nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà thuốc đạt chuẩn gpp của công ty thanh kiều

Thực tế cho thấy chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng có tăng lên rỏ rệt, các trường hợp gian lận về chủng loại đã bị triệt tiêu, giá thuốc được kiểm soát một cách hợp lý…Tuy nhiên c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Rạch Giá - 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN NGỌC

Rạch Giá - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Rạch Giá, tháng 05 năm 2012

Tác giả

Nguyễn Đình Dương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy/cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 1 - 2009 tại Rạch Giá, Kiên Giang đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học

Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lảnh đạo Công ty cổ phần Dược phẩm Thanh Kiều cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành được luận văn này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài

Tác giả

Lớp Cao học Quản trị kinh doanh Kiên Giang - Khóa 1 – 2009 Trường Đại Học Nha Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Đóng góp của luận văn 4

8 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Các loại dịch vụ 6

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 8

1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả 10

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 11

1.3.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ 11

1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 13

1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality) 15

1.3.3 Mô hình 3 yếu tố 16

1.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor) 17

1.4 Sự hài lòng 17

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.2 Sự cần phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 18

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.6 Tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice) và hệ thống nhà thuốc đạt tiêu chuẩn

GPP của Công ty Thanh Kiều 22

1.6.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Dược Thanh Kiều 22

1.6.2 Tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice) 23

1.6.2.1 Nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” 24

1.6.2.2 Các tiêu chuẩn 24

1.6.2.3 Các hoạt động chủ yếu 27

1.6.3 Hệ thống nhà thuốc GPP của Công ty Dược Thanh Kiều 31

1.7 Tình hình nghiên cứu 33

1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 34

1.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

1.8.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu 35

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

2.2 Qui trình nghiên cứu 38

2.3 Thang đo 39

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 40

2.5 Nghiên cứu chính thức 41

2.6 Xử lý số liệu 41

2.6.1 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 42

2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 43

2.6.2.1 Hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 43

2.6.2.2 Phân tích hồi quy đa biến 44

2.6.2.3 Phân tích phương sai ANOVA 45

2.6.2.4 Thống kê mô tả và thống kê suy luận 45

2.7 Tóm tắt chương 2 46

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47

3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 48

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 50

3.2.2.1 EFA thang đo sự hài lòng 50

3.2.2.2 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 51

3.2.3 Điều chỉnh thang đo bằng phân tích nhân tố 53

3.3 Phân tích hồi quy bội, kiểm định mô hình và kiểm định giả thiết 54

3.3.1 Phân tích hồi quy bội 54

3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57

3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất 59

3.4.1 Kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 59

3.4.2 Kiểm định nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.H8 60

3.4.2.1 Với giả thuyết H8-1 : Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo giới tính 60 3.4.2.2 Với giả thuyết H8-2 : Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo độ tuổi 61

3.4.2.3 Với giả thuyết H8-3: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân 62

3.4.2.4 Với giả thuyết H8-4: Có sự khác biệt trong đánh giá về Sự hài lòng theo khu vực sinh sống 63

3.4.2.5 Với giả thuyết H8-5: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo thu nhập 63

3.4.2.6 Với giả thuyết H8-6: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo mức độ thường xuyên mua thuốc 64

3.5 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc 65

3.6 Tóm tắt chương 3 67

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 70

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 71

4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 1 - DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 77

PHỤ LỤC 2 - BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 78

PHỤ LỤC 3-THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 81

PHỤ LỤC 4-KIỂM TRA HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 83

PHỤ LỤC 5- KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 88

PHỤ LỤC 6-KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 95

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ ……… ………… 8

Hình 1.2 : Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ……… 10

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL ……… … 13

Hình 1.4: Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ……… 16

Hình 1.5 Mô hình 3 yếu tố ……… 16

Hình 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …… 20

Hình 1.7 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ……….…… 21

Hình 1.8 Sơ đồ tổ chức nhân sự Cty Thanh Kiều……….……….23

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất……….……….34

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu … ……… …….…… 39

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh ……….………….………60

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thiết kế nghiên cứu ……… 38

Bảng 2.2 Diễn giải hệ số tương quan khi kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu…… 44

Bảng 3.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo ……… 49

Bảng 3.3 kết quả phân tích EFA cho biến sự hài lòng ……… ….50

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (Đạt giá trị phân biệt) 51

Bảng 3.5: Kết quả hồi qui của mô hình 55

Bảng 3.6: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui 56

Bảng 3.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 59

Bảng 3.8 Kết quả kiểm định giả thuyết H8-1……… 61

Bảng 3.9 : Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-2)……… 61

Bảng 3.10 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-2 62

Bảng 3.11: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-3)……… 62

Bảng 3.12 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-3 62

Bảng 3.13 : Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-4)……….63

Bảng 3.14 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-4 63

Bảng 3.15 : Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-5)……….63

Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-5 ……… 64

Bảng 3.17: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-6)……… 64

Bảng 3.18 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-6……… 64

Bảng 3.19 : Mức độ hài lòng theo từng yếu tố và mục hỏi……….65

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với xu thế phát triển của xã hội, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao về mọi mặt, nhu cầu được chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng mạnh Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật của người dân đòi hỏi hai thành tố quan trọng là đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc Tuy nhiên việc cung ứng thuốc đến tay người sử dụng ở nước ta trong thời gian qua chủ yếu dựa vào hệ thống nhà thuốc bệnh viện và các nhà thuốc, đại lý thuốc rải rác khắp địa bàn, đa phần là của tư nhân Tính đến cuối năm 2006 hệ thống bán lẻ thuốc này đã mang trong lòng nhiều bất cập vì nhiều lý do :

+ Hệ thống bán lẻ thuốc không được tổ chức một cách bài bản, hầu hết do tư nhân, tổ chức cá thể, riêng lẻ, hoạt động tự phát manh nha từ khi nước ta bắt đầu quá trình đổi mới, không được nhà nước quan tâm, chưa có chiến lược, định hướng của nhà nước

+ Bắt đầu từ những năm 2002 khi nhà nước có chính sách mở cửa, hội nhập sâu rộng với thế giới, thị trường lúc đầu rất thiếu hàng hóa và thông tin bỗng chốc bội thực thông tin và chủng loại hàng hóa, mẫu mã Đáng ra đây là tín hiệu vui nhưng thực tế lại tạo ra lẫn lộn giữa thực và giả, thị trường trở nên khó kiểm soát, giá thuốc bị đẩy cao do qua nhiều tầng nấc trung gian….Việc người dân tốn rất nhiều tiền nhưng mua phải thuốc kém chất lượng dẫn đến hiệu quả điều trị bệnh tật không cao đã trở thành chuyện thường tình trong xã hội

+ Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các cơ sở bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới, các tập đoàn dược phẩm lớn đang chuẩn

bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch

vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết

Đứng trước thực tế trên ngày 24/01/2007 Bộ Y tế đã ra quyết định số:

11/2007/QĐ-BYT quy định nguyên tắc tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP

(Good Pharmacy Practices) Trong đó Bộ Y tế đặt lộ trình đến hết năm 2010 tất cả nhà thuốc trong cả nước phải đạt chuẩn này

Chuẩn nhà thuốc GPP được Bộ Y tế ban hành theo Quyết định 11/2007, mà theo

đó các nhà thuốc phải đáp ứng một số điều kiện như người phụ trách chuyên môn hoặc

chủ cơ sở phải có chứng chỉ hành nghề dược theo quy định hiện hành; diện tích phù hợp với quy mô kinh doanh, trong đó phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ; thiết bị bảo quản thuốc phù hợp với yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc, điều kiện bảo quản ở nhiệt độ phòng duy trì dưới 30 độ C, độ ẩm không vượt quá 75%; có sổ sách hoặc máy tính để quản lý thuốc tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc Theo Bộ Y tế, chuẩn GPP chính là biện pháp tốt để quản lý, kiểm soát chất lượng và giá thuốc chữa bệnh, theo dõi quá trình sử dụng thuốc cho bệnh nhân Khi áp dụng chuẩn GPP, các nhà thuốc đều phải có dược sĩ tại chỗ, không còn chuyện thuê bằng dược sĩ mở nhà thuốc như hiện nay Với tiêu chuẩn này các nhà thuốc phải được đầu tư trang thiết bị thêm rất nhiều so với cũ, công tác quản lý cũng được chặc chẻ để đảm bảo chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng, …

Qua gần 4 năm triển khai thực hiện chỉ những nhà thuốc giàu tiềm lực kinh tế (chủ yếu các nhà thuốc Bệnh viện và nhà thuốc của các công ty …) mới có khả năng triển khai Thực tế cho thấy chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng có tăng lên rỏ rệt, các trường hợp gian lận về chủng loại đã bị triệt tiêu, giá thuốc được kiểm soát một cách hợp lý…Tuy nhiên cảm nhận của người mua thuốc đối với các nhà thuốc khi đến mua thuốc phải có toa thuốc, vào nhà thuốc đóng cửa chạy máy lạnh suốt ngày hay việc giao tiếp phải được thực hiện theo quy trình … được người mua thuốc đánh giá như thế nào? Chưa được nghiên cứu

Với lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc đạt chuẩn GPP của Công ty Dược Thanh Kiều” làm Luận văn

Mục tiêu cụ thể:

Để thực hiện được mục tiêu chung, nghiên cứu này sẽ thực hiện các mục tiêu

3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện để trả lời cho các câu hỏi sau:

+ Các yếu tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc của công ty Thanh Kiều ?

+ Yếu tố nào tác động mạnh hơn, hoặc ít hơn đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc ?

+ Có mối tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng mua thuốc và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khác ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng cá nhân mua thuốc tại các

nhà thuốc đạt chuẩn GPP của Cty Thanh Kiều

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Địa bàn nghiên cứu là tỉnh Kiên Giang

+ Thời gian nghiên cứu từ tháng 07 năm 2011 đến tháng 03 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng:

* Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để xác định, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

* Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ những người mua thuốc

tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP của công ty Dược Thanh Kiều trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS version 16.0, xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình, phân tích kết quả và đưa ra kết luận

6 Đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận:

Luận văn được thực hiện đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP

Về mặt thực tiễn:

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển hệ thống nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, góp phần đưa thuốc trị bệnh có chất lượng tốt nhất đến tay người tiêu dùng với giá cả chấp nhận được, đồng thời nhà nước kiểm soát được giá cả, thị trường thuốc cụ thể là :

 Giúp các nhà quản lý, kinh doanh nhà thuốc có thể nắm bắt được các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị mình,

từ đó xây dựng được các tiêu chuẩn tốt hơn nữa cho nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói riêng và cả nước nói chung

 Giúp các cấp quản lý nhà nước hoạch định chiến lược nâng cao năng lực khả năng, và xây dựng, cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho người dân Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc nói riêng

và cho ngành y tế nói chung

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài nghiên cứu được chia thành các chương như sau:

Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của người mua trong dịch vụ cung cấp hàng hóa (cụ thể là bán thuốc), trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc của công ty Thanh Kiều, cuối cùng đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê mô tả cách thức thu thập

thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: giới thiệu về công ty Thanh Kiều và hệ thống nhà thuốc đạt chuẩn GPP, thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và cuối cùng là các đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố

Chương 4: Kết luận và kiến nghị; trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt động cung cấp thuốc cho người tiêu dùng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này, sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của người mua trong dịch vụ cung cấp hàng hóa (cụ thể là bán thuốc), trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc của công ty Thanh Kiều, cuối cùng đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Các loại dịch vụ

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ :

• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi

của người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

• Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ

được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

• Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:

• Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với

đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch

vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

• Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch

vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

• Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính

hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ

cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và

không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999

1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

(theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,

3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,

do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

7 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

1.2.2 Khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Mô hình này được trình bày ở hình trang sau

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Hình 1.2 : Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 44)

1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng

đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi

vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi,

so sánh với giá sẽ có được Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm dịch vụ khác

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ

sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó

1.3.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lãnh vực này

1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 thành phần nêu trên

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988

Thang đo SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ

thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường sự thực hiện dịch

vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch

vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về

cả chính sách và quan điểm hoạt động

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Độ đáp ứng (responsiveness)

• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Độ thấu cảm (empathy)

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Độ hữu hình (tangibility)

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Mô hình như sau:

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Hình 1.5 Mô hình 3 yếu tố

Nguồn: Rust & Oliver, 1994

Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trường dịch

vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài Môi trường dịch vụ là quan trọng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

Chất lượng chức năng (Functional quality)

Sự hài lòng (Satisfaction)

bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992)

1.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor)

Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL, có tên là thang đo SERVPERF, được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF cũng sử dụng

5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông

và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

1 Ưu điểm

- Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả

+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả

2 Nhược điểm:

- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

1.4 Sự hài lòng

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,

MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

1.4.2 Sự cần phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều

đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở

thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích

từ Lassar & ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ như: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh) Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng”

và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan

hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch

vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau sẽ nói

rõ điều này

Hình 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Đồng thời, sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của

sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân

tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Mô hình sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này

Hình 1.7 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng giao dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ

Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Những yếu tố này gồm có: con người; quá trình

xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ, …) các yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị, …) Tất cả những yếu

tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

1.6 Tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice) và hệ thống nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP của Công ty Thanh Kiều

1.6.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Dược Thanh Kiều

Công ty Cổ phần Dược phẩm Thanh Kiều (Cty Thanh Kiều) là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, được thành lập vào ngày 20/04/2005 theo giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh số 56.03.00042 do Sở kế hoạch đầu tư Kiên Giang cấp Tiền thân của công ty là một nhà thuốc được thành lập vào năm 1996 có quy mô trung bình so với các nhà thuốc khác, năm 1998 phát triền thêm về quy mô thành lập nên Doanh nghiệp tư nhân Dược phẩm Thanh Kiều, mặc dù đăng ký DNTN nhưng thực ra cũng bao gồm 03 phần hùn, đến năm 2005 sắp xếp, chuyển đổi thành công ty cổ phần như hiện nay

Là một công ty chuyên về hoạt động thương mại dược phẩm, chức năng chủ yếu của công ty là mua, bán dược phẩm và vật tư y tế thông thường, Công ty chuyên về bán buôn các loại thuốc nội và ngoại nhập cho các nhà thuốc bán lẻ, cung cấp phần lớn thuốc cho các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Hiện tại công ty đã hình thành một mạng lưới bán lẻ rộng khắp tỉnh Cuối năm 2010 công ty đã có trên 100 nhà thuốc liên kết với các cá nhân trên địa bàn tỉnh thực hiện việc bán lẻ thuốc, 7 nhà thuốc tại các bệnh viện nhà nước và tư nhân

do công ty tự tổ chức thực hiện việc đưa thuốc đến tay người bệnh không qua trung gian với thị phần ước đạt 18-20% thị phần Dược phẩm trên địa bàn Kiên Giang, đứng đầu Kiên Giang cả về doanh số cũng như tổ chức hoạt động nhà thuốc bán lẻ Với đặc thù là một doanh nghiệp chuyên về hoạt động mua bán thuốc và vật tư

y tế (một trong những ngành kinh doanh có điều kiện) vì vậy tất cả nhân viên làm công việc có liên quan đều phải được đào tạo chuyên môn về thuốc (ngoại trừ các

bộ phận không có liên quan gì đến thuốc như tạp vụ, lái xe …) ở trình độ trung cấp trở lên Hiện tại công ty có tổng cộng 54 người làm việc bao gồm : trình độ đại học

có 6 người trong đó có 4 dược sỹ đại học, trung cấp có 44 người trong đó trung cấp dược có 42 người, trung cấp kế toán có 2 người, sơ cấp có 4 người gồm 1 lái xe, một tạp vụ, một bảo vệ và 1 sơ cấp dược (dược tá)

Hình 1.8 Sơ đồ tổ chức nhân sự Cty Thanh Kiều

Từ ngày thành lập đến nay, đã có rất nhiều sự thay đổi, cải tiến mới có được

sơ đồ tổ chức như ngày nay:

+ Ban đầu, khi mới thành lập chỉ là một nhà thuốc trung bình có 4 người làm việc bao gồm: 1 người phụ trách chuyên môn về Dược, 1 người phụ trách bán lẻ, 1 người làm công tác bán thuốc cho các nhà thuốc lẻ trên địa bàn, 1 người làm sổ sách Phân công là vậy, nhưng thực tế mỗi người đều phải làm công việc của người khác và làm kiêm nhiệm các công việc chưa phân công như: người phụ trách chuyên môn làm công việc dự trù mua thuốc, người bán lẻ kiêm công việc thu chi… + Năm 1998 phát triển thành DNTN, lúc này bộ máy tổ chức nhân sự dần dần lớn mạnh và bố trí phù hợp, tuy nhiên vẫn chưa hình thành nên các phòng ban chức năng, chưa có phân công công việc bằng văn bản, các công việc của kế toán, của nhân viên bán thuốc còn nhập nhằng, việc phân công là do ngầm hiểu công việc với nhau

+ Năm 2005 cùng với sự lớn mạnh về quy mô và uy tín trên thương trường, công ty một lần nữa chuyển đổi thành công ty cổ phần, có mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự phân công công việc tương đối tách bạch trách nhiệm (Xem hình 3.1) trong đó có tính đến công việc chính, công tác cụ thể, quan hệ của nhân viên …

1.6.2 Tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice)

Tiêu chuẩn GPP được Bộ Y tế ban hành vào năm 2007, ở thời đểm đó, nó được kỳ vọng là bài thuốc hữu hiệu để trị dứt các cố tật mà các cơ sở bán lẻ đang mắc phải Với các nội dung được tóm tắt như sau:

1.6.2.1 Nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc”

Đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, có hiệu quả là một trong hai mục tiêu

cơ bản của Chính sách Quốc gia về thuốc của Việt Nam Mọi nguồn thuốc sản xuất trong nước hay nhập khẩu đến được tay người sử dụng hầu hết đều trực tiếp qua hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc

"Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức

và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu

“Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau:

1 Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

2 Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

3 Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

4 Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả

c) Không đang trong thời gian bị kỷ luật từ hình thức cảnh cáo trở lên có liên quan đến chuyên môn y, dược

b) Phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt động khác như:

- Phòng pha chế theo đơn nếu có tổ chức pha chế theo đơn;

- Phòng ra lẻ các thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc để bán lẻ trực tiếp cho người bệnh;

- Nơi rửa tay cho người bán lẻ và người mua thuốc;

- Kho bảo quản thuốc riêng (nếu cần);

- Phòng hoặc khu vực tư vấn riêng cho bệnh nhân và ghế cho người mua thuốc trong thời gian chờ đợi

c) Trường hợp kinh doanh thêm mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, dụng cụ y tế thì phải có khu vực riêng, không bày bán cùng với thuốc và không gây ảnh hưởng đến thuốc;

d) Nhà thuốc có pha chế theo đơn hoặc có phòng ra lẻ thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc

- Phòng pha chế thuốc theo đơn hoặc ra lẻ thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc có trần chống bụi, nền và tường nhà bằng vật liệu dễ vệ sinh lau rửa, khi cần thiết có thể thực hiện công việc tẩy trùng;

- Có chỗ rửa tay, rửa dụng cụ pha chế;

- Bố trí chỗ ngồi cho người mua thuốc ngoài khu vực phòng pha chế

3 Thiết bị bảo quản thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc

a) Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng, bao gồm:

- Tủ, quầy, giá kệ chắc chắn, trơn nhẵn, dễ vệ sinh, thuận tiện cho bày bán, bảo quản thuốc và đảm bảo thẩm mỹ;

- Nhiệt kế, ẩm kế để kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm tại cơ sở bán lẻ thuốc Có hệ thống chiếu sáng, quạt thông gió

b) Thiết bị bảo quản thuốc phù hợp với yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc Điều kiện bảo quản ở nhiệt độ phòng duy trì ở nhiệt độ dưới 300C, độ ẩm không vượt quá 75%

c) Có các dụng cụ ra lẻ và bao bì ra lẻ phù hợp với điều kiện bảo quản thuốc, bao gồm:

- Trường hợp ra lẻ thuốc mà không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc phải dùng đồ bao gói kín khí, khuyến khích dùng các đồ bao gói cứng, có nút kín để trẻ nhỏ không tiếp xúc trực tiếp được với thuốc Tốt nhất là dùng đồ bao gói nguyên của nhà sản xuất Có thể sử dụng lại đồ bao gói sau khi đã được xử lý theo đúng quy trình xử lý bao bì;

- Không dùng các bao bì ra lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo các thuốc khác để làm túi đựng thuốc;

- Thuốc dùng ngoài/thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần cần được đóng trong bao bì dễ phân biệt;

- Thuốc pha chế theo đơn cần được đựng trong bao bì dược dụng để không ảnh hưởng đến chất lượng thuốc và dễ phân biệt với các sản phẩm không phải thuốc

- như đồ uống/thức ăn/sản phẩm gia dụng

d) Ghi nhãn thuốc:

- Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không

có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng;

- Thuốc pha chế theo đơn: ngoài việc phải ghi đầy đủ các quy định trên phải ghi thêm ngày pha chế; ngày hết hạn; tên bệnh nhân; tên và địa chỉ cơ sở pha chế thuốc; các cảnh báo an toàn cho trẻ em (nếu có)

đ) Nhà thuốc có pha chế thuốc theo đơn phải có hoá chất, các dụng cụ phục vụ cho pha chế, có thiết bị để tiệt trùng dụng cụ (tủ sấy, nồi hấp), bàn pha chế phải dễ

vệ sinh, lau rửa

4 Hồ sơ, sổ sách và tài liệu chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc

a) Có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các quy chế dược hiện hành để các Người bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần

b) Các hồ sơ, sổ sách liên quan đến hoạt động kinh doanh thuốc, bao gồm:

- Sổ sách hoặc máy tính để quản lý thuốc tồn trữ (bảo quản), theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc và các vấn đề khác có liên quan Khuyến khích các cơ sở bán lẻ

có hệ thống máy tính và phần mềm để quản lý các hoạt động và lưu trữ các dữ liệu;

- Hồ sơ hoặc sổ sách lưu trữ các dữ liệu liên quan đến bệnh nhân (bệnh nhân

có đơn thuốc hoặc các trường hợp đặc biệt) đặt tại nơi bảo đảm để có thể tra cứu kịp thời khi cần;

- Sổ sách, hồ sơ và thường xuyên ghi chép hoạt động mua thuốc, bán thuốc, bảo quản thuốc đối với thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần và tiền chất theo quy định của Quy chế quản lý thuốc gây nghiện và Quy chế quản lý thuốc hướng tâm thần, sổ pha chế thuốc trong trường hợp có tổ chức pha chế theo đơn;

- Hồ sơ, sổ sách lưu giữ ít nhất một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng

c) Xây dựng và thực hiện theo các quy trình thao tác chuẩn dưới dạng văn bản cho tất cả các hoạt động chuyên môn để mọi nhân viên áp dụng, tối thiểu phải có các quy trình sau:

- Quy trình mua thuốc và kiểm soát chất lượng;

- Quy trình bán thuốc theo đơn;

- Quy trình bán thuốc không kê đơn;

- Quy trình bảo quản và theo dõi chất lượng;

- Quy trình giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi;

- Quy trình pha chế thuốc theo đơn trong trường hợp có tổ chức pha chế theo đơn;

- Các quy trình khác có liên quan

1.6.2.3 Các hoạt động chủ yếu

1 Mua thuốc

a) Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp

b) Có hồ sơ theo dõi, lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng thuốc trong quá trình kinh doanh;

c) Chỉ mua các thuốc được phép lưu hành (thuốc có số đăng ký hoặc thuốc chưa có số đăng ký được phép nhập khẩu theo nhu cầu điều trị) Thuốc mua còn nguyên vẹn và có đầy đủ bao gói của nhà sản xuất, nhãn đúng quy định theo quy chế hiện hành Có đủ hoá đơn, chứng từ hợp lệ của thuốc mua về;

d) Khi nhập thuốc, người bán lẻ kiểm tra hạn dùng, kiểm tra các thông tin trên nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn, kiểm tra chất lượng (bằng cảm quan, nhất là với các thuốc dễ có biến đổi chất lượng) và có kiểm soát trong suốt quá trình bảo quản; đ) Nhà thuốc phải có đủ thuốc thuộc Danh mục thuốc thiết yếu dùng cho tuyến C trong Danh mục thuốc thiết yếu Việt Nam do Sở Y tế địa phương quy định

2 Bán thuốc

a) Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:

- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc

mà người mua yêu cầu;

- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, Người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói

- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra

về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

b) Các quy định về tư vấn cho người mua, bao gồm:

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;

- Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì Người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng chi phí;

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

c) Bán thuốc theo đơn:

- Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của

Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn

- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết

- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm cụ đích chữa bệnh

- Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua

- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

- Sau khi bán thuốc gây nghiện, nhân viên nhà thuốc phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính

3 Bảo quản thuốc

a) Thuốc phải được bảo quản theo yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;

b) Thuốc nên được sắp xếp theo nhóm tác dụng dược lý;

c) Các thuốc kê đơn nếu được bày bán và bảo quản tại khu vực riêng có ghi rõ

"Thuốc kê đơn” hoặc trong cùng một khu vực phải để riêng các thuốc bán theo đơn Việc sắp xếp đảm bảo sự thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn

4 Yêu cầu đối với người bán lẻ trong thực hành nghề nghiệp

a) Đối với người làm việc trong cơ sở bán lẻ thuốc:

- Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân;

- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc bệnh nhân và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;

- Giữ bí mật các thông tin của người bệnh trong quá trình hành nghề như bệnh tật, các thông tin người bệnh yêu cầu;

- Trang phục áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh;

- Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược;

- Tham gia các lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế; b) Đối với người quản lý chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ thuốc:

- Phải thường xuyên có mặt trong thời gian hoạt động và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi mặt hoạt động của cơ sở; trong trường hợp vắng mặt phải uỷ quyền cho nhân viên có trình độ chuyên môn tương đương trở lên điều hành theo quy định;

- Trực tiếp tham gia việc bán các thuốc phải kê đơn, tư vấn cho người mua;

- Liên hệ với bác sĩ kê đơn trong các trường hợp cần thiết để giải quyết các tình huống xảy ra;

- Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc;

- Thường xuyên cập nhật các kiến thức chuyên môn, văn bản quy phạm pháp luật về hành nghề dược và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc;

- Đào tạo, hướng dẫn các nhân viên tại cơ sở bán lẻ về chuyên môn cũng như đạo đức hành nghề dược;

- Cộng tác với y tế cơ sở và nhân viên y tế cơ sở trên địa bàn dân cư, phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu, tham gia truyền thông giáo dục về thuốc cho cộng đồng và các hoạt động khác;

- Theo dõi và thông báo cho cơ quan y tế về các tác dụng không mong muốn của thuốc

c/ Các hoạt động cơ sở bán lẻ cần phải làm đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi:

- Phải có hệ thống lưu giữ các thông tin, thông báo về thuốc khiếu nại, thuốc không được phép lưu hành, thuốc phải thu hồi;

- Có thông báo thu hồi cho khách hàng Kiểm tra và trực tiếp thu hồi, biệt trữ các thuốc phải thu hồi để chờ xử lý;

- Có hồ sơ ghi rõ về việc khiếu nại và biện pháp giải quyết cho người mua về khiếu nại hoặc thu hồi thuốc;

- Nếu huỷ thuốc phải có biên bản theo quy chế quản lý chất lượng thuốc;

- Có báo cáo các cấp theo quy định

1.6.3 Hệ thống nhà thuốc GPP của Công ty Dược Thanh Kiều

Đến cuối năm 2007, khi xây dựng kế hoạch cho năm 2008, ban lảnh đạo Công

ty Thanh Kiều đã quyết tâm đưa vấn đề xây dựng nhà thuốc GPP hưởng ứng tinh thần quyết định 11/QĐ-BYT vào chương trình hành động năm 2008 Theo phân tích của bộ phận lập kế hoạch của Công ty Thanh Kiều, việc xây dựng nhà thuốc đạt chuẩn GPP sẽ tận dụng được các ưu điểm như trong quyết định đã nói, nó còn tạo ra cho Công ty Thanh Kiều một diện mạo, một bộ mặt mới, cùng với việc gia tăng thị phần bán lẻ vốn là thế mạnh của công ty

Để xây dựng nhà thuốc đầu tiên đạt chuẩn GPP, Công ty đã lựa chọn nhà thuốc tại Bệnh viện Bình An, nhà thuốc lớn và có uy tín nhất trong hệ thống nhà thuốc bán lẻ của công ty, nằm trên địa bàn thành phố Rạch Giá, trong khuôn viên Bệnh viện lớn thứ nhì trong hệ thống Bệnh Viện tình Kiên Giang Theo các quy định về tiêu chuẩn nhà thuốc GPP có 3 vấn đề phải đạt được đó là: Nhân sự, cơ sở vật chất, đảm bảo chất lượng thuốc và quy trình hóa các công việc

Về nhân sự: Công ty phải bố trí một dược sỹ có trình độ đại học có mặt tại nhà thuốc khi nhà thuốc hoạt động Đối với các ngành nghề khác, việc thu nhận một nhân viên có trình độ đại học để làm việc là không khó, nhưng do nhân lực ngành