8. Kết cấu của luận văn
1.7 Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng từ lâu đã được các nhà nghiên cứu dành mối quan tâm đặc biệt, Trên thế giới nhiều mô hình nghiên cứu đã được thực hiện như: khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), gíao dục chất lượng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), giải trí, tiêu khiển (Taylor et al., 1993), bán lẻ đồ trang sức (Gagliano and Hathcote, 1994), những siêu thị như Kmart, Walmart, and Target (Teas, 1993), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989) ... còn nhiều công trình không công bố. Đáng chú ý nhất là Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1988). Bên cạnh đó Zeithaml và Bitner (1996) cũng đã có những nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống là những yếu tố góp phần làm thỏa mãn khách hàng...Trong nước cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, mặc dù vậy đối với các nhà thuốc thì chưa từng có công bố nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mua thuốc. Tác giả suy luận về tính chất của dịch vụ cung ứng thuốc cũng tương tự như dịch vụ bán lẻ hàng hóa tại siêu thị, hoặc cũnng có thể xem xét trong bối cảnh tương tự như sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh để tìm hiểu các nghiên cứu sau:
Thứ nhất: nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đăng trên tạp chí phát triển KH&CN tập 10 số 08-2007 thì sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình trong đó phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ ở Việt Nam.
Thứ hai: nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm đăng trên tạp chí phát triển kinh tế số 245 tháng 03-2011 về các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện Đa khoa tp HCM. Nghiên cứu này cũng dựa vào mô hình 5 thành phần của Parasuraman và bổ sung thêm 3 thành phần: chi phí, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng của 5 thành phần bao gồm: Cơ sở hạ tầng và môi trường bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh.