học đào tạo sở đối tác nước ngồi Trường ĐHCĐ có quan hệ mật thiết lâu dài với Học viện Quan hệ Lao động xã hội Nga, Học viện Công vận Trung Quốc Trung ương liên 131 hiệp công đoàn Lào việc trao đổi nghiên cứu khoa học giảng dạy hoạt động cơng đồn nói chung hay cơng tác cơng đồn kinh tế thị trường nước này, phát triển kinh về, bảo hộ lao động, luật lao động công tác xã hội… Riêng Lào hàng năm nhà trường tiếp nhận sinh viên nước bạn sang học tập số chuyên ngành trường tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn công đồn dành riêng cho cán cơng đồn nước bạn Nhà trường hàng năm cử cán bộ, giáo viên sinh viên sang học tập, trao đổi kinh nghiệm nghiên cứu số nước Nga, Trung Quốc, Singapore, Malaysia Sau đợt tham quan, học tập nước bạn cán giảng viên Nhà trường thu nhiều kinh nghiệm lĩnh vực giảng dạy lĩnh vực nghiên cứu khoa học Ngoài ra, hàng năm Nhà trường mời số giáo sư giảng viên nước bạn sang giảng bài, trao đổi kinh nghiệm cho Nhà trường Tuy nhiên, nhà trường chưa có đủ nguồn lực để liên kết đào tạo với số trường đại học tiên tiến giới Vì vây, thời gian tới, nhà trường phải tích cực giao lưu, học hỏi, mở rộng thêm mối quan hệ với nước khu vực giới nhiều hình thức tổ chức hội thảo, mời giảng viên nước bạn sang giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm, qua tăng tình hữu nghị học hỏi thêm kinh nghiệm nước có giáo dục tiên tiến như:Mĩ, Anh, Singapore… 3.3.3 Thành lập phịng Marketing trường Đại học cơng đồn Muốn hoạt động Marketing hoạt động cách có hệ thống, có kế hoạch, trơn tru đời phịng Marketing trường Đại học cơng đồn thực cần thiết Để làm điều này, trước tiên nhà trường phải thật nhận thấy hiệu hoạt động Marketing mang lại cho trường, từ đưa chủ trương, chiến lược đắn Nếu khơng có phịng chun trách vấn đền Marketing hoạt động 132 Marketing doanh nghiệp thực cách rời rạc, manh mún không mang lại lợi ích cho nhà trường chí số trường hợp tác động xấu đến hoạt động nhà trường Vì vậy, việc đời phịng marketing trường hồn tồn hợp lí Nhà trường kiểm sốt chặt chẽ hoạt động phòng để đưa điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu chiến lược phát triển nhà trường 133 KẾT LUẬN Marketing áp dụng lĩnh vực đào tạo tổ chức đào tạo công lập chủ đề mẻ Nhưng đứng trước phát triển kinh tế, trị, xã hội Việt Nam gia nhập WTO, Marketing ngày phát huy vai trị tất lĩnh vực đời sống kinh tế, xã hội lĩnh vực giáo dục, đào tạo khơng phải ngoại lệ Với trình độ dân trí xã hội nâng cao, khát vọng học hành, bổ sung kiến thức nhu cầu thiết Và với thực trạng trường đại học dân lập, trung tâm đào tạo phát triển mạnh mẽ tạo cạnh tranh gay gắt thị trường giáo dục đào tạo, việc áp dụng Marketing vào trường Đại học cơng đồn kịp thời hợp lí Vì vậy, luận văn đưa giải pháp marketing nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trường Đại học cơng đồn đặc biệt việc đa dạng hóa sản phẩm đào tạo nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo để đáp ứng nhu cầu đào tạo thị trường Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn góp phần tổng hợp giải số vấn đề sau: Tổng hợp phân tích hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ marketing dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực giáo dục đào tạo Đồng thời, luận văn phân tích thực trạng thị trường để nhu cầu tất yếu trường đại học việc sử dụng dịch vụ tư vấn đào tạo nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trên sở phân tích thực tiễn kết điều tra khảo sát, luận văn phân tích thực trạng hoạt động marketing trường Đại học cơng đồn, qua xác định hội, thách thức khách quan lực nội trường bao gồm điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần khắc phục Đây khoa học để xác định giải pháp hiệu cho trường 134 Luận văn đề xuất hai nhóm giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động giáo dục đào tạo trường Đại học cơng đồn bao gồm nhóm giải pháp dựa yếu tố marketing hỗn hợp nhóm giải pháp bổ sung a Nhóm giải pháp dựa yếu tố marketing hỗn hợp: - Đa dạng hoá sản phẩm đào tạo phát triển ngành mới; - Nâng cao chất lượng lực đội ngũ giảng viên; - Phối hợp chặt chẽ với trung tâm đào tạo địa phương để đưa sản phẩm đào tạo trường tới thị trường mục tiêu lựa chọn - Nâng cao chất lượng sản phẩm đào tạo việc tăng cường nghiên cứu thực tiễn làm phong phú giảng - Quảng cáo, khuếch trương trường để nâng cao vị đưa thông tin đến thị trường mục tiêu trường Đại học cơng đồn b Nhóm giải pháp bổ sung: - Thành lập phịng Marketing để chun mơn hóa hoạt động trường - Tiến hành thành lập trung tâm tạo mối liên kết với sinh viên chuẩn bị vào trường, trường trường để có phản hồi cần thiết - Thực kiểm tra hồn thiện cơng tác tổ chức Marketing Luận văn nhằm đề xuất giải pháp để đưa hướng mới, hoàn toàn thay đổi cách nhìn, từ chỗ bị động sang chủ động xác định mong đợi khách hàng tìm cách để thích ứng đáp ứng mong đợi Với giải pháp này, học viên nghĩ rằng, tương lai gần, trường Đại học cơng đồn sớm trở thành trường đại học có uy tín, nhiều người biết đến có vị nước, tiến đến có vị khu vực giới 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lan Châu (2009), “Tiếp thị giáo dục đào tạo:nghệ thuật vượt qua phản cảm”, Marketing Việt Nam, (57), Tr 58-60 Nguyễn Quang Dong (2008), “Các chiến lược phát triển giáo dục đại học Việt Nam – thành tựu, hội thách thức”, Tạp chí kinh tế phát triển, (134), Tr 48-53 Trần Minh Đạo (2006), Marketing bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Hiền (2008), Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp cung ứng dịch vụ đào tạo công ty đào tạo-tư vấn Tâm Việt, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế quốc dân Trần Kiều, Nguyễn Viết Sự (2003), “Chiến lược phát triển giáo dục vấn đề phát triển nguồn nhân lực Việt Nam”, Tạp chí hoạt động khoa học, (1), Tr 57-58 Ngô Hương Lan (2005), “Giáo dục bậc đại học đại học Nhật Bản: Những chặng đường đổi mới”, Nghiên cứu Nhật Bản Đông Bắc Á, 6(60), Tr 52-58 Phạm Thị Thuỳ Linh (2008), Hoạt động Marketing Mix công ty kiểm toán KPMG, Luận văn thạc sĩ thương mại, Trường Đại học ngoại thương James Morrison (2006), “Giáo dục đại học Mỹ thời kỳ biến chuyển”, Châu Mỹ ngày nay, (12), Tr 59-64 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học kinh tế quốc dân 10 Tổng quan kiểm định trường Đại học Công đoàn Việt Nam, năm 2009 11 Don Sexton (2007), Marketing 101, Nxb Lao động – xã hội, Hà Nội 12 Philip Kotler (2005), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kotler (1992), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 William James (2006), Marketing đơn giản, Nxb Lao động-xã hội, Hà Nội 136 WEBSITE 15.” Các trường Đại học danh tiếng giới năm 2009”, http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc-Trang-GD-DaiHoc/Dai_hoc_danh_tieng_nhat_the_gioi_2009/ 16 Phạm Duy Hiển (2009), “Bộ mặt đại học Việt Nam” http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc-Trang-GD-DaiHoc/Bo_mat_moi_cua_dai_hoc_Viet_Nam/ 17 Hồ Đắc Túc (2008), “Đại học: Tiền không mua đẳng cấp”, http://chungta.com/Desktop.aspx/ChungTa-SuyNgam/GiaoDuc/Dai_hoc_Tien_khong_mua_duoc_dang_cap/ 19 Lê Hồng Nhật (2008), “Cuộc đua số lượng: Sự bất ổn giáo dục đại học Việt Nam”, http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc- Trang-GD-DaiHoc/Cuoc_dua_so_luong_Bat_on_trong_Giao_duc_Dai_hoc/ 21 Phạm Phụ (2007), “Giáo dục đại học chế thị trường”, http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc-Trang-GD-DaiHoc/Giao_duc_dai_hoc_va_co_che_thi_truong/ 22.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2009), “Thực trạng giáo dục đại học Việt Nam” http://ceea.ier.edu.vn/nghien-cuu-giao-duc/bai-bao-khoa-hoc/142-thuctrang-giao-duc-dao-tao-dai-hoc-viet-nam 25 Đặng Huỳnh Mai (2010), “Giáo dục Việt Nam chế thị trường”, http://dantri.com.vn/c25/s25-426975/giao-duc-viet-nam-trong-kinh-tethi-truong.htm 26 Nguyệt Hà (2010), “Ở Việt Nam tồn thị trường giáo dục”, http://baodientu.chinhphu.vn/Home/O-Viet-Nam-ton-tai-thi-truonggiao-duc/20107/34252.vgp 137 27 Đặng Huỳnh Mai (2010), “Giáo dục đại học Việt Nam: Lợi nhuận mờ”, http://tuoitre.vn/giao-duc/385638/giao-duc-dai-hoc-viet-nam-loinhuan-rat-%E2%80%9Cmo%E2%80%9D.html 29 Thanh Hà (2006), “Phải thừa nhận thị trường giáo dục”, http://vietbao.vn/Giao-duc/Phai-thua-nhan-thi-truong-giaoduc/40177325/202/ 138 PHỤ LỤC 1: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN  Cơ sở lý luận cho việc thực khảo sát đo lường thoả mãn khách hàng Dưới quan điểm Marketing, tổ chức/doanh nghiệp lúc thoả mãn tất đối tượng khách hàng, nhiên điều khơng có nghĩa doanh nghiệp để lại ấn tượng khơng tốt cho khách hàng khác Nhiều nhà quản lý thường có suy nghĩ giống họ khơng nhận ý kiến từ khách hàng có nghĩa khách hàng thoả mãn Tuy nhiên, thực tế cho thấy, có khoảng 1/3 số khách hàng khơng thoả mãn có khiếu nại, 5% số khiếu nại tới lãnh đạo Hơn nữa, khách hàng khiếu nại lại không đại diện cho tồn số khách hàng mà tổ chức có không đại diện cho khách hàng không cảm thấy hài lòng Như vậy, rõ ràng muốn biết khách hàng nghĩ tổ chức phải chủ động việc tìm kiếm ý kiến khách hàng Có nhiều đơn vị có chương trình khuyến khích khách hàng khiếu nại họ gặp phải vấn đề Việc đo lường thoả mãn khách hàng cách làm để đánh giá tiếp nhận toàn số khách hàng tổ chức chất lượng giá trị gia tăng Với kế hoạch chi tiết, lấy mẫu cách khoa học, sử dụng công cụ thiết kế tốt phân tích cách thích hợp, tổ chức tạo tranh xác cảm nhận khách hàng dựa ý kiến họ đưa Căn sở lý luận trên, trường Đại học cơng đồn tiến hành triển khai nghiên cứu, tìm kiếm thơng tin góc độ sinn viên với cách thức cụ thể sau:  Loại hình nghiên cứu mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đo lường thoả mãn khách hàng thuộc loại nghiên cứu mô tả Loại nghiên cứu mô tả vấn đề thái độ, dự định, hành vi khách hàng Mục đích nghiên cứu khảo sát nhằm biết đánh giá, cảm nhận sinh viên cách khách quan chương trình đào tạo, chất lượng giáo dục cách tổng thể Đây thơng tin đầu vào để hình thành nên giải pháp marketing hiệu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trường sinh viên chuẩn bị vào trường, học trường trường Trong đó, đối tượng sinh viên học trường sinh viên tốt nghiệp làm đối tượng cung cấp nhiều thơng tin bổ ích cho trường việc nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt  Nguồn liệu, dạng liệu phương pháp thu thập thơng tin Liên quan đến vấn đề có hai câu hỏi đặt là: (1) loại liệu cần phải có? Và (2) liệu lấy từ đâu? Thực chất việc định rõ dạng nguồn liệu chuyển hoá yêu cầu hay mục tiêu nghiên cứu thành yêu cầu cụ thể loại liệu cần đến Cách phân loại chủ yếu chia liệu thành hai loại liệu thứ cấp liệu sơ cấp Bởi hai loại liệu chứa đựng tất loại thơng tin khác mà nhà nghiên cứu sử dụng mong muốn sử dụng Đối với nghiên cứu này, liệu sử dụng liệu sơ cấp, bao gồm liệu định tính liệu định lượng thể thơng tin cảm nhận, đánh giá sinh viên trường trường Đại học cơng đồn tổ chức Do hạn chế thời gian nguồn lực, phương pháp thu thập thông tin lựa chọn điều tra vấn bao gồm vấn qua thư vấn qua điện thoại Tuy nhiên, nguồn thông tin chủ yếu dựa phương pháp vấn qua thư từ  Thiết kế bảng câu hỏi mẫu điều tra nghiên cứu Trong trình thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu marketing, bảng câu hỏi mẫu điều tra coi hai loại công cụ quan trọng Bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu thiết kế dựa việc xác định thuộc tính cần đánh giá thể chất lượng dịch vụ cung cấp hiệu hoạt động marketing Bảng câu hỏi thiết kế theo cấu trúc từ thông tin chung đến thơng tin cụ thể, phần nội dung bố trí nhằm nâng cao tính tin cậy thông tin phản hồi Để phục vụ cho mục đích phân tích mà đảm bảo nội dung ngắn gọn súc tích bảng câu hỏi Thiết kế mẫu bao gồm việc chọn mẫu xác định kích cỡ mẫu, cơng việc có liên quan đến nhiều phương pháp thu thập liệu khác người ta tiến hành nghiên cứu tồn đám đơng mà Phương pháp lấy mẫu sử dụng lấy mẫu ngẫu nhiên Các đối tượng lựa chọn để vấn là: * Tổng số giảng viên giảng dạy sinh viên đánh giá: 117/137, chiếm 85,4% * Tổng số phiếu lấy ý kiến sinh viên: 3551 phiếu  Thời gian thu thập thông tin Việc thu thập thông tin triển khai vòng tháng: từ tháng 8/2009 đến đầu tháng 11/2009 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM Hà Nội, ngày … tháng … năm 2009 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN Mã bảng hỏi:………… PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG GIẢNG DẠY Học phần: Tên giảng viên: ………………………………………………………………………………… Lớp: Khoa: Các bạn sinh viên trường đại học Cơng đồn thân mến! Thực cơng văn số 9145/BGDĐT – NGCBQLGD ban hành ngày 14/10/2009 Bộ Giáo dục Đào tạo, nhằm phát huy tính dân chủ giảng dạy học tập đề nghị bạn sinh viên đóng góp ý kiến trung thực, khách quan với tinh thần xây dựng để cung cấp thơng tin sơ cấp góp phần đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên Với mục tiêu trên, bạn sinh viên vui lòng cho biết thông tin qua câu hỏi cách đánh dấu “X” vào hoặc điền câu trả lời vào chỗ “…” Sự tham gia bạn vào trao đổi hồn tồn tự nguyện Thơng tin bạn cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu Phiếu điều tra khơng ghi tên sinh viên hỏi Xin cảm ơn hợp tác bạn! Câu 1: Khi bắt đầu học phần, giảng viên có hƣớng dẫn bạn cách học điều cần chuẩn bị cho việc học học phần hay không? Không ……………… 2 Không nhớ………… 3 Có ………… 1 Câu 2: Giảng viên có giới thiệu giáo trình tài liệu học tập, tài liệu tham khảo học phần hay không? Khơng ……………… 2 Có ………………… 1 Câu 3: Các tài liệu đƣợc giới thiệu có cập nhật, chứa đựng nhiều thơng tin mới, đại có phù hợp với nội dung giảng hay không? Không… ……….2 Khơng biết… … 3 Có…….………….1 Câu 4: Việc trình bày giảng bảng (máy chiếu) có khoa học không? Khoa học………… 2 Không khoa học… 3 Rất khoa học……….1 Câu 5: Bạn đánh giá nhƣ nội dung giảng giảng viên? Sơ sài………………………………………4 Rất hay……………………….1 Hay…… ………………….….2 Có nội dung sai…………………….………5 Bình thường…………………… 3 Nếu sai bạn nêu cụ thể nội dung giảng sai giảng viên:……………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Những thông tin mà giảng viên cung cấp giảng có cập nhật khơng? Lỗi thời, khơng cập nhật….2 Không biết… … 3 Cập nhật……………….1 Câu 7: Giảng viên trình bày nghe khơng?? Dễ nghe… …….….2 Không rõ ràng … 3 Rất dễ nghe………….1 Câu 8: Tốc độ trình bày giảng giảng viên? Quá nhanh ……….2 Quá chậm…… … 3 Vừa phải………….1 Câu 9: Giảng viên truyền đạt nội dung giảng hiểu khơng? Dễ hiểu.… ……….2 Không hiểu… … 3 Rất dễ hiểu………….1 Câu 10: Thái độ giảng viên sinh viên? Không mực… ……….3 Rất mực………….1 Đúng mực…… ……….2 Không đánh giá… ……….4 Câu 11: Tác phong giảng viên lên lớp? Rất chững chạc, tự tin………….1 Chững chạc, tự tin…… ……….2 Không chững chạc… ……….3 Không trả lời …… ……….4 Câu 12: Trang phục giảng viên lên lớp? Lịch sự, phù hợp… ……………….1 Chưa lịch sự, phù hợp…… ……….2 Khó đánh giá… … …………….….3 Câu 13: Mời bạn đọc kỹ nội dung bảng dƣới chọn phƣơng án trả lời phù hợp với bạn Hãy sử dụng thang đánh giá nhƣ sau: Luôn Thƣờng Thỉnh thoảng Không Không thể đánh giá NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Giảng viên đến lớp chuẩn bị tốt giảng Giảng viên thể nhiệt tình dạy học phần Giảng viên khơi dậy hứng thú sinh viên học phần Giảng viên đưa ví dụ thực tế vào giảng Giảng viên quan tâm đến tiến sinh viên Giảng viên tạo hội để sinh viên đưa câu hỏi để hiểu sâu giảng Giảng viên trả lời thỏa đáng câu hỏi sinh viên Giảng viên rèn luyện cho sinh viên phương pháp biết liên hệ vấn đề lý thuyết với thực tiễn Giảng viên tổ chức thảo luận quan điểm, phương pháp tiếp cận để làm sâu sắc nội dung học phần 10 Giảng viên đưa hoạt động yêu cầu tập thực hành thảo luận giúp sinh viên đạt mục tiêu học tập 11 Giảng viên khuyến khích tư độc lập, sáng tạo sinh viên 12 Giảng viên cởi mở với quan điểm trái ngược sinh viên 13 Giảng viên quan tâm, nhắc nhở trật tự lớp học 14 Giảng viên nghiêm cấm làm việc riêng, sử dụng điện thoại lớp 15 Giảng viên quán xuyến sĩ số lớp 16 Giảng viên nghiêm khắc việc học muộn, ra, vào học sinh viên 17 Bài tập sinh viên trả lại với nhận xét cụ thể, hữu ích mang tính tích cực 18 Bài tập sinh viên trả hẹn 19 Giảng viên lên lớp 20 Giảng viên lên lớp đủ Câu 14: Bạn đƣa đánh giá chung chất lƣợng giảng viên cách đánh dấu vào bảng đánh giá theo hƣớng dẫn dƣới đây: Rất tốt Tốt Khá Kém Không thể đánh giá CHỦ ĐỀ ĐÁNH GIÁ 1 Giảng viên có kiến thức chun mơn Giảng viên có tác phong sư phạm Giảng viên giảng dạy nhiệt tình Giảng viên giảng dạy hấp dẫn, tạo hứng thú cho sinh viên Giảng viên công vô tư cách đối xử với sinh viên Giảng viên chấm điểm khách quan, xác Đề thi kết thúc học phần phù hợp với nội dung học tập lớp Giảng viên có kỹ giao tiếp tốt Đánh giá chung bạn chất lượng giảng viên Câu 15: Thời gian lên lớp bạn học phần này? 80% .……….5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Câu 16: Bạn mong muốn đƣợc tham gia vào môn học khác giảng viên giảng dạy? Khơng ……….2 Có………….1 Không trả lời … 3 Câu 17: Bạn đánh giá nhƣ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy giảng đƣờng bạn học cách đánh dấu vào bảng đánh giá theo hƣớng dẫn dƣới đây: Đầy đủ Không đầy đủ Tốt Khơng có Khơng tốt CHỦ ĐỀ ĐÁNH GIÁ Khó trả lời MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Bàn ghế Ánh sáng Âm ( micrô, loa, đài) Quạt Máy chiếu Máy tính Câu 18: Bạn cho biết điều kiện, môi trƣờng học tập giảng đƣờng bạn học nhƣ nào? Chật chội………… … 1 Nóng bức………… … 2 Ơ nhiễm, vệ sinh… 3 Ồn ào……………… ….4 Rộng rãi ………………………… … 5 Thoáng mát……………………… ….6 Sạch sẽ…………………………… … 7 Yên tĩnh.…………………………….….8 Câu 19: Để nâng cao chất lƣợng giảng dạy học phần theo bạn cần có giải pháp ? Hãy trình bày ngắn gọn ý kiến bạn vào ô dƣới đây: ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… MỘT SỐ THƠNG TIN BẢN THÂN Câu 20: Giới tính: Câu 21: Nơi cƣ trú tại: Nữ:………………… 2 Nam…………………….1 Ký túc xá trường…………1 Thuê trọ ngoài………………2 Ở nhà riêng……… 3 Câu 22: Kết học tập học phần (không hỏi sinh viên năm thứ nhất):…… Xin chân thành cảm ơn bạn! ... Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trường Đại học Cơng đồn 115 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG... dịch vụ Marketing lĩnh vực giáo dục - Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing giáo dục áp dụng trường Đại học Cơng đồn Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing. .. cứu số trường đại học nước giới áp dụng thành công hoạt động Marketing vào hoạt động trường Đặc biệt luận văn tập trung nghiên cứu trường hợp cụ thể trường Đại học Cơng đồn, sinh viên học trường