8. Kết cấu của luận văn
3.5 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc
Sau khi đã xây dựng và kiểm định thang đo, sử dụng thang đo trên vào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể như sau :
Bảng 3.19 : Mức độ hài lòng theo từng yếu tố và mục hỏi.
YẾU TỐ/ MỤC HỎI MEAN SD
Độ tin cậy (reliability) 3.86 .791
1. Nhà thuốc đã xây dựng quy trình cho tất cả các công
việc. 3.55 .872
2. Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, dễ thấy, không gây nhầm
lẫn 3.97 .778
3. Nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn các lựa chọn tốt nhất 3.92 .734 4. Nhà thuốc có nơi tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của
bạn 3.81 .861
5. Diện mạo, cử chỉ của nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng. 4.04 .710
Sự đảm bảo (assurance) 3.70 .832
1. Cách thức làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm. 3.56 1.013 2. Thuốc bán tại nhà thuốc luôn duy trì được trạng thái chất
lượng tốt nhất. 3.78 .729
3. Nhà thuốc luôn mở máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 30ºC
tạo thoải mái cho bạn. 3.78 .796 4. Nhân viên bán thuốc có đủ kiến thức chuyên môn để trả
lời các thắc mắc của bạn . 3.68 .790
Độ cảm thông (empathy) 3.89 .882
1. Nhân viên bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn. 3.77 .951 2. Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, dặn dò đầy đủ cho
Giá cả của thuốc 4.00 .657
1. Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng. 3.89 .771 2. Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng. 4.12 .610 3. Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết . 3.99 .589
Chất lượng thuốc 3.70 .652
1. Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín 3.65 .677 2. Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo
yêu cầu điều trị. 3.73 .638
3. Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo
quản chất lượng 3.76 .609
4. Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi thực
hiện mua vào, bán ra 3.67 .684 Qua bảng cho thấy : khách hàng đánh giá mục hỏi ‘giá thuốc mà bạn đã mua phù hợp với chất lượng ‘ với đểm đánh giá cao nhất (4.12) Đồng thời yếu tố giá cả cũng được khách hàng đánh giá cao nhất (4.00) điều này thể hiện mức độ tin tưởng của khách hàng vào yếu tố giá cả tại nhà thuốc là nhiều nhất.
Trong mục hỏi mà khách hàng đánh giá thấp nhất là mục nhà thuốc đã xây dựng quy trình cho tất cả các công việc (3.55) và mục hỏi cách thức thao tác làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm (3.56) khách hàng đánh giá thấp nhất cho thấy khách hàng chưa hài lòng với các quy trình làm việc tại nhà thuốc, tuy vậy mức đánh giá này vẫn ở mức khá cao (3,5-3,75) các kết quả cụ thể :
* Độ tin cậy (reliability): điểm đánh giá trung bình 3.86 trong khoảng (3.75- 3.99) mức cao. Trong đó các mục hỏi: Diện mạo, cử chỉ của nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng; Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, dễ thấy, không gây nhầm lẫn; Nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn các lựa chọn tốt nhất cho thấy khách hàng rất quan tâm đến hình thức bề ngoài và khả năng tư vấn của nhân viên. Sắp xếp hàng hóa tạo cho khách hàng sự tin cậy là những yếu tố cần được phát huy nhiều hơn.
* Sự đảm bảo (assurance) điểm đánh giá trung bình 3.70 (3.50-3.74) mức khá cao. Trong các mục hỏi: Cách thức làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm; Nhân viên bán thuốc có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn. bị khách hàng đánh giá thấp nhất, cho thấy rằng cần phải củng cố lại cách thức làm việc cho nhân viên cũng như phải quan tâm hơn đến việc đào tạo nâng cao kiến
thức cho nhân viên. Khách hàng đánh giá thấp mục hỏi nhân viên có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của bạn trong khi lại đánh giá rất cao mục hỏi nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn các lựa chọn tốt nhất nhưng là không mâu thuẫn với nhau, mà chỉ hàm ý rằng nhân viên nắm được thuốc hiện có trong nhà thuốc, trong toa thuốc mà thiếu các kiến thức chuyên môn khác để có thể trả lời các thắc mắc khác nhau của khách hàng.
* Độ cảm thông (empathy) điểm đánh giá trung bình là 3.89 (3.75-3.99) mức cao. Mặc dù nhân tố này chỉ có 2 mục hỏi nhưng khách hàng chấm 4.00 cho mục hỏi Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, dặn dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết càng khẳng định thêm nữa tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên nhà thuốc. Từ đây cho thấy một thiếu sót của mô hình khi không khảo sát nhận định của khách hàng về người chủ của nhà thuốc (trong nghiên cứu khác chẳng hạn như Ngân hàng, các tác giả đã đưa vào nhân tố ‘uy tín thương hiệu’)
* Giá cả của thuốc (price) điểm đánh giá trung bình là 4.00 mức rất cao (từ 4.00 trở lên). có 2 mục hỏi được đánh giá cao là : Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng (4.12); Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết (3.99) cho thấy khách hàng hài lòng với vấn đề giá cả. Điều này cũng giải thích một thực tế lâu nay của xã hội là người mua thuốc rất ít được giải thích, tư vấn rõ ràng về giá thuốc, họ chỉ “nhắm mắt” trả tiền nên khi nhà thuốc có niêm yết giá, có công khai giá thuốc sẽ tạo ra niềm tin cho khách hàng.
* Chất lượng thuốc có điểm đánh giá trung bình là 3.70 nằm trong khoảng (3.59-3.74) mức khá cao. Tuy là mức khá cao nhưng thấp hơn điểm số của các yếu tố khác. Trong mục hỏi mà khách hàng đánh giá thấp nhất là ‘Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín’ thể hiện nguyên nhân khách hàng chưa tin tưởng vào chất lượng thuốc. Nó cũng được giải thích từ một thực tế hiện nay do tâm lý chuộng hàng ngoại, có uy tín thương hiệu trong khi nhà thuốc lưa chọn các nhà cung cấp dựa trên nhiều yếu tố trong đó có nhiều yếu tố khách hàng không được biết.