8. Kết cấu của luận văn
1.8.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu
Dựa theo kết quả nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tổng hợp từ các quy trình chính trong yêu cầu quy định trong bộ tiêu chuẩn GPP thì khách hàng khi mua thuốc tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP của Công ty Thanh Kiều thường quan tâm tới các yếu tố sau đây: Chất lượng hàng hóa được đảm bảo; yếu tố giá cả hàng hóa và các thành phần chất lượng trong mô hình servqual
Từ các khám phá nêu trên trong kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả rút ra những mong muốn chung đối với khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP phải có các nhân tố sau đây:
Sự hữu hình được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Cơ sở vật
chất, máy móc, thiết bị trong nhà thuốc hiện đại. Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày tất cả thuốc. Trang phục của nhân viên bán thuốc gọn gàng và lịch sự. Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc.
Độ tin cậy được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Nhà thuốc đã
xây dựng quy trình cho tất cả các công việc; Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, dễ thấy, không gây nhầm lẫn; Nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn các lựa chọn tốt nhất; Nhà thuốc có nơi tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của bạn; Diện mạo, cử chỉ của nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng.
Độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Vị trí nhà
thuốc có thuận tiện cho bạn tìm, mua thuốc; Nhân viên bán thuốc sẳn sàng giúp đỡ cho bạn; Thủ tục nhanh chóng, và tuân thủ các quy trình công việc; Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên chuyên môn để thực hiện việc bán thuốc; Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho bạn tìm, mua thuốc.
Sự đảm bảo được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Cách thức làm
việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm; Thuốc bán tại nhà thuốc luôn duy trì được trạng thái chất lượng tốt nhất; Nhà thuốc luôn mở máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 30ºC tạo thoải mái cho bạn; Nhân viên bán thuốc có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn .
Sự cảm thông được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Nhân viên bán
dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết; Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Giá cả cảm nhận được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Giá thuốc
tại nhà thuốc là rất phải chăng; Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng; Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết; Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả thuốc.
Chất lượng thuốc được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Nhà thuốc
mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín; Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị; Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo quản chất lượng; Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi thực hiện mua vào, bán ra.
1.8.3 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đưa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu như sau:
* Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
H1: Độ hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng cao và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H3: Độ đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là sự đảm bảo được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H5: Độ cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H6: Giá cả quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là giá cả được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H7: Chất lượng thuốc trong nhà thuốc quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là mức độ duy trì chất lượng thuốc được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng H8
H8-1: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo giới tính H8-2: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo độ tuổi
H8-3: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân H8-4: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo khu vực sinh sống H8-5: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo thu nhập
H8-6: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo mức độ thường xuyên mua thuốc
1.9 Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng, nghiên cứu và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với mô hình nhà thuốc đạt chuẩn GPP của công ty Thanh Kiều bao gồm bảy yếu tố: Độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ cảm thông, giá cả của thuốc và cuối cùng là yếu tố chất lượng thuốc. Chương này cũng đã trình bày các mô hình và công cụ đo lường sự hài lòng đã được nghiên cứu trước đây. Bảy giả thuyết tương ứng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và một giả thuyết về sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng được đưa ra làm cơ sở cho việc thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết. Trong chương này, sẽ giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu sẽ giới thiệu phương pháp đánh giá độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.