8. Kết cấu của luận văn
4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• Về mô hình đo lường
Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị cho phép.
Kết quả cho thấy, đối với khách hàng mua thuốc thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 7 thành phần chính: (1) bảo đảm, (2) giá cả, (3) chất lượng thuốc, (4) tin cậy, (5) cảm thông, (6) độ hữu hình, (7) độ đáp ứng. Kết quả kiểm tra tương quan khẳng định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua thuốc, tuy vậy 2 thành phần sự hữu hình và độ đáp ứng có mức tương quan rất thấp. Kiểm định hồi quy bội cho thấy chỉ có 5 trong 7 nhân tố nêu trên phù hợp với mô hình. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là thành phần đảm bảo (beta = 0.428), quan trọng thứ hai là thành phần giá cả thuốc (beta = 0.313), quan trọng thứ ba là chất lượng thuốc (beta = 0.297), quan trọng thứ tư là thành phần tin cậy (beta = 0.183), thứ năm là thành phần độ cảm thông (beta = 0.129). 2 thành phần có rất ít tác động đến sự hài lòng là độ hữu hình và độ đáp ứng.
So sánh với các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Có thể yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhưng lại không tác động trong lĩnh vực kia. Từ đây có thể kết luận các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu này đã chỉ ra được các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (cụ thể là bán lẻ thuốc) cho phép các doanh nghiệp kinh doanh ngành bán lẻ nói chung và bán lẻ thuốc tân dược nói riêng có
một cái nhìn đầy đủ hơn về dịch vụ bán lẻ hàng hóa. Từ đó, các công ty có thể quyết định phải quan tâm và tác động đến thành phần nào để đạt hiệu quả cao nhất.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy với các nhóm người thường xuyên đến mua thuốc sẽ có những cảm nhận khác với khách hàng lần đầu đến mua thuốc. Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho các nhà quản trị xem xét trong việc lựa chọn một công cụ phù hợp với khả năng của công ty để đem lại hiệu quả tối ưu nhất.
• Về mô hình lý thuyết
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung một thang đo mới vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ thuốc tại thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.
Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc bằng 26 biến quan sát. Trong đó Độ tin cậy ký hiệu TC gồm 5 biến, Sự đảm bảo ký hiệu DB gồm 4 biến, Độ cảm thông ký hiệu DCT gồm 2 biến, Giá cả ký hiệu GC gồm 3 biến, Chất lượng thuốc ký hiệu CL gồm 4 biến. Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng thấy rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng.
Ý nghĩa chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể. Lý do là mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của nó.