8. Kết cấu của luận văn
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
Mặc dù khách hàng đánh giá khá cao sự hài lòng, từ kết quả nghiên cứu tác giả rút ra được một số hàm ý để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cụ thể như sau :
Thứ nhất: căn cứ vào phương trình hồi quy rút ra từ phân tích số liệu nhận thấy rằng hệ số beta của nhân tố sự đảm bảo và nhân tố giá cả có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. Như vậy nhà quản trị nhất thiết phải gia tăng hơn nữa mức độ tín nhiệm của khách hàng ở hai nhân tố này. Nhân tố sự đảm bảo
trong nghiên cứu này có hệ số beta cao nhất (0.428) được đánh giá qua bốn mục hỏi: (1)Cách thức làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm; (2)Thuốc bán tại nhà thuốc luôn duy trì được trạng thái chất lượng tốt nhất; (3)Nhà thuốc luôn mở máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 30ºC tạo thoải mái cho bạn; (4) Nhân viên bán thuốc có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn. Trong bốn mục hỏi của nhân tố này có đến hai mục hỏi liên quan đến người lao động, Nhà quản trị phải luôn quan tâm đến nhân viên, xây dựng phương thức làm việc của nhân viên tốt hơn nữa, cập nhật, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó khách hàng cũng cần thiết việc duy trì trạng thái chất lượng thuốc cũng như việc tạo ra môi trường mát mẽ, thoải mái cho khách hàng đến mua thuốc. Nhân tố giá cả thuốc cũng có hệ số beta cao (0.313) được đánh giá qua 3 mục hỏi: (1) Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng; (2) Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng; (3)Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết. Khách hàng quan tâm đến giá cả tại nhà thuốc so với các nơi khác, họ mong muốn nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết đồng thời phù hợp giữa giá cả và chất lượng điều này đòi hỏi nhà quản trị phải chú tâm hơn đến việc lựa chọn nguồn thuốc sao cho hợp lý và phù hợp với túi tiền của khách mua. Cũng từ mục hỏi này cho thấy hàm ý rằng nhà quản trị cũng cần thiết phải tìm hiểu thị trường, hàng hóa (thuốc) nhiều hơn nữa để tránh việc bị nhầm hàng giả, hàng nhái đem vào nhà thuốc bán cho khách hàng. Cũng qua phương trình hồi quy chỉ ra rằng nhân tố độ hữu hình bị loại ra khỏi phương trình mặc dù tiêu chuẩn GPP rất xem trọng các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, điều này nói lên rằng nhà quản trị không nhất thiết phải xây dựng nhà thuốc quá quy mô và quá hiện đại. Có lẻ khách hàng ở miền quê Kiên Giang này e ngại rằng nếu quy mô quá, hiện đại quá sẽ bán giá cao hơn bình thường chăng?
Thứ hai: từ kết quả phân tích sự ảnh hưởng các yếu tố nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng cho thấy rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá hài lòng giữa khách hàng mới đến mua thuốc lần đầu và khách hàng quay trở lại mua lần sau. Đây cũng là một hàm ý để nhà quả trị có phương án tiếp cận nhằm giữ chân khách hàng, có phương pháp thích hợp để tạo sự hài lòng cho khách hàng đến mua thuốc lần sau.
Thứ ba: căn cứ vào đánh giá của khách hàng đối với từng mục hỏi ta thấy rằng khách hàng rất tin tửơng vào nhân tố giá cả, đây là điểm mạnh mà nhà quản trị cần phát huy. Trong các mục hỏi mà khách hàng chưa đánh giá cao như: Nhà thuốc
đã xây dựng quy trình cho tất cả các công việc (3.55); Cách thức làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm (3.56); hàm ý rằng nhà quản trị phải xem xét lại quy trình làm việc của nhân viên, cũng như phải tập huấn nhiều hơn cho nhân viên về quy trình, về công việc để nhân viên có biểu hiện chuyên nghiệp hơn trong con mắt khách hàng. Mục hỏi: Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín (3.65) cho hàm ý rằng khách hàng chưa yên tâm lắm về các nhà cung cấp của nhà thuốc, như vậy nhà quản trị cần phải phối hợp cùng các nhà cung cấp để quảng bá hình ảnh, tạo sự tin tưởng hơn cho khách hàng.
Cuối cùng là xem xét các nhân tố có hệ số beta cao trong phương trình hồi quy nhưng đánh giá trong từng mục hỏi chưa cao để hoàn thiện thêm. Nhân tố sự đảm bảo có trọng số cao nhất nhưng trong khảo sát chỉ được khách hàng chấm điểm ở múc khiêm tốn (3.70), điều này cũng hàm ý cho nhà quản trị phải xem xét nhân tố này nhiều hơn nữa để làm hài lòng khách hàng hơn.